醫(yī)院服務(wù)理念與文化建設(shè)1

1、民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)理念與醫(yī)院文化建設(shè)揚(yáng)州洪泉醫(yī)院 陳國(guó)清 225200摘要：為促進(jìn)民營(yíng)醫(yī)院又好又快發(fā)展，注重醫(yī)院服務(wù)理念的培育和醫(yī)院文化建設(shè)，更應(yīng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)和人文化的管理措施，弘揚(yáng)救死扶傷、仁愛至上的人文精神，做誠(chéng)信醫(yī)療，服務(wù)一方百姓。關(guān)鍵詞：民營(yíng)醫(yī)院 服務(wù)理念 文化建設(shè)醫(yī)院服務(wù)理念的建立、服務(wù)質(zhì)量的提升、醫(yī)院文化建設(shè)都離不開醫(yī)院整體內(nèi)涵與外延的提高，醫(yī)院要提升服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、組建醫(yī)院文化建設(shè)，要將服務(wù)理念與醫(yī)院文化體現(xiàn)在所有員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度乃至工作效率上來(lái)，最終的目的是讓醫(yī)院整體內(nèi)涵與素質(zhì)不斷提高，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。作為新辦大型綜合性非營(yíng)利性民營(yíng)醫(yī)院，更要求將醫(yī)院服務(wù)理念與文化

2、建設(shè)體現(xiàn)在醫(yī)院整體運(yùn)行過(guò)程中，在經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益中取得雙豐收，最終目的要讓投資方放心、讓政府行政主管部門放心、讓老百姓認(rèn)可、讓員工滿意，形成可持續(xù)、健康發(fā)展的良性循環(huán)。就這一方面的工作，我院在開院不到五年的時(shí)間里，通過(guò)多種手段與方法，在落實(shí)服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院文化建設(shè)方面做了大量的工作，取得了初步效果，醫(yī)院總體運(yùn)行態(tài)勢(shì)良好，給醫(yī)院下一階段的發(fā)展提供了保障和動(dòng)力，為實(shí)現(xiàn)下一步目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，我院就這一方面工作做法分享如下：1、首先要堅(jiān)定不移的貫徹投資方辦院的理念與初衷。堅(jiān)持董事長(zhǎng)的辦院理念“不以營(yíng)利為目的、不以虧本來(lái)經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)學(xué)科品牌，做百年老院”；實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)的辦院初衷“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”。1.1、

3、首先將董事長(zhǎng)的辦院理念落實(shí)在醫(yī)院學(xué)科建設(shè)方面，辦揚(yáng)州地區(qū)專業(yè)有特色、業(yè)務(wù)有專長(zhǎng)的品牌專科，切實(shí)能為當(dāng)?shù)匕傩战鉀Q“看病難、看病貴”的問(wèn)題。在這一方面，我們要立足現(xiàn)實(shí)、不斷轉(zhuǎn)變觀念，開拓創(chuàng)新，形成我院學(xué)科發(fā)展獨(dú)到的創(chuàng)新之路。在全院范圍內(nèi)不斷深入宣傳，讓每個(gè)員工都知曉，統(tǒng)一大家的思想和認(rèn)識(shí)，并不斷為這一目標(biāo)努力前進(jìn)，在任何時(shí)間內(nèi)的任何工作都必須緊緊圍繞這一目標(biāo)，用是否適合醫(yī)院發(fā)展作為衡量各科室的工作得失，衡量醫(yī)院管理工作的得失，在通過(guò)不到三年的時(shí)間里，醫(yī)院樹立了腦外科、神經(jīng)內(nèi)科、心內(nèi)科、骨科、普外科、泌尿外科、腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科為重點(diǎn)特色的?？瓢l(fā)展目標(biāo)與方向，并已在個(gè)別科室形成了一定的專科特色，學(xué)科

