亞丹數(shù)碼家具銷售人員培訓(xùn)手冊

1、專賣店培訓(xùn)手冊1店面管理 店面管理 首先，顧客的購買率低，對行業(yè)不了解。 整體家居是近幾年才出現(xiàn)的一個新興行業(yè)，顧客對整體家居的概念一無所知，而且一次性購買金額大，購買后直接與顧客以后幾十年的生活息息相關(guān)。 消費者在大額購買不熟悉且重要產(chǎn)品時，往往內(nèi)心會產(chǎn)生一種與生俱來的消費恐懼感，因此，導(dǎo)購員的細心講解和正確引導(dǎo)可降低顧客心中的消費恐懼感，隨著與顧客的不斷溝通，可逐步可以建立顧客心中的消費安全感，這也是顧客夠購買產(chǎn)品的前提。 2店面導(dǎo)購技巧 掌握顧客特殊消費心理1、購買次數(shù)低，對產(chǎn)品及行業(yè)缺乏了解。2、大宗商品，貨款對產(chǎn)品及行業(yè)缺乏了解。3店面管理 店面管理二.店面銷售十大工作事項 1.店面

2、銷售的組成部分 1）硬件：店面裝修.裝飾.產(chǎn)品擺放.衛(wèi)生整潔.自身穿著.各證書擺放等。 2）軟件：核心部分就是人，知識的儲備及應(yīng)用。 2.了解顧客的類型及市場狀況，根據(jù)顧客類型來判斷顧客購買心態(tài)和欲望。按購買類型大致可分為以下三種： 1）走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去，只是進店看看，滿足一下好奇心，可能是打發(fā)一下時間，沒有購買的念頭。對這類顧客，我們也應(yīng)該向他認真介紹我司產(chǎn)品，給他留下良好的印象。 4店面管理 2）一見鐘情型 這類顧客大多喜歡新奇的東西，當(dāng)他對某種商品發(fā)生興趣時，會表露出鐘意的神情并會向?qū)з弳T詢問。導(dǎo)購員應(yīng)主動推介。 3）胸有成竹型 這類顧

3、客在出門之前，通常已對某種品牌有所了解，并已經(jīng)列好了采購清單，因此，顧客入店后，導(dǎo)購員應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。店面管理5店面管理 店面管理 3.店面銷售技巧 1）推銷法則：推銷的內(nèi)容包括自己.觀念.產(chǎn)品。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已經(jīng)失敗。 2）推銷的5S原則：微笑.迅速.誠懇.靈巧.研究。6店面管理 店面管理 4.店面推廣 1）接待顧客 （1）了解顧客：導(dǎo)購員要了解顧客購買決策的心理過程，分析顧客類型，并知道不同顧客的消費差異。 （2）接觸顧客：導(dǎo)購員要做好迎接顧客的準(zhǔn)備，知道

4、如何吸引顧客的目光，把握初步接觸顧客的時機，并學(xué)會用不同的迎接方式和技巧與顧客形成初步接觸。 2）產(chǎn)品介紹：主要包括產(chǎn)品解說和現(xiàn)場演示，同時注意產(chǎn)品介紹中容易發(fā)生的問題。 （1）產(chǎn)品解說：導(dǎo)購員必須掌握產(chǎn)品解說的方法和技巧，分析并充分了解產(chǎn)品。在解說中，應(yīng)巧妙運用數(shù)據(jù)、圖表等方式來提高產(chǎn)品的解說可信度，增強顧客的購買欲望。7店面管理 店面管理 （2）現(xiàn)場演示：導(dǎo)購員應(yīng)首先做好演示準(zhǔn)備，在顧客購買產(chǎn)品時進行現(xiàn)場演示，現(xiàn)場把產(chǎn)品特征演示給顧客看，增強顧客對產(chǎn)品性能.質(zhì)量.使用方法等各方面的了解，減少顧客的購買顧慮。 （3）產(chǎn)品介紹中應(yīng)注意的問題：了解產(chǎn)品介紹中常出現(xiàn)的錯誤，減少和避免這類錯誤發(fā)生在

5、自己身上。 3）問題處理 （1）了解顧客問題：當(dāng)遇到顧客提出問題時，首先應(yīng)該分析問題產(chǎn)生的原因，并根據(jù)對顧客的判斷，辯別問題的真?zhèn)巍?8店面管理 店面管理 （2）處理顧客問題：了解處理顧客問題的流程，掌握處理問題的方法，妥善處理顧客的問題，消除顧客的購買顧慮，同時還要預(yù)防顧客產(chǎn)生新的問題。 5.簽單 1）激發(fā)顧客的購買欲望：當(dāng)進行產(chǎn)品介紹和問題處理后，應(yīng)運用促銷策略，講述顧客利益，比較同類產(chǎn)品等方式來激發(fā)顧客的購買欲望，最后促使顧客簽單。 2）達成交易，簽定合同：導(dǎo)購員要通過仔細觀察顧客的行為舉止和動作表情來捕捉顧客的購買信息，針對不同的顧客采用不同的成交方式，促使顧客及早成交。9店面管理 店

6、面管理 3）客戶簽單服務(wù)流程： (1)細心深入地與顧客溝通好，了解顧客需求，并認真介紹產(chǎn)品。 (2)了解顧客房屋的形狀尺寸（草圖、買樓圖均可），然后進行細致構(gòu)思。 (3)為您進行房屋平面規(guī)劃，并即時繪制出立體效果圖 (4)再次與顧客溝通并修改設(shè)計方案，直至讓顧客滿意。 (5)幫助顧客進行消費預(yù)算。 (6)收一定數(shù)額的意向定金，并初步（與工廠設(shè)計師）溝通好上門量尺的大概日期，以便顧客安排時間。10店面管理 店面管理 (7) 將顧客地址 或短信的方式轉(zhuǎn)告工廠設(shè)計師（劉師傅），讓設(shè)計師與顧客進行溝通確定具體的上門量尺日期。 (8)設(shè)計師將設(shè)計好的方案 到店里，店面人員通知顧客來審核。 (9)顧客在審

