南京市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)建設(shè)及運(yùn)營方案

1、-. z.市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營方案南大富特（）健康科技2012.4目錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc323820248一、市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目簡介 PAGEREF _Toc323820248 h 3HYPERLINK l _Toc323820249二、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營模式概要 PAGEREF _Toc323820249 h 3HYPERLINK l _Toc3238202501、指導(dǎo)原則 PAGEREF _Toc323820250 h 3HYPERLINK l _Toc3238202512、建設(shè)及運(yùn)營模式 PAGEREF _Toc32382025

2、1 h 3HYPERLINK l _Toc3238202523、項(xiàng)目意義 PAGEREF _Toc323820252 h 4HYPERLINK l _Toc323820253三、市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心簡介（名稱待定） PAGEREF _Toc323820253 h 5HYPERLINK l _Toc323820254四、中心關(guān)于構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的工作思路 PAGEREF _Toc323820254 h 6HYPERLINK l _Toc323820255五、老年群體服務(wù)需求分析及市智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)成 PAGEREF _Toc323820255 h 7HYPERLINK l _Toc32

3、3820256六、市政府購買養(yǎng)老服務(wù)的組織及管理辦法 PAGEREF _Toc323820256 h 10HYPERLINK l _Toc323820257（一）市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系整體架構(gòu) PAGEREF _Toc323820257 h 10HYPERLINK l _Toc323820258（二）市老年人享受政府購買養(yǎng)老服務(wù)的審核流程 PAGEREF _Toc323820258 h 11HYPERLINK l _Toc323820259（三）市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心的居家養(yǎng)老服務(wù)啟動(dòng)流程 PAGEREF _Toc323820259 h 11HYPERLINK l _Toc323820260（四）

4、中心的居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程及相關(guān)制度 PAGEREF _Toc323820260 h 12HYPERLINK l _Toc323820261（五）養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織及管理 PAGEREF _Toc323820261 h 13HYPERLINK l _Toc3238202621、養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織管理辦法 PAGEREF _Toc323820262 h 13 HYPERLINK l _Toc323820263 2、養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員守則 PAGEREF _Toc323820263 h 14 HYPERLINK l _Toc323820264 3、服務(wù)方式及容 PAGEREF _Toc32382026

5、4 h 14HYPERLINK l _Toc323820265（六）服務(wù)機(jī)構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式） PAGEREF _Toc323820265 h 16HYPERLINK l _Toc323820266（七）市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方式及主要流程 PAGEREF _Toc323820266 h 16 HYPERLINK l _Toc323820267 1、緊急救援 PAGEREF _Toc323820267 h 17 HYPERLINK l _Toc323820268 2、生活幫助 PAGEREF _Toc323820268 h 17 HYPERLINK l _Toc323820269 3、主動(dòng)

6、關(guān)懷 PAGEREF _Toc323820269 h 18 HYPERLINK l _Toc323820270 4、事務(wù)性咨詢類服務(wù) PAGEREF _Toc323820270 h 18 HYPERLINK l _Toc323820271 5、健康服務(wù)及門診 PAGEREF _Toc323820271 h 18HYPERLINK l _Toc323820272七、市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)平臺(tái)的建設(shè)及運(yùn)營模式 PAGEREF _Toc323820272 h 18HYPERLINK l _Toc323820273八、合作辦法 PAGEREF _Toc323820273 h 19HYPERLINK l _

7、Toc323820274（一）政府采用公建民營、民辦公助”的方式、對(duì)中心的初期建設(shè)及發(fā)展予一定的扶持 PAGEREF _Toc323820274 h 19HYPERLINK l _Toc323820275（二）公司承擔(dān)的工作 PAGEREF _Toc323820275 h 20一、市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目簡介市全市11區(qū)2縣，32個(gè)鎮(zhèn)，、82個(gè)街道、771個(gè)城市社區(qū)，600個(gè)村委會(huì)。截至2009年末，全市常住人口800.47萬人。根據(jù)市人民政府關(guān)于加快完善養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見的指導(dǎo)精神，遵照市老齡工作主管部門的相關(guān)要求，針對(duì)市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營，特制訂本建議性方案，供政府主管部門決策參

