案場管理制度完整版

1、2020年4月19日案場管理制度完整版文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請聯(lián)系改正。案場管理制度（項目名稱）目 錄第一部分 銷售部門組織架構(gòu)第二部分 銷售案場人員職責(zé)劃分第三部分 案場日常管理細(xì)則第四部分 銷售接待流程管理制度第五部分 客戶界定制度第六部分 考核制度第一部分 銷售部門組織架構(gòu)營銷總監(jiān)策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管置業(yè)顧問第二部分 銷售部人員職責(zé)劃分一、銷售經(jīng)理工作職責(zé)1、在公司領(lǐng)導(dǎo)下開展?fàn)I銷工作，對銷售進(jìn)度負(fù)責(zé)。2、參與新開發(fā)項目的前期策劃工作，包括市場調(diào)研、前期規(guī)劃等，并根據(jù)項目營銷策劃報告及項目具體情況，編制項目銷售計劃書及銷售百問。3、負(fù)責(zé)已開發(fā)項目的營銷工作，制定階段銷售計劃。4、定期

2、向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。5、負(fù)責(zé)對銷售員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)績考核等工作。6、公平對待每位員工，了解員工心態(tài)，確保每一位員工在職時都是正面向上的工作狀態(tài)。7、負(fù)責(zé)項目廣告投放、合同簽訂等工作。8、負(fù)責(zé)銷售部與各有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。9、負(fù)責(zé)本部門其它人員的工作安排，并領(lǐng)導(dǎo)本部門完成項目銷售任務(wù)。10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好物管處、施工單位等部門，向業(yè)主交付竣工物業(yè)。11、負(fù)責(zé)接待并處理好客戶的投訴。12、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、銷售副經(jīng)理工作職責(zé)1、服從銷售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。2、協(xié)助銷售主管做好樓盤銷售工作。3、督促、監(jiān)督銷售主管銷售工作。4、外場拓客主要負(fù)責(zé)人。5、定期協(xié)助銷售經(jīng)

3、理向營銷總監(jiān)和策劃部門反饋銷售信息。6、幫助銷售主管銷售員解決疑難問題。7、定期反饋案場出現(xiàn)問題，并提出相應(yīng)的措施。三、銷售主管工作職責(zé) 1、服從銷售經(jīng)理安排，負(fù)責(zé)售樓處日常工作。 2、協(xié)助銷售人員做好樓盤銷售工作。 3、匯總客戶來訪登記表，對銷售狀況作出分析，及時提交策劃部。 4、督促銷售人員辦理銀行按揭、合同登記以及尾款收取等工作。 5、銷售部資料的收集、匯總、整理及建檔，負(fù)責(zé)客戶檔案保管工作。 6、定期協(xié)助銷售經(jīng)理向營銷總監(jiān)和策劃部反饋銷售信息。7、負(fù)責(zé)各類日常報表的制定（周報、月報、年報等）。8、前臺管理（工作督促、管理制度的監(jiān)督）四、置業(yè)顧問工作職責(zé)1、服從主管和經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)及工作安排

4、。2、完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)和任務(wù)。3、能夠獨立、熟練地完成客戶的接待、下定、簽約等一系列服務(wù)工作。4、認(rèn)真如實填寫來人、來電、成交客戶登記表。5、認(rèn)真接待每一位客戶，做好個人資料，整理并做好當(dāng)日小結(jié)。6、認(rèn)真收集市場信息并及時反饋。五、案場行政工作職責(zé)(一)、文件錄入與整理1、來訪客戶登記表：按照固定格式錄入（每日下班前到當(dāng)天的值日員工處領(lǐng)取“來訪客戶登記表”），按月份備份；2、來電登記表：按照固定格式錄入（每日下班前到當(dāng)天的值日員工處領(lǐng)取“來電客戶登記表”），按月份備份；3、派單客戶明細(xì)表：派單人員整理留電客戶，交予行政輸入電子檔（外出人員到行政領(lǐng)取外出填備單）。4、檔案管理：認(rèn)購資料、買

