麥當勞培訓資料

1、Operational ManagementMcDonald第一頁，共二十九頁。McDonald麥當勞簡介麥當勞價值鏈自動化和食物工業(yè)化標準化及口味：麥當勞系統(tǒng)麥當勞的供應鏈管理麥當勞配銷系統(tǒng)麥當勞品質(zhì)管理麥當勞作業(yè)流程第二頁，共二十九頁。麥當勞簡介1955年，克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞餐廳 ；1984年，臺灣麥當勞於臺北民生東路成立第一家門市中心麥當勞金色拱門允諾 質(zhì)量超群，服務優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實主要通過授予特許權的方式開闢連鎖分店 專門培訓中心漢堡包大學確保公司規(guī)章條例得到準確的理解和貫徹執(zhí)行 第三頁，共二十九頁。Choose the valueStore DevelopmentP

2、urchasingOperationsDeliver the valueMktingP.R.Corporatefunctions麥當勞價值鏈Communicate the value第四頁，共二十九頁。自動化和食物工業(yè)化麥當勞系統(tǒng)的中心特質(zhì)是一項工作革命將工作劃分成一連串可以由經(jīng)過最少訓練的一般工作人員從事的任務師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式製造漢堡與薯條。 第五頁，共二十九頁。標準化及口味：麥當勞系統(tǒng)麥當勞成功關鍵持續(xù)推動加速生產(chǎn)，但不犧牲一貫性。 麥當勞創(chuàng)造了標準化程序的系統(tǒng)從三明治組合到在漢堡大學高階管理訓練 麥當勞賣的是一套系統(tǒng)，不是商品 熟悉性是麥當勞成功的中心因素 第六頁，

3、共二十九頁。麥當勞的供應鏈管理麥當勞的競爭策略 麥當勞的供應鏈架構(gòu)食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證第七頁，共二十九頁。麥當勞的競爭策略競爭策略是供應鏈架構(gòu)形成的主導者 Responsiveness Efficiency 供應鏈第八頁，共二十九頁。麥當勞的供應鏈架構(gòu)願景任務精神與價值執(zhí)行計畫供應鏈管理的目標 第九頁，共二十九頁。食品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證品質(zhì) 總成本 創(chuàng)新 第十頁，共二十九頁。麥當勞的配銷系統(tǒng)臺灣麥當勞二個配銷中心桃園南崁(北)彰化大城鄉(xiāng)的食品城(南)本地供應商產(chǎn)品及進口物料的整合品質(zhì)檢定儲貨（乾貨、冷藏品及冷凍品）儲貨順序（先進先出原則，先到的貨必須先出貨以保新鮮）訂單管理載運送

4、貨（牽涉如何設計路線圖，以最短的公里數(shù)、最少的耗油量來運送，在提升運輸效率的同時又必須考量店內(nèi)倉儲空間及實際運送狀況）送至各中心並加工成為顧客手中新鮮美味的食品第十一頁，共二十九頁。麥當勞的品質(zhì)管理產(chǎn)品衛(wèi)生、安全與不斷貨的保證 產(chǎn)品品質(zhì)控管的相關規(guī)定及檢定系產(chǎn)品規(guī)格標準書及原料組成配方表統(tǒng)計製程控制品質(zhì)評估系統(tǒng)產(chǎn)品品評系統(tǒng)第十二頁，共二十九頁。麥當勞的品質(zhì)管理麥當勞整體品保系統(tǒng)食品安全產(chǎn)品品質(zhì)與風味生產(chǎn)品質(zhì)與效能人員發(fā)展品質(zhì)改善 第十三頁，共二十九頁。麥當勞現(xiàn)場作業(yè)標準Quality Service Clean麥當勞的競爭優(yōu)勢很大部分都展現(xiàn)在他們對所謂的QSC（品質(zhì)、服務、衛(wèi)生）做法的標準，盡

