酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

1、.PAGE ：.；酒店員工禮貌禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)序文. 禮儀概述. .禮儀的根本知識(shí)酒店效力禮儀儀表禮儀. .儀表儀容儀態(tài)言談禮儀. .酒店效力言語(yǔ)的根本特點(diǎn)言語(yǔ)方面的根本禮節(jié)正確運(yùn)用禮貌效力用語(yǔ)行為禮儀. .見(jiàn)面禮儀日常行為禮儀酒店主要部門效力禮儀規(guī)范. .前廳效力禮儀客房效力禮儀餐廳效力禮儀康樂(lè)效力禮儀商場(chǎng)效力禮儀保安效力禮儀我國(guó)旅游業(yè)主要客源國(guó)和地域的風(fēng)俗與禮節(jié)亞洲國(guó)家和地域北美洲國(guó)家歐洲國(guó)家大洋洲國(guó)家非洲國(guó)家和拉丁美洲國(guó)家序 言當(dāng)今世界，各國(guó)雖然社會(huì)制度不同，但都倡導(dǎo)文明禮貌。在人際交往中，都以不同方式，注重禮儀，講究禮節(jié)。這在很大程度上已成為一個(gè)國(guó)家或民族文明程度的重要標(biāo)志，也是衡量人們有

2、無(wú)教養(yǎng)和品德水準(zhǔn)高低的尺度。我國(guó)素有“禮儀之邦的美稱，富有文明禮貌的傳統(tǒng)。禮貌的本質(zhì)是表示對(duì)他人的尊重和友善，這種心思需求是超越時(shí)代的?？兹谧尷娴墓适铝鱾髑Ч?，婦孺皆知，它表達(dá)了中國(guó)傳統(tǒng)美德的一種精神：“讓，而“讓的精神被古人視作“禮的根本精神。說(shuō)，推讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓還經(jīng)常連用。由此可見(jiàn)，對(duì)他人的尊重與自我的推讓、謙虛，是相輔相成的兩個(gè)方面的君子之風(fēng)。中國(guó)古代不少“明君都會(huì)“禮賢下士，這固然是一種統(tǒng)治術(shù)，但也闡明，即使貴為天子，假設(shè)不放下架子，以禮待賢才，也會(huì)拒賢人于千里之外，失去共振國(guó)家的時(shí)機(jī)?？鬃诱f(shuō)：“不知禮，無(wú)以立。對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)是如此，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)也是如此。酒店業(yè)是禮貌效力

3、行業(yè)，對(duì)寬廣從業(yè)人員和即將走上效力崗位的新員工進(jìn)展文明禮貌教育，是非常必要的，這不僅是培育文明公民的需求，更是職業(yè)的根本要求。但正如一些有識(shí)之士所指出的，他們的一些酒店在某些方面還存在“硬件真硬，軟件真軟的情況，而這種所謂“軟件里，就包含了由于酒店效力中缺乏禮貌禮儀的根本常識(shí)和運(yùn)作而導(dǎo)致不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效力的運(yùn)營(yíng)管理目的的結(jié)果，這不能不說(shuō)是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員，只需經(jīng)過(guò)仔細(xì)學(xué)習(xí)、了解、掌握禮貌禮節(jié)的根本常識(shí)，并且結(jié)合崗位的要求，同時(shí)提升本身品德涵養(yǎng)的需求，努力在實(shí)際中運(yùn)用，才干使本人更加充實(shí)，在熟練掌握本職任務(wù)業(yè)務(wù)和技藝技巧的根底上，真正勝任本職任務(wù)，提高效力質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。希望

4、經(jīng)過(guò)本手冊(cè)讓酒店員工了解人際交往和酒店效力接待任務(wù)中的禮貌禮儀禮節(jié)常識(shí)，端正效力態(tài)度，加強(qiáng)效力認(rèn)識(shí)，提倡敬業(yè)精神，遵守職業(yè)品德，學(xué)會(huì)并掌握酒店效力接待任務(wù)中常見(jiàn)的禮貌效力用語(yǔ)、根本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培育人際交往的才干，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習(xí)慣，真正實(shí)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)效力的酒店目的。禮儀概述一、禮儀的根本知識(shí)、禮的含義禮 禮是表示敬意的通稱，是人們?cè)谏鐣?huì)生活中處置人際關(guān)系并約束本人行為以示尊重他人的準(zhǔn)那么。日常生活中的以禮相待、尊老愛(ài)幼、遵時(shí)守信、女士?jī)?yōu)先等，都是禮的詳細(xì)表現(xiàn)。禮的含義比較豐富，而如今經(jīng)常與禮連在一同表述的是禮貌、禮節(jié)和禮儀。禮貌 禮貌是指人們?cè)谌穗H交往中，經(jīng)過(guò)本身儀表、言

5、語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。它偏重于人的內(nèi)在涵養(yǎng)和質(zhì)量，不僅表達(dá)了一個(gè)人的文化層次和文化程度，同時(shí)也表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)尚和品德規(guī)范。禮貌是一個(gè)人待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)。能否有禮貌是一個(gè)人文化、素質(zhì)、涵養(yǎng)的綜合表現(xiàn)。禮節(jié) 了解是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)所，相互尊重、友好的慣用方式。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮節(jié)，可以表達(dá)對(duì)他人的問(wèn)候、致意、祝愿、慰勞等愿望。隨著時(shí)代提高，禮節(jié)也不斷開(kāi)展變化。如中國(guó)古代的見(jiàn)面禮是作揖禮、跪拜禮，而如今也像大多數(shù)國(guó)家一樣通行點(diǎn)頭致意禮和握手禮。在國(guó)際上，各國(guó)都有本人的禮節(jié)習(xí)慣。如南亞諸國(guó)的雙手合十禮，歐美國(guó)家的擁抱、親吻，少數(shù)國(guó)家和地域的吻手、吻腳、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同國(guó)家禮

6、節(jié)的表現(xiàn)方式。人際交往中，應(yīng)熟知各種禮節(jié)的正確運(yùn)用，以禮相待，防止唐突失禮。禮貌表達(dá)一個(gè)人的根本質(zhì)量，并經(jīng)過(guò)禮節(jié)詳細(xì)表現(xiàn)出來(lái)。有禮貌而不懂禮節(jié)容易失禮，講禮貌必需伴隨有詳細(xì)的禮節(jié)，在與他人交往時(shí)，既要有恭敬、謙遜之心，也要施以恰當(dāng)?shù)亩Y節(jié)。禮儀 禮儀的含義有廣義和狹義兩方面。狹義是指人們?cè)谳^大或盛大的場(chǎng)所，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。各種剪彩儀式、奠基儀式和接待各國(guó)政府首腦的儀式，都是禮儀。廣義是指人們以一定的商定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)律己、敬人的行為。所以，禮貌是禮儀的根底，禮節(jié)是禮儀的根本組成部分。禮儀包括禮貌、禮節(jié)、禮儀三個(gè)方面。、禮儀的根本原那么尊重原那么 尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本

7、身從內(nèi)容到方式都是尊重他人的詳細(xì)表達(dá)。與人交往時(shí)，不僅要以禮相待，互尊互愛(ài)，更要留意將對(duì)交往對(duì)象的注重、恭敬、友好放在第一位，并貫穿一直，這是尊重對(duì)方的一個(gè)重要表達(dá)。尊重他人，是博得他人尊重的前提。只需相互尊重，人與人之間的關(guān)系才會(huì)融洽調(diào)和。 平等原那么 平等原那么是指人們以禮待人，對(duì)任何交往對(duì)象都一視同仁，給予同等程度的禮遇。平等原那么是現(xiàn)代禮儀區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的最主要的原那么。平等原那么要求他們做到對(duì)一切交往的人都要尊重，都一視同仁地講禮貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。真誠(chéng)原那么 真誠(chéng)原那么是指人們?cè)谂c人交往時(shí)，必需做到誠(chéng)心待人、心口如一、言行一致、老實(shí)無(wú)欺。真誠(chéng)原那么要求他們應(yīng)從仁慈的愿望出發(fā)

8、，發(fā)自內(nèi)心與人友好交往、相處，不可心存惡意、猜忌他人，也不要口是心非、弄虛作假。寬容原那么 寬容是指人們不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的過(guò)失，有容人之雅量，多替對(duì)方著想，嚴(yán)以律己，寬以待人。寬容原那么要求人們應(yīng)設(shè)身處地為對(duì)方思索，懂得他人的思想感情，了解他人的觀念、立場(chǎng)和態(tài)度，允許他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立思想的自在。即使意見(jiàn)對(duì)立或他人進(jìn)犯了他的利益，都能以寬大的襟懷容人。對(duì)他人堅(jiān)持寬容，實(shí)踐上也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。適度原那么 適度原那么是要求運(yùn)用禮儀時(shí)，留意技巧，符合規(guī)范，把握分寸，仔細(xì)得體。與人交往時(shí)，假設(shè)沒(méi)掌握好分寸，表現(xiàn)得過(guò)分熱情或做不到位，都難以表達(dá)本人的愿望，能夠還會(huì)弄巧反拙，引起對(duì)方誤解或反感。遵

