質(zhì)量管理概述及控制

1、第八章 質(zhì)量治理9-質(zhì)量與質(zhì)量治理概述一、產(chǎn)品家具、家電產(chǎn)品、廚房用具、衛(wèi)生潔具服裝、鞋帽、化妝品房屋、車(chē)輛、槍支彈藥、飛機(jī)大炮圖書(shū)、電影電視、報(bào)刊、音樂(lè)歌曲石油、燃?xì)?、暖氣冷氣、自?lái)水理發(fā)、餐飲計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品prou：過(guò)程的結(jié)果。包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料(ISO900：2000)從合同中規(guī)定的產(chǎn)品進(jìn)展到包括合同外企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成的其他一切后果綠色化的循環(huán)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展:綠色設(shè)計(jì) 綠色工藝 綠色產(chǎn)品。綠色化的產(chǎn)品概念體現(xiàn)了人類(lèi)對(duì)質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)的綜合要求。硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）和流程性材料(如潤(rùn)滑油)通常是有形產(chǎn)品,區(qū)不僅在量的特性，前者具有計(jì)數(shù)的特性,后者有連續(xù)的特性。硬件和流

2、程性材料經(jīng)常被稱(chēng)之為物資。服務(wù)通常是無(wú)形的同時(shí)是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如:在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē))上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為預(yù)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表)上所完成的活動(dòng)； 無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息傳遞);為顧客制造氛圍(如在賓館和飯店)。軟件由信息組成,通常是無(wú)形產(chǎn)品并能夠方法、論文或程序的形式存在。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)不的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)”是由硬件(如輪胎)、流程性材料(如：燃料、冷卻液)、軟件(如：發(fā)動(dòng)機(jī)操縱軟件、駕駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷(xiāo)售人員所

3、做的操作講明)所組成。二、質(zhì)量質(zhì)量問(wèn)題：表不走、不準(zhǔn)、不美、不行用、不防水、太貴、牌子不行房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不行、亂收費(fèi)方案不受歡迎、Y2K(兩位表年法)質(zhì)量（qualit):一組固有特性滿(mǎn)足要求的能力（ISO9002000)特性(hrtstic）是指可區(qū)分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、組織或行為特征、功能性的特征等等。要求（qireent)是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般適應(yīng)，所考慮的要求或期望是不言而喻的。顧客的需求一個(gè)顧客講自己需要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)

4、空調(diào)。事實(shí)上，“空調(diào)”只是顧客表述的需求。而顧客真正的需求不是空調(diào)硬件本身,而是滿(mǎn)足顧客需求的冷氣、暖氣,以及周到、及時(shí)的安裝和保修服務(wù)。質(zhì)量概念的進(jìn)展 狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量進(jìn)展：美國(guó)質(zhì)量治理專(zhuān)家J.M.Jura于0世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：)13個(gè)環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3)全過(guò)程治理；4）M是社會(huì)系統(tǒng)工程;）以人為主體PB.rosby的定義:質(zhì)量確實(shí)是符合要求;凡有不符合要求的地點(diǎn)，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問(wèn)題；質(zhì)量是可測(cè)量的。日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的中意程度;質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化;強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用,認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重

5、要組成部分;狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量/部門(mén)質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)。全面質(zhì)量T于1978年之后在中國(guó)逐步建立 197年，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革開(kāi)放，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了T(當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量治理）思想,深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國(guó)性的全面質(zhì)量治理浪潮。三、顧客顧客cuomer：同意產(chǎn)品的組織或個(gè)人,例如：消費(fèi)者、托付人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。 (ISO9000 200）。企業(yè)的顧客應(yīng)該包括生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一切受益（害)者;顧客能夠是組織內(nèi)部的或外部的。顧客的

