顧問式銷售培訓(xùn)資料(大客戶培訓(xùn)資料)

1、顧問式銷售1一、大客戶營銷21、買賣雙方的角色正在變化.A 獵人與兔子:捕獲與被捕獲B 夫妻:共同經(jīng)營A 口頭:雙贏 內(nèi)心單贏B 心口一致:雙贏 32.大客戶的定義 與本公司事實(shí)上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續(xù)合約的，能帶來相當(dāng)大的銷售額或具有較大的銷售潛力；有大訂單且是具有戰(zhàn)略性意義的項(xiàng)目客戶；對(duì)于公司生意或公司形象，在目前或?qū)碛兄匾绊懙目蛻簦挥休^強(qiáng)的技術(shù)吸收和創(chuàng)新能力；有較強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力；等等。43.大客戶表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)(1) 在中長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)下，把采購規(guī)劃分解成一個(gè)或多個(gè)戰(zhàn)略或項(xiàng)目，有組織有計(jì)劃地分階段完成當(dāng)期目標(biāo)；站在戰(zhàn)略高度，選擇供應(yīng)商/合作伙伴，建立戰(zhàn)略合作伙

2、伴關(guān)系；54.大客戶表現(xiàn)出的行為特點(diǎn)(2) 項(xiàng)目技術(shù)起點(diǎn)高，需求目標(biāo)向國際水平靠攏；或項(xiàng)目復(fù)雜度高，規(guī)模大，可量化和可借鑒的成功案例少；或項(xiàng)目受到組織最高決策者的特別關(guān)注，對(duì)客戶未來的發(fā)展影響很深遠(yuǎn)；大客戶的組織個(gè)人素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富、項(xiàng)目管理能力強(qiáng)，采購負(fù)責(zé)人行政級(jí)別高，團(tuán)體行為、有組織的行為多；等等。65.大客戶銷售是解決方案式的銷售 是一個(gè)過程的銷售，并不是銷售產(chǎn)品，而應(yīng)站在大客戶的角度考慮產(chǎn)品如何解決客戶的實(shí)際問題。在對(duì)大客戶銷售過程中，特別注意的是：要使銷售對(duì)象必須在整個(gè)銷售過程感覺良好，在此前提下，通常在面對(duì)非專家型的采購對(duì)象和大客戶經(jīng)理能夠很好控制整個(gè)銷售過程時(shí)容易獲勝。 76.大

3、客戶銷售要對(duì)銷售進(jìn)行重新定義針對(duì)大客戶銷售，將要對(duì)銷售進(jìn)行重新定義：大客戶銷售是幫助銷售對(duì)象推進(jìn)項(xiàng)目。 解決問題的金鑰匙：整個(gè)銷售過程中都應(yīng)站在客戶立場(chǎng)上考慮問題，讓他感覺到你在幫助他做一個(gè)有利于他的決定。87、以客戶為中心要實(shí)現(xiàn)5個(gè)轉(zhuǎn)變交易型營銷伙伴型營銷1、關(guān)注點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品銷售全面關(guān)注客戶事業(yè)2、財(cái)務(wù)核算產(chǎn)品利潤客戶利潤3、策略重點(diǎn)打擊競(jìng)爭對(duì)手贏得顧客的芳心4、角色地位營銷代表大客戶經(jīng)營5、目標(biāo)與客戶交易與客戶結(jié)盟98、以客戶為中心的戰(zhàn)略從戰(zhàn)略的高度對(duì)客戶進(jìn)行思考 產(chǎn)品創(chuàng)新+服務(wù)創(chuàng)新109、象經(jīng)營婚姻一樣經(jīng)營你的客戶關(guān)系婚姻的成功取決于兩點(diǎn)：找個(gè)好人自己是一個(gè)好人1110、服務(wù)婚姻做到4條

4、1)、容忍中幫助 2)、容忍成習(xí)慣 3)、在習(xí)慣中養(yǎng)成做傻瓜 4)、一直做下去1211、和諧相處 兩個(gè)人相處的理論是一個(gè)幾何數(shù)理論，它總是在前面那個(gè)數(shù)字的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次方。啟示：經(jīng)營客戶關(guān)系猶如經(jīng)營婚姻關(guān)系 站在對(duì)方的角度考慮問題1312、客人=組織+個(gè)人組織個(gè)人情況知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等需求銷售額、利潤、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本具體項(xiàng)目目標(biāo)情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長、員工穩(wěn)定等14二、銷售人員正確的