9、守原那么 在人際交往中，每個(gè)人都必需自覺(jué)自愿地遵守禮儀，以禮儀規(guī)范本人的一言一行、一舉一動(dòng)。對(duì)于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)，更重要的是學(xué)以致用，每個(gè)人都有自覺(jué)遵守和運(yùn)用禮儀的義務(wù)。古語(yǔ)云：“己所不欲，勿施于人。要求人們?cè)趯W(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀中要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢查，遵守禮儀是以自律為前提的，否那么，遵守禮儀就無(wú)從談起，人際交往就難以勝利。二、酒店效力禮儀、什么是酒店效力禮儀酒店效力禮儀是指在酒店效力任務(wù)中構(gòu)成的得到共同認(rèn)可的禮貌、禮節(jié)和儀式。酒店效力禮儀屬于職業(yè)禮儀的范疇，是禮儀在效力行業(yè)的詳細(xì)運(yùn)用。酒店效力禮儀的目的是禮貌效力、賓客至上。要求在效力接待任務(wù)中，在符合本國(guó)

10、國(guó)情、民族文化和品德的根底上，講究效力藝術(shù)，遵守效力禮儀規(guī)范，尊重別國(guó)風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，使客人獲得稱心的感受，使酒店博得更多回頭客。、酒店效力禮儀的詳細(xì)要求樹(shù)立以客人為中心的觀念認(rèn)識(shí)客人 “有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎！走進(jìn)酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是他們效力的對(duì)象。尊重客人，樹(shù)立以客人為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)效力，使酒店成為賓客“家外之家的根底。以客人為中心，就是在思索問(wèn)題時(shí)，提供效力時(shí)，安排任務(wù)時(shí)，都必需想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度思索問(wèn)題，變“我想怎樣為“客人會(huì)以為怎樣，而不是方便本人，難為客人。認(rèn)識(shí)效力任務(wù) 效力所產(chǎn)生的，是“愉快的心境和愉快的回想。在接待客人的過(guò)程中，

11、除了要滿足客人食、宿、行、游、購(gòu)、娛等物質(zhì)方面的需求，還應(yīng)該經(jīng)過(guò)效力人員的優(yōu)質(zhì)效力，給客人留下愉快難忘的印象，使客人堅(jiān)持愉快的心境，得到精神上的滿足。以情動(dòng)人，提供富人情味的個(gè)性化效力顯得更加重要。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，要求做到如下幾個(gè)方面，自動(dòng)效力 指在賓客開(kāi)口之前提供效力，意味著效力員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心察看客人的需求，為客人提供個(gè)性化效力。熱情效力 指效力人員發(fā)自內(nèi)心地滿腔熱情地向客人提供良好效力。要求做到精神豐滿、動(dòng)作迅速、滿面春風(fēng)。周到效力 指在效力內(nèi)容和工程上，要想得細(xì)致入微，處處方便客人、體恤客人，千方百計(jì)協(xié)助 客人排憂解難。做好這幾點(diǎn)，效力才會(huì)充溢溫馨感和親切感。為客人提供“稱心+驚喜的

12、效力，正是這三個(gè)效力要求的開(kāi)展和升華。時(shí)時(shí)處處見(jiàn)禮貌每一位效力人員都是禮儀大使 酒店每一項(xiàng)效力都離不開(kāi)禮貌禮節(jié)，效力人員應(yīng)承當(dāng)起禮儀大使的責(zé)任，以主人翁的精神，經(jīng)過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀表儀容等，表達(dá)對(duì)客人的友好和敬意，使客人感遭到當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民情，感遭到中國(guó)禮儀之邦的風(fēng)范。同時(shí)，也應(yīng)留意各國(guó)各民族的一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，并靈敏恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到效力接待中去，加強(qiáng)客人賓至如歸的感受。效力是一門藝術(shù)，不僅能方便客人、滿足客人、也能打動(dòng)客人、陶冶客人。酒店每一位員工，都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)本人的神圣使命，正確認(rèn)識(shí)“效力客人的角色，對(duì)所從事的任務(wù)充溢驕傲感，不妄自菲薄或自視低人一等，在效力接待中，做到有禮有節(jié)、

13、落落大方、熱情真誠(chéng)，博得客人的尊重。-= “-=，是關(guān)于效力的一道公式。講究禮貌禮節(jié)，是提供優(yōu)質(zhì)效力的根底。酒店所提供的效力產(chǎn)品具有獨(dú)一性，無(wú)論效力工程有多少，效力時(shí)間有多長(zhǎng)，效力員換了多少個(gè)，對(duì)客人而言，就只是一個(gè)產(chǎn)品。因此某一個(gè)環(huán)節(jié)、某一時(shí)辰出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)損害企業(yè)的整體籠統(tǒng)，難以使客人獲得愉快的感受。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，表達(dá)在效力過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)微處，否那么，一絲無(wú)禮，會(huì)有損于給客人的整體感受?？腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的雙贏原那么 “市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)。假設(shè)賓客都不來(lái)，就無(wú)法獲利。假設(shè)他當(dāng)了上帝，那么賓客只好另尋它門了?？腿说骄频昊ㄥX是為了圖溫馨、買享用、買尊重，假設(shè)感到效力員怠慢或無(wú)

14、禮，他們就會(huì)覺(jué)得是“花錢買氣受。所以，堅(jiān)持賓客至上，堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)都是對(duì)的，已成為效力行業(yè)的共識(shí)，即使是遇到一些不講理的客人，酒店員工也應(yīng)該樹(shù)立劇烈的“角色認(rèn)識(shí)，遵照“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原那么，從容大度、處置得當(dāng)。這樣，效力人員在令客人感到被尊重、感到高興和稱心的同時(shí)，本人也由于勝利履行了效力員的職責(zé)而成為勝利者，這就是雙贏原那么。得理也得讓人 要真正做到尊重客人，該當(dāng)具有“讓的精神。在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)著：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；假設(shè)顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。也就是說(shuō)，客人并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但在客人出錯(cuò)時(shí)，也要堅(jiān)持把“對(duì)讓給客人，做到得理也讓人。堅(jiān)持把“對(duì)讓給客人，應(yīng)做到兩個(gè)根本要求：一是為客人著想，效

15、力人員應(yīng)留意不要從本人的客觀愿望去想象客人的方式，要求客人是這樣、像那樣，這樣容易出現(xiàn)挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情況。在效力中，應(yīng)對(duì)一切的客人一視同仁，做到六個(gè)一樣，即熟客與生客一樣，大人與小孩一樣，男性與女性一樣，內(nèi)賓與外賓一樣，消費(fèi)多少一樣，講理與不講理一樣。二是講究效力技巧，在效力態(tài)度上，言語(yǔ)表達(dá)上把“對(duì)讓給客人?？腿藨B(tài)度蠻橫、不講道理，他們依然要以禮相待，堅(jiān)持良好的效力態(tài)度，決不要以牙還牙。處置問(wèn)題時(shí)，要留意言語(yǔ)技巧。言語(yǔ)表達(dá)應(yīng)語(yǔ)氣委婉，巧妙得體，盡量顧全客人面子，既能處理問(wèn)題，又尊重了客人。三、講究酒店效力禮儀的意義、可以增進(jìn)與各國(guó)人民之間的相互了解和友好關(guān)系。、可以表

16、現(xiàn)出酒店效力人員良好的風(fēng)度、涵養(yǎng)，反映中國(guó)的社會(huì)時(shí)髦，起到文明窗口的作用。、可以滿足賓客的心思需求。、直接影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。第二章 儀表禮儀 一、儀表儀容、儀表美 儀表即人的外表，包括容貌、服飾、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面，是一個(gè)人精神容顏的外在表達(dá)。儀表端莊，是指服飾、舉止得體大方，儀容神情端正嚴(yán)肅。儀表美往往是一個(gè)人外在籠統(tǒng)和內(nèi)在素質(zhì)的綜合表達(dá)?？偟膩?lái)說(shuō)，包括三方面的內(nèi)容。儀表沒(méi)是自然美和修飾美的調(diào)和一致自然美是指人的容貌、形體、姿態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美。表現(xiàn)為體格健美，身體安康、身體各部位比例協(xié)調(diào)，五官端正等，這是儀表美的根本條件。要堅(jiān)持儀表美，后天的修飾也是必不可少的。先天的自然美是儀表美的根

