銷售案例與角色扮演

1、 銷售案例分析與角色扮演銀子彈啤酒業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)課程2002.12 1培 訓(xùn) 的 目 的 與 意 義加深對以住培訓(xùn)課程的理解溫故知新通過典型安全分析來培養(yǎng)學(xué)員的對實際 工作問題的分析與解決能力增加學(xué)員彼此的交流及相互學(xué)習(xí)的機會提高業(yè)務(wù)水平2拜訪前的計劃和準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備工作，是一個成功銷售拜訪的良好基礎(chǔ)設(shè)定目標(biāo)好的目標(biāo)應(yīng)是：明確的可衡量的可行的與客戶的利益相關(guān)的有時間性的與主人談話之前，先在實地研究一下，找出陳列及布置POS和其他的機會3打開話題及了解客戶的需求 用適當(dāng)?shù)娜腴T法吸引住客戶：益處入門法好奇心入門法事實入門法助人為樂入門法介紹入門法有獎（禮物）入門法解決問題入門法4打開話題及了解客戶的

2、需求 一個成功的銷售，是建立在了解客戶需求基礎(chǔ)上的。投石問路-“問”和“聽”可快速準(zhǔn)確的了解客戶的“問題”及“需求”。提問技巧-盡量多用開放式的問題即，以“什么”、“如何”、“怎么”、“為什么”、“什么時候”、“在哪里”、“有哪些”5打開話題及了解客戶的需求 傾聽技巧示意在聽（注意體態(tài)語言）問（鼓勵對方多說）表現(xiàn)出對對方的理解，可用以下幾個詞作開頭：“您是說，”、“您覺得，”、“您的意思是，”。6打開話題及了解客戶的需求 進入店家時，要大方、自信和有禮貌，并且注意問候店主人和店里他的工作人員。店主人在忙于店里生意時，不要打擾店家做生意是為了賺錢，一開始就打擾店家的生意，會影響到店主人對你的好感

3、。 要用適當(dāng)方式打開話題，吸引客戶的興趣，一個好的開局會使你順利地成為客戶的生意伙伴。 7檢查庫存 檢查庫存前，要先取得店家的同意檢查產(chǎn)品的新鮮度和平共處確保先進先出的原則。了解并記錄庫存量，保證貨物充足，不斷貨。 8產(chǎn)品陳列 非常重要的是我們的產(chǎn)品能常常被顧客看到，消費者比較可能購買他們看得到的產(chǎn)品。確定最佳的陳列位置人流量大的位置人們會經(jīng)常逗留的位置醒目的位置盡可能擴大產(chǎn)品陳列面9建議訂貨及銷售店家愿意銷售銀子彈啤酒是因為他們覺得有利可圖，所以要站在店家的角度來告訴他們與我們合作會給他們帶來的益處。激發(fā)客戶的購買欲-推銷益處（益處：及產(chǎn)品及服務(wù)對客戶的價值）。向客戶建議訂貨量是業(yè)務(wù)員的責(zé)任

4、，為了避免斷貨及滿足銷量增長的需求，你需要幫助每一家客戶確定一個基本的庫存量。把握推銷時機（注意客戶所給的口頭及非口頭購買信號）要有自信地向客戶要求訂單。使用客戶記錄卡，以決定所需的庫存量（合理的庫存量通是周銷售量的1.5倍）10POS的使用及檢查 POS就象是無聲的銷售員，24小時無休無止的告訴消費者關(guān)于產(chǎn)品的形象。放置良好的POS象一個優(yōu)秀的銷售員放置不好的POS象一個懶惰的銷售員 布置POS最佳位置是： 人流量大的位置 人們會經(jīng)常逗留的位置 醒目的位置向客戶解釋POP的工作，并說明該項工作會給他們帶來的確好處。有了客戶的支持，你的POS將會持續(xù)更久。保持POS的整潔與合時宜。切勿浪費你的

5、POS，多不一定代表好記錄好POS放置的地方，以備日后檢查。11結(jié)束拜訪克服客戶的反對意見 向客戶說明你為他們所做的事，確認坐你和客戶達成的協(xié)議。若客戶有什么反對意見或抱怨，你應(yīng)該把這些看作是一個機會或一個沒有解決的問題，只要你處理的好這些反對意見或抱怨，你便成功了。處理步驟 傾聽 表示理解 用3F的方式來處理向客戶道謝占用了他們的時間以及感謝他們的進貨。 12拜訪后的分析及追蹤落實拜訪后，問自己幾個問題是否達到了當(dāng)天的目標(biāo)？取得了什么結(jié)果？客戶有什么沒有克服和解決的問題？在拜訪中，有哪些方面你做的好的？哪些方面你做的還不夠？及時記錄好有關(guān)資料，填寫好報表，計劃下一步，并安排追蹤及落實。13銷