5、賣合同的歸檔、會議紀(jì)要、發(fā)展商往來文件、案場管理制度以及經(jīng)理日志、組長 日志、銷售代表日志的整理歸檔。認(rèn)購資料的整理、歸檔：認(rèn)購書（回收白單、黃單聯(lián)，白單移交發(fā)展商，白單的復(fù)印件及黃單由我司存檔）、交款核對單（白聯(lián)開發(fā)公司存檔、黃聯(lián)客戶存檔、紅聯(lián)財務(wù)部存檔）；簽約資料的整理、歸檔：簽約的合同復(fù)印件一份、交款發(fā)票復(fù)印件、客戶身份證復(fù)印件，資料齊全后與原有的認(rèn)購資料一起存檔，合同的歸檔按照樓號、室號進(jìn)行分類歸檔，每周統(tǒng)計當(dāng)周缺乏資料的客戶名單給銷售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理安排人員催繳。會議紀(jì)要的整理、歸檔：案場召開重要的會議時，助理應(yīng)當(dāng)做好會議記錄，及時整理會議紀(jì)要，在報會議主持人審閱后發(fā)給與會人員。電子

6、文檔及與會人員簽字后的文件應(yīng)及時歸檔。發(fā)展商往來文件的整理、歸檔：發(fā)展商提供給案場的房源表、價格表、新增可售房源清單、按揭放款通知、案場應(yīng)提交的資料以及發(fā)展商提供的其它資料等往來文件的整理和及時歸檔。案場管理規(guī)范、制度的歸檔：應(yīng)案場管理需要下發(fā)的各項制度、規(guī)范和文件，應(yīng)當(dāng)在案場所有人員簽字后歸檔。新進(jìn)人員應(yīng)在簽署勞動合同前簽署上述所有制度、規(guī)范和文件。5、與開發(fā)商交接事宜：銷售流水帳、按揭放款明細(xì)銷售流水帳：當(dāng)天有認(rèn)購的，每天下班之前發(fā)送當(dāng)天的銷售流水帳明細(xì)到裴總郵箱；按揭放款明細(xì)：每天早上與發(fā)展商人員（李崗）核實昨日的按揭放款明細(xì)，如有放款，拿回明細(xì)后錄入銷售匯總表，明細(xì)原件存入相應(yīng)的文件夾

7、。(二)、行政助理工作（配合公司行政人事部完成相關(guān)協(xié)助工作）1、勞動人事配合工作：在公司行政人事部的工作指導(dǎo)和具體安排下，協(xié)助完成新入職人員證件收?。还べY單的領(lǐng)取與發(fā)放等相關(guān)勞動人事配合工作：新進(jìn)業(yè)務(wù)員正式上崗后每人給一份新員工辦理入職所需資料、求職登記表，新員工辦理入職所需資料、求職登記表歸檔在牛皮檔案袋中，檔案袋封面需備注所繳資料明細(xì)。入職所需資料給當(dāng)事人留底，求職登記表當(dāng)事人填寫完整后輸入電腦，文件名為：人事行政線條明細(xì)，所有行政人事的協(xié)助工作必須按時按要求完成，并將相關(guān)結(jié)果及時反饋公司行政人事部張蕾。2、案場考勤工作：當(dāng)日根據(jù)指紋考勤機(jī)的記錄制作前一天的考勤，文件名為考勤 10月。注:

8、制作每日考勤時核對請假單和調(diào)休單同步進(jìn)行。每月30日提交人事線條明細(xì)和月考勤報表給給公司行政人事部張蕾，供行政人事部審核、總經(jīng)理簽署。3、案場辦公用品領(lǐng)用流程：需領(lǐng)用人登記，并輸入電腦，文件名為：物料領(lǐng)用明細(xì)。注：辦公用品領(lǐng)用明細(xì)、辦公用品庫存明細(xì)和辦公用品入庫明細(xì)根據(jù)實際領(lǐng)用和購買情況作相應(yīng)調(diào)整。4、案場辦公用品申購流程：填寫案場物料申請單 給行政人事張蕾，同時跟進(jìn)其到貨時間。第三部分 案場日常管理細(xì)則一、銷售案場衛(wèi)生管理制度為了維護(hù)銷售現(xiàn)場的良好形象，保持良好的銷售及工作環(huán)境，利于促進(jìn)案場銷售工作的順利進(jìn)行，特指定本制度：1、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸，紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時清理