5、觀念和心態(tài)151。銷售人員自信心低落的原因缺乏專業(yè)經(jīng)驗(yàn)或充分足夠的專業(yè)能力；過去曾經(jīng)失敗過的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)轉(zhuǎn)換定義，過去未來；注意力的展控（雙胞胎的故事 “9對(duì)1錯(cuò)”實(shí)驗(yàn)）；限制性的概念：借口：“因?yàn)樗晕铱偸恰?。潛能結(jié)果行為信念162。銷售人員正確的心態(tài)（1）強(qiáng)烈的企圖心：要讓事情變更好，首先須讓自己變得更好。對(duì)產(chǎn)品十足的信心和知識(shí)：信心轉(zhuǎn)移（你的信心 客戶的信心）“牧師布道”注意個(gè)人成長：成功是一種習(xí)慣，一種行為思維習(xí)慣高度的熱誠和服務(wù)心，隨時(shí)關(guān)心客戶，不欺瞞客戶，不許開空頭支票 173。銷售人員正確的心態(tài)（2）非凡的親和力：一個(gè)有強(qiáng)烈自信心的人才有好的親和力對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)：業(yè)務(wù)員應(yīng)該對(duì)自己的業(yè)績結(jié)果

6、100%的負(fù)責(zé)，永遠(yuǎn)認(rèn)為在為自己（而不是別人）工作明確的目標(biāo)和計(jì)劃：若一個(gè)人對(duì)完成目標(biāo)沒有明確的動(dòng)因，他不可能有強(qiáng)烈的企圖心善用潛意識(shí)的力量：拜訪客戶前，花35分鐘，想象你成功時(shí)的情形或回想你以前成功的樣子，便可充滿自信心18態(tài)度決定方向，而知識(shí)決定效率！人際互動(dòng)態(tài)度與能力產(chǎn)品知識(shí)19一般業(yè)務(wù)員因?yàn)橛锌謶郑斐扇ラ_發(fā)和拜訪客戶80%以上被拒絕收?qǐng)?。所以，除自信心外，?yīng)先規(guī)劃好每一句話，設(shè)想每一個(gè)客戶問的問題和具有說服力的答案。好的開場(chǎng)白應(yīng)該將客戶的最終利益點(diǎn)設(shè)計(jì)成一個(gè)問題傳達(dá)給客戶。4。預(yù)則立，不預(yù)則廢20讓自已看起來像個(gè)好產(chǎn)品自已 假如客戶不接受這個(gè)人會(huì)給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)嗎?21 產(chǎn)品與顧客

7、之間有一個(gè)重要的橋梁銷售人員本身,賣任何產(chǎn)品之前先賣的是你自已. 我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己.5。我賣的是我自己22 沒有建立信賴感就沒有生意可談，當(dāng)顧客不接納你這個(gè)人時(shí)，就不可能接受你的任何商品。 顧客不只是買你的商品，更在乎你的態(tài)度、你在銷售過程中給他的感覺！銷售就是展現(xiàn)你的人格魅力的過程23一流的銷售員靠顧客喜歡二流的銷售員靠產(chǎn)品品質(zhì)三流的銷售員靠價(jià)格要想顧客怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待顧客！6.銷售員的定位24 賣自己想賣的比較容易還是賣顧客想買的 觀價(jià)值觀重要還是不重要的東西 念-信念顧客相信的事實(shí)未必真是事實(shí) 改變觀念比較容易？還是配合對(duì)方觀念比較容易?7.銷售員的觀念2