6、售拜訪程序要點回顧拜訪前的計劃和準(zhǔn)備打開話題及了解客戶的需求檢查庫存產(chǎn)品陳列建議訂貨及銷售POS的使用及檢查結(jié)束拜訪克服客戶的反對意見拜訪后的分析及追蹤落實 14銷售拜訪程序的角色扮演課程的目的與意義銷售拜訪程序的回顧及相關(guān) 的案例分析與角色扮演顧客服務(wù)的回顧及相關(guān)的案例分析與角色扮演針對經(jīng)銷商日常業(yè)務(wù)工作中的一些問題點及難點的分析帳款回收要點15銷售拜訪程序的案例分析案例分析（設(shè)定目標(biāo)）：背景誠意公司的小陳給自己的一天的工作設(shè)定目標(biāo)，具體描述如下：今天要拜訪7家客戶，其中3家是收款，2家是開新店，2家是舊店。送一些POS，并與老板談一下如何提高銀子彈啤酒的銷量，另外一家兌換瓶蓋。您認為小陳設(shè)

7、定一個工作目標(biāo)？16銷售拜訪程序的角色扮演 角色扮演一（開場白）：背景花街90是一家新開業(yè)的酒吧，生意不錯。月銷啤酒總量600箱左右，茂譽商業(yè)公司（銀子彈一級經(jīng)銷商）業(yè)務(wù)代表小趙曾經(jīng)拜訪該酒吧推銷銀子彈啤酒，但店主劉老板向小趙索要專場費人民幣5000整，并聲稱別的酒商已承諾專場費10000元，要5000已經(jīng)是照顧了銀子彈啤酒。小趙面對劉老板的要求犯了愁，公司老板根本不批這筆費用，但若拒絕的話，劉老板肯定不付與 銀子彈合作，小趙今天決定再與劉老板談一談，小趙來到花街90，恰好遇到劉老板正要出去。請您幫小趙想一人能使劉老板有興趣的開場白。17銷售拜訪程序的角色扮演小趙的開場白：劉老板這次我來與您談

8、一下經(jīng)銷銀子彈啤酒的問題，如與銀子彈啤酒合作，我想銀子彈啤酒會給貴店帶來第一年50000元？以上的利潤，并能給您提供其他啤酒商很難比擬的銷售與促銷的支持同時幫助解決銷售中所遇到的問題與困難，就這一話題我想利用十分鐘的時間來與您探討一下。18銷售拜訪程序的角色扮演 角色扮演二（了解需求）：背景 曼哈頓的士高是銀子彈的簽約客戶，月銷銀子彈啤酒280箱左右。茂譽公司小吳負責(zé)該店，根據(jù)茂譽與曼哈頓達成的結(jié)款協(xié)議為每月結(jié)算，最高的欠款額為20000元。今天一早茂譽的財務(wù)人員找到小吳說曼哈頓的欠款已經(jīng)超過20000元，不能批準(zhǔn)這批送貨，于是小吳立即趕到該店找到該店主的胡老板，當(dāng)小吳說明來意后，沒想到一向合

9、作甚好的胡老板，突然變了臉稱公司最近帳面緊張沒錢，誠意要趕緊將下一批購貨送過來，否則將停掉銀子彈！小吳一時間感到摸不著頭腦到底什么原因使胡老板如此反應(yīng)呢？（此前，在圣誕節(jié)前，胡老板曾與小吳聯(lián)系要求銀子彈啤酒投入10000，當(dāng)時小吳將此時匯報給主管，但后來并沒有得到批準(zhǔn)，如今圣誕節(jié)以過，此事胡老板一直耿耿于懷。）19銷售拜訪程序的角色扮演胡老板一付盛氣凌人憤怒的架式，指責(zé)銀子彈對本店的不支持。如對方急于解釋的話，要聆聽并不打斷對方的解釋。當(dāng)對方很注意傾聽時，自己漸漸的冷靜下來。強調(diào)其他品牌的啤酒以與本店聯(lián)系過，其支持力度遠大于銀子彈啤酒。如對方能夠提出一些比較可行的解決方案，也會樂于表示出興趣和

10、接收。20銷售拜訪程序的角色扮演 小吳應(yīng)問開放式的問題以了解胡老板發(fā)怒的具體原因。要允許客戶抱怨，不要為急于解釋而打斷對方注意傾聽。注意對對方的談話內(nèi)容表示理解。當(dāng)對方冷靜后，將清此事的難度，以求的對方的諒解。強調(diào)以前雙方良好的合作的記錄。結(jié)合獎勵政策及呼種菜優(yōu)惠的支持，來說服將眼光放長遠。詢問對方是否有其他的需要。根據(jù)對方的需要，提出解決方案。21銷售拜訪程序的角色推演 角色扮演三（克服反對意見）：背景FACE CLUB與銀子彈合作已經(jīng)1年多了，每月銷銀子彈50箱左右，誠意公司小李一天接到FACE CLUB林老板的電話，小李得知林老板考慮向銀子彈公司租用一臺冰箱。小李考慮電話里不容易談清楚，

