知識管理的理念實踐和方法論講座

1、此報告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)的書面許可，其它任何機構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。知識管理的理念、實踐和方法論主講：夏敬華夏敬華 先生專家顧問知識管理、IT規(guī)劃、流程管理相關(guān)經(jīng)歷背景 特長領(lǐng)域 專家顧問-夏敬華知識管理的演進(jìn)過程：觀念實踐方法觀念實踐方法分組:選取組長、設(shè)計隊標(biāo)和組名組名：隊標(biāo)(LOG)：隊標(biāo)含義：對本次培訓(xùn)的主要需求和期望（提出三點主要需求）：組長：分組:選取組長、設(shè)計隊標(biāo)和組名填句游戲小矮人們的力量 在古希臘時期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說他們是因為受到了可怕咒語的詛咒，而被關(guān)到這個與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒有糧食，沒有水，七個小矮人

2、越來越絕望。小矮人們沒有想到，這是神靈對他們的考驗，關(guān)于團結(jié)、智慧、知識、合作的考驗。 小矮人中，阿基米德是第一個收到守護神雅典娜托夢的。雅典娜告訴他，在這個城堡里，除了他們呆的那間陰濕的儲藏室以外，其他的25個房間里，有1個房間里有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時間；而在另外的24個房間里有石頭，其中有240個玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個圈的形狀，可怕的咒語就會解除，他們就能逃離厄運，重歸自己的家園。第二天，阿基米德迫不及待地把這個夢告訴了其他的六個伙伴，其他四個人都不愿意相信，只有愛麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開始的幾天里，愛麗絲想先去找些木柴生火，這樣既能取暖

3、又能讓房間里有些光線；蘇格拉底想先去找那個有食物的房間；而阿基米德想快點把240塊靈石找齊，好快點讓咒語解除；三個人無法統(tǒng)一意見，于是決定各找各的，但幾天下來，三個人都沒有成果，倒是耗得筋疲力盡了，更讓其他的四個人取笑不已。但是三個人沒有放棄，失敗讓他們意識到應(yīng)該團結(jié)起來。他們決定，先找火種，再找吃的，最后大家一起找靈石。這是個靈驗的方法，三個人很快在左邊第二個房間里找到了大量的蜂蜜和水。顯而易見，在經(jīng)過了幾天的饑餓之后，他們狼吞虎咽了一番；然后帶了許多分給特洛伊、安吉拉、亞里士多德和梅麗沙。溫飽的希望改變了其他四個人的想法，他們后悔自己開始時的愚蠢，并主動要求要和阿基米德他們一同尋找靈石，解

4、除那可恨的咒語。小矮人們從這件事中，發(fā)現(xiàn)了一個讓它們終生受益的道理： 當(dāng)然，事情并不如想象中那么順利，先是蘇格拉底和特洛伊那組，他們總是嫌其他兩個組太慢；后來，當(dāng)過花農(nóng)的梅麗莎發(fā)現(xiàn)，大家找來的石頭里大部分都不是玫瑰紅的；最后由于地形不熟，大家經(jīng)常日復(fù)一日地在同一個房間里找靈石。大家的信心又開始慢慢喪失。小矮人們都沒有注意到一個問題：123填句游戲 為了提高效率，阿基米德決定把七個人兵分兩路：原來三個人，繼續(xù)從左邊找，而特洛伊等四人則從右邊找。但問題很快就出來了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本沒有任何的方向感，城堡對于他們來說象個迷宮，他們幾乎就是在原地打轉(zhuǎn)。阿基米德果斷地重新分配，

5、愛麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經(jīng)驗指導(dǎo)他們慢慢地熟悉城堡。喜愛思考的阿基米德，又明白了： 阿基米德非常著急。這天傍晚，他把7個人都召集在一起，商量辦法?？墒?，交流會剛開始，就變成了相互指責(zé)的批判會。 性子急的蘇格拉底先開口：“你們怎么回事，一天只能找到兩三個有石頭的房間？” “那么多房間，門上又沒有寫哪個是有石頭的，哪個是沒有的，當(dāng)然會找很長時間了！”愛麗絲答到。 “難道你們沒有注意到，門鎖是上孔的都是沒有的，門鎖是十字型的都是有石頭的嗎？”蘇格拉底反問到。 “干嗎不早說呢？害得我們做了那么多無用功。”其他人聽到這兒，似乎有點生氣經(jīng)過交流，大家才發(fā)現(xiàn)，原來他們有些人可能找準(zhǔn)房間很快，

6、但可能在房間里找到的石頭都錯的；而那些找得非常準(zhǔn)的人，往往又速度太慢。其實，這個道理非常簡單：于是，在愛麗絲的提議下，大家決定每天開一次會，交流經(jīng)驗和竅門，然后，把很有用的那些都抄在能照到亮光的墻上，提醒大家，省得再去走彎路。這面墻上的第一條經(jīng)驗就是：在7個人的通力協(xié)作下，他們終于找齊了所有的240塊靈石，但就在這時蘇格拉底停止了呼吸。大家極度的震驚和恐懼之余，火種突然滅了！沒有火種，就沒有光線，沒有光線，大家就根本沒有辦法把石頭排成一個圈。 本以為是件簡單的事，大家都紛紛的來幫忙生火，哪知道，六個人費了半天的勁，還是無法生火-以前生火的事都是蘇格拉底干的。寒冷、黑暗和恐懼再一次向小矮人們襲來

7、，灰暗的情緒波及到了每一個人，阿基米德非常后悔當(dāng)初沒有向蘇格拉底學(xué)習(xí)生火，他又悟出了一個道理：在神靈的眷顧下，最終，火還是被生起來了。小矮人們勝利了，勝利的法寶無疑就是：84567目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升一個小故事在20世紀(jì)初的英國，送貨上門的瓶裝牛奶是沒有瓶蓋的，于是山雀和紅嘴知更鳥學(xué)會了從瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“絕技”。為了解決這個問題

