電子商務網(wǎng)站的用戶管理模式研究

1、電子商務網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式研究論文提要本文將首先先點評當代代電子商務務及電子商商務網(wǎng)站狀狀況；然后后說說“客戶管理者者”用戶管理理模式在當當代網(wǎng)站中中的廣泛應應用，以及及其不能適適應所有電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站的原因因。在文章章后面著重重提出“客戶+員員工管理者者”的用戶管管理模式，以以及闡述該該模式的建建立方法。關鍵詞： 電子商務務 網(wǎng)站站 用戶戶管理模式式 OffflinneOfffice目錄論文提要關鍵詞目錄正文：一 對當代代電子商務務及電子商商務網(wǎng)站的的簡要點評評（一）電子子商務現(xiàn)狀狀 （二）點評評當代電子子商務網(wǎng)站站二 述談電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式（一）分析析“客戶管理者者”

2、用戶管理理模式（二）談“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式三 結束語語參考文獻正文“因特網(wǎng)與與電子商務務正在成為為21世紀紀中國經(jīng)濟濟競爭力的的決定性因因素，它們們的發(fā)展不不僅是中國國企業(yè)內(nèi)部部改革可以以利用的先先進技術，還還可以促進進國家經(jīng)濟濟結構調(diào)整整。” （Devveloppmentt of Inteernett andd E-ccommeerce is nnot oonly an aadvannced techhnoloogy tthat Chinnese enteerpriises can use in iinterrnal refoorm, it aalso can prommo

3、te the natiionss ecoonomiic reestruucturring, becoomingg a ddecissive facttor bbehinnd Chhinas ecconommic ccompeetitiiveneess iin thhe 211st ceenturry.）我國著著名經(jīng)濟學學家潘蘊和和在“政府與電電子商務發(fā)發(fā)展國際研研究會”上發(fā)表的的講話。一 對當代代電子商務務及電子商商務網(wǎng)站的的簡要點評評（一）電子子商務現(xiàn)狀狀電子商務的的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)開始“從從狂熱到冷冷靜，從鼓鼓噪到務實實”。越來來越多的公公司希望通通過這種無無國界、無無時間限制制的便利環(huán)環(huán)境來經(jīng)

4、營營與拓展商商務。據(jù)公布的數(shù)數(shù)字，22002年年第三季度度美國在線線零售業(yè)的的銷售收入入為1100.6億美美元，與22001年年同期相比比增長了334%，比比20022年第二季季度增長了了7.8%；占美國國同期零售售業(yè)銷售收收入的1.3%。22001年年同期的這這一數(shù)字為為1.1%。 截至至20022年9月，曾曾在網(wǎng)上購購物的法國國人已達5500萬，比比20011年9月增增加1000萬人。法法國網(wǎng)上貿(mào)貿(mào)易與服務務協(xié)會會113個會員員的大型電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站20002年第三三季度的網(wǎng)網(wǎng)上交易量量平均比22001年年同期增長長43，22002年年前9個月月的交易量量比20001年同期期增長399。

5、20002年月月韓國經(jīng)營營網(wǎng)上銷售售的企業(yè)為為22122家，比22001年年同期增長長了18.6；網(wǎng)網(wǎng)上購物交交易額比22001年年同期增長長了89.8。2001年年中國電子子商務交易易額為600億元，20022年達到1150億元元，20003年將達達到3000億元。其其中，BtoBB將占755%，包括括在線銷售售和其他委委托服務等等。今后，在在制造業(yè)、金融業(yè)和和IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的公司中中有50%將建自己己的網(wǎng)站，方方便公眾瀏瀏覽。移動商務也也日漸看好好，市場調(diào)研研機構Frrost&Sulllivann公司最新新預測，到到20066年移動電電子商務市市場將達到到250億億美元，其其份額將占占到全球在

6、在線貿(mào)易市市場的155%左右。（二）點評評當代電子子商務網(wǎng)站站隨著電子商商務風潮的的擴大，還還會有更多多的公司在在網(wǎng)絡上進進行各項業(yè)業(yè)務，而不不只是將公公司或產(chǎn)品品的介紹放放在網(wǎng)站上上供人欣賞賞。電子商務追追求的是無無紙化辦公公，“無紙”二字雖然然有點夸張張，但卻充充分的說明明了網(wǎng)絡平平臺網(wǎng)站在在電子商務務中的地位位。其國外著名名代表有：m，oopenmmarkeet.coom。他們們現(xiàn)在正在在運行并盈盈利。戴爾爾電腦更是是約有400%的造訪訪者在線購購買。我國國電子商務務網(wǎng)站首屈屈一指的是是cncaard.ccom，它它在電子商商務盈利方方面的成績績在國內(nèi)可可以說是無無與倫比。雖然其它它公司

