醫(yī)護(hù)患溝通藝術(shù)精簡(jiǎn)版

1、關(guān)于醫(yī)護(hù)患溝通藝術(shù)精簡(jiǎn)版第一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2 據(jù)調(diào)查，臨床上80的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30的醫(yī)護(hù)人員不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通方式基本不了解；33.3的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。 有研究發(fā)現(xiàn)，77.78的患者希望每天與醫(yī)護(hù)人員交談1次。 這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，目前醫(yī)護(hù)人員的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。第二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3 讓醫(yī)護(hù)人員“會(huì)說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有

2、效地化解許多醫(yī)患糾紛。 從2010年7月1日起，我國侵權(quán)責(zé)任法明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會(huì)說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。 柳葉刀一篇社論警告，“中國的醫(yī)生和護(hù)士正陷入危機(jī)，中國的醫(yī)生和護(hù)士再也不覺得醫(yī)院是一個(gè)安全的地方。其實(shí)，在許多看似不可思議的醫(yī)患事件中，深入探究都會(huì)發(fā)現(xiàn)其中有激化矛盾的因素。 希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說過，醫(yī)生有三件法寶語言、藥物、手術(shù)刀。第三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月4一、課前活動(dòng)二、溝通概說三、醫(yī)（護(hù)）患溝通概論四、醫(yī)（護(hù)）患溝通技巧五、常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧

3、醫(yī)患溝通技巧第四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月5一、課前活動(dòng)第五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月6我們從出生到成長，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無時(shí)無刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言第六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月7二、溝通概說第七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月8“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處” 。 人生的幸福就是人情的幸福 人生的幸福就是人緣的幸福 人生的成功就是人際溝通的成功積極的人像太陽，照到哪里哪里亮； 消極的人像月亮，

4、初一十五不一樣。人生的幸福和成功第八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月9理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。 研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。第九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月10溝通時(shí)自我檢測(cè)的四個(gè)“簡(jiǎn)單”的法則和方法 一個(gè)人必須知道說什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說。 一個(gè)人必須知道對(duì)誰說。 一個(gè)人必須知道怎么說。 E:2014醫(yī)患溝通課件羅延清-贏在執(zhí)行.ppt21 42德魯克第十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)

5、作于2022年6月11什么是“溝通”第十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月12 溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)，同時(shí)又是一門工作和生活的藝術(shù)。 有效改善醫(yī)院的組織和人際溝通，不僅需有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則是靠醫(yī)院管理者和員工在日常工作和生活中不斷的探索和實(shí)踐。 人生的品質(zhì)是取決于他的溝通能力。 人與人之間的誤會(huì)90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會(huì)造成的。第十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月13溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效

6、果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。第十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月14看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)美黑貝爾斯和威沃爾 溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。第十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月15溝通的三大要素有一個(gè)明確的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)理解的效果溝通信息、思想和情感 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過程。 第十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月16溝而不通溝而能通不溝而通溝通的層次第十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月17

7、說明情況表達(dá)情感建立聯(lián)系擴(kuò)充需求溝通的四個(gè)目標(biāo)第十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月18溝通的六個(gè)步驟1、產(chǎn)生想法目標(biāo)：知己、真心2、確定表達(dá)方式：知彼、關(guān)心3、注意情況變化：關(guān)注、精心4、領(lǐng)悟反饋內(nèi)容：聆聽、細(xì)心5、接受對(duì)方承諾：中肯、用心6、達(dá)成雙方協(xié)議：誠信、同心第十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月19語言其它身體語言溝通的三個(gè)方式口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動(dòng)作、表情、眼神 距離、持物 第十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月20四種距離圈公共社交私人親密自我0.46米0.461.22米1.223.66米3.66米以上第二十張，PPT共一

8、百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月21避免消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 不要腳腿不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安 不要做不必要的身體移動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗忾L時(shí)間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。第二十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月22 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)展示素質(zhì)細(xì)節(jié)決定成敗第二十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月23善于說話的人幾乎都不善于聆聽，善于聆聽的人，大多又不習(xí)慣表達(dá)。你屬于哪一種呢？第二十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月

9、24 關(guān)于傾聽：“聽”: 一個(gè)“耳”字,用耳朵來聽; 一個(gè)“心”字,聽要專心; “目”為眼睛，眼睛也會(huì)聽 ；“耳”下“王”,將說話人視為王者恭敬。 整個(gè)聽字合起來就像是一個(gè)手放在耳邊用心傾聽的人。 第二十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月25四種傾聽1 澄清為準(zhǔn)確而傾聽。 當(dāng)求助者發(fā)出模棱兩可的信息后，向其提出解意要求。2 釋義為理解而傾聽。 對(duì)求助者給出的解意進(jìn)行重新定義，包括對(duì)情境、人物、想法等內(nèi)容進(jìn)行重新編排。3 反映為保持一致而傾聽。 對(duì)求助者情感部分進(jìn)行再解釋。4 總結(jié)為主題而傾聽。 用兩句或更多的釋義或情感反映來準(zhǔn)確濃縮求助者的信息。 E:2014醫(yī)患溝通課件羅延清課