8、考。方案提示：以社區(qū)為中心、整合各種有關(guān)的養(yǎng)老服務(wù)資源為支撐，依托智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，以平臺(tái)熱線、服務(wù)門戶及一鍵通”智能救助終端，遠(yuǎn)程健康醫(yī)療設(shè)備為紐帶，針對(duì)老年人群提供包括緊急救援、日常照顧、家政服務(wù)、休閑娛樂、法律咨詢、精神慰藉”在的服務(wù)項(xiàng)目，構(gòu)建覆蓋全市的安全、便捷、周到”的居家養(yǎng)老服務(wù)體系。二、項(xiàng)目建設(shè)及運(yùn)營模式概要1、指導(dǎo)原則政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)化運(yùn)營、老年人受益”。2、建設(shè)及運(yùn)營模式一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)體系；虛實(shí)結(jié)合，市場(chǎng)化運(yùn)作”。 （1）一個(gè)平臺(tái)、兩個(gè)體系 建設(shè)一個(gè)信息化平臺(tái)，構(gòu)建市、區(qū)、街、居”四級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)管理體系”和24小時(shí)的呼叫救助服務(wù)體系”。 （2）虛實(shí)結(jié)合 通過把

9、通信信息技術(shù)和上門服務(wù)相結(jié)合，信息平臺(tái)和社區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)設(shè)施相結(jié)合，保證服務(wù)中心能為有需求的老年人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)容。 （3）市場(chǎng)化運(yùn)作 招募有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位組建民辦非企業(yè)（市社區(qū)為老服務(wù)中心），根據(jù)老年人的基本情況，明確政府買單和自主消費(fèi)兩種老年人群。針對(duì)重點(diǎn)救助人群，確定補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)，外包給服務(wù)中心。無論是那種老人，中心均采用市場(chǎng)化的管理及服務(wù)機(jī)制，為老年人提供安全便捷的服務(wù)容，并接受民政主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及監(jiān)督。在保障基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)老年人多元化、個(gè)性化的需求，通過平臺(tái)整合社會(huì)服務(wù)資源予以逐步滿足。3、項(xiàng)目意義1）政府主導(dǎo)、社會(huì)參與、市場(chǎng)化運(yùn)作、老人（殘障人群）受益”

10、，具有政府投資小、運(yùn)轉(zhuǎn)效率高、老年人（殘障人群）受益面大，可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)的特點(diǎn)。2）一個(gè)平臺(tái)，虛、實(shí)”結(jié)合，可有效推進(jìn)社區(qū)養(yǎng)老助殘服務(wù)體系的建設(shè)及發(fā)展，建立了一個(gè)普惠型的養(yǎng)老助殘服務(wù)的新模式； 3）通過建立完善的老年人信息檔案和社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)，可為各級(jí)政府及民政部門制定居家養(yǎng)老相關(guān)政策提供科學(xué)的依據(jù)、為居家養(yǎng)老事業(yè)的開展提供信息化的管理手段。4）通過整合社會(huì)資源，引入具優(yōu)勢(shì)資源的企業(yè)，成立本地化的民辦非企業(yè)單位作為操作主體，構(gòu)建公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為方向的運(yùn)營管理模式，創(chuàng)新了社會(huì)化養(yǎng)老助殘服務(wù)事業(yè)的發(fā)展模式。三、市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心簡介（名稱待定）市智慧養(yǎng)老養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）是一家

11、民辦非盈利性養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，致力于市的養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)。業(yè)務(wù)主管部門是市民政局及老齡辦。中心的服務(wù)宗旨：關(guān)注老年人群、服務(wù)老齡事業(yè)、發(fā)展老年產(chǎn)業(yè)。中心成立后，接受市老齡工作主管部門委托，負(fù)責(zé)市智慧養(yǎng)老平臺(tái)的日常維護(hù)及運(yùn)營，以及相關(guān)政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目的開展。中心的組織架構(gòu)：呼叫中心（呼叫救助中心）、業(yè)務(wù)管理中心（負(fù)責(zé)服務(wù)商加盟組織及熱線宣傳）、居家養(yǎng)老服務(wù)部、綜合部（日常事務(wù)、財(cái)務(wù)）。采用小后勤、大服務(wù)的模式進(jìn)行架構(gòu)，以節(jié)省辦公成本，更好的開展服務(wù)。中心遵循的基本工作原則堅(jiān)持公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為方向”的指導(dǎo)方針；以老人群體的實(shí)際需求” 為中心，進(jìn)行相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的制定及服務(wù)資源

