標(biāo)桿物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管控要點(diǎn)33

1、工程管理現(xiàn)場(chǎng)控制要點(diǎn)講師：工程管理職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)系列教程. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程-本課程適用于對(duì)招商局物業(yè)管理及其屬下公司的工程管理人員進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。本課程教案屬于企業(yè)內(nèi)部受控資料，未經(jīng)答應(yīng)，不得向本企業(yè)以外的任何組織和個(gè)人提供。本教程內(nèi)容第一章：招商局物業(yè)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò) 第二章：工程經(jīng)理人的職責(zé)和使命 第三章：內(nèi)部管理控制要點(diǎn)第四章：現(xiàn)場(chǎng)效力控制要點(diǎn). 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程-第一章 招商局物業(yè)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò) 質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)委員會(huì)總部質(zhì)量培訓(xùn)部體系小組客服小組工程小組環(huán)境小組安防小組各屬下公司管理者代表各屬下公司質(zhì)量管理部門委員委員物業(yè)管理工程. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教

2、程-第二章 工程經(jīng)理人的職責(zé)和使命一、向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效力，樹立企業(yè)品牌 “招商局物業(yè)品牌、“招商局地產(chǎn)品牌。二、實(shí)現(xiàn)預(yù)期利潤目的，為企業(yè)提供利潤奉獻(xiàn) 追求利潤是企業(yè)的最終目的。 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程-第三章 內(nèi)部管理控制要點(diǎn) 一、財(cái)務(wù)情況 一收入 1、物業(yè)管理效力費(fèi)收入 2、停車費(fèi)收入 3、有償效力收入 4、其他收入 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二本錢 1、人力本錢 2、采購本錢 1物料采購本錢 2效力采購本錢 3、運(yùn)轉(zhuǎn)本錢 4、租金、稅金及其他. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程-二、資源配置 一人力資源 1、數(shù)量 2、質(zhì)量 二根底設(shè)備提供 1、任務(wù)場(chǎng)所 2、任務(wù)硬件

3、和軟件 3、通訊交通 4、其他. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三、采購、供方選擇和管理、庫存管理 1、采購 采購懇求核實(shí)采購需求選擇供方采購實(shí)施驗(yàn)收入庫貨款結(jié)算庫存管理領(lǐng)用出庫 2、供方選擇 1價(jià)錢 2產(chǎn)質(zhì)量量和售后效力 3特許效力的專業(yè)資質(zhì) 4市場(chǎng)份額 5市場(chǎng)信譽(yù) 6技術(shù)力量 7現(xiàn)場(chǎng)效力效果 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 3、供方管理 1現(xiàn)場(chǎng)效力人員能否具備相應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) 2能否按照商定的頻次和時(shí)間要求提供效力 3產(chǎn)品或效力的質(zhì)量能否到達(dá)合同的商定規(guī)范 4能否存在因效力不到位如效力質(zhì)量、及時(shí)性等而導(dǎo)致客戶贊揚(yáng) 5效力過程中能否有其它不良行為如進(jìn)犯顧客或我方財(cái)富. 工程管理職業(yè)經(jīng)

4、理人系列培訓(xùn)教程- 4、物料庫存管理 1驗(yàn)收入庫數(shù)量、型號(hào)/規(guī)格/品牌、質(zhì)量抽檢 2儲(chǔ)存保管 分類分區(qū)保管，留意特殊物料如易燃易爆、易碎、有毒物料的特殊儲(chǔ)存環(huán)境如溫度、濕度、隔離火源磁場(chǎng)等。 3領(lǐng)用出庫 按照“先老后新的原那么辦理物料領(lǐng)用出庫，并對(duì)領(lǐng)用數(shù)量和用途進(jìn)展嚴(yán)厲控制，運(yùn)用剩余物料應(yīng)重新入庫。 4庫存清點(diǎn) 定期清查各類物料的庫存，做到“帳實(shí)相符。 根據(jù)實(shí)踐需求對(duì)大量運(yùn)用的低值易耗品設(shè)定庫存底限，實(shí)踐庫存接近或越過庫存底限時(shí)，及時(shí)采購。 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 四、QMS的建立和運(yùn)轉(zhuǎn) 1、建立 1覆蓋影響效力質(zhì)量的全部過程和活動(dòng)。 2“P-D-C-A的閉循環(huán)管理。 3程序設(shè)計(jì)