8、，牛奶分銷商采用了鋁蓋密封的辦法。20年后，大約有100萬只左右的山雀學(xué)會了如何刺穿瓶蓋吸食奶油，而紅嘴知更鳥卻沒有學(xué)會這個本事。當(dāng)然，偶爾也會有某只紅嘴知更鳥發(fā)現(xiàn)刺穿瓶蓋的方法，但是它的發(fā)現(xiàn)卻不會在紅嘴知更鳥群傳播。為什么會有這樣兩種截然不同的結(jié)果呢？原來山雀是一種好交際的鳥類，它們每年都會以810只為一群，一起進(jìn)行長達(dá)二、三個月的長途遷徙，鳥群之間有時會相互交流，成員也在不斷地變換。相比而言，紅嘴知更鳥則是一種固守自己領(lǐng)地的封閉型鳥類，一只雄性的知更鳥會排除自己領(lǐng)地上的所有其他同類，紅嘴知更鳥間很少交流，僅有的少量交流也常常是對抗性和充滿敵意的。對于企業(yè)而言，有些組織很像好“交際”的山雀，

9、能夠打破時間、層級、部門、外部以及地理上的不同界限，使好的點子、方法得到有效的傳播，每個部門、員工都成為企業(yè)的創(chuàng)意者。而有些企業(yè)則不同，不同的部門和員工習(xí)慣于固守領(lǐng)地，這樣就逐漸演變?yōu)榧t嘴知更鳥般的自我封閉者。一個小故事知識管理能夠讓企業(yè)成為“山雀”，而不是紅嘴知更鳥您有什么體會？以下這些現(xiàn)象你是否有體會？TOM：碰到一個難題，沒有人能夠解決這個問題！JACK：我曾經(jīng)解決過這個問題，但忘了上次如何解決？TOM：企業(yè)里有人能夠解決，但我不知道是誰！TOM： JACK能解決這個問題，但他不在！JACK：我是解決過這個問題，也記得上次是怎么解決的，但是我不想告訴你！12從青島啤酒的知識管理實踐談起青

10、島啤酒的管理變革歷程：流程引進(jìn)BSC知識管理青島啤酒對核心競爭力的思考：組織的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，基礎(chǔ)在于知識管理青島啤酒對百年智慧積淀的傳承：知識不僅要管理起來，更要經(jīng)營出去青啤知識管理項目簡述：第一期KM認(rèn)知階段KM現(xiàn)狀評估與診斷KM發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃KM系統(tǒng)功能架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)分析知識梳理與提升部門頻道規(guī)劃KM系統(tǒng)平臺搭建咨詢成果落地到KM系統(tǒng)2006-11-62006-12-162007-1-282007-4-282007-7-242007-9-12總部青島營銷公司青島啤酒二廠14項目成果盤點KM工作內(nèi)容成果名稱成果數(shù)量知識梳理以往散落在個人頭腦、組織局部，現(xiàn)在梳理好準(zhǔn)備上傳到KM系統(tǒng)進(jìn)行共享的文檔

11、總部各職能部門、青島營銷公司、二廠大量現(xiàn)有文檔知識提升與各部門共同研討得出的，針對部門業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的知識提升行動計劃約750條行動計劃頻道規(guī)劃與部門研討共同設(shè)計的部門KM頻道框架28個頻道與部門研討共同設(shè)計的部門KM頻道下的各級子欄目約600個子欄目流程E化依據(jù)流程E化標(biāo)準(zhǔn)，需要分批E化的流程約70條(一批20條已上線）專家設(shè)定各職能領(lǐng)域內(nèi)的專家124位專家共86個領(lǐng)域落地到IT平臺頻道搭建28個頻道欄目建設(shè)約600個子欄目至07年9月10止上傳到KM系統(tǒng)的知識文檔約20000條定制開發(fā)方面（積分制度、規(guī)章制度、OID開發(fā)、主頁開發(fā)、鏈接開發(fā)）5模塊項目成果總結(jié)：青島啤酒金志國總裁的觀點“從明天思

12、考今天，用今天成就未來”“知識不僅要管理起來，更要經(jīng)營出去”“像經(jīng)營媒體一樣經(jīng)營知識”Baldridge的調(diào)查：Delphi Group 2002調(diào)查顯示：全球財富500強公司中有55%已經(jīng)處在建設(shè)其企業(yè)知識門戶階段，并且超過80的公司認(rèn)為其公司內(nèi)部已經(jīng)開展了知識管理實踐活動雖然如此，全球財富500強公司也有72% 的CEO認(rèn)為其知識并沒有在全公司范圍內(nèi)得到普遍、充分的重用.由此而帶來的損失：美國財富500強公司在2001年達(dá)到$18billionKM環(huán)境分析：財富500強公司知識管理調(diào)查惠普名言：“如果惠普能夠知道自己所知道的，那么惠普的業(yè)績水平將是現(xiàn)在的三倍”知識經(jīng)濟時代的管理理念和方法：

13、知識管理戰(zhàn)略、目標(biāo)、觀念KM工作方式、方法KM方向?qū)訄?zhí)行層方法層企業(yè)管理工作例如：ISO9000例如：ISO9000目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升誤區(qū)：知識管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識管理是IT應(yīng)用（OA管理）誤區(qū)：知識管理是流程管理誤區(qū)：知識管理是學(xué)習(xí)型組織誤區(qū)：知識管理重點是顯性或歷史知識誤區(qū)：知識管理就是文檔管理/檔案管理目前存在的對知

14、識管理認(rèn)識上的誤區(qū)幾個容易混淆的概念：數(shù)字：1000萬有數(shù)無量，只有數(shù)學(xué)上的意義數(shù)據(jù)：1000萬美元有數(shù)有量，但沒有特定的對象和時點說明信息：公司2002年實現(xiàn)收入1000萬美元特定對象在特定時點的屬性：存量、變量知識：A公司2002年實現(xiàn)1000萬美元收入的策略、方法Know-how數(shù)字、數(shù)據(jù)、信息與知識知識管理.VS.信息管理知識管理.VS.信息管理知識管理的對象不只是顯性知識，還包括隱性知識及其載體人！信息管理關(guān)注管理客觀存在（信息），而知識管理還關(guān)注這些客觀存在對行為的影響?。ㄖR）信息管理使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，而知識管理使信息轉(zhuǎn)化為知識，并部分地實現(xiàn)智能！知識管理以提升人的行為能力為目的