7、核方案并簽名確定后收取80%以上的訂金，然后將圖紙 到工廠進行生產(chǎn)。 (10）生產(chǎn)完成后，工廠客服與顧客聯(lián)系確認具體的 安裝時間。 （11）上門安裝。 （12）顧客對產(chǎn)品驗收合格后，請顧客支付余款；11店面管理 店面管理 6.成交與歡送顧客 1）交易達成 當(dāng)顧客表示購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)做好以下3項工作，再次確認購買.安排顧客付款.進行附加銷售。 2）歡送顧客 在顧客購買到稱心的產(chǎn)品后，導(dǎo)購員要做好歡送工作，注意講究方式，贏得顧客的好感，爭取回頭客。對于那些沒有訂購產(chǎn)品的顧客，我們也一樣不能怠慢，要熱情相送，培養(yǎng)自己的潛在顧客。另外，無論在銷售忙時還是閑時，我們要對顧客有禮有節(jié)，做好自己的本職工

8、作，不要冷落顧客。要注意顧客有沒有遺留物品，并不要忙于收拾，整理東西。12店面管理 店面管理 7.信息發(fā)布、收集與分析 在現(xiàn)代信息社會，讓顧客最快找到自己需要的產(chǎn)品，才是產(chǎn)品能銷售出去的基礎(chǔ)。 1）發(fā)布信息 （1）在裝修論壇.業(yè)主論壇.百度貼吧等行業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布店面產(chǎn)品的銷售信息。 （2）與裝飾公司.裝璜公司合作，從它們那里挖掘顧客信息。 （3）經(jīng)銷商利用節(jié)假日安排業(yè)務(wù)員.導(dǎo)購員.安裝工到當(dāng)?shù)馗邫n住宅小區(qū).別墅區(qū).職工生活區(qū).工程院等地方進行分發(fā)宣傳單。 13店面管理 店面管理 8.售后服務(wù) 1）自己的店面也是一個品牌，導(dǎo)購員應(yīng)懂得努力提高店面的服務(wù)質(zhì)量，維護店面的品牌名聲，努力配合公司一起做好

9、顧客投訴。 2）定期對已安裝的顧客進行 回訪，了解顧客的使用情況以維護客情關(guān)系，兩角線的投入可換來顧客的二次購買和免費宣傳。 3）及時安排時間上門了解真實情況，弄清問題的真正原因，對顧客作出合理解釋，并對顧客造成的不便表示歉意 4）做好每月的售后統(tǒng)計，并將統(tǒng)計反饋到公司，以便公司在設(shè)計和生產(chǎn)上做改進。 9.結(jié)束營業(yè)14店面管理 店面管理 1.了解企業(yè) 2.了解行業(yè)及常用術(shù)語 3.了解產(chǎn)品知識 4.了解競爭對手 5.掌握銷售點知識及銷售技巧 6.了解公司的銷售政策及活動內(nèi)容 7.了解顧客及其購買心理過程 8.培養(yǎng)自己成為家裝顧問的角色 三.銷售人員應(yīng)積累的八項知識15店面管理 店面管理四.店面導(dǎo)

10、購技巧及要點 介紹產(chǎn)品時有一個經(jīng)常使用的方法，即FABE推銷法。也就是將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表產(chǎn)品特征。A代表這一特征所能產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益，E代表數(shù)據(jù)。 16店面管理 店面管理 1.產(chǎn)品介紹：怎樣讓顧客在短時間內(nèi)對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望呢？作為店面導(dǎo)購員，應(yīng)首先全面了解定制家具產(chǎn)品的知識，并對亞丹產(chǎn)品進行分析和總結(jié)，運用各種輔助工具讓顧客對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生信任感 1）分析產(chǎn)品 “小姐，你看我們的抽屜導(dǎo)軌采用的是德國進口的?！保ㄟM口是亞丹衣柜導(dǎo)軌的屬性，是一個客觀事實） “小姐，你可以用手拉一拉，它的手感非常輕盈。”（手感輕盈是亞丹軌的特性）“您拉起來是不是感覺很

11、舒服？”（舒服是亞丹產(chǎn)品帶給顧客的利益）17店面管理 店面管理將以上三句話連接起來就是：“小姐，我們的抽屜導(dǎo)軌是采用德國進口的，拉動時手感輕盈，所以感覺會很舒服耐用?！?，使顧客聽起來會順理成章的感覺到高品質(zhì)所帶來的高價值。 因此，我們在向顧客講解產(chǎn)品之前，只掌握產(chǎn)品的基本知識還不夠，還要分析產(chǎn)品，找出亞丹產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢，提煉出產(chǎn)品的賣點，并挖掘出給顧客帶來的價值和利益，只有這樣才能在介紹產(chǎn)品時打動顧客的心。18店面管理 店面管理 1）介紹產(chǎn)品的特征 產(chǎn)品的特征是產(chǎn)品的根本所在，也是區(qū)別其他品牌的重要根據(jù)。導(dǎo)購員能很好的介紹產(chǎn)品的特征，提高顧客對本產(chǎn)品的興趣，能大大提高銷售業(yè)績。 產(chǎn)品的特征是