11、于是決定親自去拜訪林老板。那么，小李應(yīng)如何與林老板溝通呢？22銷售拜訪程序的角色扮演 林老板強調(diào)本酒店急需冰箱柜的理由。說明冰柜是銀子彈公司的，分配給 誰全憑業(yè)務(wù)員說了算。傾聽業(yè)務(wù)員的解釋。如對方能夠提出一些比較可行的解決方案，也會樂于表示出興趣和接受。23銷售拜訪程序的角色扮演小李可用形式開放式的問題來了解林老板需要冰柜的具體原因。注意理解對方的要求。說明在目前的情況下，公司租用冰柜的難度，希望求得諒解。詢問顧客是否有其他方面的需求。根據(jù)顧客的想法，提出二個到三個幫助顧客解決實際問題的具體方案。 詢問林老板是否可以接受其中的一個方案。24銷售拜訪程序的案例分析案例分析二（改錯）： 誠意公司小

12、王是一個有半年多銷售經(jīng)驗的業(yè)務(wù)員，負責(zé)的餐飲夜店50余家，大店7家，中型店15家，小店30家，小王每天要根據(jù)客戶的不同類型對其進行走訪，下面是小王一天的確工作過程：早上8：00鐘上班以后，小王開始為今天的工作做準(zhǔn)備，他首先將前一天收到的貨款交給財務(wù)，取回今天要結(jié)帳客戶的發(fā)票及欠條，報銷前一天收回的瓶蓋，然后開出送貨的訂單，找主管匯報工作反映情況，最后去財務(wù)那里查看銷售臺帳（了解一下銷售及回款的情況）。小王做完了上述工作就從辦公室出來開始了拜訪客戶。小王首先拜訪綠茵閣西餐廳（準(zhǔn)備結(jié)回2萬余元的貨款），進門后，小王首先查看了吧臺，冰柜，并與所遇到的相關(guān)人員打招呼（如：領(lǐng)班等），然后又到倉庫去看銀子

13、彈啤酒的庫存情況，了解了庫存后又去財務(wù)室找會計詢問一下帳面是否有錢。了解了這些后，小五找到了該店老板談起的要款25銷售拜訪程序的案例分析案例分析二（改錯）：正當(dāng)小王從綠茵閣出來的時候，他的手機響了起來，小王得知三友酒吧張老板要他過去一趟，談一下該店一周年店慶的活動安排，于是小王前往該店小王在與張老板談的過程中，又接到二個電話，一個是天龍酒廊要求回收瓶蓋，另一個是銀子彈的促銷小理小李告訴KISS酒吧即將開張，約小王一起拜訪。小王告別張老板后，先去天龍酒吧收瓶蓋，然后又同小李一同去拜訪新開張的KISS酒吧，不巧老板剛剛出去一天的工作快要結(jié)束了，小王一共跑了7家客戶，結(jié)回欠款5千元，訂了30箱銀子彈

14、啤酒。小王心里盤算著：這月的指標(biāo)又危險了！ 26銷售拜訪程序的案例分析 小王在今天的拜訪中所犯的錯誤：在準(zhǔn)備階段 小王可以在辦公室里與直銷員及客戶進行電話預(yù)約；小王沒有設(shè)定當(dāng)天的工作目標(biāo)；要攜帶必要的銷售工具（如：銷售工具包，銷售日報表，銷售單據(jù)，POS等）在拜訪階段 小王在拜訪時，首先應(yīng)觀察一下綠茵閣西餐廳的環(huán)境，找出布置POS的最佳位置；在檢查庫存時，除了注意了解銷售及庫存情況，還要檢查產(chǎn)品的新鮮度，了解競爭品牌的情況；在與老板談話中，要及時提醒酒店老板該店的目前銷售與每月簽約目標(biāo)量之間的差距及完成情況。小王在今天的銷售拜訪中，很明顯的缺乏計劃性，沒有一個今天工作完整的安排，所以在一天工作

15、中顯得效率不高（疲于應(yīng)對一些隨機的事件發(fā)生），若小王有一個今天的拜訪工作計劃可避免一些此類事件。計劃可按事情的重要性及時性急迫性原則來制定，小王應(yīng)先開新店(KISS酒吧-再談贊助（三友酒吧）-結(jié)帳（綠茵閣西餐廳）-收瓶蓋（天龍酒廊）等。在拜訪的結(jié)束階段 小王沒有對今天的工作進行總結(jié)及分析。哪些地方做的好，哪些地方做的不足，及時總結(jié)分析以利于在今后的工作中借鑒與提高。27如何回收店家所欠的貨款？對于新店 老店（規(guī)模不大且銷量也不大 )老店（規(guī)模大且銷量大 )瀕臨倒閉的店 28如何回收店家所欠的貨款？參考建議：新客戶經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員剛開始與新客戶合作時，盡量少送貨，以觀察該店的經(jīng)營與信譽程序。在送第二

