基于CS-IF矩陣旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度案例研究

1、 基于“CSIF”矩陣旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度案例研究 張李志摘 要：基于對(duì)顧客滿(mǎn)意度內(nèi)涵的分析和旅游業(yè)各旅游項(xiàng)目的實(shí)際研究，建立了“CS-IF”矩陣顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。以美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系，歸納出LK（龍控）集團(tuán)旅游業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系：主題意象、旅游設(shè)備、游樂(lè)周邊設(shè)施、員工服務(wù)、旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值等五個(gè)指標(biāo)，經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以多元回歸分析“CS-IF”矩陣為基礎(chǔ)建立LK的旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，得出評(píng)價(jià)結(jié)論與展望。Key：顧客滿(mǎn)意度；滿(mǎn)意度指數(shù)；CS-IF矩陣；元回歸分析；顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型：F592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ：1673-291X（2017）

2、14-0072-06顧客滿(mǎn)意度研究是由企業(yè)管理演變而產(chǎn)生的。從20世紀(jì)至今，企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷了從產(chǎn)量、產(chǎn)品為先導(dǎo)到以顧客為重要指標(biāo)三個(gè)方向的轉(zhuǎn)化?！叭魏螘r(shí)代，企業(yè)的發(fā)展一定是追隨著顧客的腳步”。顧客的需求發(fā)展到今天，已經(jīng)到達(dá)了“心靈時(shí)代”，即“內(nèi)心的滿(mǎn)足感和充實(shí)感”的時(shí)代，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略已經(jīng)由CI即企業(yè)形象戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為CS即顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略1，因此，應(yīng)該把“顧客為尊”放在首位。據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的預(yù)測(cè)，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)將達(dá)到1萬(wàn)億元人民幣，依此判斷，到時(shí)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)總額中將有數(shù)千億元用于旅游服務(wù)業(yè)的支出。尤其是在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，以主題樂(lè)園等為代表的旅游服務(wù)業(yè)在未來(lái)將是發(fā)展勢(shì)頭最好的板塊。因

3、此，LK等越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并建立適合企業(yè)自身的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型，來(lái)測(cè)量顧客滿(mǎn)意度效果。案例背景：“環(huán)球恐龍城”是 LK集團(tuán)全力打造的以實(shí)現(xiàn)集文化體驗(yàn)、娛樂(lè)消遣為主要功能的中國(guó)版迪斯尼創(chuàng)意旅游城，主要由“中華恐龍園”、“恐龍谷溫泉”與“康年主題溫泉酒店”、生態(tài)魅力的主題劇場(chǎng)、“香樹(shù)灣酒店”等充滿(mǎn)想象力與創(chuàng)造力的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目構(gòu)成。LK集團(tuán)通過(guò)加快創(chuàng)新步伐，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，促進(jìn)其旅游業(yè)的良性發(fā)展。但旅游產(chǎn)品具有無(wú)形性、產(chǎn)銷(xiāo)一體性、空間固定性等特點(diǎn)，所以旅游業(yè)更多的是在營(yíng)銷(xiāo)“顧客感受”，顧客在景區(qū)的感覺(jué)將直接影響其滿(mǎn)意度、重游率和向他人做出的“

4、口碑”宣傳，因此，LK在不斷加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的研究。一、相關(guān)理論及模型（一）顧客滿(mǎn)意度基本含義1.顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度簡(jiǎn)稱(chēng)CS，是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果結(jié)果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)2。顧客滿(mǎn)意水平的高低來(lái)自其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知狀況，這種感知的結(jié)果是在顧客的內(nèi)心比較后發(fā)生的。也就是說(shuō)，顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受與期望值相比較后所形成的。這表明滿(mǎn)意度水平是實(shí)際感知和期望感知之間的差異，此類(lèi)比較過(guò)程在顧客實(shí)際體驗(yàn)之后形成。如果效果實(shí)際感知低，顧客就會(huì)不滿(mǎn)意；如果與實(shí)際感知相同，顧客就會(huì)滿(mǎn)意；如果實(shí)際感知很高，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意和高興。一般來(lái)說(shuō)，顧客

