商務(wù)談判的溝通教案

1、項目七 商務(wù)談判的溝通【項目目標】v了解溝通、有效溝通、商務(wù)談判溝通的定義和阻礙溝通的因素。v熟悉商務(wù)談判的溝通技巧。v重點掌握談判中的聽、問、答、敘、講服的技巧?！卷椖繉?dǎo)入】英國文豪蕭伯納講過：“假如你有一個蘋果，我也有一個蘋果，而我們彼此交換這些蘋果，那么，你我依舊是各有一個蘋果；假如你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交換這些思想，那么，我們每個人將各有兩種思想?！边@段話生動講明了溝通的作用。溝通確實是希望組織內(nèi)的成員能“同中求異、異中求同”，做到“圓融溝通、化解對立”。在現(xiàn)代治理理論中，組織內(nèi)部的溝通是治理的一項重要內(nèi)容。組織內(nèi)部有效溝通的要緊作用在于把許多獨立的個人、群體聯(lián)系起來

2、，組織起來，形成一個整體。它有利于形成良好的文化氛圍；有利于統(tǒng)一組織成員的思想和行動，以保證組織目標的實現(xiàn)；有利于組織成員之間的信息傳播，從而對知識的傳播、生產(chǎn)、應(yīng)用起到不可替代的作用。因此，有效的溝通是有效領(lǐng)導(dǎo)者最經(jīng)常性的活動，是群體心理與行為的重要方面?！緦?dǎo)入案例】案例場景1：一個西方記者講：“請問，中國人民銀行有多少資金？”周恩來委婉地講：“中國人民銀行的貨幣資金嘛？有18元8角8分。”當他看到眾人不解的模樣時，解釋道：“中國人民銀行發(fā)行面額為10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10種主輔人民幣，合計為18元8角8分?！?周總理進行記者招待會，介紹我國建設(shè)成就。

3、這位記者提出如此的問題，有兩種可能性：一個是嘲笑中國窮，實力差，國庫空虛；一個是想刺探中國的經(jīng)濟情報。周總理在高級外交場合，顯示出機智過人的幽默風度，令人折服。 如此的問題事先如何預(yù)備，沒有雄辯的口才和飛速的思維如何可能做到？案例場景2： 1945年國共兩黨重慶談判期間，在渝的社會名流邀請毛澤東做一次演講。休息時，有人關(guān)切地問：“假如談判失敗，國共全面開戰(zhàn)，毛先生有沒有信心戰(zhàn)勝蔣先生？”毛澤東從容回答：“國共兩黨的矛盾代表著兩種不同利益的矛盾。至于我和蔣先生嘛。蔣先生的蔣字是將軍的將字頭上加一棵草，他只是是草頭將軍而已?！敝v完他發(fā)出一陣豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人問完，毛澤東就接著講：“

4、我的毛字可不是毛手毛腳的毛字，而是一個反手。意思專門明顯：代表大多數(shù)中國人民全然利益的共產(chǎn)黨，要戰(zhàn)勝代表少數(shù)人利益的國民黨，易如反掌”后來有人依照他這番話編了條謎浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太陽正出山，霞光萬年久?！贝蛞蝗嗣好珴蓶|?！疽治觥可虅?wù)談判者差不多上為了現(xiàn)實的利益而來，都想通過談判獵取更多的利益，因此談判者之間專門難做到完全的相互信任，總會存在著某些猜忌。要想使談判能夠順利進行并最終取得成功，必須盡可能地建立起談判對象之間的信任感，消除相互之間的猜忌。因此，成熟的談判人員大多會在談判一開始就主動營造一種熱情友好、真誠合作、認真解決問題的談判氣氛，借此推動談判

5、的順利進行，促成談判的成功?！救蝿?wù)實施】任務(wù)一 商務(wù)談判溝通概述什么緣故要溝通？那個問題乍聽起來，看起來問不人“什么緣故要吃飯”或“什么緣故要睡覺”一樣。吃飯是因為饑餓，睡覺是因為困倦。同樣，關(guān)于我們來講，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。 通過溝通能夠交流信息，獲得感情與思想。在人們工作、娛樂、居家、交易時，或者希望和某些人的關(guān)系更加穩(wěn)固、持久時，都要通過交流、合作、達成協(xié)議來達到目的。在商務(wù)談判的過程中，有聲或無聲語言的溝通是基礎(chǔ)，并貫穿始終。它既是商務(wù)談判的前奏，更是鞏固談判成果必不可少的、促使談判成功的關(guān)鍵。因此，我們有必要理解溝通，并靈活運用它為談判服務(wù)。一、溝通的定義及

6、過程1、溝通的定義溝通，本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。在英漢詞典中，“communication”那個詞，在被譯為溝通的同時，還往往被譯作交流、交往、通信、傳達、傳播等。盡管這些詞在具體的使用中有細微的差異，但它們在本質(zhì)上都涉及到信息的交流與交換。各國對溝通那個詞可能有著大同小異的見解。例如：“溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！贝笥倏迫珪皽贤ㄊ俏淖帧⑽木浠蛳⒅涣?，思想或意見之交換?！表f氏大辭典“溝通是意義的傳遞和理解。”斯蒂芬P羅賓斯 “溝通是什么人

7、講什么，有什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果?！惫_德拉氏韋爾“溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！焙詹匚髅?一般來講，溝通確實是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（同意者），并尋求反饋以達到相互理解的過程。此定義具體包含以下意思：（1）溝通的目標性。人們在進行不同的溝通活動時會有不同的目標，有效的溝通能夠達到將心比心，讓對立方站在不人的角度去考慮問題，使得溝通效果進一步升華，進而達到預(yù)定目標。反之，沒有目的的溝通會盲目且無效率，無法達成有效溝通的效用。因此，永久不要不記得溝通的目標是什么，也不要輕視溝通過程中

8、的每個細節(jié)。（2）溝通手段的多樣性。常用的有語言溝通，書面溝通、電子媒介溝通等。每種溝通方式都有自身的特點，我們要做到將各種方式融會貫穿、善于綜合利用。（3）溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。那個過程實際上是溝通的核心內(nèi)容部分。溝通是人們在互動過程中，通過一定的途徑和方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給同意者，并獲得理解的過程。要使溝通成功，信息不僅需要被輸出、傳遞，還需要被同意者正確理解，這是雙方達成協(xié)議的基礎(chǔ)。因此，有人講：談判確實是溝通。作為商務(wù)人員，處于當前如此一個充滿激烈競爭的時代，不僅要具備應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝

