醫(yī)療糾紛管理制度

1、醫(yī)療糾紛管理制度第一章總則第一條為保障醫(yī)療安全，正確、及時、妥善地處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方 的合法權(quán)益，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序，根據(jù)侵權(quán)責任法醫(yī)療事故處理條 例、醫(yī)院投訴管理辦法等相關(guān)法律法規(guī)制定本制度。第二條醫(yī)療糾紛的概念：是指醫(yī)患雙方對診療護理的過程、后果及其原因的 認定上有分歧，當事人提出追究責任或賠償損失，必須經(jīng)過協(xié)商、行政調(diào)解或法 律程序解決的醫(yī)患爭議。第三條醫(yī)院設“醫(yī)患溝通辦公室”，負責醫(yī)療糾紛的接待、調(diào)查和處理工作， 辦公室下設于醫(yī)務科，護理部、院感辦、保衛(wèi)科協(xié)助工作。第四條凡發(fā)生醫(yī)療事故或醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應立即向科室負責人報 告，科室負責人應立即向醫(yī)務科或分管領(lǐng)導報告。

2、逾期不報或隱瞞不報的，追究 有關(guān)人員的責任。第五條醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作實行科主任負責制。各臨床、醫(yī)技科室要根 據(jù)本科實際情況制定相應的醫(yī)療安全制度，并予以貫徹落實。第六條醫(yī)療糾紛的接待、處理，應當遵循公開、公平、公正、及時、便民、 依法處理的原則，堅持實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明 確、處理恰當。第二章糾紛分類第七條醫(yī)療糾紛按性質(zhì)分為二類：技術(shù)糾紛；責任糾紛。技術(shù)糾紛：在符合醫(yī)學診療常規(guī)和高度負責的前提下，因技術(shù)風險或患者體 質(zhì)特殊等非主觀原因所發(fā)生的難以預料和防范的不良后果，從而導致的糾紛。責任糾紛指因醫(yī)務人員責任心差，違反醫(yī)院核心制度和診療常規(guī)所致糾紛， 包括責任、技

3、術(shù)等因素均參與的混合性糾紛。第八條醫(yī)療糾紛按等級分為二類：院級糾紛和科級糾紛。科級糾紛：是指糾紛發(fā)生后，在科內(nèi)妥善處理的。院級糾紛：是指糾紛發(fā)生后，科室無法解決，需提交院部處理的。第九條醫(yī)療糾紛按影響、后果分為三類：一般性糾紛；中等糾紛；重大糾紛。一般糾紛：指患方對診療持有異議，但對醫(yī)療效果無影響，沒有增加病人的 痛苦或費用。中等糾紛：指患方對診療持有異議，病人經(jīng)治療后無影響，增加了病人的痛 苦和費用。重大糾紛：指患方對診療持有異議，病人經(jīng)治療后有影響，增加了病人的痛 苦和費用；或性質(zhì)十分惡劣，或影響十分重大。第三章處理流程第十條科室處理流程一、糾紛發(fā)生后，當事人應立即向所在科室負責人報告，同

4、時立即采取有 效措施，避免或減輕患者的損害擴大。二、科負責人接到報告后，必須立即趕到現(xiàn)場，同時向醫(yī)務科、醫(yī)患溝通 辦公室等報告。三、科負責人到達現(xiàn)場后，首先要控制局面，防止事態(tài)擴大。四、科負責人應立即主動進行調(diào)查、協(xié)調(diào)，根據(jù)初步結(jié)論，積極向患方作 解釋工作，力爭讓糾紛在科內(nèi)得到妥善解決。五、若病人或其親屬先向院部提出，由醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等告知當 事科室，由科室先行接待處理，并將處理結(jié)果書面報醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等。第十一條院部處理流程一、醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等職能科室接到科室的報告后，應立即趕到 現(xiàn)場，采取措施，防止事態(tài)擴大。二、應立即調(diào)查取證，同時向分管院長報告。三、詢問完畢后，應