15、來要求IT系統(tǒng)建設(shè)知識管理是什么:“知識”通過“管理”創(chuàng)造“價值”KM = (P + K) SPeopleKnowledgeShare（分享和傳播）管理 & 技術(shù) (+)知識管理要素知識管理：就是運用管理及技術(shù)手段將人與知識充分結(jié)合，創(chuàng)造知識共享的行為模式和文化，通過知識應(yīng)用及創(chuàng)新，提升組織核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造價值。如上定義可用一個公式表達(dá)如下： KM=(P+K) S。其中，“P”指People；“+”指管理+技術(shù)手段；“K”指Knowledge；“S”指Share。24各組思考一下：S的可能方式分組討論，并列出可能的S方式列得越多，S方式創(chuàng)新性越強，得分越高理解企業(yè)知識管理的出發(fā)點高產(chǎn)能（運

16、作優(yōu)化）知識激情協(xié)同高創(chuàng)新(產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)先）產(chǎn)品基本價值（PV)產(chǎn)品品牌效應(yīng)（PB）產(chǎn)品創(chuàng)新速度（PS)高服務(wù)（客戶親密）客戶價值（CV)客戶數(shù)量（CN）客戶穩(wěn)定性（CS）核心利潤源以人為本以能為本產(chǎn)能客戶數(shù)量客戶忠誠 服務(wù)有形產(chǎn)品無形感知 創(chuàng)新“多、快、好、省”每個部門、每個個人都要思考.高創(chuàng)新：外部客戶、其他部門有什么需求，需要我們做出什么創(chuàng)新？知識創(chuàng)新高服務(wù)：我如何為外部客戶、內(nèi)部客戶提供其需要的信息或知識？知識傳播高產(chǎn)能：我如何提升內(nèi)部團隊和個人的工作產(chǎn)能？知識沉淀、分享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用“知識之輪”模型知識運轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)：沉淀：即知識編碼，知識從隱性到顯性的過程，提高知識編碼度；共享：知識能夠為

17、更多組織成員所學(xué)習(xí)和應(yīng)用的過程；學(xué)習(xí)和應(yīng)用：吸收組織內(nèi)的隱性和顯性知識應(yīng)用于工作實踐從而創(chuàng)造價值，與共享環(huán)節(jié)一起改善知識擴散度；創(chuàng)新：獲取外部新知識或提升內(nèi)部知識層次，改善知識掌握度，使該部分知識能在應(yīng)用中產(chǎn)生直接的價值。知識管理的關(guān)鍵要素：通過技術(shù)、管理、文化三個方面，對知識從沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識管理的對象 管理文化知識管理核心模型：“知識之輪”所謂“知識之輪”，即任何組織中的知識都符合知識“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，這些知識運轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個螺旋上升的閉環(huán)，我們即稱之為“知識之輪”。知識管理就是要找到

18、驅(qū)動知識之輪的法則，一般企業(yè)都需要通過“技術(shù)”、“管理”、“文化”三個方面來保障“知識之輪”的高速運轉(zhuǎn)。知識管理的三重境界：IT，管理，文化KM是IT“形”KM是管理“意”KM是文化“神”重在系統(tǒng)功能實現(xiàn)方面，國內(nèi)一些領(lǐng)頭羊企業(yè)（如聯(lián)想、TCL、三九、移動）開始嘗試導(dǎo)入知識管理進(jìn)行實踐； 回歸到以員工為核心、指導(dǎo)實踐工作的本源，當(dāng)企業(yè)已經(jīng)有了大量可以重用的知識，伴隨企業(yè)共享知識文化的形成，員工通過重用知識嘗到甜頭，節(jié)省實踐、提高效率、降低成本、創(chuàng)造價值，這就是見效收獲的時節(jié)在突破技術(shù)問題之后，派頭陣企業(yè)開始逐漸主導(dǎo)，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)和需求，反思走過的路，感覺需要規(guī)劃基于支撐企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的核心知

19、識和資源未來狀況目前 狀況設(shè)計實現(xiàn)探討領(lǐng)導(dǎo)能力個人和團隊能力轉(zhuǎn)變架構(gòu)溝通與交流績效管理企業(yè)文化實現(xiàn) - 進(jìn)行所期望的轉(zhuǎn)變， 評估結(jié)果并確定轉(zhuǎn)變計劃的調(diào)整設(shè)計 - 制定轉(zhuǎn)變計劃來縮短差距。確定在轉(zhuǎn)變過程中的主要任務(wù)和活動。決定所需的架構(gòu)和管理機制導(dǎo)入 - 設(shè)計和推行明確的、符合企業(yè)愿景的成果結(jié)束 - 理解轉(zhuǎn)變對個人造成的影響，總結(jié)過去的經(jīng)驗，為潛在的損失作好準(zhǔn)備探索 - 克服恐懼和抗拒心理，嘗試轉(zhuǎn)變并確認(rèn)新的角色開始 - 建立新的價值觀、態(tài)度和識別標(biāo)志，并了解轉(zhuǎn)變實施所帶來的切實益處織組轉(zhuǎn)變?nèi)藗€轉(zhuǎn)變結(jié)束轉(zhuǎn)變促成的兩個主體導(dǎo)入開始目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三

20、部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升知識管理能夠為員工個人帶來什么？員工關(guān)注點：能力提升的問題：如何快速上手和成長、提升個人能力？工作效率的問題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務(wù)？自我展現(xiàn)的問題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂？基層員工三大作用之一：能力提升的問題聰明才智、個性特征技能知識業(yè)績表現(xiàn)基本素質(zhì)：影響力主動積極人際理解力職能技能：銷售技能沖突處理能力專業(yè)知識：產(chǎn)品知識市場知識政策法規(guī)個人能力f

