人際關(guān)系與溝通能力

1、人際關(guān)系與溝通能力.主題劇本大綱 大雄是個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的社會(huì)新鮮人，抱著期待緊張的心情上班，與大家相處一段時(shí)間後，同事們都覺得大雄對(duì)他們講話態(tài)度很差,而且講話太直常常得罪人,工作上總以自我意見為主,不跟別人討論,是個(gè)很難溝通的人,於是大雄遭到了同事間的排擠，但他卻不知道自己犯了什麼錯(cuò),大雄到底該如改善自己的溝通才能，才能成為一個(gè)受歡迎的人呢? 核心問題 溝通才能如何影響人際關(guān)係大綱:一. 溝通 定義 根本元素 過程及方式二. 溝通才能影響人際關(guān)係 溝通行為 特質(zhì) 案例三. 促進(jìn)溝通方式溝通的定義溝通 (Communication) 是人與人之間籍著符號(hào)、語言、 文字、 姿勢(shì)、 動(dòng)作等, 作思想

2、、情報(bào)與觀念的交流, 令彼此理解, 分享心意. 溝通在很多組織中起著重要的功能. 缺乏溝通途徑, 信息就不能傳遞。 溝通是管理工作中的一個(gè)重要部份, 組織的領(lǐng)導(dǎo), 激勵(lì), 甚至衝突行為等都與溝通有不可分割的關(guān)係。 溝通的根本元素溝通並不如一般人所想的那簡(jiǎn)單, 它實(shí)際上是一個(gè)複雜的過程, 而且非常容易在發(fā)放或接收訊息時(shí)出錯(cuò); 所以, 我們?cè)谘哉勚谐?huì)聽到 你誤會(huì)了、 我並非這樣說、 我完全不明白你說的東西這類說話。 因此, 在簡(jiǎn)單的溝通 (如在兩個(gè)人的溝通) 中, 最少亦要考慮發(fā)訊人sender、收訊人receiver和訊息message三方面的因素。溝通過程(a)發(fā)訊人(Sender)發(fā)訊人將

3、希望傳遞的意念, 在腦海中經(jīng)過理念過程 (ideation)， 再透過文字、語言、圖表或動(dòng)作等把意念表達(dá)出來。(b)傳遞過程(Transmission)訊息可以用不同的途徑來傳送, 例如書信、文件、電話、電腦、閒談等。(c)收訊人(Receiver)收訊人接到訊息後, 須理解訊息的意義, 從而作出適堂的行動(dòng)或反應(yīng)。溝通過程(d)回饋(Feedback)收訊人對(duì)發(fā)訊人的訊息可透過語言、動(dòng)作、面部表情等方式來表達(dá)其反應(yīng)，發(fā)訊人從這些反應(yīng)可判斷溝通訊息的效果，這便是“回饋過程, 但不是每一個(gè)溝通過程都有這個(gè)部份, 單向溝通 (one-way communication) 便沒有回饋 至於有回饋過程的

4、雙向溝通 (two-way communication) 一般都較為準(zhǔn)確及有效, 但所需要的時(shí)間亦較長(zhǎng)。溝通的方式溝通的方式可分為語言和非語言兩部份。 一、語言的溝通：語言可分成理性語言和感性語言，也就是表達(dá)情緒與感受，需要與期望的語言。表達(dá)情緒與感受常用的詞句有：高興，快樂，孤單，絕望，難過，惱怒，無聊，緊張，驚訝等。表達(dá)需要與期望的語言有：我要，我想，盼望，夢(mèng)想，期待，渴望，喜歡，希望等。有效的語言溝通有提問與聆聽兩部份：1、提問：釐清問題，不斷提出問題，以尋求真正理解對(duì)方為目標(biāo)。2、聆聽：積極聆聽，適時(shí)答復(fù)，主動(dòng)參與，記住對(duì)話，以助詞鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說下去。溝通的方式二、非語言的溝通： 包括

5、動(dòng)作、姿勢(shì)、臉色、眼神、呼吸聲等，可分為三類型：1、動(dòng)作學(xué)：即肢體動(dòng)作或身體語言，包括姿勢(shì)、身體移動(dòng)、面部表情等。點(diǎn)頭表示贊同，姿勢(shì)略微前傾表現(xiàn)親切感，微笑表示歡迎。2、次語言：即說話方式，包括音調(diào)、音量、頻率、速度等，還有傻笑、嘆氣、啜泣、咳嗽、打哈欠等。嗯、哦表示贊同外，有鼓勵(lì)繼續(xù)說下去的意思。3、環(huán)境學(xué)：指空間的使用和感覺，如白天或夜晚、溫度與濕度、傢俱和裝潢、光線與噪音等。溝通才能影響人際關(guān)係-正向與負(fù)向溝通行為營(yíng)造合作氣氛的正向溝通行為引發(fā)衝突競(jìng)爭(zhēng)的負(fù)向溝通行為1. 共同目標(biāo)的追求1. 個(gè)別目標(biāo)的追求2. 開放的心態(tài)2. 獨(dú)斷的心態(tài)3. 自我需求、計(jì)畫和目標(biāo)的明 確表達(dá)3. 自我需求

