店面銷售技巧演示文稿課件

1、TCL家用電腦銷售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)店面銷售技巧銷售定義與影響顧客購(gòu)買的因素：定義：將產(chǎn)品的好處和益處展現(xiàn)給客戶，促使客戶做出購(gòu)買的行動(dòng)。顧客選購(gòu)條件是取決于自己的理性分析以及感性直覺。這包括銷售人員以及產(chǎn)品所產(chǎn)生影響。銷售技巧的步驟：建立關(guān)系。了解需求。產(chǎn)品呈現(xiàn)。促成成交。顧客購(gòu)買的行為特征確認(rèn)需求收集信息。方案評(píng)價(jià)。購(gòu)買決策。購(gòu)買后行動(dòng)。顧客購(gòu)買心理行為過(guò)程：顧客心理活動(dòng)過(guò)程：注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信心 行動(dòng) 滿意銷售人員的應(yīng)對(duì)行為：待機(jī) 初步接觸 展示商品 說(shuō)明誘導(dǎo) 銷售要點(diǎn) 成交 送客 服務(wù)店面經(jīng)營(yíng)中顧客進(jìn)入店面的消費(fèi)心理需求受歡迎的心理需求。及時(shí)服務(wù)受重視的心理需求。有序整潔的購(gòu)物環(huán)境

2、。需求幫助與建議的心理需求。被關(guān)懷與尊重的心理需求。被識(shí)別或者記住的心理需求。銷售員與顧客的心理差距差距來(lái)自于 減少兩者心理差距的溝通不同的愿望-優(yōu)先效應(yīng)與暈輪效應(yīng)。不同的利益-“自己人”效應(yīng)與近因效應(yīng)不同的信息-種痘效應(yīng)與定型效應(yīng)適合顧客購(gòu)買的店面銷售步驟顧客表現(xiàn)： 銷售應(yīng)對(duì)：步入店面-迎接顧客建立初步良好印象。展現(xiàn)目的-快速判斷顧客類型與購(gòu)買趨向。尋求幫助-確認(rèn)顧客對(duì)產(chǎn)品的使用需求和提供專業(yè)咨詢 建議。讓顧客對(duì)你充滿信心。做處決定-理解顧客擔(dān)心，有效解決問(wèn)題并且令顧客確 認(rèn)你的建議價(jià)值。采取行動(dòng)-巧妙幫助客戶“決策”。處理顧客異議。離開店面- 強(qiáng)化良好印象。對(duì)待不同購(gòu)買階段的顧客的銷售重點(diǎn)

3、購(gòu)買目的明確的顧客。品牌消費(fèi)傾向明確的顧客信息收集顧客特殊顧客。沒有購(gòu)買需求顧客。購(gòu)買目的明確顧客了解購(gòu)置電腦的用途和使用者確認(rèn)已經(jīng)選定的機(jī)型和款式價(jià)格了解顧客購(gòu)買前擔(dān)心的問(wèn)題。對(duì)于問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)咨詢和有效的解決?？焖俅俪沙山弧：侠斫忉尫?wù)條款。安排送貨 品牌消費(fèi)傾向明確的顧客了解顧客對(duì)品牌電腦的認(rèn)知度確認(rèn)顧客對(duì)電腦的選擇標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)直接電腦使用者的需求。給予專業(yè)咨詢意見和有效的配置選擇。使用對(duì)比的方法提供顧客購(gòu)買決策的依據(jù)嘗試成交或者套取顧客承諾并且不斷追蹤 信息收集顧客 建立良好關(guān)系了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)了解顧客需求確認(rèn)影響顧客購(gòu)買的因素使用顧客化的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品特征和價(jià)值減少顧客對(duì)技術(shù)的擔(dān)心和提高服務(wù)

