讀懂顧客及主觀判斷-掌握顧客的秘密

1、讀懂顧客掌握顧客的市場部 XXX產(chǎn)品顧問.找出顧客的興奮點(diǎn)復(fù)數(shù)顧客的應(yīng)對技巧區(qū)別對待不同性格的顧客234迎合不同人群的購物風(fēng)格1課程內(nèi)容.1迎合不同人群的購物風(fēng)格男性顧客青少年顧客老年顧客1234女性顧客不同的消費(fèi)者，對商品的需求各不一樣。普通來講，老年人講究方便適用，中年人講究美觀大方，青年人講究時(shí)髦美麗；工人喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，農(nóng)民喜歡結(jié)實(shí)耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。.1迎合不同人群的購物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購買動(dòng)機(jī)具有自動(dòng)性 容易產(chǎn)生激動(dòng)性購買 追求時(shí)髦，注重外觀 喜歡夸耀，自尊心強(qiáng) 挑剔，精打細(xì)算調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：家庭日常消費(fèi)品

2、，61%由女性購買，30%由男性購買，另外9%那么有夫妻雙方共同決議的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：非理性消費(fèi)者女性消費(fèi)支出比重的20%，受打折影響而購買了不需求或不計(jì)劃買的東西的女性為56%，為店內(nèi)POP及現(xiàn)場展銷而心動(dòng)并實(shí)施購買的女性達(dá)40.8%，50.7%的青年女性都有受過促銷人員引導(dǎo)誘導(dǎo)而消費(fèi)不當(dāng)產(chǎn)品的閱歷。愛美是女人的天性，愛美心思使得女性在購買商品時(shí)，首先想到的不是該商品能否對本人有用，而是使本人與眾不同。女性挑選商品時(shí)更加注重商品的外觀和包裝設(shè)計(jì)。對與許多女性消費(fèi)者來講，之所以購買商品，除了滿足根本需求之外，還有能夠顯示本人社會位置，向他人夸耀本人的與眾不同。他會發(fā)如今購物時(shí)，最擅長討價(jià)討價(jià)的通

3、常是女性消費(fèi)者。雖然很多女性會激動(dòng)購買，但是當(dāng)她們堅(jiān)持清醒頭腦的時(shí)候，她們的挑剔心思就會劇烈的表現(xiàn)出來，特別已婚的女性更為明顯，會貨比三家，對價(jià)錢的變化極其敏感，對優(yōu)惠打折的商品還有濃重興趣。.1迎合不同人群的購物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 目的明確、迅速果斷 注重商質(zhì)量量、適用性 自尊心強(qiáng)，不擅長討價(jià)討價(jià) 強(qiáng)調(diào)陽剛氣質(zhì)和男性特征他們通常不喜歡逛街，而且普通要在非買不可的情況下才會購物。他們在購買商品時(shí)目的明確，可以迅速構(gòu)成購買動(dòng)機(jī)并立刻導(dǎo)致購買行為比如買車，男性購買商品時(shí)主要思索的是商品的性能、質(zhì)量、品牌、運(yùn)用效果、轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。而女性喜歡從感情出發(fā)，對

4、車子的外觀式樣、顏色嚴(yán)加挑剔。由于男性本身所具有的攻擊性和成就欲較強(qiáng)，所以男性普遍具有劇烈的自尊和好勝心，購物i時(shí)喜歡高檔氣派的產(chǎn)品，不太注重價(jià)值問題，而且不愿討價(jià)討價(jià)。他們往往對具有明顯男性特征商品更為感興趣，為此營業(yè)員要留意動(dòng)作迅速，言語簡約、切中要點(diǎn)。.1迎合不同人群的購物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 追求新穎時(shí)髦 追求個(gè)性化 虛榮心思濃重 激動(dòng)購買青少年思想活潑，覺得敏銳，容易接受新事物，喜歡獵奇青少年自我認(rèn)識加強(qiáng)了，所以喜歡購買反映其個(gè)性的商品。青少年大多爭強(qiáng)好勝，很少思索本人的實(shí)踐情況，盲目攀比。在虛榮心思的影響下，他們更注重感情和直覺，激動(dòng)性購買顏色濃郁。.1迎合不同人

5、群的購物風(fēng)格女性顧客男性顧客青少年顧客老年顧客 購買動(dòng)機(jī)是在追求溫馨與方便的心態(tài)下構(gòu)成的 購買動(dòng)機(jī)具有較強(qiáng)的明智型和穩(wěn)定性 自尊心強(qiáng)，對營業(yè)員的效力態(tài)度反映敏感老年人的視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等才干較年輕時(shí)明顯下降，反響緩慢，記憶力下降，所以對消費(fèi)品的需求主要集中在他們最需求、最感興趣的商品上。而這些商品主要是指可以彌補(bǔ)身體方面某些缺陷及缺乏。老年消費(fèi)者都具有豐富的人生閱歷，并養(yǎng)成了一定的生活習(xí)慣，總是留戀過去的生活方式，對消費(fèi)有一定的復(fù)古和保守心思。老年人年歲大，閱歷廣，他們以為本人受周圍人的尊崇是天經(jīng)地義的，因此他們對營業(yè)員的效力態(tài)度非常敏感，假設(shè)他可以獲得他們的歡心，他們會非常樂意在