10、件在溝通中贏得合作.ppt20第二十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月26學(xué)會(huì)傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習(xí)慣 喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣 沒有眼睛的交流 反映過于情緒化 只為了解事實(shí)而聽聽的好習(xí)慣 了解對(duì)方心理 集中注意力 創(chuàng)造談話興趣 觀察對(duì)方身體語言 辨析對(duì)方意思并反饋 聽取對(duì)方的全部意思第二十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月27什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對(duì)方重復(fù)或者改述已經(jīng)理解第二十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月28 經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素

11、影響力的比率是：文字7 聲音38 身體語言5555%7%38%100%第二十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月29 語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通第二十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月30三、醫(yī)（護(hù)）患溝通概論第三十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月31（一）什么是醫(yī)患溝通？ 醫(yī)患有效溝通是指醫(yī)患之間確切無誤的信息交流，是保證醫(yī)療程序順利實(shí)施的首要環(huán)節(jié)，對(duì)順利完成醫(yī)療措施至關(guān)重要。第三十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月32醫(yī) 患 關(guān) 系一種特殊的人際關(guān)系反映的是醫(yī)患雙方尋求需要滿足的心理狀態(tài)患者尋求一種尊重，關(guān)心與愛；醫(yī)者尋求一種認(rèn)

12、可，自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的感覺。第三十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月33（二）醫(yī)患溝通的特征專業(yè)性和工作性的溝通特殊信息內(nèi)容的溝通多渠道、范圍廣的溝通需要運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)所進(jìn)行的溝通具有一定道德和法律意義的溝通以病人為中心的溝通第三十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月34（三）醫(yī)患溝通的重要性良好的醫(yī)患溝通-縮短醫(yī)患間的心理差距良好的醫(yī)患溝通-是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)良好的醫(yī)患溝通-有效防范醫(yī)患糾紛第三十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月35（四）溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通參與程度第三十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)

13、作于2022年6月36（五）醫(yī)患溝通的類型從溝通的流向分： 縱向溝通 橫向溝通 從溝通的渠道分： 正式溝通 非正式溝通從溝通符號(hào)分： 言語溝通 非言語溝通從溝通的方向分： 單向溝通 雙向溝通從溝通意識(shí)分： 有意溝通 無意溝通第三十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月37雙向有效溝通 獅子和老虎之間爆發(fā)了一場(chǎng)激烈的戰(zhàn)爭(zhēng)，到了最后，兩敗俱傷。獅子快要斷氣的時(shí)候?qū)匣⒄f：“如果不是你非要搶我的地盤，我們不會(huì)弄成現(xiàn)在這樣。”老虎吃驚地說：“我從未想過要搶你的地盤，我一直以為是你要侵略我!” 啟示：相互溝通是維系同事之間、下級(jí)與上級(jí)之間的一個(gè)關(guān)鍵要素。有什么話不要憋在肚子里，多同同事、員工交

14、流，也讓同事、員工多了解自己，這樣可以避免許多無謂的誤會(huì)和矛盾。 與人溝通，最難的是理解對(duì)方的觀點(diǎn)、背景和思維方式，知道這幾點(diǎn)后，你就可以避免許多溝通困難第三十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月38相互間信任與友善 兩只鳥在一起生活，雄鳥采集了滿滿一巢果仁讓雌鳥保存，由于天氣干燥，果仁脫水變小，一巢果仁上去只剩下原來的一半。雄鳥以為是雌鳥偷吃了，就把它啄死了，過了幾天，下了幾場(chǎng)雨后，空氣濕潤了，果仁又漲成滿滿的一巢。這時(shí)雄鳥十分后悔地說：“是我錯(cuò)怪了雌鳥！” 啟示：領(lǐng)導(dǎo)、同事之間要相互信任，很多幸福團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)就毀于懷疑和猜忌。所以，對(duì)同事、員工要保持信任，不要讓猜疑毀了團(tuán)隊(duì)。第三

15、十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月39目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾(六）醫(yī)患溝通的目的第三十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月40原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中（七）醫(yī)患溝通的原則第四十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月41（八）醫(yī)患溝通技能要素第四十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月42（九）影響醫(yī)患溝通的因素1、信息發(fā)出者和接受者的個(gè)人因素 （l）生理因素 （2）情緒因素 （3）智力因素 （4）社會(huì)因素2、環(huán)境因素（l）物理因素（2）社會(huì)因素第四十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2