17、底，后天的修飾美那么是現(xiàn)實(shí)儀表美的手段與方式。儀表美的魅力在于秀外慧中儀表美應(yīng)是內(nèi)在美與外在美的調(diào)和一致。一個(gè)人入彀只注重外表的修飾，缺乏文化涵養(yǎng)、禮貌涵養(yǎng)、文化底蘊(yùn)等內(nèi)在素質(zhì)，那么一切的修飾、裝扮、舉動(dòng)都會(huì)顯得淺薄、造作，缺乏深度和內(nèi)涵?；塾谥胁鸥尚阌谕?，因此，一個(gè)人只需加強(qiáng)內(nèi)在涵養(yǎng)，提高審美情趣，才干真正具有儀表美。儀表美應(yīng)符合行業(yè)規(guī)范儀表美有各種各樣的表現(xiàn)方式，不同行業(yè)、領(lǐng)域?qū)x表美的要求又有各自的規(guī)范。如演員的儀表修飾應(yīng)符合角色的要求，戰(zhàn)士的儀表要求是整齊、威武。酒店效力行業(yè)對(duì)效力員儀表美的要求，可以概括為個(gè)字：容貌端莊，舉止大方；服飾嚴(yán)肅，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行

18、得當(dāng)；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)實(shí)。、注重儀表美的意義注重儀表美能滿足客人的心思需求注重儀表美能反映員工的自尊自愛(ài)注重儀表美是酒店管理程度和效力程度的反映。、儀容衛(wèi)生 儀容指人的容貌，是儀表的重要組成部分。人際交往中，一個(gè)人的儀容往往是其身體上最受對(duì)方留意的部位。酒店效力人員應(yīng)充分關(guān)注本人的儀容，自覺(jué)維護(hù)和修飾籠統(tǒng)，把最好的一面展如今客人面前。這也是優(yōu)質(zhì)效力的根本要求。頭發(fā)的修飾與衛(wèi)生頭發(fā)的休整 效力人員的發(fā)型選擇，應(yīng)與本人的年齡、臉型、身體、性別、任務(wù)性質(zhì)相稱。頭發(fā)的清潔美化 酒店效力人員平常應(yīng)勤洗頭，普通兩天應(yīng)洗頭一次，堅(jiān)持頭發(fā)清潔，防止頭發(fā)有異味、有頭屑或“油光可鑒。每天應(yīng)適時(shí)梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)混

19、亂，有損籠統(tǒng)。面部修飾與衛(wèi)生堅(jiān)持面部清潔 應(yīng)該留意每天早晨、中午、晚上洗臉，洗去臉上的油脂、灰塵，堅(jiān)持面部清潔，使本人容光煥發(fā)，清新自然。留意面部修飾 女效力員應(yīng)化素雅的淡妝，突出本人美的部位，堅(jiān)持良好的精神形狀。不要濃妝艷抹，也不要運(yùn)用顏色怪異和氣味濃郁的化裝品。男效力員應(yīng)該將胡須剃凈，常修剪鼻毛，堅(jiān)持面容整潔。留意口腔、手部、身體衛(wèi)生口腔衛(wèi)生 要養(yǎng)成每天早、晚、飯后刷牙的良好習(xí)慣，消除殘留物，堅(jiān)持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴蓮等氣味濃郁的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，影響對(duì)客效力。必要時(shí)，可嚼口香糖或口含茶葉以消除口腔異味、堅(jiān)持口氣清新。手部衛(wèi)生 手的清潔能反映一個(gè)人的

20、衛(wèi)生習(xí)慣。平常應(yīng)勤洗手，堅(jiān)持雙手清潔。養(yǎng)成經(jīng)常修剪指甲的良好習(xí)慣，不留長(zhǎng)指甲，以免藏污垢。上班時(shí)，不應(yīng)涂指甲油。身體衛(wèi)生 為堅(jiān)持身體衛(wèi)生，應(yīng)勤洗澡，勤換衣服，班前忌猛烈運(yùn)動(dòng)。另外，效力人員任務(wù)時(shí)最好不運(yùn)用香水，尤其不用氣味濃郁的香水，以免引起客人的不良感受。效力人員上崗前，應(yīng)細(xì)心在鏡子前全面檢查一次儀容衛(wèi)生。在效力過(guò)程中，應(yīng)留意修飾避人，不能當(dāng)著客人的面梳頭、化裝、挖鼻孔等。效力人員注重儀容衛(wèi)生，不僅尊重了客人，同時(shí)也表達(dá)出敬業(yè)愛(ài)崗的精神。詳細(xì)的要求如下：頭發(fā)：總體要求：不能染雜色發(fā)、燙發(fā)；頭發(fā)梳理整齊、不蓬松；沒(méi)頭皮屑。男員工要求：前不蓋額；側(cè)不蓋耳；后不蓋衣領(lǐng)；不留大鬢角。女員工要求：前不

21、蓋眉；后不披肩，長(zhǎng)頭發(fā)須用網(wǎng)網(wǎng)起；發(fā)飾不花俏。臉部：總體要求：堅(jiān)持牙齒清潔；口腔清新上崗前不能吃有異味的食品，如榴蓮、洋蔥、大蒜等；鼻毛不能過(guò)長(zhǎng)以對(duì)方看不見(jiàn)為準(zhǔn)；不能戴變色或有色眼鏡。男員工要求：面容干凈，不能留胡子、胡須，胡需求每天刮一次。女員工要求：化清雅淡妝，不濃妝艷抹。耳朵：不戴耳環(huán)等其他飾物如女員工已穿耳，可戴素色飾物，以不顯眼為準(zhǔn)。頸：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物以不外露為準(zhǔn)。制服：堅(jiān)持整潔、筆直、無(wú)皺痕；將應(yīng)該扣的扣子扣齊全；任務(wù)時(shí)公共區(qū)域不要將褲子、袖子卷起；制服口袋不要亂裝雜物；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系整齊，不歪斜，領(lǐng)帶長(zhǎng)度適中；工號(hào)牌戴在左胸前上方適當(dāng)位置，不歪斜、無(wú)遮擋、無(wú)污跡、無(wú)破損。手：

22、不留長(zhǎng)指甲不顯露指尖，指甲修剪整齊；指甲縫沒(méi)污垢；不戴金銀手鏈、手鐲、戒指結(jié)婚戒指除外；手表要簡(jiǎn)單、大方、嚴(yán)肅，不戴花俏的廣告表、卡通表、塑料表、懷式表；手部皮膚要保養(yǎng)好；不涂指甲油。襪子：總體要求：襪子無(wú)破損、無(wú)異味。其中男員工：穿中筒深色襪子黑色或藍(lán)色；女員工：穿肉色絲襪，襪口不外露，不綻線。鞋：穿黑色皮鞋或布鞋特殊崗位除外；不穿大頭鞋、超厚底鞋、露趾、露腳跟鞋、外型怪異的鞋；皮鞋堅(jiān)持光亮、布鞋堅(jiān)持干凈；鞋帶要系好；不光腳穿鞋；鞋破損要及時(shí)修補(bǔ)、改換。其他：不能運(yùn)用過(guò)濃的香水、刺激性強(qiáng)的化裝品。、儀態(tài)儀態(tài)的概念 儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的各種樣子。風(fēng)度是指人在行為舉

23、止中流顯露的氣質(zhì)和風(fēng)格，是一個(gè)人生活閱歷、職業(yè)特點(diǎn)、文化程度、素質(zhì)涵養(yǎng)等的外在流露。一個(gè)人優(yōu)美的儀態(tài)、誘人的風(fēng)度、高雅的氣質(zhì)，往往來(lái)源于本身的內(nèi)在美。心靈美是儀態(tài)美的根底和前提。在酒店效力中，儀態(tài)舉止相當(dāng)重要，效力員在賓客前的一舉一動(dòng)，不僅關(guān)系到個(gè)人籠統(tǒng)，而且直接影響到效力質(zhì)量和酒店籠統(tǒng)。優(yōu)美的姿態(tài)能給人以順眼、溫馨的覺(jué)得，不雅的姿態(tài)會(huì)使客人反感厭惡。俗話說(shuō)：“坐有坐相，站有站相。“姿態(tài)不雅就是對(duì)客人的不尊重。儀態(tài)美的根本要求正確的站姿 站立是生活中常見(jiàn)的姿態(tài)。在酒店效力中，站立是效力接待的主要姿態(tài)。由于站立效力傳送著隨時(shí)為客人效力的信息，能表達(dá)出對(duì)客人的尊重。堅(jiān)持優(yōu)美的站姿是效力人員的根本功