8、5價(jià)值觀及信念受環(huán)境、經(jīng)歷、身份、收入、性別、地位、年齡的影響。銷售的關(guān)鍵就是要了解顧客的價(jià)值觀并配合其價(jià)值觀，修正其信念，讓對(duì)方接受自己價(jià)值觀及信念的影響因素26感覺：公司的形象、產(chǎn)品的包裝、銷售員的形象、宣傳、服務(wù)人生追求的是一種感覺（就象奔馳車與桑塔娜對(duì)比一樣，感覺不一樣，所以很多顧客寧愿花高價(jià)買奔馳車，所以看得出一個(gè)人作出購買決定都是為了滿足內(nèi)心潛在的一種價(jià)值，稱之為感覺）在做銷售的過程當(dāng)中如何給顧客創(chuàng)造好的感覺，這是銷售人員必須重中之重要考慮的問題。感覺是一種看不見摸不著的東西是一種綜合體8。買 是一種感覺27沒有人會(huì)購買產(chǎn)品的本身，只會(huì)購買產(chǎn)品能夠給他帶來的好處，好處越大顧客做出決

9、定會(huì)越快。作業(yè)：列出自己公司產(chǎn)品能夠給顧客帶來五大好處 注：賣好處的過程當(dāng)中要把最大的好處放在前面依秩排列（向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)要懂得開口就賣好處）跟公司買有什么好處？ 跟你買有什么好處？立刻買有什么好處？ 9。產(chǎn)品能夠給他帶來的什么好處？281） 你是誰？2） 你要跟我談什么？3） 你談的事情對(duì)我有什么好處？4） 如何證明你講的是事實(shí)？5） 為什么我要跟你買？6） 為什么我要現(xiàn)在跟你買？10。銷售六大永恒不變的問句29：1）、被喜歡、尊重、接受（被認(rèn)為是重要的人物）2）、買感覺3）、追求快樂、逃避痛苦4）、跟他類似的人在一起溝通關(guān)鍵詞：您覺得 依您之見 在您看來 您認(rèn)為11。顧客心理30三、溝通

10、基本技巧31（1）文字： （2）語調(diào)： （3）肢體動(dòng)作: 沒有兩個(gè)人對(duì)同樣的信息有完全同樣的反應(yīng)說話的效果由講者掌控但是由聽者決定。 改變說話的方法才有機(jī)會(huì)改變聽的效果?？咕苁菍?duì)講者不夠靈活的說明。成功溝通先決條件是和諧的氣氛。尊重對(duì)方溝通的權(quán)力。7%38%55%1.溝通的三要素：32與人交流不自然的主要原因是我們都有好惡之心中國人很好惡,是一個(gè)感性的民族和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認(rèn)同的最好表現(xiàn)。一個(gè)不認(rèn)同別人的人，一般也不能認(rèn)同自己。 不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?33認(rèn)識(shí)自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力了解別人情緒的能力自我啟發(fā)和激勵(lì)的能力人際關(guān)系互動(dòng)管理能

11、力2、EQ的五大定義用智障的臉對(duì)別人343、良好溝通的原則(1)傳達(dá)要清楚、具體、實(shí)際清楚具體地接受巧妙運(yùn)用身體語言若對(duì)某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論建設(shè)性批評(píng)，勿吹毛求疵耐心說出決定或結(jié)論的理由承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)主動(dòng)積極的傾聽，以鼓勵(lì)對(duì)方充分表達(dá)意見354。良好溝通的原則(2)不要讓討論變成惡言的爭吵不要說教，最好能以發(fā)問方式錯(cuò)了或不小心傷害對(duì)方，須坦誠道歉委婉有禮的尊重對(duì)方和他的感受對(duì)于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵(lì)避免不當(dāng)?shù)臏贤记?65、語言及文字表達(dá)技巧簡捷、清楚、用最簡單的詞句，最易讓人理解。偽專家：將簡單的問題復(fù)雜化。真專家：將復(fù)雜的

12、問題簡單化。三分鐘自動(dòng)斷線的電話設(shè)置一頁紙規(guī)則376、表達(dá)/發(fā)問/聆聽基本技巧表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇 ,并確認(rèn) 被理解發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽?wèi)?yīng)：專心、寬容、信賴38一個(gè)人最關(guān)心的是誰？A 自己B 與自己最親的人C 自己最愛的人397、自我與滿足“自我”人對(duì)自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上任何事物人認(rèn)為自己的存在很重要，同時(shí)常希望自己的存在能更有價(jià)值人希望透過別人的贊賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會(huì)主動(dòng)考慮關(guān)心別人人的自我滿足了就不會(huì)對(duì)人采取敵對(duì)態(tài)度人常有意或無意的保護(hù)、滿足“自我”40 1)、你真不簡單 2)、我很欣賞你 3)、我很佩服你 4)、你很特別8。經(jīng)典四句419、人際關(guān)系