21、（知識，技能，基本素質(zhì)）三大作用之二：工作效率的問題個人產(chǎn)能f（知識供給，協(xié)同效率，工作激情）你能否即使獲得你工作所需要的信息和知識？你的上下游給你的工作配合是否及時、有效？你在你的工作崗位上是否有足夠的工作激情三大作用之三：自我展現(xiàn)的問題優(yōu)勢富集效應(yīng)優(yōu)勢富集效應(yīng)：在重要的一個起點上超出去一步，后面就會有更大的效應(yīng)，更多的機會出來，一步步雪崩一樣的效應(yīng)就出來了。一句話，成就了桂林，封閉了柳州Web2.0現(xiàn)象老徐的博客等對于企業(yè)、對于企業(yè)員工意味著什么？員工如何凸現(xiàn)？自我展現(xiàn)f（4p）知識產(chǎn)品（Product）：總結(jié)、案例、方法論、創(chuàng)意/點子、個人知識專利三大作用之三：自我展現(xiàn)的問題知識價格（P

22、rice): 個人聲譽、知識回報、物質(zhì)回報、利他主義傳播渠道（Place): 個人博客、專家論壇、知識庫 /內(nèi)部講師、企業(yè)內(nèi)刊、分眾媒體、典型事件傳播、點子孵化器促銷手段（Promotion): 客戶導(dǎo)向、個性化、多樣化知識管理能夠為企業(yè)和員工個人帶來什么？決策層關(guān)注點：企業(yè)發(fā)展的問題：如何實現(xiàn)可復(fù)制的擴張？高速且穩(wěn)健？內(nèi)部掌控的問題：如何實現(xiàn)可透視的管理？透明且規(guī)范？提升執(zhí)行力？組織智商的問題：如何實現(xiàn)“可盤點”的知識資產(chǎn)？能積累、不流失？高層決策業(yè)務(wù)部門關(guān)注點：部門協(xié)作的問題：如何解決設(shè)計、銷售、生產(chǎn)脫節(jié)的問題？知識共享的問題：如何實現(xiàn)知識共享和信息交流？避免重復(fù)性工作？人才建設(shè)的問題：如

23、何“可持續(xù)”提升團隊產(chǎn)能（ 高能力高激情）？中層管理基層員工關(guān)注點：能力提升的問題：如何快速上手和成長、提升個人能力？工作效率的問題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務(wù)？自我展現(xiàn)的問題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂？基層員工個人能力組織能力個人產(chǎn)能組織產(chǎn)能自我展現(xiàn)組織共享從個人知識到組織知識過去未來個人知識組織知識從個人知識管理到組織知識管理的重要性！西門子：知識管理實施歷程階段1 初始化階段2 動員推廣階段3 制度化階段4 創(chuàng)新定義公司KM框架和路徑提供初始基礎(chǔ)架構(gòu)、 服務(wù)和培訓(xùn)支持早期的采納參與者在業(yè)務(wù)中開發(fā)和實 施知識管理動員和推廣知識社區(qū)建立最佳實踐、推進(jìn) 知識共

24、享推進(jìn)新的基于知識的業(yè) 務(wù)以知識共享和創(chuàng)新作為 職業(yè)生涯發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)實施智能的KM工作環(huán)境聚焦于創(chuàng)新將知識管理整合進(jìn)業(yè)務(wù) 流程建立知識管理組織實施和聯(lián)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的KM 平臺建立知識社區(qū)作為企業(yè) 的虛擬組織知識管理的主要目標(biāo)是知識管理在西門子業(yè)務(wù)領(lǐng)域中成功實施西門子知識管理特色之一：知識策略規(guī)劃KSP界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域識別關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI定義業(yè)務(wù)相關(guān)的知識領(lǐng)域分析知識領(lǐng)域的影響度分析知識領(lǐng)域的適合度設(shè)計知識管理策略結(jié)果業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍，可能是業(yè)務(wù)線、可能是個流程、也可能是個產(chǎn)品領(lǐng)域例子IT方案業(yè)務(wù)線研發(fā)流程移動電話產(chǎn)品衡量該業(yè)務(wù)領(lǐng)域成功的關(guān)鍵績效指標(biāo)KPIs客戶滿意度上市時間價格、設(shè)計等定義和選擇反映該業(yè)務(wù)領(lǐng)

25、域能力的主要知識領(lǐng)域客戶服務(wù)流程UMTS技術(shù)分析不同知識領(lǐng)域?qū)τ贙PIs的當(dāng)前和未來影響度分析關(guān)鍵知識領(lǐng)域的掌握度、編碼度和擴散度在新技術(shù)領(lǐng)域缺少人才知識掌握在少數(shù)專家頭腦里針對關(guān)鍵知識領(lǐng)域設(shè)計知識提升策略，制訂行動計劃知識策略規(guī)劃(KSP)可以定義關(guān)鍵知識領(lǐng)域，識別這些關(guān)鍵知識領(lǐng)域的現(xiàn)有狀況，進(jìn)而設(shè)計針對性的知識管理行動計劃，從而將知識管理很多業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合在一起。KSP已經(jīng)成為西門子業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃過程的一部分。西門子知識管理特色之二：KM和業(yè)務(wù)流程的整合項目獲取和定義項目計劃項目實施項目結(jié)束項目評價和轉(zhuǎn)移項目協(xié)作空間（Project Team Space)從其他項目的經(jīng)驗

26、學(xué)習(xí)：概念、計劃、問題、風(fēng)險等 緊急請求：需求、問題等不同應(yīng)答方式：直接支持、經(jīng)驗案例項目文檔、同行交流等經(jīng)驗總結(jié)用于新的項目：事后回顧AAR、項目概要、項目知識地圖、項目經(jīng)驗項目經(jīng)理的知識社區(qū)社區(qū)空間企業(yè)簡況典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識門戶）聯(lián)想聯(lián)想集團成立于1984年，由中科院計算所投資20萬元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團。2002財年營業(yè)額達(dá)到202億港幣，目前擁有員工12000余人；在業(yè)務(wù)鏈條管理上，聯(lián)想早已成功實施ERP；在管理支撐鏈中，聯(lián)想也從辦公協(xié)同、人力資源、檔案管理、競爭情報等方面已經(jīng)引入相關(guān)應(yīng)用。面臨挑戰(zhàn)解決

