物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)試題含答案

1、物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)1. 需要查詢時(shí)對業(yè)主說:“正在為您查詢，_。” 單選題 *請稍等 【正確答案】你等著等著吧2. 未聽清楚業(yè)主所說時(shí)回答: “*先生/女士，_ 單選題 *很抱歉，因信號/噪音.的原因，剛才沒能聽清楚您的原話，為了準(zhǔn)確有 效的解決您的問題,請問您方便重復(fù)一次嗎?” 【正確答案】因信號/噪音.的原因，再說一遍?”3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核心：時(shí)刻謹(jǐn)記“我代表星河灣公司形象”，時(shí)刻保持熱情大方的工作態(tài)度， 看到業(yè)主主動(dòng)_、_。接待客戶聲音清晰明亮，回答問題時(shí)底氣十足，解決問題時(shí)利落快速，給對方留下良好的印象。 單選題 *微笑、問好 【正確答案】低頭、躲避4. 迎送/結(jié)束語:“感謝您的來電

2、/請慢走，祝您生活/節(jié)日愉快，再見!“ (來電接待需待業(yè)主關(guān)機(jī)后，方可掛機(jī)如果業(yè)主沒有主動(dòng)掛機(jī) 單選題 *我們可直接掛機(jī)/客戶離開需起立迎送。)我們也應(yīng)該等待 5 秒后再掛機(jī)/客戶離開需起立迎送。 【正確答案】5. 客戶抱怨等候時(shí)間過長時(shí):“_” 單選題 *我正查呢，著啥急。對不起，讓您久等，我們會(huì)盡快為您查詢。 【正確答案】哦哦6. 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)表述是否清晰: “*先生/女士，您好!關(guān)于您咨詢/反饋/投訴*的事情，_?” 單選題 *請問你聽明白了嗎請問您聽清楚了嗎請問我剛才的表述清晰嗎？ 【正確答案】7. 遇到?jīng)]有辦理證件，確實(shí)需進(jìn)入小區(qū)的人員時(shí): 單選題 *直接可以進(jìn)入，后補(bǔ)辦

3、證件?！澳?根據(jù)小區(qū)的管理要求，請您填寫一下訪客登記表，謝謝您的配合，請進(jìn)?！?【正確答案】8. 結(jié)束語:“感謝您的寶貴意見/建議/支持/理解.，_，再見!“ 單選題 *祝您生活/節(jié)日愉快 【正確答案】祝您早上好9. “您好!*先生/女士，感謝您的反饋，以上問題已收到，很抱歉，我們將第一時(shí)間進(jìn)行_同時(shí)歡迎大家共同監(jiān)督，共創(chuàng)美好家園!” 單選題 *進(jìn)行現(xiàn)場核實(shí)，如情況屬實(shí)，我們將第一時(shí)間進(jìn)行整改 【正確答案】整改，的確是我們的疏忽10. 遇到來訪人員時(shí): “您好!請問您到哪個(gè)單元，_。謝謝您的配合，請進(jìn)。” 單選題 *干什么的，找哪位請您出示一下證件 【正確答案】11. 下列那些是日常服務(wù)用語

4、 *請 【正確答案】謝謝 【正確答案】對不起 【正確答案】沒關(guān)系 【正確答案】不知道12. 下列哪些是正確的回復(fù)確認(rèn) *“*先生/女士，您好!關(guān)于您咨詢/反饋/投訴*的事情，請問我剛才的表述清晰嗎?” 【正確答案】“您好!您反映的問題我們現(xiàn)已處理完成，請問您還有需要我們幫助/協(xié)調(diào)處理的嗎?” 【正確答案】“請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?/您的滿意是我們工作的動(dòng)力!/期待您對我們服務(wù)的五星評 價(jià)，謝謝!” 【正確答案】“您好*先生/女士這個(gè)我不清楚/您好*先生/女生這個(gè)我不知道。”13. 請選出下列正確的服務(wù)規(guī)范 *與兒童交談一定要蹲下 【正確答案】注意傾聽，不隨意打斷客人 【正確答案】保持與客人的