5、表達(dá)“有效控制、簡(jiǎn)化手續(xù)、提高效率、方便員工和客戶的原那么。 2、運(yùn)轉(zhuǎn) 1不允許“兩張皮。 2文件的預(yù)期運(yùn)用。 3必需的培訓(xùn)。 4記錄控制與管理。. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 3、繼續(xù)改良 1內(nèi)部審核 2日常檢查 3“日講評(píng) 4管理評(píng)審. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程-第四章 現(xiàn)場(chǎng)效力控制要點(diǎn)一、客戶效力 一客戶稱心度調(diào)查 1、哪個(gè)部門組織？職責(zé)能否明晰？ 2、怎樣做？ 1抽樣比例、頻次設(shè)置 2調(diào)查內(nèi)容工程能否包括現(xiàn)場(chǎng)效力的全部活動(dòng) 3發(fā)放和回收問卷能否關(guān)注客戶感受 4能否基于數(shù)據(jù)的客觀分析，調(diào)查結(jié)果能否真實(shí) 5能否分析和研討調(diào)查報(bào)告 6對(duì)稱心率較低的效力工程能否采取改良措施 . 工

6、程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 3、留意防止： 1生硬的問卷發(fā)放/回收方式，導(dǎo)致客戶反感 2對(duì)客戶在問卷上簽署的贊揚(yáng)視而不見 3調(diào)查結(jié)果不真實(shí)，提供到達(dá)預(yù)期目的的虛偽信息 4不分析調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告一出來就成為檔案 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二客戶贊揚(yáng)處置 1、人人都是客戶效力員 2、客戶贊揚(yáng)渠道的順暢、來訪、來函、網(wǎng)站 3、客戶贊揚(yáng)的識(shí)別不滿、埋怨、責(zé)令 4、客戶贊揚(yáng)信息登記無脫漏 5、快速溝通和反響，調(diào)查處置 6、處置信息反響，因故不能及時(shí)處置的及時(shí)溝通 7、留意防止： 1客戶贊揚(yáng)信息登記脫漏 2置之不理或敷衍、搪塞、推諉 3指摘客戶 4內(nèi)部溝通不暢，呵斥“管理環(huán)斷鏈 5將內(nèi)部

7、問題轉(zhuǎn)嫁給客戶. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三客戶管理 1、建立客戶檔案資料入伙時(shí)填寫，及時(shí)更新 2、工程主要管理人員和客戶效力人員熟習(xí)客戶情況 3、留意防止：將客戶個(gè)人資料對(duì)外泄露 四客戶溝通 1、客戶溝通方式、走訪、座談會(huì)、社區(qū)文化等 2、定期或不定期溝通，有認(rèn)識(shí)地開展情感效力 3、客戶反響信息的利用作為改良任務(wù)的輸入 4、留意防止：在客戶不方便的時(shí)候打擾，漠視客戶感受 五效力態(tài)度和禮儀 1、要點(diǎn)：覆蓋全員，詳細(xì)內(nèi)容見 2、留意防止：過于夸張，引起反感. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二、工程 一電梯 1、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)效果 1運(yùn)轉(zhuǎn)能否平穩(wěn)，有無異響 2平層能否準(zhǔn)確 3門開門合能否正

8、常 4對(duì)講系統(tǒng)能否正常 2、導(dǎo)向、警示標(biāo)識(shí)和環(huán)境衛(wèi)生、通風(fēng)、照明等 1門廳2轎廂3機(jī)房4層站5井道6地坑 3、緊急預(yù)案 1火災(zāi)2跑水3困人4缺點(diǎn) 5留意防止：緊急預(yù)案成為擺設(shè)，緊急情況發(fā)生時(shí)無法快速啟動(dòng)。. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二消防系統(tǒng) 1、消防設(shè)備設(shè)備必需處于完好、隨時(shí)可啟動(dòng)形狀： 1消防自動(dòng)控制和報(bào)警系統(tǒng) 2氣體滅火系統(tǒng) 3防火卷簾 4噴淋滅火系統(tǒng) 5消防泵、消防水池水位正常、消防水閥門開啟 6煙感 7消防栓箱、水帶及接頭 8滅火器 9應(yīng)急燈 10防火門閉合，嚴(yán)禁上鎖 2、留意防止：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防系統(tǒng)整體或部分不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三供配電系