5、滿(mǎn)意度的研究過(guò)程可分為三個(gè)階段，即初期階段、發(fā)展階段和科學(xué)測(cè)評(píng)研究及實(shí)證研究階段3（如表1所示）。2.顧客滿(mǎn)意度指數(shù)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)簡(jiǎn)稱(chēng)CSI，是運(yùn)用了統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理來(lái)處理多個(gè)變量的復(fù)雜綜合體，全面、準(zhǔn)確地衡量顧客滿(mǎn)意水平的一種指標(biāo)4。它是1989 年由Fomell 博士總結(jié)顧客滿(mǎn)意研究的相關(guān)理論成果，提出由顧客期望、購(gòu)買(mǎi)后的感知、購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格等多方面因素組成的一個(gè)統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的邏輯模型4。（二）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型簡(jiǎn)介從20世紀(jì)80年代末的瑞典開(kāi)始，顧客滿(mǎn)意指數(shù)SCSB發(fā)展至今已經(jīng)有十幾年的歷程，其在反映國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面具有重要作用。另外，美國(guó)在20世紀(jì)末已經(jīng)創(chuàng)建了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)ACSI模型，

6、成為影響力最強(qiáng)的顧客滿(mǎn)意度理論。韓國(guó)在1997 年引入ACSI 模型后對(duì)其進(jìn)行了改造，形成適合韓國(guó)國(guó)情的韓國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)KCSI模型5-8。歐共體在20世紀(jì)成立了歐洲顧客滿(mǎn)意度指數(shù)技術(shù)委員會(huì)，目的是讓ECSI在11 個(gè)成員國(guó)更好實(shí)施發(fā)揮作用。此外，德國(guó)、新西蘭等歐美國(guó)家也先后建立了各自國(guó)家的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。并且到目前，實(shí)施了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)項(xiàng)目的國(guó)家就已經(jīng)達(dá)到了20 多個(gè)9。我國(guó)20世紀(jì)末才開(kāi)始出現(xiàn)相關(guān)顧客滿(mǎn)意度理論的研究。經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，目前也有許多關(guān)于滿(mǎn)意度指數(shù)評(píng)價(jià)理論和測(cè)評(píng)方法的研究，形成了一些新的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法，如模糊綜合評(píng)價(jià)法、P-M模糊測(cè)度空間法、基于廣義最大熵原則的

7、方法等。在國(guó)內(nèi)滿(mǎn)意度指數(shù)模型的研究中，最具公信力的是由清華大學(xué)提出的中國(guó)滿(mǎn)意度指數(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)CCSI模型10。CCSI模型是在把SCSB、ACSI和ECSI等模型進(jìn)行深度分析，再進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，并采用相關(guān)結(jié)構(gòu)方程測(cè)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，在調(diào)查中采用10個(gè)尺度的度量方法10。（三）概念模型及相關(guān)內(nèi)容經(jīng)過(guò)一定量的資料閱讀和收集，在眾多概念模型中發(fā)現(xiàn)了比較適用和實(shí)用的顧客滿(mǎn)意度應(yīng)用模型，即“CS-IF”（Customer SatisfactionImpact Factor）矩陣模型分析。此模型是由兩部分構(gòu)成，一部分是多元回歸分析，另一部分是“CS-IF”矩陣圖。應(yīng)用過(guò)程和方法為：（1）進(jìn)行原始數(shù)據(jù)

8、的收集和整理，獲取問(wèn)卷顧客滿(mǎn)意度得分水平（Customer Satisfaction）；（2）以多元回歸分析為基礎(chǔ)，進(jìn)行多元回歸方程的計(jì)算和應(yīng)用，獲得影響因子（Impact Factor）即多元回歸方程的自變量系數(shù)；（3）進(jìn)行“CS-IF”矩陣圖的制作，圖中以問(wèn)卷所得顧客滿(mǎn)意度為縱軸，以影響因子為橫軸，最后在圖上進(jìn)行各個(gè)指標(biāo)滿(mǎn)意度狀況的標(biāo)注。其具體模型說(shuō)明如下。1.多元回歸方程的應(yīng)用多元回歸分析模型是一種常用的統(tǒng)計(jì)分析方法，它有至少兩個(gè)變量。在本文中將把這個(gè)模型應(yīng)用于滿(mǎn)意度的研究中，把它作為分析公司旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)運(yùn)算的基礎(chǔ)，用它來(lái)作為單個(gè)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度對(duì)整體滿(mǎn)意度影響的依據(jù)11。 計(jì)

