前廳服務(wù)與管理（第三版）第07章前廳部的業(yè)務(wù)管理

1、第7章 前廳部的業(yè)務(wù)管理目 錄7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.2客人投訴處理7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.4前廳部安全管理7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.1溝通與協(xié)調(diào)的目的（1）理解對方，被對方理解。（2）承認對方，被對方信任。（3）達成共識，產(chǎn)生行動。（4）澄清誤解，解決沖突。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.2溝通與協(xié)調(diào)的原則1) 實事求是2) 著眼全局3) 高效快捷7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.3溝通與協(xié)調(diào)的步驟（1）明確溝通與協(xié)調(diào)的目的。（2）選擇溝通與協(xié)調(diào)的對象。（3）掌握溝通與協(xié)調(diào)的時機。（4）開通溝通與協(xié)調(diào)的途徑。（5）評估溝通與協(xié)調(diào)的效果。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.4溝通與協(xié)調(diào)

2、的方法1)報表、報告和備忘錄2)日志、記事簿3)會議4)舉辦團體活動5)計算機系統(tǒng)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.5前廳部的人際交流1)人際交流概述2)人際交流的類型(1)“PP”交流型(2)“AA”交流型(3)“CC”交流型(4)“PC”交流型(5)“PA”交流型(6)“AC”交流型7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)3) 人際交流的原則（1）尊重為先，以理服人。（2）理解為本，以柔克剛。（3）控制情緒，正確表達。（4）嚴以律己，寬以待人。7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)4) 人際交流的技巧(1) 熱情禮貌(2)承擔責(zé)任(3)講理兼顧(4)理解為本(5)金口玉言(6)恒定角色(7)責(zé)己寬人7.1前廳部際溝通與協(xié)

3、調(diào)5) 人際交流的方式與要求(1)面對面交流(2)電話交流7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)7.1.6前廳部的溝通與協(xié)調(diào)1）前廳部內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)(1)接待處與預(yù)訂處的溝通與協(xié)調(diào)(2)接待處與結(jié)賬處的溝通與協(xié)調(diào)(3)預(yù)訂處與結(jié)賬處的溝通與協(xié)調(diào)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)2）前廳部與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)7.1前廳部際溝通與協(xié)調(diào)(1)前廳部與客房部的溝通、協(xié)調(diào)(2)前廳部與營銷部的溝通、協(xié)調(diào)(3)前廳部與財務(wù)部的溝通、協(xié)調(diào)(4)前廳部與餐飲部的溝通、協(xié)調(diào)(5)前廳部與總經(jīng)理室的溝通、協(xié)調(diào)(6)前廳部與人事部、培訓(xùn)部的溝通、協(xié)調(diào)(7)前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)7.2客人投訴處理7.2.1正確看待投訴7.2.

4、2易于受到投訴的環(huán)節(jié)1）國內(nèi)客人投訴（1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備。（2）飯店的軟件服務(wù)質(zhì)量。（3）飯店的規(guī)定與制度。（4）飯店安全狀況。（5）發(fā)生異常事件。7.2客人投訴處理2）國外客人投訴（1）飯店公共衛(wèi)生間的清潔員要分性別。（2）閉路電視節(jié)目。（3）衛(wèi)生間及臥室有毛發(fā)。（4）客房沒有冰塊供應(yīng)。（5）飯店沒有無煙區(qū)和無煙客房。（6）客房燈光暗淡。（7）工作人員大聲喧嘩。（8）電話收費。（9）飯店缺乏時間觀念。（10）“稱呼不當”與“女士優(yōu)先”。7.2客人投訴處理7.2.3處理投訴的原則1) 真心誠意幫助客人2）絕不與客人爭辯3）不損害飯店的利益和形象4）處理投訴要有依據(jù)5）解決投訴應(yīng)該注意場合6

5、）處理投訴不能推卸責(zé)任7.2客人投訴處理7.2.4處理投訴的基本程序7.2.5客人投訴對飯店經(jīng)營管理的利弊分析7.2.6飯店對客人投訴的正確態(tài)度1）做好接待投訴客人的心理準備2）設(shè)法使客人心平氣和3）注意聆聽，做好記錄4）立即行動，及時處理5）再次溝通，詢問客人7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.3.1前廳部服務(wù)質(zhì)量概述1）服務(wù)質(zhì)量的含義2）服務(wù)質(zhì)量的評價依據(jù)7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.3.2服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量2）勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量3）服務(wù)項目4）服務(wù)效率5）安全狀況質(zhì)量（1）心理安全。（2）防火防盜。（3）防止騷擾。6）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.3.3服務(wù)質(zhì)量的特性1）評價標準的

6、主觀性2）服務(wù)質(zhì)量的時效性3）服務(wù)的直接性4) 構(gòu)成的綜合性5) 內(nèi)容的整體性6）對員工素質(zhì)的依賴性7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理7.3.4全面質(zhì)量管理1）全面質(zhì)量管理的含義2）全面質(zhì)量管理的特點（1）全員的質(zhì)量管理（2）全過程的質(zhì)量管理（3）全方位的質(zhì)量管理（4）多樣化的質(zhì)量管理（5）全面質(zhì)量管理要講究經(jīng)濟效益7.3前廳部服務(wù)質(zhì)量管理3）全面質(zhì)量管理的工作程序（1）PDCA工作循環(huán)的含義（2）PDCA工作循環(huán)的具體內(nèi)容（3）PDCA工作循環(huán)的特點7.4前廳部安全管理7.4.1前廳部安全管理的意義1）加強前廳安全管理，展示飯店管理水平2）加強前廳安全管理，提高客人滿意度3）加強前廳安全管理，提高飯店美譽度4）加強前廳安全管理，保護飯店財產(chǎn)5）加強前廳安全管理，穩(wěn)定飯店經(jīng)營環(huán)境7.4前廳部安全管理7.4.2前廳部安全制度1）入住驗證制度2）來訪登記制度3）治安事件處理制度4）火警火災(zāi)處理制度5）遺留物品處理制度6）貴重物品保管制度7）交接班制度8）其他安全制度7.4前廳部安全管理7.4.3前廳部安全管理1）安全設(shè)施的配備（1）