購物中心營運(yùn)工作手冊(cè)分析

1、購物中心SUNSHINEMALL營運(yùn)部工作手冊(cè)運(yùn)營部制作2010年10月22日目錄一序言1二運(yùn)營部組織架構(gòu)設(shè)置錯(cuò)誤！不決義書簽。三運(yùn)營部工作職責(zé)及崗位職責(zé)3（一）運(yùn)營部工作職責(zé)3（二）運(yùn)營管理職能定位5（三）運(yùn)營部崗位職責(zé)7四主要工作流程29（一）招商流程29（二）商戶進(jìn)場裝修操作流程錯(cuò)誤！不決義書簽。（三）商戶撤場流程31（四）樓面管理員操作流程33（五）售后服務(wù)操作流程35（六）物業(yè)維修流程36（七）開店流程38（八）閉店流程（禮拜一至禮拜四）40（九）閉店流程（禮拜五至禮拜日）錯(cuò)誤！不決義書簽。（十）廣播播放流程43（十一）客戶服務(wù)5大流程45五工作標(biāo)準(zhǔn)50五工作標(biāo)準(zhǔn)50（一）運(yùn)營部樓面

2、管理員工作標(biāo)準(zhǔn)50（二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)54（三）客戶服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)60（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)64（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn)66（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)68六運(yùn)營部部門核查表69（一）運(yùn)營部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表69（二）運(yùn)營部經(jīng)理/客服主管核查表73（三）運(yùn)營部樓面管理員/客服專員核查表77七運(yùn)營部管理制度79（一）商戶管理制度79（二）運(yùn)營部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度82八工作表格94（一）*購物中心巡場記錄表94（二）*購物中心商戶裝修巡場記錄表96（三）*購物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表97（四）*購物中心各種發(fā)文簽收表98（五）*購物中心商戶經(jīng)營范圍明細(xì)表100（六）*購物中心商戶衛(wèi)生清點(diǎn)記錄表103（七）

3、*購物中心用電/用水明細(xì)表105（八）商戶促銷登記表106（九）特別事件辦理書108（十）商戶其余花費(fèi)明細(xì)表109（十一）*購物中心清場檢查表.110（十二）*購物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表111（十三）*購物中心消防栓每日檢查登記表112（十四）*購物中心電房每日檢查登記表113（十五）*購物中心冷氣房每日檢查登記表114（十六）*購物中心客流統(tǒng)計(jì)分析表115（十七）*購物中心重要節(jié)日安全防火專項(xiàng)督查記錄表116（十八）*購物中心保安工作月終工作報(bào)告表117（十九）監(jiān)控室巡邏簽到表119（二十）電工交接手續(xù)表122（二十一）商戶裝修查收記錄表123（二十二）*購物中心商戶撤場審察表126（

4、二十三）*購物中心商戶整頓通知單129（二十四）*購物中心商戶整頓通知單131（二十五）顧客投訴建議表132（二十六）*購物中心洗手間潔凈登記表133（二十七）*購物中心月度部門培訓(xùn)計(jì)劃表134（二十八）*購物中心運(yùn)營部人員排班表134（二十九）*購物中心商戶加班申請(qǐng)表135一序言企業(yè)運(yùn)營管理手冊(cè)的編寫主假如為了讓購物中心運(yùn)營人員認(rèn)識(shí)其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，一致運(yùn)營部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)增強(qiáng)與其余部門的溝通。在平常的經(jīng)營運(yùn)營管理工作中，相關(guān)人員一定遵守此手冊(cè)的規(guī)定。購物中心的后期運(yùn)營管理主要包含四個(gè)方面：商場的整體經(jīng)營管理、平常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體

5、形象策劃推行與促銷推行活動(dòng)。運(yùn)營管理的目的是經(jīng)過兼顧和整合各種運(yùn)營資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本連續(xù)保護(hù)、改進(jìn)商場的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營活力,提高項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。1二運(yùn)營部組織架構(gòu)設(shè)置編號(hào)TYC-YYB-001制度名稱運(yùn)營管理規(guī)定執(zhí)行企業(yè)各部門依據(jù)購物中心一致管理理念,經(jīng)營管理、平常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購物中心運(yùn)營管理中的核心業(yè)務(wù)部門。運(yùn)營部組織架構(gòu)以下:運(yùn)營總監(jiān)物樓客營樓業(yè)層服運(yùn)面經(jīng)管主部經(jīng)理理管經(jīng)理員理設(shè)客備服主專管員2（一）運(yùn)營部組織架構(gòu)三運(yùn)營部工作職責(zé)及職位說明書（一）運(yùn)營部工作職責(zé)3編號(hào)TYC-YYB-002制度名稱運(yùn)營

6、管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門制度管理：擬訂商場平常工作的流程，工作次序，擬訂相關(guān)的運(yùn)營管理制度?；ㄙM(fèi)計(jì)量：參加企業(yè)的整體的運(yùn)營成本花費(fèi)，按月計(jì)算各商戶月度水電等月度正確計(jì)量。決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對(duì)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出建議及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。商戶管理：擬訂管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶遵從各項(xiàng)管理制度?？词毓ぷ鳎嚎词馗魃啼佭\(yùn)營狀況，按期分類各種報(bào)告，認(rèn)識(shí)員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營狀況，促銷活動(dòng)之成就，防范浪費(fèi)，改進(jìn)工作流程。顧客服務(wù)：巡視商鋪員工供給之顧客服務(wù)態(tài)度、陳設(shè)技巧等，若有顧客投訴