6、代價(jià)：狹義:顧客購(gòu)買(mǎi)商品的直接代價(jià)。廣義: 顧客因資源消耗和環(huán)境污染而付出的間接代價(jià)。四、質(zhì)量治理理論與實(shí)踐的進(jìn)展（一)質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期操作者質(zhì)量治理:工人自己制造產(chǎn)品,又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量;制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上,因此被稱(chēng)為“操作者質(zhì)量治理”。問(wèn)題？ 工長(zhǎng)質(zhì)量治理：由工長(zhǎng)行使對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn);操作與檢驗(yàn)職能的分化(質(zhì)量檢驗(yàn)職能的強(qiáng)化）檢驗(yàn)員質(zhì)量治理:治理分工；專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)崗位、專(zhuān)職的質(zhì)量檢驗(yàn)員、專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)質(zhì)量治理從操作者進(jìn)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有專(zhuān)門(mén)大的促進(jìn)作用。但隨著社會(huì)科技、文化和生產(chǎn)力的進(jìn)展，質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期存在專(zhuān)門(mén)多不足：1)事后檢驗(yàn);2)全數(shù)檢驗(yàn)； 3)破

7、壞性檢驗(yàn)（推斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾)（二)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期“事后檢驗(yàn)”、“全數(shù)檢驗(yàn)”存在的不足引起了人們的關(guān)注，一些質(zhì)量治理專(zhuān)家、數(shù)學(xué)家開(kāi)始注意質(zhì)量檢驗(yàn)中的弱點(diǎn)，并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題在20世紀(jì)0年代，美國(guó)貝爾(）實(shí)驗(yàn)室成立了兩個(gè)研究組：W A.Shewhar博士為首的工序操縱組:“事先操縱，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量操縱圖”；Econictol fQuait of auacurd Pduct. Fdge博士為首的產(chǎn)品操縱組:抽樣的概念和方法:“抽樣檢驗(yàn)表”（全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn))20世紀(jì)40年代美國(guó)制定的戰(zhàn)時(shí)操縱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):WZ111941 質(zhì)量操縱指南；ASZ.21

8、41數(shù)據(jù)分析用操縱圖法；AWZ13-14 工序操縱圖法。這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量治理在20世紀(jì)40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱的方法開(kāi)始得到推廣，為企業(yè)帶來(lái)了極好的利潤(rùn)。W. EDeming博士關(guān)于日本質(zhì)量治理的貢獻(xiàn) 從質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)期進(jìn)展到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量操縱時(shí)期，質(zhì)量治理的理論和實(shí)踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先操縱,并專(zhuān)門(mén)好地解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)的問(wèn)題。然而,由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用,忽視了其它方法和組織治理對(duì)質(zhì)量的阻礙，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量治理確實(shí)是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量治理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的情況，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣進(jìn)展,

9、也限制了質(zhì)量治理的范疇。(三）全面質(zhì)量治理時(shí)期促成全面質(zhì)量治理產(chǎn)生的社會(huì)因素： ()高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量操縱要求（2)社會(huì)進(jìn)步引發(fā)的觀念變革“質(zhì)量責(zé)任”(3)系統(tǒng)理論和行為科學(xué)理論等治理理論的出現(xiàn)和進(jìn)展(4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加?。航回浧诤蛢r(jià)格美國(guó)通用電氣公司(GE）質(zhì)量總經(jīng)理A. V ienbaum和聞名的質(zhì)量治理專(zhuān)家J.M. Juran等人在0世紀(jì)0年代先后提出了“全面質(zhì)量治理”的概念。這一概念的提出,開(kāi)創(chuàng)了質(zhì)量治理的一個(gè)新的時(shí)代，一直阻礙到今天。A.Feigeum：“全面質(zhì)量治理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù),把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量

10、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。” (Tta Qual ntrol, 161)。 TQ強(qiáng)調(diào)了:質(zhì)量治理僅靠檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)操縱方法是不夠的,解決質(zhì)量問(wèn)題的方法和手段是多種多樣的,而且還必須有一整套的組織治理工作;質(zhì)量職能是企業(yè)全體人員的責(zé)任,企業(yè)全體人員都應(yīng)具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任；質(zhì)量問(wèn)題不限于產(chǎn)品的制造過(guò)程，解決質(zhì)量問(wèn)題也是如此，應(yīng)該在整個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中都實(shí)施質(zhì)量治理；質(zhì)量治理必須綜合考慮質(zhì)量、價(jià)格(經(jīng)濟(jì)性）、交貨期和服務(wù),而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。 TQ進(jìn)展成為T(mén)QM(基于組織全員參與的一種質(zhì)量治理形式），使治理的概念更全面、更人性化、更具有競(jìng)爭(zhēng)性。 (四)后全面質(zhì)