27、方案和成果戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：即前端產(chǎn)品實現(xiàn)從單一到豐富的轉(zhuǎn)變；后臺產(chǎn)品從產(chǎn)品模式向方案模式轉(zhuǎn)變； 服務(wù)方增值服務(wù)擴展到服務(wù)業(yè)務(wù)。逐步建立學(xué)習(xí)型企業(yè)：配合轉(zhuǎn)變，聯(lián)想集團把知識管理放在了優(yōu)先發(fā)展的位置上，成立了專門的知識管理部，進(jìn)行全集團的知識管理的規(guī)劃和實施。強化自己的核心競爭力：對企業(yè)的知識化進(jìn)行改造，打造知識型新聯(lián)想，從而強化自己的核心競爭力。針對聯(lián)想海量知識，提供KM專用、深度的知識門戶：主界面：最新知識、知識排行、員工排行、待辦事宜、常用資料知識樹、專家樹：提供的知識與人之間的聯(lián)系，整合全系統(tǒng)知識。CKO工具箱：知識規(guī)劃包括知識、人的分類、關(guān)聯(lián)度規(guī)劃；字典、全系統(tǒng)模版庫；積分規(guī)則。知識跟蹤與推進(jìn)

28、催辦、訂閱、查找、感知、推薦。知識評測文檔、人的積分統(tǒng)計、效率統(tǒng)計（審批延誤等），知識審計安全審計、增長及分布審計。聯(lián)想知識管理推進(jìn)：三層框架模型！明晰戰(zhàn)略，優(yōu)化管理，服務(wù)業(yè)務(wù)！聯(lián)想知識管理階段目標(biāo)系統(tǒng)：KM專用、深度的知識門戶知識樹專家樹CKO工具典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識門戶）知識樹專家樹CKO工具典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識門戶）知識樹專家樹CKO工具大多數(shù)企業(yè)知識管理發(fā)展的典型階段所處階段因此，需要通過KM咨詢工作，在“面”上建立完整的知識管理體系，并從“點”上積極實踐知識管理提升行為，從而建立完整的知識管理框架模型知識管理現(xiàn)狀評估，知識管理整體發(fā)展規(guī)劃知識管理組織和

29、團隊規(guī)劃知識管理流程和制度規(guī)劃知識管理平臺建設(shè)規(guī)劃戰(zhàn)略層面管理層面業(yè)務(wù)層面知識沉淀知識共享知識學(xué)習(xí)知識應(yīng)用知識創(chuàng)新技術(shù)管理知識沉淀知識共享知識學(xué)習(xí)知識應(yīng)用知識創(chuàng)新市場營銷知識沉淀知識共享知識學(xué)習(xí)知識應(yīng)用知識創(chuàng)新人力資源目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升兩個釣魚高手一齊到魚池垂釣，都大有收獲。突然間又有十多個人來魚池垂釣，這些人都是新手，釣不到魚。兩個高手中

30、的一個A看到他們釣不到魚，就對一個新手說：“這樣吧！我來教你釣魚，如果你學(xué)會了我傳授的訣竅，調(diào)到許多魚，每十尾分給我一尾，不滿十尾就不必給我”。雙方一拍即合。新手經(jīng)過高手A調(diào)教，魚兒就上了鉤。于是其他新手紛紛要求高手向他們傳授訣竅，也承諾每十尾分給他一尾，高手同意了。他把時間都用來指導(dǎo)新手，一天下來獲得一大筐魚。另外一個高手B，獨自悶釣一整天，收獲卻很少。來源：發(fā)現(xiàn)2004年第1期案例1：釣魚的故事有一家餐館采用一種古老的秘方烹飪。此一秘方可謂該餐館的組織知識，因此餐館的廚師們都十分認(rèn)同它的價值，且盡可能遵行這種做法。有一回，某位廚師突發(fā)奇想，嘗試在菜里多添加點香料。沒想到嘗試過這道菜的顧客居

31、然贊不絕口，更勝于以往給予的高度評價。這位廚師把新發(fā)現(xiàn)的方法記錄下來，成為了餐館的新的招牌菜。案例2：廚師的故事分析要求案例1：為什么釣魚高手A做出教新手釣魚的決策并達(dá)成協(xié)議？ 釣魚高手A這樣做有什么風(fēng)險？釣魚高手A和釣魚高手B的差別到底在哪里？案例2：為什么這位廚師要嘗試添加香料，并敢于嘗試添加香料？為什么他要將成功的新嘗試記錄下來？為什么其他人可接受傳統(tǒng)作法的變更，使用新方法？綜合：案例1和案例2所要傳遞的核心思想有什么不同？從兩個案例中您體會到了哪些促進(jìn)知識管理的核心要素？思考一下：知識管理和企業(yè)管理體系之間是什么關(guān)系？戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評 估 流 程組 織 架 構(gòu) 文文企

32、業(yè)化化業(yè)企企業(yè)管理體系的整體架構(gòu)知識管理應(yīng)以戰(zhàn)略為引，文化為根、流程為綱、知識為體、技術(shù)為用流程流程流程知識知識Economic Value Added知識管理的IT支撐平臺知識戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向知識導(dǎo)向的企業(yè)文化知識管理的準(zhǔn)備度評估評估目標(biāo)：通過知識管理準(zhǔn)備度評估，可以幫助企業(yè)識別內(nèi)部開展知識管理項目的優(yōu)勢、劣勢?；谠u估結(jié)論，企業(yè)可以進(jìn)行自身開展知識管理的機會分析，并可以有效預(yù)防和規(guī)避可能存在的風(fēng)險知識導(dǎo)向評估組織為實現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)，將知識作為組織戰(zhàn)略資產(chǎn)而去加以管理的優(yōu)先級程度組織氣候評估組織對知識管理項目推進(jìn)可能的接受程度管理機制評估組織在遠(yuǎn)景、使命、目標(biāo)、制度、流程等方面對知識管理項目推

