2022年便民服務(wù)站工作制度范本

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年便民服務(wù)站工作制度范本一、為優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，改進服務(wù)工作作風(fēng)，提高工作效能，開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，加強對服務(wù)中心的現(xiàn)場管理，方便人民群眾，特制定便民惠民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。二、帶班領(lǐng)導(dǎo)主要負責(zé)督查服務(wù)中心工作人員執(zhí)行服務(wù)中心規(guī)章制度的情況，遵守紀律的情況以及有關(guān)便民惠民項目的辦理情況。三、對督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，帶班領(lǐng)導(dǎo)要作好記載，并督促服務(wù)中心工作人員整改。四、對督查過程中發(fā)現(xiàn)的屬于責(zé)任追究制度中應(yīng)予問責(zé)的問題，按責(zé)任追究制度的規(guī)定相應(yīng)條款進行處理。五、實行領(lǐng)導(dǎo)帶班制度，帶班領(lǐng)導(dǎo)要切實履職盡責(zé)，按時到崗到位開展督查工作，搞好服務(wù)中心的現(xiàn)場管理，作好情

2、況記錄。六、將領(lǐng)導(dǎo)帶班情況納入服務(wù)中心內(nèi)部目標(biāo)考核的范疇，對帶班期間出現(xiàn)的問題要認真負責(zé)的進行處理，如因處理不及時造成較為嚴重負面影響的，按照責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究帶班領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員的責(zé)任。考勤制度一、服務(wù)中心實行每周五天工作制。工作人員必須遵守作息時間，準時上下班。因故不按時到崗或早退的，須向服務(wù)中心值班人員說明。二、各工作人員不得擅離崗位，因公事外出或其他原因需請假的，應(yīng)按以下規(guī)定執(zhí)行：1、服務(wù)中心工作人員因事須請假的，應(yīng)填寫請假單。2、臨時因公、因事外出或請假半天以內(nèi)的，向服務(wù)中心帶班領(lǐng)導(dǎo)請假；3、請假半天以上一天以內(nèi)的，帶班中心領(lǐng)導(dǎo)批準，經(jīng)同意后方可外出；4、請假一天以上的，需經(jīng)主

3、要領(lǐng)導(dǎo)批準。首問負責(zé)制度為了方便辦事群眾，使其在服務(wù)中心受到熱情周到服務(wù)，服務(wù)中心實行首問負責(zé)制。1、工作人員對前來辦事的群眾，須主動、禮貌問詢，熱情接待。2、辦事第一個問及的任何工作人員，一律不得以不知情為由加以拒絕或推辭。如果屬自身的服務(wù)范圍，工作人員必須按規(guī)定回答或受理；如不屬首問人所負責(zé)的服務(wù)范圍，首問人必須弄明情況后，負責(zé)將來訪者領(lǐng)到相關(guān)負責(zé)人員處；如果辦事群眾咨詢的服務(wù)內(nèi)容不在服務(wù)中心內(nèi)辦理，首問人也須盡量詳細告之其。3、首問工作人員及其他工作人員有責(zé)任幫助提供服務(wù)，代填有關(guān)表格以及提供其他力所能及的服務(wù)。4、因首問人拒絕接待，態(tài)度冷漠，導(dǎo)致來訪者投訴，將視情節(jié)給予責(zé)任人通報批評，

4、情節(jié)特別嚴重者可給予行政處分。一次性告知制度為了方便辦群眾，使其在服務(wù)中心受到熱情周到服務(wù)，服務(wù)中心實行一次性告知制。1、工作人員應(yīng)對來本服務(wù)中心辦事(電話咨詢)的管理服務(wù)對象實行一次性告知，并對一次性告知的內(nèi)容，程序和要求做明確規(guī)定。2、對服務(wù)對象訴求的辦理事項，經(jīng)辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和材料，能夠即時辦理的應(yīng)立即辦理手續(xù)。材料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知其所需補正的手續(xù)和材料。訴求人按照告知的要求補正后，經(jīng)辦人員應(yīng)及時予以辦理。3、對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。4、如遇服務(wù)對象訴求事項涉及多個方面，或不了解需要哪些手續(xù)、材料

5、或?qū)ο嚓P(guān)法律、法規(guī)不清楚等特殊情況，經(jīng)辦人應(yīng)及時解答或幫助咨詢，使其知悉有關(guān)情況，不能一推了之。限時辦結(jié)制度一、為進一步增強服務(wù)中心窗口人員服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)水平，努力做到讓群眾滿意，特制定本制度。二、本制度適用屬服務(wù)中心受理范圍的審批和相關(guān)服務(wù)事項。三、本制度所指限時辦結(jié)，是指在符合法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定、手續(xù)齊全的前提下，服務(wù)中心窗口工作人員要嚴格按對外明確承諾的時限，盡早辦結(jié)服務(wù)對象的申請，不得隨意延長辦理時間。四、進入服務(wù)中心行政審批事項的承諾辦結(jié)時限須根據(jù)本單位的實際而定，工作人員不得隨意更改。五、當(dāng)服務(wù)對象提交的辦件申請手續(xù)完備，工作人員收件之后應(yīng)向服務(wù)對象寫清承諾辦結(jié)時限(