16、批貨前結(jié)清前一筆貨款，若不能結(jié)清的話，應(yīng)及時追討不應(yīng)再必需品貨過去。若個別店家要求按月結(jié)款，可讓店家開出一張遠期支票作抵。29如何回收店家所欠的貨款？ 參考建議老店（規(guī)模不大且銷量也不大）應(yīng)調(diào)整送貨周期（增加送貨次數(shù)，減少每次送貨量）。為避免客戶因欠款而影響銷售，督促客戶在銷售到安全庫存量時，就及時結(jié)款進下一批貨。30如何回收店家所欠的貨款？參考建議老店（規(guī)模大且銷量大）當(dāng)欠款超過了規(guī)定額度，及時要盯住，千萬不要惡性循環(huán)?？衫靡恍┬《餍』葑鋈说墓ぷ鳎ㄘ攧?wù)支款人員等相關(guān)人員）。同時贏得老板的同情。可將一筆貨款分解幾次付清，再發(fā)貨可現(xiàn)款進貨，減少欠款總額。停止供貨，限期還款（軟磨硬泡）“吃”回貨

17、款的方式坐收營業(yè)款的方式法律訴訟的方式31如何回收店家所欠的貨款？參考建議：頻臨倒閉的店 要及時了解到該店要倒閉的信息，第一時間趕到向店方法人追討債款。32店家為獲得公司的支持與投入，開始什么條件答應(yīng)你！ 可到手又不兌現(xiàn)承諾怎么辦 參考建議：在進場之前，將店家的情況詳細考察，看一看會不會有什么陷井。向店店家講明公司先買票，后上車的原則。堅持原則立場，敦促店方按協(xié)議精神辦事，并提供必要的幫助。協(xié)議中應(yīng)保留必要的獎懲條款。33在促銷品及促銷員有限的情況下，如何使一些有潛力的店上量？ 參考建議：利用公司的獎勵政策，來激勵店家推銀子彈的熱情。介紹其他酒店賣銀子彈取得成功的經(jīng)驗。加強拜訪，提高售后服務(wù)的

18、質(zhì)量（幫客戶想盡辦法解決問題）。與酒店的相關(guān)人員（服務(wù)員，PL，主管等）搞好客情，提高他們銀子彈啤酒的興趣。加強陳列與POS的布置。 34與零售店老板打交道，贏得友誼的方法有哪些？ 參考建議：了解老板的個人愛好，投其所好。想盡辦法使該店多賣銀子彈啤酒，使其獲得更多的獎勵和更高的利益。作為朋友，分享他的哀樂，關(guān)注他的感情。對于酒店的經(jīng)營，提出合理化的個人建議。35如何提高中小場所的銷量 參考建議：勤拜訪，與老板建立客情關(guān)系，使該店主推銀子彈。做好售后服務(wù)（如：勤送貨等）。做好POS的布置及產(chǎn)品陳列。多與銀子彈公司業(yè)務(wù)人員溝通，協(xié)調(diào)。摘好服務(wù)生的關(guān)系。適當(dāng)?shù)拇黉N活動。積極的引導(dǎo)消費，擴大中高檔啤酒

19、的總量銷售。 36如何提高高利潤產(chǎn)品的銷售？ 參考建議：與店家算利潤，使其更重視高利潤產(chǎn)品的銷售。要讓店家明白，同等條件下，賣高利潤產(chǎn)品更容易達標(biāo)。讓店家鼓勵服務(wù)員推銀子彈高利潤產(chǎn)品。銷售高利潤產(chǎn)品有利于提高店家形象。POS的支持。促銷活動的支持。消費趨勢的引導(dǎo)。37作為經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員，您認為最需要銀子彈公司的直銷/促銷方面哪些方面的配合？ 參考建議：銀子彈業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員能經(jīng)常溝通，協(xié)調(diào)意見。銀子彈業(yè)務(wù)員能與經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員一起拜訪哪些有一定問題的客戶 經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員手中應(yīng)有一些促銷品。酒店的獎勵及返利應(yīng)及時發(fā)放。增加促銷場次。38銷售案例分析（顧客服務(wù)部分）背景王經(jīng)理最近陪同佛山業(yè)務(wù)代表

20、小張去巡店，經(jīng)過東酒吧一條街時，小張向王經(jīng)理介紹這條街的情況，王經(jīng)理深有感觸。佛山酒吧一條街位于該市商業(yè)繁華地段，緊鄰還有許多高檔的夜店家家生意火爆，過去銀子彈啤酒在這條街上銷售看好。由于青島啤酒瘋狂降價（主要手段是提高零售價，降低進價，拉大開瓶費、專場費）而搶占銀子彈市場份額，現(xiàn)在這些店家基本上是以青島啤酒為主，對于銀子彈來說，幾乎沒有什么機會。這些店家一般都是賣小瓶和極少量的進口小瓶，很少有罐裝銷量。如果你是小張，怎么辦？39案例過程：小張先-摸清每個店家的基本情況，客人的消費能力及老板每天的營業(yè)狀況，以及主要競爭品牌的進價/零售價/促銷政策/市場份額等信息。發(fā)現(xiàn)大部分客人是以流動人口為主