33、進(jìn)的支持程度日常運作評估組織在日常運作方面對知識管理項目推進(jìn)的支持程度IT基礎(chǔ)評估組織在IT基礎(chǔ)設(shè)施、軟件應(yīng)用、IT氛圍等方面知識管理項目推進(jìn)的支持程度領(lǐng)導(dǎo)能力評估組織在知識管理推動者在領(lǐng)導(dǎo)能力方面對知識管理項目推進(jìn)的支持程度項目范圍評估組織將會涉及知識管理項目的人員范圍及其對知識管理的適應(yīng)程度評估緯度一般良好優(yōu)秀差 知識管理準(zhǔn)備度明顯不足需要在內(nèi)部做大量有效的宣傳、熱身等松土性工作知識管理準(zhǔn)備度一般有開展知識管理項目的基礎(chǔ)條件還需要作必要的先期準(zhǔn)備策劃工作1.0-2.0分2.1-3.0分3.1-4.0分4.1-5.0分成功的知識管理實踐知識管理準(zhǔn)備度評估問卷是圍繞七個維度模型設(shè)計的一套問卷，

34、共有標(biāo)準(zhǔn)問題49個，每個問題滿分為5分，總分滿分為245分 得分 178分知識管理準(zhǔn)備度共分4個層級“差”、“一般”、“良好”、“優(yōu)秀”知識管理準(zhǔn)備度評估等級知識管理準(zhǔn)備度良好適合于開展知識管理項目有很好的知識管理建設(shè)環(huán)境知識管理項目成功的可能性很高結(jié)論:從知識管理準(zhǔn)備度整體水平處于良好和優(yōu)秀之間，說明適合開展知識管理項目和實踐。但需要進(jìn)一步梳理明確需求，加大前期宣傳選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c和試點部門。在“日常運作”維度得分最高，均值為3.95分，這說明知識密集性流程為主，工作過程中需要大量的知識支撐。對于各類知識沉淀共享都非常重要。知識管理對于來說非常重要，從日常運作來看準(zhǔn)備度較高。相比較而言，在“

35、項目范圍”維度得分最低，均值為3.25分，說明還需要進(jìn)一步梳理明確知識管理需求，尋找知識管理合適的切入點和試點范圍。從其他幾個緯度來看得分比較平均，相對比較高，這說明比較重視知識管理從組織角度、管理機制、IT基礎(chǔ)和領(lǐng)導(dǎo)力等多個角度來看都比較適合知識管理推進(jìn)和實踐。結(jié)果分析結(jié)論：從七個維度的對比分析來看，的“日常運作”維度得分最高， “項目范圍”維度得分最低。知識管理準(zhǔn)備度的七個維度對比分析目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三

36、部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升KM的基本模型技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識 管理文化知識體系梳理的思路技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識 管理文化如何基于業(yè)務(wù)需求梳理出知識體系？如何設(shè)計知識提升行為，促進(jìn)沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新？從自身的知識提升行為談起愿景：成為國內(nèi)知識管理專家了解和學(xué)習(xí)國內(nèi)外各種KM方法論，融會貫通，形成自己的KM方法體系。了解和總結(jié)國內(nèi)外KM案例總結(jié)自己成功的KM項目案例學(xué)習(xí)IT知識學(xué)習(xí)KM產(chǎn)品知識參與KM產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)劃變革之心等圖書學(xué)習(xí)項目實踐PMO學(xué)習(xí)和認(rèn)證項目實踐目標(biāo)1：最前沿的知識管理體系和方法目標(biāo)2：最多的知識管理項目案例目

37、標(biāo)3：優(yōu)秀的客戶滿意度和口碑KM方法論KM最佳實踐KM系統(tǒng)知識變革推進(jìn)項目管控從自身的知識管理到組織層面的知識管理自己的KM知識體系顧問KM水平提升共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用加強銷售對KM的了解加強售前對KM的學(xué)習(xí)擴散度提升沉淀KM方法論手冊KM最佳實踐庫KM項目知識地圖KM論文和案例編碼度提升更新優(yōu)化的KM知識體系掌握度提升學(xué)習(xí)和創(chuàng)新知識體系梳理的整體思路BSC目標(biāo)工作愿景優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)新產(chǎn)品/新材料和新工藝提供一流產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)鍵知識領(lǐng)域知識評測維度掌握度編碼度擴散度3-42-32-3KSC目標(biāo)聘任外部專家KM行動專家講堂實踐社區(qū)工作方法模版化最佳實踐交流會新員工導(dǎo)師制KM行動評測外部專家交流次數(shù)和

38、效果積累的工作模板數(shù)量專家積累的培訓(xùn)課件新員工能力提升效率實踐社區(qū)的活躍度最佳實踐數(shù)量和應(yīng)用效果各小組要求分析對象：可以是某個部門、某個崗位或者某個業(yè)務(wù)流程（如新產(chǎn)品研發(fā)）。比如IT部門、人力資源部門工作要求：第一步：分析該分析對象的業(yè)務(wù)背景第二步：歸納出該分析對象的關(guān)鍵工作目標(biāo)（2-4個左右）第三步：明晰該分析對象的主要知識領(lǐng)域（參考該分析對象的工作環(huán)節(jié)）第四步：以其中2-3個關(guān)鍵知識領(lǐng)域進(jìn)行PDC現(xiàn)狀和期望的分析第五步：針對關(guān)鍵知識領(lǐng)域進(jìn)行知識提升行為設(shè)計工作結(jié)果：見下圖工作結(jié)果示例業(yè)務(wù)域關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI或關(guān)鍵成功要素知識需求知識現(xiàn)狀和期望知識提升行為行為結(jié)果評測研發(fā)分析對象可以是“企業(yè)