16、022年6月433、患者方面 （1）患者存在明顯的生理障礙。 （2）患者錯(cuò)誤地把自己擺在被動(dòng)位置。 （3）角色的行為異常。第四十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月44業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。過度疲勞或精力不足-人員少、任務(wù)重、時(shí)間緊知識(shí)、技能不足或概念誤差。工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真語言過于簡(jiǎn)單，忽略病人的意見對(duì)病人的某些話反應(yīng)過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足 80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)問題4、不和諧溝通中的醫(yī)方因素第四十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月45四、醫(yī)（護(hù)）患溝通技巧第四十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月46 醫(yī)患關(guān)系中不

17、存在單方的輸/贏家，因?yàn)槲覀兪菚r(shí)時(shí)綁在一起的。關(guān)系是平等的。只是醫(yī)生在某些方面可以成為患方的老師。第四十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月47傾 聽贊 美說 服理 解認(rèn) 同理 性移 情對(duì) 焦 醫(yī)患溝通技巧第四十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月48主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)第四十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月49微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠一點(diǎn)第四十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6

18、月50面對(duì)病人的溝通心訣病人醫(yī)務(wù)人員人病醫(yī)務(wù)人員先尊重病人的權(quán)益后斟酌病人的診療第五十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月51溝通的藝術(shù)第五十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月52溝通之窗溝通時(shí)怎樣利用溝通之窗？不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會(huì)心理學(xué)家約瑟夫和哈里對(duì)如何提高人際交往成功的效率,提出了一個(gè)名為“約哈里窗戶”的理論 第五十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月53從溝通上的“黃金定律”不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方。你希望

19、別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣去對(duì)待別人。到溝通上的“白金定律”第五十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月54溝通的靈魂同理心定義：站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準(zhǔn)則：第五十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月55同理心的功效1、滿足對(duì)方心理需求, 深度尊重對(duì)方2、化解人際矛盾，融洽人際關(guān)系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風(fēng)范，展示人格魅力5、有利于快速達(dá)成共識(shí)，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂同理心第五十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于202

20、2年6月56良好溝通的關(guān)鍵點(diǎn)1、平等待人。待人熱情，微笑，適當(dāng)贊美對(duì)方。2、要有自信。只有在自信的狀態(tài)交流，才能贏得別人的信任。3、尊重對(duì)方。不能強(qiáng)迫對(duì)方接受，人各有其性，相互尊重。4、信守諾言。言出必行，就會(huì)得到支持者和幫助者。5、不要保守。告訴自己的體會(huì)及經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)獲得經(jīng)驗(yàn)和建議。6、學(xué)會(huì)傾聽別人的意見。更多的情感交流，縮短雙方的距離。7、增加直接交流次數(shù)。減少書面交流的頻率。8、先選擇能溝通的主題和事情。先易后難，循序漸進(jìn)。第五十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月57溝通技巧少說抱怨的話 抱怨帶來記恨少說諷刺的話 諷刺表示輕視少說拒絕的話 拒絕形成對(duì)立少說批評(píng)的話 批評(píng)招來

21、助力多說寬容的話 寬容乃是智者多說尊重的話 尊重增加了解多說關(guān)懷的話 關(guān)懷促進(jìn)友誼多說鼓勵(lì)的話 鼓勵(lì)產(chǎn)生助力第五十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月58醫(yī)患溝通中請(qǐng)注重： 在合適的時(shí)間、 在合適的地點(diǎn)、 用合適的口吻、 對(duì)合適的人、 說合適的話。第五十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月59三 多 與 三 少醫(yī)生對(duì)病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動(dòng)幾下手病人的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦 第五十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月60 為什么不聽醫(yī)生的話？再這樣別來看病了“你怎么這么遲才來看?。俊薄皽?zhǔn)備后事吧” 躺在床上，動(dòng)作快點(diǎn)，把衣服 脫掉

22、我們只管看病，其他的事情管不了. 為什么不堅(jiān)持服藥？ 有問題你自己負(fù)責(zé)！ 不要?jiǎng)?，忍著點(diǎn)，哪有治療不痛的？(冷漠）”不要什么事情都找醫(yī)生，有情況我們自己會(huì)來的”(不耐煩、嫌麻煩)服務(wù)常見忌語“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生？到底聽誰的？”(知識(shí)傲慢和技術(shù)傲慢) 溝通時(shí)我們也許會(huì)這樣“不知道”、“沒有辦法”、“做不到” (拒絕、漠不關(guān)心 ) 或是“這不是我管的事(事不關(guān)己，高高掛起) ”等第六十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月61 這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)深呼吸。您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服？ 請(qǐng)?zhí)上?，不要緊張，讓我來為您 做一個(gè)體格檢查。 不要急，慢慢說 請(qǐng)您回去后堅(jiān)持服藥，病情有變化請(qǐng)隨時(shí)