4、地位在揚(yáng)州乃至在省內(nèi)已有一定的影響力。1.2、貫徹落實(shí)辦醫(yī)院的最高文化理念“救死扶傷，發(fā)揚(yáng)革命的人道主義”。在現(xiàn)實(shí)工作中體現(xiàn)“博愛、仁術(shù)、慈善、責(zé)任”的文化精髓1，在醫(yī)院的宣傳、工作實(shí)踐中弘揚(yáng)醫(yī)院文化，在具體措施方面為實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)的辦院初衷“回報(bào)家鄉(xiāng)、造福百姓”，08年通過(guò)揚(yáng)州市紀(jì)檢、物價(jià)、衛(wèi)生系統(tǒng)組織的考核，獲得 “規(guī)范收費(fèi)醫(yī)院”稱號(hào)；開院至今已為江都市一萬(wàn)多教師及出租車司機(jī)進(jìn)行免費(fèi)體檢；門診檢查、住院治療費(fèi)八折優(yōu)惠；免床位費(fèi)、掛號(hào)費(fèi)；為長(zhǎng)期血透患者申請(qǐng)補(bǔ)助100元每次；醫(yī)院成立了慈善基金，每年為特困家庭患者解決醫(yī)療費(fèi)用50多萬(wàn)元。醫(yī)院組織為汶川、玉樹地震慈善捐款；長(zhǎng)期結(jié)幫福利院老人，免費(fèi)查房

5、、講座；深入工廠、社區(qū)進(jìn)行義診、講座；邀請(qǐng)上海專家大型義診等一系列活動(dòng)。1.3、主動(dòng)、積極地承擔(dān)衛(wèi)生行政主管部門及地方政府及各部門的各項(xiàng)衛(wèi)生工作任務(wù)。充分利用醫(yī)院工作性質(zhì)，承擔(dān)社會(huì)公益性服務(wù)，造福一方百姓，為自己添彩，擴(kuò)大醫(yī)院的知名度與聲譽(yù)，在本地區(qū)范圍內(nèi)立于不敗之地。07年被揚(yáng)州市衛(wèi)生局指定為“手足口病收治定點(diǎn)醫(yī)院”；09年承擔(dān)了全市一大部分“三鹿奶粉結(jié)石患兒”篩查工作；長(zhǎng)年開設(shè)感染科門診；多次承擔(dān)寧通、京滬高速公路重大交通事故的等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的搶救工作。以上工作醫(yī)院嚴(yán)格按衛(wèi)生行政主管部門的布置與要求，出色地完成了任務(wù)。完善組織、積極應(yīng)對(duì)、妥善的安置、高質(zhì)量的治療，在在揚(yáng)州區(qū)域范圍內(nèi)急救

6、、應(yīng)急處置處于領(lǐng)先地位。讓同行、上級(jí)部門正視醫(yī)院在的態(tài)度、認(rèn)可醫(yī)院的工作、支持醫(yī)院的發(fā)展與規(guī)劃。2、打造誠(chéng)信醫(yī)療，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)施醫(yī)療優(yōu)惠，提升服務(wù)，切實(shí)解決老百姓看病問(wèn)題。2.1、解決百姓看病問(wèn)題，首先是質(zhì)量，也就是療效?；颊叩结t(yī)院來(lái)看病，目的的看好疾病，只要能解決問(wèn)題，解決了問(wèn)題，百姓對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)師的認(rèn)可自然就沒(méi)問(wèn)題了，在這一方面醫(yī)院要做的工作就是提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力與專業(yè)特長(zhǎng)，為提高醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)與能力，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)學(xué)科跨越式發(fā)展的目標(biāo)2，醫(yī)院就此開展了一系列活動(dòng)：包括溝通技能與技巧、醫(yī)學(xué)理論與基礎(chǔ)、專業(yè)技能與操作、醫(yī)學(xué)倫理與社會(huì)等方面，要求醫(yī)務(wù)人員做一個(gè)合格的白衣天

7、使，嚴(yán)格遵循醫(yī)學(xué)規(guī)律，治療能治好的病、指導(dǎo)患者解決自己不能解決的問(wèn)題、引導(dǎo)患者或家屬理解無(wú)法治療或治不好的疾病，同時(shí)醫(yī)院不斷引進(jìn)人才、專家，開發(fā)新技術(shù)、新項(xiàng)目，開院初就確定為上海第一人民醫(yī)院揚(yáng)州分院，在業(yè)務(wù)技術(shù)上得到了很大的支持，部分?？崎L(zhǎng)期專家派駐醫(yī)院，為醫(yī)院的學(xué)科發(fā)展提升了高度。2.1、其次是費(fèi)用，老百姓看病難、看病貴的問(wèn)題在今天這一社會(huì)已成為焦點(diǎn)問(wèn)題，但對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是關(guān)鍵，要在價(jià)格上比拼，醫(yī)院得不償失，醫(yī)院要適應(yīng)社會(huì)的需求，走差異化服務(wù)的道路，大家都能治的疾?。ǔＲ姴?、多發(fā)?。?，價(jià)格不能高，在院內(nèi)實(shí)行單病種限價(jià)，向醫(yī)保、農(nóng)保實(shí)行限價(jià)收費(fèi)；要做人家做不了的事（疑難病、