39、”、“部門”甚至是“關(guān)鍵崗位”KPIAKPIBKPIC關(guān)鍵：項目管理掌握度：24編碼度：12擴散度：23加強各項目知識文檔和協(xié)作的管理跨研究所的專業(yè)知識社區(qū)建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范梳理和知識庫建設(shè)加強技術(shù)領(lǐng)域的針對性培訓(xùn)項目Teamroom使用情況積累的項目知識地圖數(shù)量知識社區(qū)活躍度技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范庫數(shù)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范庫使用情況培訓(xùn)效果積累的培訓(xùn)課程數(shù)量關(guān)鍵：市場/客戶掌握度：23編碼度：23擴散度：23基礎(chǔ)：現(xiàn)有成熟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握度：44編碼度：35擴散度：34前瞻：下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；產(chǎn)品生命周期管理掌握度：13編碼度：12擴散度：12目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三

40、部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升游戲規(guī)則游戲規(guī)則1、目的：選擇兩人，A、B，各自爭取取得高分。2、程序：每輪你有兩種選擇紅或黑，由培訓(xùn)人員了解你隊每輪的選擇并告知你們的得分，你隊可根據(jù)上輪得分確定下輪選擇。3、溝通：兩人在第四輪選擇后，征得雙方同意，可進(jìn)行第一次溝通，面談時間為一分鐘；兩人在第八輪選擇后，雙方必須進(jìn)行溝通，面談時間為一分鐘。兩人除按上述規(guī)則可召集的面談外，禁止其它溝通。4、得分計算1）A、B均選紅，各得1

41、分；A、B均選黑，各減1分；2）一人選紅、一人選黑，選紅者減3分，選黑者加3分；3）第9與第10輪選擇，得分乘3后計入總分。知識型文化缺失的種種現(xiàn)象 “獨行俠”現(xiàn)象，這是一種以個人成功、英雄為本的文化。很多公司主張創(chuàng)造而非共享，員工希望發(fā)明獨創(chuàng)的知識，而不是利用已存在的技術(shù)。他們甚至相信，向他人尋求幫助，就是證明自己不如別人。這就造成員工不愿意向他人學(xué)習(xí)和借鑒，也不愿分享自己的知識。 “孤島群”現(xiàn)象，表現(xiàn)為缺乏交流、關(guān)系與共同觀點。員工相互隔絕，大家只關(guān)注于自己，并不知道其它人在做些什么，甚至連周圍存在什么都不知道。很多部門囤積并獨占信息，很害怕其它人利用這些知識取得超過自己的成就，從而造成了

42、大量的知識孤島?！皶糇印爆F(xiàn)象，這是一種過度仰賴外顯知識卻偏廢內(nèi)隱知識的現(xiàn)象。很多公司認(rèn)為知識管理就是要建立一個強大的集中式知識庫，就像網(wǎng)上電子圖書館一樣。但最終知識庫往往成為一潭死水，他們沒有真正認(rèn)識到有很多隱性知識是無法被編碼和儲存的，也沒有意識到形成知識流動的機制比建設(shè)集中的知識庫往往更為重要?！跋氘?dāng)然”現(xiàn)象，表現(xiàn)為不允許或不鼓勵花出額外時間學(xué)習(xí)、分享或相互協(xié)助。這些公司相信只要在每個人的日常工作中，增加轉(zhuǎn)移和共享知識的職責(zé)，并提供必要的技術(shù)手段，就能達(dá)到期望的效果。很不幸，除非營造合適的組織文化，上述措施往往也很難取得持續(xù)的成效。 理念層 行為層 制度層物質(zhì)層活動、流程象制度、規(guī)范、物

43、、征使命遠(yuǎn)景價觀值儀式、日常行為目標(biāo)環(huán)置文化內(nèi)核制度化動態(tài)化形象化事、雄、英故布境企業(yè)文化的四層結(jié)構(gòu)理念層：是企業(yè)文化的內(nèi)核，企業(yè)的使命、愿景、價值觀往往決定企業(yè)文化的方向。制度層：基于理念層，正是通過企業(yè)的規(guī)范、制度、流程等來貫徹企業(yè)倡導(dǎo)的精神。行為層：通過企業(yè)活動、儀式、日常行為等透漏出來；物質(zhì)層：我們平時感受到的企業(yè)環(huán)境布置、看到企業(yè)的Logo、象征物、聽到企業(yè)推崇的一些英雄故事等等，其實都是企業(yè)文化的“物質(zhì)層”，通過這些形象生動的表現(xiàn)形式，來直接放映企業(yè)的文化；“共享”是知識管理的核心理念，是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)，也是知識管理成敗的難點和重點；“學(xué)習(xí)”是組織管理和技術(shù)水平提升的客觀要求，也是

44、每個員工成長的內(nèi)在要求；“創(chuàng)新”則是推動企業(yè)發(fā)展的動力，也是組織實施知識管理的最終目標(biāo)；“信任”則是知識管理的內(nèi)在保障，信任一旦逝去，就難以補救。企業(yè)的知識文化的要點變革三步曲由于環(huán)境的改變，原本正確的事情變得不正確了。這時，人們需要停止做錯誤的事情，開始做正確的事情。但是由于不熟練，人們在初學(xué)做正確事情時工作績效會很差，需要經(jīng)過一段時間，人們做正確事情的效率才能提高到所期望的水平。這個過程的推進(jìn)需要三個條件：人們認(rèn)識原本正確的事情變得不正確了；人們意愿去學(xué)習(xí)做新的正確的事情；人們有足夠的動能來達(dá)到“高水平地做正確的事情”的狀態(tài)。 知識管理文化轉(zhuǎn)變促成在各種流程規(guī)范和管理制度方面規(guī)范員工的行為