11、量治理時(shí)期在全面質(zhì)量治理從T進(jìn)展到TQ的同時(shí),產(chǎn)生了第一部治理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)O000族標(biāo)準(zhǔn);0年代又掀起了6治理高潮，同時(shí)在許多國(guó)家得到關(guān)注。前者將質(zhì)量治理形成標(biāo)準(zhǔn),努力使對(duì)質(zhì)量治理活動(dòng)的評(píng)判有一把國(guó)際統(tǒng)一的“尺”，后者將質(zhì)量固化到統(tǒng)計(jì)概念上，追求質(zhì)量治理的完美無(wú)缺。 SO 900族標(biāo)準(zhǔn)是指“由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（Interationl Oaiatin fr Stanrdizaion，簡(jiǎn)稱(chēng)SO）質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（O/TC 16）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)?！?該標(biāo)準(zhǔn)族可關(guān)心組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量治理體系，是質(zhì)量治理體系通用的要求或指南。它不受具體的行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門(mén)的限制,可廣泛適用于各種類(lèi)型和規(guī)模的

12、組織,在國(guó)內(nèi)和國(guó)際貿(mào)易中促進(jìn)相互理解。 五、質(zhì)量治理的差不多概念質(zhì)量治理：在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量操縱、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。企業(yè)必須有一個(gè)健全的治理體系來(lái)支持質(zhì)量治理活動(dòng)。質(zhì)量治理體系:在質(zhì)量方面指揮和操縱組織的治理體系。 質(zhì)量治理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿(mǎn)足組織的質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)，為滿(mǎn)足實(shí)施質(zhì)量治理的需要而設(shè)計(jì)。企業(yè)應(yīng)結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、產(chǎn)品類(lèi)型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況按200版ISO01建議的質(zhì)量治理體系要求,建立和運(yùn)行有效的質(zhì)量治理體系 。一個(gè)企業(yè)建立后就差不多在客觀上形成了一個(gè)質(zhì)量治理體系。因此,其完善程度各不相

13、同。因此，企業(yè)的重要任務(wù)是依照其質(zhì)量目標(biāo)不斷地健全、完善其質(zhì)量治理體系,從而提高企業(yè)的質(zhì)量治理水平。 質(zhì)量策劃：質(zhì)量治理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)?；顒?dòng)：5W1H內(nèi)容要緊包括:產(chǎn)品策劃；治理和作業(yè)策劃;編制質(zhì)量打算。質(zhì)量操縱：質(zhì)量治理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。范圍：全過(guò)程。手段：作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。對(duì)象：阻礙質(zhì)量的人man機(jī)machne料terl法meho環(huán)enirment通俗的理解:實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容質(zhì)量保證:質(zhì)量治理的一部分,致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng):目的是向企業(yè)最高治理者提供信任。外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提

14、供信任。通俗的理解：獲得信任,讓人相信能做得好、能滿(mǎn)足質(zhì)量的要求。質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量治理的一部分,致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。要求是多方面的,如有效性、效率或可追溯性等。通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)。致力于主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等待問(wèn)題暴露。效果評(píng)價(jià)依據(jù)三個(gè)方面：顧客中意度、過(guò)程效率和社會(huì)損失。8-2全面質(zhì)量治理的概念和特點(diǎn)一、全面質(zhì)量治理的概念和特點(diǎn)1、全面質(zhì)量治理的概念 簡(jiǎn)稱(chēng)TQM,是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客中意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的治理途徑。 2、全面質(zhì)量治理的特點(diǎn) “三全一多樣” 全面的質(zhì)量治理 全過(guò)程的治理 全員參加的治理 全面質(zhì)量治理采