7、，認(rèn)真傾聽、查明出處，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信用及形象。促銷工作：配合擬訂整年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合企業(yè)策劃部促銷政策，參加談?wù)摯黉N活動(dòng)之推行計(jì)劃及實(shí)行。培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如平常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)商鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。培育員工團(tuán)隊(duì)精神：倡議相互相信、友好一致、團(tuán)結(jié)互幫、精誠合作的工作氛圍。4編號(hào)TYC-YYB-003制度名稱運(yùn)營管理規(guī)定執(zhí)行運(yùn)營部門（二）運(yùn)營管理職能定位5合同管理物業(yè)管理先期介入咨詢客經(jīng)營商戶管理物業(yè)物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定戶求援報(bào)修管理經(jīng)營調(diào)整管理工程遺留問題整頓方案服投訴管理務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)管理公共

8、物業(yè)經(jīng)營管理促銷品發(fā)放6（三）運(yùn)營部職位說明書及崗位職責(zé)運(yùn)營總監(jiān)職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱運(yùn)營總監(jiān)隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：優(yōu)秀的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟習(xí)和認(rèn)識(shí)相關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)質(zhì)量量法、花費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、兼顧安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對(duì)建筑工程

9、和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特色：作風(fēng)慎重、思想活躍，具備激烈的創(chuàng)業(yè)精神和開辟意識(shí)；精力充分，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的運(yùn)營平常管理工作；2、與項(xiàng)目共同達(dá)成企業(yè)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和要點(diǎn)工作；3、組織擬訂（更正）運(yùn)營部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和要點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)行工作內(nèi)容達(dá)成；4、組織擬訂（更正）運(yùn)營部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5、依據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；6、在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下，支持運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；77、配合企業(yè)實(shí)行目標(biāo)管理及績效考評(píng)；8、長遠(yuǎn)目標(biāo)共同提高運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。9、創(chuàng)辦部門優(yōu)秀的工作和人文環(huán)境，

10、建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作系統(tǒng)；10、達(dá)成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)安排的其余工作。1、權(quán)益：協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；對(duì)手下各職能部門達(dá)成任務(wù)的狀況有核查權(quán)；對(duì)直下屬級(jí)及間接下級(jí)有督查、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)益；對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；權(quán)責(zé)范圍：e)經(jīng)營管理工作需要而給予的暫時(shí)權(quán)益和其余商定的權(quán)益。2、2、責(zé)任：對(duì)所轄工作負(fù)有直接的推進(jìn)責(zé)任；因管理失誤給企業(yè)造成的重要負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；對(duì)所轄員工工作績效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：副總經(jīng)理；2、由誰督查：副總經(jīng)理及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；

11、4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康8崗位職責(zé)職位名稱運(yùn)營總監(jiān)直接上級(jí)副總經(jīng)理上級(jí)上級(jí)總經(jīng)理間接上級(jí)法人代表制定審察贊同贊同1、審察并執(zhí)行年度營業(yè)額估量，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展達(dá)成狀況；2、負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場督查各業(yè)態(tài)現(xiàn)場運(yùn)營工作；3、貫徹執(zhí)行企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，保護(hù)購物中心的正常經(jīng)營次序；4、組織與實(shí)行企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)方案及緊急事件辦理程序；5、參加企業(yè)經(jīng)營規(guī)劃的擬訂、執(zhí)行、落實(shí)，并健所有門制度及流程，并依照實(shí)質(zhì)運(yùn)營狀況進(jìn)行更正；6、督查、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行狀況；7、采集

12、掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場信息，對(duì)商戶經(jīng)營狀況和市場狀況進(jìn)行分析展望，為經(jīng)營戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理供給科學(xué)的依照。分析競爭性大型購物中心之經(jīng)營狀況，并達(dá)成市場分析報(bào)告；8、依據(jù)市場和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營調(diào)整；9、分析運(yùn)營結(jié)果并提出改進(jìn)建議；10、兼顧和整合租戶、推行、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和企業(yè)利益最大化；負(fù)責(zé)達(dá)成企業(yè)商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款；11、支持協(xié)助策劃部推行活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；12、在依照企業(yè)整體經(jīng)營策略下，領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營部達(dá)成企業(yè)的各種業(yè)績及收益要求；13、及時(shí)、妥當(dāng)辦理現(xiàn)場發(fā)生的較重要的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；14、負(fù)責(zé)運(yùn)營部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建

13、設(shè)；15、商場整體環(huán)境的管理商場平常的運(yùn)營管理工作；916、對(duì)廣場營銷活動(dòng)的組織、履行進(jìn)行督查。17、協(xié)助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租借進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；18、領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營部與其余部門之間親近溝通與配合。及達(dá)成企業(yè)交辦的其余工作。運(yùn)營部經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)10職位名稱運(yùn)營部經(jīng)理隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)運(yùn)營總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：優(yōu)秀的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟習(xí)和認(rèn)識(shí)相

