怎樣醫(yī)患溝通

1、怎樣進(jìn)行醫(yī)患溝通 醫(yī)患溝通的技巧 醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有3件法寶語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)早在1989年發(fā)布的福岡宣言中就指出：“所有醫(yī)生都必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。”醫(yī)患糾紛與溝通不當(dāng)密不可分，一句話說(shuō)得不合適，可能就會(huì)拉大醫(yī)患間的心理距離。近年來(lái)，各大醫(yī)學(xué)院校紛紛開(kāi)設(shè)“醫(yī)患溝通”課程，結(jié)合臨床實(shí)際情況來(lái)看，有些習(xí)慣用語(yǔ)是醫(yī)生最應(yīng)避開(kāi)的。接診患者第一句話怎樣問(wèn)? 不少醫(yī)生以“你怎么了？”這句話作為開(kāi)場(chǎng)白，認(rèn)為再尋常不過(guò)了，然而在患者聽(tīng)來(lái)，似乎難以感受到醫(yī)者的溫度。如果能換成“你好！你那兒不舒服，需要什么幫助？或者我能幫你什么呢？”效果會(huì)大不一樣。 “不急著打斷患者”

2、也是一個(gè)有效的溝通技巧和基本禮儀。美國(guó)哈佛醫(yī)學(xué)院的杰若古柏曼教授在醫(yī)生如何想一書(shū)中指出，美國(guó)居高不下的誤診率和首診時(shí)間有關(guān)，病人陳述病情時(shí)，通常在18秒內(nèi)就會(huì)被醫(yī)生打斷。 也許有人會(huì)質(zhì)疑在現(xiàn)有醫(yī)療條件下，大醫(yī)院的醫(yī)生根本沒(méi)有那么多時(shí)間聽(tīng)患者自述。事實(shí)上，會(huì)管理時(shí)間、把事情按照重要程度做出正確的順序排位，也是醫(yī)生應(yīng)該具備的一項(xiàng)重要本領(lǐng)。隨著醫(yī)聯(lián)體的形成、醫(yī)療下沉到基層，三甲醫(yī)院的醫(yī)生應(yīng)該把看病速度放慢，學(xué)會(huì)“變速看病”，即對(duì)于首診、理解能力差、愛(ài)刨根問(wèn)底的病人放慢速度，讓他們對(duì)病情“知其然還要知其所以然”，這樣患者就更愿意聽(tīng)從醫(yī)生的指導(dǎo)，快速完成診療。 如果有些老年人或者精神障礙的患者敘述病史找

3、不到重點(diǎn)，我們可以打斷他的敘述，采取提問(wèn)的方式進(jìn)行問(wèn)診，否則盡量不要打斷患者的敘述。問(wèn)診完畢你可以說(shuō)一些同情或者安慰的語(yǔ)言，拉近醫(yī)生和患者的關(guān)系。 在門診，部分醫(yī)院就診秩序混亂，很多患者或家屬不排隊(duì)，一窩蜂地?cái)D在診室里，甚至大聲喧嘩、打電話。這不僅干擾診病的思路，還影響醫(yī)患的心情。對(duì)此，希波克拉底說(shuō)，應(yīng)像尊敬自己的父母一樣，尊敬那些傳授我行醫(yī)之術(shù)的老師患者。醫(yī)生要先學(xué)會(huì)尊重患者，才能贏得患者的尊重與信任。遇到加塞的患者，不能簡(jiǎn)單的說(shuō)“沒(méi)有看到我在忙嗎？外面等著！”，不妨嚴(yán)肅而客氣地告訴他：“請(qǐng)你先去門外等一下，我給這位患者看完病就叫你，謝謝?！北本﹥和t(yī)院的胡亞美院士有個(gè)好習(xí)慣：看完一個(gè)病人后

