經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃-人際溝通培訓(xùn)

1、經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃人 際 溝 通 培 訓(xùn) 學(xué) 習(xí) 目 的1、成為優(yōu)秀職業(yè)人 2、提高個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力3、積累企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力心 理 公 約討論提綱 ： 您認(rèn)為一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，應(yīng)具備哪些條件?（每組至少舉出6項(xiàng)） 請(qǐng)以圖畫方式展現(xiàn)職業(yè)業(yè)務(wù)人員形象。內(nèi) 容 綱 要1、溝通的實(shí)質(zhì)2、溝通過程3、溝通與表達(dá)4、積極地聆聽5、自傳式回應(yīng)6、同理心溝通7、心 談8、不同人際風(fēng)格的溝通9、人際關(guān)系1、什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)過程同時(shí)也是感情的表達(dá)和交流過程 溝通的兩種含義相互制約，相輔相成溝通的實(shí)質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)2、溝通的實(shí)質(zhì)人有溝通的需要溝通是符號(hào)向征的過程溝通只有在人們使用同一種符號(hào)時(shí)才能發(fā)生人是根據(jù)自

2、己的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來接受到的信息的溝通過程一定有信息的過濾非語言信息在溝通中起重要的作用人與人相互之間的完全理解是不可能的訊 息反 應(yīng)接收者傳送者溝通的過程溝通過程中的基本類型正式與非正式溝通口頭溝通與書面溝通單向溝通與雙向溝通上行溝通；平行溝通；下行溝通溝通的過程單雙向溝通的比較項(xiàng) 目單 向 溝 通雙 向 溝 通傳播速度快慢內(nèi)容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現(xiàn)較少信心較有信心溝通前的準(zhǔn)備充分且有計(jì)劃無準(zhǔn)備，隨機(jī)性溝通的過程溝通 表達(dá)力: 精簡(jiǎn) 多用事件 問問題表達(dá)力溝 通: 示范( 兩階段 ) 結(jié)論：“怎么說”比“說什么”還 要重要。游 戲完全漠視（盲聽） 假

3、裝聽（虛聽） 選 擇 地 聽 積極地聆聽同理心的聆聽聆聽的層次 要渡過這個(gè)充滿啟示及動(dòng)亂的年代,我們需要相互聆聽。名 言成功聆聽的階層注意自己的情緒 不突然改變?cè)掝} 不突然打斷 問 問 題 目 視 有 回 應(yīng)梅拉賓公式 個(gè)人溝通的影響力 1 007 言辭 038 聲音 055 表情 動(dòng)作 姿態(tài) 自傳式的回應(yīng)自傳式回應(yīng)是我們?cè)谌穗H溝通中最常遇到的一種障礙。我們往往用自己的經(jīng)驗(yàn)及動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)去提供建議、探詢、詮釋及評(píng)估別人的訊息。建 議 給予建議、勸告及問題解決對(duì)策探 詢 以自己的觀點(diǎn)及動(dòng)機(jī)去問問題詮 釋 以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī) 及行為，嘗試猜出對(duì)方的想法評(píng) 估 判斷及同意或不同意 自傳式回應(yīng)

4、練習(xí)A=Advising = 建 議P=Probing = 探 詢 I=Interpreting= 詮釋 E=Evaluating= 評(píng) 估1、-我可以理解為什么你會(huì)相信它，但是 你忽視了一些重要的事實(shí)。2、-用這種方式，你究竟希望能達(dá)到什么？3、-看起來，你的策略是害怕而不是信心。4、-如果我是你，我會(huì)爭(zhēng)取更大的平衡。5、-我覺得你太投入這件事了。6、-你是對(duì)的，你的老師該為使你在那么多 人面前難堪而道歉。7、-既然膝蓋不舒服，你為什么還打網(wǎng)球？8、-依我看，你似乎沒有信心去想出一個(gè)更 敏銳的方式。自傳式回應(yīng)的效果自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效果： 當(dāng)對(duì)方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時(shí) 當(dāng)對(duì)方

5、特別征求你的意見來協(xié)助時(shí) 當(dāng)你與對(duì)方的情感帳戶額度很高時(shí)自傳式回應(yīng)在什么情況下具有效能： 對(duì)方只是要找個(gè)人聽他說話 對(duì)方想用自己的步調(diào)及在沒有威脅感下 表達(dá)及探究他自己的感受時(shí) 當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí)自傳式回應(yīng)的效果古人對(duì)聆聽的理解聽白銀定律聽,別人想說的 說,別人想聽的溝通的目的不是為了增進(jìn)了解，而是消除誤解 -阿爾克瑟將軍 同理心傾聽的回應(yīng) 1、重述字句；2、重整內(nèi)容；3、反映感受；4、重整內(nèi)容及反映感受；有助于確認(rèn)了解的語句據(jù)我了解，你覺得. 我感覺到你.所以，你認(rèn)為. 我猜想我聽到的是.我不確定我是否聽懂了，但.你相當(dāng)看重. 就如我聽到的，你.你現(xiàn)在的感覺是. 你當(dāng)時(shí)一定覺得.同理心傾