8、微創(chuàng)手術(shù)、高難度手術(shù)等），患者選擇轉(zhuǎn)院或去外地治療，如果能在當(dāng)?shù)亟鉀Q，費(fèi)用就明顯下降；充分利用民營(yíng)醫(yī)院靈活、多變的優(yōu)勢(shì)，開展菜單式服務(wù)，對(duì)不同的人群實(shí)行不同的選擇，需求高的人選擇舒適就多化錢，經(jīng)濟(jì)困難的人選擇大眾化的服務(wù)就少化錢，但前提是同樣要解決問(wèn)題。這就要求醫(yī)院在技術(shù)上、人才上不斷提高與投入，要向大家灌輸這一理念，并在工作體現(xiàn)出來(lái)，醫(yī)院已連續(xù)多年農(nóng)保報(bào)付比例江都二級(jí)醫(yī)院中領(lǐng)先，醫(yī)保工作開院至今未發(fā)生重大扣款、拒付等不良情況。2.3、第三是服務(wù)，對(duì)于門診患者的就診，方便、流暢是關(guān)鍵；住院患者因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)，生活與溝通是關(guān)鍵。門診的服務(wù)要體現(xiàn)到每個(gè)人的精神面貌、著裝、言行、舉止。服務(wù)意識(shí)可通過(guò)培訓(xùn)

9、樹立、行為通過(guò)規(guī)范的要求來(lái)執(zhí)行、通過(guò)評(píng)比來(lái)激勵(lì)、通過(guò)考核來(lái)評(píng)價(jià)。醫(yī)院通過(guò)前期的服務(wù)、醫(yī)院文化培訓(xùn)，進(jìn)一步的通過(guò)行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范（比如說(shuō)員工手冊(cè)、行為規(guī)范、服務(wù)公示等等）來(lái)樹立和示范（外請(qǐng)專家做示范、外出參觀學(xué)榜樣），形成醫(yī)院自己的要求來(lái)執(zhí)行，再通過(guò)評(píng)比、考核來(lái)激勵(lì)與修正。對(duì)于住院患者醫(yī)院下大力氣解決患者及家屬基本困難（吃、喝、住、行）。要讓醫(yī)院的服務(wù)體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的精神面貌、言行、舉止、服務(wù)意識(shí)等方面，在服務(wù)流程、就診程序、科室布局等方面進(jìn)行改造及改建，以做到適合患者、方便患者。2.4、創(chuàng)新和堅(jiān)持，醫(yī)院在揚(yáng)州地區(qū)首推電話回訪和科主任（護(hù)士長(zhǎng)）名片發(fā)放工作，讓患者在入院的第一天就接觸到自己的主

10、管醫(yī)師、科主任和護(hù)士長(zhǎng)，明確聯(lián)系方式與方法，在出院后的一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，聽取醫(yī)務(wù)人員的治療或健康指導(dǎo)。三年多來(lái)醫(yī)院堅(jiān)持對(duì)出院回訪或出院調(diào)查中提出重大問(wèn)題或尖銳矛盾的患者進(jìn)行登門拜訪，了解實(shí)際情況，解決問(wèn)題。醫(yī)院通過(guò)一系列的措施，打造民營(yíng)醫(yī)院誠(chéng)信醫(yī)療，改變了大家對(duì)民營(yíng)醫(yī)院一直以來(lái)急功近利、坑蒙拐騙的不良影響3。3、拓展管理層次的思想理念的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)，做好醫(yī)務(wù)人員個(gè)人職業(yè)生涯的規(guī)劃。3.1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層不斷拓展自己的思路，轉(zhuǎn)變理念，組織大家走訪省內(nèi)各大民營(yíng)醫(yī)院、省內(nèi)發(fā)展勢(shì)頭良好的縣市級(jí)醫(yī)院及周邊三級(jí)醫(yī)院；拜訪上海、南京、武漢、長(zhǎng)沙、成都、北京等醫(yī)學(xué)院及附屬醫(yī)院；參觀有特色、