9、算影響因子的多元線(xiàn)性回歸模型方程：X1，Xm，為已經(jīng)選定的單個(gè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)的滿(mǎn)意度水平，Y為第一層指標(biāo)即整體顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果，y和x之間的線(xiàn)性回歸方程定義：Y=+1X1+2X2+mXm+ （1）其中，1m為回歸系數(shù)，也就是待測(cè)的影響因子，為隨機(jī)誤差，假定（0，2）。利用SPSS16.0軟件對(duì)回歸方程進(jìn)行F檢驗(yàn)以判定總體回歸方程的顯著性，f檢驗(yàn)用于判定計(jì)算出的各回歸系數(shù)的顯著性。將第一層指標(biāo)顧客整體滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果，作為一項(xiàng)獨(dú)立指標(biāo)與各單個(gè)一級(jí)指標(biāo)同時(shí)進(jìn)行測(cè)評(píng)，即設(shè)（Yi，Xi1，Xim），i=1，2，n均為實(shí)際滿(mǎn)意度調(diào)查得到的觀測(cè)值，利用測(cè)評(píng)得到的數(shù)據(jù)計(jì)算，1m。這種滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)分析研究方

10、法能更加真實(shí)地反映了各個(gè)指標(biāo)對(duì)上一層指標(biāo)滿(mǎn)意度的影響程度，能夠清晰明確地找到制約整體滿(mǎn)意度水平的二、三級(jí)指標(biāo)，并且提供更加切合實(shí)際的數(shù)據(jù)支撐12。2.“CS-IF”矩陣“CS-IF”（Customer SatisfactionImpact Factor）矩陣即“顧客滿(mǎn)意度影響因子”矩陣，是基于企業(yè)資源是有限的、企業(yè)能力是相對(duì)不足的考慮而提出的對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平進(jìn)行深度測(cè)評(píng)分析進(jìn)而細(xì)化和完善指標(biāo)體系的新的系統(tǒng)的方法。以單個(gè)一級(jí)指標(biāo)的影響因子為x軸、顧客滿(mǎn)意度水平即觀測(cè)值為y軸建立坐標(biāo)系。同時(shí)，分別以單個(gè)一級(jí)指標(biāo)滿(mǎn)意度和影響因子的平均值為基準(zhǔn)線(xiàn)將所得的坐標(biāo)系劃分為四個(gè)區(qū)域，得到“CSIF”矩陣13。

11、每一個(gè)區(qū)域的定義如下：（1）錦上添花即滿(mǎn)意度較高、影響因子較低的指標(biāo)；（2）繼續(xù)保持即滿(mǎn)意度較高、影響因子較高的指標(biāo)；（3）有待提高即滿(mǎn)意度較低、影響因子較低的指標(biāo)；（4）急需提高即滿(mǎn)意度較低、影響因子較高的指標(biāo)13。在以上四個(gè)區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)分布能夠直觀地顯示出其影響總體顧客滿(mǎn)意度水平的大小以及需改善的緊迫性。只有找到制約整體顧客滿(mǎn)意度水平的指標(biāo)，即處于有待提高和急需提高區(qū)域的指標(biāo)，將其分解細(xì)化，有針對(duì)性地將企業(yè)不足的方面不斷優(yōu)化，企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持較高的顧客滿(mǎn)意度水平。通過(guò)多元回歸分析和對(duì)“CS-IF”矩陣進(jìn)行了理論闡述和分析，用來(lái)講明本文所要用到的定量分析工具，其中文章最終要展現(xiàn)的是