6、扣除節(jié)假日)和_，不得有“假超期”或“假辦結(jié)”現(xiàn)象發(fā)生。六、對程序簡便，申報材料齊全，可當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的一般性申請事項，須即收即辦，直接辦理。七、對不能當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié)的審批事項，工作人員應(yīng)一次性告知辦件人所需的申報材料、辦事程序、辦理時限等。八、對未在限定時間內(nèi)辦結(jié)的行政審批事項，服務(wù)對象可申請投訴。2022年便民服務(wù)站工作制度范本（二）第一章總則第一條為樹立行業(yè)新風(fēng)，塑造群眾滿意的文明窗口形象，構(gòu)建“兩個責(zé)任”、“五位一體”的便民服務(wù)體系，把人民群眾滿意度作為第一信號，滿足人民群眾的出行需求，結(jié)合工作實際，特制定本制度。第二章實行首問負責(zé)制第二條最先接待服務(wù)對象(含來人或電話)的工作人員為首

7、問責(zé)任人。第三條首問責(zé)任人必須認真負責(zé)地履行首答、對前來辦事的人員熱情接待，主動了解辦理事項，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。第四條首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負責(zé)介紹到相關(guān)部門，直接落實具體接待人員。第五條遇有相關(guān)部門工作人員不在或有事外出時，首問責(zé)任人要負責(zé)接待，記錄辦理事項和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。第六條相關(guān)部門對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項，必須及時認真辦

8、理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進行督辦，直到事情辦理結(jié)束。第三章實行限時辦結(jié)體系制第七條嚴格落實限時辦結(jié)制，急群眾所急，想群眾所想，堅決做到能辦的事馬上辦，特殊情況特殊處理，辦理業(yè)務(wù)時堅持使用文明用語和肢體禮儀開展“微笑服務(wù)”，杜絕服務(wù)忌語。(一)工作人員在辦理具體業(yè)務(wù)時，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。(二)工作人員對前來咨詢、辦理事項的來訪，必須熱情接待，能當(dāng)場答復(fù)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；當(dāng)場不能辦結(jié)的，應(yīng)告知辦結(jié)時間。(三)對特別緊急的事項要急事急辦。確因特殊情況需延長辦理的，應(yīng)事先告知服務(wù)對象。第四章構(gòu)建“五位一體”便民服務(wù)第八條“服務(wù)站”。按照國家規(guī)定的標(biāo)準，設(shè)置交通標(biāo)志、標(biāo)線。交

9、通標(biāo)志、標(biāo)線清晰、準確、易于識別；保證高速公路處于良好的技術(shù)狀態(tài)；在收費站、服務(wù)區(qū)為群眾提供服務(wù)導(dǎo)向圖、旅游導(dǎo)向卡、宣傳資料、醫(yī)藥箱、熱水器、意見箱、洗手臺、滅火器、工具箱以及針線包和地圖等便民設(shè)施；在司乘人員遇到困難時，及時幫助司乘人員推車、修車、滅火、裝卸貨，做好車輛管控疏導(dǎo)；收費站、服務(wù)區(qū)保持車輛暢通。第九條“信息站”。通過顯示屏、廣播等手段建立交警、路政、養(yǎng)護信息網(wǎng)，收費站、服務(wù)區(qū)設(shè)立便民服務(wù)臺免費提供路況、氣象、違章、交通路線、旅游景點等信息服務(wù)。第十條“資訊站”：為司乘提供業(yè)務(wù)、資訊、投訴等資訊臺。第十一條“救助站”。建立常態(tài)化救助和應(yīng)急救助機制，在雨雪霧天氣道路封閉或車輛分流導(dǎo)致車輛滯留在收費站、服務(wù)區(qū)時提供幫助，在車輛故障時為其聯(lián)系牽引車，在司乘人員突發(fā)疾病時提供急救援助。第十二條“執(zhí)法站”。結(jié)合高速公路工作實際，在收費站等設(shè)置配套設(shè)施，為高速交警、路政提供違章處理、事故處置、路產(chǎn)路權(quán)維護等現(xiàn)場工作區(qū)，也可提供預(yù)約辦理渠道，提高工作效率。第五章加強內(nèi)外監(jiān)督第十三條全面推行政務(wù)公開。嚴格實行陽光作業(yè)，執(zhí)法