03-04淘寶大學(xué)-網(wǎng)店運(yùn)營專才-第3章-網(wǎng)店日常運(yùn)營管理4

1、20112012史上最完整的淘寶大學(xué)課件第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營管理3.4 在線接待接待流程和常見問答聊天紀(jì)錄的存檔與交接本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷售的臨門一腳網(wǎng)上購物的特殊性質(zhì)使在線接待無比重要3.4.1接待流程和在線問答日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡單技巧3.4.1日常問答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過學(xué)習(xí)來積累日常問答庫專業(yè)人士、專業(yè)書籍、專業(yè)網(wǎng)站、專業(yè)論壇。3.4.1大賣家的日常問答四百句3.4.1在線接待基本流程問好提問分析推薦談判幫助核實告別問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：在買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒第一句話如回復(fù)得不合適會降低服務(wù)品質(zhì)

2、和成功率問好 回復(fù)客戶咨詢的第一句話買家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買家：你家有個新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒有了，不過又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問好時要注意：及時的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡單生硬的用語將影響服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?善于提問能夠引導(dǎo)客戶買家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣得很好的。買家：好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的?。繘]有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯失良機(jī)提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶買

3、家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請問您喜歡一件式的還是套裝呢？買家：我喜歡套裝的。客服：那么您對質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣的新款哦！封閉式問題幫助客戶選擇提問同時可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問 善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？ 您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對商品有什么意見？您對物流有什么要求？封閉式問題開放式問題3.4.1提問引導(dǎo)時要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語氣忌簡單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備分析 通過溝通分析客

4、戶的真正需求買家：老板我在你家買的內(nèi)衣太小不能穿啊！客服：親，您不要著急哦，我?guī)湍匆幌孪扰顿I家：好的，我一直是買這個尺碼的，不應(yīng)該買了幾件都嫌小啊！客服：嗯嗯，偶先去查一下親的訂單。遇到問題時應(yīng)該安撫客戶在解決問題前先分析問題分析 通過溝通分析客戶的真正需求購買記錄多為高價產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群 買家可能是新媽媽 先摸清客戶的購物習(xí)慣再分析問題可能的原因分析 通過溝通分析客戶的真正需求客服：親，您是不是最近剛當(dāng)了媽媽呀？買家：沒有，不過我剛剛懷孕了_客服：那親買以前的尺碼一定小的，我給您推薦孕婦內(nèi)衣和哺乳內(nèi)衣好嗎？運(yùn)費(fèi)免收買家：好吧，不好意思，謝謝MM這么細(xì)心客服：應(yīng)該的，選對了內(nèi)衣對寶寶也有

5、好處哦只有迅速抓住問題的關(guān)鍵才能既快又準(zhǔn)地解決問題3.4.1分析客戶時要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢同時通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶推薦 通過分析和提問作出推薦推薦要做到主觀引導(dǎo)為主發(fā)掘客戶的潛在需求為輔推薦通過對客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢和質(zhì)量優(yōu)勢的參考店內(nèi)銷售走勢和庫存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏3.4.1推薦 通過分析和提問作出推薦談判 成功的談判將直接促成交易談判中以退為進(jìn)更易接受同時可以適時推進(jìn)客單價3.4.1談判 成功的談判將直接促成交易議價往往是在線談判的中心內(nèi)容提前設(shè)定優(yōu)惠

6、標(biāo)準(zhǔn)和條款有利解決問題成功的談判應(yīng)該做到能以退為進(jìn)談判的目的是促成交易，切忌生硬、強(qiáng)勢3.4.1幫助 解決客戶交易中的困難幫助客戶挑選適合的商品幫助客戶修改運(yùn)費(fèi)確認(rèn)訂單幫助客戶完成在線支付3.4.1核實 交易達(dá)成前要最后確認(rèn)客戶要求用韻達(dá)快遞請注明送前電話聯(lián)系核實 交易達(dá)成前要最后確認(rèn) 目的 再次確認(rèn)雙方商定內(nèi)容 強(qiáng)調(diào)交易中的重要事項 表達(dá)對客戶要求的重視KISS原則 - Keep It Short and Simple 確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的告別 告別時要有技巧的收尾買家：我想再考慮一下可以嗎？客服：嗯，活動區(qū)還有一個優(yōu)惠套裝您看看？買家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最

7、近在做滿就送活動呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！給客戶留下考慮的空間同時再加以心理的暗示有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回訪給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反用語禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆3.4.1告別 告別時要有技巧的收尾按流程運(yùn)行可以提高工作效率。標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤。使接待服務(wù)顯得更加規(guī)范和專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范工作流程，養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。可納入工作考核內(nèi)容，有利于新員工上崗培訓(xùn)。3.4.1形成和遵守接待流程的重要性聊天紀(jì)錄的存檔和交接聊天紀(jì)錄的存檔聊天紀(jì)錄的交接3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔3.4.2聊天紀(jì)錄的存檔不要把聊天軟件裝到C盤并

8、定期做好聊天紀(jì)錄備份3.4.2聊天紀(jì)錄的交接在電腦上設(shè)定安裝軟件和備份紀(jì)錄的專區(qū)。所有子帳號紀(jì)錄都要定期存檔到相應(yīng)專區(qū)。處理中的交易要保留處理日志和相關(guān)信息。3.4.2聊天紀(jì)錄的管理熟悉常見問答遵守接待流程練習(xí)溝通技巧定期保存紀(jì)錄小結(jié)謝 謝 ！9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。20:43:3520:

9、43:3520:43Sunday, September 4, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2220:43:3520:43:35September 4, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。8:43:35

10、下午8:43 下午20:43:359月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 4, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。20:43:3520:43:3520:43Sunday, September 4, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。9月-229月-22

11、20:43:3520:43:35September 4, 202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。8:43:35 下午8:43 下午20:43:359月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 4, 20

12、2210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。20:43:3520:43:3520:439/4/2022 8:43:35 PM11、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2220:43:3520:43Sep-2204-Sep-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。20:43:3520:43:3520:43Sunday, September 4, 202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-229月-2220:43:3520:43:35September 4, 202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。04 九月 20228:43:35 下午20:43:359月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。九月 228:43 下午9月-2220:43September 4, 202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/4 20:43:3520:43:3504 September 202217、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。8:43:35 下午8:43