7、也在在搞電子商商務（如），但但我們知道道，新浪直直到去年才才宣布開始始贏利。二 述談電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式在這里我們們不談電子子商務網(wǎng)站站怎么樣才才能盈利，我我只想說說說電子商務務網(wǎng)站用戶戶管理的模模式這只是是電子商務務網(wǎng)站建設設工作中的的一部分。對用戶管管理模式研研究，說白白了就是對對用戶登陸陸系統(tǒng)的研研究。通常，電子子商務公司司網(wǎng)站的建建設者有兩兩種建設意意圖：只是準備進進行再線直直銷；做一個集成成公司所有有的商務事事務的信息息平臺。這兩種電子子商務網(wǎng)站站在定位上上就不同。有著第一一種構建意意圖的公司司的對象是是廣大的客客人，而有有著第二種種構建意圖圖的公司的的網(wǎng)站由于于承擔著

8、事事務信息交交流中心的的使命，其其所面對的的就不只是是“客人”，還包括括“自己人”。（一）分析析“客戶管理者者”用戶管理理模式我們先來分分析一下有有著第一種種構建意圖圖的電子商商務網(wǎng)站的的用戶管理理模式。第一種電子子商務網(wǎng)站站根據(jù)先例例把自身的的作業(yè)分為為B2B和和B2C。但無論是是以B2BB還是B22C構建，其其用戶管理理模式都可可以總結為為“客戶管理者者” 。網(wǎng)站站的登陸者者設定為可可能的“客戶”，他們只只準備在線線跟“客人”進行交易易。這樣的的網(wǎng)站的代代表有：和和cncaard.ccom等知知名網(wǎng)站。首先設計好好統(tǒng)一的顧顧客登錄頁頁，所有的的客人如果果要交易，就就得通過該該登錄頁先先進行

9、注冊冊，然后再再登錄并交交易。所有有的客人都都將會享受受平等、自自由、博愛愛的權利。比較好的這這樣的網(wǎng)站站給客人設設定的交易易過程可以以用下表反反映：“客戶管理者”用戶管理理模式在這里，客客戶沒有區(qū)區(qū)別，如果果想進行交交易，所有有的他們都都的經(jīng)歷選選擇、校驗驗、選擇結結賬及發(fā)貨貨方式、填填寫注冊信信息等。他他們的訂單單填寫方式式都是一樣樣的。圖（1）而管理者需需要做所有有的信息處處理工作。這樣的網(wǎng)站站，管理者者需要做的的工作量太太大，不容容易確定用用戶身份，客客戶的購物物方式單一一，經(jīng)常有有沒有意義義的訂單，難難以抓住客客戶購買趨趨向，以及及市場需求求。垃圾信信息多。雖然大多說說電子商務務網(wǎng)戰(zhàn)

10、都在在使用這種種用戶管理理模式，我我卻并不認認為它是所所有公司（如如外貿(mào)公司司）構建電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站應該選選用的。（二）述談談“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式好的電子商商務網(wǎng)站應應該是能夠夠集成公司司所有的商商務事務的的信息平臺臺。公司的的事務分為為外部事務務和內(nèi)部事事務。如果果一個網(wǎng)站站只提供外外部事務平平臺而不提提供內(nèi)部事事務平臺的的話，它還還能被稱為為是好的電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站嗎？讓我納悶的的是：如果果登陸者是是自己人呢呢？如果登登陸者是公公司的高層層領導，他他在國外想想要了解公公司的最近近各個方面面的發(fā)展情情況呢？如如果登陸者者是公司里里搞外銷的的員工，他他希望了解解還有多少少庫存，

11、或或者他跟人人訂了一筆筆不小的訂訂單，他想想直接通過過公司的網(wǎng)網(wǎng)站通知物物流部在最最短的時間間內(nèi)把產(chǎn)品品配送過去去呢？如果果有的人會說說可以讓人人整理以后后通過電話話、傳真、E-maail等發(fā)發(fā)過來，但但是如果這這樣的話，電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站作為信信息中心的的作用就不不存在了。還有的公公司作了兩兩個網(wǎng)站，一一個對外，一一個對內(nèi)。而這樣的的話確是太太麻煩了一一點！所以，只面面對“客人”的“客戶管理者者”用戶管理理模式不適適于所有的的電子商務務網(wǎng)站；而而既面對“客人”又面對“自己人”的“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式才是是有以上疑疑問的公司司做電子商商務網(wǎng)站時時應該選用用的。也就就是說，“客戶+

