《問訊服務(wù)》教學(xué)設(shè)計教案

1、問訊服務(wù)一、教材分析教材的地位和作用教材的內(nèi)容和特點問訊服務(wù)選自高 等教育出版社中等職業(yè)前 廳服務(wù)與管理，從教材的 編排來看，在本冊中為第 四單元主題二，本單元前 一主題介紹了總臺服務(wù)中 的入住登記，本主題那么進 一步介紹了總臺服務(wù)中的問訊服務(wù)主要包 括解答客人的各種詢問、 提供留言、處理郵件以及 收發(fā)保管客用鑰匙等內(nèi) 容。知識點具有綜合性強 以及與現(xiàn)實生活緊密結(jié)合 的特點。問訊服務(wù)，良好的學(xué)習(xí)好 本主題的內(nèi)容，可以為接下來學(xué)習(xí)其他類型總臺服務(wù)奠定一定的基礎(chǔ)。二、學(xué)情分析學(xué)生的心理特點：中等職業(yè)的學(xué)生思想意識活躍，有廣泛的興趣 愛好，認(rèn)知水平也有很大提高，邏輯思維與辯證思維能力、對事物的 分析

2、與綜合能力、創(chuàng)造性及解決問題的能力都有可能到達(dá)較高級的水 平。學(xué)生的認(rèn)知狀況：中等職業(yè)的學(xué)生通過前面三個單元的學(xué)習(xí)，已 經(jīng)對前廳部的功能及組織機構(gòu)有了初步的認(rèn)識，有利于本主題的展 開，并且，學(xué)生對現(xiàn)實生活中酒店前廳服務(wù)很感興趣，更有利于知識 的吸收。四、教學(xué)目標(biāo)知識與技能通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠熟悉前廳 問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的 要求與內(nèi)容。7過程與方法.播放問訊服務(wù)視頻及圖片 引入本課知識，了解問訊服務(wù)內(nèi) 容。.通過分析課文中住客登記 案例，掌握留言處理流程。相輔相成情感態(tài)度與價值觀通過案例分析，學(xué)生能夠感知 到問訊員所需要的熱情、耐心、認(rèn) 真及對客人資料保密的心理情感。V 7五、教學(xué)重難點

3、相互融合重點：學(xué)生能夠掌握問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容。 難點：學(xué)生能夠正確回答客人問訊，并且能夠熟悉留言的處理流程。 六、教法學(xué)法教法具體實施講授法教師口頭講授前廳問訊處的服務(wù)工程，學(xué)生能夠整體 了解。演示法教師運用PPT課件,播放問訊服務(wù)的相關(guān)視頻及圖片， 引起學(xué)生的興趣。案例分析法教師組織學(xué)生思考案例，進行課堂分析，從而更好的 掌握問訊知識。學(xué)法具體實施自主學(xué)習(xí)法學(xué)生通過獨立思考，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。討論法學(xué)生通過相互之間討論，相互交流，得出案例分析的答案。七、座位安排由于前廳服務(wù)與管理課具有很強的參與性，而學(xué)生會參與到課堂 中來，因此將座位安排如下：八、教學(xué)手段運用多媒體課

4、件這一新穎、直觀的手段來播放視頻、圖片，吸引 學(xué)生的注意力，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和求知欲，播放酒店問訊處服務(wù) 工程具體內(nèi)容視頻幫助學(xué)生加深理解。九、教學(xué)用具多媒體播放設(shè)備及本課PPT課件十、教學(xué)流程課堂提問、溫故知新運用課堂提問形式，幫助學(xué)生 復(fù)習(xí)鞏固上節(jié)課知識。欣賞視頻、導(dǎo)入新課1留言流程、突破難點y運用多媒體課件播放問訊服 務(wù)相關(guān)視頻及圖片，引起學(xué)生 興趣,為學(xué)習(xí)問訊知識奠定基 礎(chǔ)。7將本課較難的留言的處理流 程出示在黑板上，以直觀的方式幫助學(xué)生解決難點。案例分析、團結(jié)協(xié)作組織學(xué)生以小組形式對住客登記案例進行分析討論，并整合組員的意見派代表回答問題，培養(yǎng)學(xué)生的團結(jié)協(xié)作。V 7通過布置課后作業(yè)的做法，幫 助學(xué)生更直觀的運用要理解 決問題，也是檢驗學(xué)生是否掌 握知識的方法之一。作業(yè)訓(xùn)練、掌握要理卜一、教學(xué)