9、，如接待人員正在接待其它客戶，則由暫未輪值的銷售人員幫忙清理，否則給予處罰。2、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整齊、簡單。3、所有人員都有維護(hù)案場衛(wèi)生的義務(wù)。二、考勤管理制度1、上班時間：上午8：3011:30 （早班人員8：30，晚班人員9：00） 下午：14:0017：30，值班人員中午11：3014:00（根據(jù)季節(jié)變化及營銷節(jié)點做適當(dāng)調(diào)整）2、銷售部人員每天上、下班必須親自打卡，如有代打、漏打者，均視為遲到或早退。3、上班時間遲到或早退者根據(jù)信逸和員工考勤制度予以懲罰。4、銷售部工作人員實行每月4天調(diào)休制，休假由項目統(tǒng)一安排，填寫

10、調(diào)休單經(jīng)銷售經(jīng)理審批后執(zhí)行，若無調(diào)休單，按照曠工處理，如有特殊情況須向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后辦理好交接工作后離崗。5、展銷會及相關(guān)培訓(xùn)會議均不能缺席，如有特殊情況須及時向銷售經(jīng)理請示，批準(zhǔn)后執(zhí)行。6、請假必須提前一天填寫請假條申請，銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后方可有效。請假兩天以上（含兩天）由銷售經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可有效，銷售經(jīng)理需由總經(jīng)理批準(zhǔn)有效，并及時上報行政部備案。（病假須出示醫(yī)院病例證明）。7、如遇突發(fā)事件需請假，須及時告知銷售經(jīng)理且獲得批準(zhǔn)后離崗，并在上班后的一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù)，若沒有及時告知或補(bǔ)辦請假手續(xù)，則按曠工處理。9、上班時間內(nèi)因個人原因需要外出者，應(yīng)在外出之前向銷售經(jīng)理和當(dāng)班

11、同事說明，并填寫外出登記表，按登記表外出時間及時返回，如未經(jīng)批準(zhǔn)離開崗位二十分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。10、其它未盡事宜按公司考勤制度執(zhí)行。三、著裝規(guī)定管理目的：員工良好的形象不但體現(xiàn)個人的素質(zhì)，同時也展示了公司的良好形象。為了維護(hù)公司良好的管理秩序、優(yōu)化公司對外的職業(yè)形象和促進(jìn)公司品牌的發(fā)展，特制定本規(guī)定。著裝范圍和要求：范圍：全體銷售部員工。要求：員工在工作時間內(nèi)必須按本規(guī)定著裝，并保持良好的職業(yè)形象。1、著裝標(biāo)準(zhǔn)1.1 員工可按以下三種標(biāo)準(zhǔn)選擇制服著裝標(biāo)準(zhǔn)：第一種：（男）白色短袖襯衫、西褲、領(lǐng)帶、胸牌；（女）白色短袖襯衫、西裝裙、領(lǐng)巾、胸牌； 第二種：（男）白色長袖襯衫

12、、西褲、領(lǐng)帶、胸牌；（女）白色長袖襯衫、西褲、領(lǐng)巾、胸牌；第三種：（男）白色長袖襯衫、西裝、西褲、領(lǐng)帶、胸牌；（女）白色長袖襯衫、西裝、西褲、領(lǐng)巾、胸牌；1.2根據(jù)氣候差異，換裝月份可自行調(diào)整，但須遵循統(tǒng)一著裝原則，不得在同一時期內(nèi)不同員工出現(xiàn)裙子、西褲、長袖、短袖之混亂配搭。2、形象要求2.1服裝穿著按以下標(biāo)準(zhǔn)：襯衫必須束于西褲或西裝裙里，長袖襯衫袖扣扣緊（不得卷起）；男士系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)抽緊且服貼，女士系領(lǐng)巾，領(lǐng)巾扎法正確；西服除最下粒紐扣外其余必須扣上。2.2 制服應(yīng)保持干凈整潔，熨燙平整，不得改變式樣或隨意轉(zhuǎn)借，如有污損，應(yīng)及時清洗或修補(bǔ)。2.3 所有員工工作時間內(nèi)所穿鞋類以深色皮鞋為宜

