醫(yī)務人員禮儀規(guī)范精講

1、醫(yī)務人員禮儀標準科室：醫(yī)學檢驗中心第一頁，共二十七頁。目 錄一、醫(yī)務人員職業(yè)禮儀標準 一儀容儀表禮儀 二儀態(tài)禮儀 三語言交流禮儀 四行為禮儀 五醫(yī)療糾紛防范技巧二、醫(yī)務人員接聽聯(lián)系電話 技巧第二頁，共二十七頁。儀容儀表禮儀上崗前的自我檢查： 頭發(fā)：整潔干凈無異，梳理整齊不蓬亂 化裝：美觀。自然、得體簡樸，勿濃妝艷抹 手：保持干凈，指甲平整，不涂指甲油。 男士：每天修面，不胡子拉碴 口腔：牙齒潔白，口氣清新絕對沒有異味 飾物：可佩帶耳釘、項鏈、手表，不可戴耳環(huán)、戒指、手鐲等第三頁，共二十七頁。儀容儀表禮儀著裝：按照相應的崗位，著裝不同的工作服，佩帶工牌。 服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣

2、齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。 衣兜內，忌塞得鼓鼓囊囊。注意：1.女士內穿淺藍色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋2.女士裙長不超過白大衣，不裸露腿。腳，穿肉色褲襪 3.不得將內衣領外翻蓋過工作服領4.男士內穿淺藍色襯衣，深色褲子，黑色皮鞋5.男士夏季不得穿短褲第四頁，共二十七頁。儀態(tài)禮儀 表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務人員在與效勞對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領部以上的區(qū)域。 1. 俯視表示保護、寬容的語義； 2.視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應多采用俯視和正視。第五頁，

3、共二十七頁。儀態(tài)禮儀 微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。1、 微笑效勞更是優(yōu)質效勞的重要內容。 對新住院的患者報以微笑， 可以消除患者的緊張感和陌生感， 被親切感和信任感所代替。第六頁，共二十七頁。儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在 15-45厘米，是愛撫、撫慰、保護、關愛等動作所必須的距離。為患者護理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術上的需要。個人區(qū)域：一般在 0.5-1.2米，是進行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護向患者介紹治療、健康教育、溝通意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護理教學查房。第七頁，共二十七頁。語言

4、交流禮儀語言技巧 語氣 ：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣 節(jié)奏 ：語速不可以太快，應控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準。 傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。 專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產生一種信賴感。 第八頁，共二十七頁。語言技巧提問：提問是交流成功的“敲門磚，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，防止暗示性提問。 說服：在對患者進行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認識，對藥物知識的不了解，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以到達預防疾病、增進健康的目的。

5、第九頁，共二十七頁。語言技巧說服：在對患者進行交流溝通時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題。通過說服，使患者掌握的相關的醫(yī)學知識，從而改變患者的認知方法、觀念、行為習慣等，以到達預防疾病、增進健康的目的。鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療。 對患者取得的一點進步，都要及時給予肯定和鼓勵，“要堅持這樣做下去，效果會更好等語言鼓勵患者，樹立信心，增加勇氣。第十頁，共二十七頁。禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧“我不知道在工作中是禁忌的，應委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再答復您好嗎？?！八揽梢杂檬攀馈㈤L眠等代替。第十一頁，共二十七頁。行為禮儀尊重患者:不因

6、疾病受歧視,保持人的尊嚴。老實守信：容許患者的事情，要想方設法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的醫(yī)患關系。舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。雷厲風行：治病救人，對時間的要求很嚴格，特別是在急救中，時間就是生命。 第十二頁，共二十七頁。行為禮儀手姿：站立時雙手垂放。 禁忌的手姿： 不衛(wèi)生的手姿：頭皮、掏耳朵、剔牙等。 不穩(wěn)重的手姿：雙手亂動、亂摸、或是咬指尖、折衣角等站姿：挺拔 1、站著與患者談話時要面對患者， 保持約60cm距離2、姿勢要端正，不能身斜體歪。3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服。4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中。第十三頁，共二十七頁。行為禮儀坐姿：文雅上身自然垂直，

7、兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。 第十四頁，共二十七頁。行為禮儀走姿：穩(wěn)重1、在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，遇患者要微笑。2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側身站立，用手示意患者通過。4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。5、行走時不得吃東西，吹口哨，整理衣服等。第十五頁，共二十七頁。行為禮儀彬彬有禮 1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度。3、接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座。4、微笑效勞：是在與患者交流中的“潤滑劑一種有分寸的微笑。手勢標準 1