21、，他們一般是被動消費6圓/瓶的青島啤酒（小瓶），而進價是4元/瓶，雖說有1元/瓶的開瓶費，老板的實際收入只有3元/瓶。銀子彈啤酒在這些場所中只有5%的市場份額（小瓶），但客人普遍認可，只是價位太高10元/瓶。其實店家也想賣銀子彈啤酒，因為青島啤酒不賺錢。 40處理辦法： 說服老板先進貨試點，將本國清理出門，只賣銀子彈小瓶。針對以上情況，小A決定以銀子彈小瓶為主攻方向。先選擇兩家生意好，影響力較大的客戶作為突破口。會同銀子彈公司的業(yè)務(wù)員補充一些POS宣傳品，加上有吸引力的促銷活動，在這條街上起到了榜樣的作用，其中生意最好的兩家專賣銀子彈小瓶，銀子彈的銷量比以前翻了兩倍，市場份額達到 了55%左右

22、。現(xiàn)在這條街上也有5-6家開始賣銀子彈小瓶，不僅僅給老板帶來豐厚的利潤，而且促銷小姐的活動也給店家?guī)砩?，銀子彈啤酒又重振雄風(fēng)！41售前服務(wù)：角色扮演背景焦點 Disco是廣州一個大型的連鎖娛樂公司。該店有一個加盟分店臨近圣誕節(jié)期間開業(yè)，今天廣州市的業(yè)務(wù)員小周和經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員小羅按約定同去拜訪該店的采供部經(jīng)理王經(jīng)理，場景是在王經(jīng)理的辦公室里。紅梅娛樂成連鎖是銀子彈的銷量大戶，有6個分店目前正在銷售銀子彈啤酒，6個分店平均月銷售總量在1300-1500箱/月之間。42角色分配：小周（銀子彈公司業(yè)務(wù)代表） 理想目標(biāo)：通過此次接洽，用最少的投入，達成進貨目的，并且能達到其他分店的月平均銷量水平。預(yù)

23、期目標(biāo)：投放一定量的POS，加上店招，達成進貨目的。底線目標(biāo)：如果談判中止，至少摸清老板的底牌，為下次談判打基礎(chǔ)。43相關(guān)籌碼： 銀子彈在該城市有一定量的消費基礎(chǔ)。與其它店有很好的合作關(guān)系。我們與其它分店都有促銷獎勵協(xié)議，可遵循其它公店的游戲規(guī)則。王經(jīng)理以前在其他分店工作過，有合作基礎(chǔ)。 44角色分配：小羅（經(jīng)銷商業(yè)務(wù)代表） 理想目標(biāo)：爭取少投入或不投入達成進貨目的，并保持其他店的月平均銷量。 預(yù)期目標(biāo)：作為經(jīng)銷商，力爭投入各付一半（與銀子彈，達成進貨目的)。 底線目標(biāo)：若談判中止，摸清對方想法，為下次談判打下基礎(chǔ)。45相關(guān)籌碼：其他分店也是由該經(jīng)銷商供貨，有合作基礎(chǔ)銀子彈有一定的影響力，且其

24、它分店都能達標(biāo)兌現(xiàn)獎勵。雖說與王經(jīng)理初次接觸，但可通過其他分店老總引薦。有銀子彈公司的人撐腰，投入可找銀子彈公司。46角色分配：王經(jīng)理（焦點 Disco） 理想目標(biāo)：希望銀子彈公司一次性投入冰柜兩臺，合作店招一個，20000個椅套，另外希望經(jīng)銷商贊助開業(yè)酒水50箱，可考慮進貨。預(yù)期目標(biāo)：上述投入不變，可考慮專銷銀子彈。底線目標(biāo)：如果冰柜/店招/POS不能落實的話，最基本的50箱贊助酒水一定要滿足，否則免談。47相關(guān)籌碼： 其他分店開業(yè)時都有銀子彈公司的投入我們是銀子彈的銷量大戶（指連鎖店）另外還有其他的品牌啤酒公司主動上門要求投入。48售后服務(wù)案例分析YES DISCO是一家高檔娛樂城，由于老

25、板懂得經(jīng)營晚上生意十分火爆，剛開業(yè)的時候，銀子彈公司給予一定量的促銷支持，加上經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員和銀子彈公司的業(yè)務(wù)員經(jīng)常性拜訪，每個月能完成銀子彈小瓶/拉罐80件左右，但最近一段時間銷量直線下滑，不知什么原因？今天，經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小劉再次拜訪該店，通過店主麥老板了解到經(jīng)銷商接受任業(yè)務(wù)員小項在辦理工作移交期間，幾次貨送到時都要求老板現(xiàn)金結(jié)帳，否則就把貨直接拉走，為此引起老板強烈不滿。最近，青島啤酒的小瓶啤酒在該店賣得不錯，月銷量60件左右，大有上升勢頭，據(jù)小劉打聽到競爭品牌為了進場，一次性付給店方20000元進場費外，青島啤灑的結(jié)帳方式也比較靈活，達成一定銷量還給予獎勵，為此引起老板極大的興趣。目前該店