12、的組織；堅(jiān)持有償、低償、無償”相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)提供方式，以優(yōu)惠辦法提供一鍵通”救助終端，在照顧到弱勢(shì)老年群體的基礎(chǔ)上建立市場(chǎng)化的運(yùn)營機(jī)制，爭取做到保本微利、持續(xù)發(fā)展”；以提供安全、便捷、周到”的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)衡量工作效果的依據(jù)，不斷地改進(jìn)工作方法、管理辦法和服務(wù)商組織形式；加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施和志愿者隊(duì)伍的建設(shè)，充實(shí)呼叫服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的覆蓋區(qū)域、豐富服務(wù)形式，夯實(shí)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)。四、中心關(guān)于構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的工作思路要想實(shí)現(xiàn)構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老呼叫服務(wù)體系，推動(dòng)市養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，建立持續(xù)發(fā)展的模式，中心就需要重點(diǎn)處理好兩方面的工作：一是如何在建立完善的老年人信息檔案的基礎(chǔ)上，推廣老年人

13、呼叫救助終端及智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)；二是如何以社區(qū)為中心，構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。其中，構(gòu)建完善的居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目供應(yīng)（支撐）體系是這個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的關(guān)鍵。如何構(gòu)建有保障的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系，具體思路如下：首先，要準(zhǔn)確把握老年人群的需求特點(diǎn)，在系統(tǒng)的分析老年人的需求及居家養(yǎng)老服務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的分類并制定對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；附圖：智慧養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)支撐體系構(gòu)成示意圖。（見下頁）接下來，以社區(qū)為中心梳理出具備與服務(wù)項(xiàng)目分類相對(duì)應(yīng)的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，包括公共服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的服務(wù)機(jī)構(gòu)及志愿者隊(duì)伍等，并研究各個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營特點(diǎn)及需求；有機(jī)的將政策性居家養(yǎng)老服務(wù)體系和社會(huì)

14、化居家養(yǎng)老服務(wù)體系將結(jié)合，建設(shè)有保障的服務(wù)供應(yīng)（支撐）體系。在發(fā)展初期，中心會(huì)在重點(diǎn)保障政府主導(dǎo)下的政策性居家養(yǎng)老服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步整合社會(huì)資源、擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象圍、增加服務(wù)項(xiàng)目容，從而構(gòu)建社會(huì)化（公益化為前提、市場(chǎng)化為方向）的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)保障機(jī)制。最后，通過實(shí)踐和總結(jié)，建立并不斷地完善出一套有效的服務(wù)商供應(yīng)體系的組織模式和運(yùn)營機(jī)制，分階段實(shí)現(xiàn)以下三點(diǎn)工作目標(biāo)：一是能招募到可提供和老人需求相對(duì)應(yīng)的服務(wù)商，二是加盟服務(wù)商能提供讓老人滿意的服務(wù)，三是合格的服務(wù)商能夠長期穩(wěn)定的留在居家養(yǎng)老服務(wù)體系里面。五、老年群體服務(wù)需求分析及市智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)成根據(jù)調(diào)查，健康咨詢是老年人群的第一需求，占所