11、有專長(zhǎng)的各級(jí)醫(yī)院。通過(guò)拜訪、學(xué)習(xí)，從中找差距、補(bǔ)不足、學(xué)先進(jìn)。強(qiáng)調(diào)行政、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床一線圍著病人轉(zhuǎn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層堅(jiān)持下基層，職能科室服務(wù)于臨床4。組織科室為學(xué)科發(fā)展進(jìn)行大討論、為醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯定規(guī)劃、為員工解決實(shí)際生活困難等舉措。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)務(wù)實(shí)確定醫(yī)院今后五年發(fā)展目標(biāo)與長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。3.2、通過(guò)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想覺悟，形成良好觀念。醫(yī)院分層次組織大家培訓(xùn)。提高服務(wù)意識(shí)、培育文化建設(shè)。科主任及醫(yī)療骨干、班組長(zhǎng)通過(guò)培訓(xùn)學(xué)管理、通過(guò)討論定規(guī)矩、通過(guò)先進(jìn)促表率、通過(guò)制度約束人；通過(guò)全院培訓(xùn)，提醒大家工作中在注意局部與整體、過(guò)程與細(xì)節(jié)，提高整體意識(shí)，服從理念，充分剖析自己、正確

12、定位。工作中不斷明確自己的崗位職責(zé)、履行好自己的工作義務(wù)、用工作績(jī)效考核大家、評(píng)比先進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)與表彰、淘汰差的以示警告。3.4、實(shí)行以人為本的理念、貫徹人文化管理手段1。為提高員工的滿意度，醫(yī)院通過(guò)職代會(huì)進(jìn)行民意調(diào)查，調(diào)查員工的滿意度、員工對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職能科室及主要負(fù)責(zé)人的滿意度，從調(diào)查結(jié)果分析原因，落實(shí)措施。從關(guān)心員工的生活、基本保障等方面著手，解決員工的實(shí)際困難，特別是從關(guān)心與照顧外來(lái)專家和年輕畢業(yè)生的生活、飲食、學(xué)習(xí)、小孩上學(xué)、夫妻就業(yè)等方面的工作著手，要求大家齊心協(xié)力共同解決，解決大家的后顧之憂。醫(yī)院定期或不定期組織一些文體活動(dòng)，帶動(dòng)和引導(dǎo)年輕人走上正常生活、工作軌道；醫(yī)院成立了院籃球隊(duì)

13、、羽毛球隊(duì)、乒乓球隊(duì)，組織大家外出登山、旅游；舉行一年一度的春節(jié)晚會(huì)和聚餐。通過(guò)活動(dòng)增進(jìn)相互間的了解、提升了凝聚力?？傊?，醫(yī)院通過(guò)各種手段與措施，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，提高了全體員工的整體素質(zhì)，加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)，醫(yī)院服務(wù)、質(zhì)量有了一個(gè)新的突飛，以提高患者滿意度為最終衡量標(biāo)準(zhǔn)，促醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵建設(shè)的雙提高。醫(yī)院的發(fā)展得到江都老百姓及社會(huì)各界的認(rèn)可，醫(yī)院的聲譽(yù)和知名度也隨著醫(yī)院良好發(fā)展態(tài)勢(shì)在步步高升。相信通過(guò)董事長(zhǎng)及全院醫(yī)務(wù)人員的共同努力，我院必將成為民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展的一面旗幟。參考文獻(xiàn)：1張自寬.加強(qiáng)文化建設(shè) 弘揚(yáng)人文精神 營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和管理模式.中國(guó)醫(yī)院J.2002,12(6):572王發(fā)強(qiáng) 陳金宏等.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院 實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展.中華醫(yī)院管理雜志J.2006,9(22):5775793陸建明 康小明.試論醫(yī)院文化建設(shè)的理念與實(shí)踐.中國(guó)醫(yī)院管理J.20