廣州本田2、接待部分(new)

1、第二章 接待目的了解顧客的概念學(xué)習(xí)接待顧客的方法和技巧掌握積極傾聽的技巧學(xué)習(xí)處置客戶意見的根本方法等待效果在任務(wù)中靈敏運(yùn)用接待的方法和技巧提高顧客的滿足感、信任感、安心感 第一單元 前臺(tái)接待的作用及其對(duì)顧客稱心度的影響思索誰是我們的顧客? . 對(duì)于特約店來講，凡是特約店以外的人都是顧客!.如何了解“顧客就是上帝工資是誰發(fā)給的？ 特約店要得到社會(huì)的成認(rèn)，順利地開展任務(wù)，就要確保必要的經(jīng)費(fèi)。發(fā)給我們的工資和獲得利潤，這些錢都是顧客購買我們的汽車和委托特約店維修汽車所獲得的。可以說工資是顧客發(fā)給的。.如何了解“顧客就是上帝失去顧客等于？ 特約店是靠擁有顧客而得以生存。我們的任務(wù)也是一樣。假設(shè)顧客對(duì)特

2、約店失去信任，就會(huì)到其它的公司去，公司的運(yùn)營就會(huì)滑坡。.如何了解“顧客就是上帝 我們的任務(wù)就是將我們的“技術(shù)轉(zhuǎn)換成“時(shí)間來向顧客出賣。也就是說，向顧客收取的維修費(fèi)用都是以每一項(xiàng)作業(yè)所破費(fèi)的時(shí)間為根底。因此，要遵守預(yù)定完工時(shí)間。任務(wù)時(shí)候要想到不能浪費(fèi)顧客的時(shí)間。顧客要得到什么？.顧客的稱心度CSI使顧客稱心的要素質(zhì)量、功能、性能、效能、價(jià)錢設(shè)計(jì)、顏色、稱號(hào)、風(fēng)格、操作方便、良好的用戶手冊(cè)產(chǎn)品售后效力。建議采用親切的方式進(jìn)展信息效力售后效力信息效力對(duì)文化事業(yè)和體育活動(dòng)支持，對(duì)公眾開放公司的設(shè)備，福利事業(yè)再回收方案促進(jìn)環(huán)境維護(hù)員工對(duì)待用戶的態(tài)度及效力程度穿著、禮貌、關(guān)懷、問候、回答、淺笑、產(chǎn)品知識(shí)及

3、時(shí)回答辦公室內(nèi)的愉快氣氛效力間接要素產(chǎn)品(直接要素)經(jīng)銷店的規(guī)劃設(shè)計(jì)及風(fēng)格社會(huì)奉獻(xiàn)環(huán)境維護(hù)產(chǎn)品的“硬價(jià)值產(chǎn)品的“軟價(jià)值公司籠統(tǒng) 間接要素.分組討論： 為了提高顧客稱心度特約店都做了哪些任務(wù)？請(qǐng)舉例闡明.思索前臺(tái)接待的作用？如他是一位廣州本田用戶，希望在廣州本田特約店得到什么樣地效力？作為一名前臺(tái)接待員，他以為讓客戶稱心的效力應(yīng)是怎樣的？.前臺(tái)接待人員的作用是廣州本田特約店和廣州本田的代言人是顧客與廣州本田之間的橋梁回答顧客的要求提供顧客稱心的效力提供廣州本田產(chǎn)品和效力的信息爭(zhēng)取更多的廣州本田用戶.第二單元接待人員應(yīng)具備的三種素質(zhì)前臺(tái)接待的素質(zhì)態(tài)度、認(rèn)識(shí)素質(zhì)、才干知識(shí)決心、愿望.討論前臺(tái)人員應(yīng)具

4、備什么樣的素質(zhì)？請(qǐng)分組討論，寫在大白紙上.三種素質(zhì)態(tài)度與認(rèn)識(shí): 老實(shí)、謙虛、淺笑、信任感、共同感、 清潔感、同情心、安心感、親切感等素質(zhì)才干： 簡明扼要闡明解釋問題的才干、訊問才干 傾聽力、診斷力、人際交往才干 應(yīng)對(duì)才干等知識(shí)： 專業(yè)知識(shí)車的知識(shí)、心思學(xué)、市場(chǎng)知識(shí)、 HONDA的多種話題的知識(shí) .32，000輛51，000輛59，000輛 1999年 2000年 2001年 2002年 2003年 2004年 2005年 10，008輛 117，000輛方案20萬輛.第三單元重要的第一印象重要的第一印象什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面時(shí)一瞬間給對(duì)方的“覺得 重要性： 這個(gè)第一印象會(huì)左