12、指產(chǎn)品本身固有的特點.特質(zhì)。如材料材質(zhì).結(jié)構(gòu).功能.款式等，是產(chǎn)品本身客觀存在的事實。 每一件產(chǎn)品都有各自的特征，我們要深刻發(fā)掘亞丹產(chǎn)品的特征，對其進行解說，并給顧客一個“情理之中，意料之外”的感覺，那接下來的銷售工作就很容易開展。19店面管理 店面管理 2）介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點 每一個品牌，每一款產(chǎn)品都有自己的優(yōu)缺點，而產(chǎn)品的優(yōu)缺點直接關(guān)系到顧客的切身利益，所以導(dǎo)購員對產(chǎn)品優(yōu)缺點介紹好壞，直接決定銷售成功與否。一般導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點時，著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，最好能讓顧客親身去體會我們產(chǎn)品的優(yōu)點。比如說板材強度高、環(huán)保性能好.五金高檔耐用.外形美觀.有安全保障等等。 當(dāng)提到我們產(chǎn)品的缺點時，要

13、端正心態(tài)，積極面對，不要因為產(chǎn)品有缺點就對產(chǎn)品沒有信心。并且能巧妙的用語言去化解，最好能把缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，給顧客一個合理的解釋。20店面管理 店面管理比如：“你們這移門的鋁材怎么這么薄?。俊?“是啊，對于這款移門，我們的邊框鋁材就是用薄的，因為對于鎂鈦合金的邊框，厚度在正負0.2以內(nèi)，強度完全一樣。這樣在保證同樣強度的情況下，用薄一點的邊框材料即減輕了重量，又有一定的優(yōu)惠空間。 3）介紹產(chǎn)品的賣點 賣點是顧客買我們產(chǎn)品的理由，一般情況下，導(dǎo)購員不能說出產(chǎn)品3個以上的賣點，根本無法打動顧客。 注意點：1.顧客關(guān)注的.感興趣的.能引起顧客強烈共鳴，并能留下深刻印象。 2.賣點要簡明，并用通俗易懂的

14、語言和形象生動的比喻將賣點傳達給顧客。21店面管理 店面管理 比如：亞丹衣柜的特點，量身定制、入墻、節(jié)省空間、 環(huán)保、工藝細膩、有品質(zhì)保障等 亞丹產(chǎn)品的賣點賣點 具體運用 實例說明以品質(zhì)為賣點在銷售過程中突出產(chǎn)品的品質(zhì)，讓顧客信服封邊的好壞是衣柜品質(zhì)的重要判別標(biāo)準(zhǔn)，亞丹衣柜采用德國進口“豪邁”全自動封邊機，并采用澳洲“卓能”萬能膠高溫機壓而成，倒角圓滑，美觀耐用可達20年不脫落。 22店面管理 店面管理以功效炒賣點 著重突出功 效，讓顧客認可產(chǎn)品。 我們這款衣柜采用獨特的暗藏式梳妝臺設(shè)計方案，不但可以保證梳妝臺的干凈，而且可以讓你的房間變得更為簡潔統(tǒng)一。亞丹移門使用先進的阻尼滑輪，滑動輕盈，而

15、且靠邊緊湊無聲，安靜又安全。 以品牌造賣點 以品牌為賣點，給顧客帶來更多的附加值，更顧客心里產(chǎn)生安全感.滿足感和自豪感。 亞丹是整體衣柜行業(yè)最大規(guī)模廠家之一，全國十大十大整體衣柜品牌之一，專業(yè)制造整體衣柜已有10年之久，生產(chǎn)工藝優(yōu)良且穩(wěn)定。而且很注重網(wǎng)絡(luò).電視廣告的宣傳。 23店面管理 店面管理優(yōu)良的性價比 告訴顧客用更最少的錢買最好的產(chǎn)品，性價比高的產(chǎn)品自然受顧客青睞。 雖然我們亞丹衣柜的品質(zhì)和索菲亞.好萊客一樣，但我們的價格要比較它們都便宜，因為我們更追求規(guī)模效應(yīng)，我們希望您用過后能給我們介紹更多的顧客。 完善的售后 大綜產(chǎn)品，顧客更注重售后保障，有保障才會放心 我們產(chǎn)品百之百為亞丹公司生

16、產(chǎn)，并為您提供免費上門量尺.出圖.安裝及服務(wù)，并有保證書，有提供5年的品質(zhì)保證。 特殊利益 其它品牌所沒有的特性，一定能打動顧客的心。 我們的床背是亞丹特制的軟靠背，這是其它廠家不能生產(chǎn)的，這樣的床頭讓您靠起來會更舒服，心情更輕松。 24店面管理 店面管理 4）將賣點轉(zhuǎn)化為顧客利益 在產(chǎn)品介紹中，導(dǎo)購員應(yīng)強調(diào)顧客如何通過我們的產(chǎn)品得到實實在在的利益。例如：我們公司生產(chǎn)的兒童家具，屬于綠色環(huán)保產(chǎn)品，甲酫釋放量控制在E1級以內(nèi)，設(shè)計上顏色的合理搭配，所以可以保證給你家寶寶一個健康快樂的成長空間。 2.準(zhǔn)備解說詞并演練 要求：用最簡練生動的話語將產(chǎn)品賣點傳達給顧客。 1）準(zhǔn)備解說詞并演練 （1）.對