13、，與著裝應(yīng)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不得穿拖鞋、運動（涼）鞋、時裝拖鞋、布鞋等；接待崗位員工要求穿式樣簡單大方的黑色皮鞋，女員工以穿中跟鞋為宜，不得穿夸張的尖頭、細(xì)跟、飾物較多的皮鞋；皮鞋應(yīng)保持清潔與光亮。2.4男士穿皮鞋的時候，不能穿運動襪，而要穿羊毛襪或絲襪。襪子的顏色以黑色、深灰色為佳，忌諱淺色，千萬不能花哨或白色。而且襪筒要高，彈力要好，免得坐下來，露出一截不雅觀的腿；女士如穿長筒襪或連褲襪應(yīng)為肉色，不允許穿網(wǎng)格襪、黑色或鮮艷顏色的長筒襪，著長褲時穿深色短襪，忌花哨或白色。2.5頭發(fā)要整齊，不得染過于鮮艷的顏色；男士不允許剃光頭，頭發(fā)不宜太長，不允許超過頸部及鬢角不超過耳垂；接待崗位女士若是長發(fā)，必須

14、束起，不可披頭散發(fā)；男士面部清潔、女士面部化淡妝；指甲要修短，保持整潔，女士不能涂有色指甲油；男、女士均可戴一枚結(jié)婚戒指，不佩戴多于飾物（耳墜、裝飾戒指、手鐲、手鏈、腳鏈）。四、日常行為規(guī)范1 制定案場輪流接待次序，所有人員必須嚴(yán)格按照接待次序表進(jìn)行輪崗接待；2 按接待次序即將要接待的人員，在接待客戶前必須準(zhǔn)備好銷售資料文件夾及銷售道具（包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計算器、筆、便箋等）；3 所有來訪客戶離開后10分鐘內(nèi)必須進(jìn)行短信跟蹤并記錄，加深客戶印象；4 所有來電必須按照來電統(tǒng)一說辭和來電接聽規(guī)范來進(jìn)行；5 所有與案場銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、文件不得外泄，如需傳送必須經(jīng)銷售經(jīng)理同意確認(rèn)

15、后，方可進(jìn)行；所有員工都有保守公司、案場機(jī)密的義務(wù)；6 養(yǎng)成當(dāng)日事當(dāng)日畢的工作習(xí)慣，上級領(lǐng)導(dǎo)布置的工作事宜，完成后需進(jìn)行匯報和確認(rèn)；7 上班時間必須調(diào)整好個人工作狀態(tài)，始終保持熱情、微笑和禮讓；8 上班時間嚴(yán)禁在控臺從事瀏覽淘寶網(wǎng)站、玩游戲、看電視電影等與銷售無關(guān)的任何事情；銷售控臺內(nèi)座椅要擺放整齊，銷售控臺上資料要擺放整齊，不允許擺放飾品，雜志或與銷售無關(guān)的任何用品。銷售員起身離開座位后要將椅子擺正。9 上班時間嚴(yán)禁在公共場合吃零食、說笑打鬧和大聲喧嘩；10案場所有工作人員必須保持通訊暢通并及時回復(fù)；11嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵，不得隨意承諾客戶不確定的事宜；不允許爭搶客戶，禁止一切怠慢、冷落客戶

16、的行為發(fā)生；12愛護(hù)公用物品，減少不必要的損耗、損壞；下班后，關(guān)閉售樓部的電腦、音樂功放、電視機(jī)等公用物品并交驗給保安檢查；13 與工作及本人無關(guān)之事宜，不得四處探聽，應(yīng)專心做好本職工作；對業(yè)主資料與姓名要絕對保密五、例會制度1、日例會：每天早上9：009：30為早例會時間，安排當(dāng)日接待順序，及工作布置，監(jiān)督儀容儀表及衛(wèi)生等；晚上4：505：20為晚例會時間，由主管（或經(jīng)理）主持一天工作總結(jié)，統(tǒng)計客戶情況，分析工作中問題，總結(jié)會當(dāng)日銷售人員必須全員參加（處理其它客戶人員除外）。 2、周例會：每周日召開全體銷售人員工作會議，由銷售經(jīng)理主持召開，總結(jié)本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類

