供電營業(yè)窗口勞動(dòng)競賽知識(shí)測(cè)試題庫及答案

1、供電營業(yè)窗口勞動(dòng)競賽知識(shí)測(cè)試題庫及答案供電營業(yè)窗口勞動(dòng)競賽知識(shí)測(cè)試題（A卷）一、填空題（每題2分，共60分）1、為推動(dòng)中央企業(yè)更好地開展迎接奧運(yùn)的服務(wù)工作，國資委會(huì)同有 部委在13家中央企業(yè)中開展主題為“打造責(zé)任央企，實(shí)現(xiàn)更快更高 更強(qiáng)的“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)。（主題活動(dòng)知識(shí)）2、國家電網(wǎng)公司社會(huì)責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì) 。（百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）3、國家電網(wǎng)公司的服務(wù)理念是真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。（百問百查 或國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）4、國家電網(wǎng)公司履行社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵，是指公司要對(duì)利益相關(guān)方負(fù) 責(zé)、對(duì)子孫后代負(fù)責(zé)、對(duì)自然環(huán)境負(fù)責(zé)。（國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）5、國家電網(wǎng)公司奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行

2、動(dòng)計(jì)劃中實(shí)施的“四個(gè) 工程是奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（百問百查或主題活動(dòng)知識(shí)）6、對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時(shí) 電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個(gè)月，逾 期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的，供電企業(yè)應(yīng)終止供電。（供 電營業(yè)規(guī)則）7、供電企業(yè)和用戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則簽訂供用電 合同。（供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）8、用戶在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理 恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收；減容期滿后的用戶以及 新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。如確需繼續(xù)辦理減容 或暫停的，減

3、少或暫停部分容量的基本電費(fèi)應(yīng)按百分之五十計(jì)算收 取。（供電營業(yè)規(guī)則）9、為保障用電安全，便于管理，用戶應(yīng)將重要負(fù)荷 與 非重要 負(fù)荷、生產(chǎn)用電與生活區(qū)用電 分開配電。（供電營業(yè)規(guī)則）10、用戶需要備用、保安電源時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按其負(fù)荷重要性、用電 容量和供電的可能性，與用戶協(xié)商確定。（供電營業(yè)規(guī)則）11、營業(yè)窗口外設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)定的統(tǒng)一 VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌。（窗口標(biāo)準(zhǔn)）12、多路電源供電的用戶應(yīng)加裝連鎖裝置，或按照供用雙方簽訂的協(xié) 議進(jìn)行調(diào)度操作。（供電營業(yè)規(guī)則）13、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用的變壓器（含高壓電 動(dòng)機(jī)），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費(fèi)；屬熱備 用

4、狀態(tài)的或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。（供電營業(yè) 規(guī)則）14、某大工業(yè)客戶原有2臺(tái)200千伏安變壓器，現(xiàn)申請(qǐng)將其中的一臺(tái) 分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應(yīng)給該客戶辦理分戶和改類用電手 續(xù)。（供電營業(yè)規(guī)則）15、因違約用電或竊電造成供電企業(yè)供電設(shè)施損壞的，責(zé)任者必須承 擔(dān)供電設(shè)施的修復(fù)費(fèi)用或進(jìn)行賠償。（供電營業(yè)規(guī)則）16、對(duì)用電量大的用戶或供電有特殊要求的用戶，在簽訂供用電合同 時(shí)，可單獨(dú)簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議和電力調(diào)度協(xié)議等。（供電營業(yè)規(guī)則）17、在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變 用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電 費(fèi)的違約使用電費(fèi)。使用起迄日

5、期難以確定的，實(shí)際使用時(shí)間按三個(gè) 月計(jì)算。（供電營業(yè)規(guī)則）18、為客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶 微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會(huì)話時(shí)，應(yīng)親切、 誠懇，有問必答。（供電服務(wù)規(guī)范）19、“95598投訴、舉報(bào)服務(wù)的處理時(shí)限為：對(duì)客戶的投訴在5天 內(nèi)，舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。（供電服務(wù)規(guī)范）20、為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。對(duì) 聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；與客戶交接錢物時(shí)， 應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。（供電服務(wù)規(guī)范）21、在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為：10KV 及以下三相供電的，為額定值的7%

6、； 220V單相供電的，為額定值 的+ 7%, -10%o （供電服務(wù)規(guī)范或窗口標(biāo)準(zhǔn)或營業(yè)規(guī)則）22、供電營業(yè)廳的服務(wù)功能必須滿足“一口對(duì)外”的要求，服務(wù)柜臺(tái) 必須受理客戶所有的用電業(yè)務(wù)，并為客戶提供“一站式服務(wù)。（省 公司營業(yè)廳管理辦法）23、截至2008年底，國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)100千優(yōu)安及50千伏安以上 的客戶電能信息采集率分別達(dá)到95%和60%0 （百問百查）24、客戶安全用電服務(wù)主要內(nèi)容包括:客戶受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)、 受電裝置試驗(yàn)與消缺、保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)、用電安全檢查。（百問百查）25、供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是：快速及時(shí)、實(shí)事求是、分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。（百問百查

7、）26、供電搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍45分 鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)。（百問百查或供電服 務(wù)規(guī)范）27、用戶的沖擊負(fù)荷、波動(dòng)負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷對(duì)供電質(zhì)量產(chǎn)生影響或 對(duì)安全運(yùn)行構(gòu)成干擾和妨礙時(shí)，用戶必須采取措施予以消除。如不采 取措施或釆取措施不力，達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)GB 12326-90或GB/T 15543-1995規(guī)定的要求時(shí)，供電企業(yè)可中止對(duì)其供電。（供電營業(yè) 規(guī)則）28、10千伏及以下公用高壓線路供電的，以用戶廠界外或配電室前 的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)。35千伏及以上公用高壓線路 供電的，以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn)。采用電 纜供

8、電的，本著便于維護(hù)管理的原則，分界點(diǎn)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商 確定。（供電營業(yè)規(guī)則）29、實(shí)施需求側(cè)管理的主要手段有：法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、 技術(shù)手段和引導(dǎo)手段。（百問百查）30、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象的是指：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的 國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的 市場(chǎng)形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。（百問百查）二、簡答題（共40分，每題8分）1、江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法中要求供電營業(yè)廳應(yīng)提 供哪些服務(wù)項(xiàng)目？（省公司供電營業(yè)廳管理辦法）答：（1）受理客戶新裝、增容、變更用電和其他相關(guān)業(yè)務(wù)；（1.5 分）（2）受理客戶投訴、舉報(bào)及建議；（1分）（3）受理客戶