45、，開展知識管理相關(guān)的活動鼓勵員工積極參與。讓員工“看得見”管理人員在正式和非正式交流中向員工強調(diào)良好的企業(yè)文化的重要性，進(jìn)一步地，將這種重視和鼓勵體現(xiàn)到公司的業(yè)務(wù)流程以及管理制度、IT系統(tǒng)平臺等各方面。讓員工“感受到”讓員工“自己做”通過各種方式、各種類別的媒介宣傳“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，分享”的文化。全球首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和變革權(quán)威約翰科特（John Kotter）在其著作變革之心中認(rèn)為：“目睹感受變革”的機制才是改變行為的最佳方式，強調(diào)直觀印象所激起的情感比理論分析更能引導(dǎo)變革的發(fā)生，而非常見的“分析思考改變”和“命令接受改變”方式。參考這一經(jīng)典理論我們確定在文化轉(zhuǎn)變促成方面應(yīng)遵循的三個原則：文化轉(zhuǎn)變

46、促成過程中要遵循的三個原則：文化轉(zhuǎn)變促成整體方案整體方案知識管理組織及制度建設(shè)的總體框架管理制度應(yīng)該能夠清晰勾勒出：工作由誰來做？要做哪些具體工作？怎樣考核和激勵員工參與？知識管理行為規(guī)范知識管理評價機制知識管理激勵機制推動的組織架構(gòu)1234哪些人參與？由誰管組織管的是什么？管什么用什么管理方法，怎樣考核，怎樣激勵？怎么管需要描述知識管理的組織結(jié)構(gòu)需要定義在知識管理的工作中，各部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層及員工各自所扮演的角色和擔(dān)負(fù)的責(zé)任需要確定對知識管理的管理手段，科學(xué)有效的運行、考核和激勵制度頭腦風(fēng)暴：KM的機制保障每小組提出推進(jìn)KM的相關(guān)機制保障機制可以是管理機制、內(nèi)部文化促成機制、各知識頻道運行機

47、制等各方面，其中重點對知識積分機制進(jìn)行設(shè)計以有利于KM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的推進(jìn)為原則目錄第一部分感受知識管理的趨勢脈動第二部分理解知識管理的基本概念第三部分從個人知識管理到組織知識管理上午 知識管理基本概念 第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機制下午 知識管理案例和實戰(zhàn)第三部分IT落地：知識管理的IT實現(xiàn)第二部分實戰(zhàn)演練：知識體系梳理和提升企業(yè)信息化發(fā)展階段 VS 設(shè)計企業(yè)信息化發(fā)展歷程業(yè)務(wù)操作電子化業(yè)務(wù)管理知識化123業(yè)務(wù)決策智能化4業(yè)務(wù)流程信息化電子化：將日常手工事務(wù)性工作轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器工作的過程；關(guān)注個體的工作行為，可以提高個體的工作效率。信息化：通過企業(yè)的管理重組和管理創(chuàng)新，

48、結(jié)合IT優(yōu)勢固化業(yè)務(wù)流程；關(guān)注整個組織的流程，提升組織的效率。知識化：讓合適的角色在合適的時間、合適的場景獲取合適的知識和資源，系統(tǒng)推動企業(yè)管理生態(tài)的建立。智能化：在企業(yè)的已有知識的基礎(chǔ)之上，能夠智能創(chuàng)造、挖掘新知識，用于業(yè)務(wù)決策、日常管理等。 電子文檔比如：財務(wù)電算化CAD工具比如：客戶管理項目管理協(xié)同設(shè)計OA、財務(wù)、HR比如：知識管理企業(yè)門戶比如：BSC/戰(zhàn)略管理BI/決策支持設(shè)計企業(yè)的信息化藍(lán)圖架構(gòu)企業(yè)門戶董事會/股東/主管機構(gòu)分析決策控制財務(wù)HR戰(zhàn)略管理/BI綜合管理支撐企業(yè)門戶內(nèi)部員工、管理人員企業(yè)門戶客戶、代理商客戶合同項目客戶管理企業(yè)門戶供應(yīng)商、合作伙伴任務(wù)計劃管控項目管理OA協(xié)

49、同設(shè)計管理：設(shè)計、圖檔、出圖、檔案業(yè)務(wù)支撐管理支撐KM其中，需要把握“管理IT”提升的幾條主線在本質(zhì)上來看， CCID采用專業(yè)服務(wù)組織的運作，會有更大的生命力。所謂專業(yè)服務(wù)組織，即Professional Services firms,是指會計、市場和行業(yè)研究、管理咨詢、投資銀行、法律咨詢、獵頭服務(wù)等。從產(chǎn)業(yè)規(guī)律上來看，專業(yè)服務(wù)的核心能力在于：人才、客戶和知識，因此有效的管理員工、客戶和知識將成為知識型企業(yè)的核心任務(wù)。來源：智力產(chǎn)業(yè)專業(yè)服務(wù)公司的成功之道，（英）馬克 C. 斯科特，機械工業(yè)出版社機制、績效創(chuàng)新KM的應(yīng)用人才知識優(yōu)異的設(shè)計能力和項目運營CRM的應(yīng)用客戶員工知識運作客戶員工知識運作客戶員工知識運作客戶應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM)，掌控客戶資源和需求通過信息系統(tǒng)，更有效地進(jìn)行管理機制創(chuàng)新、流程執(zhí)行、績效考核，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性應(yīng)用KM進(jìn)行知識的創(chuàng)新，共享和協(xié)同+示例：知識管理的總體框架個性化用戶界面（以員工為中心）OA系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文檔系統(tǒng)通用知識庫系統(tǒng)項目知識庫系統(tǒng)電子圖檔系統(tǒng)專家網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)考試知識管理工具知識歸檔管理知識搜索工具 統(tǒng)一查詢應(yīng)用統(tǒng)一組織架構(gòu)管理統(tǒng)一權(quán)限管理數(shù)據(jù)層應(yīng)用層展現(xiàn)層CRM系統(tǒng)現(xiàn)有系統(tǒng)KM新建功能說明：公文庫標(biāo)準(zhǔn)庫通用知識庫項目知識庫圖檔資料