14、關(guān)的法律法規(guī)，如合同法、產(chǎn)質(zhì)量量法、花費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、物價(jià)管理法、物業(yè)管理?xiàng)l例、消防安全管理法及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、兼顧安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特色：作風(fēng)慎重、思想活躍，具備激烈的創(chuàng)業(yè)精神和開辟意識(shí)；精力充分，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。1.負(fù)責(zé)運(yùn)營部平常管理工作；2.協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；工作內(nèi)容3.整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；4.保證各項(xiàng)工作切合企業(yè)制度及流程要求；5.業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平;6.負(fù)責(zé)廣場招商工作、營銷活動(dòng)的組織、管理工作。1、權(quán)益：權(quán)責(zé)范圍

15、：a)有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；經(jīng)營管理工作需要而給予的暫時(shí)權(quán)益和其余商定的權(quán)益。112、責(zé)任：對(duì)所轄工作負(fù)直接責(zé)任；因管理失誤給企業(yè)造成的重要負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；對(duì)所轄員工工作績效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接運(yùn)營部經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)副經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同1、運(yùn)營部平常管理工作；2、協(xié)

16、助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、運(yùn)營部各項(xiàng)制度的建立健全；4、保證各項(xiàng)工作切合企業(yè)制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行企業(yè)的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其余部門及企業(yè)總部的工作配合；128、長遠(yuǎn)目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平；9、參加各項(xiàng)目年度估量，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成估量目標(biāo)；10、追蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)此刻到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參加并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金幫助政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租借進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場招商工作及廣場各項(xiàng)營銷活動(dòng)的安排

17、、組織和實(shí)行工作；15、建立友好、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交待的其余工作。運(yùn)營部物業(yè)經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)運(yùn)營總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：物管專科，大專以上學(xué)歷。任職資格2、培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。13工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：3、工作經(jīng)驗(yàn)：商場、大型商場或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技術(shù)和素質(zhì)：從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；具備大型樓盤、商場物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗(yàn)；具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；具備優(yōu)秀的語言表達(dá)及說服能力；擁有必定的電腦辦公軟件操作及公文寫作能

18、力；具備優(yōu)秀的緊急應(yīng)變能力、較強(qiáng)的抗壓能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；5、個(gè)性特色：踴躍、認(rèn)真、做事果斷、遇事沉穩(wěn)、主動(dòng)、立場堅(jiān)定，有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)。1、組織實(shí)行管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范,保證各項(xiàng)工作的有序睜開。2、組織員工達(dá)成崗位職責(zé)，合理分配人力資源，達(dá)成對(duì)員工的各項(xiàng)核查。3、實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)系工作；4、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和談?wù)摚?、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的花費(fèi)核算，并控制花費(fèi)成本；6、負(fù)責(zé)接受物業(yè)企業(yè)、公安、消防及其余職能部門檢查并做好招待工作；7、負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所、消防中隊(duì)等部門做好溝通、協(xié)調(diào)；8、達(dá)成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其余工作。1、權(quán)益：對(duì)物業(yè)部員工平常行為表現(xiàn)有管理和處罰

19、權(quán)限；對(duì)物業(yè)部員工的招聘、解聘、委任、調(diào)動(dòng)、晉升、貶職有建議權(quán)限；對(duì)我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、督查權(quán)限。2、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；14如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門及物業(yè)托管方；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接物業(yè)經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同、負(fù)責(zé)購物中心物業(yè)管理工作；、對(duì)物業(yè)

20、托管方的工作實(shí)行管理、督查、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作依照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；、負(fù)責(zé)購物中心設(shè)施、安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)及保護(hù)；、負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)及商場平常安保、監(jiān)控、實(shí)行；、負(fù)責(zé)擬訂部門員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及核查工作；、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)施說明書，技術(shù)檔案等整理存檔；、裝修的審批、管理和查完工作；、負(fù)責(zé)公共地域裝修看守和查完工作；、負(fù)責(zé)購物中心的潔凈衛(wèi)生及水、電的正常使用；、商戶各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審察工作；15、負(fù)責(zé)企業(yè)消防應(yīng)急方案、突發(fā)事件應(yīng)急方案的擬訂、實(shí)行；、每個(gè)月部門工作計(jì)劃及要點(diǎn)；、每個(gè)月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)達(dá)成；、達(dá)成運(yùn)營總監(jiān)安排的其余工作。、與對(duì)外面門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作；樓

21、面經(jīng)理職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)運(yùn)營部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)1、教育背景：輪轉(zhuǎn)崗位市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。任職資格4、技術(shù)和素質(zhì)：具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)踴躍，熱忱開朗、親和力強(qiáng)，擁有團(tuán)隊(duì)合作精神。16工作內(nèi)容1、商場的營銷推行工作對(duì)商戶的傳達(dá)及解說；2、商家裝修圖紙審察、企業(yè)項(xiàng)目圖紙跟進(jìn)工作；3、協(xié)助商家防

22、范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；4、業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平;5、建立健全運(yùn)營部管理制度，保證各項(xiàng)工作切合企業(yè)制度及流程要求；6、負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員的管理工作。1、權(quán)益：a)協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營有計(jì)劃權(quán)、建議權(quán)；b)對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；c)管理工作需要而給予的暫時(shí)權(quán)益和其余商定的權(quán)益。權(quán)責(zé)范圍：2、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)