17、衣柜的特性.優(yōu)點了如指掌，并能隨口說出各材料.配件.品種等各方面的特性和給顧客帶來的實際利益。解說順序：先缺點，再優(yōu)點。25店面管理 店面管理 a.亞丹衣柜的品質(zhì)非常優(yōu)良，就是價格比成品衣柜的高了些。 b.雖然亞丹衣柜的價格高了些，但它的品質(zhì)比成品衣柜要優(yōu)良許多。 從以上可見說明同一件產(chǎn)品優(yōu)缺點的順序也可能左右顧客的購買心理。 2)將自己掌握的產(chǎn)品知識總結(jié)整理成一段話，或是根據(jù)每一個特性準(zhǔn)備一段話，以便在與顧客交流時使用，注意簡明扼要，突出主題。26店面管理 店面管理 “這種產(chǎn)品的板材是三聚氫氨板，很環(huán)保，而且不用上油漆，安裝也很簡捷方便?！?“這種產(chǎn)品使用的是免漆環(huán)保三聚氫氨材料，安裝簡捷方

18、便?！币陨蟽煞N說法顯然后種更能吸引顧客的注意力了。 3)讓自己的語言生動起來方法 具體使用 舉例說明 合理比喻 用熟悉的事物與產(chǎn)品進行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點，增強顧客的感觀印象。 配上這種滑輪，移門推拉起來就仿佛溜冰場上的運動員，來去靜悠悠，輕飄而無聲。 27店面管理 店面管理運用故事 故事可以是產(chǎn)品的生產(chǎn)細節(jié)或使用過程等，能給顧客留下深刻的記憶。 這種定制家具是時下最為流行的，上世紀(jì)80年代在歐美國家很火爆，2000年才流入中國，現(xiàn)在中國很多家庭都用上了這種新產(chǎn)品 形象描繪產(chǎn)品利益通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品時的情景你想象一下，躺在我們這樣一款非?，F(xiàn)代而時尚的床上，一邊

19、聽音樂，一邊欣賞窗外美麗的風(fēng)景，那該是一種多么美好的享受啊。 運用實例 運用一些動人的實例來增強產(chǎn)品的感染力和說服力。 在您家隔壁的楊小姐，上個月剛在我們店里定購了一整套家具，用了感覺非常好，你有時間可以去她家看看。 28店面管理 店面管理 熟練使用能打動顧客的3句話 （1）它對您的好處 顧客對自己的利益最為敏感，當(dāng)聽到與自己利益有關(guān)的事情或有好處的事情時，都會聚精會神。因此，我們在向顧客推薦產(chǎn)品時，要不時的用上“她對您的好處是”，她能給您帶來以下3個方面的好處等語句，引起顧客濃厚的興趣。如：“入墻衣柜對您的好處是能節(jié)省寸士寸金的房屋空間，又不留衛(wèi)生死角”。 29店面管理 店面管理 （2）當(dāng)您

20、使用她時 這句話有暗示的效果，在顧客潛意識里灌輸了他已經(jīng)購買了亞丹產(chǎn)品，我們現(xiàn)在就在教他如何使用產(chǎn)品，而不是說服他購買產(chǎn)品，當(dāng)顧客潛意識里認可了這個產(chǎn)品，就會激起他對產(chǎn)品的占有欲，從而很可能真的購買這亞丹產(chǎn)品。如：“當(dāng)您使用亞丹產(chǎn)品的，你就會感覺到家里所有家具配套很統(tǒng)一協(xié)調(diào)”，“當(dāng)您使用這的產(chǎn)品后，我們會為您提供5年的品質(zhì)保證”。 （3）這是一件非常好的（非常適合您）的家具 這句話充分表現(xiàn)了導(dǎo)購員對亞丹產(chǎn)品的熱愛和自信，導(dǎo)購員的情緒往往會影響顧客的判斷，導(dǎo)購員必須充滿自信，顧客才能對他的產(chǎn)品有信心。30店面管理 店面管理 總之，店面導(dǎo)購員在做產(chǎn)品介紹時，要注意語言的精練.生動和具有邏輯性，同時

21、要給顧客一個“產(chǎn)品專家”的形象，同時做顧客購物的“貼心售顧問”。 2）反復(fù)演練 （1）自我練習(xí) 對著鏡子練習(xí)講解，注意和改善自己的語氣.形體語言。 （2）相互練習(xí) 最好是充滿自信地說出來，讓自己的語言充滿活力和肯定，能激發(fā)顧客的購買欲望。31店面管理 店面管理 3.利用數(shù)據(jù)和圖表 我們在進行店面銷售時，其中一個能讓顧客信服的有力武器就是數(shù)據(jù)和圖表，用數(shù)據(jù)和圖表說明產(chǎn)品的功能和特征是一種很有效的方法。（右腦對數(shù)字最為敏感，幾乎能做過目不忘） 1)巧妙運用數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)是最容易讓人記住的，同時它也代表準(zhǔn)備無誤.客觀事實，因此，用數(shù)據(jù)說話最能打動顧客，讓顧客信服。32店面管理 店面管理 (1)用數(shù)字說話

22、 a.用數(shù)字說話就是針對顧客的關(guān)注重點，將能夠滿足顧客需求的商品功能概括起來，向顧客講解。 例如：亞丹品牌有8項專業(yè)工藝技術(shù)領(lǐng)先于同行業(yè)的其它競爭對手，第一第二。 b.用數(shù)字說話可以準(zhǔn)確顯示出亞丹產(chǎn)品能帶給顧客多大的利益。（當(dāng)顧客問為何不用投影面積來計算時）我們是按柜子的展開面積來計算價格的，因為這樣才能保證最大化的滿足顧客使用功能（按投影面積計算，商家為了追求利潤，會盡可能地將柜子設(shè)計的最簡單，無法滿足顧客使用功能）的同時，也確保價格準(zhǔn)確無誤，實實在在。經(jīng)我們計算，相同功能的衣柜，一般按展開面積計算要比按投影面積計算節(jié)省10左右。33店面管理 店面管理 c.還可以將亞丹產(chǎn)品與木工打制衣柜相比