4、，起身把孩子和家長(zhǎng)送到門口，再叫下一位病人進(jìn)診室。這樣做既讓患者感受到尊重，也不會(huì)因久坐而傷身，值得醫(yī)生們學(xué)習(xí)。醫(yī)院方面，要加強(qiáng)管理水平，通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)、遙控碰鎖、免打擾提示牌、嚴(yán)格施行實(shí)名制、增加義工等手段維持就診秩序?！拔也还苓@事（我不是你的主管醫(yī)生），你找別人問(wèn)去” 一句推脫的話，可能讓患者跑很多冤枉路，甚至耽誤治療，嚴(yán)重影響就醫(yī)體驗(yàn)。這些小細(xì)節(jié)引發(fā)的怨氣、怒氣可能會(huì)在患者心中積蓄下來(lái)，最終一股腦地發(fā)泄給醫(yī)務(wù)人員，釀成大禍?！拔鹨陨菩《粸椤?，醫(yī)務(wù)人員要有幫助患者的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，遇到掛錯(cuò)號(hào)的患者可以說(shuō)：“別急，我?guī)湍銌?wèn)問(wèn)負(fù)責(zé)這件事的醫(yī)生。” 當(dāng)患者詢問(wèn)何時(shí)能做檢查、出院、手術(shù)時(shí)，“不

5、知道”“沒(méi)辦法”“不可能”“做不到”等這類冷漠粗暴的詞語(yǔ)，會(huì)讓患者覺(jué)得自己不被關(guān)心，進(jìn)而信任度和治療依從性降低，給醫(yī)患交流帶來(lái)麻煩。這種情況可以回答“我?guī)湍銌?wèn)一下”或“我看看能不能幫您盡量加快些”?！澳闶轻t(yī)生還是我是醫(yī)生？你如果不信我，就別找我看病了” 隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和患者受教育水平的不斷提升，醫(yī)務(wù)人員對(duì)專業(yè)知識(shí)壟斷的時(shí)代結(jié)束了，學(xué)習(xí)型病人越來(lái)越多。醫(yī)生應(yīng)改變傳統(tǒng)的“家父式醫(yī)患關(guān)系”（醫(yī)生的身份使其具有不可撼動(dòng)的絕對(duì)權(quán)威，在此基礎(chǔ)上與患者形成信任），而要轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭笥研歪t(yī)患關(guān)系”。比如，患者指出“激素治療有副作用，我不想用”時(shí)，醫(yī)生可以好好解釋：“所有藥物都有副作用。我會(huì)根據(jù)你的病情，嚴(yán)格

6、控制劑量。”“說(shuō)了你也不懂，你照我說(shuō)的做就行了” 對(duì)“一問(wèn)三不知”的患者，醫(yī)生不要苛求改變他們，更不應(yīng)抱怨患者什么都不懂，應(yīng)該積極運(yùn)用器官模型、錄像、動(dòng)畫、應(yīng)用軟件等進(jìn)行患者教育，縮小醫(yī)患間對(duì)于治療的認(rèn)知差距，避免出現(xiàn)誤解。北京兒童醫(yī)院的張金哲院士每次出門診，白大褂口袋里都塞滿了小紙條，寫著小兒常見(jiàn)病的癥狀、治療要點(diǎn)、注意事項(xiàng)等，方便家長(zhǎng)了解孩子病情?！拔以撜f(shuō)的都說(shuō)了，你想怎么治” 近年來(lái)，為了減少醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突，個(gè)別醫(yī)生和醫(yī)院采取“消極保護(hù)”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。有的甚至將手術(shù)同意書(shū)改為手術(shù)志愿書(shū)，患者簽字欄幾乎都以“要求”二字開(kāi)頭，如“要求切除雙側(cè)卵巢”“要求輸血小板”等。事實(shí)上，這不能減輕醫(yī)生

7、對(duì)患者應(yīng)盡的法律責(zé)任，反而會(huì)讓醫(yī)患關(guān)系更趨于對(duì)立、疏遠(yuǎn)。醫(yī)生有義務(wù)向病人推薦最適合的治療方案。有一些聰明的患者會(huì)問(wèn)醫(yī)生“如果是你，你怎么選擇治療方案”，這也是醫(yī)生應(yīng)該設(shè)身處地思考的：如果給自己的親人治療，我會(huì)如何推薦治療方案？“這手術(shù)非常簡(jiǎn)單，沒(méi)什么風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后肯定會(huì)比現(xiàn)在好”“這病很簡(jiǎn)單很好治療” 這是另一個(gè)極端。醫(yī)生的告知一定要客觀，只能對(duì)治療手段和成功率做出承諾，不能對(duì)結(jié)果做承諾，否則一旦結(jié)果不佳，很容易讓患者或家屬感到“被欺騙”，進(jìn)而激化矛盾，引發(fā)糾紛。感冒癥狀都有可能是病毒性心肌炎的早期癥狀。醫(yī)生不妨說(shuō)：“這個(gè)手術(shù)確實(shí)不屬于高難度手術(shù)，文獻(xiàn)上的成功率達(dá)到百分之七八十，我們科也開(kāi)展很多年