5、及時與患者進行溝通，盡量視情況進行解答；一時情 況不明的，約好答復的時間，以利醫(yī)院有充分的時間進行詳細調(diào)查，從而明確醫(yī) 院所應承擔的責任程度，做到心中有數(shù)。四、向患方解釋時，告知醫(yī)療糾紛處理的程序、解決途徑、雙方的權(quán)利和 義務等，說明雙方必須依法解決，解決途徑一經(jīng)確定，應積極進行相關(guān)資料準備 等。五、接待完畢后，將來訪情況在醫(yī)院投訴登記本”上詳細記錄，立即進 行情況調(diào)查。六、情況調(diào)查清楚后，與當事科負責人一起向院領(lǐng)導進行匯報，并提出對 處理的建議。七、根據(jù)醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等職能科室的報告，院部提出初步處理 意見。八、根據(jù)院部處理意見，由醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等指定人員向患方做 解釋協(xié)調(diào)工

6、作。其他人不得隨意向其家屬及單位解釋，嚴格遵守保護性醫(yī)療措施。第十二條科室接待要求一、科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，科主任、護士長是糾紛接待的第一責任人。科 主任、護士長應及時、主動的與方進行溝通，做好解釋工作，取得諒解，達成共 識。二、科負責人、當事人必須到醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室負責解答患方的質(zhì) 疑，始終陪同爭議糾紛的處理。三、科室應在24小時內(nèi)向醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室提交醫(yī)療糾紛情況調(diào)查 表：當事人書面情況說明；與糾紛有關(guān)的證明材料；四、對涉及糾紛的相關(guān)物品（病歷、藥械等），當事科室必須立即交醫(yī)務科、 醫(yī)患溝通辦公室等，由醫(yī)、患（和血站）進行封存（或復?。?，不得交給其他任 何方。五、嚴禁科室采用一切

7、私了”手段來處理和解決醫(yī)療事故爭議。第十三條院部接待要求一、接待糾紛時，實行首問首接負責制。二、接待來訪時，工作人員要態(tài)度熱情、耐心，規(guī)范用語，談吐得體謹慎， 不推諉來訪者，仔細傾聽，不了解情況不輕易表態(tài)。三、工作人員調(diào)查取證時，要認真仔細地客觀的進行調(diào)查，以利院部做出 正確的決定。四、對涉及糾紛的相關(guān)物品（病歷、藥械等），由醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室 主持醫(yī)患雙方（或血站）進行封存，封存后的物品不得交給其他任何方。五、封存物品醫(yī)務科、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等必須指派專人妥善保管，嚴禁任 何人涂改、偽造、隱匿、銷毀。未經(jīng)醫(yī)務科和患方共同在場并同意，不得撤封。六、為明確死因，醫(yī)務科或科室應告知死者家屬及時進

8、行尸檢，家屬是否 同意要在病歷上記錄或書面答復。七、如拒絕和拖延尸檢而影響對死因的判斷，由拒絕和拖延一方負責。為 確保尸檢結(jié)果的可靠和準確性，尸檢應當在患者死亡后48小時內(nèi)進行，凍存條 件下可延長至7日。八、糾紛處理過程中，患方借故無理取鬧、搶奪病歷資料、毆打辱罵醫(yī)務 人員、損壞醫(yī)院財物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序的，應及時報告保衛(wèi)科，保衛(wèi)科要 組織力量維護工作秩序，保護醫(yī)護人員的人身安全，防止事態(tài)惡化。第四章調(diào)查與定性第十四條糾紛調(diào)查一、糾紛發(fā)生后，當事人應立即報科負責人，同時保護好醫(yī)療文書、相關(guān) 物證，并及時回憶、記錄事情經(jīng)過，寫出書面情況說明”材料。二、科負責人接到報告后，必須立即親自對事故爭