9、故障報(bào)修業(yè)務(wù)；（1分）（4）提供用電業(yè)務(wù)咨詢與查詢服務(wù)；（1分）（5）提供電費(fèi)和其他用電業(yè)務(wù)費(fèi)用收取服務(wù)；（1分）（6）提供節(jié)能先進(jìn)產(chǎn)品等客戶終端設(shè)備的推薦、展示和演示；（1分）（7）提供休息、飲水、書寫、閱讀、常用藥品等便民服務(wù)；（1. 5 分）2、問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點(diǎn)是什么？（百問百查 或主題活動(dòng)知識(shí)）答：全面完成奧運(yùn)安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作（1.5分），確保奧 運(yùn)安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效（1.5分）；開展“金牌服 務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)（1分），進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平（1 分），供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99. 99%（1.5分），在國資委 “金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)中取得佳績

10、（1.5分）。3、城市供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)中便民服務(wù)的內(nèi)容有 哪些？（窗口標(biāo)準(zhǔn)）答：（1）為客戶提供用電申請(qǐng)辦理進(jìn)程、電費(fèi)賬單等用電信息的查 詢服務(wù)。（2分）（2）為客戶提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等方面的政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。（2分）（3）實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制。（2分）（4）向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費(fèi)的方式。（2分）4、省公司“滿意工程-2008和諧行動(dòng)”的工作內(nèi)容包含哪九項(xiàng)？答：（一）深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查活動(dòng)（二）開展“百日奧運(yùn)保供電”活動(dòng)（三）推行“零停電催費(fèi)活動(dòng)（四）抓好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)行為規(guī)范（五）規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作（六）創(chuàng)新客戶服務(wù)方式（七）開展“社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)

11、建設(shè)（八）開展愛心志愿者服務(wù)活動(dòng)（九）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每答對(duì)1項(xiàng)得1分，答對(duì)8項(xiàng)即得滿分。）5、供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報(bào)？（供電服務(wù)規(guī) 范或百問百查）答：（1） “95598供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（1.5 分）（2）營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿;（1.5 分）（3）信函；（1分）（4）“95598供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；（1.5分）（5）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（1.5分）（6）其它渠道。（1分）（A2 卷）一、 填空題（每題2分，共60分）1、供電企業(yè)的服務(wù)宗旨是人民電業(yè)為人民，供電服務(wù)方針是優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠。2、國家電網(wǎng)公司提出應(yīng)強(qiáng)化五

12、方面的素質(zhì)，包括安全素質(zhì)、質(zhì) 量素質(zhì)、效益素質(zhì)、科技素質(zhì)、隊(duì)伍素質(zhì)。3、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。4、國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是保奧運(yùn)供電、 創(chuàng)金牌服務(wù)5、規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)建設(shè) 1000個(gè)以上電力社區(qū)服務(wù)示范站點(diǎn)，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶o6、供電營業(yè)廳內(nèi)按功能要求設(shè)置8個(gè)區(qū)域，分別是業(yè)務(wù)咨詢、 引導(dǎo)區(qū)；客戶休息填單區(qū)；電能利用展示區(qū)；客戶洽談區(qū)；信息公告 區(qū)；業(yè)務(wù)辦理區(qū)；收費(fèi)區(qū)；輔助辦公區(qū)域。7、日常巡視檢查一般包含三種方式：日常巡視檢查、重點(diǎn)巡視（暗訪）檢查、特殊巡視（暗訪）檢查。8、營業(yè)窗口外應(yīng)設(shè)置國家電網(wǎng)公司規(guī)

13、定的統(tǒng)一 VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌。9、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口應(yīng)建立供電服務(wù)承諾制 度。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期向社會(huì)公 布承諾兌現(xiàn)率。10、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則是一口對(duì)外、便捷高效、三不指 定、辦事公開。11、與客戶交接錢物時(shí)，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。12、承裝、承修、承試受電工程的單位，必須經(jīng)電力管理部門審核 合格，并取得電力管理部門頒發(fā)的承裝（修）電力設(shè)施許可證。13、供電企業(yè)和用戶在供電前根據(jù)用戶需要和供電企業(yè)的供電能力 簽訂供用電合同。14、當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向 客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。15、

14、使用臨時(shí)電源的用戶不得向外轉(zhuǎn)供電，也不得轉(zhuǎn)讓給其他用戶， 供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜。16、服務(wù)人員應(yīng)使用規(guī)范、禮貌的文明用語，提倡講普通話，并且 語言清晰，語氣誠懇，語調(diào)平和。17、客戶不得自行轉(zhuǎn)供電，在公用供電設(shè)施尚未到達(dá)的地區(qū)，供電 企業(yè)征得該地區(qū)有供電能力的直供用戶同意，可采用委托方式向其附 近的用戶轉(zhuǎn)供電力，但不得委托重要的國防軍工用戶轉(zhuǎn)供電。18、減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，2年內(nèi)不得申辦減容或暫停。19、供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定，辦理居民客戶收費(fèi) 業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每 件不超過15分鐘。20、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)

15、受理標(biāo)識(shí)，必要時(shí)，應(yīng)設(shè)有中英文 對(duì)照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。21、供電企業(yè)應(yīng)在用戶每一個(gè)受電點(diǎn)內(nèi)按不同電價(jià)類別，分別安裝 用電計(jì)量裝置。22、互感器或電能表誤差超出允許范圍時(shí)，以“0誤差為基準(zhǔn)， 按驗(yàn)證后的誤差值退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝后投入之日 起至誤差更正之日止的二分之一時(shí)間計(jì)算。23、營業(yè)人員實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員 都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、 聯(lián)系電話和地址。24、在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為： 35KV及以上電壓供電的，電壓正、負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過額定 值的10%；