15、有城市老人的80%多；排第二位的是休閑娛樂類需求；緊急救助排在第三位，占老人總數(shù)的50%左右；在城市老人中，大概48.5%的老人需要各種生活幫助類服務(wù)，其中需要家政服務(wù)的占25.22%，需要護(hù)理服務(wù)的占18.04%，需要聊天解悶的占13.79%，需要法律援助服務(wù)的占2.25%。該圖表概要性的給出了我們針對(duì)老年群體的服務(wù)項(xiàng)目分類及對(duì)應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)組成框架。在服務(wù)商構(gòu)成方面，一方面由公共事業(yè)性服務(wù)機(jī)構(gòu)、各級(jí)居家養(yǎng)老服務(wù)中心（站）、政府采購服務(wù)指定的居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為主構(gòu)成了政策性的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系；另一方面，由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類社會(huì)服務(wù)組織及單體勞動(dòng)就業(yè)人群等構(gòu)成了社會(huì)化的居家養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)體系。

16、運(yùn)行機(jī)制方面，政策性的服務(wù)供應(yīng)體系是由政府主導(dǎo)，采用政府購買服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)的；社會(huì)化的服務(wù)供應(yīng)體系主要采用市場(chǎng)化的方式構(gòu)建的，主要面對(duì)大多數(shù)有消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力的老年人。六、市政府購買養(yǎng)老服務(wù)的組織及管理辦法（一）市居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系整體架構(gòu)（二）市老年人享受政府購買養(yǎng)老服務(wù)的審核流程市享受政府購買居家養(yǎng)老服務(wù)審核流程本人向所在社區(qū)提交*市享受政府養(yǎng)老購買服務(wù)的申請(qǐng)審批表及個(gè)人收入證明和戶口本、*復(fù)印件，社區(qū)初審后交區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心。區(qū)（縣）養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接申請(qǐng)審批表后，對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行調(diào)查評(píng)估，簽署審核評(píng)估意見并附相關(guān)證明復(fù)印件，報(bào)市居家養(yǎng)老指導(dǎo)中心審核，對(duì)不符合條件的將申請(qǐng)表退回申請(qǐng)

17、人并當(dāng)面說明理由。審核評(píng)估時(shí)間最長不超過10個(gè)工作日，如遇特殊情況，應(yīng)予以急事急辦。市養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心接到申請(qǐng)審批表后，5個(gè)工作日做出審批意見，批準(zhǔn)的及時(shí)轉(zhuǎn)交*市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心。同時(shí)通知申請(qǐng)人準(zhǔn)予或不準(zhǔn)予服務(wù)結(jié)果。*市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心接收到服務(wù)對(duì)象信息后，迅速根據(jù)老人需求與其填寫服務(wù)協(xié)議書，并啟動(dòng)服務(wù)。（三）市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的居家養(yǎng)老服務(wù)啟動(dòng)流程市居家養(yǎng)老服務(wù)流程（四）中心的居家養(yǎng)老上門服務(wù)流程及相關(guān)制度雇主填寫登記表或根據(jù)民政局審批的材料錄入相關(guān)信息；出示服務(wù)對(duì)象（老人）體檢表；將雇主分類：自理老人、介助老人、介護(hù)老人；免費(fèi)服務(wù)、低費(fèi)服務(wù)、自費(fèi)服務(wù)；辦理養(yǎng)老服務(wù)福利卡；并確定服務(wù)容和時(shí)間

18、；安排護(hù)理員并簽訂服務(wù)協(xié)議；護(hù)理員服務(wù)期間，如果服務(wù)對(duì)象有突發(fā)事件或有病，要及時(shí)報(bào)告中心，管理人員要及時(shí)與社區(qū)和老人家人聯(lián)系，并作記錄；三日跟蹤服務(wù)并填寫跟蹤記錄；如出現(xiàn)爭議，督導(dǎo)員或上門協(xié)調(diào)解決；護(hù)理員每周一次或來中心上報(bào)雇主服務(wù)信息記錄，工作人員登記臺(tái)帳；服務(wù)督導(dǎo)每月或上門與雇主核對(duì)服務(wù)情況。根據(jù)服務(wù)信息記錄臺(tái)帳，匯總服務(wù)量并上報(bào)民政部門，同時(shí)核算護(hù)理人員工資和獎(jiǎng)金。（五）養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織及管理1、養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織管理辦法市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心（籌）設(shè)居家養(yǎng)老服務(wù)部，部門負(fù)責(zé)人1名、業(yè)務(wù)督導(dǎo)員2名，居家養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員若干。所有居家養(yǎng)老服務(wù)人員均應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。 居家養(yǎng)老護(hù)理員/家