26、以青島啤酒為主，銀子彈的銷量20件都不到，情況十分危急。49問：這件事，我們的教訓(xùn)是么？小劉如何扭轉(zhuǎn)這不利的局面？參考意見這件事留給我們的教訓(xùn)是：由于售后服務(wù)不好，導(dǎo)致競爭品牌漁利。銀子彈啤酒具有很高的品牌價值，這個品牌價值的內(nèi)涵是質(zhì)量，那么：品牌價值的外延是良好的售后服務(wù)。小劉要扭轉(zhuǎn)這不利的局面首先要向麥老板表示誠摯的歉意。向老板解釋前任小項這樣做的原因。分析銀子彈和競爭品牌的利潤，鼓勵老板繼續(xù)與銀子彈合作。承諾以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并簽訂協(xié)議（特別是付款方式）。50顧客投訴案例分析演舞臺是一家大型的酒吧，位于廣州市一個比較偏僻的地段，生意以回頭客為主，剛開業(yè)的時候，銀子彈公司及經(jīng)銷商都很重視，加上大

27、量的促銷支持，銀子彈銷量最高時可達到300箱/月，可是最近銷量下滑非常厲害，經(jīng)打聽得知，酒店的啤酒總量并沒有下降，原來是酒店老板對該城市銀子彈經(jīng)銷商（宏龍公司一批）頗有微詞，認為經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員平時除了收款之外，其余的時間很難見到人，另外兌現(xiàn)獎勵也不及時，剛好最近有另一家非指定的經(jīng)銷商找上門，承諾24小時服務(wù)，隨叫隨到，并提供其它的調(diào)料/飲料/酒水等相關(guān)服務(wù)該供應(yīng)商還準(zhǔn)備出資在報紙上為老板登廣告，演舞臺老板對該供應(yīng)商倍生好感。51售后服務(wù)角色扮演： 問：眼看煮熟的鴨子要飛了，宏龍公司如何動作？在竟?fàn)幁h(huán)境中，我們經(jīng)銷商如何面對顧客投述？52售后服務(wù)角色扮演 參考建議：冰凍三尺非一日之寒，由于積怨以

28、久建議宏龍公司迅速換業(yè)務(wù)員。經(jīng)銷商老總親自上門向店家賠禮道歉。改變送貨方式/增加拜訪力度。尋求銀子彈公司的支持，增加促銷力度從而改變被動局面。在競爭環(huán)境中，面對顧客投述我們要引起高度重視。在投述我們的顧客是真正愿意與我們合作的朋友。記住：良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。53只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分） 背景：辣妹俱樂部是大連的一個大型娛樂場所，地處該市鬧市中心，該俱樂部開業(yè)以來生意較好，并且結(jié)帳信譽好，幾月都能準(zhǔn)時正常結(jié)款（合同上規(guī)定半月結(jié)款一次），在2002年春節(jié)后開始拖欠貨款。借口多種多樣，常常以發(fā)工資等理由拖延付款日期，隨著時間的推移，貨款如滾雪球般越積越多，經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小周為

29、此事寢食難安，他一方面正面地向店家摧由貨款另外一方面又從多種渠道了解俱樂部拖欠貨款的真實原因：該俱樂部真正的后臺老板（投資方）系做房地產(chǎn)、開出租車公司起家的。開娛樂行業(yè)純粹是個人愛好，因此的老板的業(yè)務(wù)重心并不是放在辣妹俱樂部上近期老板投資幾千元興建一人藥廠，資金缺口很大；俱樂部自身的營業(yè)款完全能夠支付供應(yīng)商的貨款，但因老板娘經(jīng)營思路重心放在藥廠的項目上，每日營業(yè)款全部挪作他用，業(yè)務(wù)員小周及主管多次交涉無果的情況下，最后不得不斷貨，后來，小周還是每天關(guān)注店的營業(yè)情況中發(fā)現(xiàn)54只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分） 問題：小周這樣處理如何？如果是你該如何處理？為什么？ 處理過程：實際小周并沒有放棄