9、術(shù)，并對人際關(guān)系進行良好的維護、運作，就成為了事業(yè)成功的重要保證。2、溝通的過程溝通是一個信息傳遞的過程，一般來講，一個完整的的溝通過程包括輸出者、同意者、信息、溝通渠道四個要緊因素。（1）輸出者 信息的輸出者確實是信息的來源，他必須充分了解同意者的情況，以選擇合適的溝通渠道以利于同意者的理解。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個差不多的了解。編碼是指將方法、認識及感受轉(zhuǎn)化成信息的過程。解碼是指信息的同意者將信息轉(zhuǎn)換為自己的方法或感受。 在從事編碼的過程中，注意以下幾個方面有利于提高編碼的正確性： 相關(guān)性 信息必須與同意者所明白的范圍相

10、關(guān)聯(lián)，如此才可能使信息被同意者所了 解。所有信息必須以一種對同意者有意義或有價值的方式傳送出去。 簡明性 盡量將信息轉(zhuǎn)變?yōu)樽詈喢鞯男问剑驗樵绞呛喢鞯姆绞?，越可能被同意者所了解?組織性 將信息組織成有條理的若干重點，能夠方便同意者了解及幸免同意者承擔 過多的負擔。 重復(fù)性 要緊是在口語的溝通中，重復(fù)地強調(diào)重點會有利于同意者的了解和經(jīng)歷。 集中性 將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以幸免同意者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。在口語溝通中，可憑借特不的語調(diào)、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。若以文字溝通方式，則可采納劃線或強調(diào)語氣突出內(nèi)容的重要性。 【案例】 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人講：

11、“荷薪者過來！”賣柴的人聽不明白“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走過去，因此秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人聽不太明白這句話，然而聽明白了一個字“價”，因此就告訴秀才價鈔票。秀才接著講：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因為聽不明白秀才的話，擔著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天，沒有柴如何取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，講：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來確信會煙多火焰小，請減些價鈔票吧！”那個故事講明，態(tài)度事實上是溝通的一種籌碼。假如你專門強大，你的態(tài)度一定專門強硬；假如你的力量不足或者你的立腳點不強、你的證據(jù)不足時，你的態(tài)度趕

12、忙就軟化了。作為信息的輸出者，必須充分了解同意者的情況，以選擇合適的溝通方式以利于同意者的理解、達成預(yù)定目標。（2）同意者同意者是指獲得信息的人。同意者必須從事信息解碼的工作，立即信息轉(zhuǎn)化為他所能了解的方法和感受。這一過程受到同意者的經(jīng)驗、知識、才能、個人素養(yǎng)以及對信息輸出者的期望等因素的阻礙。 【案例】“美國汽車推銷之王”喬吉拉德有過一次經(jīng)歷深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，吉拉德推舉了一款最好的車型給他。那人對車也專門中意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。吉拉德為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他終于忍不住打電話給那人：“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款

13、新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是什么緣故呢？”“你確實想明白嗎？”“是的！”“實話實講吧，小伙子，今天下午你全然沒有用心聽我講話。就在簽字購車之前，我提到我的兒子吉米立即進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他今后的抱負，我以他為榮，然而你卻毫無反應(yīng)?！边@確實是吉拉德失敗的緣故沒有用心去聽。在溝通過程中，假如不能夠認真傾聽不人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機警、巧妙地回答對方的問題呢？這也是阻礙解碼的第一大障礙。（3）信息信息是指在溝通過程中傳給同意者（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息，輸出者和同意者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和同意者的個體差異造成的，

14、也可能是由于輸出者傳送了過多的不必要信息。 【案例】不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中國人如此干杯的國家和人越來越少了。我們認為喝酒干杯是一種人情，是給對方面子，喝酒不干杯確實是不夠喧鬧、不夠意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但差不多上一堆啤酒擺在面前，一人一個杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，沒有人強求?？梢姾染剖且环N文化，而不是大伙兒的適應(yīng)。因此與老外在一起喝酒時，不要叫人家干杯。從心理學講，叫你干杯你就干杯，會讓人有種受虐狂的感受，這事實上是一種專門不正常的心理。不同的文化有不同的方法，與他人溝通時，既要多注意地域

15、文化的不同，也要多注意國家、民族適應(yīng)的不同。否則，可能會發(fā)生如此的情況：我們在“編碼”給不人的時候，自以為是好意，但人家卻看成是一種牽強；自認為是一種解釋，但人家卻認為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了，不夠中聽。（4）溝通渠道企業(yè)組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、平行溝通渠道?！景咐坑袑Ψ蚱蕹惩昙芎蠡ゲ焕聿?，誰也不情愿先講一句話。夫君有睡懶覺的適應(yīng)，平常差不多上妻子喊他，這次他怕誤事，因為第二天有個重要的會議，但又不行意思張嘴去求妻子，因此就寫了張紙條：“改日7點鐘不忘了叫醒我！”放在妻子的梳妝臺上。妻

16、子看了沒吭氣。夫君第二天一覺醒來發(fā)覺差不多8點了，就大聲質(zhì)問妻子：“你如何不叫醒我！”而妻子回答道：“7點鐘的時候我給你寫了紙條，你沒看見？”夫君一看枕邊，果真有個紙條：“差不多7點了，快起來！”夫君講：“你喊我呀，寫紙條有什么用！”妻子反問講：“你不也是給我的紙條嗎？” 通過上述案例能夠看出，信息的傳遞要通過溝通渠道，不同的溝通渠道適用于傳遞不同的信息。比如房子失火了，現(xiàn)在應(yīng)打“119”電話并大聲呼救，而用書面語言打報告顯然來不及了。溝通過程圖7-1在溝通全過程中，有六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即信息的編碼、信息的傳遞、信息的接收、信息的解碼、信息的反饋、信息的策劃。這六個環(huán)節(jié)缺一不可?！景咐坑幸粭l船在