4、價(jià)值獲得顧客信任套取承諾。 電話追蹤良好印象的構(gòu)成 Attitude 態(tài)度定位 Behavior 穿戴舉止 Communication 語(yǔ)言溝通顧客首先需要從我們身上感受到 誠(chéng)懇、熱情、關(guān)懷顧客很高興能感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出？- 被特殊照顧的感覺 -禮貌問(wèn)候與微笑 - 他們的感受被在意 -目光注視與回應(yīng)。 - 他們的問(wèn)題被關(guān)心 -聆聽技巧 顧客同時(shí)需要從我們身上感到自信自信讓顧客能夠感受到 我們應(yīng)該表現(xiàn)出我能夠解決他們的問(wèn)題 -提問(wèn)技巧 我能夠幫他的忙 -專業(yè)技術(shù)能力 看到我顧客就放心-綜合解決 問(wèn)題能力。店面銷售人員職業(yè)能力要求：了解企業(yè)目標(biāo)和核心價(jià)值觀7遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范7了解行業(yè)

5、發(fā)展和專業(yè)知識(shí)7掌握熟練的產(chǎn)品知識(shí)和信息7了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，確信自身產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)7遵守工作職責(zé)和工作制度7了解顧客的消費(fèi)特征和購(gòu)買心理7靈活運(yùn)用專業(yè)的店面銷售技巧7了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧了解顧客需求-你要觀察與詢問(wèn)顧客什么信息顧客基本信息：顧客類型：顧客人際風(fēng)格特征：購(gòu)買階段：影響顧客購(gòu)買的因素：旁邊人際關(guān)系：通過(guò)提問(wèn)技巧理解顧客需求：開放式提問(wèn)：封閉式提問(wèn)：FOC提問(wèn)方向：漏斗提問(wèn)布局：提問(wèn)歸謬技巧：反問(wèn)技巧：客戶的需求不總是明顯地被自己意識(shí)到。銷售人員利用提問(wèn)可以達(dá)到以下目的：了解客戶的現(xiàn)狀；在了解現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，了解客戶對(duì)現(xiàn)狀的感覺；從感受中了解問(wèn)題所在；從問(wèn)題所在了解問(wèn)題的影

6、響度；從問(wèn)題的影響度找到隱含的需求；從隱含的需求引向我們所希望給予的解決方案；通過(guò)聆聽確認(rèn)顧客需求。第一步：你能通過(guò)提問(wèn)聆聽顧客的需求嗎第二步：你能夠聽懂客戶的意思嗎？影響我們聆聽顧客需求的三個(gè)層面聽你自己心里的聲音聽明白對(duì)方表達(dá)的詞句聽懂對(duì)方的言下之意通過(guò)聆聽確認(rèn)顧客需求第三步：你能夠有效地把你的意思傳達(dá)給客戶嗎？影響我們確認(rèn)顧客需求的表達(dá)：你想說(shuō)什么？如何組織你的內(nèi)容？你用什么媒介來(lái)傳達(dá)你內(nèi)容？產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧對(duì)客戶的利益意味著：產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)客戶的幫助；為客戶節(jié)省成本；滿足客戶的需求；必須能夠讓客戶個(gè)人心理上的需求得到滿足；最好是你能夠提供，而你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不能提供的；能激發(fā)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。向顧

7、客介紹產(chǎn)品的專業(yè)方法1、特性 2、使用價(jià)值 需求4、證 明 3、對(duì)客戶的利益 向顧客介紹產(chǎn)品的有效程序綜合顧客的需求。陳述與顧客有關(guān)的產(chǎn)品特性。連接到這一產(chǎn)品的使用價(jià)值。引申到顧客關(guān)心的利益好處。重復(fù)以上相關(guān)步驟直至另顧客確認(rèn)產(chǎn)品價(jià)值?？偨Y(jié)產(chǎn)品服務(wù)承諾。應(yīng)對(duì)不同顧客的反應(yīng)客戶的態(tài)度 銷售應(yīng)對(duì) 態(tài)度冷漠- 關(guān)懷地詢問(wèn)自己這樣介紹是否合適他疑慮重重-盡可能提供詳盡數(shù)據(jù)，介紹時(shí)越詳盡越好。關(guān)注他所 擔(dān)心問(wèn)題，給予詳盡的解答。誤 解-詢問(wèn)其看法從何處得來(lái)，先找到誤解的根源再給予解釋。抗 拒-用提問(wèn)找出其反對(duì)的感性或理性理由，分別進(jìn)行理性 或感性的處理。參考其它章節(jié)的介紹反對(duì)意見-開放式提問(wèn)：為什么您這