24、之一。規(guī)范的站姿 對(duì)站姿的要求是“站如松“，即站得像松樹(shù)一樣挺拔。詳細(xì)的要求是：面朝正前方，雙目平視，嘴微閉，面帶笑容，下頜微收，頸部挺直；胸部微挺，腹部自然收縮，雙肩微往后拉，自然伸展，腰直肩平；雙臂自然下垂亦可體前交叉或背后交叉，雙腿立正并攏，雙膝與雙腳跟部緊扣，兩腳呈“V“狀分開(kāi)，兩足之間相距約一拳寬度。對(duì)客效力的站姿要求 男效力員站立效力時(shí)，可以雙腳分開(kāi)站立，雙腳與肩同寬，雙手相握于腹前、身后或自然下垂，表達(dá)出男性的陽(yáng)剛之美。女效力員站立時(shí)，雙腳可呈“V字形或“丁字形，雙膝并攏，雙手輕握于腹前、身后，表達(dá)出女性輕盈、典雅、亭亭玉立的美感。與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)留意堅(jiān)持恰當(dāng)?shù)拈g隔 ，大約相距厘

25、米左右，過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)都會(huì)顯得失禮。為坐著的客人效力時(shí)，應(yīng)在客人的身邊彎腰站立，面帶笑容。身體直挺站立，會(huì)顯得傲慢無(wú)禮。在效力過(guò)程中，該當(dāng)盡量面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人的印象。站姿四忌忌身體歪斜。站立時(shí)，假設(shè)彎腰駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲，都會(huì)破壞線條美。忌前俯后靠。在任務(wù)中不應(yīng)伏在柜臺(tái)上，也不應(yīng)倚墻靠柜。忌動(dòng)作過(guò)多。在任務(wù)中忌多余的小動(dòng)作，如擺弄衣服和發(fā)辮，雙腳不停輪換站立，腿腳抖動(dòng)等。忌手位腳位不當(dāng)。雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開(kāi)間隔 過(guò)大、歪腳站立等，都是不可取的站姿，顯得粗魯、不雅觀。端正的坐姿 坐姿，即人在就座之后所呈現(xiàn)的姿態(tài)。端正的坐姿能表達(dá)出個(gè)人的涵養(yǎng)和對(duì)客人的尊重。規(guī)范的

26、坐姿 對(duì)坐姿的要求是“坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正。詳細(xì)要求如下：入座時(shí)，應(yīng)從左側(cè)入座，走到座位前轉(zhuǎn)身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時(shí)，運(yùn)用手輕攏裙子后入座。離座時(shí)，右腳后移半步，輕盈站器，從左側(cè)分開(kāi)座位。入座后，應(yīng)堅(jiān)持上身耿直，身體也可稍往前傾，只坐椅子的一半或三分之二，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平視，嘴微閉，面帶笑容。端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，覺(jué)得疲勞，可變換為側(cè)坐，即向左右擺度，兩腳、兩膝靠攏，手臂也可輕扣椅邊。無(wú)論哪種坐姿，都應(yīng)該表達(dá)出優(yōu)美的儀態(tài)。對(duì)客效力的坐姿要求 出于禮貌需求與客人一同入座時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客人先入座，切忌本人搶先入座。女效力員穿著裙子時(shí)，腿部應(yīng)并攏

27、或斜放；男效力員就坐，雙腿可張開(kāi)放置，與肩同寬。對(duì)效力人員的坐姿要求是端正、嚴(yán)肅、嫻雅自若。坐姿四忌忌落座有聲。入座時(shí)，應(yīng)防止碰撞椅子發(fā)出噪音，表達(dá)出本身良好的涵養(yǎng)。忌前趴后仰。入座后，頭不應(yīng)靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側(cè)，堅(jiān)持上身耿直。忌手位不當(dāng)。入座后，不應(yīng)雙手抱臂，不要將肘部支于桌子之上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間。忌腿腳動(dòng)作不雅。坐姿中，雙腿分開(kāi)過(guò)大、抖腿、蹺二郎腿、腳尖朝天、腳踏其他物品等，都是不雅的姿態(tài)。行姿 行姿是指人行走的姿態(tài)，行姿是以靜態(tài)的站姿為根底的。根本的行姿 對(duì)行姿的要求是“行如風(fēng)，即走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈。詳細(xì)要求是：上身自然挺直，收腹，兩肩微往后拉，兩臂自

28、然擺動(dòng)，行走時(shí)，上身不動(dòng)，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中要留意步位指腳落在地上的位置、步度和步速。要求腳尖朝正前方，兩腳應(yīng)踩兩條平行線；女性行走時(shí)，應(yīng)根本踩一條直線，臂部自然擺動(dòng)，使行走姿態(tài)更優(yōu)美；步度是跨步時(shí)兩腳之間的間隔 ，規(guī)范的步度是本人的腳長(zhǎng)，女性步度可小一些。行進(jìn)時(shí)，應(yīng)該留意堅(jiān)持輕快的步速。效力中的行姿要求 效力中走路應(yīng)留意步速，要使客人感到安定。走路過(guò)慢，東張西望，會(huì)顯得懶散，漫不經(jīng)心，降低任務(wù)效率；走路速度過(guò)快，風(fēng)風(fēng)火火的，會(huì)使客人產(chǎn)生緊張心情，也會(huì)添加任務(wù)中的過(guò)失；多人一同行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背?？偟膩?lái)說(shuō)，男效力員行走步伐應(yīng)該剛健有力，女效力員行走步伐應(yīng)該輕盈、

29、柔美。行走三忌忌步態(tài)不雅?！皟?nèi)八字腳或“外八字腳，走路時(shí)橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅的姿態(tài)。忌制造噪音。行走時(shí)腳步過(guò)重，聲音過(guò)響，穿釘有金屬鞋掌的鞋子行走或拖著腳行走，都會(huì)發(fā)出令人膩煩的噪音，應(yīng)該盡量防止。忌不守次序。行走時(shí)橫沖直撞，與人搶道，阻撓道路等，都違反了公共次序，既妨礙他人行走，也有損本身籠統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 手勢(shì)是人際交往中運(yùn)用較多的動(dòng)作，是一種很明顯的體態(tài)言語(yǔ)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，有利于傳送信息、表達(dá)感情。酒店效力中的手勢(shì)規(guī)范 引見(jiàn)客人、為客人指示方向、引領(lǐng)客人等效力中，都需求運(yùn)用規(guī)范的手勢(shì)。詳細(xì)要求是：伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，由內(nèi)向外自然伸

30、出小臂。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客人認(rèn)清后再將手放下，不要隨意橫揮手臂后就立刻放下。手勢(shì)三忌忌手勢(shì)不敬。掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點(diǎn)、手持物品指示方向等，都是對(duì)人不敬的手勢(shì)。忌手勢(shì)過(guò)多過(guò)大。運(yùn)用手勢(shì)應(yīng)留意適度，與人交往時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；手舞足蹈，動(dòng)作夸張，往往也會(huì)引起他人的反感。忌亂用手勢(shì)。手勢(shì)語(yǔ)在不同的國(guó)家和地域往往有不同的含義，如拇指與食指結(jié)成圓環(huán)、其他三指伸直的手勢(shì)，在我國(guó)表示“或“，在歐美國(guó)家表示“OK，在巴西是辱罵他人的動(dòng)作，在日本表示“錢，容易給日本客人呵斥暗示索要小費(fèi)的誤解；假設(shè)“OK手勢(shì)中食指與拇指不銜接，那么表示衛(wèi)生間“W.C。因此，不懂風(fēng)俗

31、而亂用手勢(shì)，容易引起客人的誤解和不滿。優(yōu)美得體的動(dòng)作低處取物 需求從低處拿取物品或從地上拾物品時(shí)，應(yīng)該走近物品處，先蹲后拾。詳細(xì)要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，不弓背，輕松自若地到達(dá)目的，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)。謙恭的姿態(tài) 在效力接待中，為了表示對(duì)客人的恭敬，在某些場(chǎng)所應(yīng)堅(jiān)持上身微向前傾的姿態(tài)。如與對(duì)方握手時(shí)，幫客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持上身向前傾度，表達(dá)出彬彬有禮、恭敬客人的效力素質(zhì)。行走道路 在效力場(chǎng)所，應(yīng)該盡量靠右行走，不能走在正中間。與客人相遇時(shí)，應(yīng)自動(dòng)讓路或暫時(shí)放下手頭任務(wù)，淺笑點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人，不可與客人搶道或并行。如有急事，應(yīng)口頭致歉后方可超越客人。遞物與接物 為了表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的恭敬與尊重