5、身體距離在 2米左右言語不得涉及客人隱私 【正確答案】14. 客服回訪時(shí)： *“您好!我是您的管家*(或物業(yè)服務(wù)人員)，您的咨詢/反饋/投訴*我們已經(jīng)處理，請問還 有其他需要幫助/協(xié)調(diào)/處理的嗎?” 【正確答案】“如有做得不到位的地方，請您提出，但我不一定改，謝謝您的理解。”“感謝您的建議/意見.，我們將結(jié)合您提出的建議/意見項(xiàng)進(jìn)行持續(xù)的提升/改善/改進(jìn)?！?【正確答案】15. 面對客戶投訴說應(yīng)回答： *“對不起，我知道了?！薄皩Σ黄?，給您造成不便，請您原諒，您反饋的問題，我會(huì)盡快幫您解決?！?【正確答案】“對不起，您反饋的問題，我們馬上安排跟進(jìn)，給您造成不便，請您原諒?！?【正確答案】16.

6、 敏感類問題包含但不限于將有可能引起業(yè)主群訴、不良輿論、媒體事件或?qū)π呛訛称放菩?象造成不良影響的各類業(yè)主反饋問題，此項(xiàng)信息在群內(nèi)回復(fù)時(shí)須經(jīng)過公司研究制定統(tǒng)一的回復(fù)口徑才能在群內(nèi)回復(fù)，或按公司回復(fù)口徑一對一私下回復(fù)業(yè)主。 單選題 *對 【正確答案】錯(cuò)17. 如電話進(jìn)來客戶沒有聲音: “您好!抱歉您的來電沒有聲音，我們稍后給您回電，請您稍等，謝謝!“ (重復(fù)一次后仍沒聲音，掛線后回?fù)? 單選題 *對錯(cuò) 【正確答案】18. 因?yàn)樘厥馇闆r無法及時(shí)回復(fù)時(shí): “*先生/女士，抱歉讓您久等，現(xiàn)為您加急處理*，處理情況我們稍后在群里向您回復(fù)，給您造成不便，敬請諒解?！?單選題 *對錯(cuò) 【正確答案】19. 電

7、梯普通故障: “您好!*先生/女士,感謝您的反饋，很抱歉，我們已經(jīng)及時(shí)聯(lián)系電梯維保人員趕往現(xiàn)場 處理，給大家造成不便敬請諒解?！?單選題 *對 【正確答案】錯(cuò)20. 業(yè)主之間爭執(zhí)糾紛時(shí):“雖然這確實(shí)是A業(yè)主的不對，但相聚是一種緣分，小管請大家不要傷和氣，共創(chuàng)美好家園。” 單選題 *對錯(cuò) 【正確答案】21. 服務(wù)結(jié)束前:“尊敬的業(yè)主: 美好充實(shí)的一天即將結(jié)束，為了明天更好的為大家服務(wù)，管家*將要休息充電了。休息期間，如需服務(wù)，請您致電物業(yè)服務(wù)中心 24 時(shí)服務(wù)熱線:*;管家工作時(shí)間:8:30-11:30 ， 13:30-17:30，我們將竭誠為您服務(wù)，期待您的五星好評!” 單選題 *對錯(cuò) 【正確答案】22. 遇到客戶主動(dòng)問好:“*先生/女士，早上好!/您好!“ 單選題 *對 【正確答案】錯(cuò)23. 無法及時(shí)回答客戶問話時(shí): “*先生/女士，很抱歉，您反饋的問題需要向*咨詢/處理.，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎?稍后我們馬上給你回復(fù)?！?單選題 *對 【正確答案】錯(cuò)24. 重接電話時(shí):“感謝您的耐心等候?！?單選題 *對 【正確答案】錯(cuò)2