5、一切力量提供較低價格，一致的品質(zhì)，而且能夠快數(shù)生產(chǎn)的產(chǎn)品以滿足顧客需求。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質(zhì)的麥當勞產(chǎn)品的一貫原則 第十四頁，共二十九頁?，F(xiàn)場作業(yè)技術特徵 現(xiàn)場作業(yè)方面，麥當勞藉由下列各種特別的方式及技術，來提供它在服務上的品質(zhì)、時間及彈性競爭優(yōu)勢： 1.點餐的Post，可以節(jié)省顧客點餐的時間，把各種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費時間。2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買，減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有效率的服務顧客。第十五頁，共二十九頁。現(xiàn)場作業(yè)技術特徵3.填充飲料的機器案飲料的種類及大、中、小杯來設計，

6、不但可以節(jié)省作業(yè)時間，也可以使的每一杯飲料都一樣，不會太多或太少。4. 薯條、炸雞及各種肉片等不同種類的炸爐，為達到標準化，麥當勞都會要求要以一定的時間來料理，在炸雞或薯條放進爐子後，只要一個按鍵，會根據(jù)機器所設定的時間發(fā)出響聲，提醒工作人員已經(jīng)好了，也可確保薯條及炸雞品質(zhì)的一致性。第十六頁，共二十九頁。現(xiàn)場作業(yè)技術特徵5. 煎爐，也往爐子是單面，為提高效率，不惜斥資購買雙面煎爐，可以同時間調(diào)理肉的雙面，在肉片調(diào)理好之後，也會自動提醒員工，一方面縮短了煎肉片的時間，另一方面也能提供相同的品質(zhì)。6.設備佈置順序也和服務人員拿餐流程相符，鍵盤以產(chǎn)品產(chǎn)品單價設計，縮短結(jié)帳的時間，提昇其服務的速度，於

7、最短的時間內(nèi)服務最多的人。第十七頁，共二十九頁。防呆裝置的使用麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止錯誤的發(fā)生，也是麥當勞對於品質(zhì)堅持的一個重點。1.各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等產(chǎn)品因炸的時間不一致而使口感不同。2.點餐機器Key-in的設計可加快點餐速度，也減少金額錯誤的機會。3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。第十八頁，共二十九頁。防呆裝置使用4.把調(diào)理完畢的漢堡或其他如蘋果派之類的產(chǎn)品依不同的時間以鐵牌隔開，藉以分辨漢堡是否已超過存放時間，也確保每一份出去的漢堡都是新鮮的。5.在廚房工作的人員必須帶頭套，避免頭髮掉入食品內(nèi)。6.每

8、位員工在上工之前都必須先洗手，以保衛(wèi)生。7.以抹布的顏色區(qū)分此抹布使用的範圍，如黃色用於廚房、紅色用於跟顧客相關地方如擦桌子、藍色則用於廁所等地方。第十九頁，共二十九頁。防呆裝置使用8.廁所清潔用表，可定時確定廁所的清潔。9.冷凍庫進貨都有時間的紀錄，採先進先出法，確保食品新鮮，避免食物過期。10.門於顧客打開後會自動關上，避免冷氣外漏。第二十頁，共二十九頁。營運手冊 的運用麥當勞不斷出版的營運手冊，範圍從店經(jīng)理如何根據(jù)銷貨量來訂貨，到煎肉餅的手法及撒鹽的角度，把每一項營運的細節(jié)都完整的紀錄下來，以維持品質(zhì)、服務及衛(wèi)生的一貫水準。藉由這種手冊及教學錄影帶的製作，不僅提供了不同職位的麥當勞員工一