6、他這里購物。.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型挑剔型優(yōu)柔寡斷型疑慮型果斷性.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：我們笑顏以對，他確毫無反響，四處走動(dòng)，一言不發(fā)消費(fèi)者冷冷回答：“我隨意看看。類型分析：誰會進(jìn)入眼鏡店？根本上沒有人會刻意走進(jìn)眼鏡店閑逛，所以進(jìn)店者一定是有視力處理需求的人群。所以他們會關(guān)注看到的聽到的，只是不會明確的給出態(tài)度而已。將我們置換至消費(fèi)者的身份，我們也會有隨意看看的形狀，那么大體緣由是這樣的：消費(fèi)者對于此類消費(fèi)很迷茫，不論是詳細(xì)產(chǎn)品，還是心思價(jià)錢預(yù)算能否適宜，或者購買體驗(yàn)不熟習(xí)等等；或者大部分消費(fèi)者都有的心思，怕被宰。.2區(qū)別對待不同性

7、格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見錯(cuò)誤應(yīng)對方式：“好的，他隨意看看，有什么需求叫我。“好的。然后營業(yè)員不斷跟著常見錯(cuò)誤應(yīng)對分析：其實(shí)這是一種消極對待的方式，自動(dòng)放棄了與客戶的溝通。本身消費(fèi)者就處于迷茫期，他期望經(jīng)過本人的張望來獲得較為妥當(dāng)?shù)男畔ⅲ欢@樣一來效率較低，二來營業(yè)員處于較為弱勢的位置。我們可以思索先順著消費(fèi)者思緒，然后更加積極直接的給予一些建議。正確應(yīng)對演練：“沒關(guān)系，您漸漸看順著消費(fèi)者思緒。不過先生您喜歡什么顏色詳細(xì)化，我看他的臉型的話，我們這邊有兩款更加詳細(xì)鏡架我覺得非常適宜您?！皼]關(guān)系，買不買無所謂的，不過您今天來的特別巧，剛好我們有個(gè)上海來的眼科醫(yī)師在擔(dān)任驗(yàn)

8、光，可以幫.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：這個(gè)鏡架會不會掉漆啊，這個(gè)地方這么細(xì)會不會斷掉??？類型分析：這類顧客經(jīng)常挑剔銷售員所在的企業(yè)、產(chǎn)品和銷售員的本身，也經(jīng)常故意提出一些不合理的要求，想把銷售員頂回去，為難銷售員。但假設(shè)這類的顧客對銷售員和所在企業(yè)產(chǎn)生信任后卻是一個(gè)結(jié)實(shí)的客源，所以這類顧客是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。常見錯(cuò)誤應(yīng)對方式：“不會，我們的東西從來不會出現(xiàn)這種情況“您運(yùn)用的時(shí)候略微留意點(diǎn)，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見錯(cuò)誤應(yīng)對分析：這兩種回答是兩種不同的應(yīng)對，他回答假設(shè)說是第一種，除非他有百分之

9、百的把握或者店家有這種售后保證，否那么銷售員就是為本人日后制造費(fèi)事。然而第二種非常詳細(xì)的向顧客引見產(chǎn)品時(shí)的本卷須知會讓顧客覺得運(yùn)用這種產(chǎn)品過于費(fèi)事，尤其是令男性顧客厭惡，所以這種說法也會降低產(chǎn)品售出的概率。那么怎樣處理呢？防止產(chǎn)生爭論，堅(jiān)持其本信息。其實(shí)任何人都喜歡聽好聽的，所以我們可以先認(rèn)同他們的觀念，給顧客自信心，弱化并轉(zhuǎn)移矛盾，成交之后再給闡明。正確應(yīng)對演練：“先生看來您買眼鏡還很在行，確實(shí)他提的這些問題我們以前有很多老顧客和您提一樣的問題，不過，先生我可以擔(dān)任任的通知您，我賣這牌子3年了，到如今為止，只需按照我們的規(guī)定方法正確運(yùn)用，出現(xiàn)您所說的這種情況的能夠性很小，所以他大可不用過于擔(dān)

