顧問式服務(wù)接待技巧

1、東風標致顧問式服務(wù)技巧第一頁，共九十八頁。顧問式服務(wù)過程Consultative Service Process第二頁，共九十八頁。東風標致標準售后服務(wù)流程第三頁，共九十八頁。在實際的工作中，你認為要遵循這個過程進行服務(wù)有什么困難？顧問式服務(wù)過程第四頁，共九十八頁。人第五頁，共九十八頁。服務(wù)顧問的角色定位第六頁，共九十八頁。顧客熱忱以前的服務(wù)顧問現(xiàn)在的服務(wù)顧問第七頁，共九十八頁。顧客熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供資訊親切的與顧客討論價格熱情的代表東風標致熱忱的提升東風標致形象，推銷東風標致汽車產(chǎn)品與服務(wù)主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作第八頁，共九十八頁。成功的服務(wù)顧問必需具備的條件價值觀理論工作

2、能力練習(xí)標準 東風標致相關(guān)準則行動第九頁，共九十八頁。服務(wù)接待人員工作職責服務(wù)接待人員工作職責服務(wù)接待人員的定位第十頁，共九十八頁。服務(wù)銷售的定義與技巧第十一頁，共九十八頁。服務(wù)銷售的定義什么是服務(wù)銷售？傳統(tǒng)服務(wù)銷售的定義顧問式服務(wù)的定義第十二頁，共九十八頁。控制圈控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)第十三頁，共九十八頁。銷售中有哪三個重要因素？有哪些是你們可以影響的？服務(wù)銷售三要素第十四頁，共九十八頁。顧客的決定是怎么做出來的 ？ - MOTMOT第十五頁，共九十八頁。真實一刻哪些因素影響到顧客作決定？第十六頁，共九十八頁。期望值什么是顧客的期望值？怎樣超越顧客的期望值？第十七頁，共九十八頁。超越期望值多少為

3、好？期望值第十八頁，共九十八頁。如何提升達成顧客的期望值？不花錢花錢不多多花錢的期望值第十九頁，共九十八頁。舒適區(qū)定義您自己在工作時是否在舒適區(qū)？舒適區(qū)第二十頁，共九十八頁。顧客進入接待區(qū)問的第一個問題是什么？ 最容易問的問題是什么？ 得到答案后最直接的反應(yīng)是什么？ 舒適區(qū)第二十一頁，共九十八頁。服務(wù)銷售定義的總結(jié)第二十二頁，共九十八頁。顧問式服務(wù)流程中的技巧第二十三頁，共九十八頁。預(yù)約技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第二十四頁，共九十八頁。有哪些需要準備的？8 + 1 模型服務(wù)顧問的 顧客方的 環(huán)境 維修記錄人力 背景、專案表單 付款方式進廠路線 可能提出的問題活動內(nèi)容 是否經(jīng)常提出接送服務(wù)第二十

4、五頁，共九十八頁。預(yù)約的重要性預(yù)約接待需求分析服務(wù)介紹抗拒處理維修-檢驗結(jié)算/交付第二十六頁，共九十八頁。接待技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第二十七頁，共九十八頁。人與人接觸的階段通信第二十八頁，共九十八頁。關(guān)鍵要有時間才能與顧客建立起這種關(guān)系，實際上有哪些機會？各位所在站點的服務(wù)部門有哪些營業(yè)項目，是客戶最常會需要服務(wù)的？與客戶接觸后變成朋友是好還是壞？人與人接觸的階段第二十九頁，共九十八頁。接待影響接待的因素接待的目的第三十頁，共九十八頁。人類行為的分析開朗型分析型社交型接待第三十一頁，共九十八頁。我猜您只是想來看一看調(diào)整你的行為舉止第三十二頁，共九十八頁。那不確定因素對我們而言有影響嗎？調(diào)整

5、你的行為舉止第三十三頁，共九十八頁。概述定義作用第三十四頁，共九十八頁。概述定義作用第三十五頁，共九十八頁。概述定義作用第三十六頁，共九十八頁。冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠、傳統(tǒng)第三十七頁，共九十八頁。提問需求分析第三十八頁，共九十八頁。需求分析第三十九頁，共九十八頁。演練需求分析第四十頁，共九十八頁。積極式傾聽需求分析第四十一頁，共九十八頁。維修服務(wù)銷售技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第四十二頁，共九十八頁。使用顧客的語言使用清晰簡短的句子話不要只講一半平靜而又自信地傳遞信息交談時緊扣重點表現(xiàn)出同情心對顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度通知顧客時意思表達清晰提