17、問題。3、月例會：每月30日為例會時間，由銷售經(jīng)理召開，總結(jié)當(dāng)月工作及業(yè)績評定，并擬定次月銷售指標(biāo)及工作計劃（如果30日為休息日則提前）。4、售樓處經(jīng)理每周六上午以書面形式向公司匯報工作進(jìn)展情況及銷售業(yè)績，協(xié)商需要解決問題，匯報工作周報。第四部分 銷售接待流程管理制度一、來訪客戶接待1、銷售人員在接待客戶之前，應(yīng)將所需資料、名片、便簽紙、計算器等準(zhǔn)備就緒，按照案場制定之接待客戶順序表依次迎接客戶，由銷售主管負(fù)責(zé)隨時抽查排位，銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督排位情況；2、客戶進(jìn)售樓處時，A位（第一順位）主動上前向客戶問好（歡迎參觀萬鼎銀河灣），迎領(lǐng)客戶進(jìn)入售樓處，C位（第二順位）業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助（倒水等），接待過

18、程中應(yīng)首先遞出自己的名片，同時請問客戶貴姓，以便接待過程中對客戶稱謂；3、非就餐時間，原則上A、B、C位不能離開前臺，如有特殊情況A位業(yè)務(wù)員需短暫離位，由B位業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接待，A位返回后，繼續(xù)保持A位；4、就餐時間內(nèi)，值班人員提前20分鐘吃飯，由下一位業(yè)務(wù)員接待，就餐完畢及時回到售樓中心值班。5、業(yè)務(wù)員在接待客戶過程中，應(yīng)力求專業(yè)、嫻熟、詳盡的介紹樓盤情況，并自然地記錄下客戶的稱謂、聯(lián)系電話及購買意向，盡可能為下一步跟進(jìn)打好基礎(chǔ)；特殊情況下可借助組長或主管為客戶解答；在帶客戶看模型或看房過程中，應(yīng)始終位于客戶左前方，并為客戶提供一切方便（如開門、開電梯、引路等）；客戶離去時應(yīng)將其送至售樓處門外告

19、別后方可返回；6、每接待完一位客戶，應(yīng)及時、詳盡將客戶資料記錄下來，并反饋在當(dāng)日的來訪登記表中，自己的客戶登記本及時登記，填好來訪客戶的購房需求等等；7、接待完客戶，應(yīng)及時清理談判桌，保持其整潔、干凈；8、接待用語統(tǒng)一為標(biāo)準(zhǔn)普通話，接待過程中客戶用普通話，接待人員也用普通話，接聽來電也同樣執(zhí)行（如遇老鄉(xiāng)為拉近關(guān)系可運用鄉(xiāng)語）。二、售樓處前臺接待制度1、銷售人員每天接待順序依次按照簽到順序排為A、B、C、D位；2、每接待一位客戶，由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售主管監(jiān)督協(xié)調(diào)排位接待客戶，按輪接順序依次排位；3、開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)和本公司領(lǐng)導(dǎo)至售樓時，全體銷售人員需起立問好；（如：“張總好、李總

20、好、宋總好）4、A位不得空位，如無故有空位出現(xiàn)，追究A位責(zé)任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補(bǔ)位，則追究B位責(zé)任，以此類推；5、銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補(bǔ)位；6、如客戶來時A位正處理工作事務(wù)，由B位接待客戶；A位處理完事務(wù)后補(bǔ)排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；7、銷售人員不得在控臺看任何無關(guān)房產(chǎn)銷售或房產(chǎn)類咨詢信息之報刊書籍；二、來電接聽1、來電接聽順序按電話輪接制度執(zhí)行；由客戶接待順序的最后一位銷售人員接聽電話。2、負(fù)責(zé)接聽的業(yè)務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄，在鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒，應(yīng)答為“您好！這里是萬鼎銀河灣售樓處，有什么能夠幫您？”3、耐心地聽對方把話說完，并記錄