9、議進行調(diào)查、取證、核實， 得出初步結(jié)論，填寫醫(yī)療糾紛情況調(diào)查表及時報告醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室等 科室。三、職能科室接到報告后，應立即向分管副院長報告，組織人員對醫(yī)療爭 議或糾紛進行調(diào)查、核實，對醫(yī)療糾紛進行識別、判定，得出初步結(jié)論。四、對重大投訴，職能部門必須立即上報院部，根據(jù)院部指示開展工作。第十五條糾紛定性一、科室發(fā)生醫(yī)療糾紛后，先由科委會進行討論，明確責任和性質(zhì)，總結(jié) 經(jīng)驗，吸取教訓，提出處理意見，報醫(yī)務科、醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室等職能部門。二、醫(yī)務科等科室對科室的定性報告進行初步審核，對科室定性與醫(yī)院規(guī) 定不相符者，醫(yī)務科等職能科室有權(quán)否定，要求科室重新認定，并向院部報告。三、科室、醫(yī)務科等職

10、能科室認定有困難、或性質(zhì)后果特別嚴重、或糾紛 科室對職能科室的意見持異議者，可由醫(yī)務科組織院學術(shù)委員會專家進行論證， 分析原因，明確責任。四、承擔認定工作的院學術(shù)委員會的委員，應由相關(guān)專業(yè)5人以上單數(shù)組 成。五、醫(yī)療質(zhì)量工作檢查中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療缺陷或醫(yī)療差錯，由醫(yī)務科等認定； 醫(yī)療事故根據(jù)醫(yī)學會的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書”認定，司法鑒定意見書”可作 為醫(yī)療過錯的認定依據(jù)。六、定性標準：國家相關(guān)制度、醫(yī)院不合格項目等規(guī)章制度。七、相關(guān)職能科室應建立相應的記錄。第五章處理與持續(xù)改進第十六條糾紛處理一、出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，科室應盡量做好醫(yī)患溝通解釋工作，以取得患方理 解。二、一般性糾紛:醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室、科

11、室受理患者投訴后，根據(jù)調(diào)查情況，原則上由 科室自行協(xié)調(diào)解決。當事人、科室負責人應共同向患者及其家屬進行溝通、協(xié)調(diào)， 并盡量解決投訴的問題。三、中等糾紛：由醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室、當事人、科室負責人共同向患者及其家屬進行 溝通、協(xié)調(diào)，以取得患者的理解，必要時協(xié)商其他的解決辦法。四、重大糾紛：由醫(yī)務科、科負責人共同上報院部，院部對上報的重大投訴形成基本處理意 見，指示醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室與患方進行協(xié)商調(diào)解，或提請法定機構(gòu)給予判 定。五、醫(yī)療事故：按國務院發(fā)布的醫(yī)療事故處理條例實施，由醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室與 患者及其家屬根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定進行協(xié)商處理。六、協(xié)商無法解決時，可提交衛(wèi)生行政部門行政調(diào)

12、解或通過鑒定、訴訟程 序解決。七、醫(yī)療糾紛的處理，由所在科室和醫(yī)務科、醫(yī)患溝通辦公室共同進行， 當事人適時介入，特別是在處理與反映情況有較大出入時，應參與解答病人及家 屬所提問題。八、涉及經(jīng)濟賠償時，科主任、當事人應參與賠償數(shù)額的最終商定。第十七條持續(xù)改進一、一般性糾紛：由科室負責人在科室會議上點評，制定防范措施，并在 專用本上進行記錄，提醒其他人員引以為戒。二、中等糾紛：科室組織全體人員進行討論，并報醫(yī)務科等，必要時醫(yī)務 科等職能科室參加會議。開會時總結(jié)經(jīng)驗教訓，制定出糾正預防措施，督促糾正 預防措施的實施，并以書面形式提交醫(yī)務科。三、重大、責任糾紛及醫(yī)療事故：由醫(yī)務科等組織召開全院或糾紛科

13、室全 科人員醫(yī)療安全點評會，分析原因，以提高認識，吸取教訓，并提出改進措施， 防止類似事故發(fā)生。四、對科室多次出現(xiàn)類似的糾紛或責任糾紛，由科室負責人報告醫(yī)務科等， 由醫(yī)務科等組織全科人員進行醫(yī)療安全討論”，制定糾正預防措施，并落實。五、根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，對當事人、科室嚴格管理和處罰，以達到警示教育作用，并在全院內(nèi)部進行通報。第六章防止損害擴大與報告制度第十八條防止損害擴大一、糾紛發(fā)生后，當事人應立即采取有效的醫(yī)療措施進行救治，同時報告 科負責人，科負責人應立即到科室指導醫(yī)療搶救，防止損害擴大。二、科負責人接到報告后應立即報告分管院長、醫(yī)務科等職能科室。職能科 室接到報告后應立即趕到現(xiàn)