8、樣認(rèn)為？走 神-提問(wèn)是否在擔(dān)心其他事情不 耐 煩-勿羅嗦，抓住重點(diǎn)，站在他的立場(chǎng)上介紹對(duì)他的主要 利益 把握成交技巧促成成交的行為是-銷售人員用來(lái)爭(zhēng)取顧客的承諾的行為。顧客在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必須要做出接受或者拒絕承諾的聲明。銷售人員在促成成交過(guò)程中就是要把一個(gè)又一個(gè)的階段性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成為一個(gè)又一個(gè)的顧客承諾，直至最終完成銷售目標(biāo)。銷售影響力-我們?cè)谫u什么？競(jìng)爭(zhēng)力高產(chǎn)品效用性價(jià)比優(yōu)勢(shì)解決顧客問(wèn)題策略上的幫助有助顧客邊際利益對(duì)顧客的直接利益銷售作用 大銷售人員在成交時(shí)候恐懼癥銷售人員的心理癥狀 應(yīng)對(duì)的方法對(duì)拒絕的恐懼 -克服怕輸?shù)男睦?。把握不了火?-通過(guò)觀察和聆聽判斷顧客購(gòu)買 行為信號(hào)

9、不知道如何張口-試探詢問(wèn)與假設(shè)表達(dá)?？蛻魶Q定購(gòu)買前的心理 對(duì)自己的決定感到不安 過(guò)分在乎別人的看法為一些小問(wèn)題而徘徊凡事喜歡“再等等”拿不定主意的性格為所依賴的人不在場(chǎng)而感到冒險(xiǎn) 顧客的抱怨對(duì)我們意味著什么？處理成交過(guò)程中的顧客反對(duì)意見的原則：了解顧客反對(duì)的原因：解決顧客心理?yè)?dān)心：確認(rèn)影響顧客成交的因素：解決競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)障礙：壘起自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：靈活的優(yōu)惠技巧：如何顧客不合理要求：顧客抱怨的原因：客戶的期待未能被滿足?？蛻舻母惺鼙缓雎?。產(chǎn)品品質(zhì)不能達(dá)到客戶要求。服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)?？蛻粜枨笪茨鼙徽嬲斫狻？蛻糁車藛T的評(píng)價(jià)?？蛻舯救说男愿駟?wèn)題。 顧客希望通過(guò)抱怨獲得什么？受到重視、關(guān)心和尊重 傾聽，并表現(xiàn)出來(lái)表 示同情、理解、歉意 服務(wù)人員了解他們的問(wèn)題和 重述所聽到和理解到 的內(nèi)容不滿意的原因 得到補(bǔ)償和賠償 告知解決方案、解釋解決方案問(wèn)題能夠盡快得到解決 讓顧客知道問(wèn)題得以解決的最短 時(shí)間確保問(wèn)題被徹底解決，不再 告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩 對(duì)徹底解決問(wèn)題的有效性處理抱怨的步驟：留心傾聽顧客的抱怨 重述顧客的抱怨，確認(rèn)自己正確理解 誠(chéng)心誠(chéng)意地道歉 表示體諒顧客的處境和心情 解說(shuō)最可能解決問(wèn)題的方法 詢問(wèn)顧客的接受度和滿意度 感謝顧客