17、海上遇難了，有三個幸存者被沖到三個相距專門遠的孤島上。第一個人大聲呼救，但周圍什么也沒有。第二個人也高聲呼救，怡好一架飛機飛過天空，但飛機上的人聽不到他的聲音。第三個人在呼救的同時點燃了一堆篝火，飛機上的人發(fā)覺了孤島上的濃煙，通知海上救援隊把他救了出來。（資料來源：治理學原理故事會崔衛(wèi)國、劉學虎編著 中華工商聯(lián)合出版社）盡管遇難的三個人都在向外聯(lián)系，請求救助，但由于溝通方式不同，效果也截然不同。第一個人沒有信息的接收者，第二個人發(fā)出的信息未被對方辨認，只有第三個人既有信息的接收者，發(fā)出的信息又能被對方所辨認，才實現(xiàn)了有效的溝通。因此信息溝通的這四個要素假如少了一個，都不能實現(xiàn)信息的溝通。二、溝

18、通的形式溝通按不同的標準能夠分為以下幾種形式：1、在溝通過程中，依照溝通符號的種類分不有語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括口頭溝通和書面語言溝通，非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如 HYPERLINK /view/179746.htm t _blank 手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運動等） HYPERLINK /view/3631031.htm t _blank 最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。語言是人類特有的一種特不行的、有效的溝通方式。語言溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 口頭語言包括我們面對面的談話、開會議等等。書面語言包括我們的信函、 廣告和傳真，甚至現(xiàn)在

19、用得專門多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 在溝通過程中，語言溝通關(guān)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。肢體語言包含得特不豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著特不豐富的肢體語言。我們在講每一句話的時候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚頓挫去講等，這差不多上肢體語言的一部分。 我們講溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。 溝通方式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、 HYPERLINK /wiki/%

20、E4%BF%A1%E6%81%AF%E9%87%8F o 信息量 信息量專門大傳遞中通過層次愈多信息失真愈嚴峻、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、能夠核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件（E-mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件能夠交流，但看不見表情表7-22、按照是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。 正式溝通一般指在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進行的信息傳遞與交流

21、。例如組織與組織之間的公函來往、組織內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。 非正式溝通指的是通過正式溝通渠道以外的信息交流和傳達方式。非正式溝通是非正式組織的副產(chǎn)品，它一方面滿足了職員的需求，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統(tǒng)傳遞的。 【案例】 “小道消息”自古以來就有一個壞名聲，人們通常會自然聯(lián)想為“在人背后講壞話”或是“惡意的誹謗”。最近，芬蘭赫爾辛基大學的研究員伊爾波科斯基寧卻講：“假如沒有小道消息，我們將對周圍發(fā)生的事知之甚少！” 科斯基寧通過對“小道消息”這一課題的研究發(fā)覺，“小道消息”談?wù)?/p>

22、的對象一定是參與議論的人都了解的，或至少對其有某種程度上的了解，如此每個人就能夠把自己明白的有關(guān)那個人的事講出來。假如需要的話，甚至還能夠?qū)ψC出這些事是否真實?？扑够鶎幹v，研究結(jié)果證實小道消息雖有誹謗性，但其中不乏積極的因素。把一些“小道消息”錄下來進行分析后發(fā)覺，積極和消極的東西數(shù)量通常差不多。 如此看來，小道消息是中性的，大體是基于事實的信息傳遞，盡管有不可幸免的訛傳成份。在現(xiàn)代治理活動中，治理者開始重視非正式溝通。因為非正式溝通的信息傳遞速度快且不受限制，直接明了，它是以組織成員的感情為基礎(chǔ)的，起到補充完善正式溝通的作用。3、按照溝通在群體或組織中傳遞的方向，可分為下行溝通、上行溝通和平

23、行溝通。 下行溝通是指資訊的流淌是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了操縱、指示、激勵及評估。其形式包括治理政策宣示、備忘錄、任務(wù)指派、下達指示等。有效的下行溝通并不只是傳送命令而已，應(yīng)能讓職員了解公司之政策，打算之內(nèi)容，并獲得職員的信賴、支持，因而得以有效的期待，同時有助于組織決策和打算的操縱，達成組織之目標。 上行溝通是指下級的意見向上級反映，即自下而上的溝通。例如，請示、匯報、意見申述等。平行溝通指的是流淌于組織機構(gòu)中具有相對等同職權(quán)地位的人之間的溝通。因為是平級關(guān)系，因此相互之間威脅性就小，也沒有與上下級溝通那樣的強制或懲處發(fā)生聯(lián)系。但由于平行溝通大多是發(fā)生在工作的求

24、助上，因此相互推諉的情況比較多，以致溝通困難。 4、按照溝通中的互動性與是否進行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指發(fā)送者和同意這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息。例如，作報告、演講、命令等。雙向溝通中，發(fā)送者和同意者兩者之間的位置不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對同意者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，必要時雙方可進行多次重復(fù)商談，直到雙方共同明確和中意為止，如交談、協(xié)商等。單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點比較因素結(jié)果時刻雙向溝通比 HYPERLINK /wiki/%E5%8D%95%E5%90%91%E6%B2%9F%E9%80%9A o 單向溝

25、通 單向溝通需要更多的時刻信息和理解的準確程度在雙向溝通中，同意者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準確程度大大提高同意者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，同意者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解中意在雙向溝通中，同意者和發(fā)送者都比較中意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進入 HYPERLINK /wiki/%E6%B2%9F%E9%80%9A%E8%BF%87%E7%A8%8B o 溝通過程 溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多表7-3 三、有效溝通 治理溝通，從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，同時達成共同協(xié)議的過程。溝通是 HYPERLINK /v

26、iew/10445.htm t _blank 自然科學和 HYPERLINK /view/50546.htm t _blank 社會科學的混合物，是企業(yè)治理的有效工具。溝通依舊一種技能，是一個人對本身知識能力、表達能力、行為能力的發(fā)揮。不管是企業(yè)治理者依舊一般的職工，差不多上企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無疑是企業(yè)各項工作順利進行的前提。達成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并依照其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。有效溝通要緊指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是治理者與被治理者之間的溝通。 1、