15、納的方法是科學(xué)的、多種多樣的二、全面質(zhì)量治理的差不多指導(dǎo)思想1、系統(tǒng)治理和全局動(dòng)身的指導(dǎo)思想;2、為用戶(hù)服務(wù)的指導(dǎo)思想;3、以預(yù)防為主的指導(dǎo)思想；4、用事實(shí)和數(shù)據(jù)講話(huà)的指導(dǎo)思想；5、不斷改進(jìn)的指導(dǎo)思想;6、以人為主貫徹群眾路線的指導(dǎo)思想；7、質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一的指導(dǎo)思想;、突出質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想。三、全面質(zhì)量治理的工作原則1、預(yù)防原則；2、經(jīng)濟(jì)原則;、協(xié)調(diào)原則；4、按DCA循環(huán)組織質(zhì)量活動(dòng)原則。四、全面質(zhì)量治理的工作程序 P、C、A循環(huán)法 共分四個(gè)時(shí)期八個(gè)步驟PCA循環(huán)的特點(diǎn) 1、大環(huán)套小環(huán),互相促進(jìn); 、不斷循環(huán)上升； 3、推動(dòng)PDCA循環(huán),關(guān)鍵在于A時(shí)期。五、全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作 1、質(zhì)量教

16、育; 、標(biāo)準(zhǔn)化工作; 3、計(jì)量工作； 4、質(zhì)量信息工作； 工作質(zhì)量信息 工序質(zhì)量信息 產(chǎn)品質(zhì)量信息 質(zhì)量治理信息 5、質(zhì)量治理小組。六、質(zhì)量治理小組活動(dòng)1、質(zhì)量治理小組的概念簡(jiǎn)稱(chēng)QC小組,是指在生產(chǎn)或工作崗位具體從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的質(zhì)量方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,運(yùn)用質(zhì)量治理的理論和方法,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益和提高人的素養(yǎng)為目的而組織起來(lái),并開(kāi)展活動(dòng)的小組。QC小組與班組的關(guān)系 聯(lián)系：與班組相聯(lián)系。 區(qū)不：行政組織和專(zhuān)業(yè)分工劃分的一種勞動(dòng)組織；以改進(jìn)質(zhì)量、提高治理水平和經(jīng)濟(jì)效益為目的的自愿組織起來(lái)開(kāi)展活動(dòng)的小組。、 QC小組的特點(diǎn)明顯的自主性；明確的目的性;嚴(yán)密的科學(xué)性;

17、廣泛的群眾性; 高度的民主性。3、Q小組的建立Q小組的建立應(yīng)當(dāng)從實(shí)際動(dòng)身,遵循自愿結(jié)合，方便活動(dòng),易出成果的原則。 通常情況下,能夠按勞動(dòng)組織、工作性質(zhì)、課題內(nèi)容三個(gè)方面建立。4、C小組的活動(dòng) 課題選擇原則應(yīng)圍繞企業(yè)的方針目標(biāo)，立足現(xiàn)場(chǎng);先易后難,由淺入深；量力而行，從小到大;具體明確，短期見(jiàn)效。 具體步驟:選課題,定目標(biāo);調(diào)查現(xiàn)狀；分析緣故;找出要緊問(wèn)題；制定措施打算；實(shí)施措施打算；檢查效果；制定鞏固措施，遺留問(wèn)題交下次處理,最后總結(jié)成果和發(fā)表成果，上級(jí)部門(mén)進(jìn)行定期評(píng)議和獎(jiǎng)勵(lì)。七、質(zhì)量成本(一）質(zhì)量成本概念和內(nèi)容 1、質(zhì)量成本概念 一般是指企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用；另外對(duì)因?yàn)闆](méi)有