23、，讓顧客對亞丹產(chǎn)品的價值有更清晰的認識。（在顧客猶豫是賣成品家具/木工打制衣柜和亞丹衣柜時） 如：您多付(1000元）來購買亞丹衣柜，至少可以用（10年）以上，實際上每（1天）只要多付不到(3毛）錢。也就是說6000元買亞丹衣柜，由于品質(zhì)的優(yōu)良，壽命更長，您把6000元除以使用天數(shù)以后，往往發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品比那些便宜的產(chǎn)品還要實惠呢。34店面管理 店面管理 (2)展示數(shù)據(jù) 我們在銷售過程中，為了給顧客提供有力的證據(jù)而特意地出示一些有關(guān)訂單的數(shù)據(jù)（可以是真的，也可以是事先編造好的），如前一天的客戶訂單記錄（要多，顯示亞丹產(chǎn)品賣得好，很多顧客都喜歡），價格計算單（要有高有低，給在談顧客是最低的，顯示

24、他是拿到最低價格的人）。 如：“您看看，這是我們昨天的銷售訂單，一天就下了(16)個訂單，很多顧客和您一樣，看了很多家，最后還是在我們家定了，并且我們的品質(zhì)優(yōu)質(zhì)，價格也不貴?！?“這已經(jīng)是我們的最低價格了，您看這是我們這些天來的銷售合同。”35店面管理 店面管理 2)靈活運用圖表 我們在進行商品解說時，可適當(dāng)?shù)南蝾櫩统鍪疽恍┯嘘P(guān)產(chǎn)品的圖表.宣傳資料.質(zhì)檢報告.生產(chǎn)企業(yè)簡介等，增強顧客對亞丹品牌及亞丹產(chǎn)品來源的信任。 4.提供有力證據(jù) 證據(jù)是無言的銷售師，我們在介紹產(chǎn)品時，要讓顧客相信亞丹產(chǎn)品確實不錯，那么提供證據(jù)來證明是最好的方式之一，用事實去證實一人個道理要比用道理去論述一件事情更有說服力。

25、36店面管理 店面管理 1) 資料事先要準(zhǔn)備好，內(nèi)容要真實可靠 亞丹公司提供的各種銅牌證書.質(zhì)檢報告（將檢測的重點用色筆劃出來）.銷售記錄.已安裝好的產(chǎn)品照片相冊(注明小區(qū)，提高可信度)等。 2)針對性地出示給顧客 針對顧客的需求和疑點，針對性地給顧客出示相關(guān)證據(jù)，不要忽視顧客需求，將產(chǎn)品的全部證據(jù)資料拿出來給顧客看，這樣做很可能讓顧客產(chǎn)生反感，得不償失。37店面管理 店面管理 5.產(chǎn)品演示：現(xiàn)場演示就是通過將亞丹產(chǎn)品的性能.功能.優(yōu)點.特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身體會，同時達到宣傳產(chǎn)品，接近顧客，從而讓顧客接受并達成交易的目的。 1）浮雕面中纖板的好處（亞丹全采用浮雕面中纖

26、板，故著重突出些材料的優(yōu)點） 演示目的：環(huán)保免漆無氣味，耐磨耐臟。 準(zhǔn)備道具：亞丹小樣板一塊（淺色，三面封面）.光面中纖板一塊.鑰匙或是不太鋒利的釘子。38店面管理 店面管理 演示方法：讓顧客聞.看.摸，以證明中纖板環(huán)保免漆無氣味的特性；用鑰匙或是釘子劃不出痕跡證明亞丹板材的耐磨性能，而光面板容易劃傷；用有汗水的手在亞丹浮雕板面上按不會留下手印，而光面板容易留下手印，不耐臟。 2）環(huán)保無氣味（這一點是顧客決定購買整體衣柜的重要原因之一） 演示目的：亞丹衣柜無氣味，而木工現(xiàn)場打制衣柜氣味大，對人體有害。 39店面管理 店面管理 道具及方法：亞丹所用板材是廣州天湘板材廠提供的E1級環(huán)保板，但有時也

27、會有一小點氣味，所以最好是在下班時在每個抽屜放一袋香草，營業(yè)前再把香草拿走。 演示方法：可以讓顧客貼近抽屜用鼻子聞看有沒有刺鼻難聞的氣味 3）抽屜導(dǎo)軌及掩門鉸鏈（亞丹導(dǎo)軌及鉸鏈全采用進口，性能比同行其它品牌都要優(yōu)越，因些建議經(jīng)銷商把此點可以當(dāng)做重點來介紹及對比） 注意事項：洽談區(qū).重點產(chǎn)品（如主人房）及進門3到6米處的柜子的抽屜是顧客拉動最為頻繁的地方，所以這些地方的柜子抽屜一定要時刻注重保持清新.手感好.不生銹，有問題要及時修理。 40店面管理 店面管理 演示方法：邀請顧客推拉活動抽屜，親自感受亞丹產(chǎn)品導(dǎo)軌手感的優(yōu)越性。 4）亞丹移門（亞丹阻尼滑輪是業(yè)內(nèi)的最大賣點） 演示目的：讓顧客通過親自