13、之“術(shù)”微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經(jīng)：謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動(dòng)，自信的人才能獲得別人的信任注視對(duì)方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對(duì)方感受（你對(duì)他有好印象）42真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損”真誠關(guān)心別人勿喜歡批評(píng)別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對(duì)方：接納，激勵(lì)，重視431.是一種禮貌 2.建立信賴感 3.用心聽 4.態(tài)度誠懇 5.記筆記 6.重新確認(rèn) 7.停頓3-5秒10、積極聆聽的技巧:8.不打斷不插嘴9.不明白追問 10.不要發(fā)出聲音11.點(diǎn)頭微笑 12.眼睛注視鼻尖或前額

14、13.聽話時(shí)不要組織語言44聽懂對(duì)方說的話.聽懂想說沒有說出來的話.聽懂對(duì)方想說沒有說出來,要你說出來的話.聽懂對(duì)方為什么說這句話, 有時(shí)聽比說什么更重要.11。聆聽四個(gè)層面45四、銷售溝通技巧461。一說二問三聽四觀察 10%說20%問30%聽40%觀察 優(yōu)秀的銷售人員： 以前：善于講，多講；現(xiàn)在：善于聽，多聽。人喜歡講，不喜歡聽，但優(yōu)秀的銷售人員要學(xué)會(huì)聽。 強(qiáng)迫能達(dá)到效果，但不能永續(xù)，提高“利基”給對(duì)方，不要強(qiáng)迫。 47對(duì)等性，問多少，答多少立即性不要說錯(cuò)話，說不出來說話要有目的，說話先說目的不要忘掉動(dòng)詞帶筆記本，善于記錄頻頻點(diǎn)頭重?cái)ⅲü膭?lì)對(duì)方）用問句來鼓勵(lì)對(duì)方怎樣觀察：肢體語言比講話更真

15、，觀察對(duì)方的肢體語言怎樣聽怎樣說2。怎樣說，怎樣聽，怎樣觀察。483。影響傾聽的因素急于向客戶解說害怕客戶的拒絕面對(duì)客戶興奮、緊張而忘詞受到外在因素的影響心中只想到下一個(gè)銷售步驟心中急于完成銷售任務(wù)不用心、不專注494。善 于 發(fā) 問發(fā)問是最好控制對(duì)方的技巧第一個(gè)問句，第二個(gè)問句以后，對(duì)方會(huì)順著你的思路走“善于發(fā)問”可扳回客戶的思路反問：EX：貴司的質(zhì)量怎樣？不知你指的質(zhì)量是哪一方面？反問會(huì)引導(dǎo)對(duì)方通過發(fā)問、傾聽和觀察，了解對(duì)方的真實(shí)想法、疑慮和問題50 開放式問句容易控制對(duì)方；暗示式問句容易知道對(duì)方的需求，知道了對(duì)方的需求，才能達(dá)到他的需求。1）、封閉式問句：Close(Yes or No)

16、2）、開放式問句： Open(What;Why;Who;When;Where)3）、暗示式問句：探索對(duì)方的需求515。了解客戶需求的重要性你越能發(fā)現(xiàn)客戶的需要，就越能滿足客戶。你可以表現(xiàn)出你對(duì)客戶的尊重，讓客戶很高興。你比較不會(huì)觸怒客戶，或讓客戶討厭你。以友善的、開放的態(tài)度，引導(dǎo)客戶多說一些話。做一個(gè)良好的傾聽者，努力觀察客戶的購買信號(hào)。526。如何克服客戶的抗拒預(yù)期客戶的抗拒，并事先準(zhǔn)備好。保持冷靜不緊張，甚至巧妙避開。審慎回答問題，不要瞎猜，亂答一通。表示了解客戶的立場(chǎng)、感覺，并接受客戶的感覺。以積極的態(tài)度回答，并找出客戶抗拒的真正原因。再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、公司、個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)、價(jià)值和利益。將不利點(diǎn)