27、有效溝通定義所謂有效溝通，是通過聽、講、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當?shù)乇磉_出來，以促使對方同意?！景咐抗鹕虒W院的一位教授去非洲給土著人講課。為了表示對土著人的尊敬，他西裝革履、一本正經(jīng)?？梢簧现v臺便直冒汗，是天熱嗎？不是。原來土著人以最高禮儀在聽課不論男女全部都一絲不掛，只戴著項圈，凡私處只用樹葉遮擋。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺，只戴個項圈，私處也用樹葉遮擋?？蛇@一天也讓他直冒汗，原來土著人為了照顧教授的感情，吸取了頭一天的教訓(xùn)，全部差不多上西裝革履，一本正經(jīng)，只有教授一個人光著身子在臺上。直到第三天，雙方才做了專門好的溝通，臺上

28、臺下全穿西裝，教授在臺上才沒再冒汗。由此可見，信息溝通具有重要意義，從小處講能幸免人們交往中的誤會，從大處講它關(guān)系到一個組織的自下而上的進展。因此，要想處理好人際關(guān)系，使組織高效運轉(zhuǎn)，必須進行有效溝通，防止出現(xiàn)溝通障礙。2、有效溝通的障礙因素內(nèi)部有效溝通的最大障礙在于治理者高估了自己的治理權(quán)而對權(quán)力空隙可能不足治理者的觀念和由此而及的思維方式還固守著舊的適應(yīng)。假如治理者仍偏重于以物為中心的重事治理思想，那么傳統(tǒng)治理模式的某些特性必定體現(xiàn)出來，其核心強調(diào)治理者的權(quán)力和威嚴。治理者在權(quán)力幻想之下，其所謂的溝通必定出現(xiàn)以下特征： （1）語言障礙語言障礙是指語言表達不清，使用不當，造成理解上的困難或產(chǎn)

29、生歧義。這在大公司和跨國公司中十分常見。由于地域、文化、生活方式等的不同，語言可分為多個不同的語系（如印歐語系、漢藏語系等）；語系內(nèi)部又分為若干語族（如印歐語系又分為印度語和日耳曼語等）；即使是同一語族，也會由于地點不同而演變成不同的方言（如我國漢語又分為北方話、閩南話、粵語等）。如此多的語言種類，溝通時必定存在障礙。（2）以自我為中心,認知模式剛性 以自我為中心,過于迷信自身思維方法的治理者其認知模式往往具有劇性化特征，以靜態(tài)的思維面對時代的進展和社會的進步，久而久之，治理者非但不了解不人甚至都不了解自己，不了解自身與現(xiàn)實的差距有多大。另一方面，面對具有較強等級觀念的權(quán)威性治理者。下屬出于自

30、身前途的利弊考慮，發(fā)送的信息可能更傾向于附和治理者的愿望以回避風險。治理者接收了此類信息后在一定程度上更強化了其認知模式的剮性。如此之溝通只能陷入一種惡性循環(huán)治理者更固守于傳統(tǒng)的思維，被治理者更熱衷于傳遞失實的信息，最終結(jié)局只能是組織內(nèi)部人心渙散，更可悲的是治理者自身甚至還未意識到到底哪個環(huán)節(jié)出了問題。 （3）組織障礙大量實驗表明，人們自發(fā)的溝通往往發(fā)生在同地位的人之間。因為職員對主管存在懼怕心態(tài)，一般可不能與主管主動地溝通；而一般主管潛意識中輕視職員的意見，甚至下意識地希望職員不要提出太多的問題或建議。因此，有的主管常做出表面忙碌的模樣，借此減少與職員接觸的機會。組織的結(jié)構(gòu)同樣重要。有些組織

31、龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，會造成信息的損耗與失真。組織結(jié)構(gòu)不健全，溝通渠道堵塞，也會導(dǎo)致信息無法傳遞。組織內(nèi)信息的傳遞及流失職務(wù)原始信息流失總經(jīng)理100%0副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%廠長40%60%領(lǐng)班30%70%職員20%80%表7-4 （4）溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。因為在復(fù)雜的社會環(huán)境下，組織內(nèi)部多樣化程度越來越高，相互之間的依靠也越來越強，各種對目標、職責、利害關(guān)系等認識的分歧也越來越大。同時，只有在增強主客體上下交流的過程中，才能引導(dǎo)人

32、們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。如此才能使組織成為一個相互依靠的合作整體，從而順利達到組織追求的目標。而以自我為中心的權(quán)威型治理者發(fā)送信息時漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。 （5）溝通缺乏真誠之心真誠是理解他人的感情橋梁，而缺乏誠意的交流難免帶有偏見和誤解，從而導(dǎo)致交流的信息被扭曲。在治理關(guān)系比較簡單的傳統(tǒng)治理模式下，治理者和被治理者彼此缺乏相互的滲透，缺乏情感的互動效應(yīng)。實際上，溝通中信息發(fā)送者的目的是否能達到完全取決于信息接收者。因此治理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被治理者進行心理溝通。 （6）溝通渠道相對

33、閉塞自由開放的多種溝通渠道是使有效溝通得以順利進行的重要保證。從治理的角度考慮。溝通是一個長期積存和長期不懈努力的過程，因此，溝通不僅僅是治理中的技巧和方法，更是一種組織制度。在我國，開會可能是傳遞、發(fā)送信息的一個最常見的場所。一個具有實質(zhì)內(nèi)容的。安排妥當?shù)臅h將是同時完成意見溝通和治理目的的有效工具。但假如會議的召開只是為了滿足權(quán)威型領(lǐng)導(dǎo)展示其權(quán)威的欲望，或者是沒有實質(zhì)意義的溝通，只會引起人們的反感，顯然違背了有效溝通的本意。 按照上面的理論，專門難想象一個70歲的俄羅斯男性主管與一位25歲的美國女性職員的溝通能夠順利進行。然而，事實上許多跨國公司做到了，同時十分出色。面對如此錯綜復(fù)雜的溝通

34、障礙，我們并不是束手無策的。為科學解決溝通交流的諸多障礙，美國治理協(xié)會曾提出過一套溝通建議，被譽為“良好溝通的十項建議”：溝通前做好充分預(yù)備，澄清有關(guān)概念，系統(tǒng)地分析立即溝通的信息，以求溝通明確清晰。發(fā)出信息的人要確定好溝通目標。研究溝通環(huán)境，溝通對象的性格等情況。多方聽取他人意見，認真策劃組織溝通內(nèi)容。溝通時詞句要適當，聲調(diào)要適中，面部表情要適當，體態(tài)語言要得體。及時收集溝通信息的反饋。傳遞的信息應(yīng)準確可靠，用詞需要準確，不可用模棱兩可的詞匯。言行一致，講到做到，講究信用。溝通既要結(jié)合當前的需要，又要配合長遠目標，既不能鼠目寸光，只顧眼前需要，又不能不顧實際，好高騖遠。做一名好聽眾，善于聽他