32、，該當(dāng)雙手遞物、雙手接物，留意兩臂夾緊，自然伸出雙手。遞剪刀、刀子等鋒利物品時(shí)，尖部或刃部不應(yīng)朝向?qū)Ψ剑粢庖磺形锲范家p拿輕放，并根據(jù)當(dāng)時(shí)情況點(diǎn)頭表示或道謝。親切的表情 表情是人的思想感情的自然外露。一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)都可以經(jīng)過(guò)表情流顯露來(lái)。在效力接待中，效力員有必要正確把握和運(yùn)用好本人的表情。目光目光的作用 俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶。眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)本人的喜惡心情。目光的運(yùn)用 與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切凝視對(duì)方眼睛。目光凝視對(duì)方時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持和悅的眼神，以表示對(duì)客人的尊重和關(guān)注。但普通不要長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯住某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩

33、肩之間的區(qū)域，以免長(zhǎng)時(shí)間直視對(duì)方，使他人為難和難堪。淺笑淺笑的作用 堅(jiān)持淺笑的表情是效力任務(wù)的需求。淺笑是人際交往中的光滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最愉快的言語(yǔ)。在酒店效力中，堅(jiān)持親切甜美的淺笑，能充分表現(xiàn)出效力員真誠(chéng)好客的內(nèi)心感情，是博得客人好感的重要法寶。酒店業(yè)巨子希爾頓非常關(guān)注淺笑，見(jiàn)到員工時(shí)常問(wèn)的第一句話是：“今天他對(duì)客人淺笑了嗎？淺笑協(xié)助 希爾頓酒店度過(guò)了世紀(jì)年代美國(guó)空前的經(jīng)濟(jì)大蕭條，獲得了世界性的大開(kāi)展。而今，希爾頓酒店集團(tuán)已躋身世界十強(qiáng)之列。因此，淺笑是效力態(tài)度中最根本的規(guī)范，是優(yōu)質(zhì)效力的重要內(nèi)容之一，對(duì)提高酒店的聲譽(yù)和獲得最正確經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益起著非常重要的作用。淺笑是提高個(gè)人涵養(yǎng)

34、的需求。俗話說(shuō)：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過(guò)一打醫(yī)生。堅(jiān)持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心安康，常堅(jiān)持淺笑是心思安康的標(biāo)志。同時(shí)，淺笑也是自信的意味，一個(gè)人只需充分尊重本人，看到本身存在的價(jià)值，才會(huì)注重堅(jiān)持本身籠統(tǒng)，才干做到笑口常開(kāi)，笑臉迎賓。另外，淺笑還能充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀涵養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然非常尊重他人 ，而最直接的表達(dá)方式，就是毫不吝嗇地把淺笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給他人。淺笑效力 淺笑要適宜，甜美可親的淺笑是吸引客人的法寶。但淺笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向他贊揚(yáng)其不滿、訴說(shuō)其苦惱和不幸時(shí)，效力員如仍像平常一樣地淺笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為他在取笑他

35、。淺笑要發(fā)自內(nèi)心。淺笑時(shí)，內(nèi)心的真誠(chéng)特別重要。只需發(fā)自內(nèi)心，才干笑得親切、得體、自然。真誠(chéng)的淺笑效力人員敬也樂(lè)業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的淺笑不僅臉上有淺笑，甚至連聲音都含有笑意。堅(jiān)持淺笑需求自我控制。效力人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地堅(jiān)持甜美的笑容。而在實(shí)踐任務(wù)當(dāng)中，效力員心境的好壞，往往會(huì)影響淺笑效力，這就要求效力員要具有較強(qiáng)的自控才干，遇到波折和心境不佳時(shí)，都能抑制不良心情，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全心全意地投入到任務(wù)中去。第三章 言談禮儀一、酒店效力言語(yǔ)的根本特點(diǎn)言談是人們表達(dá)志愿、交流思想感情和溝通訊息的重要方式。言語(yǔ)是人類重要的交際工具，不同的言語(yǔ)表達(dá)方式

36、標(biāo)志著不同人的文明程度。酒店對(duì)客效力離不開(kāi)言語(yǔ)，而運(yùn)用禮貌效力言語(yǔ)才干表示出對(duì)客人的友善和尊崇。這就要求效力人員樹(shù)立以客人為中心的觀念，以誠(chéng)為本，用“真、善、美的言語(yǔ)效力客人、打動(dòng)客人。、效力言語(yǔ)“三T原那么效力言語(yǔ)“三T原那么是效力人員與客人進(jìn)展言談交流必需遵照的重要原那么?！叭齌是英文“Time、“Tact、“Tolerance三個(gè)單詞的縮寫(xiě)，它們的含義分別是“時(shí)間“機(jī)智與“寬容。時(shí)間原那么 時(shí)間原那么要求效力員見(jiàn)到客人時(shí)應(yīng)自動(dòng)運(yùn)用禮貌效力用語(yǔ)，并貫穿于對(duì)客效力的全過(guò)程。要求效力時(shí)做到“五聲，即賓客到來(lái)時(shí)有問(wèn)候聲，遇到賓客時(shí)有招呼聲，得到協(xié)助時(shí)有致謝聲，費(fèi)事賓客時(shí)有致歉聲，賓客離店時(shí)有道別

37、聲。杜絕“四語(yǔ)，即不尊重賓客的蔑視語(yǔ)，缺乏耐心的焦躁語(yǔ)，自以為是的否認(rèn)語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。只需這樣，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)時(shí)才干做到口到、心到、意到，表達(dá)出效力言語(yǔ)交際、效力、創(chuàng)效益的功能。機(jī)智原那么 機(jī)智原那么要求效力員以老實(shí)為前提，根據(jù)詳細(xì)的對(duì)象和場(chǎng)所，靈敏運(yùn)用效力言語(yǔ)。俗話說(shuō)：“一句話使人笑，一句話使人跳。這句話籠統(tǒng)地概括了禮貌效力用語(yǔ)的作用和要求。效力員運(yùn)用效力言語(yǔ)接待客人時(shí)，應(yīng)該做到以誠(chéng)為本，以實(shí)為要，以真為先。在效力言語(yǔ)中，禮貌用語(yǔ)往往都是商定俗成，沿用已久的，效力員應(yīng)該仔細(xì)遵照。但在詳細(xì)場(chǎng)所，對(duì)不同對(duì)象，應(yīng)該留意察言觀色，反響機(jī)警，靈敏機(jī)智，要因人而異，不可一概而論。言語(yǔ)表達(dá)應(yīng)抓住重點(diǎn)，

38、并注重本人所運(yùn)用的言語(yǔ)能否為客人了解或接受，要使客人不僅聽(tīng)明白，而且喜歡聽(tīng)。寬容原那么 寬容原那么是指效力員應(yīng)該將心比心，以寬容的態(tài)度，好心的言語(yǔ)接待客人。熱誠(chéng)待客要學(xué)會(huì)將心比心，要時(shí)常站在客人的角度思索問(wèn)題，這樣才容易了解客人，在言語(yǔ)表達(dá)上才干做到彬彬有禮。在效力中，當(dāng)客人對(duì)他友好時(shí)，他會(huì)容易以禮相待。但客人中也會(huì)有極少數(shù)故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時(shí)，效力員也應(yīng)該堅(jiān)持寬容禮讓原那么，用真誠(chéng)有禮的言語(yǔ)及行為去處理矛盾，感化客人，切不可以以牙還牙，冷言相對(duì)。、酒店效力言語(yǔ)的根本特點(diǎn)言辭的禮貌性 言辭的禮貌性主要表如今效力接待人員運(yùn)用的敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)最大的特點(diǎn)是彬彬有禮、熱情嚴(yán)肅。運(yùn)用敬語(yǔ)能

39、表示對(duì)客人的尊重，給人以禮貌的覺(jué)得。敬語(yǔ)主要包括尊重語(yǔ)、謙恭語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。尊重語(yǔ)是指說(shuō)話者把聽(tīng)話者視作上位，采用表示敬意的言語(yǔ)。例如，“對(duì)不起，讓您久等了，用“您替代“他；用“請(qǐng)問(wèn)您貴姓替代“他是誰(shuí)。謙恭語(yǔ)是說(shuō)話者表示本人是下位，利用自歉向聽(tīng)話者表示敬意的言語(yǔ)。如“請(qǐng)您多多指教“免貴姓陳，很榮幸認(rèn)識(shí)您“請(qǐng)別客氣，這是他們應(yīng)該做的等。鄭重語(yǔ)是說(shuō)話者向?qū)Ψ奖硎揪匆舛\(yùn)用的客氣、禮貌的言語(yǔ)，不分上下關(guān)系。運(yùn)用鄭重語(yǔ)，應(yīng)隨時(shí)與禮貌用語(yǔ)同時(shí)運(yùn)用。例如“請(qǐng)坐“請(qǐng)喝茶“請(qǐng)稍等等。同時(shí)，鄭重語(yǔ)要求言語(yǔ)運(yùn)用應(yīng)該較為正式、嚴(yán)肅，不能過(guò)于隨意。如效力客人時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？而不能說(shuō)“他要什么？在任務(wù)崗位上，