23、就診。 不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解的，請(qǐng)忍耐一點(diǎn)，配合我們的治療。謝謝您的合作！好的，就這樣，放松些正確溝通用語 其實(shí)我們也可以這樣“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥?第六十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月62絕對(duì)不能用在客戶(患者)身上的用語這是我們醫(yī)院的規(guī)定 我現(xiàn)在很忙有什么問題嗎? 你必須這是不可能的我們向來都這么做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應(yīng)該對(duì)不起,我們下班了那不是我份內(nèi)的工作你可以投訴,不過回答也是一樣的第六十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月63成敗全在開頭的幾句話(在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧)-每當(dāng)病人及其家屬提出要求

24、或疑問,或是滿腹牢騷時(shí)，你在答話前應(yīng)該先說：是的 我想我?guī)偷蒙厦?！完全正確 你放心太好了 行，我負(fù)責(zé)解決沒問題 包在我身上我想一定可以解決 有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你我確定有辦法可以第六十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月64兩種說法兩個(gè)結(jié)果 如一位在下級(jí)醫(yī)院送到上級(jí)醫(yī)院的危重病人：“今天的情況首先要感謝你們及時(shí)地將病人送來，再晚一小會(huì)兒，情況就會(huì)根本地改變，這是我們?nèi)σ愿肮餐Φ慕Y(jié)果，是目前我們所能取得的最好的了”。 如：一位乳癌術(shù)后患者到北京某醫(yī)院復(fù)查：你這手術(shù)做得很好，你看這切口多標(biāo)準(zhǔn)！ 病人聽后心里特舒坦，回到居住地特意打電話向醫(yī)生表示感謝。 如：一位心臟外傷術(shù)后病人同

25、樣來京復(fù)查： 一臉不屑：你從哪兒來的？ 面露驚疑：你們那小地方還有高明的醫(yī)生？你真萬幸，心臟扎傷可不好救呀！你看這切口（搖頭）。第六十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月65 溝通的過程是交流的過程，是雙向的反饋、修正、補(bǔ)充的過程，它滋養(yǎng)著關(guān)系中的每一位。第六十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月66促進(jìn)有效溝通技巧第六十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月67治療性溝通中應(yīng)掌握的原則與技巧 1.尊重患者，操作前取得患者及家屬的理解、同意; 2.本次操作的目的、意義; 3.操作實(shí)施前患者應(yīng)做好的準(zhǔn)備; 4.操作實(shí)施過程中患者有關(guān)注意事項(xiàng); 5.所用藥物的名稱

26、、主要作用、給藥方法、副反應(yīng)等; 6.侵襲性操作的疼痛感、不適感等； 7.使用儀器過程中的注意事項(xiàng); 8.耐心解答患者提出的問題，幫助其了解治療過程; 9.做好患者的心理護(hù)理，克服恐懼感和心理障礙， 提高戰(zhàn)勝疾病的信心; 10.本次操作的費(fèi)用; 11.操作治療后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及應(yīng)對(duì)措施。第六十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月68有效溝通的錦囊 錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼的講究第六十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月69第六十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月70錦囊3：告知的藝術(shù):入院診斷告知 入院制度告知 檢查及治療注意事項(xiàng)告知 催款告知第七十

27、張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月71錦囊4：說服他人 因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。 啟示： 從尊重入手，從對(duì)方利益出發(fā) 達(dá)到說服的目的第七十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月72錦囊5：讓對(duì)方理解你 例：患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也

28、很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。 啟示： 直接說出你的想法 尊重對(duì)方是成功說服他人的法寶第七十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月73錦囊6： 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 例1：患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理

29、鹽水兩毫升。護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”胡先生：“好些了，多謝你們。”啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。第七十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月74錦囊7： 理解、支持起到情感的同步 例：李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室，

30、看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院?jiǎn)幔俊崩罾蠋熣f：“是的，孩子病得好重。”小張說：“別著急，把孩子交給我，我們已接到急診室通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史?！焙⒆拥吐暽胍髦罾蠋煵磺樵傅貙⒑⒆咏唤o了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱?！毙堓p輕地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時(shí)覺得放心了。 啟示：找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，有效溝通就有了良好的開端。 情感上保持同步是達(dá)

31、到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。第七十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月75錦囊8： 化阻力為助力-與特殊病人的溝通技巧與不合作病人的溝通技巧： “請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在”與要求過高病人的溝通技巧 “不過，我有這樣的想法?！迸c發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關(guān)心、重視與有缺陷病人的溝通技巧： 關(guān)心、氣氛、方法與危重病人的溝通技巧： 簡(jiǎn)潔、身體語言第七十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月76有效傾聽患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問題