21、重點；4、如果是業(yè)務(wù)咨詢類電話，應(yīng)準(zhǔn)確、簡潔地為客戶介紹，誠懇邀請客戶親臨售樓處詳盡了解，并順其自然地留下客戶的姓名、電話及其它資料，同時把自己的姓名、電話留給客戶，以便客戶以后向你咨詢；5、對于有疑問的地方要提問，重點處如數(shù)據(jù)、時間、地點等要復(fù)述確認(rèn)一下；6、若對方要找的人不在或正在接待其它客戶，可告之客戶該業(yè)務(wù)人員正在接待其它客戶，請對方留言，事后通知到對方要找的人，或?qū)⒋穗娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)部門（組長）去處理，切忌自作主張或馬上掛掉電話；7、道別后，待對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒；8、電話接聽完畢，應(yīng)及時、詳盡將客戶資信記錄下來，并反饋在當(dāng)日的工作報告中。三、接聽電話要領(lǐng)1、理好內(nèi)容及準(zhǔn)備好可能需要

22、的資料，再撥電話號碼，切勿在用餐、午休及晚間很晚的時候打電話；2、簡單地互致問候；3、有條理，有重點，明確清楚地講商談內(nèi)容，并同時顧及對方的反應(yīng)，隨時調(diào)整自己說話的語氣和方式；4、隨時將客戶相關(guān)資料正確及時填寫在來電登記表中；5、商談完畢后，有禮貌地道別，注意要在對方掛機(jī)后再輕輕放下聽筒。四、工作報告要求1、銷售人員每天下班前按要求寫出當(dāng)日來人登記表并交給銷售主管審核；審核無誤再統(tǒng)一交給銷售經(jīng)理；2、銷售人員每周日下班前應(yīng)將一周工作總結(jié)及下周工作計劃統(tǒng)一交至主管處；3、 每周日下班前由主管整理出售樓處上周成交報表及工作分析報告，上報至銷售經(jīng)理；4、在樓盤銷售完畢后一周內(nèi)，售樓處各級人員均根據(jù)自

23、己的銷售情況匯總一份銷售總結(jié)，統(tǒng)一由銷售主管交至銷售經(jīng)理；其中銷售經(jīng)理的銷售總結(jié)交至營銷總監(jiān)；5、工作報告內(nèi)容要求：來訪客戶情況、接聽來電情況、客戶跟進(jìn)情況、成交情況、銷售中遇到的問題、工作建議等；6、每周一銷售經(jīng)理與主管、銷售員主持研討會，負(fù)責(zé)解答工作報告中的問題，并對當(dāng)天工作中成功和失敗的案例進(jìn)行分析，將相關(guān)重要事項傳達(dá)至銷售員。第五部分 客戶界定制度為了使案場的接待工作更加條理化，提高銷售人員的積極性和主動性，避免矛盾的產(chǎn)生，制定如下客戶接待規(guī)則，由于案場接待情況多種多樣，其規(guī)定保留一定的隨時修改權(quán)。一、總則：1、客戶權(quán)屬確定一律以其第一次來訪時的接待者為準(zhǔn)，特殊情況除外。2、若出現(xiàn)銷售

24、人員之間無法協(xié)調(diào)的客戶歸屬問題，則以最早的客戶來訪記錄為準(zhǔn)，如出現(xiàn)未明確業(yè)績歸屬的特殊情況由銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，無法協(xié)調(diào)的由銷售經(jīng)理報營銷總監(jiān)協(xié)調(diào)。對于任何有損于團(tuán)隊合作，公司形象，不利于營銷行為或違反案場接待制度的人員，銷售經(jīng)理將給予警告、停止案場接待、扣除（部分）獎金的處罰，情節(jié)嚴(yán)重的依公司規(guī)定給以辭退或開除。4、在接待客戶的銷售人員不明客戶權(quán)屬情況下，應(yīng)在接待客戶完后把客戶資料告知每位銷售人員或銷售經(jīng)理。案場客戶來訪采用輪流制度，銷售人員按銷控排定的順序在預(yù)接待的位置接待客戶，下一位為預(yù)接待準(zhǔn)備狀態(tài)同時為上位客戶倒茶水，如不坐在預(yù)接待的位置則視為自動放棄此次接待，下一位可自動補(bǔ)上。任何情況