16、220V單相供電的，為額定值的+7%, 10%025、營業(yè)廳應(yīng)公布服務(wù)及投訴電話，并在顯著位置放置意見箱或意 見簿，方便客戶提出意見，客戶相對(duì)集中的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置一米線護(hù)欄。26、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后, 立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在10天內(nèi)答復(fù)。27、國網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)安排：第一階段：全面啟動(dòng) 階段（2008年4月初）；第二階段：全面實(shí)施階段（08年411月）； 第三階段：總結(jié)表彰階段（08年12月）。28、暫停用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)所提出的申請(qǐng)確定，但每次最短 期限不得少于十五天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過六個(gè)月。29、供電服務(wù)突發(fā)

17、事件應(yīng)急處理的工作原則是快速及時(shí)、實(shí)事求是、 分級(jí)負(fù)責(zé)、注重效果。30、基本電費(fèi)以月計(jì)算，但新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基 本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)（日用電不足24小時(shí)的，按一天計(jì)算）每日 按全月基本電費(fèi)三十分之一計(jì)算。二、簡答題（每題8分，共40分）1、用戶辦理暫停應(yīng)按什么規(guī)定辦理？答：（1）用戶在每一日歷年內(nèi)，可申請(qǐng)全部或部分用電容量的暫時(shí) 停止用電兩次，每次不得少于十五天，一年累計(jì)暫停時(shí)間不得超過六 個(gè)月；（2分）（2）按變壓器容量計(jì)收基本電費(fèi)的用戶，暫停用電必須整臺(tái)或整組變壓器停止運(yùn)行。；（1.5分）（3）暫停期滿或第一日歷年內(nèi)累計(jì)暫停用電時(shí)間超過六個(gè)月者，不論用戶是否申請(qǐng)恢復(fù)用電，供

18、電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的 容量計(jì)收其基本電費(fèi)；（1.5分）（4）在暫停期限內(nèi)，用戶申請(qǐng)恢復(fù)暫停用電容量用電時(shí)，須在預(yù)定恢復(fù)日前五天向供電企業(yè)提出申請(qǐng)；（L5分）（5）按最大需量計(jì)收基本電費(fèi)的用戶，申請(qǐng)暫停用電必須是全部容量的暫停，并遵守以上有關(guān)規(guī)定。（1.5分）2、在“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)的主要任務(wù)有哪三項(xiàng)？答：1、實(shí)施奧運(yùn)供電安全和服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，為2008北京奧運(yùn) 會(huì)提供更高水平的供電保障。（2分）2、夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，展現(xiàn)更強(qiáng)的供電服務(wù)能力。（3 分）3、健全服務(wù)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，提供更快捷的供電服務(wù)。（3分）3、供電服務(wù)規(guī)范中要求供電服務(wù)人員的基本道德和技能規(guī)范是

19、什 么？答：1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂 于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（2分）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、 投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；（1.5 分）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保 密資料；（1.5分）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用 普通話；（1.5分）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合 格的專業(yè)技術(shù)水平。（1.5分）4、電費(fèi)違約金如何收??？答：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費(fèi)時(shí)，應(yīng)承擔(dān)電費(fèi)滯納的 違約責(zé)任。（1.5分）電

20、費(fèi)滯納金從逾期之日起計(jì)算至交納日止。（1.5 分）居民用戶每日按欠費(fèi)總額的千分之一計(jì)算。（1.5分）。其他用 戶：當(dāng)年欠費(fèi)部分，每日按欠費(fèi)總額的千分之二計(jì)算；跨年度欠費(fèi)部 分，每日按欠費(fèi)總額的千分之三計(jì)算。（2分）電費(fèi)違約金收取總額 按日累計(jì)加收，總額不足1元者按1元收取。（1.5分）5、供電企業(yè)對(duì)于用戶提出的銷戶申請(qǐng)應(yīng)按什么規(guī)定辦理？答：用戶銷戶，應(yīng)對(duì)供電企業(yè)提出申請(qǐng)，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理： 銷戶必須停止全部用電容量的使用（2分）；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清 電費(fèi)（2分）；查驗(yàn)用電計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計(jì)量 裝置（2分）；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電 費(fèi)保證金（2分

21、）。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。（A3 卷）填空題（共30題，每題2分）1、國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)的內(nèi)涵是：以客戶為中心, 堅(jiān)持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī) 范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范 的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值。（服務(wù)理念）.2、國家電網(wǎng)公司提出要塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù) 形象、嚴(yán)格高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象、公平誠信的市場(chǎng) 形象、的五方面形象。（服務(wù)理念）3、國家電網(wǎng)公司要求員工應(yīng)樹立企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、 服務(wù)意識(shí)四種意識(shí)。（服務(wù)理念）4、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用的變壓

22、器（含高壓電 動(dòng)機(jī)），屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費(fèi)；屬熱備 用狀態(tài)或未經(jīng)加封的，不論使用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。當(dāng)熱備用線路 最大需量低于備用變壓器容量的40%時(shí)，以備用變壓器容量的40%計(jì) 算客戶的基本電費(fèi)。（供電營業(yè)規(guī)則）5、用戶認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，在用戶客戶交付驗(yàn)表費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在七天內(nèi)檢驗(yàn)，并講檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。（供電營業(yè)規(guī)則）6、暫換變壓器的使用時(shí)，10KV及以下的不得超過二個(gè)月，35KV 以上的不得超過三個(gè)月。（供電營業(yè)規(guī)則）7、供電方案的有效期，是指從供電方案正式通知書發(fā)出之日起至受 電工程開工之日止。（供電營業(yè)規(guī)則）8、

23、10KV及以下公用高壓線路供電的，以客戶廠界外或配電室前的第 一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn)。（供電營業(yè)規(guī)則）9、無功電力應(yīng)就地平衡。用戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ)上, 按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和安裝無功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其負(fù)荷和電壓變動(dòng)及 時(shí)投入或切除，防止無功電力倒送。（供電營業(yè)規(guī)則）10、供電服務(wù)規(guī)范中要求嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電費(fèi)電價(jià)政策及業(yè)務(wù)收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種方式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)。（供電服務(wù)規(guī)范）11、供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號(hào)牌。（供電服務(wù) 規(guī)范）12、客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助, 并認(rèn)真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時(shí)向客戶指出