12、員員工管理者者”用戶管理理模式是要要做一個集集成公司所所有的商務務事務的信信息平臺。我們知道，網(wǎng)網(wǎng)絡的信息息傳遞速度度很快。像像發(fā)盤、還還盤這樣很很麻煩的外外貿(mào)事務，通通過網(wǎng)絡會會很快，可可為什么許許多外貿(mào)公公司沒有采采取呢？因因為他們中中一部分公公司建立網(wǎng)網(wǎng)站只是向向大家宣布布它的存在在而已；而而另一部分分公司是擔擔心交易的的安全性；還有一部部分公司覺覺著干什么么事都得上上網(wǎng)實在是是太麻煩了了。怎么辦辦呢？就拿我們學學校的網(wǎng)站站來說吧，如如果你在校校外時根本本沒辦法下下載學校fftp里的的內(nèi)容，怎怎么才能讓讓校外的本本校同學也也能享用本本校ftpp里的內(nèi)容容呢？如果上過m的人都知知道他們提提

13、供一種叫叫OffllineRResumme的系統(tǒng)統(tǒng)，它可以以讓人在脫脫機的情況況下完善自自己的簡歷歷，當你再再上網(wǎng)時，你你可以直接接把填好的的信息傳到到cnjoob的你的的檔案里邊邊，而不用用再一點一一點的改進進。為什么么我們不借借鑒一下呢呢？我們知道，公公司有些東東西是不能能讓客戶知知道的。所所以網(wǎng)站的的用戶登陸陸界面應該該分為顧客客和員工兩兩個登陸口口徑，而這這樣的分別別又不可以以讓顧客知知道。我們們的員工界界面除了有有給顧客看看的網(wǎng)頁外外，還應該該有給他自自己看的東東西。比方方說：公司司事務表、某同事給給他發(fā)的便便條、他個個人需要上上傳的個人人業(yè)績報告告、公司庫庫存情況、公司物流流信息分

14、布布，以及在在線與某位位同事或顧顧客交流等等。做到這一點點，方法很很簡單。我我們應該做做一套像OOffliineReesumee的系統(tǒng)（為為了方便起起見，我們們就稱我們們要用的系系統(tǒng)叫OffflinneOfffice），它它的功能近近似于玩網(wǎng)網(wǎng)絡游戲時時用的私人人服務器又又或者是網(wǎng)網(wǎng)際常用的的軟件代理理人。首先先，公司給給每一位“在職員工工”的計算機機內(nèi)裝上OOffliineOffficee1系統(tǒng)，然然后初始化化使用者信信息，并把把信息傳到到公司在網(wǎng)網(wǎng)上的服務務器上，多多重確認信信息的正確確性，使“在職員工工”計算機上上的OffflineeOffiice1系系統(tǒng)和公司司“在職員工工”數(shù)據(jù)庫里里

15、的信息絕絕對相符。此過程也也就是在OOffliineOffficee里邊內(nèi)置置數(shù)字證書書。這樣“在職員工工”在脫機的的情況下就就可以辦公公，而上網(wǎng)網(wǎng)以后，先先是OffflineeOffiice1通通過網(wǎng)站服服務器的認認證，然后后進入設定定好的安全全網(wǎng)絡連接接中，之后后進入在職職員工登陸陸界面。（其具體使用過程將在后面向大家進行圖文注解。）如果登陸者不能在員工登陸界面很好的完成登陸的話，該網(wǎng)頁自動轉(zhuǎn)接到一般客戶瀏覽頁中，而且不可返回。由于有重重的把關，所以安全沒有問題。這就相當于每一位在職員工都有一個電子商務平臺。由于電子商商務網(wǎng)站重重在其商務務性，所以以對跟公司司有長期戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴關關系的客戶戶

16、，我們也也應該給他他們一個OOffliineOffficee2系統(tǒng)，該該系統(tǒng)使得得伙伴客戶戶能夠更快快捷的與我我們進行交交易及交流流。OffflineeOffiice2系系統(tǒng)的用戶戶可以在脫脫機的情況況下填寫訂訂單、發(fā)盤盤、還盤、或一般交交流信件內(nèi)內(nèi)容，然后后在上網(wǎng)的的時候，經(jīng)經(jīng)網(wǎng)站服務務器認證合合格后，在在客戶要求求傳送的時時候，自動動傳送到其其指定的我我們公司的的某一地址址或數(shù)據(jù)庫庫中。它的的確認及登登錄過程跟跟員工登錄錄過程一樣樣。如果他他想單獨跟跟某位在職職員工進行行交流的話話，公司的的網(wǎng)站在他他要求后，直直接將他的的OffllineOOfficce系統(tǒng)平平臺跟該在在職員工的的Offl