23、境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康17崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接樓面經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同1、支持協(xié)調(diào)運(yùn)營部平常工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、運(yùn)營部各項(xiàng)制度的建立健全；4、保證各項(xiàng)工作切合企業(yè)制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行企業(yè)的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其余部門及企業(yè)總部的工作配合；8、長遠(yuǎn)目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營戶質(zhì)量，提高企業(yè)的租金水平；9、參加各項(xiàng)目年度估量，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成估量目標(biāo)；10、追蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)此刻到期租戶合同續(xù)簽

24、狀況；12、參加并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金幫助政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租借進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場招商工作及廣場各項(xiàng)營銷活動(dòng)的安排、組織和實(shí)行工作；15、建立友好、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；、達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)交待的其余工作。18樓層管理員職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱直屬上級(jí)職位等級(jí)任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：樓層管理員隸屬部門運(yùn)營部運(yùn)營部總監(jiān)晉升方向1、教育背景：輪轉(zhuǎn)崗位市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過運(yùn)營管理學(xué)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技術(shù)和素質(zhì)：具備較強(qiáng)的演講與

25、主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；敬業(yè)忠誠、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)踴躍，熱忱開朗、親和力強(qiáng)，擁有團(tuán)隊(duì)合作精神。1、負(fù)責(zé)辦理商場內(nèi)平常的物業(yè)管理工作；2、負(fù)責(zé)商場內(nèi)各商戶的管理；3、達(dá)成現(xiàn)場突發(fā)事件的辦理；4、商場各種設(shè)施的管理；5、商場的環(huán)境管理；6、企業(yè)與商戶的信息溝通、反響。1、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對(duì)各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時(shí)發(fā)惹禍項(xiàng)的辦理權(quán)；192、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營經(jīng)理；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；

26、工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室工作環(huán)境較酣暢無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接樓層管理員運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同1、購物中心巡場工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)辦理。2、負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣場管理、商品管理、促銷管理。3、負(fù)責(zé)與對(duì)外面門的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。4、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催完工作。5、負(fù)責(zé)購物中心各商戶內(nèi)外促銷和品牌宣傳活動(dòng)的工作。6、負(fù)責(zé)商戶裝修的看守工作。7、負(fù)責(zé)部門各種物品、物料的申購。208、負(fù)責(zé)商戶晚間施工作業(yè)花費(fèi)和月

27、度商戶其余花費(fèi)計(jì)算統(tǒng)計(jì)工作。9、負(fù)責(zé)部門的各種文檔的采集、記錄、整理和歸檔工作。每個(gè)月商家對(duì)賬單的發(fā)下班作11、每個(gè)月市場調(diào)研工作12、企業(yè)營銷、廣告、物業(yè)對(duì)商家宣傳、解說工作13、達(dá)成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其余工作。客服主管職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱直屬上級(jí)職位等級(jí)任職資格客服主管隸屬部門運(yùn)營部運(yùn)營部總監(jiān)晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：市場營銷、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過運(yùn)營管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：21一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技術(shù)和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度平易，有很高的熱忱

28、度；c、口頭語言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)；d、性格開朗，擁有優(yōu)秀的待人接物能力。1.全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；2.負(fù)責(zé)擬訂客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；工作內(nèi)容3.負(fù)責(zé)擬訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)行；4.負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向企業(yè)傳達(dá)客戶的需求；5.協(xié)助企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；6.協(xié)助企劃部做好商場的每一期活動(dòng)，并參加各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。1、權(quán)益：a、對(duì)商場服務(wù)的平常行為有督查權(quán)和處罰權(quán)；b、本部門員工核查、督查、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。權(quán)責(zé)范圍：2、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總

29、監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險(xiǎn)。22體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接客服主管運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同、認(rèn)識(shí)同行業(yè)市場競爭趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)狀況；、擬訂客服部服務(wù)政策、組織實(shí)行客戶服務(wù)方案；、依據(jù)客戶服務(wù)部制度，保護(hù)客戶關(guān)系；、及時(shí)匯總客戶服務(wù)狀況，提出合理建議；、反響客戶服務(wù)質(zhì)量投訴辦理結(jié)果；、時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改進(jìn)提案，提走運(yùn)營經(jīng)理

30、審察；、部門員工培訓(xùn)及核查；、服務(wù)專線/顧客異議/建議之辦理事項(xiàng)；、商場播音工作及播音設(shè)施管理、企業(yè)內(nèi)部鑰匙管理；、負(fù)責(zé)運(yùn)營部各種文件的整理；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助樓面管理員辦理平常運(yùn)營管理事項(xiàng)；、客服服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、客服臺(tái)平常勢(shì)務(wù)管理；、運(yùn)營部的文件資料整理；、達(dá)成領(lǐng)導(dǎo)安排的其余工作；23、顧客咨詢及促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)下班作。客服專員職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱客服專員隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)客服主管晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：任職資格一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技術(shù)和

31、素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；工作內(nèi)容b、性分外向，踴躍進(jìn)步，形象氣質(zhì)佳；c、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。1、全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的招待及平常勢(shì)物辦理；2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參加各項(xiàng)促銷活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)；3、負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)采集與整理客戶建議及建議；4、協(xié)助客服主管擬訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)行；5、協(xié)助辦理客戶投訴及商場內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；6、商場廣播的播放。241、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對(duì)各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時(shí)發(fā)惹禍項(xiàng)的辦理權(quán)；權(quán)責(zé)范圍：2、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工