24、。（供電服務(wù)規(guī) 范）13、供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)候應(yīng)對(duì)電能計(jì)量裝置加封， 并請(qǐng)客戶在工作憑證上簽章。如果居民客戶不在家，應(yīng)以其他方式 通知其電表底數(shù)。拆回的電能計(jì)量裝置應(yīng)在表庫至少存放1個(gè)月， 以便客戶提出異議時(shí)進(jìn)行復(fù)核。（供電服務(wù)規(guī)范）14、接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后,立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)，舉報(bào)在10 天內(nèi)答復(fù)。（供電服務(wù)規(guī)范）15、營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范中對(duì)環(huán)境要求是：環(huán)境整潔。有條件的地方, 可設(shè)置無障礙通道;供電企業(yè)營業(yè)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志 和營業(yè)時(shí)間牌。（供電服務(wù)規(guī)范）16、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作應(yīng)堅(jiān)持“一口對(duì)外、便捷高效、三不指定、

25、辦事公 開的原則。（百問百查）17、供電營業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)推廣的6個(gè)必選件是：營業(yè)廳門楣、營業(yè)廳 銘牌、營業(yè)時(shí)間牌、營業(yè)廳背景板、防撞條、95598雙面小型燈箱（百 問百查）18、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)實(shí)施“平安工程總體要求中要 確保四個(gè)目標(biāo)電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧。（供電服 務(wù)主題活動(dòng)）19、江西省電力公司供電服務(wù)“滿意工程今年推出的服務(wù)是：“2008 和諧行動(dòng)，行動(dòng)主題是：弘揚(yáng)奧運(yùn)精神、爭創(chuàng)一流服務(wù)、共建和諧 社會(huì)（供電服務(wù)主題活動(dòng)）20、實(shí)施國家電網(wǎng)公司“滿意365行動(dòng)計(jì)劃，建立社區(qū)服務(wù)示范工 程，構(gòu)建和諧供用電環(huán)境，提供客戶親情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“365”滿意服 務(wù)。（供電服務(wù)主

26、題活動(dòng)）21、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：柜臺(tái)受理客 戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營銷 管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。（窗口標(biāo) 準(zhǔn)）22、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定至少有一位工 作人員能用英語會(huì)話，能用手語提供服務(wù)。（窗口標(biāo)準(zhǔn)）23、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)中要求營業(yè)窗口外設(shè)置國 家電網(wǎng)公司規(guī)定的VI標(biāo)識(shí)和營業(yè)時(shí)間牌；設(shè)有客戶等候休息處， 備有飲用水；配置客戶書寫臺(tái)、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示 范樣本等；放置免費(fèi)贈(zèng)送的宣傳資料。（窗口標(biāo)準(zhǔn)）24、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)便民服務(wù)中提出：為 客戶提

27、供用電辦理進(jìn)程、24小時(shí)的電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù); 實(shí)行“一口對(duì)外”的首問負(fù)責(zé)制；向客戶提供不少于三種可供選擇的 繳納電費(fèi)的方式；為殘疾人和行動(dòng)不便的老年客戶提供上門服務(wù)。（窗 口標(biāo)準(zhǔn)）25、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)時(shí)限要求：辦 理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電 業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過15分鐘；接到客戶書面查詢電費(fèi)賬目 后，在1個(gè)工作日內(nèi)書面回復(fù)客戶；引起停電的原因消除后1個(gè)工 作日內(nèi)恢復(fù)供電。（窗口標(biāo)準(zhǔn)）26、江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法中規(guī)定，供電營業(yè)廳應(yīng) 設(shè)置的八大功能區(qū)域?yàn)椋簶I(yè)務(wù)咨詢、引導(dǎo)區(qū)，客戶休息填單區(qū)，電能 利用展示區(qū)，客戶洽

28、談區(qū)，信息公告區(qū)，業(yè)務(wù)辦理區(qū)，收費(fèi)區(qū)，輔助 辦公區(qū)。（供電營業(yè)管理辦法）27、巡視檢查一般包含三種方式：日常巡視檢查、重點(diǎn)巡視（暗訪） 檢查、特殊 巡視（暗訪）檢查。日常巡視檢查，在正常工作日每天 巡視次數(shù)不得少于2次，具體巡視時(shí)間自定。（供電營業(yè)管理辦法）28、江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法規(guī)定服務(wù)人員至少提 前 10分鐘上崗，列隊(duì)晨會(huì)或做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員辦理 用電業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制。服務(wù)人員接待客戶時(shí)，首先向客 戶以普通話問“您好！”，并示意客戶就座。（供電營業(yè)廳管理辦 法）29、客流高峰期間，營業(yè)場(chǎng)所其他業(yè)務(wù)人員應(yīng)輪流在窗口協(xié)助解釋 咨詢；市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人和相關(guān)專責(zé)應(yīng)輪流

29、巡查，掌握情況，及時(shí) 向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)情況。（供電營業(yè)廳管理辦法）30、如發(fā)現(xiàn)有年邁體弱的客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意觀察，如發(fā)現(xiàn) 客戶出現(xiàn)異樣癥狀，應(yīng)立即撥打120 并向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。發(fā)生 客戶群體沖擊營業(yè)場(chǎng)所事件時(shí)，窗口人員必須文明理智，規(guī)范自己的 語言和行為舉止，保護(hù)好營業(yè)場(chǎng)所人員和設(shè)施，立即撥打 110,并采取相關(guān)應(yīng)急措施，向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（供電營業(yè)廳管理辦法）二、簡答題（共40分，每題8分）1、用戶減容應(yīng)按什么規(guī)定辦理？（供電營業(yè)規(guī)則）答：（1）減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電；（1分）（2）在減容期限內(nèi)，供電企業(yè)應(yīng)保留用戶減少容量的使用權(quán)；（1.5

30、分）（3）在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢 復(fù)用電手續(xù)；（1.5分）（4）減少用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請(qǐng)確定，但最短 期限不得少于六個(gè)月，最長期限不得超過二年；（2分）（5）減容期滿后的用戶以及新裝、增容用戶，二年內(nèi)不得申辦減容或暫停。（2分）2、問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？（供電服 務(wù)規(guī)范）答案：（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，誠實(shí)守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。 （2分）（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨 詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（1.5 分）（3）遵守