28、推拉感受亞丹移門阻尼滑輪所帶來的無比輕盈的手感及安全緩慢的靠邊效果。 注意事項：移門是店內(nèi)最為活動的一組產(chǎn)品區(qū)，因些出現(xiàn)問題的頻率較高，也很正常。如滑動靈活性不好，有響聲等，所以需要專賣店人員經(jīng)常檢查，確保每一組移門處于最好的滑動狀態(tài)。 41店面管理 店面管理 5）鋁框門無縫連接技術(shù) 此項也可當(dāng)作亞丹產(chǎn)品獨一無二的賣點來介紹，通過讓顧客仔細察看和對比，來展示亞丹產(chǎn)品在如此細?。▌e的品牌往往不注意，不在乎）之處也是如此的用心，從而體現(xiàn)亞丹對品質(zhì)的高追求。42店面管理 店面管理五.店面銷售的十個關(guān)鍵時刻1.導(dǎo)購關(guān)健時刻一 營業(yè)前準(zhǔn)備：營業(yè)前準(zhǔn)備是銷售銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好所有相

29、關(guān)準(zhǔn)備工作，等待機會進行銷售。這個時刻，導(dǎo)購員應(yīng)隨時注意是否有顧客走進，或引起顧客注意，并等待機會進入下一時刻。 工作要點： 最少在專賣店開門前（五分鐘）完成事前準(zhǔn)備工作。 保持地板，墻壁，衣柜內(nèi)的清潔。 保持衣柜內(nèi)衣服的整齊整潔及陳列柜上的裝飾品整潔。 配備足夠的宣傳品。 儲物柜內(nèi)的物件整齊擺放，柜門關(guān)好。 43店面管理 店面管理 工作桌整齊干凈，配備常用文具及用品。 確保店鋪內(nèi)有足夠的光線及開啟電腦電源。 保持整潔的儀容：發(fā)式整潔（女士發(fā)長進肩須束起），女士需要化淡妝及涂上口紅。 衣服整潔，儀態(tài)大方，儀表端莊。男士不可以留胡須。 穿著深色皮鞋，女促銷員必須穿絲襪。 佩戴亞丹統(tǒng)一胸牌于左胸。

30、 精神抖擻，注意站立或是坐的姿勢。2.導(dǎo)購關(guān)鍵時刻二 初步接觸：初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客交談，創(chuàng)造銷售機會。 44店面管理 店面管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 導(dǎo)購員保持正確的站立姿勢，雙手手握于小腹前，視線維持較水平略高的幅度。 保持微笑，表現(xiàn)出自信的態(tài)度，正面面對客人。 站立在離顧客米左右的距離，隨時注意顧客動向。 掌握適當(dāng)時機，主動與顧客接近。 最佳接近時刻： 當(dāng)顧客拉開衣柜門時。 當(dāng)顧客注視某一款衣柜一段時間后，把頭抬起來時。 當(dāng)顧客在某款衣柜前停下腳步時。 當(dāng)顧客與朋友談?wù)撨@款衣柜與其他品牌有什么不同時。 當(dāng)顧客向?qū)з弳T詢問衣柜的價格或詢問配件的

31、價格時 。45店面管理店面管理 3.導(dǎo)購關(guān)鍵時刻三 揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的購物需求和購物動機，所以導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品，促成銷售的達成。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察顧客的動作和表情，是否對衣柜產(chǎn)生興趣。（回到最佳接近時刻） 向顧客推薦產(chǎn)品時，觀察顧客的反應(yīng)。 詢問顧客的需求，用開放式問題引誘顧客回答： 1）請問您比較喜歡哪種款式的衣柜呢？ 2）請問您想買大概多少錢的柜子呢？ 3）請問您家里的裝修是怎樣的呢？46店面管理店面管理 集中精神細心聆聽顧客的意見，對顧客的談話作出積極的回應(yīng)以了解顧客對產(chǎn)品的要求。 語言技巧： 我們出的效果圖基本上跟

32、您家里裝修的樣子一樣的，這樣可以很直接地在電腦上看到您家布置的樣子，而不是需要憑自己的想象來找裝修材料等方面的事情，這是其他店鋪都沒有的。這可以避免您想像的效果與真實出來的效果之間的差別。您可以將自己房間的形狀尺寸（草圖、買樓圖均可）等信息交給提供給我們，我們將現(xiàn)場免費為您出示效果圖。47店面管理店面管理 4.導(dǎo)購關(guān)鍵時刻四 產(chǎn)品介紹過程:突出亞丹衣柜具有“6項工藝在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位”的高品質(zhì)述求點，使顧客深刻認識到亞丹品質(zhì)的個性化。 服務(wù)要點： 根據(jù)顧客關(guān)注要點，有針對性地介紹我司產(chǎn)品的特性。 引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品的優(yōu)勢與過人之處。 實事求是對顧客進行購買勸說。48店面管理店面管理 5.導(dǎo)

33、購關(guān)鍵時刻五 處理異議：顧客在有一定購買意向時,會提出一些疑問,或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議。這時候，導(dǎo)購員必需耐心聽取顧客的異議，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深層原因，幫助顧客解決問題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 對顧客的意見表示理解。 對顧客意見表示認同，用是但是的說法向顧客解釋。 認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因。 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮。 耐心解釋，不厭其煩。 多稱贊顧客，給顧客有一種親近的感覺。49店面管理 店面管理6.導(dǎo)購關(guān)鍵時刻六 成交：清楚地向顧客介紹產(chǎn)品，并在解答了顧客疑問之后，這時候，促銷員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品（即下訂金）。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