30、，貨雖說斷了但關(guān)系沒有斷，他還是堅持天天拜訪該店，發(fā)現(xiàn)該店每日所需酒水到其他非常渠道購買，采供部經(jīng)理工作量加大，市價又不穩(wěn)定，貨源不能保證，針對這一情況，我們在促款的同時、多方面做工作。55只要功夫深，鐵棒磨成針（售后服務(wù)部分） 問題：小周應(yīng)該通過什么方法說服店家繼續(xù)與我們合作？第一：首先是說服采購部經(jīng)理、樓面經(jīng)理（因為有部分顧客對全場主推嘉士伯啤酒，對沒有銀子彈等主打品牌而形成的單一品種不滿）因缺少品種影響生意，通過他們?nèi)鐚嵉叵蚶习宸磻?yīng)情況。第二：與辦事處同仁一道向該俱樂部財務(wù)經(jīng)理細算一筆帳，與銀子彈經(jīng)銷商合作有半月的周轉(zhuǎn)期，在外買銀子彈全部用現(xiàn)款，并且貨物的這一信息。56只要功夫深，鐵棒磨

31、成針（售后服務(wù)部分） 第三：銀子彈的供應(yīng)商同時通過多種社會關(guān)系與該俱樂部斡旋，爭取重新合作。第四：經(jīng)銷商根據(jù)該俱樂部資金緊張的實際困難同意半月結(jié)帳改為一結(jié)帳一次，店方同時將以前的老帳制定一個切實可靠的還款計劃。結(jié)果：目前的合作已進入良性循環(huán)的軌道。57作為一家新開業(yè)的酒店，對于經(jīng)銷商來說，你最關(guān)心的客戶資料是什么？參考建議：酒店經(jīng)營規(guī)模，是單獨經(jīng)營還是連鎖。企業(yè)的經(jīng)營性質(zhì)是私營/集體/國營的。投資方實力情況，投資規(guī)模/房產(chǎn)租用還是擁有自主權(quán)。店家的地理位置好不好，客流量是否很大。財務(wù)經(jīng)理是誰，誰簽字誰付款。酒店法人代表是誰？稅務(wù)登記號/銀行帳號/營業(yè)執(zhí)照等，還有商業(yè)信譽資料等情況。中層管理人員

32、是否有相識的。臺位數(shù)/包房數(shù)/倉庫面積等基本信息。58瞄準(zhǔn)目標(biāo)有的放矢（顧客服務(wù)部分） 背景D&D俱樂部開業(yè)了，生意火爆，銀子彈銷量很好，該公司與供應(yīng)商其它配合尚可，唯獨就是貨款方面經(jīng)常拖欠，倒不是付款能力有問題，而是該公司內(nèi)部動作環(huán)節(jié)出挑毛病，所以帳款一直都很困難，其它供應(yīng)商都有同感，小孫的公司作為該俱樂部最大的供應(yīng)商，長此下去會非常不利，因此，業(yè)務(wù)員小孫費盡腦汁想辦法，試圖扭轉(zhuǎn)不利局面。59瞄準(zhǔn)目標(biāo)有的放矢（顧客服務(wù)部分）分析：該俱樂部結(jié)帳需要三個環(huán)節(jié)：酒水部經(jīng)理何某簽字-總經(jīng)理簽字-財務(wù)經(jīng)理簽字，最后出納付款。前面兩個環(huán)節(jié)都很順利，就是最后一個環(huán)節(jié)出問題。最后一個環(huán)節(jié)有財務(wù)經(jīng)理和出納兩人

33、，她們經(jīng)常性踢皮球，叫人無所適從。問題：在這種情形下如何處理？類似這種情況如何處理？60瞄準(zhǔn)目標(biāo) 有的放矢（顧客服務(wù)）處理過程：小孫了解到財務(wù)經(jīng)理和出納她們倆人都有一個可愛的女兒，而且很溺愛，小孫就想辦法準(zhǔn)備一些精美的小禮品，不定期地送給她們，收效很大。第二部是如何加深了解，增進友誼，平時沒有事情的時候就去坐坐。小孫利用圣誕節(jié)的機會請財務(wù)經(jīng)理和出納在一家較有檔次的餐廳吃飯，感謝她們一年來的支持。從此她們對小孫越來越好，小孫的帳是該俱樂部所有的供應(yīng)商中結(jié)的最順利的，合作很愉快。61山窮水盡疑無路背景：TON ONE是連鎖酒吧而聞名的SHOW吧，在昆明風(fēng)起云涌，生意十分火爆，經(jīng)百威和銀子彈為首的中

34、高檔啤酒竟相進入，在白熱化爭戰(zhàn)中，銀子彈的銷量把競爭對手遠遠地甩在后面，在這樣的背景下，作為經(jīng)銷商有業(yè)務(wù)員小陶，也做了一家“TON ONE” 銀子彈啤酒銷售業(yè)務(wù)，銷量由最初的3天進5大件小瓶，增長為1天進5件小瓶。在前期，由于銷量一般，貨款金額不大，而且小陶與客戶之間的關(guān)系也相處很融洽，結(jié)款非常順利。62山窮水盡疑無路 在中期，它增長為每天進貨，貨款加大，老板開始慢慢開始找些理由久拖貨款，同時在小陶面前表現(xiàn)得很真誠，言談之間還略帶謙意，小陶碰到了軟訂子，收款成功率較低?，F(xiàn)在，TON ONE 在這個城市已不再流行，關(guān)閉了一家又一家，“TON ONT“是屬于苦苦支撐的哪一間，結(jié)帳就更困難，每一次小