31、國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶 的保密資料。（1.5分）（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡 使用普通話。（1.5分）（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。 （1.5分）3、問如何正確運(yùn)用停電措施催收電費(fèi)？（百問百查）答：（1）嚴(yán)格按照電力供應(yīng)與使用條例的規(guī)定實(shí)施催繳電費(fèi)。（2分）（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（1分）（3）按規(guī)定的時(shí)間提前書面通知客戶。（2分）（4）實(shí)施停電時(shí)間與通知時(shí)間必須保持一致。（1分）（5）欠費(fèi)繳清后按規(guī)定及時(shí)恢復(fù)供電。（2分）4、請(qǐng)問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？

32、（百問百查） 答案：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠、 服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、（1分）服務(wù)形象追求品牌、（1分）服務(wù)品質(zhì)追求一流，（1分）貫徹“三個(gè)十條，（1分）落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，（1分） 不斷提高“四個(gè)服務(wù)的水平。（1分）深入開展“百問百查”活動(dòng),（1分）5、請(qǐng)問社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)建設(shè)的主要工作有哪些？你公司今年至 少要建立幾各社區(qū)示范點(diǎn)？（供電服務(wù)主題活動(dòng)）答案：主要工作包括：（1）主動(dòng)為客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障保修等；（1分）（2）及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；（1分）（3）在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能 新技術(shù)、新產(chǎn)品；（2分）（4）加強(qiáng)

33、與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對(duì)供電 企業(yè)提出的意見和要求；（1分）（5）建立社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)的量化評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)和考評(píng)辦法，對(duì)社區(qū)示范服務(wù)工作績效進(jìn)行考評(píng)。（2分） 今年公司系統(tǒng)將建設(shè)50個(gè)社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)。（其中南昌9個(gè)； 贛州、九江、贛西各5個(gè)；萍鄉(xiāng)、上饒、撫州、鷹潭各4個(gè)；吉安、 景德鎮(zhèn)各3個(gè)；贛東北、宜春各2個(gè)）（答出自己公司的即可（1 分）供電營業(yè)窗口勞動(dòng)競賽知識(shí)測(cè)試題（B卷）一、 填空題（每題2分，共60分）1、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會(huì)。2、國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識(shí)是企業(yè)意識(shí)、大局意 識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。3、

34、國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)活動(dòng)的主題是保奧運(yùn)供電、 創(chuàng)金牌服務(wù)。4、國家電網(wǎng)公司大力推進(jìn)“內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，樹立真誠服務(wù)、共 謀發(fā)展的服務(wù)理念，全面加強(qiáng)“四個(gè)服務(wù)，即服務(wù)于黨和國家工作 大局，服務(wù)于發(fā)電企業(yè)，服務(wù)于電力客戶，服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。5、電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按 照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán) 利與義務(wù)。6、用戶依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)予銷戶，終止用電，在破產(chǎn)用戶 原址上用電的，按新裝用電辦理7、營業(yè)廳應(yīng)在醒目位置安置時(shí)鐘和日歷牌，并有明顯的禁煙標(biāo)志。8、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客 戶不超過 7個(gè)工作日，

35、高壓單電源客戶不超過15個(gè)工作日，高 壓雙電源客戶不超過30工作日。9、供電服務(wù)規(guī)范中的通用服務(wù)規(guī)范對(duì)供電可靠率指標(biāo)規(guī)定： 供電設(shè)施因計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停 電時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。10、對(duì)基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨 時(shí)電源。臨時(shí)用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過六個(gè)月。11、減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用 電。從加封之日起，按原計(jì)費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的基本電費(fèi)。減少 用電容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請(qǐng)確定，但最短期限不得少于六個(gè)月，最長期限不得超過二年。12、為行動(dòng)不便的客戶提供服務(wù)

36、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)給予特別照顧和幫助。 對(duì)聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速；13、重點(diǎn)巡視（暗訪）檢查采取不定期抽查方式，每月安排不得少 于4次（其中暗訪不得少于2次）。14、江西省電力公司供電服務(wù)“滿意工程今年推出的是“2008 和諧行動(dòng)，行動(dòng)主題是弘揚(yáng)奧運(yùn)精神、爭創(chuàng)一流服務(wù)、共建和諧社 會(huì)。15、用戶辦理暫拆手續(xù)后，供電企業(yè)應(yīng)在五天內(nèi)執(zhí)行暫拆；暫拆時(shí) 間最長不得超過六個(gè)月。暫拆期間，供電企業(yè)保留該用戶原容量的使 用權(quán)。16、無功電力應(yīng)就地平衡。用戶應(yīng)在提高用電自然功率因數(shù)的基礎(chǔ) 上，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和安裝無功補(bǔ)償設(shè)備，并做到隨其魚荷和電壓變 動(dòng)及時(shí)投入或切除，防止無功電力倒送。17、計(jì)費(fèi)電能

37、表及附件的購置、安裝、移動(dòng)、更換、檢驗(yàn)、拆除、 加封及表計(jì)接線等，均由供電企業(yè)負(fù)責(zé)辦理，用戶應(yīng)提供工作上的方 便。18、營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)，必要時(shí)應(yīng)設(shè)有中英文對(duì) 照標(biāo)識(shí)，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對(duì)應(yīng)標(biāo)識(shí)。19、今年江西省電力公司系統(tǒng)將建設(shè)50個(gè)社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)。20、受理用電業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖， 主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān) 的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，并提供業(yè)務(wù)咨詢電話。21、以變壓器容量計(jì)算基本電費(fèi)的用戶，其備用的變壓器（含高壓 電動(dòng)機(jī)）屬冷備用狀態(tài)并經(jīng)供電企業(yè)加封的，不收基本電費(fèi)；屬熱備 用狀態(tài)或未經(jīng)加封的，不論使

38、用與否都計(jì)收基本電費(fèi)。22、國家電網(wǎng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是通過三抓一創(chuàng)的工作思路，建 設(shè)一強(qiáng)三優(yōu)的現(xiàn)代公司。23、供電企業(yè)有權(quán)按照國家核準(zhǔn)的電價(jià)和用電計(jì)量裝置的記錄，向 用戶計(jì)收電費(fèi)。24、計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤的，以其實(shí)際記錄的電量為基數(shù)，按正 確與錯(cuò)誤接線的差額率退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝投入之 日起至接線錯(cuò)誤更正之日起。25、國家電網(wǎng)公司發(fā)布的三個(gè)十條是指員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)、“三 公”調(diào)度“十項(xiàng)措施、供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”。26、按城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)要求，需建立供電服務(wù) 承諾兌現(xiàn)率。將服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限等向社會(huì)承諾，定期 向社會(huì)公布承諾兌現(xiàn)率。27、如因供電企