9、統(tǒng) 1、供配電系統(tǒng)處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)形狀 2、作業(yè)人員必需接受過專業(yè)培訓(xùn)，具備上崗資歷 3、緊急預(yù)案：跳閘、停電等 4、發(fā)電機(jī)組 1定期空載試運(yùn)轉(zhuǎn) 2隨時(shí)可緊急啟動(dòng)油位、水位、自動(dòng)/手動(dòng)形狀 3維修保養(yǎng)，供方監(jiān)管 四給排水系統(tǒng) 1、供水泵、潛水泵及其電氣控制系統(tǒng)能否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 2、水池高、低水位和溢水報(bào)警安裝能否運(yùn)轉(zhuǎn)正常 3、二次供水水池/水箱/泳池能否認(rèn)期進(jìn)展清洗消毒 4、水質(zhì)清洗消毒供方監(jiān)管 5、水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告 6、二次供水水池/水箱能否加蓋上鎖. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 五空調(diào)暖通系統(tǒng) 1、確保以下設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)形狀： 1空調(diào)機(jī)組 2熱力系統(tǒng) 3送排風(fēng)設(shè)備 4防火排煙設(shè)備 5水泵、冷卻

10、塔、末端風(fēng)柜、新風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管 2、供暖、供冷時(shí)間控制 3、空調(diào)機(jī)組維修保養(yǎng)和供方監(jiān)管 4、空調(diào)水質(zhì)處置和供方監(jiān)管. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 六弱電系統(tǒng) 1、樓宇門禁 2、電子監(jiān)控和防備報(bào)警 3、通訊和網(wǎng)絡(luò)適用時(shí) 4、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 5、氣體/噴淋滅火 6、燃?xì)庑孤秷?bào)警 7、停車場(chǎng)管理系統(tǒng) 8、電、水、氣自動(dòng)抄錄系統(tǒng)適用時(shí) 9、巡更、廣播系統(tǒng)和其它 七公共設(shè)備 1、建筑本體 1天面 2外墻 3樓梯 4走廊 5地下室. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 2、建筑外觀 1外墻磚 2外墻涂料 3外墻玻璃或玻璃幕墻 3、公共設(shè)備 1公共道路 2公共照明 3停車場(chǎng) 4康樂器材和場(chǎng)所 5會(huì)所 6泳

11、池 7各類標(biāo)識(shí)。. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 八裝修管理 1、施工方案審批備案 2、施工人員和時(shí)間段控制 3、施工現(xiàn)場(chǎng)巡查 4、動(dòng)火作業(yè)控制 5、裝修渣滓清運(yùn) 6、裝修開工驗(yàn)收 7、留意防止： 1破壞建筑承重構(gòu)造梁、柱、墻體等 2不做防水或防水質(zhì)量差導(dǎo)致滲漏 3施工噪音擾民 4建材和裝修渣滓不按規(guī)定時(shí)間和道路運(yùn)送，亂堆放，擠占、爭(zhēng)用、刮壞電梯 5違章裝修亂搭建，侵占公共部位 6施工人員留宿. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 九維修效力 1、明碼標(biāo)價(jià) 2、設(shè)計(jì)并控制好效力流程 客戶需求受理告之收費(fèi)規(guī)范開單派工現(xiàn)場(chǎng)效力客戶驗(yàn)收收取效力費(fèi)效力費(fèi)入帳 3、留意防止：效力費(fèi)收入流失 十綜合管理