8、了。但任何手術(shù)都存在一定風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)生是不能保證手術(shù)最終結(jié)果的。我們一定會(huì)盡全力，努力爭(zhēng)取一個(gè)最好的結(jié)果?！薄澳阍趺床辉琰c(diǎn)來(lái)，不然也不至于這樣” 這類話都帶著責(zé)備的語(yǔ)氣，難以給患者帶來(lái)希望。醫(yī)生應(yīng)從幫助患者的視角來(lái)履行職責(zé)，給患者帶來(lái)希望和心理?yè)嵛?，告訴他“你的病情確實(shí)比較重，但你放心，我會(huì)盡全力幫助你”。這樣患者才能感受到醫(yī)生與自己共進(jìn)退。美國(guó)首位分離結(jié)核桿菌的醫(yī)生特魯多，在自己的墓碑上寫著這樣一段話：“有時(shí)能治愈，常常在幫助，總是去安慰?！币馑季褪?，醫(yī)學(xué)的最大價(jià)值不是治愈疾病，而是安慰和幫助患者?！斑@個(gè)醫(yī)生怎么能這樣！” 有的醫(yī)生習(xí)慣對(duì)患者過(guò)去的診療經(jīng)歷和同行的醫(yī)療行為作評(píng)價(jià)。一方面，同行之間

9、要堅(jiān)持平等、公正的原則，不應(yīng)詆毀或損害同行的工作與聲譽(yù)。另一方面，對(duì)著患者抨擊為其診療過(guò)的醫(yī)生，會(huì)損害患者對(duì)醫(yī)生的信任度，影響今后的治療，百害而無(wú)一利。如果患者之前的診療有問(wèn)題，應(yīng)該這樣說(shuō)：“我不清楚其他醫(yī)生的治療是在怎樣的情況下做出的，所以不能草率地評(píng)價(jià)醫(yī)療細(xì)節(jié)，但是我會(huì)盡力幫你完成后續(xù)治療?！?人是活著進(jìn)去的，怎么死了出來(lái)？答：生老病死乃自然規(guī)律，中國(guó)自古以來(lái)就有絕癥這一說(shuō)法，作為醫(yī)生我們會(huì)盡最大努力去搶救每一個(gè)危重病人。俗話說(shuō)：救人一命，勝造七級(jí)浮屠，但是如果病情確實(shí)太危重的，我們也無(wú)能為力，這希望你們家屬理解！ 一些病情確實(shí)要看它的危重情況，如我們這里搶救成功了許多腦血管意外病人，但是

10、 2001 年日本首相小淵惠三卻在東京死于腦血管意外，東京的醫(yī)療條件可要比我們這里先進(jìn)多了！古往今來(lái)，有多少帝王將相因病而死，大家不難想像。治了這么多天，怎么病還不見(jiàn)好轉(zhuǎn)？答：你們心急如焚，我們理解，其實(shí)我們也是急在心里！但是沒(méi)辦法，具體毛病要具體分析，一些毛病恢復(fù)得快，如感冒三、五天內(nèi)可能就好了，一些毛病恢復(fù)得慢，如肺炎則需要一到二周時(shí)間，甚至一些毛病如高血壓、冠心病或糖尿病則需要終身治療，還有如尿毒癥病人還可能是治療無(wú)效而病情一天天加重。 俗話說(shuō)：病來(lái)如山倒，病去如抽絲，作為病人及家屬來(lái)說(shuō)目前最重要的是積極配合治療，而不是心煩意亂，這樣只會(huì)對(duì)病情不利，特別是對(duì)家屬來(lái)說(shuō)更應(yīng)該與醫(yī)生站在同一立