5、右顧客對(duì)特約店的評(píng)價(jià)、以 及以后能否還能得到人家的光臨。尤其對(duì)新店，由于大多數(shù)顧客是第一次見面，所以一定要做到任何時(shí)候能給人以好的印象 .初次見面的一瞬間，他根據(jù)什么評(píng)價(jià)一個(gè)人？第一印象 外表評(píng)價(jià) 外觀性的評(píng)價(jià)，尤其是穿著、 儀表面部、發(fā)型、服裝等 態(tài)度評(píng)價(jià) 對(duì)態(tài)度的評(píng)價(jià) 寒喧、禮貌、姿態(tài)等 言語評(píng)價(jià) 措詞 尤其是禮貌用語運(yùn)用等 內(nèi)容評(píng)價(jià) 說話的內(nèi)容 說話的內(nèi)容、想要說什么 60%20%15%5%請(qǐng)對(duì)這四項(xiàng)打分.如何才干給顧客好印象 整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的時(shí)機(jī)也多，而且有時(shí)還要去訪問顧客。所以，必需留意堅(jiān)持穿戴整潔、儀表端正，給誰都有一個(gè)好感。.

6、整理穿戴 任務(wù)服制服 臟、破、皺等等都要加以留意，穿戴要整潔。 帽 要戴干凈、大小適宜的帽子，不要歪戴，要戴得端正。 鞋 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。 襪子 訪問顧客的時(shí)候，有時(shí)會(huì)被請(qǐng)入屋內(nèi)，不要穿臟的破的襪子。 手帕抹布 手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦 除印在車上的指痕和污跡。 .端正儀表 頭發(fā)發(fā)型 洗發(fā)、理發(fā)，讓一切的顧客都有一個(gè)好印象。作為組織中的一員該當(dāng) 有適宜的發(fā)型。 面部 表情表情要明快，這很重要。陰冷靜臉會(huì)損壞顧客對(duì)他的印象。 眼睛不要有眼屎。要有精神。 牙齒每天刷牙，留意不要口臭。 胡須每天剃干凈。不剃干凈會(huì)使顧客覺得他邋遢。 鼻子留意不要

7、讓鼻毛長到外面來。 耳朵耳垢、臟污的地方要洗干凈。 手、指甲 手臟了就要洗干凈。堅(jiān)持清潔。 指甲中的污垢、指甲長得過長都要留意，要整理干凈。 .一直以謙虛的態(tài)度待人 謙虛的態(tài)度首先是要尊重對(duì)方，再就是要有尊崇對(duì)方以禮相待的心思預(yù)備。 尊崇對(duì)方的謙虛態(tài)度會(huì)給顧客以好的印象。 .留意堅(jiān)持明快的表情 不用說接待顧客時(shí)要表情自然明快，在任務(wù)崗位上也同樣如此。留意一直讓人感到他的臉上充溢笑容和藹可親 .動(dòng)作要迅速 迅速的動(dòng)作產(chǎn)生于尊崇對(duì)方，為對(duì)方著想的態(tài)度和精神預(yù)備。忙碌的時(shí)候、疲勞的時(shí)候，確實(shí)很難堅(jiān)持快活的心境，但是一直有笑容，動(dòng)作積極是很重要的。 .措詞要準(zhǔn)確 說話時(shí)要留意不要傷人、損傷感情。對(duì)任務(wù)

8、崗位上的同事也要留意措詞。 .檢查穿戴、儀表.寒喧時(shí)的本卷須知 臉上要顯得明快表情要豐富表情 動(dòng)作要迅速干凈利索動(dòng)作 說話要有精神要打招呼言語 情、動(dòng)、言的一致 .接待顧客時(shí)的7大用語 道別語、贊賞語負(fù)疚語表示接受吩咐的心境懇求語問候語歡迎光臨 贊賞您常來光臨讓您久等了好，明白了負(fù)疚，對(duì)不起請(qǐng)他稍等片刻打擾您了負(fù)疚語懇求語.應(yīng)該留意的姿態(tài)、表情 不要將手插在褲袋里。兩肩放松不要緊張。說話的時(shí)候挺直腰板。不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿，說話時(shí)臉部表情要明快。眼睛要有精神。.第四單元接打的根本知識(shí)接打的根本知識(shí) 是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。 打的時(shí)候看不見對(duì)方，顧客來判別