40、必需常用、多用敬語(yǔ)，即使在賓客不禮貌的情況下，也必需堅(jiān)持運(yùn)用，不能感情用事，言語(yǔ)不當(dāng)。這是效力禮儀的一項(xiàng)重要規(guī)范。措辭的修飾性 運(yùn)用效力言語(yǔ)時(shí)，要充分尊重賓客的習(xí)慣和特殊要求，留意言語(yǔ)措辭的針對(duì)性和適用性，以免有損賓客的自尊心。效力言語(yǔ)的措辭修飾性，主要表如今謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)兩方面。謙謹(jǐn)語(yǔ)是謙虛、友善的言語(yǔ)，能充分表現(xiàn)對(duì)聽(tīng)話者的尊重。常用咨詢式、商量式的語(yǔ)氣表達(dá)。如“這張餐桌曾經(jīng)有人預(yù)定了，請(qǐng)用靠窗的那張好嗎？“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)我如今方便為您清掃房間嗎？委婉語(yǔ)是用好聽(tīng)的、含蓄的、使人少受刺激的言語(yǔ)替代對(duì)方有能夠忌諱的詞語(yǔ)，用婉轉(zhuǎn)的表達(dá)使對(duì)方意會(huì)。例如，勸客人不要在非吸煙區(qū)吸煙，不要簡(jiǎn)單地說(shuō)：“先生，

41、請(qǐng)勿吸煙！這樣容易引起客人不滿。而應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“先生，假設(shè)需求吸煙，請(qǐng)坐到那邊吸煙區(qū)好嗎？又如賓客提了意見(jiàn)，他們一時(shí)難以給予準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，可以說(shuō)：“您的意見(jiàn)值得思索，多謝您的關(guān)懷。在酒店效力接待中，廣泛運(yùn)用謙謹(jǐn)語(yǔ)和委婉語(yǔ)是與賓客溝通思想感情，使對(duì)客效力任務(wù)順利進(jìn)展的有效手段，既可以使雙方交流信息，也可以在交往不順利時(shí)容易下臺(tái)階。言語(yǔ)的生動(dòng)性 接待客人時(shí)，效力言語(yǔ)應(yīng)該熱情生動(dòng)，具有幽默感，這樣能使氣氛調(diào)和，感情融洽。作為效力接待人員，要做到言語(yǔ)生動(dòng)，防止言語(yǔ)呆板、機(jī)械，要想到達(dá)生動(dòng)的效果，就要提高言語(yǔ)文學(xué)程度，就得多聽(tīng)多練，不要一知半解地運(yùn)用，也不要牽強(qiáng)附會(huì)或恣意發(fā)揚(yáng)。表達(dá)的靈敏性 要使客人感到心

42、境愉快，在言語(yǔ)表達(dá)上還要留意察言觀色，針對(duì)不同的對(duì)象，不同的場(chǎng)所，靈敏運(yùn)用效力言語(yǔ)。例如，一位年紀(jì)很大的客人到一間西餐廳用餐，迎送員熱情地引領(lǐng)他入座。點(diǎn)菜時(shí)，客人要了一份德國(guó)豬手，效力員說(shuō)：“先生，這份菜能夠吃不動(dòng)，換個(gè)別的菜好嗎？客人一聽(tīng)很生氣，馬上找經(jīng)理贊揚(yáng)。由于客人對(duì)效力員的話產(chǎn)生了誤解，以為效力員在說(shuō)他老了。因此，效力員的言語(yǔ)表達(dá)應(yīng)該根據(jù)實(shí)踐情況，靈敏運(yùn)用，防止發(fā)生矛盾。普通來(lái)說(shuō)，在效力中可以經(jīng)過(guò)賓客的服飾、言語(yǔ)、膚色、氣質(zhì)等去區(qū)分客人的身份，經(jīng)過(guò)表情、語(yǔ)氣、動(dòng)作等舉止來(lái)領(lǐng)悟客人的心境。遇到心情激動(dòng)、語(yǔ)氣較重、舉止不安的客人，要留意語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉。對(duì)待賓客贊揚(yáng)，效力員說(shuō)話更要謙虛、

43、耐心、禮貌。這樣才干處理問(wèn)題，使客人稱心。二、言語(yǔ)方面的根本禮節(jié)在酒店對(duì)客效力中，要講究運(yùn)用禮貌效力言語(yǔ)，這是效力崗位的根本規(guī)范之一。而要正確表達(dá)禮貌效力言語(yǔ)，首先必需掌握言語(yǔ)方面的根本禮節(jié)，否那么禮節(jié)不周，就會(huì)影響效力質(zhì)量和酒店的聲譽(yù)。、稱謂禮節(jié) 稱謂禮節(jié)是指效力接待人員在日常任務(wù)中與賓客交談或溝通訊息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用的稱謂。人際交往時(shí)，每個(gè)人都非常注重他人對(duì)本人的稱謂。因此效力人員接待客人應(yīng)善用稱謂，要做到稱謂及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)。國(guó)際上通用的稱謂 最為普遍的稱謂是“先生“夫人太太和“小姐。通常“先生一詞用來(lái)稱謂男性賓客，而不論其年齡大小?！疤辉~普通是在知對(duì)方已婚情況下對(duì)女子的尊稱。“小姐一詞

44、那么主要是對(duì)未婚女子的稱謂，有時(shí)在不了解女賓客婚姻情況時(shí)也可運(yùn)用。或稱女士，在日本“先生一詞那么不能隨意運(yùn)用。當(dāng)他們得悉賓客的姓名之后，“先生“太太和“小姐這三種稱謂就可以與其姓氏或姓名搭配運(yùn)用，這能表示對(duì)他們的熟習(xí)和注重。國(guó)內(nèi)常用的稱謂 “同志，是國(guó)內(nèi)對(duì)他人常用的稱謂。不同性別、年齡和職業(yè)的成年人，均可稱為“同志。如“老陳同志“書(shū)記同志等。“師傅“老伯“阿姨“大叔等稱謂，在日常生活中較為多見(jiàn)，但在酒店效力場(chǎng)所，不宜采用。以姓氏加職務(wù)稱謂，如“羅經(jīng)理等。但在西方，普通不用行政職務(wù)稱謂他人，可以在引見(jiàn)時(shí)闡明被引見(jiàn)者的職務(wù)。遇到有技術(shù)職稱或?qū)W位的人的稱謂 可在“先生一詞前冠以技術(shù)職稱或?qū)W位，如“總

45、統(tǒng)先生“博士先生“何教授等。對(duì)于學(xué)位，只需博士可以當(dāng)作稱謂來(lái)用，如“楊博士“博士先生等。對(duì)官方人士、軍人的稱謂 最好再加上“閣下二字，以示尊崇，如“總統(tǒng)先生閣下“大使先生閣下“將軍先生閣下等。對(duì)王室貴族的稱謂 對(duì)君主制國(guó)家的貴賓，對(duì)國(guó)王、王后可稱“陛下，對(duì)王子、公主、親王稱稱“殿下，對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可稱其爵位，也可以稱“閣下。對(duì)于教會(huì)中的神職人員，可在其教會(huì)職稱后加先生或在其姓名后加職稱，如“牧師先生、“布萊克神甫。凡與我國(guó)互稱同志國(guó)家的賓客，可用“同志相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時(shí)加上職銜，如“部長(zhǎng)同志。酒店稱謂語(yǔ)的要求盡量用姓氏稱謂客人 姓名是每個(gè)人的重要的記號(hào)。客人光臨酒

46、店時(shí)，效力員能稱謂客人的姓名，往往會(huì)帶給客人一個(gè)驚喜，使他們從心思產(chǎn)生一種備受尊重的贊賞之情，表達(dá)出效力員熱情友好的態(tài)度，從而拉近客人與酒店的間隔 。以姓稱號(hào)謂客人要留意準(zhǔn)確得當(dāng)，搞錯(cuò)了客人的姓名，就是對(duì)客人的不敬。稱謂客人要用尊稱 用尊稱稱謂客人，能表示對(duì)客人的尊重。切忌用“喂稱謂客人，也不可由于熟習(xí)，而用全名或外號(hào)稱謂客人。如“肥仔“高佬等。分清主次 效力中需求稱謂多位客人時(shí)，該當(dāng)做到面面俱到，防止顧此失彼；同時(shí)，也應(yīng)該留意在稱謂時(shí)分清主次。稱謂的根本順序是：先稱謂受尊重者如身份高者、年齡大者、女士等，先個(gè)人后整體，先近后遠(yuǎn)。 問(wèn)候禮節(jié) 問(wèn)候禮節(jié)是指效力接待人員在日常任務(wù)中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所和