32、關(guān)鍵靈活應(yīng)答患方述說整合虛應(yīng)回避妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)第七十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月77醫(yī)患溝通技巧的一、二、三、四、五、六1 一個(gè)根本：誠信、尊重、同情、耐心；2 兩個(gè)技巧：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話；3 三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。第七十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月784 四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。5 五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用

33、易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。6 六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。第七十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月79醫(yī)患溝通的六種方式 1、預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 2、交換對(duì)象溝通 3、集體溝通 4、書面溝通 5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 6、實(shí)物對(duì)照溝通第七十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月80五、常見醫(yī)療糾紛防范及處理技巧第八十張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月81醫(yī)務(wù)人員風(fēng)險(xiǎn)增加 隨著社會(huì)人群維權(quán)意識(shí)的增加，一些法內(nèi)、法外的維

34、權(quán)行為在醫(yī)療過程中頻繁出現(xiàn)，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，傷醫(yī)事件愈演愈烈，醫(yī)生、護(hù)士遭受患者及家屬的毆打攻擊；因此，隨著醫(yī)患雙方的維權(quán)行為，吸引了更多的人群加入其中，引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，成為社會(huì)不安定、不和諧的因素之一。第八十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月82（一）風(fēng)險(xiǎn)種類如果從臨床過程來看風(fēng)險(xiǎn)主要集中在： 一是診斷：診斷明確，風(fēng)險(xiǎn)下降；反之風(fēng)險(xiǎn)增加。 二是臨床用藥占風(fēng)險(xiǎn)的38%。 三是侵入性醫(yī)療手術(shù)及預(yù)后，占風(fēng)險(xiǎn)的5%。但投訴爭(zhēng)議占23%。 四是人為的差錯(cuò)事故。 而這四者都有其固有的規(guī)律性，要預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)就要遵循其規(guī)律，只要掌握其規(guī)律就能夠把風(fēng)險(xiǎn)降低到最低。第八十

35、二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月83（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)不到位違規(guī)操作病歷書寫不規(guī)范制度執(zhí)行不到位未盡到注意義務(wù)制度制訂不全面沒有盡到告知義務(wù)臨床經(jīng)驗(yàn)不足等有關(guān)第八十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月84關(guān)注特殊患者-容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（1）酒后之人：患者或患者家屬酒后，控制能力下降，容易發(fā)生爭(zhēng)端。個(gè)別人借酒發(fā)瘋，制造事端，易引發(fā)糾紛。（2）合并精神病的患者。（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者。（4）有潛在生命危險(xiǎn)的人。（5）患多種疾病，與多科室有關(guān)的病人。（6）經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無親人照看，語言交流困難者。第八十四張，PPT共一

36、百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月85容易引發(fā)糾紛的人群(10類)（7）本院職工的熟人。為了省錢，擅自減化醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人，手術(shù)前醫(yī)生不做詳細(xì)的交代，更有甚者不簽協(xié)議書，以致漏診、誤診，留下糾紛的隱患。（8）患者家屬中有從醫(yī)人員者。由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)之中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)影響醫(yī)療效果，很容易引起糾紛。（9）有吸毒行為的患者。吸毒人員人格發(fā)生扭曲，在急需毒品時(shí)，為了尋找毒品，制造事端，逼迫醫(yī)務(wù)人員，以獲取毒麻藥品，引發(fā)糾紛等。（10）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費(fèi)用問題時(shí)，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移，引起糾紛。第八十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月86（三）醫(yī)療糾紛的防范

37、1、樹立糾紛防范意識(shí) 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識(shí)和糾紛意識(shí)，在診療活動(dòng)中保持清醒的頭腦，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行、一舉一動(dòng)若稍有不慎就會(huì)引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。第八十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月872、把握最佳時(shí)間窗 許多風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，是有預(yù)兆的，抓住了預(yù)兆及時(shí)處理，也許就能化險(xiǎn)為夷；已經(jīng)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)如果能夠在最佳時(shí)間內(nèi)采取有效措施，也能轉(zhuǎn)危為安，要求必須要抓住最佳的時(shí)間窗。 心臟性猝死，80%為房顫所致，搶救的最好時(shí)間窗為3-5分鐘。除顫每延遲1分鐘，搶救成功率遞減7-10%。同級(jí)別的醫(yī)院中對(duì)心?；颊叩膿尵龋劳雎蕪?.8-17.2%；尸體解剖證明，肺栓塞

38、誤診率達(dá)67%，正確診斷率僅有8%，而如果未治療死亡率可高達(dá)2530%，而及時(shí)合理的治療可降至28%。第八十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月883、及時(shí)尸檢爭(zhēng)取主動(dòng) 對(duì)發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時(shí)間(患者死亡后48小時(shí)，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內(nèi)提出尸檢申請(qǐng)，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，院方應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，并記錄在場(chǎng)的其他證人。第八十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月894、藥物風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防1）藥物風(fēng)險(xiǎn)種類 在整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)和臨床不良事件中，因藥物引起的占38%，其中住院患者占42%，門診患者占34%，ICU占37.45%。常