35、人的談話，做到用心致志，以真正領(lǐng)會對方的原意。 四、商務(wù)談判溝通商務(wù)談判溝通，即買賣雙方為了達成某項協(xié)議，與有關(guān)方面通過磋商及會談彼此加深理解，增進交流所使用的手段和方法。在商務(wù)談判中，為了保證高效率的溝通，談判者應(yīng)當把握以下各項原則：1、明確商務(wù)談判的具體目標。2、要有充分的預(yù)備。3、要有充分的預(yù)備。任務(wù)二 商務(wù)談判溝通技巧商務(wù)談判是協(xié)調(diào)經(jīng)濟貿(mào)易關(guān)系的行為過程，其內(nèi)驅(qū)力是各自的經(jīng)濟需求。成功的商務(wù)談判總是尋求達到需求結(jié)合點的途徑。因此，商務(wù)談判技巧不是研究虛假、欺詐和脅迫手段，而是探討依照現(xiàn)代談判理論和原則，為實現(xiàn)談判目標，在談判過得程中熟練運用談判知識和技能，是綜合運用知識經(jīng)驗的藝術(shù)。要提

36、高談判技巧，掌握現(xiàn)代談判理論和相關(guān)知識是基礎(chǔ)，總結(jié)他人和自己在商務(wù)談判中的經(jīng)驗教訓(xùn)專門有必要。將理論知識和經(jīng)驗運用到現(xiàn)實中去鍛煉，培養(yǎng)在不同環(huán)境中，迅速、準確、自如地應(yīng)用能力，是核心，是關(guān)鍵。掌握談判溝通技巧，就能在對話中掌握主動，獲得中意的結(jié)果。那個談判溝通技巧確實是聽、問、答。如何樣聽、如何問、如何答，貫穿于商務(wù)活動的整個過程。一、商務(wù)談判中的傾聽技巧 1、傾聽的效應(yīng)有位哲人曾講過：什么緣故人只長了一張嘴巴而長了兩只耳朵，造物主的用意專門明白，那確實是希望我們多聽少講。談判中的傾聽，不僅指運用耳朵那個器官去傾聽，聽到、聽清晰、聽明白，而且要用眼睛去觀看對方的表情、反應(yīng)，用心去感受談判的氣氛

37、及對手的原來構(gòu)想、洞察對手話語背后的動機，即在傾聽中要做到耳到、眼到、心到。傾聽是溝通過程不可或缺的部分。接聽(Hear)與傾聽(Listen)不同：前者是反映聽覺機能的狀況，后者除了健全的聽覺，更需要全情投入，付出真誠和專注。 談判是一個溝通過程，雙方進行一連串的討論和對話，以期達成雙方中意的協(xié)議。大多數(shù)人認為在會面時，多講話才能令對方信服并同意我方的提議和條件，但學術(shù)研究和實踐經(jīng)驗推翻了這一講法。事實上，談判時多講話，只會錯露底牌，甚至激發(fā)爭論，擴大分歧，更可能引致談判破裂。因此，在談判過程中，我們應(yīng)該多聽少講，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。具體地講，傾聽在商務(wù)談判的效用要緊表現(xiàn)在以下兩個方面：

38、（1）傾聽便于我們了解對方的觀點、立場、態(tài)度，明白對方的需要。講是一門藝術(shù)，而聽更是藝術(shù)中的藝術(shù)。會講的，有鋒芒畢露的時候，也常有言過事實上之嫌，話講多了，我們會講夸夸其談，油嘴滑舌，講過分了還導(dǎo)致言多必有失，禍從口出。靜心傾聽就遠沒有這些弊病，倒有兼聽則明的好處。注意聽，給人的印象是謙虛好學，是用心穩(wěn)重，老實可靠。認真聽，能減少不成熟的評論，幸免不必要的誤解。善于傾聽的人常常會有意想不到的收獲：蒲松齡因為虛心聽取路人的敘講，記下了許多聊齋故事；唐太宗因為兼聽而成明主；齊桓公因為細聽而善任管仲；劉玄德因為恭聽而鼎足天下。有效地傾聽能夠使我們了解對方的需求，找到解決問題的新方法，修改我們的發(fā)盤或

39、還盤。“談”在前，“判”在后，而“聽”則是一種能力，甚至能夠講是一種天份?！皶牎笔侨魏我粋€成功的談判人員都必須具備的條件。一個成功的談判人員，在談判時要把50%以上的時刻用來聽。（2）傾聽有助于維系人際關(guān)系，保持友誼。大量事實表明，人際關(guān)系失敗的緣故，專門多時候不在于你講錯了什么，或是應(yīng)該講什么，而是因為你聽的太少，或者不注意聽所致。比如，不人的話還沒有講完，你就搶口強講，講出些不得要領(lǐng)不著邊際的話，不人的話還沒有聽清，你就迫不及待的發(fā)表自己的見解和意見，對方興致勃勃的與你講話，你卻心蕩魂游目光斜視，手上還在不斷撥弄那個那個，有誰情愿與如此的人在一起交談？有誰喜愛和如此的人做朋友？一位心理學

40、家曾講：“以同情和理解的心情傾聽不人的談話，我認為這是維系人際關(guān)系，保持友誼的最有效的方法?！蔽覀兠靼兹硕加凶晕冶憩F(xiàn)欲，更喜愛不人傾聽。一旦有人傾聽，講者更熱情，更起勁，在談判中，我們要盡量鼓舞對方多講，如此講者能夠產(chǎn)生愉快、寬容的心理，對傾聽者產(chǎn)生信賴和好感，而傾聽者也將得到更詳盡的信息，有利于更好保持雙方的關(guān)系。2、阻礙傾聽的因素太多的人把傾聽技能作為一種理所因此具備的能力。他們把聽與傾聽混為一談。二者有何差不？聽要緊是對聲波振動的獲得，傾聽則是弄明白所聽到的內(nèi)容的意義，它要求對聲音刺激給予注意、解釋和經(jīng)歷。一般人的正常語速是每分鐘講出大約120至200字。然而，傾聽者平均每分鐘能夠接收4