18、達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用。 2、質(zhì)量成本項(xiàng)目 預(yù)防成本，指企業(yè)為了保證產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所支付的費(fèi)用,即是防止缺陷的發(fā)生而支付的費(fèi)用。質(zhì)量打算工作費(fèi);建立質(zhì)量治理體系所支出的費(fèi)用； 質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)用; 新產(chǎn)品投產(chǎn)前的評(píng)審費(fèi)用; 工序操縱費(fèi)用; 質(zhì)量治理行政費(fèi)用。 鑒定成本，是指在一次交驗(yàn)合格的情況下，對(duì)原材料、零部件、成品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用; 工序檢驗(yàn)費(fèi)用; 最終檢驗(yàn)費(fèi)用; 產(chǎn)品抽查及評(píng)定等級(jí)的費(fèi)用; 計(jì)量測(cè)驗(yàn)費(fèi)用。 內(nèi)部故障成本，指產(chǎn)品在出場(chǎng)之前,由于存在缺陷所造成的損失費(fèi)。 廢品損失費(fèi)用;返工損失費(fèi)用； 停工損失費(fèi)用; 事故損失費(fèi)用； 復(fù)檢費(fèi)用; 處理費(fèi)用。外部

19、故障成本，是指產(chǎn)品出廠后,由于質(zhì)量缺陷所引起的一切損失的費(fèi)用。申訴受理費(fèi)用; 退貨損失； 保修費(fèi)用; 折價(jià)損失。(二）質(zhì)量成本核算分析 具體分成兩大類(lèi): 1、各種鑒定成本和預(yù)防成本; 2、內(nèi)外故障成本。八、企業(yè)質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作(一)質(zhì)量教育工作（二)標(biāo)準(zhǔn)化工作（三)計(jì)量工作（四)質(zhì)量信息工作（五)質(zhì)量責(zé)任制8-3 生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量操縱一、技術(shù)預(yù)備過(guò)程的質(zhì)量操縱（一）受控生產(chǎn)的策劃目的:為了保證生產(chǎn)過(guò)程能按規(guī)定的方法和程序進(jìn)行,從而達(dá)到受控的要求,能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿(mǎn)足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品。在質(zhì)量打算、體系文件和程序文件中作出明確規(guī)定，對(duì)阻礙生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量的因素，即人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素加以系統(tǒng)操

20、縱。 （二)過(guò)程能力操縱在技術(shù)預(yù)備過(guò)程中,應(yīng)對(duì)過(guò)程能力是否符合產(chǎn)品規(guī)范要求進(jìn)行驗(yàn)證。 須識(shí)不對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有重大阻礙的、與產(chǎn)品或過(guò)程特性有關(guān)的作業(yè)，對(duì)這些作業(yè)實(shí)行必要的操縱。對(duì)過(guò)程的驗(yàn)證還應(yīng)包括材料、設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和軟件、程序和人員。 (三）輔助材料、公用設(shè)施和環(huán)境條件操縱對(duì)質(zhì)量特性起重要作用的輔助材料和設(shè)施,如生產(chǎn)用水、壓縮空氣、宅源、化學(xué)用品等也應(yīng)加以操縱并定期進(jìn)行驗(yàn)證，以確保對(duì)生產(chǎn)過(guò)程阻礙的均一性。 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量十分重要的生產(chǎn)環(huán)境，如溫度、濕度和清潔度等,也應(yīng)規(guī)定一定的限度并操縱和驗(yàn)證。 （四）搬運(yùn)操縱產(chǎn)品搬運(yùn)要求適當(dāng)?shù)卮蛩?、操縱,對(duì)進(jìn)廠的材料、在加工材料和最終產(chǎn)品的搬運(yùn)要求有形成文件的制度

21、。產(chǎn)品搬運(yùn)應(yīng)正確地選擇和使用貨盤(pán)、容器、傳送裝置和運(yùn)輸裝置，以防止在生產(chǎn)或交付過(guò)程中由于振動(dòng)、撞擊、磨損、獲蝕、溫度或任何其他情況造成的損壞或變質(zhì)。二、制造過(guò)程的質(zhì)量操縱制造過(guò)程操縱是指從投料開(kāi)始到制成產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程的質(zhì)量操縱。(一）過(guò)程操縱的差不多要求. 技術(shù)文件操縱。 2. 過(guò)程更改操縱。 .物資操縱。 4. 設(shè)備操縱。 5 人員操縱。 6. 環(huán)境操縱。（二)專(zhuān)門(mén)過(guò)程的操縱所謂專(zhuān)門(mén)過(guò)程，是指該過(guò)程的某些加工質(zhì)量不易或不能通過(guò)其后的檢驗(yàn)和試驗(yàn)而充分得到驗(yàn)證。（三）產(chǎn)品驗(yàn)證產(chǎn)品驗(yàn)證的質(zhì)量職能是“鑒不、把關(guān)和報(bào)告”。三、輔助服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量操縱輔助服務(wù)過(guò)程要緊包括:物資供應(yīng)、設(shè)備維修保養(yǎng)、工裝工具