39、見的有復(fù)合用藥使毒性增加，門診、急診多見于禁忌證而用藥。特別是溶媒，如糖尿病患者用了糖水。缺乏針對(duì)性用藥，使病情延遲、用藥過量、出現(xiàn)不良反應(yīng)等。慢性病主要表現(xiàn)為復(fù)合用藥、廣告用藥。第八十九張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月902）藥物風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)人群兒童多于成人。南京兒童醫(yī)院報(bào)6歲以下占32.5%，而66.5%的是誤服和過量。老年人多于其他人群，藥物性風(fēng)險(xiǎn)隨年齡的增加而增加，51-60歲發(fā)生率為14.4%；61-70為15.7%；71-80為18.3%；80歲以上為12.4%。點(diǎn)名要藥醫(yī)生服從者高于按常規(guī)給藥。富裕人群高于一般人群，求治心切復(fù)合用藥。非正規(guī)用藥，農(nóng)村高于城市。第九十張，

40、PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月91 3）藥物風(fēng)險(xiǎn)法律責(zé)任認(rèn)定 關(guān)于醫(yī)院因用藥引起的風(fēng)險(xiǎn)事件在認(rèn)定責(zé)任時(shí)，一般用過錯(cuò)推定責(zé)任原則。也就是說，藥品事件發(fā)生之后，患方只需證明自己損害的后果與醫(yī)院有關(guān)系，不需要證明醫(yī)院有無過錯(cuò)，法律上即推定醫(yī)院有過錯(cuò)。而面對(duì)這種情況，醫(yī)院必須證明其行為沒有過錯(cuò)，若不能證明則要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如果證明了自己在用藥的適應(yīng)癥、劑量、途徑、用藥的時(shí)間上都沒有過錯(cuò)，則不承擔(dān)責(zé)任。藥品毒性和不良反應(yīng)都應(yīng)由藥品廠家負(fù)責(zé)。 第九十一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月924）藥物、器械風(fēng)險(xiǎn)法律依據(jù) 由廠家負(fù)責(zé)是按照產(chǎn)品質(zhì)量法第43條的規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人

41、身、他人財(cái)產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。”關(guān)于廠家是否能夠免責(zé)，目前存在著爭(zhēng)議，如果產(chǎn)品經(jīng)過檢驗(yàn)是符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，仍然出現(xiàn)了不良反應(yīng)，讓廠家負(fù)責(zé)也很勉強(qiáng)，因?yàn)閺S家不可能承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)以外的責(zé)任。對(duì)于醫(yī)院主要是要證明自己的行為沒有過錯(cuò)，如適應(yīng)癥、用藥的劑量、時(shí)間、途徑、效期、配伍等都無錯(cuò)可挑，醫(yī)院方可免責(zé)。 醫(yī)患溝通文章醫(yī)療器械致人損害 可向醫(yī)院索賠.doc第九十二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月935）避免低級(jí)錯(cuò)誤用藥 低級(jí)錯(cuò)誤用藥是指稍加注意就可以避免的事故，特別是一些后果嚴(yán)重的事件，如說明書標(biāo)明不能鞘內(nèi)注射的卻給予了鞘內(nèi)注射（北戴河），應(yīng)

42、用了過期的藥品，應(yīng)用了禁用或慎用的藥品等。 如某女性因長期不孕而人工受精懷孕，醫(yī)生卻用了孕婦禁用的抗生素。文獻(xiàn)報(bào)告，抗生素的使用率為68.93%，某市6家醫(yī)院使用率高達(dá)80%，其中頭孢類、喹諾酮占50%以上。還有一些達(dá)到了亂用而缺乏依據(jù)的用藥。腦卒中標(biāo)準(zhǔn)方案都一樣，但我國的治療效果卻遠(yuǎn)不如國外，支出藥品費(fèi)270億，120億屬于無效治療。第九十三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月945、侵入性醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防 侵入性醫(yī)療檢查，如腔鏡、插管和造影；醫(yī)療有手術(shù)、介入、麻醉等。這些都是風(fēng)險(xiǎn)集中好發(fā)的環(huán)節(jié)，但又是不可缺少的臨床方法。風(fēng)險(xiǎn)主要是并發(fā)癥、意外情況。如心臟驟停、麻醉意外、手術(shù)損傷或部位