9、的根據(jù)只在于接時(shí)的禮節(jié)和措詞用語態(tài)度，同時(shí)我們只需經(jīng)過用戶的語調(diào)，速度和內(nèi)容了解顧客的形狀.接打的根本知識(shí) 端正姿態(tài) 內(nèi)容一定要記錄 仔細(xì)聽 了解對(duì)方的處境 說話的聲音要明快清楚 .步驟行動(dòng)要點(diǎn)1馬上接(鈴響3次以內(nèi)) 鈴響3次以內(nèi)由附近的人接*不論哪個(gè)部門鈴響了就要接，要成習(xí)慣。*假設(shè)本人接待顧客，又沒有人接，這時(shí)征得顧客的體諒以后再接。*假設(shè)曾經(jīng)響了3次以上，拿起后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。 2先報(bào)公司稱號(hào) ，自已姓名 “這是廣州本田特約店 報(bào)公司稱號(hào) 報(bào)部門稱號(hào) 確認(rèn)對(duì)方的姓名 報(bào)公司、部門稱號(hào)時(shí)要有精神。3寒喧 “謝謝您常來光臨 陳說平常的贊賞用語 問清是什么事情 道謝的時(shí)候要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方特

10、意打來的謝意。 聽時(shí)記住5W2H的要領(lǐng)就不會(huì)有忽略傳話的時(shí)候也一樣接顧客時(shí)的要領(lǐng) .接顧客時(shí)的要領(lǐng) 步驟行動(dòng)要點(diǎn)4讓等候時(shí) “請(qǐng)稍等片刻 假設(shè)讓對(duì)方等候很長時(shí)間中途再次獲得對(duì)方的體諒。 根據(jù)情況有時(shí)候由自已重新給打轉(zhuǎn)的時(shí)候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。5代接的時(shí)候“讓您久等了，我叫 讓對(duì)方等待以后就該表示歉意。 報(bào)自已的姓名，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。 假設(shè)是聽對(duì)方講，過后確認(rèn)一下自已能否聽清楚了。讓顧客2次3次復(fù)述同樣的話，顧客就會(huì)感到不滿，在自已接之前先向先接的人問清楚是什么事情。6終了時(shí)的寒喧 “謝謝 道謝時(shí)要有道謝的誠意 等對(duì)方確實(shí)掛了以再掛。 *與對(duì)方有了約就該當(dāng)再確認(rèn)，作

11、為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。 *掛時(shí)的贊賞語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意.給顧客打要領(lǐng) 步驟行動(dòng)要點(diǎn)1預(yù)備好記錄本、資料預(yù)備好手頭資料，記錄用紙。 事先將要說的事情整理好。 安排好說的順序。當(dāng)對(duì)方提問以后再去找資料就顯得不禮貌，而且事情也談不好，有必要的資料事先預(yù)備好放在手頭。2 確認(rèn)姓名與號(hào)碼 確認(rèn)顧客的姓名與號(hào)碼。 確認(rèn)約好的時(shí)間、地點(diǎn)。 思索對(duì)方的方便。打之前要思索到對(duì)方的處境時(shí)間、地點(diǎn)、情況等。尤其是清晨、深夜、吃飯等時(shí)間要避開。3 用手指仔細(xì)地操作臉朝正面，端正姿態(tài)，用食指仔細(xì)地按鍵鈕。 用鉛筆按鍵鈕、斜著按鍵往往會(huì)打錯(cuò)。萬一拔錯(cuò)了要說“對(duì)不起，打錯(cuò)了。然后再掛掉。.給顧客打要領(lǐng) 4周圍的人

12、要安靜 打時(shí)周圍的人不要私語。 電視機(jī)、音響的音量不要太高。在通的時(shí)候要是混入了其它聲音就會(huì)分散留意力，萬一發(fā)生了這種情況要鄭重地負(fù)疚。半徑5米之內(nèi)的聲音都會(huì)傳入內(nèi)。5 說話時(shí)要簡單扼要報(bào)公司稱號(hào)、本人的姓名，應(yīng)付。 確認(rèn)對(duì)方，訊問對(duì)方的方便。 事情要講清楚。 表達(dá)要易懂。 要點(diǎn)要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 講完后確認(rèn)對(duì)方是聽明白。話不在說得多，要抓住要點(diǎn)，說得簡單明了。 6掛要鄭重等對(duì)方掛了以后再掛 等對(duì)方掛了以后再掛。假設(shè)是本人給對(duì)方打的，終了后不要馬上掛掉，這是不禮貌的。步驟行動(dòng)要點(diǎn).轉(zhuǎn)移顧客時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人正在接中 看上去很快終了時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等 好象很長時(shí)30秒以上對(duì)不起，好象需求講很長

13、時(shí)間，讓他給您回好嗎？真實(shí)負(fù)疚。 被指名的人外出出差時(shí) 知道會(huì)回來時(shí)對(duì)不起，*如今外出，*點(diǎn)鐘回來 訊問能否需求留言假設(shè)您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎？ 被指名的人分開座位時(shí) 講述理由，告之會(huì)立刻回剛好*如今分開座位了，回來后，立刻讓他給您回好嗎？您焦急嗎？.轉(zhuǎn)移顧客時(shí)的要領(lǐng) 被指名的人在接待客戶開會(huì)時(shí) 講述理由，告之會(huì)立刻回不可以說在接待客戶 請(qǐng)通知我您的號(hào)碼可以嗎？確認(rèn)號(hào)碼剛好*如今正在開會(huì)，回來后，立刻讓他給您回好嗎？您焦急嗎？請(qǐng)通知我您的號(hào)碼可以嗎？確認(rèn)號(hào)碼 訊問能否可以由他人代理 訊問能否可以由其他擔(dān)任人代理 假設(shè)可以，請(qǐng)他人代為處置好嗎 需求時(shí)間時(shí) 需求查找資料時(shí)我如今給您查一下，請(qǐng)銷等

