電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶管理模式研究

1、電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式研究論文提要本文將首先先點(diǎn)評(píng)當(dāng)代代電子商務(wù)務(wù)及電子商商務(wù)網(wǎng)站狀狀況；然后后說說“客戶管理者者”用戶管理理模式在當(dāng)當(dāng)代網(wǎng)站中中的廣泛應(yīng)應(yīng)用，以及及其不能適適應(yīng)所有電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站的原因因。在文章章后面著重重提出“客戶+員員工管理者者”的用戶管管理模式，以以及闡述該該模式的建建立方法。關(guān)鍵詞： 電子商務(wù)務(wù) 網(wǎng)站站 用戶戶管理模式式 OffflinneOfffice目錄論文提要關(guān)鍵詞目錄正文：一 對(duì)當(dāng)代代電子商務(wù)務(wù)及電子商商務(wù)網(wǎng)站的的簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)評(píng)（一）電子子商務(wù)現(xiàn)狀狀 （二）點(diǎn)評(píng)評(píng)當(dāng)代電子子商務(wù)網(wǎng)站站二 述談電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式（一）分析析“客戶管理者者”

2、用戶管理理模式（二）談“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式三 結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)參考文獻(xiàn)正文“因特網(wǎng)與與電子商務(wù)務(wù)正在成為為21世紀(jì)紀(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的的決定性因因素，它們們的發(fā)展不不僅是中國(guó)國(guó)企業(yè)內(nèi)部部改革可以以利用的先先進(jìn)技術(shù)，還還可以促進(jìn)進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整整?！?（Devveloppmentt of Inteernett andd E-ccommeerce is nnot oonly an aadvannced techhnoloogy tthat Chinnese enteerpriises can use in iinterrnal refoorm, it aalso can prommo

3、te the natiionss ecoonomiic reestruucturring, becoomingg a ddecissive facttor bbehinnd Chhinas ecconommic ccompeetitiiveneess iin thhe 211st ceenturry.）我國(guó)著著名經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家潘蘊(yùn)和和在“政府與電電子商務(wù)發(fā)發(fā)展國(guó)際研研究會(huì)”上發(fā)表的的講話。一 對(duì)當(dāng)代代電子商務(wù)務(wù)及電子商商務(wù)網(wǎng)站的的簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)評(píng)（一）電子子商務(wù)現(xiàn)狀狀電子商務(wù)的的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)開始“從從狂熱到冷冷靜，從鼓鼓噪到務(wù)實(shí)實(shí)”。越來(lái)來(lái)越多的公公司希望通通過這種無(wú)無(wú)國(guó)界、無(wú)無(wú)時(shí)間限制制的便利環(huán)環(huán)境來(lái)經(jīng)

4、營(yíng)營(yíng)與拓展商商務(wù)。據(jù)公布的數(shù)數(shù)字，22002年年第三季度度美國(guó)在線線零售業(yè)的的銷售收入入為1100.6億美美元，與22001年年同期相比比增長(zhǎng)了334%，比比20022年第二季季度增長(zhǎng)了了7.8%；占美國(guó)國(guó)同期零售售業(yè)銷售收收入的1.3%。22001年年同期的這這一數(shù)字為為1.1%。 截至至20022年9月，曾曾在網(wǎng)上購(gòu)購(gòu)物的法國(guó)國(guó)人已達(dá)5500萬(wàn)，比比20011年9月增增加1000萬(wàn)人。法法國(guó)網(wǎng)上貿(mào)貿(mào)易與服務(wù)務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)113個(gè)會(huì)員員的大型電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站20002年第三三季度的網(wǎng)網(wǎng)上交易量量平均比22001年年同期增長(zhǎng)長(zhǎng)43，22002年年前9個(gè)月月的交易量量比20001年同期期增長(zhǎng)399。

5、20002年月月韓國(guó)經(jīng)營(yíng)營(yíng)網(wǎng)上銷售售的企業(yè)為為22122家，比22001年年同期增長(zhǎng)長(zhǎng)了18.6；網(wǎng)網(wǎng)上購(gòu)物交交易額比22001年年同期增長(zhǎng)長(zhǎng)了89.8。2001年年中國(guó)電子子商務(wù)交易易額為600億元，20022年達(dá)到1150億元元，20003年將達(dá)達(dá)到3000億元。其其中，BtoBB將占755%，包括括在線銷售售和其他委委托服務(wù)等等。今后，在在制造業(yè)、金融業(yè)和和IT產(chǎn)業(yè)業(yè)的公司中中有50%將建自己己的網(wǎng)站，方方便公眾瀏瀏覽。移動(dòng)商務(wù)也也日漸看好好，市場(chǎng)調(diào)研研機(jī)構(gòu)Frrost&Sulllivann公司最新新預(yù)測(cè)，到到20066年移動(dòng)電電子商務(wù)市市場(chǎng)將達(dá)到到250億億美元，其其份額將占占到全球在