6、的錯(cuò)誤或曖昧表達(dá)4. 一致性且可預(yù)測(cè)性的行為反 應(yīng)4. 缺乏一致性且難以預(yù)測(cè)的行 為反應(yīng)5. 同理且尊重的互動(dòng)過程5. 威脅或恐嚇式的互動(dòng)過程良好的溝通特質(zhì)面對(duì)什麼樣的人特質(zhì)，你覺得最好溝通？ 良好的特質(zhì)使人樂於親近、承受，因此有利於關(guān)係的建立與溝通的暢通。良好的特質(zhì)包括：1、自我覺察：敏銳覺察自己的角色與角色行為；理解自己的優(yōu)缺點(diǎn)；能體會(huì)組織成員的需要與狀況，並做立即性反應(yīng)。2、接納：適當(dāng)尊重別人，並接納對(duì)方的意見、態(tài)度、感覺與行為。3、同理心：能設(shè)身處地為對(duì)方著想，能正確感受對(duì)方的內(nèi)在世界和情緒反應(yīng)。4、溫暖：無條件的關(guān)懷、親切、友善、熱忱。5、可信任的：言而有信、誠實(shí)的、保密的、可信賴的

7、。6、開放的：不堅(jiān)持己見，樂於分享自己的經(jīng)驗(yàn)、想法。7、一致性：真誠不做作，裡外一致，言行合一。8、專注：在面對(duì)面的互動(dòng)情境，能專心注意的進(jìn)行談話、溝通。不良的溝通特質(zhì)面對(duì)什麼樣的人(特質(zhì))，你覺得最難溝通？美國(guó)心理學(xué)者Dr. Gibb 發(fā)現(xiàn)六種溝通行為會(huì)引起對(duì)方的防衛(wèi)反應(yīng)，包括：1、評(píng)價(jià)式evaluation：控訴、批判、論定、評(píng)估的表達(dá)方式。2、控制式control：利用本身的地位、身份、語言、態(tài)度及身體語言表達(dá)出控制、跋扈、支配的意念。3、謀略式strategy：運(yùn)用謀略計(jì)算操縱別人，使對(duì)方甘於被驅(qū)使、駕馭。4、中立式centrality：在情緒上漠然，在情感上冷漠、令人感到不被關(guān)懷、重

8、視。5、優(yōu)越感superiority：自認(rèn)高人一等，使對(duì)方感到尊顏受損、價(jià)值感低落、地位權(quán)力受到威脅。6、確定式certainty：確定式是偏向?qū)?、非理性、自以為是的反?yīng)行為，與自我肯定不同，自我肯定偏向肯定自己，也肯定別人，是理性比較、分析後的反應(yīng)行為。溝通才能決定人際關(guān)係-案例溝通才能差，人際關(guān)係差！代表人物：布萊恩麥道爾特質(zhì)：確定式溝通行為： 獨(dú)斷的心態(tài)劇情：在旅館翻修的競(jìng)賽中，布來恩堅(jiān)持更換馬桶，不顧所有隊(duì)員反對(duì)，眼高手低的做事態(tài)度 常常惹人討厭 影片案例溝通才能決定人際關(guān)係-案例溝通才能差，人際關(guān)係差！代表人物：克莉絲汀克裘娜特質(zhì)：優(yōu)越感溝通行為: 威脅或恐嚇式的互動(dòng)過程 劇情:

9、在旅館翻修的競(jìng)賽中,因編列預(yù)算未被採用,而與布來恩大吵,還牽怒其他團(tuán)員影片案例溝通才能決定人際關(guān)係-案例溝通才能好，人際關(guān)係好！代表人物：伯連奧斯宛葛 特質(zhì)： 同理心,專注溝通行為: 同理且尊重的互動(dòng)過程劇情:大學(xué)隊(duì)遲到兩個(gè)鐘,模特兒非常忿怒想離開,伯連成功運(yùn)用溝通技巧,化險(xiǎn)為夷影片案例促進(jìn)溝通的方式一. 專注:面向?qū)Ψ窖凵襁m當(dāng)?shù)刈⒁晫?duì)方,保持身體輕鬆自然二. 積極傾聽:別人話還沒說完前，不要急於插嘴給予說話者一些信號(hào)，表示你正在聽著或你理解，如點(diǎn)頭假設(shè)聽不清楚，請(qǐng)說話者再重述?；馗材闼牭降?。促進(jìn)溝通的方式三. 同理心:站在對(duì)方的角度去想、去感受四. 尊重與接納彼此的互相尊重與適時(shí)的接納 將可提昇良好的溝通才能擁有一顆真誠的心 有助於彼此間溝通更加自然更加愉快優(yōu)質(zhì)溝通讓你我沒有距離溝通能力 人際關(guān)係好的溝通瞭解、賞識(shí)、辨異認(rèn)同、互為主體不