6、供顧客正確的建議確認顧客的陳述正確的對話技巧第四十三頁，共九十八頁。服務(wù)內(nèi)容介紹介紹要領(lǐng)F.B.I式介紹維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹第四十四頁，共九十八頁。維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你對你經(jīng)銷店的服務(wù)為其帶來什么益處感興趣。經(jīng)銷店的特性對于你來說至關(guān)重要顧客第四十五頁，共九十八頁。維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹你顧客維修工作的特性包括：所提供的服務(wù)(例如產(chǎn)品、維修服務(wù))總的看來物有所值安全檢查液體更換提供免費檢查（如：冬季檢查）第四十六頁，共九十八頁。維修產(chǎn)品/服務(wù)介紹令人滿意物有所值避免了在以后處理緊急情況時浪費時間你顧客益處第四十七頁，共九十八頁?？咕芴幚碜罱K的結(jié)果是：顧客拒絕購買！我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝：第

7、四十八頁，共九十八頁。抗拒的來源抗拒處理第四十九頁，共九十八頁。大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另一方面就是他對服務(wù)人員/產(chǎn)品/公司不信任?？咕芴幚淼谖迨摚簿攀隧?。每種產(chǎn)品或服務(wù)都有自己缺點。這些缺點自然就成了顧客的疑慮和抗拒點，你可能會發(fā)現(xiàn)這些經(jīng)常會價格商議的過程中表現(xiàn)出來。作為服務(wù)顧問，應(yīng)當事先了解這些缺點。當顧客談到這些缺點時有策可對?？咕芴幚鞼hy?第五十一頁，共九十八頁。保持顧客利益至上的立場把異議解釋成一種積極的信號保持積極的態(tài)度面對顧客異議抗拒處理第五十二頁，共九十八頁。三個原則理解定律 轉(zhuǎn)移 爭論的依據(jù)抗拒處理第五十三頁，共

8、九十八頁。抗拒處理“技巧”抗拒處理第五十四頁，共九十八頁。處理抗拒的方法抗拒出現(xiàn)前預(yù)防抗拒最有效的抗拒出現(xiàn)時處理抗拒常用的抗拒出現(xiàn)后推遲抗拒延緩的技巧沒有出現(xiàn)抗拒忽視抗拒避免發(fā)生成功的服務(wù)顧問通常會用兩種方法去預(yù)防抗拒：按照顧問式服務(wù)原理進行銷售，關(guān)注顧客的舒適區(qū)和疑慮。在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。抗拒處理第五十五頁，共九十八頁。顧問式抗拒處理的三個步驟明確抗拒所在同意及中立化提出解決方案顧問式銷售過程中，我們真正的工作不是處理抗拒，是在處理產(chǎn)品/服務(wù)的價值。我們的目的不是要和顧客斗并讓他放棄他的觀點，而是把我們的產(chǎn)品價值提高?？咕芴幚淼谖迨?，共九十八頁。傾聽抗拒復(fù)述抗拒對抗拒提問

9、對抗拒表示認同抗拒處理轉(zhuǎn)化抗拒將抗拒引開衡量抗拒否認抗拒第五十七頁，共九十八頁?？咕芴幚砼c顧客交談前，你應(yīng)想到可能出現(xiàn)的異議以及你將如何做出反應(yīng)。此外，你還應(yīng)了解競爭對手的價格、質(zhì)量、零部件的使用壽命、設(shè)備的精確度、保修期等。令人信服的理由或使顧客打消異議的論點第五十八頁，共九十八頁。法律/安全上的要求延期的后果物有所值令人放心可靠性外觀、工作的質(zhì)量抗拒處理令人信服的理由或使顧客打消異議的論點第五十九頁，共九十八頁。維修項目異議處理抗拒處理第六十頁，共九十八頁。維修計劃變動時的處理抗拒處理第六十一頁，共九十八頁。對顧客的照顧抗拒處理第六十二頁，共九十八頁。檢驗技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第六十三

10、頁，共九十八頁。結(jié)算/交付技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第六十四頁，共九十八頁。結(jié)算/交付技巧在車旁應(yīng)再簡述所做的工作，應(yīng)該逐項解釋收費；告之下次保養(yǎng)時間；告之免費幫他做的一些事情；作為汽車保養(yǎng)專家，要告訴客戶使用中注意事項；不要忘記貼提示貼！第六十五頁，共九十八頁。報價三明治式價格最小化價格比較法結(jié)算/交付技巧第六十六頁，共九十八頁。三明治報價法利益利益價格結(jié)算/交付技巧第六十七頁，共九十八頁。假設(shè)顧客沒有簽約：重點：顧客現(xiàn)在說“不”，不等于永遠說“不”。 建立與顧客保持聯(lián)系 打一下預(yù)防針，如：“我十分清楚您的需求，我提供的服務(wù)能滿足您的需求。您覺得其他地方能提供這種服務(wù)嗎？”應(yīng)果斷離開，這是一