22、制造與供工、燃料動(dòng)力供應(yīng)、倉(cāng)庫(kù)保管、運(yùn)輸服務(wù)等環(huán)節(jié)。（一）物資供應(yīng)的質(zhì)量操縱(二）設(shè)備的質(zhì)量操縱(三)工量具、工裝供應(yīng)的質(zhì)量操縱8-4 過(guò)程操縱常用的幾種工具一、常用的分析方法(一）分層法定義:把收集到的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類(lèi)整理，以便分析質(zhì)量問(wèn)題及其阻礙因素的一種方法。關(guān)鍵：應(yīng)使一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動(dòng)幅度盡可能小，而各層之間的差不則盡可能大。分層標(biāo)志：操作者、設(shè)備、原材料、操作方法、時(shí)刻、檢測(cè)手段、缺陷項(xiàng)目等等。 (二）調(diào)查表法（三）排列圖法又稱(chēng)巴雷特曲線 89年，巴雷特在分析意大利社會(huì)財(cái)寶占有情況時(shí)，得出了一個(gè)“關(guān)鍵少數(shù)和次要的多數(shù)”結(jié)論。 91年，美國(guó)質(zhì)量治理專(zhuān)家朱蘭將這一

23、結(jié)論應(yīng)用到質(zhì)量治理上。 排列圖的要緊目的是找出阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的要緊因素 阻礙產(chǎn)品質(zhì)量因素分為三大類(lèi): 第一類(lèi) A類(lèi)因素 累計(jì)頻率在 080% 要緊因素 第二類(lèi) B類(lèi)因素 累計(jì)頻率在 90% 次要因素 第三類(lèi) C類(lèi)因素 累計(jì)頻率在9010 一般因素 排列圖的格式 排列圖的作法1、確定分類(lèi)項(xiàng)目及收集數(shù)據(jù)2、計(jì)算每一項(xiàng)所占的比率及累計(jì)頻率3、畫(huà)出排列圖的一個(gè)橫坐標(biāo)及兩個(gè)縱坐標(biāo)4、將分類(lèi)項(xiàng)按頻率大小在橫坐標(biāo)上依次排列,高度按其頻數(shù)5、畫(huà)出排列圖的折線、分析找出要緊緣故注意事項(xiàng)：、一般講來(lái)，要緊因素有一、二個(gè)，至少不超過(guò)三個(gè)2、不太重要項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)多時(shí),橫軸會(huì)變得專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)，通常列入其它欄,總在最后3、縱坐標(biāo)能夠

24、用事物量和金額來(lái)表示4、確立了要緊矛盾,采取了相應(yīng)措施后,為了檢查再用排列圖(四)因果分析圖法(五）直方圖法直方圖法又稱(chēng)質(zhì)量分布圖法，是通過(guò)對(duì)測(cè)定或收集來(lái)的數(shù)據(jù)加以整理,來(lái)推斷和預(yù)測(cè)生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量和不合格品率的一種常用工具。 、概念 是通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的加工整理、分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)分布和估算工序不合格率的一種方法。2、直方圖的作用 推斷一批已加工過(guò)的產(chǎn)品質(zhì)量是否合格； 驗(yàn)證工序的穩(wěn)定性; 計(jì)算工序能力；、直方圖的作法 收集數(shù)據(jù) 隨機(jī)抽樣 抽樣總體N00 一般取100 計(jì)算極差 確定組數(shù) 用組數(shù)選用表查 一般取1 確定組距h 最小度量單位的整數(shù)倍 確定各組組界 第一組下限值為=Xmin-2最小度量單位

