商業(yè)銀行客戶滿意度管理

1、startA prayer for wild in heart ,still in cages當?shù)貢r間5月1日23時35分，美國總統(tǒng)奧巴馬在白宮發(fā)表了約9分鐘的講話，宣布美軍擊斃本拉登。 民意測驗：在本拉登被擊斃后，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上漲九個百分點幾乎在宣布美軍已經(jīng)擊斃奧薩瑪本拉登的同時，在華盛頓的一次民意測驗中，奧巴馬總統(tǒng)的支持率上升到了自從2009年以來的最高點。明年將是美國大選年，由此，我們認為奧巴馬政府這次可以說是一次成功的 客戶滿意度管理的案例商業(yè)銀行顧客滿意管理組員： 王思源 王瀟 汪小龍 李萌 張濤商業(yè)銀行客戶滿意度管理理念及重要作用 商業(yè)銀行客戶滿意度是指客戶對銀行提供的符合其

2、金融需求的金融產(chǎn)品、柜面服務的滿意程度，它涵蓋了金融產(chǎn)品售前、售中、售后等一系列服務令客戶滿意的程度。商業(yè)銀行客戶滿意度管理是對客戶滿意情況進行度量和考核的一種管理方法，是銀行系統(tǒng)績效管理的重大變革。其核心是推動管理重心上的轉(zhuǎn)移，將管理重心轉(zhuǎn)向以客戶為關注焦點，及時系統(tǒng)地測量客戶需求、客戶體驗、客戶滿意度與忠誠度，并通過持續(xù)改進達到客戶結構優(yōu)化、提高客戶滿意度及忠誠度、提升管理績效的管理機制上來。為什么要進行客戶滿意度管理？ 首先，可以幫助管理者打破組織壁壘，直接聆聽到客戶的聲音，輔助決策?？蛻粲肋h是企業(yè)決策的出發(fā)點和落腳點，企業(yè)管理者的決策只有跨越各個管理層面，直接來自于客戶的需求，才能達到

3、科學有效。 第二，可以幫助企業(yè)完善績效考評手段，提高組織執(zhí)行力。 第三，客戶滿意度管理有利于企業(yè)員工提高客戶服務意識，將“以客戶為中心”的理念落到實處，培育客戶滿意文化。廣西的銀行營業(yè)廳滿意度調(diào)查表三、如何進行商業(yè)銀行完善客戶滿意度管理1.從信息設施上夯實管理基礎，進行完整全面客戶滿意度調(diào)查?？蛻魸M意度管理是個有計劃、有組織，不斷循環(huán)，不斷改進的過程。 2.對客戶滿意度信息進行有效的全面的分析 3.通過分析結果得到使得客戶滿意的合理計劃，并實施。 4.從理念上教育和引導全行員工樹立以客戶為中心的服務理念。一是細分客戶市場，明確營銷重點。二是及時了解客戶需求，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務，適時滿足客戶合理的需求。 5.實行客戶滿意度和員工滿意度的雙重考核管理花旗銀行的客戶滿意度調(diào)查花旗銀行客戶滿意度調(diào)查表當前商業(yè)銀行客戶滿意度管理現(xiàn)狀及存在的問題 1.國內(nèi)銀行對于客戶滿意度的關注程度較低，以及對其管理的意識不強。 2.缺乏有效的量化管理的工具和模型。 3.信息溝通渠道不暢。 4.以客戶為中心的服務文化尚未牢固建立。我們希望我國