41、00字左右的信息。這就使得傾聽的時候留給大腦專門多空閑時刻，使其有機會神游四方。而關(guān)于大多數(shù)人來講，這也意味著他們養(yǎng)成了專門多壞適應(yīng)來利用“這段空閑時刻”。專門多人認為聽是一種被動的行為，他們假如不參與談話還可能會感到無精打采、煩悶。人們不主動傾聽的真正緣故是：假如他們?nèi)绱俗隽?，就會受到外界新信息的阻礙，他們要面對不人對世界的看法。在這些新知識和新感悟的基礎(chǔ)上，他們就必須改變自己原有的觀點和差不多形成的看法。而對專門多人而言，他們是不情愿改變他們一慣的思維方式的。以下幾個方面在專門大程度上會阻礙聽的效果：（1）軀體不適。由于談判日程安排緊張或談判人員得不到休息，導(dǎo)致軀體不適、精神不佳、注意力下

42、降，這會阻礙一個人聽的能力和他對講話者的注意程度。（2）外界環(huán)境干擾。如電話鈴聲、打字機聲等一切來自物質(zhì)環(huán)境的聲音可能會打斷溝通過程的聲音。（3）其他心事的阻礙。如惦記著其他的會議、文件或報告都會阻礙聽力。（4）先入為主的答案。對不人提出的問題自己已形成了答案或者總是試圖阻止他們提出問題，這些都會阻礙你專注去聽。（5）個人代入?？偸钦J為不人在談?wù)撟约?，即使并非如此也這么認為。（6）談判人員受知識、語言水平的限制，特不是專業(yè)知識與外語水平的限制而聽不明白、聽不明白等。（7）有選擇地聽。僅僅聽取不人所講的話中與自己不同的觀點，同樣會阻礙全部內(nèi)容包含的意義。善于傾聽在所有方式的溝通中差不多上專門重要

43、的。它不是消極的行為，聽者關(guān)于交談的投入絕不亞于談話者。假如你不盡力去聽明白他人，就不可能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和談判者。3、傾聽的原則在商務(wù)談判中，談判人員必須認真傾聽對方的發(fā)言，認真觀看對方的每一個細微動作，以便準確地把握對方的行為與方法。這確實是講，在商務(wù)談判中，對對方的儀態(tài)姿式、言談舉止等，都必須注意觀看。對談判來講，更多地注重提高傾聽的質(zhì)量是十分必要的。許多談判者以為，談判中要多講話，才能把意見講清晰，更充分地反駁對方，更好地顯示己方的立場與實力。這些方法是失之偏頗和不明智的。事實上，傾聽同樣地有助于談判獲得成功。差不多的傾聽原則能夠歸納為以下幾點：（1）多聽傾聽的第一個要領(lǐng)確實是“多聽”

44、，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。多聽不僅是尊重對手、獵取信息、發(fā)掘事實真相、探究對方動機與意見的重要和必要的積極手段，也是談判“攻”與“守”的重要基礎(chǔ)和前提。有人講過，傾聽，是一種只有好處而沒有壞處的讓步，而那個讓步給你帶來的一定會比你付出的還要多。在談判中采納多聽少講的策略，關(guān)于洞悉對手實力，有的放矢地制定揚己之長、攻敵之短的決策，具有十分重大的作用。（2）恭聽 傾聽的第二個要領(lǐng)是“恭聽”，也確實是在傾聽時要充分表達出對對方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣。要做到全神貫注地認真聽，眼睛凝視對方。必要時，應(yīng)以適當?shù)纳袂椤幼鱽肀硎灸愕膶Ｗ⒑头答仯ㄈ缡卓?、?yīng)諾、微笑等）。切忌漫不經(jīng)心，顯出不耐煩的模樣；

45、或急不可耐地想打斷對方的話；或左顧右盼、不住地伸懶腰、打哈欠、看手表等，這些行為舉止，是極不禮貌，也極為有害的。（3）善聽傾聽的第三個要領(lǐng)是“善聽”。善聽的主觀標準是“三到”：即耳到、眼到、腦到。這是追求“全方位”綜合效應(yīng)的“聽”，也確實是除運用耳朵這種聽覺器官去聽外，還要用自己的眼睛去觀看對手的神態(tài)舉止，并運用自己的腦子去經(jīng)歷對手談到的有關(guān)信息，從中悟出其話語背后的原發(fā)構(gòu)想、意向動機、方針策略、需要及顧慮等。 善聽的客觀標準，又表現(xiàn)在如下幾個方面：由點及面亦即要“聽全”。要力求把包括數(shù)字、細節(jié)都聽到里面去，千萬不要因主觀上認為某些東西不重要而不聽、漏聽。研究“聽話”的專家拉夫尼可拉斯講：一般

46、人在聽過不人講話之后，不論他曾如何下決心注意聽，也只能記得聽到的一半。因此，除了盡量用耳朵去聽外，還應(yīng)輔以必要的筆記。由表及里亦即要“聽透”。確實是在聽完一個片段以后，要善于立立即對方意見加以歸納，理清頭緒，把握中心，吃透觀點，捕捉意圖，找出破綻，甚至要聽出其中的“弦外之音”。由言及色即不僅要“聽其言”，還要“察其色”。因為人們的言辭與舉止神態(tài)是有內(nèi)在聯(lián)系的。如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過分專注、強笑、凝視等，都在一定程度上反映其內(nèi)心的緊張情緒；而瞬間過于頻繁，常與內(nèi)疚或恐慌的情感有關(guān)；不自然的咳嗽，往往被用來掩蓋謊言；講話有板有眼而臉部卻毫無表情的談判者，多是城府專門深、必須慎重

47、應(yīng)付的對手等。4、傾聽的方法成功的傾聽必須做到以下幾條： （1）要有正確的“聽”的態(tài)度。用心的聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光凝視對方。不要做無關(guān)動作：看表、修指甲、打哈欠，人人都希望自己講話能引起不人的注意，否則，他講話還有什么興趣，還有什么用呢？ （2）要善于通過體態(tài)語言，語言或其他方式給予必要的反饋，做一個積極的 “聽話者”。例如：贊成對方講話時，能夠輕輕的點一下你的頭；對他所講的話感興趣時，展露一下你的笑容；用“嗯” “奧”語氣詞等表示自己確實在聽和鼓舞對方講下去等等。 （3）提出問題?？恐闼岢龅膯栴}，讓對方明白，你是認確實在聽他講話。而且通過提問，可使談話更深入的進行下去。如：“