9、套完整而一貫的的訓練，也使得麥當勞從上到下有一套完整的監(jiān)督及考核標準。 第二十一頁，共二十九頁。入店招呼有無顧客點餐點餐收集產(chǎn)品產(chǎn)品呈現(xiàn)結(jié)帳送客招呼在顧客打開大門走進麥當勞時，店內(nèi)的人員即會親切的說：歡迎麥當勞NOYes高舉右手，眼看顧客大聲說：您好！這裡可以幫您點餐建議其可能遺漏的點到的餐點：建議是否要點新產(chǎn)品及促銷產(chǎn)品（特價中）確定在店內(nèi)用或外帶告知顧客總金額，便於待會結(jié)帳步驟：飲料主餐薯條點心類注意紙袋袋口雙折，拿取適當醬包，提醒顧客拿取吸管詢問顧客產(chǎn)品是否已經(jīng)到齊麥當勞普通時刻作業(yè)流程第二十二頁，共二十九頁。麥當勞尖峰時刻作業(yè)流程圖入店招呼指引排隊填寫點餐單直接key in收集產(chǎn)品詢問

10、是否外帶送客結(jié)帳包裝不定時地說歡迎光臨麥當勞，適時地加開檯數(shù)由主管完成，並注意以防顧客不滿YesNo第二十三頁，共二十九頁。麥當勞的product-process matrix(與其他製程做比較)產(chǎn)品多樣性 高中等低非常低設備彈性高中等低非常低例子西華飯店麥當勞愛之味罐頭可口可樂產(chǎn)量非常低低中等非常高第二十四頁，共二十九頁。Job Shop(工作站) Batch(批量) Repetitve(裝配線) Continuous(連續(xù)) 產(chǎn)品內(nèi)容 高度客製化的產(chǎn)品，能夠依照顧客的要求來製作能使顧客最滿意的產(chǎn)品 半標準化的產(chǎn)品（顧客仍可以要求不加鹽的薯條等 標準化的產(chǎn)品 高度標準化的產(chǎn)品 製造產(chǎn)品的量

11、量少中少高非常高產(chǎn)品的多樣性 非常高，由於製作時間長，能夠做出不同於其他產(chǎn)品的產(chǎn)品 有彈性，並不是所有的產(chǎn)品都是制式化的 低非常低設備彈性 高中等低非常低優(yōu)點 可以製作較具水準的產(chǎn)品有可以比較貼近顧客的需求 有彈性，並不是所有的產(chǎn)品都是制式化的 低單位成本，能夠大量生產(chǎn)，負經(jīng)濟效益 能夠更大量的生產(chǎn)更具效益 缺點速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫 速度慢，高單位成本，複雜的工作計畫 低彈性 非常制式化，缺乏彈性 第二十五頁，共二十九頁。小組感想麥當勞經(jīng)營面臨困境由於擴張?zhí)?，各分店沒有成長的空間服務受到高標準的要求，顧客滿意度甚至還一度落後於Burger King、Wendys之後 為了挽回頹

12、勢，圖強之道，在1998年推出新的服務系統(tǒng)Made for you!Made for you系統(tǒng)，透過顧客端自行輸入之電腦系統(tǒng)連線，提供顧客新鮮現(xiàn)做且符合個人需求的速食餐點 第二十六頁，共二十九頁。小組感想Made for you系統(tǒng)新的嘗試大幅改變麥當勞的現(xiàn)場作業(yè)流程客製化的結(jié)果顧客的等待時間增長。新增的機器設備也對各地分店造成財務上負擔麥當勞是否要為了多樣化的顧客服務而削弱了原有堅持的快速與便利之核心作業(yè)特色？ 第二十七頁，共二十九頁。完 THE END感謝導 演：盧淵源男主角：m9141649 黃國展女主角：m9145612 張曉亨 m9145610 謝欣怡 m9145604 石逸凡第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)Operational ManagementMcDonald。MktingP.R.。師法亨利福特推廣工業(yè)模式的組裝線的方式製造漢堡與薯條。競爭策略是供應鏈架構(gòu)形成的主導者。這也是他們用來維持在不同國家，提供相同品質(zhì)的麥當