12、用“CS-IF”矩陣，來(lái)直觀的展現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度狀況，但其數(shù)據(jù)是由問(wèn)卷調(diào)查所得和數(shù)據(jù)分析是通過(guò)多元回歸模型所得，所以其基礎(chǔ)是多元回歸分析方程模型，兩者是不可分離的。二、LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)建立及評(píng)價(jià)模式（一）顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的確立主要是通過(guò)對(duì)企業(yè)的顧客調(diào)查研究獲取所需的資料后而設(shè)計(jì)確定的。一般來(lái)說(shuō)，滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)應(yīng)該包括總體滿(mǎn)意度指標(biāo)、一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)而確定的14，15。本文結(jié)合顧客滿(mǎn)意度的指數(shù)概念理論和LK集團(tuán)實(shí)際狀況，建立了三級(jí)指標(biāo)，第一級(jí)是顧客總滿(mǎn)意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)是5個(gè)指數(shù)，并以此設(shè)計(jì)出了實(shí)際調(diào)查問(wèn)卷的第三級(jí)指標(biāo)指數(shù)（如表2）。從表2可以看出，測(cè)評(píng)指標(biāo)都

13、是逐層展開(kāi)的，上一層次的指標(biāo)是通過(guò)下一層的指標(biāo)測(cè)評(píng)的出來(lái)，總體滿(mǎn)意度水平是由第二層的測(cè)評(píng)表示出來(lái)的，是代表整體的滿(mǎn)意度水平。（二）LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型根據(jù)相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)于旅游服務(wù)型企業(yè)的滿(mǎn)意度主要是來(lái)自顧客對(duì)于企業(yè)各方面感知的綜合，整體看來(lái)包括企業(yè)的環(huán)境、設(shè)施狀況、人員服務(wù)，以及相關(guān)商品或服務(wù)價(jià)值等，因此，可以從這幾方面來(lái)建立企業(yè)相關(guān)模型。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的構(gòu)成一般是由以下幾部分組成：顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿(mǎn)意、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等基本指標(biāo)組成，如圖116。本文根據(jù)LK集團(tuán)的實(shí)際狀況結(jié)合顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的一般構(gòu)成元素，形成集團(tuán)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。因?yàn)轭櫩推谕?/p>

14、和顧客感知都是發(fā)生在顧客本身，兩者的最后結(jié)果都轉(zhuǎn)化為顧客對(duì)企業(yè)人、物、環(huán)境的評(píng)價(jià)，同時(shí)，顧客忠誠(chéng)和抱怨體現(xiàn)在顧客對(duì)于旅游地的重游率和企業(yè)設(shè)施、員工服務(wù)等的滿(mǎn)意度水平上，價(jià)值感知基本體現(xiàn)在游客對(duì)于旅游產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值的評(píng)價(jià)上，所以，可得到LK集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，如圖2。（三）LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模式結(jié)合前文已經(jīng)給出的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和模型以及測(cè)評(píng)模型，得出如圖3的LK集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)模式：（1）將集團(tuán)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)分為主題意象、游樂(lè)設(shè)施、周邊設(shè)施、員工服務(wù)、旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值以及整體顧客滿(mǎn)意度幾個(gè)方面，建立起滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和模型，從而為接下來(lái)的回歸分析提供便利。（2）把指標(biāo)體系

15、的二級(jí)指標(biāo)作為回歸分析的自變量、一級(jí)指標(biāo)作為因變量，結(jié)合SPPS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行多元回歸方程的計(jì)算，以分析獲得最終所需的自變量系數(shù)即影響因子。（3）將問(wèn)卷所得的顧客滿(mǎn)意度作為縱軸，以影響因子為橫軸，獲得所需要的“CS-IF”矩陣圖，最后在圖上進(jìn)行各個(gè)指標(biāo)變量的標(biāo)注，具體分析顧客滿(mǎn)意度實(shí)際狀況。三、LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)及分析方法以常州LK集團(tuán)下的中華恐龍園和恐龍谷溫泉的游客為主要調(diào)查對(duì)象，因?yàn)檫@兩個(gè)項(xiàng)目是有集團(tuán)大量游客聚集和流通的地方。問(wèn)卷設(shè)計(jì)采用李克特五級(jí)量表。本次調(diào)查問(wèn)卷采取定期定量的發(fā)放，問(wèn)卷總量129份，有效問(wèn)卷為129份，故問(wèn)卷的有效率為100%；并使用克朗巴