39、業(yè)責(zé)任或不可抗力致使計(jì)費(fèi)電能表出現(xiàn)或發(fā)生故障的, 供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)換表，不收費(fèi)用。28、服務(wù)人員應(yīng)熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟 練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。29、對(duì)不具備安裝用電計(jì)量裝置的臨時(shí)用電客戶，可按其用電容量、 使用時(shí)間、規(guī)定的電價(jià)計(jì)收電費(fèi)。30、供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定實(shí)行分時(shí)電價(jià)、分類電價(jià)。二、簡答題（每題8分，共40分）供電營業(yè)廳管理辦法中對(duì)電話服務(wù)的要求是什么？答：1.營業(yè)廳咨詢電話和其他對(duì)外公布的電話應(yīng)由專職人員接聽。（1.5 分）服務(wù)人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，超過三聲后接聽?wèi)?yīng)向客戶致 歉。（1.5分）服務(wù)人員應(yīng)答時(shí)應(yīng)首先以普通話致提示語，然后報(bào)出單位名

40、稱和工 號(hào)。（1. 5分）服務(wù)人員受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致答復(fù);不能當(dāng)即答復(fù)的, 服務(wù)人員應(yīng)向客戶致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復(fù)客戶。（2分）客戶報(bào)修、咨詢、投訴舉報(bào)處理單等應(yīng)統(tǒng)一歸口、閉環(huán)管理，并保 證資料的完整性。（1.5分）在哪些情形下，須經(jīng)批準(zhǔn)才可中止供電的？答：1.對(duì)危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者；（1分）拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催交仍不交者；（1分）受電裝置經(jīng)檢驗(yàn)不合格，在指定期間未改善者；（1分）用戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn)，以及沖擊負(fù)荷、非對(duì)稱負(fù)荷等對(duì)電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與妨礙，在規(guī)定期限內(nèi)不采取措施者;（1分）拒不在期限內(nèi)拆除私增用電容量者；（1分）拒不在期限

41、內(nèi)交付違約用電引起的費(fèi)用者；（1分）違反安全用電、計(jì)劃用電有關(guān)規(guī)定，拒不改正者；（1分）私自向外轉(zhuǎn)供電力者。（1分）3、國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象的具體內(nèi)容是什么？答：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象（2分）、真誠規(guī)范的服務(wù)形象（1.5分）、嚴(yán)格高效的管理形象（1.5分）、公平誠信的市場(chǎng)形象（1.5分）、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象（1.5分）。社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)建設(shè)的主要工作有哪些？你公司今年至少要 建立幾個(gè)社區(qū)示范點(diǎn)？答：主要工作包括：（1）主動(dòng)為客戶提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo)，方便社區(qū)客戶辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、 繳納電費(fèi)、故障保修等；（1分）（2）及時(shí)公布計(jì)劃停電、臨時(shí)停電等信息；（1分）（3）在社區(qū)宣傳安全用電、節(jié)約

42、用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能 新技術(shù)、新產(chǎn)品；（2分）（4）加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，積極主動(dòng)解決社區(qū)電力客戶對(duì)供電 企業(yè)提出的意見和要求；（1分）（5）建立社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制，制定科學(xué)的量化評(píng)價(jià)標(biāo) 準(zhǔn)和考評(píng)辦法，對(duì)社區(qū)示范服務(wù)工作績效進(jìn)行考評(píng)。（2分） 今年公司系統(tǒng)將建設(shè)50個(gè)社區(qū)供電服務(wù)示范點(diǎn)。（其中南昌9個(gè);贛州、九江、贛西各5個(gè)；萍鄉(xiāng)、上饒、撫州、鷹潭各4個(gè)；吉安、 景德鎮(zhèn)各3個(gè)；贛東北、宜春各2個(gè)）（答出自己公司的即可（1 分）供電服務(wù)規(guī)范中規(guī)定供電企業(yè)接受客戶投訴和舉報(bào)的方式有哪 些？答：（一）“9 5 5 9 8”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)電話；（二）營業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱

43、或意見簿；（三）信函；（四）“9 5 5 9 8供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）；（五）領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；（六）其它渠道。（B2 卷）一、填空題（每題2分，共60分）1、國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”活動(dòng)的主題是 保奧運(yùn)供電 、 創(chuàng)金牌服務(wù)。（百問百查或主題活動(dòng)知識(shí)）2、國家電網(wǎng)公司的奧運(yùn)宣傳主題口號(hào)是奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會(huì)。（百問百查或主題活動(dòng)知識(shí)）3、江西省電力公司供電服務(wù)“滿意工程”今年推出的是“2008和諧行動(dòng)，行動(dòng)主題是 弘揚(yáng)奧運(yùn)精神、爭創(chuàng)一流服務(wù)、共建和 諧社會(huì) o （百問百查或主題知識(shí)）4、國家電網(wǎng)公司的企業(yè)精神是 努力超越、追求卓越 。（百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）5、國家電網(wǎng)公司履

44、行社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵，是指公司要對(duì)利益相關(guān)方負(fù) 責(zé)、對(duì)子孫后代負(fù)責(zé)、對(duì)自然環(huán)境負(fù)責(zé)。（國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）6、國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是 建設(shè)世界一流電網(wǎng)、 建設(shè)國際一流企業(yè) 。（百問百查或國網(wǎng)服務(wù)理念知識(shí)）7、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的“四個(gè)原則”是一 口對(duì)外、便捷高效、三不指定、辦事公開 。（百問百查）8、用戶用電設(shè)備容量在100KW及以下 或需用變壓器容量在 50KVA及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況下也可采 用高壓供電。（供電營業(yè)規(guī)則）9、減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電。 從加封之日起，按原計(jì)費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的基本電費(fèi)。減少用電 容量的期限，應(yīng)根據(jù)用戶所提出的申請(qǐng)確