47、對(duì)象運(yùn)用不同的禮貌言語(yǔ)向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)懷。在效力中，做好問(wèn)候禮節(jié)應(yīng)符合以下要求：?jiǎn)柡蛞皶r(shí) 在效力任務(wù)中及時(shí)問(wèn)候客人，能在第一時(shí)間向客人表達(dá)歡迎之意、熱忱之情，令客人產(chǎn)生良好的印象。問(wèn)候的時(shí)機(jī)有四個(gè)方面：一是自動(dòng)為客人效力時(shí)，二是客人預(yù)備求助于本人時(shí)，三是客人經(jīng)過(guò)本人效力區(qū)域或目光接觸時(shí)，四是向客人道別或?yàn)榭腿怂托袝r(shí)。問(wèn)候言語(yǔ)應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、規(guī)范 向客人表達(dá)問(wèn)候，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，言語(yǔ)親切熱情，簡(jiǎn)練規(guī)范，面帶淺笑，并施以鞠躬等恰當(dāng)?shù)男袨槎Y節(jié)。如“李先生，您好，歡迎光臨！等。問(wèn)候要靈敏 運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該根據(jù)不同的時(shí)間、場(chǎng)所恰當(dāng)運(yùn)用。如一天中根據(jù)不同的時(shí)辰，遇見(jiàn)賓客可分別說(shuō)“早上好、“下午好、“晚

48、上好。 當(dāng)賓客適逢生日或其他喜慶之日，得悉后應(yīng)及時(shí)自動(dòng)地表示祝賀，可以說(shuō)“祝您生日高興、“祝您新婚愉快等。當(dāng)西方傳統(tǒng)節(jié)日降臨之際，他們要向賓客表示節(jié)日的祝賀。如“祝您圣誕高興、“感恩節(jié)好等。賓客假設(shè)患病或覺(jué)得不溫馨，那么需求對(duì)其表示關(guān)懷，可以說(shuō)“能否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)、“請(qǐng)多珍重等。根據(jù)任務(wù)情況的需求，在運(yùn)用上述問(wèn)候的同時(shí)，最好緊接上一些禮貌效力用語(yǔ)，這樣就會(huì)使對(duì)方倍覺(jué)自然和親切。如早上好，先生。請(qǐng)問(wèn)有何吩咐？、“您好，小姐。要我?guī)湍嵝欣顔?？、“晚上好，太太。先在這休憩一下如何？。恰當(dāng)問(wèn)候外賓 按照外賓的習(xí)慣來(lái)表示問(wèn)候，如：“How do you do？“How are you，Mr.Black

49、？留意不要用“Hello來(lái)問(wèn)候外賓，由于這是熟人之間隨意的問(wèn)候語(yǔ)，將它用于效力場(chǎng)所，會(huì)顯得不夠尊重。問(wèn)候語(yǔ)忌諱 運(yùn)用問(wèn)候語(yǔ)，應(yīng)該留意不同的國(guó)家和民族有不同的禮節(jié)用語(yǔ)，不能濫用?！八赃^(guò)飯了嗎？“他上哪兒去?。窟@類中國(guó)人當(dāng)作問(wèn)候的話是不宜對(duì)外賓運(yùn)用的，這些話回使他們產(chǎn)生誤解。對(duì)乘坐飛機(jī)的賓客不應(yīng)說(shuō)“一路順風(fēng)，而應(yīng)該說(shuō)“一路平安。、應(yīng)對(duì)禮節(jié) 應(yīng)對(duì)禮節(jié)是指效力接待人員在回應(yīng)客人的呼喚及回答賓客訊問(wèn)時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)對(duì)禮節(jié)能否規(guī)范，直接反映了效力員的效力態(tài)度、效力技巧和效力質(zhì)量。規(guī)范的應(yīng)對(duì)禮節(jié)應(yīng)做好如下幾方面。留意儀態(tài)，站立應(yīng)對(duì) 為表示對(duì)客人的尊重，效力員在應(yīng)對(duì)客人訊問(wèn)時(shí)應(yīng)采取站立的姿態(tài)，和客人的間隔 要適

50、中，最好堅(jiān)持一步半的間隔 ，停下手中的任務(wù)，集中精神，雙目正視對(duì)方。必要時(shí)，還可以借助表情和手勢(shì)來(lái)溝通和加深了解。切忌東張西望，心不在焉，或老是看表、伸懶腰、打哈欠等。尊重客人，仔細(xì)傾聽(tīng) 仔細(xì)傾聽(tīng)，是對(duì)說(shuō)話者的一種尊重。和客人說(shuō)話，要讓客人把話講完，不要隨意插話，更不要急于表達(dá)本人的志愿而打斷他人的講話。傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該表情專注，也可以講一些附和的詞語(yǔ)或點(diǎn)頭表示，如“哦“ 恩等，以鼓勵(lì)講話者。照真實(shí)需求插話，應(yīng)該先用商量、懇求的口吻闡明，如對(duì)不起，打斷您一下“等。當(dāng)客人之間說(shuō)話時(shí)，效力員不要湊在旁邊聽(tīng)，應(yīng)留給客人一個(gè)交談的空間。盡量運(yùn)用一定的應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 在對(duì)客效力中，回答客人的訊問(wèn)，不要隨便說(shuō)“不行

51、“不知道“大約“能夠等否認(rèn)語(yǔ)，應(yīng)盡量給對(duì)方一定的回答。這樣，客人回感到他效力熱情，業(yè)務(wù)熟習(xí)，效力質(zhì)量好。聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂賓客問(wèn)話，應(yīng)該留意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)挠崋?wèn)句，如 “很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？對(duì)一時(shí)回答不了的或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答。如“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆．?dāng)賓客提出過(guò)分或無(wú)禮要求時(shí)，也要婉轉(zhuǎn)應(yīng)對(duì)，如婉轉(zhuǎn)地說(shuō)“恐怕不行吧“這件事我需求同主管商量。用好謙恭得體的應(yīng)對(duì)用語(yǔ) 客人對(duì)效力員表示稱心而致謝時(shí)，效力員應(yīng)留意不要在眾人面前流顯露沾沾自喜的樣子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應(yīng)堅(jiān)持頭腦冷靜，報(bào)以淺笑并謙遜地回答：“很樂(lè)意為您效力！“謝謝

52、您的夸獎(jiǎng)“請(qǐng)不用客氣！。學(xué)會(huì)運(yùn)用體諒應(yīng)對(duì)語(yǔ) 客人因故向效力員致歉時(shí)，效力員應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示體諒。如“沒(méi)關(guān)系“沒(méi)什么“這算不了什么。留意應(yīng)對(duì)忌諱 應(yīng)對(duì)用語(yǔ)應(yīng)大方得體，表達(dá)出對(duì)客人的恭敬，但也不要過(guò)分自謙，并且要留意中西方言語(yǔ)文化習(xí)慣差別，以免應(yīng)對(duì)不當(dāng)，令對(duì)方不知所措，產(chǎn)生誤解。例如，遭到贊譽(yù)時(shí)，中國(guó)人往往會(huì)謙虛一番，如“哪里，哪里“我做得很不夠；而西方人會(huì)直接說(shuō)“謝謝。在他們看來(lái)，說(shuō)聲“謝謝是一種友好的表示，反而對(duì)中國(guó)人的一番謙虛的話了解不了，產(chǎn)生疑惑。因此，應(yīng)對(duì)用語(yǔ)應(yīng)留意直接、恰當(dāng)，防止過(guò)分客套。和客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)留意不要談到不愉快的內(nèi)容。假設(shè)無(wú)意涉及對(duì)方一些不幸或不愉快的事情，知道后應(yīng)馬

53、上表示負(fù)疚。對(duì)穿著奇特、舉止特殊或生理缺陷的客人，不要亂加議論；對(duì)女士不要議論胖瘦；也不要隨意議論長(zhǎng)輩、身份高的人。與外賓交談時(shí)，不要評(píng)論其國(guó)家的內(nèi)政、宗教信仰，由于在外賓看來(lái)，宗教信仰是件嚴(yán)肅的事情，不宜隨意對(duì)待。三、正確運(yùn)用禮貌效力用語(yǔ)酒店是社交場(chǎng)所，賓客在酒店活動(dòng)時(shí)需求得到物質(zhì)上和精神上的享用。禮貌效力用語(yǔ)伴隨著自動(dòng)、熱情、耐心、周到的效力，會(huì)使賓客感到禮遇和受尊崇，同時(shí)也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出酒店的檔次與效力程度。、“十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用 禮貌、恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)是人際交往中的光滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字禮貌用語(yǔ)，即“您好“請(qǐng)“謝謝“對(duì)不起“再見(jiàn)。酒店效力人員更應(yīng)學(xué)會(huì)和

