2010營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、安陽市分行武偉娜窗口營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范三大挑戰(zhàn)競爭對手的挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)效勞對我們的意義樹立企業(yè)形象獲得人脈關(guān)系提高個人素質(zhì)增加個人收益優(yōu)質(zhì)效勞優(yōu)質(zhì)效勞人員與普通效勞人員的區(qū)別 真心投入效勞、以顧客為中心 時刻為用戶著想，把顧客當(dāng)朋友 一、形象就是影響力形象 =注意力=說服力=影響力首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)四個特征： 一是瞬時性 二是非理性 三是經(jīng)驗性 四是不可逆性 一、形象就是影響力 1、印象 事實 2、7/38/55定律 視覺信號占溝通效果的 聲音信號占溝通效果的 55% 語言信號占溝通效果的 38% 7% 二、職業(yè)第一，魅力第二 你穿的不僅是服飾， 而是關(guān)乎你的價值 你化的不僅是妝容，

2、 而是關(guān)乎你的品味 你表現(xiàn)的不僅是行為， 而是關(guān)乎你的品質(zhì) 2、上身略向前傾, 面含笑意，注視對方1、起立握手，最正確距離1米左右3、握手時間：3秒鐘之內(nèi)4、位尊者先伸手，稍許用力握手5、接待來訪者： 先伸手與來訪者握手表示“歡送 來訪者先伸手握手表示“再見A、來訪者抵達(dá)時，B、來訪者告辭時，握手1、遞名片A、起身站立，名片正面面對對方B、使用雙手或右手遞送 C、不要把名片舉得高于胸部D、不要用手指夾名片給人名片A、起身站立，面含微笑，目視對方2、接名片B、使用雙手或右手接過 C、從頭到尾把名片內(nèi)容默讀一遍D、看不明白的地方可以向?qū)Ψ秸埥堂娞荻Y儀1、先下后上，上高層往最里面站2、不吸煙、不

3、接 、不大聲說話3、與陌生人對視時，主動微笑4、主動協(xié)助他人乘梯3、準(zhǔn)備好本和筆，并做好記錄1、提前10分鐘到場2、將 設(shè)置“會議模式會議禮儀4、會議期間保持專注的傾聽， 積極的回應(yīng)和配合5、在別人發(fā)言時：不可左顧右盼，竊竊私語，隨意走動會議禮儀6、會議結(jié)束時： 收拾好自己的物品， 并恢復(fù)場地原貌會議禮儀幫助他人要注意什么？ 向遇到困難的人提供幫助，如攙扶、拎提物品、抱小孩等，應(yīng)在征得對方同意后才能施以援手。 幫助殘疾人應(yīng)充分尊重其個人意愿，注意其情緒反映，以免傷其自尊。 社會禮儀 顧客滿意度成為衡量效勞水平的重要指標(biāo) 銀行效勞有哪些禮儀要求？ 1熱心周到。想客戶所想，急客戶所急，主動細(xì)心地為

4、客戶效勞。 2注重保密。對客戶的任何個人信息，都要保密。 3講求效率，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。 遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。 在客戶量大時，首先保證為客戶提供效勞，不宜因交接班影響效勞。 職業(yè)禮儀 3營業(yè)網(wǎng)點的形象標(biāo)識：包括店招、燈箱、局名牌、營業(yè)時間牌、ATM防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識等。必須統(tǒng)一制作，符合標(biāo)準(zhǔn)要求，做好日常維護(hù)，保持形象標(biāo)識的完好、清晰、標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)場所 1營業(yè)廳的定位與面臨的轉(zhuǎn)變簡單的業(yè)務(wù)處理功能 提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高企業(yè)的利潤水平 服務(wù)場所 1外部形象服務(wù)場所 1服務(wù)場所