6、聽的回應(yīng) 技巧態(tài) 度思 維 說 言辭感 受同理心傾聽的技巧A B = C A: Activating Event 事件B:C: Consequence 結(jié)果B: Belief System 相信體系 家在哪里 你第一個(gè)工作 畢業(yè)學(xué)校 你過往的三項(xiàng)成就 你是怎么做到的成就 你最有挫折感的事是什么 你是怎么解決的 你的休閑活動(dòng)有哪些 對(duì)你幫助最大的人是誰 你未來的計(jì)劃是什么 你如何面對(duì)年輕人的求教心 談 活 動(dòng)：小組圍成小圓圈 討論：1、心談的感受 2、心談的特點(diǎn) 3、今后如何行動(dòng) 4、你的近期心談對(duì)象 （計(jì)劃）心 談事 情感 受價(jià)值觀物 質(zhì)行 為觀 念溝通的層次挑戰(zhàn)者拯救者受害者卡普門三角溝通的

7、“接球”1、仔細(xì)地聆聽對(duì)方的講話了解狀況2、表示對(duì)對(duì)方難處的了解了認(rèn)同3、表達(dá)自己的立場(chǎng)和想法4、（自己該怎么辦）由對(duì)方做決定 （心理學(xué)研究證明人對(duì)自己做出 的決定一般都愿意遵守和執(zhí)行）溝通的“投球”1、針對(duì)狀況2、說出我的真實(shí)感覺（而不是辯解和指 責(zé)對(duì)方）3、轉(zhuǎn)為接球自我人格特質(zhì)分析 自我人格特質(zhì)分析對(duì)個(gè)人的啟示:1.了解自我 認(rèn)知自我人格導(dǎo)向與特質(zhì)，并尋求充分發(fā)揮 特質(zhì)潛力的機(jī)會(huì)。2.人際溝通 對(duì)同事或客戶可運(yùn)用各種人格物質(zhì)技巧，使 溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風(fēng)格。人際風(fēng)格與溝通 根據(jù)個(gè)人實(shí)際了解程度，在每組四項(xiàng)形容詞中，利用直覺判斷，選出最能代表自己特質(zhì)的用詞。 （盡可能選出最接

8、近自己的一項(xiàng)）人格導(dǎo)向坐標(biāo)圖績效和諧啄木鳥黃鸝鳥熊 貓0東北虎目標(biāo)人際東北虎支配型 尖銳 勇敢 冒險(xiǎn) 果決 咄咄逼人 在壓力中學(xué)習(xí)啄木鳥分析型精確 批判慎重 照章辦事制度 教學(xué)引經(jīng)據(jù)典黃鸝鳥表現(xiàn)型熱情 善于言辭愉快幽默 鼓動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛熊貓耐力型親切 溫和穩(wěn)定 不慌不忙規(guī)律 冷靜面對(duì)問題黃金定律 以他人喜歡被對(duì)待的方式對(duì)待他人 要想溝通無障礙，必先了解自我與他人因人而異的溝通方式 臭屁型人格特質(zhì)龜毛型人格特質(zhì)鴨霸型人格特質(zhì)雞婆型人格特質(zhì)贊之以詞說之以理誘之以利動(dòng)之以情心得整理 學(xué)完人格特質(zhì)分析，您會(huì)不會(huì)看到同仁 突然說不出話來？建立部門間溝通無障礙，你真應(yīng)該好好 試一試：用之無形，成之效果！ 人際關(guān)系A(chǔ)BCD人一生85%的快樂來自于人際關(guān)系，15%來自于成就感1、改變觀念2、開闊胸襟3、滿足別人要的， 避開別人怕的 情 感 帳 戶感情投資（存款）階段/事項(xiàng)感情投資（取款）事 項(xiàng)感情投資親和及有禮貌不親和且不禮貌遵守諾言違背諾言尊重期望違背期望對(duì)缺席者忠誠/不做兩面人不忠誠，兩面人認(rèn)錯(cuò)道歉驕傲、自負(fù)、傲慢、自大存 款提 款效 能 =外部營銷內(nèi)部耗損0/8 = 0 7/1 = 71/7 = 0.14 8/0 = 人際關(guān)系溝通中的人際關(guān)系： 滿足別人需要的 避開別人害怕的 案例：廣告公司的信白金定律5、規(guī)范價(jià)格與經(jīng)銷商溝通妻子對(duì)愛的定義1、丈夫若愛我，就應(yīng)該把我放在