6、在線貿(mào)易市市場(chǎng)的155%左右。（二）點(diǎn)評(píng)評(píng)當(dāng)代電子子商務(wù)網(wǎng)站站隨著電子商商務(wù)風(fēng)潮的的擴(kuò)大，還還會(huì)有更多多的公司在在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，而不不只是將公公司或產(chǎn)品品的介紹放放在網(wǎng)站上上供人欣賞賞。電子商務(wù)追追求的是無(wú)無(wú)紙化辦公公，“無(wú)紙”二字雖然然有點(diǎn)夸張張，但卻充充分的說明明了網(wǎng)絡(luò)平平臺(tái)網(wǎng)站在在電子商務(wù)務(wù)中的地位位。其國(guó)外著名名代表有：m，oopenmmarkeet.coom。他們們現(xiàn)在正在在運(yùn)行并盈盈利。戴爾爾電腦更是是約有400%的造訪訪者在線購(gòu)購(gòu)買。我國(guó)國(guó)電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站首屈屈一指的是是cncaard.ccom，它它在電子商商務(wù)盈利方方面的成績(jī)績(jī)?cè)趪?guó)內(nèi)可可以說是無(wú)無(wú)與倫比。雖然其它它公司

7、也在在搞電子商商務(wù)（如），但但我們知道道，新浪直直到去年才才宣布開始始贏利。二 述談電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站的用戶戶管理模式式在這里我們們不談電子子商務(wù)網(wǎng)站站怎么樣才才能盈利，我我只想說說說電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站用戶戶管理的模模式這只是是電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站建設(shè)設(shè)工作中的的一部分。對(duì)用戶管管理模式研研究，說白白了就是對(duì)對(duì)用戶登陸陸系統(tǒng)的研研究。通常，電子子商務(wù)公司司網(wǎng)站的建建設(shè)者有兩兩種建設(shè)意意圖：只是準(zhǔn)備進(jìn)進(jìn)行再線直直銷；做一個(gè)集成成公司所有有的商務(wù)事事務(wù)的信息息平臺(tái)。這兩種電子子商務(wù)網(wǎng)站站在定位上上就不同。有著第一一種構(gòu)建意意圖的公司司的對(duì)象是是廣大的客客人，而有有著第二種種構(gòu)建意圖圖的公司的的網(wǎng)站由于于承擔(dān)著

8、事事務(wù)信息交交流中心的的使命，其其所面對(duì)的的就不只是是“客人”，還包括括“自己人”。（一）分析析“客戶管理者者”用戶管理理模式我們先來(lái)分分析一下有有著第一種種構(gòu)建意圖圖的電子商商務(wù)網(wǎng)站的的用戶管理理模式。第一種電子子商務(wù)網(wǎng)站站根據(jù)先例例把自身的的作業(yè)分為為B2B和和B2C。但無(wú)論是是以B2BB還是B22C構(gòu)建，其其用戶管理理模式都可可以總結(jié)為為“客戶管理者者” 。網(wǎng)站站的登陸者者設(shè)定為可可能的“客戶”，他們只只準(zhǔn)備在線線跟“客人”進(jìn)行交易易。這樣的的網(wǎng)站的代代表有：和和cncaard.ccom等知知名網(wǎng)站。首先設(shè)計(jì)好好統(tǒng)一的顧顧客登錄頁(yè)頁(yè)，所有的的客人如果果要交易，就就得通過該該登錄頁(yè)先先進(jìn)行

9、注冊(cè)冊(cè)，然后再再登錄并交交易。所有有的客人都都將會(huì)享受受平等、自自由、博愛愛的權(quán)利。比較好的這這樣的網(wǎng)站站給客人設(shè)設(shè)定的交易易過程可以以用下表反反映：“客戶管理者”用戶管理理模式在這里，客客戶沒有區(qū)區(qū)別，如果果想進(jìn)行交交易，所有有的他們都都的經(jīng)歷選選擇、校驗(yàn)驗(yàn)、選擇結(jié)結(jié)賬及發(fā)貨貨方式、填填寫注冊(cè)信信息等。他他們的訂單單填寫方式式都是一樣樣的。圖（1）而管理者需需要做所有有的信息處處理工作。這樣的網(wǎng)站站，管理者者需要做的的工作量太太大，不容容易確定用用戶身份，客客戶的購(gòu)物物方式單一一，經(jīng)常有有沒有意義義的訂單，難難以抓住客客戶購(gòu)買趨趨向，以及及市場(chǎng)需求求。垃圾信信息多。雖然大多說說電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)戰(zhàn)