45、定，但最短期限不得少于六 個(gè)月，最長期限不得超過二年。（供電營業(yè)規(guī)則）10、用戶依法破產(chǎn)時(shí)，供電企業(yè)予以銷戶，終止用電，在破產(chǎn)用電戶 原址上用電的，按新裝用電辦理。從破產(chǎn)用戶分離出去的新用戶，必 須在償清原破產(chǎn)用戶電費(fèi)和其它債務(wù)后，方可辦理變更用電手續(xù)，否 則，供電企業(yè)可按違約用電處理。（供電營業(yè)規(guī)則）11、用戶竊電時(shí)間無法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以180天計(jì)算，每日竊 電時(shí)間：動(dòng)力客戶按12小時(shí)計(jì)算，照明客戶按6小時(shí)計(jì)算。（供電 營業(yè)規(guī)則）12、供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電力系統(tǒng)情況和電力負(fù)荷的重要性，編制事故限 電序位方案，并報(bào)電力管理部門審批或備案后執(zhí)行。（供電營業(yè)規(guī)則）13、電網(wǎng)公共連接點(diǎn)電壓正弦波畸

46、變率和用戶注入電網(wǎng)的諧波電流不 得超過國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 14549-93的規(guī)定。（供電營業(yè)規(guī)則）14、基本電費(fèi)以月計(jì)算，但新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基 本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)（日用電不足24小時(shí)的，按一天計(jì)算）每日 按全月基本電費(fèi)三十分之一計(jì)算。事故停電、檢修停電、計(jì)劃限電不 扣減基本電費(fèi)。（供電營業(yè)規(guī)則）15、某大工業(yè)客戶原有2臺(tái)200千伏安變壓器，現(xiàn)申請(qǐng)將其中的一臺(tái) 分給相鄰的新客戶。供電企業(yè)應(yīng)給該客戶辦理分戶和改類用電手 續(xù)。（供電營業(yè)規(guī)則）16、有下列情形之一的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單 位負(fù)責(zé)人：不可抗力和緊急避險(xiǎn)、確有竊電行為。（供電營業(yè)規(guī)則）17、私自遷移、更動(dòng)

47、和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷 管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬 于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次500元的違約使用電費(fèi)；屬于其他用戶的 應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費(fèi)。（供電營業(yè)規(guī)則）18、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電 力供應(yīng)經(jīng)營活動(dòng)中，為客戶提供供電服務(wù)時(shí)應(yīng)達(dá)到的基本行為規(guī)范和 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（供電服務(wù)規(guī)范）19、處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益 和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。（供電服務(wù)規(guī)范）20、進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正

48、式 發(fā)票。（供電服務(wù)規(guī)范）21、供電營業(yè)廳的服務(wù)功能必須滿足“一 口對(duì)外的要求，服務(wù)柜臺(tái) 必須受理客戶所有的用電業(yè)務(wù)，并為客戶提供“一站式服務(wù)。（省 公司供電營業(yè)廳管理辦法）22、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路 電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電 壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.5%。（百問 百查）23、供電營業(yè)廳VI標(biāo)識(shí)推廣的6個(gè)必選條件是：營業(yè)廳門楣、營業(yè) 廳銘牌、營業(yè)廳時(shí)間牌、營業(yè)廳背景板、防撞條、95598雙面小型燈 箱。（百問百查）24、供電營業(yè)場(chǎng)所“三公開”是指公開電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。 （百問百查）25

49、、供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準(zhǔn)確抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)。因客戶的原 因不能如期抄錄計(jì)費(fèi)電能表讀數(shù)時(shí)，可通知客戶待期補(bǔ)抄或暫按前次 用電量計(jì)收電費(fèi)，待下一次抄表時(shí)一并結(jié)清。（供電服務(wù)規(guī)范或供電 營業(yè)規(guī)則）26、以實(shí)現(xiàn)全社會(huì)電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展電力需求側(cè)管理和 服務(wù)活動(dòng)，減少客戶用電成本，提高用電負(fù)荷率。（供電服務(wù)規(guī)范）27、國家電網(wǎng)公司提出的“四化建設(shè)的主要內(nèi)容是集團(tuán)化運(yùn)作、集 約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。（百問百查）28、建設(shè)營銷“一部三中心是為了提高國家電網(wǎng)公司的市場(chǎng)應(yīng)變能 力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運(yùn)作能力。（百問百查）29、國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識(shí)是企業(yè)意識(shí)

50、、大局意識(shí)、 責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)。（百問百查）30、用戶受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料應(yīng)一式兩份送交供電企業(yè)審 核。低壓供電的用戶應(yīng)提供負(fù)荷組成和用電設(shè)備清單。（供電營業(yè)規(guī) 則）二、簡答題（每題8分，共40分）1、供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？（窗口標(biāo)準(zhǔn) 或供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）答：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許 偏差是：（1）35千伏及以上電壓供電的，電壓正負(fù)偏差的絕對(duì)值之和不超過 額定值的10%；（1分）（2）10千優(yōu)及以下三相供電的，為額定值的7%；（1分）（3）220優(yōu)單相供電的，為額定值的+7%, -10%o（1分）在電力系統(tǒng)非正常狀況下,用

51、戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過 額定值的土 10%。（1分）2、供電服務(wù)規(guī)范中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有哪些？（供電服務(wù)規(guī)范） 答：（1）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表電量抄見；（1分）（2）故障搶修；（1分）（3）客戶側(cè)停電、復(fù)電；（L5分）（4）客戶側(cè)用電情況的巡查；（1.5分）（5）客戶側(cè)用電報(bào)裝工程的設(shè)施安裝、驗(yàn)收、接電前檢查及設(shè)備 接電；（1.5分）（6）客戶側(cè)計(jì)費(fèi)電能表現(xiàn)場(chǎng)安裝、校驗(yàn)。（1.5分）3、供電服務(wù)規(guī)范中明確營業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)內(nèi)容包括哪些？答：（一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與 查詢、交納電費(fèi)、報(bào)修、投訴等；（每個(gè)0.5分，共4分）（二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日；（2

52、分）（三）縣以上供電營業(yè)場(chǎng)所無周休日。（2分）4、江西省電力公司供電營業(yè)廳管理辦法對(duì)營業(yè)廳安全要求有哪 些規(guī)定？（省公司營業(yè)廳管理辦法）答：（1）營業(yè)廳在設(shè)計(jì)和建設(shè)（改建）中應(yīng)充分考慮安全因素，裝 設(shè)視頻監(jiān)控裝置，并定期檢查維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。（2分）（2）營業(yè)廳必須配備保險(xiǎn)箱（柜），指定專人保管。（2分）（3）營業(yè)廳應(yīng)配備執(zhí)勤保安，維持營業(yè)廳正常的工作秩序；采取有 效措施保障工作人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。（2分）（4）供電營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配置合格的手提式滅火器或移動(dòng)式滅火器等滅 火系統(tǒng)。（2分）5、哪些行為屬于竊電行為？（供電營業(yè)規(guī)則或百問百查）答：（1）在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電； （1.