11、個“關(guān)鍵時刻”。 顧客可能對服務(wù)本身并不十分滿意，但他應(yīng)對你接待的整個過程十分滿意。并對與你一起相處的這段時間感到十分高興。結(jié)算/交付技巧第六十八頁，共九十八頁。假設(shè)顧客簽約結(jié)算/交付技巧第六十九頁，共九十八頁。交車前的準備交車第七十頁，共九十八頁。顧客至上的交車服務(wù)交車第七十一頁，共九十八頁。具體步驟：注意時間別拖太長，當人預(yù)期要離開某地時，他的耐性相對的會跟著下降，意味著他會在無意識的狀態(tài)下，要急著前往第三地如有小禮品，注重“給”的時機解釋換下配件時，注意客戶表情是否認同客戶暫放物品，要逐一點清后，再放入后廂如為返修車，盡量用儀器來證明，或再進行路試如果近期有活動，只要不與本次維修相同應(yīng)主

12、動告知利用交車時間讓客戶知道他的錢是花在刀口上注意客戶離開前的概述交車第七十二頁，共九十八頁。例：車修好了，請您試試看，如有問題，歡迎您再回來犯忌我們已經(jīng)試過車，（我們已經(jīng)做過復(fù)檢），沒有問題，您可放心使用，萬一有狀況，請務(wù)必通知我們，我們一定會馬上處理提醒客戶需注意的使用車輛事項，例：未施修的項目，或剎車磨合，行使速度，再回來的時間注意習(xí)慣性將交車時間訂在下班前，容易造成客戶等待時間太長而產(chǎn)生抱怨或抗拒備妥（非保修）維修換下的配件（需包裝妥當）給客戶看并簡述名稱，再詢問客戶是否帶回確認取車時間與方式再確認客戶付款方式如為大修，疑難雜癥或大撞車的交車，盡量安排在高峰時間交車備妥幫客戶代保管物品

13、交車第七十三頁，共九十八頁。跟蹤回訪技巧顧問式服務(wù)流程中的技巧第七十四頁，共九十八頁?？蛻舾櫴裁词强蛻舾櫍繛槭裁匆M行客戶跟蹤？第七十五頁，共九十八頁。通過對接受我們東風標致服務(wù)的客戶進行定期進行回訪，來查找我們工作中的失誤和問題產(chǎn)生的原因，減少或消除客戶的誤解、抱怨并使客戶感受到關(guān)心和尊重，從而與客戶建立更牢固的關(guān)系，以增加客戶的忠誠度?？蛻舾櫟哪康暮鸵饬x第七十六頁，共九十八頁?？蛻舾櫲藛T的職責每月分析客戶回訪月報落實預(yù)防糾正措施制定預(yù)防糾正措施服務(wù)經(jīng)理第七十七頁，共九十八頁。客戶跟蹤人員的職責確?？蛻糍Y料的準確性詢問客戶是否愿意接受我們的電話回訪，確認回訪的時間和電話每天將竣工的客

14、戶維修資料交給客戶關(guān)系顧問服務(wù)顧問協(xié)助客戶關(guān)系顧問處理客戶的抱怨落實整改措施和預(yù)防措施 第七十八頁，共九十八頁。客戶跟蹤的對象回訪對象在經(jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）第七十九頁，共九十八頁?？蛻舾櫟膶ο笤诮?jīng)銷商處進行過的維修且同意接受回訪的客戶側(cè)重于客戶在經(jīng)銷商處的感受和維修質(zhì)量等方面接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。第八十頁，共九十八頁?？蛻舾櫟膶ο髠?cè)重于客戶為什么很長時間沒有來到店里維修，從而找出客戶流失的原因超過一定時間未來經(jīng)銷商處維修過的用戶（比如6個月）接受回訪的客戶應(yīng)該是直接接受

15、了經(jīng)銷商維修服務(wù)的人員，或者是車輛的實際車主。第八十一頁，共九十八頁?？蛻舾檶嵤┑牧鞒谈櫱暗臏蕚渲贫ㄕ拇胧┖皖A(yù)防措施實施跟蹤跟蹤記錄跟蹤月報第八十二頁，共九十八頁。客戶跟蹤前的準備客戶關(guān)系顧問從每天的維修委托書中或通過DMS系統(tǒng)挑選出愿意接受回訪的客戶；利用DMS系統(tǒng)查詢長時間沒有來維修的客戶；將這些客戶的資料按照客戶跟蹤記錄表的要求填寫上去；確定需要跟蹤回訪的問題；確定執(zhí)行這些維修回訪的時間，制定跟蹤回訪的計劃；第八十三頁，共九十八頁。實施跟蹤客戶關(guān)系顧問按照跟蹤計劃實施電話回訪?？蛻絷P(guān)系顧問按照預(yù)先準備的問題進行提問并且在跟蹤記錄表上記錄；第八十四頁，共九十八頁?？蛻艋卦L時的電話技巧