16、哈信度系數(shù)來(lái)對(duì)問(wèn)卷的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，同時(shí)使用SPSS16.0檢驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性。（二）LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)本文在多元回歸方程的建立過(guò)程中，自變量和因變量分別為，自變量是X1：主題意象，X2：游樂(lè)設(shè)施，X3：周邊設(shè)施，X4：?jiǎn)T工服務(wù)，X5：產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值；因變量是Y：整體顧客滿(mǎn)意度。下文都是以此為先決條件進(jìn)行分析計(jì)算的。 1.信度分析針對(duì)已經(jīng)設(shè)定的指標(biāo)體系，檢驗(yàn)其反映顧客滿(mǎn)意度的程度。這次選取問(wèn)卷中的19份來(lái)進(jìn)行信度分析，使用SPSS16.0軟件計(jì)算出各個(gè)指標(biāo)的信度可靠性，如表3與表4所示。由表3可以看出，選擇的所有指標(biāo)都是有效的，沒(méi)有被排除項(xiàng)；從表4中看出克朗巴哈信度系數(shù)為0.918，

17、一般來(lái)說(shuō)信度系數(shù)在0.7以上為較高可信度，所以，綜合起來(lái)說(shuō)明問(wèn)卷指標(biāo)是可靠的2.合理性分析該項(xiàng)合理性分析是用來(lái)對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估的，目的是檢驗(yàn)問(wèn)卷相關(guān)設(shè)計(jì)是否是合理的。運(yùn)用SPSS16.0軟件對(duì)問(wèn)卷各指標(biāo)進(jìn)行合理性檢驗(yàn)，以用來(lái)測(cè)評(píng)各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響程度。表5中“提取”也就是問(wèn)卷指標(biāo)的共同度，反映了問(wèn)卷的合理性，大于0.4時(shí)就說(shuō)明各個(gè)指標(biāo)能夠充分的解釋顧客滿(mǎn)意度狀況。從該表中可以看出所有的共同度都大于0.7，表明問(wèn)卷中的各個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是合理的17。綜合信度分析和合理性分析，各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)計(jì)是合理的、有效的，對(duì)于分析LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度是適用的。3.顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)及多元回歸分

18、析要對(duì)所建立的指標(biāo)體系進(jìn)行多元回歸分析，首先必須進(jìn)行回歸方程的方差分析，來(lái)判斷所建立的指標(biāo)是否具有建立回歸分析的意義。X1：主題意象，X2：游樂(lè)設(shè)施，X3：周邊設(shè)施，X4：?jiǎn)T工服務(wù)，X5：產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值。從表6中可以看出，多元回歸分析模型中所有指標(biāo)變量都是可用的合理的，沒(méi)有被刪除的，所以所選用的各個(gè)指標(biāo)變量都是可用的。表7表明，回歸模型中各個(gè)指標(biāo)的方差，標(biāo)準(zhǔn)差是小于1的是合理的范圍，各個(gè)指標(biāo)的變量分布是合理的、相關(guān)的。從表8方差分析中可以看出，F(xiàn)檢驗(yàn)的結(jié)果是93.149，顯著性檢驗(yàn)結(jié)果Sig為0.00，表明所建立的回歸方程是有意義的、成立的。從表9系數(shù)表格中看出，t檢驗(yàn)的顯著性Sig是均小于5%

19、的，所以進(jìn)一步說(shuō)明各個(gè)指標(biāo)實(shí)際對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的影響程度是很大的18。從表中看以得出模型多元回歸分析的回歸系數(shù)，主題意象變量系數(shù)：0.195，游樂(lè)設(shè)施變量系數(shù)：0.432，周邊設(shè)施變量系數(shù)：0.132，員工服務(wù)變量系數(shù)：0.112，產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值變量系數(shù)：0.095，加之由問(wèn)卷調(diào)查所得的LK旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度水平，分析得到表10。雖然集團(tuán)整體滿(mǎn)意度已經(jīng)達(dá)到了較好水平，但單一測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度水平是高低不同的，所以為了進(jìn)一步反映各指標(biāo)對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)的滿(mǎn)意度影響程度，可以建立“CS-IF”矩陣來(lái)進(jìn)行探討。（三）基于“CS-IF”矩陣分析LK集團(tuán)旅游業(yè)顧客滿(mǎn)意度基于以上數(shù)據(jù)，可以建立“CS-IF”