48、造成這種現(xiàn)象的緣故是什么呢？”、“他什么緣故要如此做？” （4）不要中途打斷對方，讓他把話講完。講話者最討厭的確實是不人打斷他的講話。因為如此，在打斷他的思路的同時，又讓他體會到你不尊重他。事實上，我們常常聽到講話者如此的不平：“你讓我把話講完，好不行？”（5）適時引入新話題。人們喜愛從頭到尾安靜的聽他講話，而且更喜愛被引出新的話題，以便能借機展示自己的價值。你能夠試著在不人講話時，適時的加一句：“你能不能再談?wù)剬δ硞€問題的意見呢？” （6）忠于對方所講的話題。不管你多么想把話題轉(zhuǎn)到不的情況上去，達到你和他對話的預(yù)期目的，但你依舊要等待對方講完以后，再岔開他的話題。 （7）要巧妙的表達你意見，

49、不要表示出或堅持明顯與對方不合的意見，因為對方希望的是聽的人“聽”他講話，或希望聽的人能設(shè)身處地的為他著想，而不是給他提意見。你可配合對方的證據(jù)，提出你自己的意見，比如對方講完話時，你能夠重復(fù)他講話的某個部分，或某個觀點，這不僅證明你在注意他所講的話，而且能夠以下列的答話陳述你的意見。如：“正如你指出的意見一樣，我認為我完全贊成你的看法?！?（8）要聽出言外之意。一個聰慧的傾聽者，不能僅僅滿足了表層的聽知理解，而要從講話者的言語中聽出話中之話，從其語情語勢，軀體的動作中演繹出隱含的信息，把握講話者的真實意圖。只有如此，才能做到真正的交流、溝通。 認真按照這些要求去做，終將會成為一名成功的傾聽者

50、。【案例】美國談判界有一位號稱“最佳談判手”的考溫，他特不重視傾聽的技巧，有一年夏天，當時他依舊一名推銷員，他到一家工廠去談判。他適應(yīng)于早到談判地點，四處走走，跟人聊談天。這次他和這家工廠的一位領(lǐng)班聊上了。善于傾聽的考溫，總有方法讓不人講話，他也確實喜愛聽不人講話，因此不愛講話的人遇到了考溫，也會滔滔不絕起來。而這位領(lǐng)班也是如此，在侃侃而談之中，他告訴考溫講： “我用過各公司的產(chǎn)品，但是只有你們的產(chǎn)品能通過我們的試驗，符合我們的規(guī)格和標準?！焙髞磉呑哌吜臅r，他又講： “嗨!考溫先生，你講這次談判什么時候才能有結(jié)論呢?我們廠里的存貨快用完了?！?考溫用心致志地傾聽領(lǐng)班講話，滿心歡喜地從這位領(lǐng)班的

51、兩句話里獵取了極有價值的情報。當他與這家工廠的采購經(jīng)理面對面地談判時，從工廠領(lǐng)班漫不經(jīng)心的講話里獵取的情報幫了他的大忙，他在之后談判中的成功是自然而然了。通過此案例能夠看出，在日常生活中，要幸免溝通中的愚蠢行為，首先要學會傾聽?？傊?，“聽”是我們了解和把握對方觀點和立場的要緊手段與途徑。美國科學家弗蘭克林曾經(jīng)講過：“與人交談取得成功的重要秘訣，確實是多聽，永久不要不明白裝明白”。作為一名商務(wù)談判人員，應(yīng)該養(yǎng)成有耐心傾聽對方講話的適應(yīng)，它是商務(wù)談判溝通的重要組成部分，要學會傾聽，善于傾聽，以盡量充分搜集和利用這些無言的信息，這將有助于我們在談判中的分析與決策。談判中除了傾聽，還應(yīng)該適當?shù)剡M行提問

52、，這也是發(fā)覺對方需要的一種重要手段。二、商務(wù)談判中的提問技巧商務(wù)談判中一個重要的策略確實是多聽少講 ,而多聽少講的一個重要技巧確實是善于提問，因為“發(fā)問是商務(wù)談判中的相互溝通的差不多方法”。商務(wù)談判中，精妙的發(fā)問不僅能夠獵取所需的信息，還能促進雙方的溝通。因此，談判人員總是不斷向?qū)Ψ教岢龈黝悊栴}，以試探虛實，獵取信息。一般來講，針對性強、適時適度、靈活的提問，能夠引起對方的注意，調(diào)動對方的積極性，也能給對方的考慮和回答規(guī)定方向，達到知己知彼、有的放矢、掌握主動的作用。因此，要獲得談判成功，談判者要靈活、藝術(shù)地運用提問技巧。 例如，一家飲品店經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始營業(yè)員總是問顧客：“先生，喝咖啡

53、嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其回答往往是否定的。后來，營業(yè)員通過培訓(xùn)后換了一種問法：“先生，喝咖啡依舊牛奶？”結(jié)果銷售額大增。因為不同的發(fā)問形式，其心理誘導(dǎo)作用是不一樣的。因此，發(fā)問是一門語言藝術(shù)。發(fā)問的目的在于洽談時啟開話匣，以利于溝通。一次發(fā)問能否得到完美的答復(fù)，專門大程度上取決于三個問題:問什么和如何問；何時問；問多少。1、談判中提問的目的（1）引起對方的注意。這種類型的提問，其功能在于既能引起對方的注意，但又可不能使對方焦慮不安。（2）獲得需要的信息。這種提問往往都會有一些典型的前導(dǎo)字詞，如：“誰”、“什么”、“什么時候”、“哪個地點”、“會可不能”、“能不能”等等。在發(fā)出這種提

