銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要-2015教學內(nèi)容

1、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要(2012-2015)精品文檔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作規(guī)劃綱要（2012-2015）一、 工作宗旨（一）以改進銀行業(yè)服務質(zhì)量、提高金融穩(wěn)定能力、提升 公眾金融素質(zhì)、支持行業(yè)發(fā)展、贏得社會尊重為工作目標，堅 持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深 入、系統(tǒng)的金融教育，全面提升全社會對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的 認知度，全面提升全社會的金融素質(zhì)，培育銀行業(yè)消費者維權(quán) 的意識和能力，積極、科學地主張銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。堅 持科學發(fā)展，堅持行為監(jiān)管，堅持行業(yè)自律，通過主動、嚴 格、科學的監(jiān)管措施，監(jiān)督、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)踐行向消費 者公開交易信息的義務，履行公平

2、對待消費者的責任，遵從公 平教育的準則。二、工作原則（二）預防為先。將消費者權(quán)益保護作為市場準入審批的 必要條件，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)在產(chǎn)品、服務設計和審批之 初，將消費者權(quán)益保護的條款預設其中；在消費者購買產(chǎn)品和 接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳 講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權(quán)益保護條 款規(guī)范銷售活動。（三）教育為主。督促、指導銀行業(yè)金融機構(gòu)針對不同的 消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權(quán)能力；針對不 同的產(chǎn)品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金

3、 融意識和金融素質(zhì)主動化解矛盾。（四）依法維權(quán)。本著貫徹以人為本，構(gòu)建和諧社會的方 針，建立一整套合法、規(guī)范、務實的消費者維權(quán)工作體系，督 促銀行業(yè)金融機構(gòu)將維護消費者權(quán)益工作落在實處。在糾紛處 理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調(diào)解好銀行業(yè)金融機 構(gòu)與消費者之間的矛盾。（五）協(xié)調(diào)處置。督促銀行業(yè)金融機構(gòu)切實承擔起保護消 費者權(quán)益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，弁設置專門部 門和人員落實這一責任。銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)有責任協(xié)調(diào)各銀行業(yè) 金融機構(gòu)處置好消費者的投訴。在銀行業(yè)金融機構(gòu)未能與消費 者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)接受消費者 的再次投訴，弁將調(diào)查處置意見反饋消費者。監(jiān)管機構(gòu)的

4、處置 意見只作為第三方調(diào)解，不具有裁決作用。三、主要工作框架（六）構(gòu)建堅實的法律基礎(chǔ)。本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和 補充散落于各類監(jiān)管規(guī)章之中的有關(guān)消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī) 定。在2-3年內(nèi)，提出政策要求，制定操作規(guī)章，使銀行業(yè)消 費者權(quán)益保護工作有章可循。在 3-5年內(nèi)，積極主動推動銀行收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔業(yè)消費者權(quán)益保護法律法規(guī)建設，爭取出臺銀行業(yè)消費者權(quán)益 保護條例或銀行業(yè)公平交易法。（七）形成科學的工作機制。銀監(jiān)會機關(guān)各部門及派出機構(gòu)要本著“統(tǒng)一行動、協(xié)調(diào)有 序、邊界清晰、追求高效”的原則，構(gòu)建消費者權(quán)益保護工作 機制。銀監(jiān)會層面組成由分管會

5、領(lǐng)導任主任的銀行業(yè)消費者權(quán) 益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個 專門委員會：.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議。組織協(xié)調(diào)機關(guān)各 部門及派出機構(gòu)貫徹落實銀監(jiān)會消費者權(quán)益保護的工作要求， 統(tǒng)計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相 應的監(jiān)管措施。.銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作專家委員會。由銀監(jiān)會聘請 的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監(jiān)會消費者 權(quán)益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對 疑難事件提出專業(yè)建議，對消費者權(quán)益保護工作提出評估意 見。.金融交易行為監(jiān)督委員會。負責組織銀監(jiān)會聘請的社會 監(jiān)督員對銀行業(yè)金融機構(gòu)開展行為監(jiān)督工作。銀監(jiān)會消費者

6、權(quán)益保護部門作為銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工 作委員會的辦事機構(gòu)和聯(lián)席會議的牽頭單位，主要職責是：制 定規(guī)則、組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導、督促評估。在消費者投訴處置收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔過程中，銀監(jiān)會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作， 相應監(jiān)管部門和派出機構(gòu)負責督導銀行業(yè)金融機構(gòu)具體落實投 訴事件調(diào)查、行為監(jiān)督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調(diào)解機 制。（八）制定系統(tǒng)、標準、規(guī)范的工作流程。消費者保護工作流程涵蓋法規(guī)和政策的制定，金融產(chǎn)品和 服務準入中消費者保護要求的審核，金融產(chǎn)品與服務設計和推 介過程中消費者保護的承諾，金融產(chǎn)品和服務交易過程中消費 者保護的落實，消費者與銀行業(yè)金融