32、作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；工作關(guān)系3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接客服專員客服主管運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同、負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作；、負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作；、負(fù)責(zé)購物中心情報(bào)資料之采集、分析、檢查事項(xiàng)；、商場播音工作及播音設(shè)施管理；、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴辦理工作；25、負(fù)責(zé)運(yùn)營部各種文件的整理；、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)下班作；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助

33、樓面管理員辦理平常運(yùn)營管理事項(xiàng)；、客服服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、顧客建議及建議的采集反響工作。設(shè)施主管職位說明書及崗位職責(zé)職位名稱設(shè)施主管隸屬部門運(yùn)營部直屬上級(jí)物業(yè)經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位26任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場、大型商場或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技術(shù)和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性分外向，踴躍進(jìn)步，形象氣質(zhì)佳；c、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。1、權(quán)益：物業(yè)托管方人員的平常工作擁有督查、建議權(quán)益；對(duì)各商戶的管理權(quán)益；現(xiàn)場的暫時(shí)發(fā)惹禍項(xiàng)的

34、辦理權(quán)；2、責(zé)任：對(duì)崗位詳細(xì)工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作瀆職，給企業(yè)造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰報(bào)告工作：運(yùn)營總監(jiān)；2、由誰督查：運(yùn)營總監(jiān)及其余部門、全體員工；3、由誰指導(dǎo)：副總經(jīng)理、運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)系的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門；5、外面關(guān)系：經(jīng)營管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室；商場；工作環(huán)境較酣暢，無職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康27崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接設(shè)施主管物業(yè)經(jīng)理運(yùn)營總監(jiān)副總經(jīng)理名稱上級(jí)上級(jí)上級(jí)制定審察贊同贊同、負(fù)責(zé)全商場的顧客服務(wù)工作；、負(fù)責(zé)購物中心顧客導(dǎo)購工作；、負(fù)責(zé)購物中心情報(bào)資料之采集、分析、檢查事項(xiàng)；、商場播音工作及播音設(shè)施管理；、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴辦理工

35、作；、負(fù)責(zé)運(yùn)營部各種文件的整理；、負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)下班作；、督查商場的整體環(huán)境；、協(xié)助樓面管理員辦理平常運(yùn)營管理事項(xiàng)；、客服服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生和形象管理；、顧客建議及建議的采集反響工作。28編號(hào)TYC-YYB-004制度名稱運(yùn)營部管理規(guī)定執(zhí)行運(yùn)營部門四主要工作流程（一）招商流程29運(yùn)營部管理制編號(hào)TYC-YYB-005制度名稱度執(zhí)行運(yùn)營部門1、合同、證件復(fù)印件、來往賬戶等文件收取、歸檔；1、裝修圖紙審察、裝修條件規(guī)定；2、裝修進(jìn)度督查；3、商戶裝修查收；（二）商戶進(jìn)場裝修操作流程30五類圖紙：注意事項(xiàng)：商戶供給裝修圖紙1、商場通透性1、彩色成效圖2、平面圖2、切合消防安全要運(yùn)營部總監(jiān)審批裝

36、修1、依照裝修設(shè)計(jì)須知規(guī)范審批商戶到財(cái)務(wù)部繳納裝1、依照財(cái)務(wù)部的裝修花費(fèi)明細(xì)表繳納花費(fèi)辦理裝修贊同證1、裝修贊同證2、施工安全責(zé)任書現(xiàn)場做好圍護(hù)后進(jìn)場注意控制好施工進(jìn)度，不可以準(zhǔn)時(shí)達(dá)成的需要向運(yùn)營總監(jiān)請(qǐng)示施工達(dá)成60個(gè)工作日后查收合格后辦理裝（三）商戶撤場流程制度名稱運(yùn)營部管理制度編號(hào)TYC-YYB-00631執(zhí)行運(yùn)營部門報(bào)總經(jīng)理及法人代表1、簽訂合同終止協(xié)議；2、簽訂售后服務(wù)協(xié)議品牌交接財(cái)富盤點(diǎn)明細(xì)表；1、廣告制作及推行花費(fèi)核1、確認(rèn)商戶撤場的商品及范圍；1、注銷租借保證金；2、收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；3、確立結(jié)算方案，經(jīng)營租1、商戶場所查收；2、依據(jù)商品放行條放行相關(guān)商32（四）樓面管理員

37、操作流程編號(hào)TYC-YYB-007制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門1、商戶能否準(zhǔn)時(shí)開門及有無按標(biāo)準(zhǔn)開燈2、商品能否潔凈到位1、公共通道的所有燈具能否按要求打開，有無燈具需維修2、空調(diào)有無按標(biāo)準(zhǔn)開啟3、各主進(jìn)口地址擺放的大POP1、貨物上、下貨有無擁堵通道行為2、裝修商戶有無違規(guī)施工行為3、空調(diào)開閉時(shí)間及溫度能否調(diào)1、檢查商戶導(dǎo)購員有無早走行為2、有無顧客還在于商戶洽商生1、通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共地域的燈光，方便顧客走開商場3334（五）客戶服務(wù)操作流程編號(hào)TYC-YYB-008制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門客服填寫售后服客服填寫售后服商戶如期執(zhí)行退換貨贊同：商戶不一樣意：客服電話回訪并