34、 觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo)。 進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性，并給顧客帶來的好處。 幫助顧客做出明智的選擇。 讓顧客相信購買此產(chǎn)品是非常正確的判定。 成交時機： 顧客不再提問，進行思考時。 話題集中在某個產(chǎn)品上時。50店面管理 店面管理顧客不斷點頭對促銷員的話表示同意時。顧客開始注意價格時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)問題時。顧客反復(fù)詢問同一個問題時。顧客與朋友們商議時。 語言技巧：不要再給顧客介紹其他的衣柜了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上。進一步強調(diào)產(chǎn)品所給顧客帶來的好處。直接要求顧客在現(xiàn)場看效果圖。假定出效果圖后，如果顧客滿意并現(xiàn)場決定，那么立即給顧客開具上門前的訂金收據(jù)。51店面管

35、理店面管理 強調(diào)購買后的優(yōu)惠，如贈禮.價格優(yōu)惠等，促使顧客做出決定。強調(diào)機會不多：這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，過幾天就漲價了。7.導(dǎo)購關(guān)鍵時刻七 附加推銷：附加推銷有兩個含義 當(dāng)顧客不立即購買時，嘗試推薦其他產(chǎn)品，使顧客感興趣并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象。 當(dāng)顧客完成購買后，嘗試推薦想關(guān)的產(chǎn)品，來引導(dǎo)顧客消費。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：保持笑容，語氣溫和。嘗試推薦或示范其他產(chǎn)品給顧客，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻。如顧客不購買，也要多謝顧客并歡迎顧客隨時再來選購。關(guān)注顧客的實際需求，推薦相關(guān)產(chǎn)品，來引導(dǎo)顧客消費。52店面管理店面管理 語言技巧 （對已購衣柜的顧客）公司還有其他剛出的新產(chǎn)品，有興趣看看嗎？ 其他的衣柜也有很多

36、家庭在用，相信肯定有一款適合您的。 試試這一款吧，我?guī)湍鰝€電腦模擬圖，為您做個性化的設(shè)計。 您好！在電腦上您可以尋找到最喜歡的色彩，并可為您考慮到每一細節(jié)，如每一扇門的開向，轉(zhuǎn)角處理，把手的使用習(xí)慣位置等。 沒關(guān)系，將來有需要再來選購，您也可以介紹您的朋友來看看。 謝謝您，你可以再考慮一下，這是我的卡片。53店面管理店面管理 導(dǎo)購關(guān)鍵時刻八 安排付款：顧客拿到圖紙后已大致決定購買時，為了讓付款過程簡單快捷，導(dǎo)購員必須表現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)態(tài)度讓顧客有良好的印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)顧客確定購買后，告知顧客設(shè)計師將按預(yù)約時間上門為您進行精確的測量并準(zhǔn)確報價。 重復(fù)所收到的款項并請顧客稍等，給顧客開具訂金

37、收據(jù)。54店面管理 店面管理語言技巧：在您的房子裝修好后，設(shè)計師會上門復(fù)核尺寸并落實是否按照要求施工。在與您簽好定貨合同后，將為您下單生產(chǎn)，您只要交50的定金。謝謝！現(xiàn)在已收XXX元量尺費，將會盡快與您約好上門量尺的時間，再見。 將以最快的速度為您生產(chǎn)與備齊您所確定的產(chǎn)品，并和您 預(yù)約安裝時間。 55店面管理 店面管理導(dǎo)購關(guān)鍵時刻九 售后服務(wù):顧客咨詢售后服務(wù)的問題,或有質(zhì)量問題時,促銷員必需耐心聽取顧客聽取顧客的意見,幫助顧客解決問題.如有需要,應(yīng)跟進問題并解決情況,給顧客留下認真細致的服務(wù)印象。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保持微笑,態(tài)度認真。身體稍稍向前，表示興趣和關(guān)注。 細心聆聽顧客的問題。表示非常樂

38、意提供幫助。 引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要。 重復(fù)顧客提出的問題所在。給予顧客合理的解釋。提供解決的方案。56店面管理 店面管理語言技巧：請顧客把余款繳清，繳清后安裝人員將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為您完成安裝。有什么可以幫忙呢？您買了多久？使用的時候有什么問題？導(dǎo)購關(guān)鍵時刻十 結(jié)束送客：最后結(jié)束整個過程。這時侯，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客道謝，并歡迎再次光臨。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 保持微笑，保持目光接觸。如需招呼其他顧客，應(yīng)向顧客表示歉意。 57店面管理 店面管理 請其他顧客稍等,避免冷落其他顧客。 顧客如有售后服務(wù)的問題，要確保顧客接受所建議的方案。 對于未能及時解決的問題，告訴顧客回復(fù)的時間。 提醒顧

39、客是否有遺留的物品。謝謝顧客光臨。58店面管理 店面管理六.店面銷售常見的問道對話 1.產(chǎn)品價格方面 1）請問你們衣柜的價格是怎么計算的？ 答：我們的衣柜柜身是按板材的展開實用板量面積來計算，這樣計算實實在在.不會偷工減料。 2）你們的移門門為什么那么貴？ 答：移門的好壞主要看她的設(shè)計，五金配件，工藝。因為我們的移門設(shè)計風(fēng)格獨特，用料和配件與其他的品牌有所不同，而且工藝更加精湛。 (1)移門的金屬邊框采用高科技航天鋁鈦合金 ，永不生銹，厚度達1.2，硬度是普通碳鋼的23倍。質(zhì)地堅固，能確保柜門高達米而不變型且滑動平穩(wěn) 。 59店面管理 店面管理 （2）移門是否能夠長期使用，關(guān)鍵在于滑輪的質(zhì)量。