10、都在在使用這種種用戶管理理模式，我我卻并不認(rèn)認(rèn)為它是所所有公司（如如外貿(mào)公司司）構(gòu)建電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站應(yīng)該選選用的。（二）述談?wù)劇翱蛻?員員工管理者者”用戶管理理模式好的電子商商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)應(yīng)該是能夠夠集成公司司所有的商商務(wù)事務(wù)的的信息平臺(tái)臺(tái)。公司的的事務(wù)分為為外部事務(wù)務(wù)和內(nèi)部事事務(wù)。如果果一個(gè)網(wǎng)站站只提供外外部事務(wù)平平臺(tái)而不提提供內(nèi)部事事務(wù)平臺(tái)的的話，它還還能被稱為為是好的電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站嗎？讓我納悶的的是：如果果登陸者是是自己人呢呢？如果登登陸者是公公司的高層層領(lǐng)導(dǎo)，他他在國(guó)外想想要了解公公司的最近近各個(gè)方面面的發(fā)展情情況呢？如如果登陸者者是公司里里搞外銷的的員工，他他希望了解解還有多少少庫(kù)存，

11、或或者他跟人人訂了一筆筆不小的訂訂單，他想想直接通過過公司的網(wǎng)網(wǎng)站通知物物流部在最最短的時(shí)間間內(nèi)把產(chǎn)品品配送過去去呢？如果果有的人會(huì)說說可以讓人人整理以后后通過電話話、傳真、E-maail等發(fā)發(fā)過來(lái)，但但是如果這這樣的話，電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站作為信信息中心的的作用就不不存在了。還有的公公司作了兩兩個(gè)網(wǎng)站，一一個(gè)對(duì)外，一一個(gè)對(duì)內(nèi)。而這樣的的話確是太太麻煩了一一點(diǎn)！所以，只面面對(duì)“客人”的“客戶管理者者”用戶管理理模式不適適于所有的的電子商務(wù)務(wù)網(wǎng)站；而而既面對(duì)“客人”又面對(duì)“自己人”的“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式才是是有以上疑疑問的公司司做電子商商務(wù)網(wǎng)站時(shí)時(shí)應(yīng)該選用用的。也就就是說，“客戶+

12、員員工管理者者”用戶管理理模式是要要做一個(gè)集集成公司所所有的商務(wù)務(wù)事務(wù)的信信息平臺(tái)。我們知道，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的信息息傳遞速度度很快。像像發(fā)盤、還還盤這樣很很麻煩的外外貿(mào)事務(wù)，通通過網(wǎng)絡(luò)會(huì)會(huì)很快，可可為什么許許多外貿(mào)公公司沒有采采取呢？因因?yàn)樗麄冎兄幸徊糠止窘⒕W(wǎng)網(wǎng)站只是向向大家宣布布它的存在在而已；而而另一部分分公司是擔(dān)擔(dān)心交易的的安全性；還有一部部分公司覺覺著干什么么事都得上上網(wǎng)實(shí)在是是太麻煩了了。怎么辦辦呢？就拿我們學(xué)學(xué)校的網(wǎng)站站來(lái)說吧，如如果你在校校外時(shí)根本本沒辦法下下載學(xué)校fftp里的的內(nèi)容，怎怎么才能讓讓校外的本本校同學(xué)也也能享用本本校ftpp里的內(nèi)容容呢？如果上過m的人都知知道他們提提