38、直至顧客滿意執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意直至顧客滿意35（六）物業(yè)維修流程編號(hào)TYC-YYB-009制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門租借商戶維修/更換公共地域維修/更換至運(yùn)營部填寫維修申至運(yùn)營部填寫維修申安排維修人員現(xiàn)場確立工程量運(yùn)營部總監(jiān)贊同贊同租借商戶公共地域資料商戶供給，花費(fèi)按由維修人員庫房領(lǐng)用或維修人員接單，進(jìn)行維簡單維修原則上規(guī)定2小時(shí)達(dá)成，如需重新購買材商戶由導(dǎo)購員署名確認(rèn)，公共地域由物業(yè)經(jīng)維修單交至物業(yè)經(jīng)理處3637（七）開店流程編號(hào)TYC-YYB-010制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門9:00準(zhǔn)時(shí)打開2號(hào)員工通道檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源能否9:10營處于正常關(guān)閉狀態(tài)

39、；檢查公共地域衛(wèi)生、洗分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電10:009:45華發(fā)工能否打開電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、區(qū)（1-3層）分別打開購物中心照明用電，由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、物業(yè)10:00區(qū)（3-1層）分別打開上、下行自著手扶電由2-3層夜間巡場內(nèi)保打開所在樓層的消防9:50通道的門及電源由1層夜間巡場內(nèi)保打開1層所有消防通道10：00華發(fā)物業(yè)門10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開1層玻璃門3839（八）閉店流程（禮拜一至禮拜四）編號(hào)TYC-YYB-011制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門4022:00營22:

40、20運(yùn)22:2021:50由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自著手扶電梯；并關(guān)由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、華發(fā)物業(yè)22:0522:15C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、由負(fù)責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除華發(fā)物業(yè)21：4021：5021：50摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我

41、司負(fù)責(zé)地域由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺(tái)會(huì)集，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場，22：00開始督促商家清場，（九）閉店流程（禮拜五至禮拜日）制度名稱運(yùn)營部管理制度編號(hào)TYC-YYB-01241執(zhí)行運(yùn)營部門22:30由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的個(gè)卷扎門營分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工運(yùn)22:50能否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安能否22:20由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自著手扶電梯；并關(guān)閉所華發(fā)22:35由三

42、名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C物業(yè)區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購物中心照明用電，并于開22:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C由負(fù)責(zé)一層夜間巡場內(nèi)保關(guān)閉購物中心（除摩根22：10百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門、我司負(fù)責(zé)地域內(nèi)的員由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購物22：20華發(fā)中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門）所有玻璃門一層物業(yè)由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場的內(nèi)保到購物中心服務(wù)臺(tái)22：20會(huì)集，于夜間值班登記表上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場，22：30開始督促商家清場，確認(rèn)樓42（十）廣播播放流程編號(hào)TYC-YYB-013制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門9:42分播放“

43、周一至周日清早”的錄音文件。內(nèi)容為：提示各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生潔凈，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時(shí)間約為：4分8秒。曲目播放時(shí)，各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢(shì)，迎接顧約10:05分播放“*購物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時(shí)間約為：4分26秒。約10:09分至夜晚播放送賓曲前播放內(nèi)容為：1、播放音樂2、在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提示”錄音文件、“好日子”防盜歌曲。周一至周四夜晚21:47分播放“周一周五至周日夜晚22:17分播放“周五至周四”的錄音文件。內(nèi)容為：至周日”的錄音文件。內(nèi)容為：1、提示客戶我商場今日的營業(yè)時(shí)1、提

44、示客戶我商場今日的營業(yè)時(shí)間馬上結(jié)束，做好貨物結(jié)算。離間馬上結(jié)束，做好貨物結(jié)算。離4344（十一）客戶服務(wù)5大流程編號(hào)TYC-YYB-014制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門1.客戶產(chǎn)品咨詢受理流程2.客戶不滿及投訴辦理流程（1）（2）客戶服務(wù)電話接入接到投訴并記錄您好！*客服中心！整理記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部認(rèn)真傾聽電話與相關(guān)部門協(xié)商擬訂或更正辦理確認(rèn)客戶提出的問題審察辦理方案耐心解答執(zhí)行方案否咨詢反響建議認(rèn)識(shí)客戶滿意度客戶協(xié)是客戶資料存檔辦理方案存檔453.客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信檢查拜托信用檢查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地檢查客戶信息與資信核實(shí)客戶資料整理建立客戶檔案可依照企業(yè)或個(gè)人來制作客

45、戶資料卡分析客戶資信等級(jí)建立客戶等級(jí)分類卡4.客戶滿意度檢查流程設(shè)計(jì)基本問卷確認(rèn)檢查方式電話互聯(lián)網(wǎng)紙張問卷可在電話回訪可經(jīng)過E-Mail可在人群密集或產(chǎn)品咨詢過或論壇形式進(jìn)地域進(jìn)行大規(guī)程中穿插進(jìn)行行檢查模檢查檢查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃465.客戶關(guān)系管理流程售后服務(wù)客戶投訴辦理客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶資料整理細(xì)分按期或不按期回訪客戶關(guān)心睜開有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促使與客戶之間的友好度（十二）商場專柜裝修管理操作流程47編號(hào)TYC-YYB-015制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門招商部通知商戶依照提交裝修方案（平面圖、成效圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修資料等）。合同入場提前向運(yùn)營對(duì)裝修方案進(jìn)