54、經(jīng)常運(yùn)用“十字禮貌用語(yǔ)，這是禮貌效力的根本要求。如何說(shuō)“您好 “您好是向他人表示敬意的問(wèn)候語(yǔ)和招呼語(yǔ)。在酒店中，當(dāng)賓客光臨、接聽(tīng)、為客人提供其他效力或遇到客人時(shí)，都應(yīng)自動(dòng)向客人說(shuō)“您好或“先生，您好，然后再說(shuō)其他效力用語(yǔ)，例如，“您好，先生，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴以淺笑和點(diǎn)頭。也可以根據(jù)不同的時(shí)間說(shuō)“早上好“下午好或“晚上好，這些詞語(yǔ)同樣可以表達(dá)“您好之意。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“您好能使客人感到暖和親切。如何說(shuō)“請(qǐng) 說(shuō)“請(qǐng)本身就包括對(duì)他人的敬意?！罢?qǐng)可以單獨(dú)運(yùn)用，也可與其他詞搭配運(yùn)用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)。如請(qǐng)賓客入座，可邊做手勢(shì)邊說(shuō)“請(qǐng)坐，也可以在對(duì)方明白本人的手勢(shì)含義時(shí)，只說(shuō)一個(gè)“

55、請(qǐng)字。通常在懇求他人做某事時(shí)、表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對(duì)方不要做謀事時(shí)、希望得到他人體諒時(shí)，都要“請(qǐng)字當(dāng)頭。如何說(shuō)“謝謝 “謝謝是禮貌地表示贊賞的用語(yǔ)。在他人提供協(xié)助 配合后、客人消費(fèi)后、客人提出意見(jiàn)后、客人對(duì)效力任務(wù)表示贊揚(yáng)和稱心時(shí)，都應(yīng)該面帶淺笑，目光凝視對(duì)方，自然地說(shuō)“謝謝。留意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字明晰，輕快動(dòng)聽(tīng)。例如“謝謝您的協(xié)助 “贊賞您的珍貴意見(jiàn)“謝謝您的稱譽(yù)等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流顯露絲毫的敷衍，也不要介意客人對(duì)他們說(shuō)過(guò)“謝謝后毫無(wú)反響，由于實(shí)踐上，客人內(nèi)心里已感遭到效力員致謝的誠(chéng)意。必要時(shí)，要解釋一下致謝的緣由，不至令對(duì)方感到茫然和不解。如何說(shuō)“對(duì)不起 “對(duì)不

56、起是負(fù)疚時(shí)的禮貌用語(yǔ)。通常是在本人對(duì)他人有愧或有過(guò)失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需禮貌待客時(shí)、需引起他人留意時(shí)、遇他人擋道或不得不打斷他人交談時(shí)、未能滿足客人需求時(shí)運(yùn)用。例如：“對(duì)不起，是他們把菜上錯(cuò)了?！皩?duì)不起，打攪您了?！皩?duì)不起，為了您的平安起見(jiàn)，費(fèi)事您出示身份證件給予核對(duì)。“對(duì)不起，陳小姐，有找您。“對(duì)不起，您的乳鴿曾經(jīng)賣完了，能否另?yè)Q一道菜？“對(duì)不起在英語(yǔ)表達(dá)中，用作表示負(fù)疚時(shí)，說(shuō)“Sorry；用作引起對(duì)方留意時(shí)，那么應(yīng)說(shuō)“Excuse me。如何說(shuō)“再見(jiàn) “再見(jiàn)是人們?cè)诜謩e時(shí)說(shuō)的告別語(yǔ)。說(shuō)“再見(jiàn)應(yīng)面帶淺笑，目視對(duì)方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的志愿，如握手、鞠躬、揮手等。說(shuō)“

57、再見(jiàn)可根據(jù)實(shí)踐需求再說(shuō)上幾句其他的話，如“再見(jiàn)，希望您再來(lái)“再見(jiàn)，祝您一路平安；也可以對(duì)多次見(jiàn)面的客人說(shuō)“下午見(jiàn)“明天見(jiàn)等。、正確運(yùn)用禮貌效力用語(yǔ) 態(tài)度誠(chéng)實(shí)，舉止恰當(dāng) 禮貌效力用語(yǔ)要親切動(dòng)人，取決于說(shuō)話這對(duì)客人和對(duì)任務(wù)的態(tài)度。只需態(tài)度誠(chéng)實(shí)，舉止恰當(dāng)，表達(dá)的禮貌用語(yǔ)才會(huì)富有感染力。態(tài)度誠(chéng)實(shí)，以情動(dòng)人 效力員運(yùn)用效力言語(yǔ)時(shí)，該當(dāng)做到態(tài)度溫暖、誠(chéng)實(shí)，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。效力員在任務(wù)中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要經(jīng)過(guò)言行、態(tài)度與客人進(jìn)展感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動(dòng)人。俗話說(shuō)：“言為心聲，要做到言語(yǔ)表達(dá)親切誠(chéng)實(shí)，效力員首先要留意說(shuō)話時(shí)的神情、態(tài)度。比如，當(dāng)他想賓

58、客表示祝賀或慰勞時(shí)，雖然嘴上說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會(huì)欣賞他，反而會(huì)產(chǎn)生不滿和反感。相反，效力人員的態(tài)度熱情誠(chéng)實(shí)，言語(yǔ)禮貌真誠(chéng)，客人就會(huì)覺(jué)得興致大增，心境也會(huì)愉快輕松。舉止端莊、恰當(dāng) 行為舉止被稱為“肢體言語(yǔ)，是言語(yǔ)表達(dá)的另一種方式。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊崇的信息。所以，儀態(tài)舉止與言語(yǔ)是一個(gè)整體。每一位效力員應(yīng)留意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)舉止。與賓客說(shuō)話，應(yīng)堅(jiān)持站立的姿態(tài)，面帶親切的淺笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，表現(xiàn)出本人思想集中和表情專注。說(shuō)話過(guò)程中，可以經(jīng)過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)及應(yīng)和語(yǔ)，表示對(duì)客人說(shuō)話的注重和興趣，但留意不要隨意打斷對(duì)方的話，也不要恣意插話分辯?？邶X明晰，言

59、語(yǔ)優(yōu)美動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)明晰，有助于溝通、交際；語(yǔ)音動(dòng)聽(tīng)，有利于提高言語(yǔ)效果。效力員在對(duì)客效力過(guò)程中，應(yīng)努力做到口齒明晰，語(yǔ)音優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，不僅使客人聽(tīng)清楚、弄明白，更要使客人情愿聽(tīng)、喜歡聽(tīng)，真正實(shí)現(xiàn)效力言語(yǔ)傳達(dá)信息、交流感情的功能，詳細(xì)來(lái)說(shuō)應(yīng)做到如下幾個(gè)方面。語(yǔ)音規(guī)范 接待賓客時(shí)，語(yǔ)音要規(guī)范，嗓音要?jiǎng)勇?tīng)，防止念白字，鬧出笑話，影響酒店籠統(tǒng)。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言等咬都要規(guī)范，這是提供優(yōu)質(zhì)效力的根底。語(yǔ)調(diào)柔和 語(yǔ)調(diào)是一個(gè)人說(shuō)話時(shí)的詳細(xì)腔調(diào)，表達(dá)在語(yǔ)音的高低、輕重上。效力員在說(shuō)話時(shí)，應(yīng)留意音量適中，以客人聽(tīng)清楚為準(zhǔn)。切忌大聲喊叫，語(yǔ)驚四座。也要防止音量過(guò)小，使聽(tīng)者感到沉悶不堪，或者聽(tīng)來(lái)費(fèi)力。另外，語(yǔ)調(diào)還應(yīng)

60、該婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng)，抑揚(yáng)頓挫，富有情感。由于明快親切的語(yǔ)調(diào)，能使客人感到效力員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音鋒利刺耳，會(huì)使人產(chǎn)生急噪、不耐煩；語(yǔ)調(diào)有氣無(wú)力，會(huì)給人一種造作、怠慢的覺(jué)得。語(yǔ)速適中 語(yǔ)速是指講話時(shí)語(yǔ)音的快慢。效力員與客人交談時(shí)，語(yǔ)速要適中，并且在說(shuō)話中作必要的停頓。適中的語(yǔ)速能發(fā)明一種調(diào)和的氣氛和言語(yǔ)環(huán)境；連珠炮式地說(shuō)話，會(huì)使人感到緊張膩煩；而慢條斯理語(yǔ)速過(guò)緩，又會(huì)令人感到焦慮。這些都是不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，會(huì)破壞客人的心情。語(yǔ)氣正確 語(yǔ)氣是指說(shuō)話時(shí)的口氣，往往會(huì)真實(shí)地流顯露說(shuō)話者的感情。效力員的語(yǔ)氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，防止語(yǔ)氣急噪、生硬、輕慢和不耐煩。用詞文雅，符合規(guī)范 運(yùn)用禮貌效力