14、場，組織、協(xié)調(diào)醫(yī)療救治工作。三、需要搶救的，職能科室應迅速組織全院最強的技術(shù)力量，及時采取有 效的措施進行救治，避免或減輕對患者身體的損害，防止損害進一步擴大。第十九條重大醫(yī)療糾紛報告一、報告的責任人：醫(yī)務科等職能科室。二、發(fā)生下列重大醫(yī)療過失行為的，應當在12小時內(nèi)向州衛(wèi)計委報告：（一）導致患者死亡或者可能為二級以上的醫(yī)療事故；（二）導致3人以上人身損害后果；（三）國務院衛(wèi)生行政部門和省、自治區(qū)、直轄市人民政府衛(wèi)生行政部門規(guī) 定的其他情形。（四）患方采取過激行為導致事態(tài)擴大化的。三、報告內(nèi)容：醫(yī)院名稱，當事醫(yī)務人員的一般情況及執(zhí)業(yè)資格，患者一般情況，簡要診療 經(jīng)過，重大醫(yī)療過失行為發(fā)生分析，

15、采取的醫(yī)療救治措施，患方的要求。第七章糾紛處罰第二十條處罰原則：技術(shù)糾紛（事故）當事人原則上不進行處罰；責任糾紛 （事故）則必須對當事人、科室按一定標準進行處罰。第二十一條責任糾紛（事故）處理標準一、當事人、科負責人行政處分：（一）周會通報批評；科內(nèi)書面檢討等；（二）停處方（手術(shù)）權(quán)；待崗學習；換崗等：（三）停職停薪；降級降聘；（四）警告；記過；記大過；降級；撤職；開除。（五）移交司法機關(guān)等處理。二、當事人、科負責人經(jīng)濟處罰：（一）責任人（含主要、次要責任人）給予500-5000元經(jīng)濟處罰。（二）科室負責人給予適當經(jīng)濟處罰。三、當事科室（一）周會批評、通報批評、取消評先資格、科室整頓等。（二）

16、醫(yī)療質(zhì)量檢查醫(yī)療安全”評分一票否決，視情節(jié)決定是否扣發(fā)科室 一定比例獎金。第二十二條責任糾紛（事故）處理程度責任糾紛（事故）處理程度由院長辦公會決定。對情節(jié)特別嚴重、影響十分 惡劣的糾紛（事故）事件，可加重加倍處理。第二十三條醫(yī)療事故經(jīng)鑒定或判決認定為醫(yī)療事故的，按國家相關(guān)規(guī)定處理的同時，根據(jù)事件性 質(zhì)比照本制度進行處理。第二十四條對經(jīng)常出現(xiàn)糾紛或事故（一年達25起以上）,或發(fā)生責任、性質(zhì) 惡劣的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的科室，或經(jīng)指出不糾正者，責令其制定整改措施， 限期整改，以吸取教訓，同時交院長辦公會討論按責任糾紛”加重處理，追究 科委會和科主任的責任。第二十五條發(fā)生醫(yī)療差錯、事故的科室或個人，如不及時按規(guī)定報告，或有 意隱瞞不報，或不及時處理致?lián)p害擴大的，發(fā)現(xiàn)后對當事人及科負責人按“責任 糾紛”進行加重處理。第二十六條未經(jīng)醫(yī)務科批準擅自邀請外院專家來院、或擅自外出進行醫(yī)療活 動而造成的醫(yī)療糾紛和事故，由當事人或科室負責處理并承擔全部后果，醫(yī)院將 按責任糾紛”進行加重處理，追究其責任。第二十七條對造成醫(yī)療糾紛、事故的研究生、進修生、實習生，依性質(zhì)及后 果給予批評教育、中止學習、退回