54、問時，談判者應(yīng)事先把自己如此提問的意圖示意對方，否則，專門可能引起對方的焦慮。（3）借提問傳情達意。如：“你確實有信心在那個地點投資嗎？”有許多問話表面上看來大概是為獲得自己期望的消息和答案，但事實上，卻同時把自己的感受或已知的信息傳達給了對方。（4）引起對方思緒的活動。通過提問能使對方思緒隨著提問者的問話而活動。這種問話常用到的詞語有：“如何”、“什么緣故”、“是不是”、“會可不能”、“請講明”等。（5）作談判結(jié)論用。借著提問使話題歸于結(jié)論。如：“該是決定的時候吧？”“這的確是確實，對不對？”提出某一個問題，可能會無意中觸動對方的敏感之處，使對方反感。因此，提問要注意對方的忌諱。提問要問得巧

55、才是富有口才的標志。如何樣才能問得巧呢？首要的是選擇恰當?shù)奶釂栃问健?2、提問的常見類型（1）開放式提問。開放式提問，是將回答的主動權(quán)讓給對方的一種發(fā)問。這一類問題能夠促使對方考慮，從而發(fā)覺對方的需求，以證實己方的推測。這類提問通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復(fù)。例如：“貴公司對本公司的產(chǎn)品價格有什么看法？”、“您對該產(chǎn)品目前市場上銷售狀況有什么看法？”這種提問方式，能夠啟發(fā)對方對某個問題的考慮，并做出提問者想得到的回答。它適合于暢所欲言的議題。（2）封閉式提問。封閉式提問，是指足以在特定領(lǐng)域中帶出特定答復(fù)（如“是”或“否”或“不明白”）的問句。例如：“您是否認為售后服務(wù)沒有改進的可能？”

56、 “價格最低確實是如此，您決定買嗎？”、“您同意這些條款嗎？”、“A依舊B？”封閉式提問可使發(fā)問者獲得特定的資料，但可能會引起對方的不愉快。（3）婉轉(zhuǎn)式提問。婉轉(zhuǎn)式提問，是指在沒有摸清對方虛實的情況下，采納婉轉(zhuǎn)的方法和語氣，在適宜的場所向?qū)Ψ桨l(fā)問。這種提問是在沒有摸清對方虛實的情況下，先虛設(shè)一問，投一顆“問路的石子”，幸免因?qū)Ψ骄芙^而出現(xiàn)難堪局面，又能探出對方的虛實，達到提問的目的。例如，談判一方想把自己的產(chǎn)品推銷出去，但他并不明白對方是否會同意，又不行直接問對方要不要，因此他試探地問：“這種產(chǎn)品的功能還不錯吧？你能評價一下嗎？”（4）探究式提問。探究式提問，是指針對對方的答復(fù)要求引申舉例講明

57、的一種提問方式。通過探究式提問，能夠獲得更多的信息，鞏固并擴大談判成果。例如：“貴方差不多表示假如我方承銷1萬件的話，按定價的25%的折扣批量發(fā)貨。那么，假如我方承銷2萬件，是否能夠給予更大的折扣進行批貨？”（5）借助式提問。借助式提問，是指借助權(quán)威人士、組織的觀點或意見來阻礙談判對手的一種提問形式。例如“我公司的產(chǎn)品差不多申請了專利，并通過了ISO質(zhì)量認證，達到國際先進水平?，F(xiàn)在我們就來談?wù)劗a(chǎn)品的價格吧？”（6）強迫選擇式提問。強迫選擇式發(fā)問旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進行選擇回答。運用這種提問方式要特不慎重，一般應(yīng)在己方掌握充分的主動權(quán)的情況下使用，否則專門容易使談判

58、出現(xiàn)僵局，甚至破裂。需要注意的是，在使用強迫選擇式發(fā)問時，要盡量做到語調(diào)柔和、措辭達意得體，以免給對方留下強加于人的不良印象。例如：“最低折扣只維持今天，您是今天購買依舊改日？”（7）引導(dǎo)式提問。引導(dǎo)式提問，是指具有強烈的暗示性或誘導(dǎo)性的提問。這類提問幾乎使對方毫無選擇余地，只能按發(fā)問者所設(shè)計的提問作答。例如：“講了這么多，您應(yīng)該會同意的，是吧？”、“講究信譽的廠家都可不能以次充好，降低產(chǎn)品質(zhì)量的，是不是？”、“你想到哪兒去吃飯？去麥當勞行嗎？”（8）協(xié)商式提問。協(xié)商式提問，是指為使對方同意自己的觀點，采納商量的口吻向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問，讓對方在有操縱的范圍內(nèi)作出選擇性的答復(fù)。例如：“貴方是情愿支

59、付現(xiàn)金，享受價格優(yōu)惠，依舊樂于現(xiàn)有價格成交而實行分期付款呢？”、“咱們?nèi)ツ某燥埬?？?意思是先聽聽你的意思，咱們好商量。）。（9）攻擊式提問。這種問話的直接目的是擊敗對手，故而要求這種問題具有干練、明了、擊中對手要害。3、提問的時機提問的時機也專門重要。例如，假如需要以客觀的陳述性的講話作開頭，卻采納了提問式的講話，就不合適。以談判為例，雙方一經(jīng)接觸，主持人就宣布講： “大伙兒差不多認識了，交易內(nèi)容也都清晰，有什么問題嗎?” 顯然，這是不合適的。因為這時需要雙方代表各自闡述自己的立場、觀點，提出具體條件，過早的發(fā)問會使人摸不著頭腦，也讓人感到為難。把握提問的時機還表現(xiàn)為，交談中出現(xiàn)某一問題時，

60、應(yīng)該待對方充分表達之后再提問。過早過晚提問會打斷對方的思路，而且顯得不禮貌，也阻礙對方回答問題的興趣。掌握問括的時機，還能夠操縱談話的引導(dǎo)方向。假如你想從被打岔的話題中回到原來的話題上，那么，你就能夠運用發(fā)問，假如你希望不人能注意到你提的話題，也能夠運用發(fā)問，并借助連續(xù)提問，把對方引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上?！昂螘r問”，一般能夠掌握四個時刻段：（1）在對方發(fā)言完畢后；（2）在對方發(fā)言停頓、間歇時；（3）在自己發(fā)言正題的前后；（4）在規(guī)定議程時刻內(nèi)。4、發(fā)問的注意事項商務(wù)談判中的提問要起到預(yù)期的效果，就必須依照談判情況有針對性地選擇提問形式。除此以外，還應(yīng)該注意以下問題：（1）要預(yù)先預(yù)備好問題。有可能