46、行審察，切合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。運(yùn)營部收到商戶裝修由運(yùn)營部開具繳款通知單，商戶憑繳款通知單到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)花費(fèi)（裝修押金，贊同裝修申請(qǐng)后，營運(yùn)部結(jié)合裝修方施工方供給裝修營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進(jìn)場施工人員的身份證復(fù)印件一份，1寸照片到運(yùn)營部辦理入場手依據(jù)施工單位供給的人員名單開具繳款通知單；施工單位依據(jù)繳款通知單到財(cái)務(wù)部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放裝修出入證，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解*裝修管運(yùn)營部發(fā)放施工許可證及施工工卡的所有施工人員一定佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)場；所有人員一定按章操作并服施工單位進(jìn)場1、運(yùn)營部負(fù)責(zé)現(xiàn)場次序的保護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場；檢查各商戶對(duì)裝修管理規(guī)定的執(zhí)行狀況。

47、482、運(yùn)營部樓面管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)專柜裝修方案的執(zhí)行狀況，對(duì)施工違規(guī)進(jìn)行辦理。施工現(xiàn)場、過程跟進(jìn)。運(yùn)營部人員全員參1、商戶裝修達(dá)成，一周內(nèi)由運(yùn)營部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及工程人員對(duì)裝修成效等，依照企業(yè)的規(guī)定及要求進(jìn)行初步查收；完工查收2、對(duì)不切合要求的項(xiàng)目，通知商戶整頓，并進(jìn)行第二次查收。完工手續(xù)辦理1、商戶、施工單位供給財(cái)務(wù)開具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，運(yùn)營部按規(guī)定憑專柜裝修查收表辦理相關(guān)結(jié)算。備注：各部門在操作執(zhí)行過程中一定認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格依照企業(yè)的規(guī)定及要求執(zhí)行。49五工作標(biāo)準(zhǔn)（一）運(yùn)營部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)TYC-YYB-016制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門50巡場結(jié)果項(xiàng)目巡

48、場內(nèi)容早中晚通道地面衛(wèi)生、垃圾桶能否潔凈通道燈光、燈具能否完滿、包含外立面門楣燈帶通道裝修物、工藝花尊能否完滿客梯、貨梯潔凈能否干凈正常合理運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)辦理，杜絕突發(fā)事故發(fā)生防火門、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施能否完滿洗手間設(shè)施設(shè)施能否潔凈及完滿公共地域客服臺(tái)能否整齊、相關(guān)資料能否擺放到位盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝能否手續(xù)完善，有無促銷過期未回收的，能否影響賣場整體形象有無未經(jīng)審批的銷售人員在商場推銷、發(fā)聽任何宣傳資料，有無未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場攝影公共地域的范圍內(nèi)有無亂貼亂掛現(xiàn)51象員工通道上的通知欄能否完滿、相關(guān)資料能否準(zhǔn)時(shí)粘貼花車擺放，保證金有

49、無繳納,能否符合整體形象廣播、音樂有無開啟、音量大小能否適合建筑體無破壞,無裂縫、無污跡、無垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過一個(gè)月裝修能否占用公共地域施工，巡場及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止，裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工空置商鋪能否進(jìn)行封場，能否雅觀切合企業(yè)一致形象商戶上貨擺場能否規(guī)范、能否及時(shí)完成、場所能否做好潔凈商戶內(nèi)擺放的商品能否合理、現(xiàn)場清貨后有無及時(shí)增補(bǔ)商戶商戶出貨能否開具物品放行條、能否按指定通道商戶有無超范圍經(jīng)營商品、場外交易、以次充好、抵毀同行等不正當(dāng)競52爭行為物價(jià)簽有無手寫現(xiàn)象和污損、膠座是否完滿、擺放能否整齊商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修能否準(zhǔn)時(shí)潔凈、干凈導(dǎo)購員儀容儀表

50、能否規(guī)范、工牌能否佩帶、有無離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為其余有無案例分享好人好事特別事件突發(fā)事件53（二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)TYC-YYB-017制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門54一、著裝1.著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求莊重，不得有奇裝異服。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不可以挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。2.客服人員上班一定著工衣。工衣外不得著其余衣飾，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣3.男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝4.總部職能部室員工在節(jié)假日

51、前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)日可著與工作場合相適應(yīng)的輕巧衣飾5.上班時(shí)間一定佩帶工牌，工牌應(yīng)正直佩帶在左胸適合地址，非因工作需要不可以在專賣店之外佩帶工牌6.男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不該有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈二、儀容1.注意講究個(gè)人衛(wèi)生2.頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不可以留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃禿頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住3.女員工倡議上班化淡妝，不可以濃妝艷抹。男員工不宜化妝4.上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲料，保證口腔潔凈5.進(jìn)入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表55

52、三、表情、言談1.接人待物時(shí)應(yīng)注意保持淺笑2.招待客人及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真摯，給其留下優(yōu)秀的第一印象3.與客戶、同事發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注、專心傾聽4.倡議文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”5.平常狀況下員工應(yīng)講一般話。招待客戶時(shí)應(yīng)使用互相都懂的語言6.注意稱號(hào)客戶、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應(yīng)注意7.稱號(hào)其姓氏。指第三者時(shí)不可以講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”四、舉止561.應(yīng)保持優(yōu)秀的儀態(tài)和精神容顏2.坐姿應(yīng)正直，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿3.站馬上應(yīng)做到：收腹