25、，控臺不能缺人。6、案場銷售人員之間有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任，嚴(yán)禁為了各自的私人利益發(fā)生爭搶客戶和爭吵的行為。7、嚴(yán)禁發(fā)生有客戶歸屬問題時向客戶尋求證明，一旦發(fā)現(xiàn)，其客戶歸屬公司所有。二、電話客戶歸屬1、電話由當(dāng)日值班人員接聽，并負(fù)責(zé)記錄來電客戶資料，值班人員當(dāng)日不接待客戶。2、電話客戶資源平均分配，銷售人員根據(jù)分配的電話約其到案場，如約至現(xiàn)場未指明銷售人員接待時，按正常輪接制度接待。三、來訪客戶歸屬細(xì)則來訪客戶歸屬原則為第一接待人，所有銷售人員在接待客戶時必須問清客戶是否是第一次來本項目現(xiàn)場，其它特殊情況如下：案例一：已成交老客戶來訪情況說明（一）：因非業(yè)務(wù)事情來訪或客戶主動表明無購買意向接待

26、人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接客戶：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：有二次購買意向接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：介紹朋友購買，并指定銷售人員，接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；義務(wù)接待人員予以補(bǔ)接；情況說明（四）：介紹朋友購買，未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)

27、接：不予補(bǔ)接案例二：未成交老客戶來訪情況說明（一）：客戶指定銷售人員 接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員；第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：客戶未指定銷售人員，經(jīng)詢問仍未知原銷售人員接待人員：輪值銷售人員（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（經(jīng)查該客戶已作登記，且離最后一次跟蹤時間未超過8天）業(yè)績歸屬：輪值銷售人員（經(jīng)查該客戶未作

28、登記或該客戶雖已作登記，但未跟蹤時間超過8天）是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接案例三：市調(diào)人員情況說明（一）： 有購買意向且該人指定銷售人員接待人員：對方指定銷售人員業(yè)績歸屬：對方指定銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（二）：有購買意向未指定銷售人員接待人員：輪值銷售人員業(yè)績歸屬：輪值銷售人員是否補(bǔ)接：不予補(bǔ)接情況說明（三）：無購買意向 接待人員：輪值銷售人員或?qū)Ψ街付ㄤN售人員業(yè)績歸屬：無 是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接（須即時向銷售經(jīng)理作出說明并提供相應(yīng)證明）案例四：房展會期間客戶確認(rèn)（同未成交老客戶確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)）備注：房展會期間，展會銷售人員每晚須將接待客戶姓名及電話、意向房源交予銷售經(jīng)理；案場值班銷售人員接待來訪客戶

29、為義務(wù)接待，準(zhǔn)予補(bǔ)接，業(yè)績歸原銷售人員；如展會期間客戶首次到案場即成交（交納大定，簽訂認(rèn)購書），由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人40%；原銷售人員60%。案例五：外展處客戶首次來訪情況說明（一）：指定銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員是否補(bǔ)接：原銷售人員不予補(bǔ)接；輪值銷售人員準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：客戶未指定銷售人員 ，經(jīng)詢問當(dāng)場得知原銷售人員接待人員：第一接待人：原銷售人員第二接待人：由剛接過客戶的銷售人員義務(wù)接待（原銷售人員不在）業(yè)績歸屬：原銷售人員（須滿足以下條件之一即可）：原銷售人員接待過該客戶；

30、有客戶來訪記錄并留有電話號碼；有客戶來訪記錄并確定意向房源；原銷售人員事先通知案場，客戶來案場看房；輪值銷售人員（不滿足業(yè)績歸原銷售人員的條件）是否補(bǔ)接：業(yè)績歸誰，誰不予補(bǔ)接其它：如輪值人員義務(wù)接待中，客戶成交，由成交人與原銷售人員業(yè)績分成，成交人30%；原銷售人員70%。案例六：大客戶問題細(xì)分情況說明（一）：總公司或其它政府部門介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待或?qū)Ψ街付ǖ匿N售人員業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（二）：公司行為介紹客戶或合作單位接待人員：輪值人員按順序接待業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接情況說明（三）：公司其它人員介紹客戶接待人員：輪值人員按順序接待業(yè)績歸屬：案場均分是否補(bǔ)接：準(zhǔn)予補(bǔ)接第六部分 違反案場相關(guān)規(guī)定處罰情況處罰事項（一）基礎(chǔ)管理 1.遲到、早退：月考評扣5分/次,罰款10元，超過三次扣一天工資 2.未簽到 ：月考評扣5分/次,罰款10元3.標(biāo)準(zhǔn)輪序執(zhí)行：抽查,月考評扣5分/次，處罰10元 4.會議記錄未簽字：