14、 讓對(duì)方久等時(shí)能夠需求一些時(shí)間，等一下給您打過去好嗎？ 對(duì)方埋怨時(shí) 表示歉意對(duì)不起，真實(shí)給您添費(fèi)事了 中途斷掉時(shí) 立刻重新?lián)懿⒇?fù)疚剛剛斷了，真實(shí)對(duì)不起.第五單元名片的遞交和接受方法 名片的遞交和接受方法 名片交換要領(lǐng)行動(dòng)要點(diǎn)i 走近顧客至正好遞交名片的間隔。i 一邊自我紹一邊略微朝前傾斜上身將名片遞過去。i 用右手遞過去，一定要親手遞交。i 名片要事先預(yù)備好，到時(shí)馬上能拿出來。i 名片不要放錢包或者月票夾里，要放在名片夾里。i 遞過去的時(shí)候手指不要遮住自已的姓名、公司稱號(hào)。接名片的時(shí)候i 悄然點(diǎn)頭將手心朝上用右手接，然后左手也一同將名片接過來。i 接受了名片以后一定要過目。記住對(duì)方的姓名、職務(wù)

15、i 接到了名片后要道謝。i萬一遇到有不知道念法的字，當(dāng)場(chǎng)訊問，比如“真實(shí)對(duì)不起，請(qǐng)問您的姓名怎樣念？i 不要隨意放在桌子或者拿在手里玩弄。.第六單元 積極的傾聽積極地傾聽 將全部留意力集中到顧客身上 站在顧客的立場(chǎng)上，表示對(duì)顧客的立場(chǎng)了解 不僅聽講話的內(nèi)容，還要留意顧客的表情和 腔調(diào)，了解顧客的需求和擔(dān)憂 不要立刻對(duì)顧客和車做出判別 不僅聽自已想聽的內(nèi)容 .積極傾聽的要點(diǎn) 積極傾聽詳細(xì)事例 1、 點(diǎn)頭。 用表情姿態(tài)通知顧客他在聽，讓顧客放心，鼓勵(lì)顧客講話。 2、 表示認(rèn)同。 使顧客放心，獲得信任 3、 訊問顧客車的情況 詳細(xì)確認(rèn)明確顧客的想法和意圖 4、 確認(rèn) 知道自已的了解能否正確 知道顧客

16、的了解能否正確 5、 總結(jié) 總結(jié)講話中的重要內(nèi)容確認(rèn)顧客和他的了解能否一致是嗎喔是這樣那可太糟了我明白您的想法了噪音是從什么時(shí)候開場(chǎng)的請(qǐng)?jiān)僭敿?xì)解釋一下可以嗎？(誰，什么，那里，何時(shí)，為什么，怎樣樣)是一周以前，開場(chǎng)有噪音的對(duì)嗎？就是*的意思，我的了解沒錯(cuò)，是吧？您訊問的是3點(diǎn)問題，對(duì)嗎？也就是*您說的總結(jié)起來就是*對(duì)嗎？. 第七單元意見處置1.意見處置是與顧客建立更嚴(yán)密關(guān)系的好時(shí)機(jī)用戶提出意見，不能逃避，應(yīng)將其看作是與顧客進(jìn)展交流的好時(shí)機(jī)，真心實(shí)意地進(jìn)展處理意見處置不當(dāng)，就會(huì)使店失去一位顧客重要的是盡量不要讓顧客有意見，而不是在顧客有了意見之后再進(jìn)展處置.2 .為了不讓意見發(fā)生熱忱的接待顧客提高技術(shù)程度，向顧客提供優(yōu)質(zhì)效力站在顧客的立場(chǎng)，進(jìn)展通俗易懂的闡明遵守與顧客商定的事情.3 .處置意見的根本步驟首先負(fù)疚傾聽用戶陳說分析緣由討論處理方法向用戶闡明處理問題的方法，并迅速處置交車闡明和進(jìn)展用戶跟蹤總結(jié)閱歷.4 順暢地處置顧客的意見 換一個(gè)時(shí)間.4 順暢地處置顧客的意見 換一個(gè)場(chǎng)所.4 順暢地處置顧客的意見 因 人 而 異.5 處置意見的心