銷售管理（第三版）第12章銷售管理控制

1、銷售管理Contents第1篇銷售管理導(dǎo)論第2篇銷售規(guī)劃管理第3篇銷售過(guò)程管理第4篇銷售對(duì)象管理第5篇銷售人員管理目錄5第5篇 銷售人員管理第12章CHAPTER TWELVE銷售管理控制重點(diǎn)掌握“四把鋼鉤”管理控制模式的內(nèi)容及步驟；掌握銷售管理控制的方向和內(nèi)容；了解銷售隊(duì)伍日常管理控制中常見(jiàn)的問(wèn)題。學(xué)習(xí)目標(biāo)12.1.1銷售管理控制中的常見(jiàn)問(wèn)題12.1.2銷售管理控制的方向和內(nèi)容12.1.3四把“鋼鉤”的管理控制模式12.1.4四把“鋼鉤”的控制要點(diǎn)12.1銷售管理控制概述12.1.1銷售管理控制中的常見(jiàn)問(wèn)題（1）目標(biāo)不正確（2）管控方式不夠全面（3）管控分寸把握不當(dāng)市場(chǎng)變化莫測(cè)，組織中的團(tuán)隊(duì)

2、成員各有特點(diǎn)，銷售經(jīng)理每天接受的信息也就五花八門。銷售經(jīng)理面對(duì)紛繁復(fù)雜的各種信息，注意力到底應(yīng)放在哪里？重點(diǎn)控制哪些內(nèi)容，才能達(dá)到理想的控制目標(biāo)？一般而言，銷售經(jīng)理應(yīng)針對(duì)不同的銷售模式而采取不同的控制方向。圖12-1、圖12-2分別是“效能型”和“效率型”銷售隊(duì)伍的日常管理控制示意圖。12.1.2銷售管理控制的方向和內(nèi)容12.1.2銷售管理控制的方向和內(nèi)容圖12-1效能型銷售隊(duì)伍日常管理控制示意圖圖12-2效率型銷售隊(duì)伍日常管理控制示意圖（2）第二把“鋼鉤”銷售例會(huì)（3）第三把“鋼鉤”隨訪觀察（1）第一把“鋼鉤”管理表格（4）第四把“鋼鉤”述職談話管理控制模式12.1.3四把“鋼鉤”的管理控制

3、模式控制要點(diǎn)（2）推展進(jìn)程控制（3）操作流程控制（4）工作狀態(tài)控制（1）工作方向控制12.1.4四把“鋼鉤”的控制要點(diǎn)12.2.1 工作過(guò)程類表格12.2.2市場(chǎng)信息類表格12.2銷售管理控制的基礎(chǔ)表格13 銷售業(yè)務(wù)表工作過(guò)程類表格 銷售計(jì)劃表 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表市場(chǎng)信息類表格 客戶信息表12.2銷售管理控制的基礎(chǔ)表格銷售部銷售日?qǐng)?bào)表銷售部銷售月報(bào)表銷售代表日?qǐng)?bào)表銷售代表月報(bào)表銷售計(jì)劃表銷售部年銷售計(jì)劃表銷售部月銷售計(jì)劃表銷售業(yè)務(wù)表12.2.1 工作過(guò)程類表格競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息表客戶信息表競(jìng)品運(yùn)行情況記錄表客戶購(gòu)買競(jìng)品信息表客戶資料卡客戶年銷售計(jì)劃表客戶業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表客戶投訴記錄表12.2.2市場(chǎng)信息類表格

4、12.3.1管理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)12.3.2管理表格的推行與督導(dǎo)12.3管理表格的設(shè)計(jì)與應(yīng)用12.3.1管理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)簡(jiǎn)潔1清晰2具有承上啟下的延續(xù)性3具有是否真實(shí)的可查性4可發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并進(jìn)行指導(dǎo)和做修正5 抵觸不填寫(xiě)1.常見(jiàn)現(xiàn)象 填寫(xiě)時(shí)敷衍 填完不利用12.3.2管理表格的推行與督導(dǎo)1.銷售經(jīng)理如何面對(duì)“抵觸”（1）當(dāng)眾表明立場(chǎng)和決心（2）個(gè)別談話說(shuō)明利害（3）配合考核鞭策（4）獎(jiǎng)勵(lì)“老黃?！?2.3.2管理表格的推行與督導(dǎo)2.銷售經(jīng)理如何面對(duì)“敷衍”（1）明確如何填寫(xiě)和填寫(xiě)要求（2）有“較真兒”精神（3）訴求正確12.3.2管理表格的推行與督導(dǎo)3.銷售經(jīng)理如何面對(duì)“不利用”（1）經(jīng)理引導(dǎo)（

5、2）樣板分析12.3.2管理表格的推行與督導(dǎo)12.4.1常見(jiàn)的銷售例會(huì)形式12.4.2銷售例會(huì)的常規(guī)目標(biāo)12.4.3主持銷售例會(huì)的技巧12.4銷售例會(huì)4.月度與季度例會(huì)3.周例會(huì)2.晚例會(huì)1.早例會(huì)6.專項(xiàng)例會(huì)5.半年與年度例會(huì)12.4.1常見(jiàn)的銷售例會(huì)形式12.4.2銷售例會(huì)的常規(guī)目標(biāo)圖12-3例會(huì)種類與達(dá)成目標(biāo)251.開(kāi)會(huì)前要充分準(zhǔn)備2.不可喧賓奪主3.注意控制時(shí)間4.避免批評(píng)個(gè)體5.不要展開(kāi)提意見(jiàn)式的大討論6.要形成會(huì)議紀(jì)要12.4.3主持銷售例會(huì)的技巧12.5.1隨訪觀察的意義12.5.2隨訪觀察的要點(diǎn)12.5隨訪觀察271.客戶失控2.被部分銷售人員的表面現(xiàn)象所迷惑3.失去對(duì)客戶和市