19、政員，分為初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)。均需接受專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，合格后持證上崗。服務(wù)人員將優(yōu)先從4050、下崗失業(yè)及貧困家庭人員中擇優(yōu)錄取。運(yùn)作中，對(duì)從業(yè)人員免費(fèi)進(jìn)行養(yǎng)老護(hù)理員和家政員技能培訓(xùn)，并實(shí)行持三證（、健康證、）上崗制度，實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化服務(wù)；突破一般鐘點(diǎn)計(jì)時(shí)服務(wù)的松散管理模式，實(shí)行準(zhǔn)員工化管理，并通過服務(wù)跟蹤督導(dǎo)和月例會(huì)制度，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，通報(bào)存在問題，完善管理模式；為了規(guī)避服務(wù)和管理風(fēng)險(xiǎn)，中心為護(hù)理員辦理了人身意外保險(xiǎn)和家政服務(wù)職業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)，使老人放心，家人放心，護(hù)理員放心、政府放心、機(jī)構(gòu)放心，實(shí)現(xiàn)了安全運(yùn)營，無憂服務(wù)。在有條件的社區(qū)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心將進(jìn)一步開設(shè)老人日間照料中心，以點(diǎn)帶面，結(jié)合呼叫

20、中心和服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)老年人群的服務(wù)能力。2、養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理員守則3、服務(wù)方式及容（1）居家養(yǎng)老基本服務(wù)服務(wù)方式：上門服務(wù)為主、結(jié)合中心特有的緊急救援及主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)。服務(wù)容：圍繞政府重點(diǎn)救助老年人群的生理及心理特點(diǎn)，中心提供的基本養(yǎng)老服務(wù)容核心圍繞日常照顧展開，主要包括：基本護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生、家庭衛(wèi)生、洗衣做飯、代買代購、精神慰藉。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參考市目前的家政服務(wù)鐘點(diǎn)工收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（約20元/小時(shí)），中心居家養(yǎng)老服務(wù)部承接政府采購所提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，按照12元/小時(shí)收取（初期僅限市城區(qū)），比市場(chǎng)正常收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低40%。針對(duì)社會(huì)化老年人，中心居家養(yǎng)老服務(wù)部直接提供的基本養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)為15元/小

21、時(shí)，比社會(huì)正常收費(fèi)水平低25%。（2）多元化、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目（相關(guān)家政服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等項(xiàng)目）服務(wù)方式：各類上門服務(wù)；咨詢及主動(dòng)服務(wù)等方式。服務(wù)容：各類家政服務(wù)（家電維修、搬家服務(wù)、鐘點(diǎn)工類服務(wù)等等，這點(diǎn)可充分利用裕安區(qū)已有的社會(huì)服務(wù)資源，全部錄入平臺(tái)，進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)調(diào)度）、休閑娛樂、法律咨詢、健康服務(wù)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參考市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定收費(fèi)上限，并采取無償、低償和有償相結(jié)合的方式，積極組織志愿者隊(duì)伍提供上門服務(wù)。（六）服務(wù)機(jī)構(gòu)的入網(wǎng)辦法（招募方式）1）以社區(qū)為中心，大力宣傳智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和推廣一鍵通手機(jī)，建立老年人信息庫，擴(kuò)大入網(wǎng)服務(wù)老人數(shù)量。入網(wǎng)老年人或者說通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)尋找服務(wù)的老人數(shù)量，