12、 1、機(jī)房管理 1環(huán)境衛(wèi)生、照明、通風(fēng)、溫度、濕度、防護(hù)等 2工具配備 3無人值守必需加鎖，嚴(yán)厲控制外來人員 4液體流向、設(shè)備形狀、平安警告等各類標(biāo)識(shí)齊全 2、鑰匙管理和控制 1登記歸類2復(fù)制控制3改換4借用 5歸還 3、留意防止：個(gè)人保管各類鑰匙，鑰匙管理失控. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三、環(huán)境 一綠化園藝 1、按流程： 1澆灌2松土3施肥4修剪整型5病蟲害防治 6防護(hù)如防臺(tái)風(fēng) 2、按作物： 1草坪2灌木3喬木4花卉5盆栽與土植6水景 3、留意防止： 1人流頂峰期施藥，產(chǎn)生異味 2肥料、藥物平安管理失控 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二清潔 1、按流程： 1開荒2吸塵除塵3

13、清洗4上油5打蠟拋光6除雪 7渣滓清運(yùn) 2、按部位： 1地面2路面3墻面內(nèi)外4天面5走廊6樓梯 7地下室8會(huì)所、泳池9停車場(chǎng)或立體車庫10架空層 11溝渠12綠化帶和喬木、灌木株體、水景 12其他設(shè)備滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、雨棚、室外休閑文娛設(shè)備、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等 3、按效果： 雜物、煙頭、余土沙粒、動(dòng)物糞便、灰塵、污漬、油漬、積水、蜘蛛網(wǎng)、亂張貼、青苔、腐枝落葉等. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三消殺 1、白蟻 2、“四害 3、植物病蟲害 4、留意防止： 1人流頂峰期施藥，產(chǎn)生異味 2消殺藥物投放人可隨便接觸，無警告標(biāo)識(shí) 四游泳池 1、

14、衛(wèi)生 2、平安 1有無鋒利有棱角硬物2照明燈具能否完好 3能否運(yùn)用平安電壓，有無外露管線 4救生員5水深標(biāo)志和平安告示 3、水質(zhì) PH值、混濁度、尿素濃度、大腸桿菌、游離余氯、化合余氯等 4、溫度 五供方監(jiān)管. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 四、安防 一保安效力 1、巡查 1巡查道路設(shè)定 2巡查頻次設(shè)定 3能否有效實(shí)施 2、監(jiān)控 1設(shè)備能否正常運(yùn)轉(zhuǎn) 2監(jiān)控范圍能否覆蓋重要部位 3值班人員能否履行職責(zé) 4監(jiān)控記錄能否按要求保管 3、值班門崗 1外來人員登記，可疑人員的識(shí)別和重點(diǎn)監(jiān)控 2客戶搬離的大件物品的控制 3對(duì)客戶提供力所能及的效力或協(xié)助 . 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 二停車場(chǎng)效

15、力 1、月卡車 1月卡車數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息 2月卡車停車月費(fèi)的及時(shí)收繳 2、暫時(shí)車 1暫時(shí)車停放數(shù)量的動(dòng)態(tài)信息車流量 2設(shè)計(jì)好進(jìn)入登記憑卡票出場(chǎng)收費(fèi)的效力流程 3防止暫時(shí)停車費(fèi)收入流失不能以停車發(fā)票票存根來核定暫時(shí)停車費(fèi)收入 3、免費(fèi)車：按規(guī)定嚴(yán)厲審批 4、標(biāo)識(shí) 1收費(fèi)規(guī)范、牌證 2導(dǎo)向標(biāo)識(shí)行駛方向、車位、出口指示等 3警示標(biāo)識(shí)限速、逆行、禁停、限高等. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 5、效力 1停車引導(dǎo) 2好心提示貴重物品、關(guān)門關(guān)窗等 6、緊急預(yù)案 1車輛場(chǎng)內(nèi)被盜 2車輛場(chǎng)內(nèi)被損 3車輛強(qiáng)行沖閘. 工程管理職業(yè)經(jīng)理人系列培訓(xùn)教程- 三消防平安 1、人員：接受相關(guān)培訓(xùn)，持證上崗 2、設(shè)備： 1一切設(shè)備、設(shè)備和器材隨時(shí)處于可有效啟用形狀 2消防栓箱、應(yīng)急燈、防火門等設(shè)備和器材定期巡查 3、