25、第一組上限值為=第一組下限值h 第二組下限值為=第一組上限值 第二祖上限值為=第二組下限值+h以此類(lèi)推 計(jì)算個(gè)組的中心值ui 作出頻數(shù)分布表 統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù) i 計(jì)算個(gè)組簡(jiǎn)化的中心值 x 以頻數(shù)( i）最大一欄的中心值為X0 計(jì)算平均值 和標(biāo)準(zhǔn)偏差6、工序能力指數(shù) 工序能力是指工序在一定時(shí)刻內(nèi)處于操縱狀態(tài)下的實(shí)際加工能力 6S 工序能力指數(shù)二、操縱圖方法（一)質(zhì)量波動(dòng)與操縱圖過(guò)程質(zhì)量的波動(dòng)有兩種類(lèi)型:1)正常波動(dòng),是由于隨機(jī)性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動(dòng)；2）異常波動(dòng)，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動(dòng)。過(guò)程操縱的任務(wù)是消除異常波動(dòng)，維持正常波動(dòng)的適度水平。 操縱圖是過(guò)程操縱中用以推斷有否

26、異常波動(dòng)存在的有效工具之一。操縱圖的分類(lèi)是與數(shù)據(jù)的分類(lèi)相聯(lián)系的,分為計(jì)量值操縱圖和計(jì)數(shù)值操縱圖兩大類(lèi)。 常用的操縱圖如表1-所示。 質(zhì)量波動(dòng)1、產(chǎn)品質(zhì)量變異生產(chǎn)任何一批產(chǎn)品不可能要求其中每個(gè)產(chǎn)品都絲毫不差,即使技術(shù)最高超的工人用同樣的原材料、按同樣的工藝過(guò)程在同一臺(tái)機(jī)器設(shè)備上進(jìn)行加工，也不可能生產(chǎn)出絲毫不差的產(chǎn)品，他們之間多多少少總有些差不。產(chǎn)品質(zhì)量的這些差不稱(chēng)為產(chǎn)品質(zhì)量變異 造成的緣故有五個(gè) 歸納起來(lái)有兩大因素 偶然性因素 系統(tǒng)性因素。、產(chǎn)品質(zhì)量變異的分布規(guī)律 正態(tài)分布規(guī)律 正態(tài)分布的性質(zhì)利用正態(tài)分布操縱產(chǎn)品質(zhì)量具備的條件： 只有在產(chǎn)量相當(dāng)大的情況；必須具備相當(dāng)穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程； 3S操縱界限

27、必須小于公差范圍。3、操縱圖的差不多原理 又稱(chēng)質(zhì)量治理圖或監(jiān)控圖 由正態(tài)分布演變過(guò)來(lái) 原理: 操縱圖是用來(lái)區(qū)分質(zhì)量波動(dòng)究竟是由偶然性因素引起依舊系統(tǒng)性因素引起，從而推斷生產(chǎn)過(guò)程是否處于操縱狀態(tài)的一種工具。 操縱圖是由中心線和上下操縱界限組成，橫坐標(biāo)表示樣本（或子樣）編號(hào)和取樣時(shí)刻,縱坐標(biāo)表示產(chǎn)品質(zhì)量特性值。 操縱圖是由正態(tài)分布演變過(guò)來(lái)的,它要緊利用3 原理,只要在 3 , 那個(gè)范圍內(nèi)，是由偶然性因素引起的,生產(chǎn)過(guò)程處于操縱狀態(tài)，是正常的，在那個(gè)范圍之外，是由系統(tǒng)性因素引起的，生產(chǎn)過(guò)程沒(méi)有處于操縱狀態(tài)。4、操縱圖的類(lèi)型 計(jì)量值操縱圖 單值操縱圖,平均值與極差操縱圖，中位值與極差操縱圖計(jì)數(shù)值操縱圖 不合格品數(shù)操縱圖,不合格頻率操縱圖,缺陷數(shù)操縱圖，單位缺陷數(shù)操縱圖5、 操縱圖 包括兩部分 子樣平均值操縱圖( 圖)-要緊用來(lái)分析數(shù)據(jù)平均值的變化； 子樣極差操縱圖（R圖)-要緊用來(lái)分析加工誤差的變化。