17、巧妙地變成有利點(diǎn)。53不接受他的意見，但要接受他的感覺1）、退縮2）、辯論3）、情緒化4）、急于解釋1）、接受對(duì)方的感覺2）、問問他為什么3）、聽聽他怎么說4）、必要時(shí)再加以解釋可以不可以7。面對(duì)客戶的抗拒548。銷售術(shù)語的設(shè)計(jì)和運(yùn)用 開場(chǎng)白：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，找出客戶的利益點(diǎn)，編成簡單有效的一段話。 對(duì)常見問題的標(biāo)準(zhǔn)答案：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，由資深業(yè)務(wù)員總結(jié)出來，并不斷改進(jìn)。銷售術(shù)語559、約見客戶注意事項(xiàng)進(jìn)入地點(diǎn)時(shí)，先用視覺輸入法讓頭腦想象你成功時(shí)的情形，輸入你的潛意識(shí)非常有效。（熱腦法）創(chuàng)造一個(gè)能吸引客戶的開場(chǎng)白注意外表形象和穿著說話的語調(diào)和聲音應(yīng)充滿自信，讓客戶感覺你對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和自己充滿信心肢體

18、動(dòng)作：舉手投足要得體產(chǎn)品和資料的包裝：整齊，整潔，顯示你有專業(yè)敬業(yè)有組織有計(jì)劃56親和力一種讓客戶信賴喜歡接受你的能力，一種使人“一見如故”的能力。 有親和力 易生影響力說服力：為什么顧客轉(zhuǎn)介紹有用，因?yàn)橐延杏H和力存在。親和力=銷售大廈的基礎(chǔ)5710、親和力建立方法情緒同步（讓你具有一種方式或心態(tài)）：從客戶的立場(chǎng)看聽感覺事情，設(shè)身處地，同理心。語調(diào)和語速同步（表象系統(tǒng)）：視覺型聽覺型觸覺型。生理狀態(tài)同步（鏡面映影法）：讓客戶看到你的表情、姿勢(shì)、坐姿像他一樣，他會(huì)很快喜歡你，所以你需要去模仿你的客戶。語言文字同步使用客戶常用的“口頭語流行語專業(yè)語等；先認(rèn)真聽常用的“口頭語流行語專業(yè)語。58將單子

19、轉(zhuǎn)給與客戶類型相似的客戶?？蛻舯г箷r(shí)合一架構(gòu)句型我很了解(理解)同時(shí)我很感謝(尊重)同時(shí)我很同意(贊同)同時(shí)合一架構(gòu)法 對(duì)方提出負(fù)面信息，不能直接反戰(zhàn)對(duì)方，不能用“但是”、“可是”，會(huì)讓對(duì)方不舒服，易生對(duì)立情緒；要用“同時(shí)”影響力更大。59五、顧問式銷售601.大客戶的銷售方式：顧問式銷售推銷式銷售顧問式銷售與大客戶的關(guān)系大客戶式上帝大客戶是朋友，是利益的共同體對(duì)商品的定義好商品是性能好，價(jià)格低真正滿足需求對(duì)服務(wù)的看法服務(wù)是為了更好的銷售產(chǎn)品服務(wù)本身就是商品61顧問是銷售對(duì)銷售人員提出了更高的要求朋友營銷代表顧問2. 顧問式銷售的要求623. 顧問式銷售成交的意義推銷式顧問式買賣是某一具體時(shí)段