16、問候 “您好！我是東風標致特許經(jīng)銷商xxx客戶關(guān)系顧問xxx，您是xx先生/女士嗎？xxx時您的車到我處進行過xxx維修，我廠(站)委托我打電話給您，對您光臨我站表示感謝，如果您有時間的話，我們想對您進行電話回訪？”第八十五頁，共九十八頁?？蛻艋卦L時的電話技巧問候 ：注意：如果客戶當時沒有時間或是不方便接聽電話應(yīng)該中斷訪問并約定客戶方便的時間繼續(xù)訪問；如果客戶留的是手機，詢問客戶是否在身邊有固定電話再給客戶打過去； 第八十六頁，共九十八頁?？蛻艋卦L時的電話技巧回訪中 “.您反映的問題有已經(jīng)記錄下來，我會轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人員，你看什么時候方便，我會請他們給您打電話，您看可以嗎？”。在客戶回訪記錄表上記

17、錄回訪內(nèi)容。對于客戶的抱怨不要進行解釋，你可以說：每一個問題客戶只需要回答“是或否”是.不是的?？梢缘诎耸唔?，共九十八頁?？蛻艋卦L時的電話技巧：注意： 如果在電話回訪中發(fā)現(xiàn)客戶有重大的抱怨或投訴的話，使用東風標致提供的維修回訪/投訴處理表(見附件1)進行詳細記錄并按照投訴處理流程進行處理； 回訪中 第八十八頁，共九十八頁?？蛻艋卦L時的電話技巧結(jié)束 “.謝謝您提出的寶貴意見，我將把您的意見很快反饋給有關(guān)部門，非常感謝您接受我們的回訪，同時再次感謝您光臨我站，再見先生/女士！”第八十九頁，共九十八頁?？蛻艋卦L過程中應(yīng)注意的問題 1、回訪內(nèi)容：客戶關(guān)系顧問應(yīng)根據(jù)不同的客戶不同的情況，選擇“回訪參考

18、標準問題”中的相關(guān)問題進行回訪，如果客戶反應(yīng)有其他的問題，則可填寫到其他問題項目中。并對客戶是否滿意，有何建議，詳細記錄回訪內(nèi)容。2發(fā)現(xiàn)存在客戶抱怨的用戶電話回訪記錄表，應(yīng)在半個工作日內(nèi)遞交總經(jīng)理并抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。3售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理收到用戶電話回訪記錄表后及時調(diào)查處理，并在一個工作日內(nèi)回復(fù)客戶。4每月末根據(jù)用戶電話回訪記錄表編制月報并上報總經(jīng)理抄報業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。5售后業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理根據(jù)月報，制定質(zhì)量分析報告和改進措施并跟蹤效果。 第九十頁，共九十八頁。客戶回訪記錄表 第九十一頁，共九十八頁?？蛻艋卦L月報經(jīng)銷商的客戶關(guān)系顧問在做完客戶回訪記錄表之后，應(yīng)在月末編制回訪月報，

19、對客戶反映出來的問題進行匯總、統(tǒng)計。并及時將此回訪月報及時上報給總經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。用戶電話回訪月報表是一個月所做客戶回訪的匯總，它將反映出當月客戶回訪的總數(shù)，各類問題回訪的情況，及相關(guān)問題及時處理完成率等項指標。 第九十二頁，共九十八頁?？蛻艋卦L月報回訪月報本月應(yīng)回訪數(shù)量實施回訪數(shù)量及百分比（實施回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）成功回訪數(shù)量及百分比（成功回訪數(shù)量/本月應(yīng)回訪數(shù)量）對上次維修的滿意度；各個問題的滿意度；客戶反映的比較多的問題等；第九十三頁，共九十八頁。制定整改措施和預(yù)防措施 針對客戶回訪記錄表、回訪月報和維修回訪/投訴處理表上所反映出來的問題，各經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)理或售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時制定出相應(yīng)的整改措施，以便最短時間內(nèi)解決問題， 以消除客戶的抱怨。對客戶回訪記錄表和客戶電話回訪月報上所反映出來的具有普遍性問題，雖還沒有生成客戶的抱怨，也應(yīng)制定相應(yīng)的預(yù)防措施加以整改，提升服務(wù)質(zhì)量，消除潛在的不合格的產(chǎn)生。整改措施的制定將由業(yè)務(wù)經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