5、1內(nèi)部環(huán)境柜臺印章 盒計算器印泥墨盒點鈔機(jī)打印機(jī)印章盤終端刷卡器服務(wù)場所 1工作臺面定置定位圖印章盒 印泥 墨盒 刷卡器 鍵 盤印章盤 柜 臺 計算器 點鈔機(jī) 打印機(jī)終 端服務(wù)場所 1條形工作臺面定置定位圖標(biāo)志服 工號牌 配 飾 統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔職業(yè)禮儀 2身體清潔面容清潔口腔清潔頭發(fā)清潔手與指甲清潔儀表大方，修飾適度職業(yè)禮儀 2 外貌向別人傳達(dá)你的心情和狀態(tài)妝容1、粉底2、腮紅3、眼妝4、唇膏5、細(xì)節(jié) 專業(yè)外貌 發(fā)型1、保持形象的一致性 2、向發(fā)型師學(xué)習(xí)如何打理和保養(yǎng) 3、發(fā)型：整潔、健康、有型外貌向別人傳達(dá)你的心情和狀態(tài)專業(yè)外貌 整潔的儀容悅?cè)藧偧弘p手1、勤修剪長度不超過指尖 2、勤護(hù)手

6、 3、保持手部清潔專業(yè)外貌 整潔的儀容悅?cè)藧偧簹馕?、口氣清新 2、專屬香水專業(yè)外貌 保持優(yōu)雅，微笑先行 1、自己是好心情的傳播者 1好面容，不如好表情 2隨時關(guān)注自己的面部表情 微笑效勞的益處消除隔膜有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒 2、講師的優(yōu)雅笑容 保持優(yōu)雅，微笑先行今天你微笑 了嗎？職業(yè)禮儀2精神飽滿，狀態(tài)良好 站姿 坐姿 走姿 手勢 職業(yè)禮儀 2舉止端莊，自然大方站姿坐 姿坐 姿專業(yè)舉止基本要領(lǐng)不良姿態(tài)落座無聲東歪西靠，坐不安穩(wěn)坐滿座位2/3以上雙腳不停抖動身體微微前傾兩膝分開太遠(yuǎn)或翹二郎腿行 姿專業(yè)舉止基本要領(lǐng)不良姿態(tài)全身挺直，抬頭挺胸左右搖晃，大搖大擺走步前傾，重心在前拖泥帶水，蹭地

7、行走腳尖前伸，步幅適中內(nèi)八字或外八字手 勢在任何情況下，不要用手指指點別人。請人合作、為人指示方向、為人介紹時要用右手手掌，掌心向上，五指并攏。給客戶遞物時要用雙手呈送，所遞物品的正面沖向?qū)Ψ?。遞刀、剪、筆之類尖利的物品，要將尖頭朝向自己。要用雙手或右手與客戶交接錢款、物品，輕拿輕放，不拋不扔。離你一米左右距離時，身體稍稍轉(zhuǎn)向顧客，目光注視對方的眼睛，身體鞠躬15度，面帶微笑說效勞用語。職業(yè)禮儀 2手勢靈活運(yùn)用“十字效勞用語語句清晰，語速、音量適中，用詞文雅、禮貌。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語。職業(yè)禮儀 2服務(wù)態(tài)度來有迎聲去有送聲問有答聲收付款有唱聲“四個有聲”職業(yè)禮儀 2生人熟人一樣熱情情緒

8、好壞一樣和藹業(yè)務(wù)忙閑一樣耐心金額大小一樣歡送表揚(yáng)批評一樣誠懇檢查不檢查一樣認(rèn)真職業(yè)禮儀2“六個一樣”不準(zhǔn)怠慢客戶不準(zhǔn)刁難客戶不準(zhǔn)埋怨客戶不準(zhǔn)議論客戶不準(zhǔn)取笑客戶不準(zhǔn)斜視客戶不準(zhǔn)與客戶爭執(zhí)不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)不準(zhǔn)接受客戶饋贈不準(zhǔn)在崗上喝水看書報雜志職業(yè)禮儀2“十個不準(zhǔn)”效勞與營銷的關(guān)系 沒有良好的效勞不能實現(xiàn)成功的營銷成功的營銷必然伴隨良好的效勞學(xué)會幾句重要的話 1、“我會 表達(dá)效勞意愿，而不要“我盡可能I Will學(xué)會幾句重要的話2、“我理解 體諒客戶的情緒例如 我理解您怎么會有這樣的感受FELL 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感愛FELT 不過經(jīng)過說明，他們覺察，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的平安FOUND學(xué)會幾句重要的話3、“您能嗎？ 緩解緊張程度 當(dāng)你急于通知對方的時候 當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。 養(yǎng)成習(xí)