20、矩陣。矩陣的區(qū)域分為四個(gè)大區(qū)，每個(gè)區(qū)域的意義是不同的，有錦上添花、繼續(xù)保持、有待提高、急需提高四大區(qū)域，對(duì)于矩陣橫縱坐標(biāo)的劃定也有其要求。橫坐標(biāo)由各個(gè)指標(biāo)變量的影響因子構(gòu)成，縱坐標(biāo)由各個(gè)指標(biāo)的滿(mǎn)意度水平構(gòu)成，其中，橫坐標(biāo)的基準(zhǔn)線(xiàn)是各個(gè)影響因子的平均值0.193，縱坐標(biāo)的基準(zhǔn)線(xiàn)是各個(gè)指標(biāo)滿(mǎn)意度水平的平均值78.77，由此劃分了四大區(qū)域。根據(jù)已有數(shù)據(jù)將各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)分布在矩陣中，就可以比較直觀地看出各個(gè)指標(biāo)對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)的影響程度和其自身的滿(mǎn)意度水平狀況。從圖4可以看出，雖然集團(tuán)整體滿(mǎn)意度水平較高，但各個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的實(shí)際滿(mǎn)意度狀況不一。其中，周邊設(shè)施和員工服務(wù)實(shí)屬于錦上添花的，是各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)滿(mǎn)意

21、度最好的，應(yīng)繼續(xù)保持，并不斷更新；游樂(lè)設(shè)備是屬于繼續(xù)保持的，也屬于滿(mǎn)意度較高的指標(biāo)，應(yīng)不斷加強(qiáng)游樂(lè)設(shè)施的各方面維護(hù)和更新?lián)Q代；旅游產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值是有待提高的，主題意象是繼續(xù)提高的，可以看出游客可對(duì)于主題意象和產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的滿(mǎn)意度是相對(duì)不足的，這兩方面是急需加以改進(jìn)的。四、結(jié)論與展望顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素之一，企業(yè)越來(lái)越注重對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的研究，但對(duì)于研究顧客滿(mǎn)意度的方法是各不相同的。本文針對(duì)LK集團(tuán)的現(xiàn)狀，建立了適用于集團(tuán)的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系和模型，創(chuàng)造性使用了基于多元回歸分析的“CS-IF”矩陣評(píng)價(jià)模型，來(lái)衡量LK集團(tuán)的顧客滿(mǎn)意度，發(fā)現(xiàn)集團(tuán)的顧客滿(mǎn)意度中存在的問(wèn)題。此外，

22、由于時(shí)間和能力有限，本文對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究是不夠全面的。（1）本文對(duì)于LK集團(tuán)旅游服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度研究主要集中在其下的中華恐龍園和恐龍谷溫泉，結(jié)論具有一定的針對(duì)性，并未覆蓋集團(tuán)所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容。（2）問(wèn)卷發(fā)放中是在游客結(jié)束游玩的時(shí)候進(jìn)行的，是在游客疲勞狀態(tài)下填寫(xiě)的，顧客的耐性較差，并且受自身主觀性影響較大，對(duì)結(jié)果有一定影響。（3）本文采取的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是五個(gè)大方面，對(duì)于其他的具體方面是幾乎沒(méi)有涉及到，所以測(cè)評(píng)的全面性具有一定的局限性。（4）文章主要是針對(duì)于集團(tuán)的顧客滿(mǎn)意度現(xiàn)狀的研究，偏重于顧客滿(mǎn)意度的實(shí)際水平和狀態(tài)，對(duì)于針對(duì)性地提高顧客滿(mǎn)意度的措施的研究較少，此方面是可以

23、進(jìn)一步進(jìn)行研究的。Reference：1 楊偉文，吳慶田，李明清.顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立與模糊綜合評(píng)價(jià)J.技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2001，14（4）：62.2 科特勒，阿姆斯特朗.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理M.趙平，等，譯.北京：清華大學(xué)出版社，2012：10.3 汪俠.旅游地顧客滿(mǎn)意度研究D.桂林：桂林工學(xué)院，2014.4 C.Fomell，劉金蘭.顧客滿(mǎn)意度ACSIM.天津：天津大學(xué)出版社，2006：7，52，72-75，.5 C.Fomell.A nationl customer satisfaction barometer：the Swedish experienceJ.Joumal of Marketing，2010，56（1）：6-21.6 J.Brecka.