10、憂,而且先生您的目光真好，這個(gè)鏡架很適宜他的風(fēng)格?！芭?，您買東西真的很專業(yè)啊，每個(gè)問題都提到了點(diǎn)上，您說的情況呢確實(shí)有能夠存在，但是呢再好的產(chǎn)品呢也要會保養(yǎng)，保養(yǎng)很重要,我可以擔(dān)任任的通知他，只需按照我們的規(guī)定方法正確運(yùn)用，出現(xiàn)您所說的這種情況的能夠性很小，所以他大可不用過于擔(dān)憂。等到完成銷售，顧客付完錢，我們再講詳細(xì)的保養(yǎng)方法。.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：“這個(gè)漸進(jìn)片蠻好的，不過我還要思索思索，回家問問我老公，我明天再來？“我還要再看看，下次再來？類型分析：這類顧客自主做決議的才干很弱。對待此類顧客一定要實(shí)事求是的引見相關(guān)商品及效力的特點(diǎn)及優(yōu)點(diǎn)

11、；解答顧客心中的疑慮。常見錯(cuò)誤應(yīng)對方式：“好吧，那他下次再過來吧“不要下次了，喜歡就今天買吧.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型常見錯(cuò)誤應(yīng)對分析：第一句假設(shè)銷售員沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有努力成交。第二句應(yīng)對并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要買，顯得慘白無力。正確應(yīng)對演練：“那好吧，我尊重他的決議。只是這個(gè)漸進(jìn)片不論從哪個(gè)方面都蠻適宜他家孩子的，我們好未來青少年漸進(jìn)，既可以減緩視疲勞，減緩近視的加深，還可以矯正坐姿，他看他家孩子兩眼的度數(shù)不一樣，一定是平常的坐姿不規(guī)范，喜歡趴著看書，撐著頭寫字等，是不是我哪方面解釋不周或是怠慢的地方，所以我想討教一下是什

12、么緣由讓他下不了決心？“哎呀，那好吧，但是他下次來就沒有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)了，我們的綠適新品優(yōu)惠活動(dòng)截止日期快到了，這個(gè)產(chǎn)品這么好，能處理他平常辦公用眼疲勞，他不是對著電腦時(shí)間很長，長時(shí)間看眼干、眼脹。這剛益處理他用眼的問題，何不如今就定下來。.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：我這個(gè)人不買雜牌的，普通來說我買眼鏡都是買最好的，那個(gè)阿瑪尼的！類型分析：這類顧客往往好面子，有些虛榮心，并且以往都有本人相對固定的的品牌偏好，也建立了一些品牌習(xí)慣。假設(shè)我們導(dǎo)購合理引導(dǎo)顧客的消費(fèi)習(xí)慣，完全可以改動(dòng)顧客的偏好。常見錯(cuò)誤應(yīng)對方式：“我們這個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)格跟他差不多“您可以換個(gè)牌

13、子試試看常見錯(cuò)誤應(yīng)對分析：第一句是沒有正面回答顧客的問題，缺乏壓服的針對性。第二句是沒有強(qiáng)互換牌子的理由，缺乏煽動(dòng)力。正確應(yīng)對演練：“您真有檔次，阿瑪尼不斷走在時(shí)髦和高端的前沿，而且設(shè)計(jì)非常的新穎，您喜歡的阿瑪尼在這，您看一下，喜歡哪款試戴一下?！按_實(shí)阿瑪尼是一個(gè)知名品牌，不斷是時(shí)髦男士的首選，跟他同樣品牌定位的范思哲，今年的款式也非常不錯(cuò)，您要不要試試.2區(qū)別對待不同性格的顧客沉默寡言型優(yōu)柔寡斷型果斷型疑慮型挑剔型類型形狀：“他說的這個(gè)變色片真有變色功能嗎，會不會變變就不變啦？類型分析：這種人不置信營業(yè)員的話，不愿受人支配，要經(jīng)過慎重思索才作出決議。對待這種人我們要強(qiáng)調(diào)品牌，引見商品，展現(xiàn)商品，讓顧客看、摸、體驗(yàn)產(chǎn)品。常見錯(cuò)誤應(yīng)對方式：“不會的，我們這個(gè)產(chǎn)質(zhì)量量非常好！“我們從來沒有遇到這種情況常見錯(cuò)誤應(yīng)對分析：這種說法論據(jù)缺乏還是沒方法消除顧客的疑慮。正確應(yīng)對演練：“先生，您好，我們店曾經(jīng)是百年老字號了，開在這曾經(jīng)不是一天兩天了，又不會一下子搬走，假設(shè)我賣給他不好的，他隨時(shí)可以找到我們，我不是給本人找費(fèi)事嗎，而且我們光變視是跟康寧公司協(xié)作的，變色片的發(fā)明者，向他剛剛提到的這個(gè)問題呢，確實(shí)我們行業(yè)內(nèi)確實(shí)發(fā)生過，我們有的店配了那種雜牌的，不好的變色片，給顧客，變變就不變了。我在我們店曾經(jīng)任務(wù)5年了，我可