11、場(chǎng)，作好病人說(shuō)服工作，而不是跟著添亂。 好幾天了，怎么連什么病都查不出來(lái)？答：我們體諒你們現(xiàn)在的心情，如果是小毛病如感冒或者是急性支氣管炎等，也就不用檢查得這么麻煩及住院了，就是因?yàn)椴∏閺?fù)雜才需要一步一步檢查，我們何曾不想快點(diǎn)查明病因，但是每一種疾病都是不同的，疾病也跟人一樣有狡猾得很的，面對(duì)著這些疾病我們大家應(yīng)該站在相同的立場(chǎng)，耐心對(duì)付才是上策！ 其實(shí)我們醫(yī)生與你們病人及家屬的目標(biāo)是相同的，大家目的一樣，就是盡快查明病因，盡早讓病人恢復(fù)健康，但是對(duì)于一些病因確實(shí)不是那么容易被查出來(lái)的，如大家較熟悉的傷寒，如果第一周查肥達(dá)氏反應(yīng)陰性，則需要在一周后再?gòu)?fù)查是否陽(yáng)性再下結(jié)論，但是我們也不會(huì)在等結(jié)果

12、出來(lái)后再用藥，我們并沒(méi)有耽誤治療，我們已經(jīng)在用藥了，而且患者病情已經(jīng)有漸漸恢復(fù)了。 簽手術(shù)同意書(shū)，你們不是推卸責(zé)任吧？答：對(duì)于每一個(gè)要?jiǎng)邮中g(shù)的病人，我們醫(yī)院都規(guī)定要簽手術(shù)同意書(shū)，這個(gè)所有的醫(yī)院都要實(shí)行的，這是法律的規(guī)定，其實(shí)這個(gè)規(guī)定也是符合你們病家的利益的，這就是所說(shuō)的知情同意權(quán)，我們醫(yī)生詳細(xì)說(shuō)明病情及可能出現(xiàn)的情況，你們心里也有個(gè)底呀。這正是我們醫(yī)生盡職盡責(zé)的表現(xiàn)！吃這么點(diǎn)藥，病就能好嗎？答：用藥之道，不在于多少，而在于能否對(duì)癥下藥、藥到病除！你想要多吃些藥或多用些貴重的藥物，我完全可以滿足你，其實(shí)我現(xiàn)在為你采取的治療措施是最便宜、最有效的，問(wèn)題是你聽(tīng)了我上述的耐心解釋后還真的要嗎？ 吃了這

13、個(gè)藥，會(huì)有什么反應(yīng)呀？答：這確實(shí)是個(gè)難題，我可真的不敢為你保證！任何藥物確實(shí)都有它的副作用或出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象，但是就我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于許多病人我用過(guò)這種藥，副作用一般在百分之幾以內(nèi)，而且都不嚴(yán)重，不會(huì)造成什么大的傷害，作為醫(yī)生我只敢給你保證你有這種藥是利遠(yuǎn)大于弊，當(dāng)然你要是因?yàn)槊糠N藥都因?yàn)楦弊饔玫拇嬖诙芙^治療，那將等同于因噎廢食，太可惜了！一個(gè)人2碗飯就飽了，吃4碗飯肚子吃壞了，你可以說(shuō)飯吃壞了肚子，不能吃了？先觀察再治療，萬(wàn)一惡化了你負(fù)責(zé)呀？答：對(duì)于疾病來(lái)說(shuō)，我們的治療是有原則的，一般來(lái)說(shuō)急癥先治標(biāo)！如果病人目前的情況緊急有危及性命的，我們會(huì)爭(zhēng)分奪秒治療和用藥，但是對(duì)于一些疾病來(lái)說(shuō)，在病因未明

14、之前我們還是盡量查明病因再行用藥，才能作出對(duì)病人最有利的治療！ 作為醫(yī)生，盡快查明病因作出治療是我們的職責(zé)，作為病家特別是家屬，在這關(guān)頭應(yīng)該作好病人說(shuō)服工作，以使其能夠平心靜氣積極配合治療，當(dāng)然你們?nèi)绻x擇轉(zhuǎn)到上級(jí)醫(yī)院，我們也是支持的?；ǘ嗌馘X才能治好我的病，我有錢！ 答：你從生意的角度來(lái)看待疾病和生命，或許你認(rèn)為自己的想法是對(duì)的吧？但是我還是從醫(yī)生的角度如實(shí)相告吧，金錢并非萬(wàn)能的，或許可以買來(lái)其它很多東西，但是它確確實(shí)實(shí)不能買來(lái)生命和健康，要不自古以來(lái)那有錢人不也同樣是要生老病死的嗎？ 古代的皇帝長(zhǎng)壽的并不多見(jiàn)啊。 作為醫(yī)生，我忠告你，從現(xiàn)在開(kāi)始你得好好對(duì)待你的健康問(wèn)題了，而不能老是把重心放