17、lineOOfficce系統(tǒng)平平臺進行連連接，使得得他們的交交易或交流流更加快捷捷和方便。對于一般客客戶的管理理，我們可可以放輕松松一點，其其登錄網(wǎng)站站的方法不不用改變，只只需要幾位位位員工進進行日常的的整理、維維護和處理理工作就行行。這樣無論是是客戶還是是員工，其其登錄公司司網(wǎng)站的方方法及過程程跟以往的的大不一樣樣了。當然，為了了交易的安安全性，我我們的數(shù)字字證書系統(tǒng)統(tǒng)也應該像像銀行的一一樣進行經(jīng)經(jīng)常的更新新。我建議議公司員工工每半年更更新一次數(shù)數(shù)字證書，跟跟公司有長長期伙伴關關系的客戶戶每一季度度更新一次次數(shù)字證書書。OffliineOffficee系統(tǒng)還應應該內(nèi)置記記錄系統(tǒng)，它它可以記錄

18、錄公司員工工或跟公司司有長期伙伙伴關系的的客戶對OOffliineOffficee的使用情情況，及時時核實客戶戶跟公司的的交易情況況，記載客客戶對我們們公司的交交易傾向，以以及向公司司反饋員工工及客戶信信息。接下來我們們來說一下下管理者在在“客戶+員員工管理者者” 用戶管管理模式中中的地位。在“客戶管理者者”用戶管理理模式中，整整個網(wǎng)站是是一個錯綜綜復雜的平平臺，管理理者充當著著信息統(tǒng)計計者、核實實者、調(diào)查查者、分析析者以及管管理者等諸諸多的角色色。在“客戶管理者者”用戶管理理模式中，客客戶的所有有信息，你你都得在客客戶登錄網(wǎng)網(wǎng)站并注冊冊后的信息息中查找及及分析。即即使你知道道某一大宗宗交易的

19、客客戶的用戶戶名是正確確的，你也也不得不考考慮別人是是否已將信信息截取、篡改或偽偽裝。所以以管理者是是個忙人，公公司的大小小事務都得得管，都得得考慮。然然而我們知知道，如果果我們太忙忙于干繁瑣瑣的事情，我我們就會無無暇考慮公公司的決策策或發(fā)展方方向。而在“客戶戶+員工管理者者”用戶管理理模式中，客客戶可以直直接跟某位位確定員工工進行交流流，該確定定員工可以以及時判斷斷并處理客客戶的信息息，并且這這種交流在在我們的監(jiān)監(jiān)控之下進進行，首先先在安全方方面沒有問問題。這樣樣管理者擺擺脫了種種種復雜瑣碎碎的整理工工作，而單單一的將各各個OffflineeOffiice系統(tǒng)統(tǒng)反饋過來來的信息進進行整理，輕

20、輕輕松松的的進行公司司整體規(guī)劃劃！這樣的模式式有利于業(yè)業(yè)務流程和和信息系統(tǒng)統(tǒng)集成在一一起。下面我們用用表格來講講解我們的的“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式。“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式示意意圖重要客戶打打開OffflineeOffiice2在在脫機的情情況下他可可以充分做做好與我交交易的準備備工作。OffliineOffficee1本身就就設定為在在職員工的的工作平臺臺?？梢哉f說每一個在在職員工都都是網(wǎng)站的的普通管理理者。圖（2）而管理者則則是Admminisstatoor。在上面的表表格里面我我們可以看看到，公司司的登錄對對象分為三三大種人：客戶、員員工、管理理者。而客客戶本身又又分為兩種種人：重要要客戶和一一般客戶。他們的職職責是不同同的，他們們在電子商商務中的地地位也是不不同的。電電子商務網(wǎng)網(wǎng)站對于一一般的客戶戶，我們沒沒有必要給給他們特殊殊的待遇。他們通常常只是隨意意地瀏覽一一下我們的的網(wǎng)站，偶偶爾進行一一點交易。而重要客客戶在登錄錄我們網(wǎng)站站的時候有有著直接的的目的，他他們要求進進行大宗的的生意，需需要跟我們們進行洽談談和交流，需需要了解我我們公司的的發(fā)展動向向，他們通通常是我們