20、內(nèi)達(dá)成的交易行為買賣是一個(gè)長期的過程銷售完成后，買賣雙方的責(zé)任與義務(wù)結(jié)束，服務(wù)是附加在交換之外的一種行為銷售完成后，買賣雙方的責(zé)任與義務(wù)沒有結(jié)束，服務(wù)是銷售的一部分634.顧問式銷售的適用范圍一對(duì)一銷售；產(chǎn)品單價(jià)較高，比較昂貴；產(chǎn)品復(fù)雜度較高，需要解說。645。顧問式銷售人員的角色1）.產(chǎn)品或解決方案的說明、答疑解惑、引導(dǎo)購買等；2）.顧問的目的：-幫助客戶解決問題3）.顧問的工作目標(biāo)：-幫助客戶更有效地工作，以達(dá)成客戶的目標(biāo)不同的想法導(dǎo)致不同態(tài)度，不同態(tài)度導(dǎo)致不同結(jié)果 656。 顧問式銷售人員應(yīng)有之心態(tài)1）、站在客戶利益的立場(chǎng)，關(guān)心客戶需求；2）、誠懇與正直的態(tài)度；3）、提出適當(dāng)?shù)膯栴}，以了

21、解客戶的想法；4）、提供有效產(chǎn)品信息或解決方案。667。未能贏得客戶的四大原因缺乏信任沒有需要沒有幫助意滿夠不671）。缺乏信任你是我要找的人嗎？我從沒和你打過交道；我習(xí)慣別的方式；我已經(jīng)習(xí)慣和別人往來；我曾經(jīng)上過當(dāng)；。 68 2） 沒有需要當(dāng)需求隱藏或有其他需要優(yōu)先處理的問題時(shí)。我并不認(rèn)為我有這個(gè)需要；我還有其他更重要、更緊急的問題要處理；這個(gè)問題跟我沒有關(guān)系；這個(gè)問題無關(guān)緊要；。693）沒有幫助即使意識(shí)到需求，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)卻不夠了解。我覺得這個(gè)方案沒有對(duì)癥下藥；看起來不錯(cuò)，但是實(shí)在不清楚好在哪里；你提供的方案根本是有問題的；我不知道你可以做什么？ 。704）不夠滿意客戶期待與實(shí)際獲得的落差

22、決定滿意與否。期待來自價(jià)格與價(jià)值互動(dòng)的結(jié)果。 我的選擇正確嗎？ 我覺得我知道的方法比較好 別人會(huì)支持我的選擇嗎？ 你的承諾會(huì)兌現(xiàn)嗎？會(huì)不會(huì)又像上次一 樣當(dāng)“冤大頭”？。718。顧問式銷售方式缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效提案信賴維持72 9。如何建立信任缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效方案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效提案信賴維持使客戶了解你的能力與信譽(yù)，建立信任關(guān)系731）關(guān)系壓力和任務(wù)壓力模式關(guān)系壓力是指：初次接觸時(shí)，由彼此間的陌生所產(chǎn)生的緊張與不舒服。通常，隨著時(shí)間推移，氣氛逐漸融洽后，關(guān)系壓力會(huì)逐漸降低。任務(wù)壓力是

23、指：與別人共同完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，所感受彼此對(duì)任務(wù)的關(guān)注與急迫程度所產(chǎn)生的壓力。通常，會(huì)隨著對(duì)任務(wù)的共識(shí)而不斷提高。742）有效建立客戶關(guān)系信任感來自設(shè)身處地加信譽(yù)與風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)應(yīng)結(jié)果信任感設(shè)身處地 + 信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)客戶意識(shí)的風(fēng)險(xiǎn)越高，就越需要通過設(shè)身處地與信譽(yù)來建立與客戶的信任關(guān)系！753）培養(yǎng)設(shè)身處地的思考a、從客戶立場(chǎng)列出客戶的疑問和憂慮；b、針對(duì)所列問題，提出合適答案；c、與客戶分享你對(duì)客戶觀點(diǎn)之見解。 764)建立良好信譽(yù)a、專業(yè)形象： 客戶最先感受到，可防止客戶對(duì)你的信譽(yù)做出不利的判斷；b、辦事能力： 客戶真正關(guān)注是否勝任的關(guān)鍵能力、經(jīng)驗(yàn)、對(duì)該行的了解；c、與客戶共同點(diǎn)： 可提高客戶與你做生意