53、、挺胸、兩眼平視前面，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交織胸前4.請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場所奔跑5.不得隨地吐痰、亂丟雜物，不適合眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、樣式，不得頓足、脫鞋、伸懶腰6.不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂挺直，四指并攏7.大拇指自然曲折，掌心自然內(nèi)側(cè)向上8.上班時(shí)間不得談笑、閑談，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨9.招待客戶或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何狀況下不得與客戶、客戶

54、或同事發(fā)生爭執(zhí)各級(jí)管理人員不宜在客戶或客戶眼前訓(xùn)誡員工上班時(shí)間不可以吃食品，不可以看與工作沒關(guān)的書報(bào)雜志五、電話禮儀1.應(yīng)在電話鈴響3聲以內(nèi)接聽電話2.接聽電話應(yīng)先說：“您好，?！?.通話過程中請(qǐng)對(duì)方等候時(shí)應(yīng)主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！?.鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話5.如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)趕忙轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無57法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告6.接到打錯(cuò)的電話時(shí)，相同應(yīng)以禮相待7.撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單了然8.通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待客戶、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷9.不得模擬他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不流傳不利于團(tuán)結(jié)的言論六、服務(wù)客戶1.用

55、服務(wù)客人的站姿（1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“招待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上招待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時(shí)，身前沒有阻礙物擋身、遇到他人的凝視、與他人進(jìn)行短時(shí)間發(fā)言、傾聽他人的訴說等等，都是采用這類站立姿勢(shì)的優(yōu)秀機(jī)遇2.采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）頭部可以輕輕側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但必定要保持面部的淺笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)該表現(xiàn)出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)該收縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶581.恭候客戶的站

56、姿（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無人招待，或許恭迎服務(wù)對(duì)象的來暫時(shí)，可以采用這類站立的姿態(tài)2.采用恭候客戶的站姿時(shí)，需要注意的要點(diǎn)（1）雙腳適量叉開，兩腳互相交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完整著地的同時(shí)，抬起其余一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意搖動(dòng)（4）上身應(yīng)該挺直，目視前面（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴防范向前伸出（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開的雙腿不要屢次不斷地?fù)Q來換去，不然便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務(wù)形象1.保持優(yōu)秀形象客服人員在招待客戶前應(yīng)注意

57、：頭發(fā)能否梳理整齊，化妝能否適合，衣飾是否整齊干凈。肩膀上能否有頭皮屑，能否依照企業(yè)規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無污損等問題。2.注意自己工作場所環(huán)境客服人員有責(zé)任保持客服場所的潔凈；要隨時(shí)注意整理陳設(shè)的樣式，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、淺笑服務(wù)591.要有發(fā)自內(nèi)心的淺笑；2.要除掉煩惱；3.要有廣闊的胸懷；4.要與客戶感情長進(jìn)行溝通。十、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.穿制服的要求制服不但表示正在工作，并且代表著正統(tǒng)、守舊所以，在穿制服時(shí)，特別是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩帶任何飾品為佳2.穿正裝的要求正裝的基本風(fēng)格倒是追求共性，不重申個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩帶工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另

58、類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等3.工作時(shí)的要求客服人員宜選戴金銀飾品或許干脆不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩帶珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己全身上下華美堂皇，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，并且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺60（三）客服服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)TYC-YYB-018制度名稱運(yùn)營部管理制度執(zhí)行運(yùn)營部門一、基本用語1.迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等2.對(duì)他人表示感謝時(shí)說“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等3.接受客戶的叮囑時(shí)說“聽理解了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等4.不可以馬上招待客戶時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等5.對(duì)在等候的客戶

59、說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等6.打攪或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打攪您了”、“給您添麻煩了”等7.因?yàn)槭д`表示對(duì)不起時(shí)說“很對(duì)不起”、“實(shí)在很對(duì)不起”等8.當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很快樂為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等9.當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等10.當(dāng)你聽不清楚客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等11.送客時(shí)說“再會(huì)，一路安全”、“再會(huì)，歡迎您下次再來”等12.當(dāng)你要打斷客戶的發(fā)言時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等二、禮貌服務(wù)用語的正確使

60、用方法611.注意說話時(shí)的儀態(tài)與客戶對(duì)話時(shí)，第一要面帶淺笑地傾聽，經(jīng)過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的溝通，或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短的發(fā)問、插話表示你對(duì)客戶發(fā)言的注意和興趣2.注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，因?yàn)檫x擇詞語的不一樣有時(shí)會(huì)有幾種說法，客服員由于選擇詞語不一樣，常常會(huì)給客戶以不一樣的感覺，產(chǎn)生不一樣的成效。比方，“請(qǐng)往那處走”使客戶聽起來感覺有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變?yōu)椤巴翘幾摺?，在語氣上就顯得僵硬，變?yōu)槊盍?.注意語言要精練、中心要突出客服過程中，與客戶發(fā)言的時(shí)間不宜過長。所以在發(fā)言中，客服招待人員最好簡要重復(fù)重要內(nèi)容，不但表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到重申，使意思更理解，并能減少