43、差錯(cuò)事故、大出血等。預(yù)防這些風(fēng)險(xiǎn)主要從如下幾個(gè)方面入手：1、術(shù)前準(zhǔn)備全面、系統(tǒng)、充分，有預(yù)案；2、嚴(yán)格程序規(guī)定，按準(zhǔn)入制度；3、醫(yī)療方案科學(xué)，告知主動(dòng)、熱情；4、術(shù)前審視確認(rèn)（避免部位有錯(cuò)）。5、術(shù)中慎之又慎（肺葉切除案）；6、術(shù)后觀察處理積極主動(dòng)；第九十四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月95 6、輸液、輸血意外風(fēng)險(xiǎn)-封存實(shí)物保留證據(jù)1）不經(jīng)意中輸液過量；2）配伍禁忌，輸入有禁忌的藥物；3）給藥途徑失當(dāng)；4）血型查對(duì)不細(xì)，發(fā)生溶血。5）違規(guī)操作（不按時(shí)間、不按藥效濃度）等。 一旦發(fā)生輸液、輸血反應(yīng)：立即更換液體和輸液器，或立即停止輸液，就地處理。嚴(yán)密觀察病情、及時(shí)記錄、及時(shí)上報(bào)、

44、保留實(shí)物封存送檢。 發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法規(guī)科，并組織有關(guān)人員會(huì)同患方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封，需檢驗(yàn)的，由雙方指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。 醫(yī)患溝通文章北京曾有護(hù)士因輸錯(cuò)血被刑拘.doc第九十五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月967、熟人朋友不簡(jiǎn)化程序 實(shí)踐證明，領(lǐng)導(dǎo)干部、熟人朋友就醫(yī)容易忽略病史，容易簡(jiǎn)化程序，熱情而忽略規(guī)范。許多風(fēng)險(xiǎn)甚至差錯(cuò)事故都是沒有按照程序造成的，所以無論是多么熟、關(guān)系多么密切，臨床程序不能簡(jiǎn)化，特別是基本的程序如望聞問切，叩觸視聽，基本文字資料。第九十六張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2

45、022年6月978、避免小操作大失誤臨床上有兩種情況：一是小的操作出現(xiàn)嚴(yán)重后果，使患者家屬、社會(huì)都不接受，這稱為低級(jí)錯(cuò)誤。另一種是估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分、憑經(jīng)驗(yàn)或主觀武斷而發(fā)生的事故。這兩種情況常見于不同的人群。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該打開的設(shè)備未打開（止痛泵事件）低級(jí)錯(cuò)誤1-5年醫(yī)務(wù)人員占58%，6-10年占14.24%，11-15年占8.09%，16-20年占6.4%。第九十七張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月989、病人企圖自殺的應(yīng)急預(yù)案1. 發(fā)現(xiàn)患者有自殺傾向，立即報(bào)告護(hù)士長及主管醫(yī)生；2.移去和沒收病室內(nèi)的危險(xiǎn)物品，家屬24小時(shí)監(jiān)護(hù)，詳細(xì)交接班，密切觀察患者心理變化， 3.查找自殺原因，

46、做好心理護(hù)理；4.患者自殺，立即通知醫(yī)生，迅速搶救；5.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或總值班，做好家屬的安慰工作。（健康生活報(bào)20140515：患者墜樓法院判決事件）第九十八張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月9910、病人失蹤的應(yīng)急預(yù)案1. 做好入院宣教，病人如有特殊情況外出要旅行請(qǐng)假手續(xù)并留下聯(lián)系方式，特殊病人加強(qiáng)巡視；2.在規(guī)定時(shí)間未歸或私自外出未歸，立即進(jìn)行多方聯(lián)系,并記錄于護(hù)理記錄單上；3.立即上報(bào)護(hù)士長、科主任、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、總值班、保衛(wèi)科；4.通知有關(guān)人員及家屬進(jìn)行尋找，如未能尋到,向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案；5.病人一經(jīng)尋獲,回報(bào)各有關(guān)部門,并做好詳細(xì)記錄。 第九十九張，PP

47、T共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月10011、無事之時(shí)尋有事 大量的實(shí)踐證明，越是常規(guī)手術(shù)、常見病，越容易出問題，所以預(yù)防醫(yī)療糾紛關(guān)鍵是預(yù)防意識(shí)問題，有了意識(shí)就可能不發(fā)生，而發(fā)生糾紛往往是在沒有準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的。不一定要把重點(diǎn)放在危重疑難病人身上。 心中無事方有事，心中有事才無事。這幾年醫(yī)務(wù)人員總是處于被動(dòng)地位，主要是患者心中有準(zhǔn)備，而醫(yī)務(wù)人員卻沒準(zhǔn)備。第一百張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月101如何做一個(gè)會(huì)自我保護(hù)的好醫(yī)生？ 如何保護(hù)自己和醫(yī)生同事，首先你必須做一個(gè)會(huì)向公眾表達(dá)醫(yī)生權(quán)益的醫(yī)生。醫(yī)生的權(quán)益要靠所有醫(yī)生來維護(hù)，醫(yī)生需要在媒體發(fā)聲，需要表達(dá)自己的訴求，不能只埋頭

