《站點(diǎn)志愿者世博會(huì)實(shí)用知識(shí)與服務(wù)技能》

1、世博效力適用知識(shí)與技藝講 師：.主要學(xué)習(xí)內(nèi)容知道崗前要掌握的信息種類和內(nèi)容掌握獲得崗前信息的主要工具知道志愿者的效力儀態(tài)規(guī)范掌握上崗一日任務(wù)的流程和操作要求.第一部分 崗前信息預(yù)備 崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通道路熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好世博會(huì)票務(wù)信息.第一部分 崗前信息預(yù)備 崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通道路熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好園區(qū)安檢、特殊效力、約定效力世博園區(qū)的分布和各展館的位置及主要展館的精彩看點(diǎn)世博會(huì)的館日活動(dòng)和每天的扮演節(jié)目?jī)?nèi)容園區(qū)游覽經(jīng)典線路及時(shí)搜集新的入園攻略.第一部分 崗前信息預(yù)備 崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通道路熟掌握站點(diǎn)環(huán)境

2、要記好園區(qū)出入口位置及各種入園方式園區(qū)內(nèi)的各種交通站點(diǎn)和線路規(guī)劃設(shè)計(jì)各自站點(diǎn)到世博園區(qū)各出入口的交通線路.第一部分 崗前信息預(yù)備 崗前掌握四信息世博信息常了解入園須知早知道交通道路熟掌握站點(diǎn)環(huán)境要記好站點(diǎn)周邊的公交線路、軌道交通、世博專線等站點(diǎn)位置及線路走向主要餐飲、住宿、購物、旅游景點(diǎn)等.第二部分 上崗效力任務(wù) 上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上公用手機(jī)保通暢世博地圖巧運(yùn)用熱線不要忘上海世博會(huì)官方網(wǎng)站： expo2021世博效力信息專遞網(wǎng)站： 2021.eastday志愿者管理信息系統(tǒng) gl.expo2021volunteer上海世博交通網(wǎng)： jtcx.sh上海世博全攻略： 2021.baidu/

3、expo/世博場(chǎng)館分布圖： map.expo2021 .上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上公用手機(jī)保通暢世博地圖巧運(yùn)用熱線不要忘 把站長(zhǎng)手機(jī)放在近身的地方如腰包里以便能及時(shí)收取最新信息，進(jìn)展信息溝通。 第二部分 上崗效力任務(wù) .上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上公用手機(jī)保通暢世博地圖巧運(yùn)用熱線不要忘了解入園攻略：水上交通、世博直達(dá)線、世博公交線、軌道交通等了解園區(qū)內(nèi)的主要場(chǎng)館分布了解各自城市志愿效力站點(diǎn)到世博園區(qū)的道路方法第二部分 上崗效力任務(wù) .上崗會(huì)用四工具網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)天天上公用手機(jī)保通暢世博地圖巧運(yùn)用熱線不要忘世博熱線： 962021言語效力熱線： 962288世博票務(wù)熱線： 114 、11185 、9

4、5559 運(yùn)用站點(diǎn)挪動(dòng)固話撥打962288熱線，可跟蹤確認(rèn)熱線的效力質(zhì)量 第二部分 上崗效力任務(wù) .效力規(guī)范四要素站立淺笑打招呼禮貌迎前聽清楚耐心作答盡全力確認(rèn)稱心多祝愿站立時(shí)雙手相握，疊放于腹前雙手不支撐在桌椅上，身體不過于放松站立效力時(shí)不相互之間交頭接耳坐下時(shí)，上身堅(jiān)持耿直、略微前傾，身體不過于放松面含淺笑、親切自然，堅(jiān)持愉快的心情第二部分 上崗效力任務(wù) .效力規(guī)范四要素站立淺笑打招呼禮貌迎前聽清楚耐心作答盡全力確認(rèn)稱心多祝愿接受咨詢應(yīng)起立，面帶淺笑，身體悄然前傾，仔細(xì)傾聽效力對(duì)象咨詢內(nèi)容。運(yùn)用禮貌用語，不說“不知道，遇到糾紛要表示歉意。引導(dǎo)時(shí)四指并攏，揚(yáng)起手臂指示方向，眼隨手動(dòng)遞送物品用

5、雙手。第二部分 上崗效力任務(wù) .效力規(guī)范四要素站立淺笑打招呼禮貌迎前聽清楚耐心作答盡全力確認(rèn)稱心多祝愿已掌握的信息，準(zhǔn)確地直接應(yīng)對(duì)，不說模棱兩可的話，不提供不確切的信息給效力對(duì)象。無法回答的問題，利用常用網(wǎng)絡(luò)、熱線、地圖等工具查詢信息給予解答。假設(shè)效力對(duì)象需求，贈(zèng)送相關(guān)世博宣傳資料，留意言語種類。訊問能否需求進(jìn)一步提供協(xié)助，與效力對(duì)象親切道別。第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好正確穿著志愿者服裝、佩戴志愿者證，提早15分鐘到崗。志愿者上崗效力期間必需身著志愿者配備。 志愿者服裝配備專人公用。

6、建議自配白色或淡色運(yùn)動(dòng)鞋。志愿者配備之外的飾品不可過多或過于夸張，不佩戴墨鏡，不運(yùn)用味道較濃的香水，不化濃妝。志愿者配備須堅(jiān)持清潔，無異味。穿著志愿者服裝時(shí)，留意個(gè)人言談舉止，自覺維護(hù)志愿者籠統(tǒng)。 第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好1、召開班前會(huì)。在上崗前進(jìn)展班前會(huì)，安排本班次志愿效力的任務(wù)內(nèi)容，進(jìn)展任務(wù)提示，強(qiáng)調(diào)本卷須知，清點(diǎn)站點(diǎn)物資，檢查衛(wèi)生情況，核對(duì)考勤情況，整理著裝，發(fā)放出勤留念徽章等。2、開好班后會(huì)。在志愿效力終了后進(jìn)展班后會(huì)，總結(jié)本班次志愿效力中的閱歷得失、志愿者的個(gè)人表現(xiàn)、對(duì)待

7、突發(fā)事件的處置方法等，清點(diǎn)站點(diǎn)物資，檢查衛(wèi)生情況，站長(zhǎng)與志愿者溝通后填寫考核評(píng)分表。 第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好翻開液晶電視機(jī)、挪動(dòng)機(jī)、考勤機(jī)、筆記本電腦，檢查能否正常。正確擺放各類世博資訊手冊(cè)，留意言語種類，分類擺放。 第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好及時(shí)考勤，可經(jīng)過兩種方式考勤查看志愿者管理信息系統(tǒng) 查看站長(zhǎng)手機(jī)中能否有當(dāng)天短信 登錄相關(guān)網(wǎng)站 一切能快速查詢信息的文本有序擺放于桌面 第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好每天每班次的效力站站長(zhǎng)仔細(xì)填寫中的交接表。上崗時(shí)，本班次效力站站長(zhǎng)先對(duì)上班次站長(zhǎng)填寫的中的物資情況進(jìn)展確認(rèn)，并在交接單上簽字。離崗時(shí)，本班次效力站站長(zhǎng)清點(diǎn)站內(nèi)物品，將當(dāng)班期間的物資情況和維修情況反映在上，并簽字確認(rèn)，待下班次站長(zhǎng)確認(rèn)。第二部分 上崗效力任務(wù) .一日任務(wù)七件事整理服裝儀表美提早開門做預(yù)備設(shè)備整潔資料齊及時(shí)考勤查信息效力熱情又周到前后交接互照顧總結(jié)記錄門關(guān)好 站長(zhǎng)擔(dān)任每日任