13、供一種叫叫OffllineRResumme的系統(tǒng)統(tǒng)，它可以以讓人在脫脫機(jī)的情況況下完善自自己的簡(jiǎn)歷歷，當(dāng)你再再上網(wǎng)時(shí)，你你可以直接接把填好的的信息傳到到cnjoob的你的的檔案里邊邊，而不用用再一點(diǎn)一一點(diǎn)的改進(jìn)進(jìn)。為什么么我們不借借鑒一下呢呢？我們知道，公公司有些東東西是不能能讓客戶知知道的。所所以網(wǎng)站的的用戶登陸陸界面應(yīng)該該分為顧客客和員工兩兩個(gè)登陸口口徑，而這這樣的分別別又不可以以讓顧客知知道。我們們的員工界界面除了有有給顧客看看的網(wǎng)頁(yè)外外，還應(yīng)該該有給他自自己看的東東西。比方方說：公司司事務(wù)表、某同事給給他發(fā)的便便條、他個(gè)個(gè)人需要上上傳的個(gè)人人業(yè)績(jī)報(bào)告告、公司庫(kù)庫(kù)存情況、公司物流流信息分

14、布布，以及在在線與某位位同事或顧顧客交流等等。做到這一點(diǎn)點(diǎn)，方法很很簡(jiǎn)單。我我們應(yīng)該做做一套像OOffliineReesumee的系統(tǒng)（為為了方便起起見，我們們就稱我們們要用的系系統(tǒng)叫OffflinneOfffice），它它的功能近近似于玩網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)時(shí)用的私人人服務(wù)器又又或者是網(wǎng)網(wǎng)際常用的的軟件代理理人。首先先，公司給給每一位“在職員工工”的計(jì)算機(jī)機(jī)內(nèi)裝上OOffliineOffficee1系統(tǒng)，然然后初始化化使用者信信息，并把把信息傳到到公司在網(wǎng)網(wǎng)上的服務(wù)務(wù)器上，多多重確認(rèn)信信息的正確確性，使“在職員工工”計(jì)算機(jī)上上的OffflineeOffiice1系系統(tǒng)和公司司“在職員工工”數(shù)據(jù)庫(kù)里里

15、的信息絕絕對(duì)相符。此過程也也就是在OOffliineOffficee里邊內(nèi)置置數(shù)字證書書。這樣“在職員工工”在脫機(jī)的的情況下就就可以辦公公，而上網(wǎng)網(wǎng)以后，先先是OffflineeOffiice1通通過網(wǎng)站服服務(wù)器的認(rèn)認(rèn)證，然后后進(jìn)入設(shè)定定好的安全全網(wǎng)絡(luò)連接接中，之后后進(jìn)入在職職員工登陸陸界面。（其具體使用過程將在后面向大家進(jìn)行圖文注解。）如果登陸者不能在員工登陸界面很好的完成登陸的話，該網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到一般客戶瀏覽頁(yè)中，而且不可返回。由于有重重的把關(guān)，所以安全沒有問題。這就相當(dāng)于每一位在職員工都有一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)。由于電子商商務(wù)網(wǎng)站重重在其商務(wù)務(wù)性，所以以對(duì)跟公司司有長(zhǎng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴關(guān)關(guān)系的客戶戶

16、，我們也也應(yīng)該給他他們一個(gè)OOffliineOffficee2系統(tǒng)，該該系統(tǒng)使得得伙伴客戶戶能夠更快快捷的與我我們進(jìn)行交交易及交流流。OffflineeOffiice2系系統(tǒng)的用戶戶可以在脫脫機(jī)的情況況下填寫訂訂單、發(fā)盤盤、還盤、或一般交交流信件內(nèi)內(nèi)容，然后后在上網(wǎng)的的時(shí)候，經(jīng)經(jīng)網(wǎng)站服務(wù)務(wù)器認(rèn)證合合格后，在在客戶要求求傳送的時(shí)時(shí)候，自動(dòng)動(dòng)傳送到其其指定的我我們公司的的某一地址址或數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中。它的的確認(rèn)及登登錄過程跟跟員工登錄錄過程一樣樣。如果他他想單獨(dú)跟跟某位在職職員工進(jìn)行行交流的話話，公司的的網(wǎng)站在他他要求后，直直接將他的的OffllineOOfficce系統(tǒng)平平臺(tái)跟該在在職員工的的Offl

17、lineOOfficce系統(tǒng)平平臺(tái)進(jìn)行連連接，使得得他們的交交易或交流流更加快捷捷和方便。對(duì)于一般客客戶的管理理，我們可可以放輕松松一點(diǎn)，其其登錄網(wǎng)站站的方法不不用改變，只只需要幾位位位員工進(jìn)進(jìn)行日常的的整理、維維護(hù)和處理理工作就行行。這樣無(wú)論是是客戶還是是員工，其其登錄公司司網(wǎng)站的方方法及過程程跟以往的的大不一樣樣了。當(dāng)然，為了了交易的安安全性，我我們的數(shù)字字證書系統(tǒng)統(tǒng)也應(yīng)該像像銀行的一一樣進(jìn)行經(jīng)經(jīng)常的更新新。我建議議公司員工工每半年更更新一次數(shù)數(shù)字證書，跟跟公司有長(zhǎng)長(zhǎng)期伙伴關(guān)關(guān)系的客戶戶每一季度度更新一次次數(shù)字證書書。OffliineOffficee系統(tǒng)還應(yīng)應(yīng)該內(nèi)置記記錄系統(tǒng)，它它可以記錄