22、是影響服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟入網(wǎng)積極性的關(guān)鍵性市場(chǎng)因素。2）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)和智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)宣傳冊(cè)，擴(kuò)大智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)知名度的同時(shí)，通過地面和網(wǎng)絡(luò)兩種方式對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)商、服務(wù)人員進(jìn)行官方推薦，也可有效地提升服務(wù)機(jī)構(gòu)入網(wǎng)的積極性。3）將服務(wù)商的服務(wù)數(shù)量及評(píng)估數(shù)據(jù)作為政府采購服務(wù)的主要依據(jù)，也可以吸引有實(shí)力的服務(wù)機(jī)構(gòu)加入到居家養(yǎng)老服務(wù)體系中。4）在保障老年群體權(quán)益的前提下，和專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)建立互惠互利的服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)向市場(chǎng)化運(yùn)作發(fā)展。（七）市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)服務(wù)方式及主要流程當(dāng)坐席人員接到老人后，坐席工作人員電腦會(huì)立即彈出老人信息界面。包括：、住址等基礎(chǔ)資料，健康狀況、親屬聯(lián)系方式等相關(guān)資料。配

23、備了GPS老人手機(jī)的，還可將老人實(shí)時(shí)位置信息定位，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將位置信息發(fā)送到坐席工作人員的屏幕上顯示出來。其中，配備了一鍵通手機(jī)的老年人只需按下按鈕，可一鍵接通智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。，中心坐席人員將根據(jù)老人需求不同提供以下五種呼叫服務(wù)方式。1、緊急救援如老人發(fā)生意外或處于緊急狀況，坐席人員會(huì)立即通知親屬及110、120、119等社會(huì)機(jī)構(gòu)、鄰居等人員采取相關(guān)措施；2、生活幫助如老人需要上門服務(wù)，坐席人員會(huì)按照服務(wù)匹配、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的派單原則，將老人需求派遣給自有服務(wù)隊(duì)伍或者入網(wǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由其按照約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供上門服務(wù)。坐席工作人員在一定的時(shí)間，會(huì)對(duì)本次服務(wù)老人進(jìn)行回訪，了解服務(wù)狀況，

24、對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。從而形成對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的監(jiān)督。對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估結(jié)果進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，作為考核的主要依據(jù)。3、主動(dòng)關(guān)懷平臺(tái)還可根據(jù)老人的需求特點(diǎn)和條件（可以按照年齡、性別、病史、收入、區(qū)域等），通過短信及的方式主動(dòng)地將老人需要的信息推送到一鍵通手機(jī)上。例如：天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生保健、有關(guān)政策、戲曲老歌等，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改善老人的精神及文化生活。4、事務(wù)性咨詢類服務(wù)5、健康服務(wù)及門診圍繞老年人對(duì)健康的需求，中心將結(jié)合各個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)資源，開展門診服務(wù)，讓老年人足不出戶就能向?qū)I(yè)的醫(yī)護(hù)人員咨詢了解自己的健康問題。七、市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)平臺(tái)的建設(shè)及運(yùn)營模式1、平臺(tái)建在南大富特科技創(chuàng)新園機(jī)房，市移動(dòng)（或

25、電信）將12349（或96180）指向該平臺(tái)。坐席初期設(shè)置坐席10個(gè)左右，采用數(shù)字中繼接入。2、原來的社區(qū)服務(wù)熱線的加盟商，可依據(jù)手工臺(tái)賬全部錄入新建的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)商管理系統(tǒng)中，建立智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的基本服務(wù)商信息庫；3、關(guān)于新建智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)和與原有社區(qū)服務(wù)熱線商的關(guān)系，建議采用以下處理方式：坐席集中，資源共享、分開辦公。老年人及市民撥打市智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的呼叫服務(wù)全部由新組建的市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的呼叫中心坐席人員承擔(dān)。原有社區(qū)服務(wù)中心不再承擔(dān)呼叫服務(wù)工作，其主要的工作側(cè)重在社區(qū)（家政）服務(wù)體系的建設(shè)方面，包括：各類服務(wù)加盟商的組織及管理、老年檔案的采集及錄入、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的宣傳和對(duì)加盟商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督方面。市智慧養(yǎng)老服務(wù)中心的相關(guān)業(yè)務(wù)部門主要側(cè)重在養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)方面，包括：養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍的組織及管理、養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目的組織及推廣、智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)及一鍵通老人手機(jī)的發(fā)放及推廣方面。八、合作辦法（一）政府采用公建民營、民辦公助”的方式、對(duì)中心的初期建