53、5分）（2）繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電；（1.5分）（3）偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電;（1. 5分）（4）故意損壞供電企業(yè)用電計(jì)量裝置；（1.5分）（5）故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效；（1.5分）（6）采用其他方法竊電。 （0.5分）（B3 卷）一、 填空題（共30題，每題2分）1、國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠、 服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三 個(gè)十條，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查活動(dòng)，不斷提 高“四個(gè)服務(wù)的水平。（服務(wù)理念）2、國家電網(wǎng)公司提出要塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù) 形象、嚴(yán)格

54、高效的管理形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象、公平誠信的市場(chǎng) 形象、的五方面形象。（服務(wù)理念）3、國家電網(wǎng)公司要求員工應(yīng)樹立企業(yè)意識(shí)、大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、 服務(wù)意識(shí)四種意識(shí)。（服務(wù)理念）4、計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤的，以其實(shí)際記錄的電量為基數(shù)，按正確 與錯(cuò)誤接線的差額率退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝投入之日 起至接線錯(cuò)誤更正之日止。（供電營業(yè)規(guī)則）5、在公用供電設(shè)施尚未到達(dá)的地區(qū)，供電企業(yè)征得該地區(qū)由供電能 力得直供用戶同意，可以采用委托方式向附近得用戶轉(zhuǎn)供電力，但 不得委托重要的國防軍工客戶轉(zhuǎn)供電。（供電營業(yè)規(guī)則）6、供用電設(shè)備計(jì)劃檢修時(shí)，對(duì)35KV及以上電壓供電的用戶停電次數(shù), 每年不應(yīng)超過一次 ，

55、對(duì)10KV供電的用戶，每年不應(yīng)超過 三次。 供電營業(yè)規(guī)則）7、有不可抗力和緊急避險(xiǎn)和確有竊電行為的情況下，供電企業(yè)的用 電檢查人員可不經(jīng)批準(zhǔn)即對(duì)客戶中止供電，但事后應(yīng)報(bào)告本單位負(fù)責(zé) 人。（供電營業(yè)規(guī)則）8、供電企業(yè)一般不采用建售方式供電，以減少中間環(huán)節(jié)。套購轉(zhuǎn)售 電單位應(yīng)服從電網(wǎng)的統(tǒng)一調(diào)度，按國家規(guī)定的電價(jià)向用戶售電，不得 再向鄉(xiāng)、村層層建售。（供電營業(yè)規(guī)則）9、電力客戶申請(qǐng)減容必須是整臺(tái)或整組變壓器的停止或更換為小容 量的變壓器用電。（供電營業(yè)規(guī)則）10、客戶對(duì)計(jì)費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗(yàn)的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計(jì)量技術(shù)檢定機(jī)構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)，校驗(yàn)費(fèi) 由客戶承擔(dān);超出允許誤差

56、范圍的，校驗(yàn)費(fèi)由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)。（供電服務(wù)規(guī)范）11、當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，應(yīng)向客 戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要 求時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。不得與客戶發(fā)生爭吵；（供電服務(wù)規(guī)范）12、供電服務(wù)規(guī)范中的通用服務(wù)規(guī)范對(duì)供電可靠率指標(biāo)規(guī)定：供 電設(shè)施因計(jì)劃檢修需要停電時(shí)，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電 時(shí)間和恢復(fù)供電的時(shí)間進(jìn)行公告，并通知重要客戶。（供電服務(wù)規(guī)范）13、營業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范中對(duì)環(huán)境要求是：環(huán)境整潔。有條件的地方, 可設(shè)置無障礙通道;供電企業(yè)營業(yè)場(chǎng)所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時(shí)間牌。（供電服務(wù)規(guī)

57、范）14、供電營業(yè)場(chǎng)所實(shí)行首問責(zé)任制，無論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待 人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系 人、聯(lián)系電話和地址。（供電服務(wù)規(guī)范）15、進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、 消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式 發(fā)票。（供電服務(wù)規(guī)范）16、處理客戶的投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益 和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。（供電服務(wù)規(guī)范）17、I、II類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計(jì)量裝置中，電壓互感器二次回路 電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計(jì)量裝置中，電 壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的

58、0.5%。（百問 百查）18、實(shí)施需求側(cè)管理主要有法律手段、行政手段、經(jīng)濟(jì)手段、技術(shù)手 段和引導(dǎo)手段（百問百查）19、國家電網(wǎng)公司開展“愛心活動(dòng)”實(shí)施“平安工程總體要求中要 確保四個(gè)目標(biāo)電網(wǎng)安全、員工安全、企業(yè)穩(wěn)定、社會(huì)和諧。（供電服 務(wù)主題活動(dòng)）20、江西省電力公司供電服務(wù)“滿意工程今年推出的服務(wù)是：“2008 和諧行動(dòng)，行動(dòng)主題是：弘揚(yáng)奧運(yùn)精神、爭創(chuàng)一流服務(wù)、共建和諧 社會(huì)（供電服務(wù)主題活動(dòng)）21、國家電網(wǎng)公司奧運(yùn)電力安全和服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中實(shí)施的“四個(gè) 工程是：“奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、奧運(yùn)供電安全、奧運(yùn)用電保障、奧運(yùn)優(yōu) 質(zhì)服務(wù)四項(xiàng)工程。（供電服務(wù)主題活動(dòng)）22、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定：柜臺(tái)受理客 戶的用電需求及全部用電業(yè)務(wù)。受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)直接進(jìn)入電力營銷 管理信息系統(tǒng)的流程，由電子工作傳票形成閉環(huán)流程處理。（窗口標(biāo) 準(zhǔn)）23、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)便民服務(wù)中提出：為 客戶提供用電辦理進(jìn)程、24小時(shí)的電費(fèi)賬單等用電信息的查詢服務(wù); 實(shí)行“一口對(duì)外”