18、錄公司員工工或跟公司司有長(zhǎng)期伙伙伴關(guān)系的的客戶對(duì)OOffliineOffficee的使用情情況，及時(shí)時(shí)核實(shí)客戶戶跟公司的的交易情況況，記載客客戶對(duì)我們們公司的交交易傾向，以以及向公司司反饋員工工及客戶信信息。接下來(lái)我們們來(lái)說一下下管理者在在“客戶+員員工管理者者” 用戶管管理模式中中的地位。在“客戶管理者者”用戶管理理模式中，整整個(gè)網(wǎng)站是是一個(gè)錯(cuò)綜綜復(fù)雜的平平臺(tái)，管理理者充當(dāng)著著信息統(tǒng)計(jì)計(jì)者、核實(shí)實(shí)者、調(diào)查查者、分析析者以及管管理者等諸諸多的角色色。在“客戶管理者者”用戶管理理模式中，客客戶的所有有信息，你你都得在客客戶登錄網(wǎng)網(wǎng)站并注冊(cè)冊(cè)后的信息息中查找及及分析。即即使你知道道某一大宗宗交易的

19、客客戶的用戶戶名是正確確的，你也也不得不考考慮別人是是否已將信信息截取、篡改或偽偽裝。所以以管理者是是個(gè)忙人，公公司的大小小事務(wù)都得得管，都得得考慮。然然而我們知知道，如果果我們太忙忙于干繁瑣瑣的事情，我我們就會(huì)無(wú)無(wú)暇考慮公公司的決策策或發(fā)展方方向。而在“客戶戶+員工管理者者”用戶管理理模式中，客客戶可以直直接跟某位位確定員工工進(jìn)行交流流，該確定定員工可以以及時(shí)判斷斷并處理客客戶的信息息，并且這這種交流在在我們的監(jiān)監(jiān)控之下進(jìn)進(jìn)行，首先先在安全方方面沒有問問題。這樣樣管理者擺擺脫了種種種復(fù)雜瑣碎碎的整理工工作，而單單一的將各各個(gè)OffflineeOffiice系統(tǒng)統(tǒng)反饋過來(lái)來(lái)的信息進(jìn)進(jìn)行整理，輕

20、輕輕松松的的進(jìn)行公司司整體規(guī)劃劃！這樣的模式式有利于業(yè)業(yè)務(wù)流程和和信息系統(tǒng)統(tǒng)集成在一一起。下面我們用用表格來(lái)講講解我們的的“客戶+員員工管理者者”用戶管理理模式?！翱蛻?員員工管理者者”用戶管理理模式示意意圖重要客戶打打開OffflineeOffiice2在在脫機(jī)的情情況下他可可以充分做做好與我交交易的準(zhǔn)備備工作。OffliineOffficee1本身就就設(shè)定為在在職員工的的工作平臺(tái)臺(tái)?？梢哉f說每一個(gè)在在職員工都都是網(wǎng)站的的普通管理理者。圖（2）而管理者則則是Admminisstatoor。在上面的表表格里面我我們可以看看到，公司司的登錄對(duì)對(duì)象分為三三大種人：客戶、員員工、管理理者。而客客戶本身又又分為兩種種人：重要要客戶和一一般客戶。他們的職職責(zé)是不同同的，他們們?cè)陔娮由躺虅?wù)中的地地位也是不不同的。電電子商務(wù)網(wǎng)網(wǎng)站對(duì)于一一般的客戶戶，我們沒沒有必要給給他們特殊殊的待遇。他們通常常只是隨意意地瀏覽一一下我們的的網(wǎng)站，偶偶爾進(jìn)行一一點(diǎn)交易。而重要客客戶在登錄錄我們網(wǎng)站站的時(shí)候有有著直接的的目的，他他們要求進(jìn)進(jìn)行大宗的的生意，需需要跟我們們進(jìn)行洽談?wù)労徒涣?，需需要了解我我們公司的的發(fā)展動(dòng)向向，他們通通常是我們