6、場(chǎng)的判斷力4.被下屬牽著鼻子走12.5.1隨訪觀察的意義281.要有一定的單獨(dú)出訪量2.出訪時(shí)要“居其側(cè)”3.不要急于指點(diǎn)4.多看、多問(wèn)、多聽(tīng)、多記12.5.2隨訪觀察的要點(diǎn)12.6.1述職談話的內(nèi)涵12.6.2述職談話的作用12.6.3述職談話的過(guò)程12.6.4述職談話的要點(diǎn)12.6.5有效“述職談話”的特點(diǎn)12.6述職談話3012.6.1述職談話的內(nèi)涵1.述職談話的形式在形式上應(yīng)該是“一對(duì)一”或“一對(duì)多”，但絕不“多對(duì)一”?！耙粚?duì)一”指的是銷售代表與他的直接銷售經(jīng)理所進(jìn)行的單獨(dú)的工作談話；“一對(duì)多”指的是銷售代表與他的直接銷售經(jīng)理、經(jīng)理的經(jīng)理以及培訓(xùn)經(jīng)理（在必要的情況下，還可以包括產(chǎn)品經(jīng)理

7、、財(cái)務(wù)經(jīng)理和市場(chǎng)經(jīng)理等）所進(jìn)行的更廣泛的針對(duì)業(yè)務(wù)工作的談話。述職談話絕不是多對(duì)一，即絕不能搞輪流匯報(bào)式的述職，例如，經(jīng)理坐在桌子后面，銷售代表輪流匯報(bào)這個(gè)月的工作總結(jié)，大家共同旁聽(tīng)提問(wèn)，這樣做根本達(dá)不到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、探討問(wèn)題和制訂改進(jìn)方案的目的，絕大部分類似情況的述職，都會(huì)很快陷入乏味的走過(guò)場(chǎng)的狀態(tài)。12.6.1述職談話的內(nèi)涵2.述職談話的內(nèi)容在內(nèi)容上則要針對(duì)銷售績(jī)效和銷售業(yè)務(wù)活動(dòng)而展開(kāi)。銷售績(jī)效指的是對(duì)該業(yè)務(wù)員在目標(biāo)時(shí)間段里的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估分析，并制定出下一目標(biāo)時(shí)間段的業(yè)績(jī)指標(biāo)和分解計(jì)劃。業(yè)務(wù)活動(dòng)指的是在目標(biāo)時(shí)間段里，該業(yè)務(wù)代表的銷售活動(dòng)安排，包括計(jì)劃、拜訪和輔助的商務(wù)活動(dòng)等，針對(duì)該業(yè)務(wù)代表所進(jìn)行

8、的活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的分析和評(píng)估，并確定下一目標(biāo)時(shí)間段里該業(yè)務(wù)代表的銷售活動(dòng)安排。12.6.1述職談話的內(nèi)涵3.述職談話的頻次一般而言，在同一城市，隊(duì)伍人數(shù)在五人以下的，每個(gè)業(yè)務(wù)員按月定期進(jìn)行述職；如果銷售人員經(jīng)常出差或銷售隊(duì)伍人數(shù)較多，可以采用不定期方式進(jìn)行，在提前通知的情況下，進(jìn)行“一對(duì)一”或“一對(duì)多”的述職談話。12.6.2述職談話的作用“述職談話”作為管控銷售隊(duì)伍的第四把“鋼鉤”，有著其他三把“鋼鉤”不可替代的作用。1.挖掘銷售活動(dòng)中的細(xì)節(jié)2.了解對(duì)方的實(shí)質(zhì)想法、發(fā)現(xiàn)更深層次的問(wèn)題3.正式地向業(yè)務(wù)員傳遞信息12.6.3述職談話的過(guò)程與一般的工作談話不同，“述職”是一個(gè)程序，是連續(xù)的一系列動(dòng)作，只有按照述職談話的流程要求去準(zhǔn)備，才能發(fā)揮第四把“鋼鉤”的管控作用。1.平時(shí)積累2.述職準(zhǔn)備3.面談進(jìn)程4.跟進(jìn)督促12.6.4述職談話的要點(diǎn)銷售經(jīng)理在使用“述職”管控銷售隊(duì)伍的時(shí)候，要把握好述職談話的重點(diǎn)問(wèn)題。述職重點(diǎn)是銷售人員在工作述職時(shí)要重點(diǎn)講述的地方，也是銷售經(jīng)理要特別注意傾聽(tīng)分析的地方。一般來(lái)說(shuō)，在述職過(guò)程中，銷售經(jīng)理不能輕易放過(guò)的地方有以下四個(gè)方面：1.工作計(jì)劃的完成情況和原因2.現(xiàn)有客戶群