40、滑動門通常會做到米以上的高度，門扇較寬，本身自重很大，如果底輪的承重力不夠，會大大影響使用壽命。目前，市場上滑輪的材質(zhì)有塑料滑輪.金屬滑輪和玻璃纖維滑輪3種。塑料滑輪質(zhì)地堅硬，但容易碎裂，使用時間一長會發(fā)澀.變硬，推拉感就變得很差；金屬滑輪強度大，但在與軌道接觸時容易產(chǎn)生噪聲；玻璃纖維滑輪韌性.耐磨性好，滑動順暢，經(jīng)久耐用。 亞丹移門采用的就是特殊玻璃纖維滑輪，它的能承受280KG，確保推拉使用壽命在30萬次以上，并配備減震定位系統(tǒng)，防止門體的滑溜，推拉平穩(wěn)自如。 60店面管理 店面管理 (3) 移門的魅力在于滑動，所以移門的軌道很重要。目前滑動門的軌道有冷軋鋼軌道和鋁合金軌道兩種。亞丹的衣柜

41、采用更人性人的全開放式凸式軌道，與市場上傳統(tǒng)凹槽相對比，凸槽軌道更容易清潔，只需輕輕一擦，不論是頭發(fā)絲還是一些小灰塵都可以清潔干凈，解決了大家日常生活中最煩惱的事情，給大家節(jié)省了好多不必要浪費的時間。 3）樣板柜大概要多少錢？ 顧客問哪個樣板就答哪個價錢。需要事先把展廳內(nèi)每個柜的價格算好，同時也查以貼上價格標(biāo)簽。 61店面管理 店面管理 4）在市面上買別的衣柜很多要比你們便宜？ 答：也許吧！但是，您在市面上買的衣柜尺寸不一定適合你的家；而且，那些不是入墻的，占用空間大。另外，有可能買到的板材質(zhì)量和環(huán)保性能是不過關(guān)的。如吸水率高易變形的刨花板，其中含有甲醇等有毒物品。所以那些產(chǎn)品沒法跟我們的整體

42、衣柜相比，我們根據(jù)您的家庭空間和喜好為您量身定做，提供個性化的設(shè)計服務(wù)，整體配套性強，百分百的利用空間，讓您在享受使用產(chǎn)品的同時，也享受您的設(shè)計樂趣和成功感。 62店面管理店面管理 5）有什么什么優(yōu)惠，有沒有打折？ 答：比如：這10天我們正在做促銷活動，如果您現(xiàn)在可以下單并交500元意向金的話，可享有折優(yōu)惠. 6）如果我們要做多套整體衣柜，量大可還再優(yōu)惠些？ 答：比如：如果你一次性訂購額達6000元的話，我們可以向公司申請免費給您贈送抽屜2個。 63店面管理 店面管理 2.產(chǎn)品材料方面 1）能否簡單介紹一下中纖板與其他板材的區(qū)別？ 答：中纖板：將木材削片，蒸煮后磨成細小纖維加入適量的膠粘劑，在

43、一定溫度和壓力作用下壓制而成。密度高，強度大。 刨花板：將木材加工成細小顆粒刨花加入適量膠粘劑，在一定溫度和壓力下壓制而成。密度不高，強度小。 三聚氰胺板：將三聚氰胺浸漬紙直接壓帖在刨花板或中纖板板上，我們的板材甲醛釋放要達到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。64店面管理 店面管理 2）你們的材料環(huán)保嗎？ 答：我們采用的都是E1環(huán)保材料，全部經(jīng)過檢查合格的優(yōu)質(zhì)環(huán)保產(chǎn)品。你可以親自看看我們的檢驗報告。 3）你們的滑動門邊框顏色可以做成跟柜身顏色一樣的嗎？ 答：可以，我們的滑動門邊框顏色，是采用全自動帖面技術(shù)，使得柜身柜門顏色更貼近，效果統(tǒng)一美觀。 4）你們的滑輪有那些特點？ 答：我們使用進口“盈動”阻尼滑輪，滑輪最大承

44、重達280公斤，使用壽命長太30萬次以上；滑動靜音無聲，自動靠邊無噪音。65店面管理 店面管理 3.其他方面 1）整體衣柜的特點是什么（什么叫整體衣柜）? 答：這是指量身定做，個體化設(shè)計.標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的整體性環(huán)保衣柜，它體現(xiàn)簡潔.舒適.實用.整體統(tǒng)一協(xié)調(diào)的家居概念。 2）在用了一段時間，我想換一種衣柜門的款式行嗎？ 答：我們的柜門可以更換，只要將喜好的裝飾板輕松更換，更換時，只須將外層裝飾板拆下來，換上你所喜歡的同等規(guī)格的裝飾板即可。66店面管理 店面管理 3）是否可以按需要定做衣柜？ 答：我們可以完全按你的要求訂做衣柜，這也是我們產(chǎn)品的特色，公司設(shè)計及生產(chǎn)安裝人員均為從事本行業(yè)多年的專業(yè)人士，我們會有專人上門為你測量；專業(yè)的設(shè)計師為你設(shè)計.訂做.充分利用空間，讓您滿意確定了圖紙再生產(chǎn)，您的滿意就是我們服務(wù)的宗旨 4）如果我們的墻壁不是很平整，比如有柱子時該怎么辦？ 答：我們量身訂做的最大好處就是使不規(guī)則的空間得到合理利用，根據(jù)您的實際情況對柜身的結(jié)構(gòu)進行合理的調(diào)整，從而使產(chǎn)品更加美觀時尚，令您的居室更加溫馨與舒適。67店面管理 店面管理 5）你們的柜子有多深？ 答：我們的柜身裝門的部分深600，無門的就是5