8、、引患者或指示方向，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，前臂自然伸直指示方向。引病人時，應走在患者的側前方，相距二、三步，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意2.介紹：介紹門診或醫(yī)生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指。第十六頁，共二十七頁。行為禮儀醫(yī)院工作的禮節(jié)與道德 1 、上班時間禁止處理私事。 2 、不要濫用您有權利使用的東西。 3 、不要把各種情緒帶到辦公室里，尤其是情緒不好時。 4 、不要把粗俗的話帶到辦公室里。 5 、不要在辦公室里大哭、大叫或做其它感情沖動的事。 6 、不要不打招呼就突然闖到別人的辦公室里。打斷別人的談話，希望他能停下來并注意自己是

9、很不禮貌的。 7 、不要抱怨、發(fā)牢騷。第十七頁，共二十七頁。醫(yī)療糾紛防范技巧患者抱怨原因 對醫(yī)療技術不滿意、對效勞不滿意 對環(huán)境不滿意、對效勞收費不滿意有效傾聽患者的抱怨 讓患者發(fā)泄情緒、 對患者的述說進行應答、 弄清問題所在患者抱怨的處理 穩(wěn)定患者情緒、向患者表示抱歉 、分析抱怨事件的嚴重性 了解患者處理抱怨的期望患者抱怨解決的方案 按照醫(yī)院既定的原那么和方法處理， 讓患者同意提出的解決方案第十八頁，共二十七頁。醫(yī)院聯(lián)系電話 接聽技巧 一、接聽、撥打聯(lián)系電話 的根本技巧 1、話機旁應備記事本和筆，認真清楚記錄 2、先整理聯(lián)系電話 內容，后撥聯(lián)系電話 3、心情愉悅，態(tài)度友好，和藹， 姿態(tài)優(yōu)雅

10、4、聲音清晰，明朗， 注意語速和語調 5、不要使用簡略語、專用語 6、養(yǎng)成復述習慣 7、禮貌把微笑放在聲音里第十九頁，共二十七頁。打聯(lián)系電話 時，本卷須知： 1、 要控制響鈴時長：一般情況下響鈴時長并無限制，但根據受話人身份的不同，響鈴時長有時也應考慮。響鈴4到6聲即可。2、要選好時間：打聯(lián)系電話 時，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打攪對方。3、要掌握通話時間：通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原那么。4、要態(tài)度友好：通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。5、要用語標準：應先做自我介紹，請受話人找人或代轉時，應說“勞駕或“麻煩您。 第二十頁，共二十七頁。二、正確接聽和撥打

11、聯(lián)系電話 的程序 1、聯(lián)系電話 鈴響二聲后三聲前，取下聽筒 2、自報姓名： 接打聯(lián)系電話 時，第一聲要說：“你好，我是XX醫(yī)院XX科室，請問 第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接聯(lián)系電話 的對方感到身心愉快三、當對方講話聽不清楚時 1、對不起，剛剛沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?或者麻煩您再重復一遍，好嗎？ 2、可以重復下患者的話，表示確認。您的意思是“ 第二十一頁，共二十七頁。四、接到打錯了的聯(lián)系電話 時，應如何巧妙應對？ 1、最好能這樣告訴對方：“這是科室，請問你想找哪里? 2、不忙可告訴對方所找科室的聯(lián)系電話 號碼，也許對方正是科室潛在的顧客。 3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的聯(lián)系電話 ，也可

12、使對方對本科室抱有初步好感。五、遇到自己不知道的事，如何答復？ 1、首先，聽清楚對方所講的內容。然后，“關于XX事，很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接聯(lián)系電話 。 2、請其他人接聽聯(lián)系電話 時應準確轉達，減少對方重復內容。 3、您稍后打進來，可以嗎？ 第二十二頁，共二十七頁。六、接到投訴聯(lián)系電話 應對方法？ 1、洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。 2、肯定患者話中的合理成分，琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法， 取得患者的諒解及信任。 3、對待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。 4、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他

13、出面處理。 5、到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打聯(lián)系電話 來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。能讓其對醫(yī)院產生好感。 第二十三頁，共二十七頁。 七、結束語 1、 希望我的解答能對你有所幫助，如有不明白也可以直接來院與專家面對面交流，專家對你的病情做進一步了解。 2、道別后，說一聲“再見，再掛聯(lián)系電話 ，輕輕掛斷聯(lián)系電話 注：在確認對方掛聯(lián)系電話 前方可掛斷第二十四頁，共二十七頁。結束語：禮儀做一個成功的人 不失足于人-優(yōu)雅風范、迷人氣質 失色于人-關愛眼神，微笑魅力 不失口于人-口語蓮花，贊美鼓勵 不失禮于人-自尊自信，真誠熱情第二十五頁，共二十七頁。 謝謝聆聽！第二十六頁，共二十七