24、的舒適度；7710. 如何發(fā)掘需求缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效方案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效提案信賴維持發(fā)掘客戶需求，協(xié)助客戶了解自己需求781)了解客戶動(dòng)機(jī)：任務(wù)動(dòng)機(jī) 和個(gè)人動(dòng)機(jī)任務(wù)動(dòng)機(jī)增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)降低成本減少人力、物力提高利潤任務(wù)動(dòng)機(jī)通常是理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的，通常與金錢或生產(chǎn)力有關(guān)。 有效的需求發(fā)掘 -從了解動(dòng)機(jī)開始79個(gè)人動(dòng)機(jī)贏得尊重掌握控制獲得認(rèn)同得到贊賞贏得尊重-希望表現(xiàn)和證明其專長，要求提供產(chǎn)品信息或技術(shù)資料；掌握控制-希望找到能幫助其控制情況的途徑；獲得認(rèn)同-希望獲得別人的滿意和肯定，追求最低風(fēng)險(xiǎn)；得到贊賞-

25、渴望贊賞，對(duì)與眾不同與創(chuàng)意特別有興趣。80有效地發(fā)掘需求動(dòng)機(jī)來自于目前狀況與期待之落差擁有想要維持獲取812)發(fā)掘需求的有效提問a、征求同意問題b、查詢事實(shí)問題c、了解想法問題d、兩極問題：最喜歡、最不喜歡e、假借第三人稱問題f、假設(shè)問題h、全面了解提問開放式問題您覺得產(chǎn)品怎么樣？封閉式問題您覺得產(chǎn)品好不好？823)發(fā)掘需求的關(guān)鍵步驟征求同意破提切入查詢事實(shí)客觀信息查詢了解想法主觀態(tài)度查詢 復(fù)述幫助保持焦點(diǎn)于客戶上 確認(rèn)取得客戶認(rèn)同 建議推向目標(biāo)達(dá)成8311. 如何有效提案缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效提案信賴維持缺乏信任沒有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效方案信

26、賴維持有效提出解決方案，取得客戶認(rèn)同，解除客戶疑慮841) 有效提案SAB解決方案（Solution)： 它是什么（名稱及簡單描述）應(yīng)用（Application）： 它如何解決客戶問題效益（Benefit）： 它對(duì)客戶的意義、價(jià)值85動(dòng)機(jī)及吸引力任務(wù)動(dòng)機(jī)：理性的、實(shí)際的、功能導(dǎo)向的增加產(chǎn)量或提高品質(zhì)價(jià)錢是否值得？這是最好的嗎？降低成本比較省錢嗎？比較省時(shí)間嗎？減少人力、物力可以怎樣幫我更方便省力？提高利潤可以幫我賺更多錢嗎？86個(gè)人動(dòng)機(jī)：客戶主觀意愿或個(gè)人喜好贏得尊重表現(xiàn)專長研究調(diào)查取得信息掌握控制控制決策選擇獲得認(rèn)同受到肯定沒有風(fēng)險(xiǎn)不引起沖突得到贊賞渴望贊賞獨(dú)特性創(chuàng)意872 ) 邀請(qǐng)客戶參與

27、客戶參與意義：讓客戶感到有責(zé)任一起解決他的問題，幫助我們了解推薦提案是否被接受，每次都能提高客戶認(rèn)同。88邀請(qǐng)客戶參與的時(shí)機(jī)講述SAB（方案/應(yīng)用/效益）時(shí)；客戶是否理解你的方案？客戶接受方案程度如何？客戶是否認(rèn)同或滿意方案的利益？893 ) 提案的關(guān)鍵時(shí)刻如何分辨客戶是否打算給予承諾？口頭信號(hào)；非口頭信號(hào)；肢體動(dòng)作、面部表情、眼神。904) 積極主動(dòng)出擊主動(dòng)出擊-請(qǐng)求承諾：進(jìn)一步介紹或提供信息的許可同意試用與更高決策者見面報(bào)價(jià)的時(shí)間與許可示范或簡報(bào)91請(qǐng)求承諾的戰(zhàn)略指導(dǎo)原則確保銷售行為對(duì)客戶和你帶來雙贏的結(jié)果了解客戶心中憂慮，積極面對(duì)而不回避留意客戶每一步驟的反應(yīng)提出承諾請(qǐng)求后，耐心等候回應(yīng)