35、陶去結(jié)帳，老板總是客客氣氣、笑臉相迎，但一談帳款，老板就大倒苦水，還保證一定設(shè)法付款，如此小陶就不好意思繼續(xù)深究下去，以至貨款越積越多結(jié)果：目前以停止供貨，貨款問題懸而未決。問題：小陶的問題出在哪里？換成你怎么辦？63柳暗花明在何方？參考建議：小陶的心太軟。將自身的實際困難擺出來請老板體諒。尋求解決問題的其它途徑，如建議老板轉(zhuǎn)換經(jīng)營模式，改善菜的品種及花樣等。介紹其它酒店經(jīng)營管理的長處，讓老板感受到我們是真正的朋友。讓店家拿出切實可行的還款計劃并落實到實處。64防微杜漸，改善服務(wù)（售后-送貨服務(wù)） 背景長沙市的經(jīng)銷商業(yè)務(wù)員小張最近一段時間經(jīng)常收到他的客戶打來的投訴電話，先知他們的送貨員服務(wù)態(tài)度

36、惡劣，具體表現(xiàn)是不按酒店的要求擺放貨品，言語傷人，還有訓(xùn)家的一些回收瓶不愿意回帶怕麻煩等，這些店是小張辛辛苦苦建立起來的一些超B點，平時小張都是謹小慎微的與客戶交往十分小心，沒想到搬運工的幾句話就得罪了上帝，客戶現(xiàn)在強烈要求，如果不換人的話，就打算換經(jīng)銷商供貨，小張很苦惱！這些搬運工多數(shù)是老板的鄉(xiāng)下親戚，文化水平、每月收入都不高，因此業(yè)務(wù)員們很難管理他們。 65防微杜漸，改善服務(wù)（售后-送貨服務(wù)）問題：類似小張的情形您有沒有遇到過？你會怎么處理這樣的問題你們的公司對司機/搬運工平時都有哪些要求？參考意見：要求搬運工與店家保管之間要有一定的溝通。保證先進先出的原則，并按店家要求擺放貨品。看庫存量

37、、生產(chǎn)日期、翻貨等。搬運工要按要求打送貨回單并移交給業(yè)務(wù)員。對報損酒及時調(diào)換。產(chǎn)品外包裝調(diào)換。適當(dāng)?shù)靥娴昙易鲆恍┝λ芗暗墓ぷ?。注重個人形象，著裝及服務(wù)用語要符合店家規(guī)定。66防微杜漸，改善服務(wù)（售后-送貨服務(wù)） 傳遞店家的信息（工貨、兌帳時間等）對于司機來說，與業(yè)務(wù)員有良好的溝通按要求及時送貨。司機要與酒店的保安溝通好。按照店家的要求停放車輛。掌握店家的送貨規(guī)律，合理的安排送貨時間。強調(diào)服務(wù)意識，注重個人的言談舉止。吃苦耐勞，今日事今日畢。67日常工作的難點和問題點的分析 如果店家電話中答應(yīng)付款，可貨到后又以各種理由延期付款你是怎么處理的？店家要求直接降價，你是怎么處理？作為一家新開業(yè)的酒店

38、，對于經(jīng)銷商來說，你最關(guān)心的客戶資料是什么？一般的酒吧/夜總會都是晚上開門，特別是結(jié)收帳比較困難的夜店，他們晚上致電臨時要貨，而且貨量也不大，你會怎么處理？作為經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員，你的拜訪計劃是如何安排的，為什么？你認為經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員應(yīng)如何配合銀子彈的直銷員做好產(chǎn)品及促銷宣傳品的陳列？68日常工作的難點和問題點的分析 對于店家來說，合理的庫存量是什么？如何保證先進先出的原則？當(dāng)?shù)昙乙浴岸苣陸c”，“夏日風(fēng)云活動”為由，強行索要贊助費，否則以扣壓貨款要挾經(jīng)銷商，你如何處理這種情況？店家通過非正常的手段進低價格銀子彈，你是怎樣與其溝通的？如何回收店家所欠的貨款？-對于新店；老店（規(guī)模不大且銷量也不大；規(guī)模大且銷量大的店）；瀕臨倒閉的店店家為獲得公司的支持與投入，開始什么條件答應(yīng)你！可到手又不兌現(xiàn)承諾怎么辦？在促銷及促銷員有限的情況下，如何使一些有潛力的店上量？69日常工作的難點和問題點的分析與零售店老板打交道，贏得友誼的方法有哪些？如何提高高利潤產(chǎn)品的銷售？作為經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)員，您認為最需要銀子彈公司的哪些方面的配合？70日常工作的難點和問題點