48、研究。我們呼吁所有醫(yī)生，有任何機(jī)會(huì)在媒體發(fā)聲，都要表達(dá)醫(yī)生的權(quán)益，改變媒體的傾向性報(bào)道，向公眾說明真相。任何好的微信、微博，都要轉(zhuǎn)發(fā)給醫(yī)生和其他朋友。 在大環(huán)境沒有改變前，請(qǐng)記住以下內(nèi)容：第一百零一張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月102 1.要時(shí)刻記住病人就是明天會(huì)把你推上被告席上的原告!在當(dāng)今中國特殊的醫(yī)療環(huán)境下，很多時(shí)候不是醫(yī)生不好，而是病人要求太高，作為醫(yī)生不得不作好自我保護(hù)。救治病人，一定要有法律意識(shí)，要從法律風(fēng)險(xiǎn)的角度去考慮某些醫(yī)療措施是否實(shí)施! 2.要學(xué)會(huì)區(qū)分醫(yī)療糾紛的高危人群，對(duì)這類人要重點(diǎn)防范。例如第一直覺某個(gè)病人比較“難纏”，那么這個(gè)人就可能是高危人群；還有那些

49、政府、事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)，平時(shí)在單位作威作福慣了的；對(duì)自己疾病有自以為很了解，一說什么都知道的；家中有學(xué)醫(yī)的；明知是危重癥而家屬對(duì)治療結(jié)果期望值較高的。第一百零二張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月103 3.要學(xué)會(huì)察言觀色，發(fā)現(xiàn)病人或其家屬有不滿情緒時(shí)，要及時(shí)反省，及時(shí)溝通。如不能消除病人的不滿，要及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師出馬，爭(zhēng)取把糾紛消滅在萌芽之中。注意，上級(jí)醫(yī)師業(yè)務(wù)水平也許并不比你高，但往往他說的話比你管用。 4.同病人及家屬的溝通工作一定要做好，講話要注意，一定不能講“沒事”“不要緊”之類的話，須知一個(gè)普通感冒也可能合并病毒性心肌炎死人。病有一分，要講十分，對(duì)病危病人，要反復(fù)交待病情，要讓

50、家屬丟掉幻想，要讓其有“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”的感覺。對(duì)病情尚穩(wěn)定的病人，也要交待所有可能的并發(fā)癥，如咯血病人可能因窒息致猝死。 第一百零三張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月104 5.碰到危重病人，第一時(shí)間掌握以下步驟，有百利無一害：第一時(shí)間到場(chǎng)，第一時(shí)間氧氣，第一時(shí)間鹽水，第一時(shí)間請(qǐng)上級(jí)。 6.掌握病情輕重，認(rèn)清哪個(gè)是危重病人的，哪個(gè)不是；對(duì)待患者輕重有別。 7.對(duì)身上暫時(shí)無錢的、或者如外地打工真的無錢的，要一視同仁，給他基本的藥物和檢查，寧可教天下人負(fù)我，不可我負(fù)天下人。欠費(fèi)有醫(yī)院扛大頭，對(duì)病人“欠治”也許就是我們“欠揍”，犯不著！第一百零四張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年

51、6月105 8.患者有什么不舒服，一定要隨叫隨到。有時(shí)你可能忙于更緊急的事，但是在稍微有空閑時(shí)，一定要到床邊去看他。你看過病人之后病人出事，和你沒看病人出事性質(zhì)是完全不同的。 9.記錄要詳盡，該寫的一定要寫，努力做到滴水不漏，患者不執(zhí)行勿忘記入病程記錄并于醫(yī)囑停止執(zhí)行。上級(jí)醫(yī)師指示要照做并記錄，請(qǐng)有關(guān)科室會(huì)診并要求會(huì)診大夫留詳細(xì)會(huì)診記錄并照行之，切勿班門弄斧。危重者要下病危重病后讓家屬簽字，病人如果拒絕做某些檢查或治療要簽字為證。 不要主動(dòng)叫病人出院，讓病人來要求出院。 不管怎樣的病歷都記得要寫上“不適隨診”這句話，萬一病人離開醫(yī)院后病情惡化你就有退路。第一百零五張，PPT共一百一十七頁，創(chuàng)作于2022年6月106106病歷的重要性 新的病歷書寫基本規(guī)范自2010年3月1日起施行。衛(wèi)生部于2002年8月首次專門就病歷書寫問題頒布的病歷書寫基本規(guī)范(試行)(衛(wèi)醫(yī)發(fā)2002190號(hào))同時(shí)廢止。 山西省衛(wèi)生廳編