28、對(duì)客戶承諾及后續(xù)支持，心存感謝92正反分析成交-贊成、反對(duì)不確定；-列舉利弊讓事實(shí)說話。 最小化/最大化成交-將潛在損失最小化，將可能收益最大化，不做承諾也有風(fēng)險(xiǎn)；-對(duì)想獲得肯定和認(rèn)同、證明其決定正確的客戶。成本收益分析成交-分析成本與收益；-對(duì)想要獲取證據(jù)證明你的方案最好的客戶。主動(dòng)出擊-成交對(duì)策935) 提案中的異議處理-LSCPA原則Listening 細(xì)心聆聽Share 設(shè)身處地Clarify 分清原因Problem solving 解決問題Ask for agreement 征求同意9412. 如何維持客戶信賴缺乏信任沒有需要沒有幫助建立信任發(fā)掘需要有效提案不夠滿意信賴維持缺乏信任沒

29、有需要沒有幫助不夠滿意建立信任發(fā)掘需要有效方案信賴維持與客戶建立長期關(guān)系，成為客戶長期資源，并且樂意為你推薦新客戶95信賴維持的支柱支援承諾決定履行協(xié)定處理不滿關(guān)系促進(jìn)96六、解決客戶的需求 /提高客戶滿意度 971.討論題1）、我們客戶的需求取向是什么？2）、怎樣解決客戶的需求問題? 客戶不看我們說什么，而是看我們做什么。981、了解大客戶真正的需求是什么？ 找出顧客隱藏的需要，然后滿足他/她是現(xiàn)代營銷的精髓冰山理論：10%表面需求 90%隱藏需求992 . 制定大客戶計(jì)劃 充分滿足大客戶的要求，首先對(duì)大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)和定制的客戶解決方案，最后建立大客戶管理戰(zhàn)

30、略及計(jì)劃，實(shí)施顧問式的銷售行動(dòng)。 使大客戶在短暫的時(shí)間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，如大戶室、大客戶服務(wù)中心等，用展版、圖片、聲像資料等來說明問題，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。 100第一步 組建大客戶部第二步 客戶分析第三步 公司自身分析第四步 分析客戶目標(biāo)第五步 市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析3.制定大客戶計(jì)劃操作步驟101解決客戶需求問題五步曲1)盡量了解客戶需求2)盡量按客戶的需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品3)與客戶反復(fù)溝通,不斷修改完善產(chǎn)品4)站在客戶角度思考問題5)必須保證客戶得到的是最新、最優(yōu)、最惠的東西 1024、與大客戶“結(jié)婚”1、結(jié)婚是一種“制度安排”2、結(jié)婚證是一種“契

31、約”1035、與大客戶成“家”Family=Father and Mother ,I love you 家，是放“心”的地方家-一種相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)1046. 與大客戶建立關(guān)系 大客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)努力與大客戶簽訂哪怕是合作意向書。保持統(tǒng)一的價(jià)格和一致的服務(wù)。對(duì)大客戶提供“門到門，桌到桌”的服務(wù)。養(yǎng)成走訪習(xí)慣，最好是分層次對(duì)口走訪。1057、與大客戶分享“果實(shí)”與大客戶共同養(yǎng)育“小孩”有形：省錢、賺錢、效率無形：先進(jìn)觀念、培訓(xùn)機(jī)會(huì)1068、承諾與兌現(xiàn)程度對(duì)顧客滿意度的影響承諾（說）兌現(xiàn)（做）顧客滿意度10分8分6分8分10分12分 顧客滿意度=可感知的效果/期望值1079、用心培養(yǎng)忠誠客戶以盤活閑置資源表示感謝最深的感謝留給最好的客戶以促進(jìn)業(yè)務(wù)的方式表示感謝及時(shí)表示感謝10810、用心培養(yǎng)忠誠客戶創(chuàng)造吸引力的忠誠計(jì)劃不要企圖搶奪對(duì)手的忠誠客戶擁有了壟斷權(quán)，別忘記感恩老客戶發(fā)揚(yáng)博愛精神-感謝你的供應(yīng)商/員工109六、大客戶服務(wù)1101、