7、機構(gòu)沖突時投訴的呈遞， 消費者投訴案的受理、調(diào)查、處理、后評估等。（九）完善預先的保護框架。爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環(huán)節(jié)，確 保銀行業(yè)金融機構(gòu)的新產(chǎn)品或新的服務品種在獲得準入或進入 市場前，包含消費者權(quán)益保護的要素，防范不必要的糾紛于未 然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參 考消費者權(quán)益保護部門的提示，對相關(guān)產(chǎn)品或服務提出明確銷 售目標群體、注明風險程度等與消費者權(quán)益保護事項相關(guān)的要 求。銀行業(yè)金融機構(gòu)在內(nèi)部流程當中應明確規(guī)定，在新產(chǎn)品新 服務的設計和審批環(huán)節(jié)必須加注消費者權(quán)益保護相關(guān)條款，在 新產(chǎn)品新服務推介時將上述內(nèi)容體現(xiàn)在宣傳材料和宣傳講解之 中，使新

8、產(chǎn)品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義 務。收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（十）建立快捷的應訴程序。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的對象是自然人消費者，消費者投 訴的應訴受理是銀行業(yè)金融機構(gòu)和監(jiān)管機構(gòu)落實消費者保護工 作的窗口。應訴程序的快捷性和規(guī)范性，直接影響行業(yè)形象， 也是社會和媒體關(guān)注的焦點。建立一套快捷、規(guī)范、透明的應 訴機制，是有效調(diào)解消費者和銀行業(yè)金融機構(gòu)間糾紛的必要條 件。從監(jiān)管機構(gòu)和銀行業(yè)金融機構(gòu)的層級設置處罰，本著“先 機構(gòu)后監(jiān)管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監(jiān)會將 對各層級的投訴受理程序做出規(guī)定，明確銀行業(yè)金融機構(gòu)各層 級應訴的基本規(guī)則。同時，銀監(jiān)會將向社

9、會公布消費者投訴的 渠道和程序，以指導、便利和規(guī)范消費者投訴。（十一）創(chuàng)建務實的后評估體系。在建立消費者保護工作流程的基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會消費者權(quán)益 保護部門將對發(fā)生的消費者投訴事件進行登記、統(tǒng)計和分析， 弁借助專家委員會的力量，對投訴發(fā)生的原因、處置質(zhì)量、客 戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。 據(jù)此，消費者權(quán)益保護部門可提議召開聯(lián)席會議，向銀監(jiān)會監(jiān) 管部門、派出機構(gòu)以及銀行業(yè)金融機構(gòu)做出指示，提出工作要 求。在此基礎(chǔ)上，銀監(jiān)會將分別根據(jù)機構(gòu)類別和地區(qū)制定消費 者權(quán)益保護工作考評辦法，按年度對各銀行業(yè)金融機構(gòu)和銀監(jiān) 會派出機構(gòu)的消費者保護工作做出考評，弁將考評結(jié)果分別納 入風險評

10、級和年度綜合考評體系。收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔（十二）制定系統(tǒng)的宣傳規(guī)劃。制定年度的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續(xù)化、常態(tài)化。宣傳工作開展可采取三種方式：1.集中開展。可在消費者權(quán)益保護工作開展初期，每年設 定一周或一月開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護宣傳周（月）活動。 活動期間，通過集中擺放、發(fā)送、投遞宣傳材料，大眾媒體參與，以網(wǎng)絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。2,持續(xù)進行。利用銀行現(xiàn)有的營業(yè)場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內(nèi)容；與電信部門、網(wǎng)站或電視 臺簽訂長期協(xié)議，定期、定時傳播宣傳內(nèi)容；與相關(guān)部門聯(lián) 系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集 區(qū)長期播放或張貼宣傳材料。3.專項行動。采取金融知識進鄉(xiāng)村、社區(qū)、學校、軍營、 工地等方式，在某一特定領(lǐng)域推進。（十三）探索持續(xù)的教育模式。金融消費者的維權(quán)意識、維權(quán)能力以及銀行業(yè)對消費者的 保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養(yǎng)的 提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因 素。為此，銀監(jiān)會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力 建設消費者金融教育的長效機制，制定金融教育發(fā)展的中長期 規(guī)劃。針對發(fā)達的中心城市和邊遠的山區(qū)鄉(xiāng)村，享受充分銀行 服務的富裕群體和銀行服務缺失的貧困人口，在校的大中小學收集于網(wǎng)絡，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除精品文檔生和社區(qū)老