飯店發(fā)展戰(zhàn)略思考

1、飯店發(fā)展戰(zhàn)略思考一、飯店經(jīng)營(yíng)管理的主要問(wèn)題1、根本的問(wèn)題職業(yè)經(jīng)理人難找難留官員化的經(jīng)理人、半路出家、經(jīng)驗(yàn)型的多。要害是提高企業(yè)人員素質(zhì)，尤其是領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)學(xué)歷偏低，結(jié)構(gòu)不合理（專業(yè)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)）不講誠(chéng)信很多企業(yè)缺少能夠培養(yǎng)有能力的人，可能你是一個(gè)有能力的人，但是你能讓你的部下成為一個(gè)更有能力的人嗎？飯店業(yè)吸引人才的優(yōu)勢(shì)減弱，人力資源供過(guò)于求，人才資源供過(guò)于求。重使用輕開(kāi)發(fā)，重組織發(fā)展輕個(gè)人發(fā)展，重管理輕激活。人才流失大，人才穩(wěn)定難。成就感人際關(guān)系工資福利自我發(fā)展信任員工流失的主要原因（6）培訓(xùn)的專業(yè)化程度和培訓(xùn)質(zhì)量不高（三級(jí)培訓(xùn)體系）忙碌時(shí)零散訓(xùn)練，閑暇時(shí)系統(tǒng)訓(xùn)練。歸結(jié)：重管理，輕開(kāi)發(fā)，不重

2、視人才發(fā)展戰(zhàn)略。令人擔(dān)憂的問(wèn)題服務(wù)質(zhì)量有所下降，誤區(qū)：以為靠幾個(gè)活動(dòng)，喊幾個(gè)口號(hào)，人們就重視質(zhì)量；以為僅靠獎(jiǎng)罰，人們就重視質(zhì)量以為設(shè)一個(gè)部門(mén)，靠幾個(gè)人抓質(zhì)量，就沒(méi)有問(wèn)題了以為制訂了規(guī)章制度，搞了論證（ISO900014000）質(zhì)量就有了保障咨詢飯店職業(yè)英語(yǔ)等級(jí)考試服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題：產(chǎn)品陳舊，創(chuàng)新不夠，回頭客少維修保養(yǎng)不重視，衛(wèi)生較差問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)不能一以貫之素質(zhì)原因分析管理跟不上培訓(xùn)不到位觀念有差距督導(dǎo)不得力系統(tǒng)不科學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理與控制的六大手段觀念開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵培訓(xùn)保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)督導(dǎo)控制服務(wù)質(zhì)量的核心（走動(dòng)式管理）預(yù)前控制開(kāi)展

3、服務(wù)質(zhì)量的有效方法（把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)而不是消防隊(duì)）市場(chǎng)占有率忠誠(chéng)顧客（回頭客、滿意客、認(rèn)同客）優(yōu)質(zhì)服務(wù)專業(yè)化的員工（技能、知識(shí)、責(zé)任心）培訓(xùn)的管理對(duì)員工的忠告：知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度是結(jié)果。需要大力提高的問(wèn)題管理水平較為低下經(jīng)驗(yàn)型管理，傳統(tǒng)管理產(chǎn)品“復(fù)制”、模式“復(fù)制”管理創(chuàng)新差后臺(tái)管理跟不上管理者領(lǐng)導(dǎo)水平差主管部門(mén)層次斷層（督導(dǎo)管理，針對(duì)主管層）入世面臨的挑戰(zhàn)問(wèn)題如何按市場(chǎng)規(guī)則行事人才大戰(zhàn)爭(zhēng)搶人才平等競(jìng)爭(zhēng)“官辦”企業(yè)如何生存外方飯店管理集團(tuán)涌入搶灘市場(chǎng)，爭(zhēng)搶“蛋糕”集團(tuán)化、網(wǎng)絡(luò)化、品牌化企業(yè)如何生存和發(fā)展法制化按行為規(guī)范、法規(guī)、國(guó)際規(guī)則行事（是對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)或者對(duì)客人負(fù)責(zé)？是人治或者

4、法治？是按標(biāo)準(zhǔn)化辦或是按個(gè)人的意志辦？）深層次的問(wèn)題產(chǎn)權(quán)不清，政企不分現(xiàn)代企業(yè)制度、產(chǎn)權(quán)多元化、股份制、私有化和有效的激勵(lì)機(jī)制（期權(quán)制、年薪制、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制）還不能有效的推行“官辦”企業(yè)仍不少，難以市場(chǎng)化運(yùn)作 官員化的經(jīng)理人尚多，推行職業(yè)經(jīng)理人制度尚需時(shí)日（職業(yè)經(jīng)理人未能真正地掛帥執(zhí)政，董事長(zhǎng)或業(yè)主代表插手管理）沒(méi)有引起重視的問(wèn)題飯店發(fā)展戰(zhàn)略只顧眼前，對(duì)企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略沒(méi)予以重視企業(yè)如何發(fā)展長(zhǎng)壽沒(méi)有研二、飯店發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略，是組織面對(duì)未來(lái)的全局性謀劃和設(shè)計(jì)成功的企業(yè)大都是戰(zhàn)略上的成功，失敗的企業(yè)大都是戰(zhàn)略上的失敗。戰(zhàn)略的特征：全局性復(fù)雜性風(fēng)險(xiǎn)性系統(tǒng)性（母戰(zhàn)略）和層次性（子戰(zhàn)略）

5、競(jìng)爭(zhēng)性和保密性穩(wěn)定性三、人才戰(zhàn)略是指為了實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而制定并實(shí)施的關(guān)于組織中人才的吸引、識(shí)別、發(fā)展與激勵(lì)等方面的策略1、外資企業(yè)的人才戰(zhàn)略主要有：本土化戰(zhàn)略壟斷戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)式戰(zhàn)略（使用、政策、培養(yǎng)）高待遇戰(zhàn)略得人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)的七條法則在組織的所有層面，從高層開(kāi)始以人為本價(jià)值導(dǎo)向與員工理想想?yún)f(xié)調(diào)建立企業(yè)文化，塑造公開(kāi)和充滿信任的工作環(huán)境吸引人才持久過(guò)程開(kāi)發(fā)員工潛能為人才騰出成長(zhǎng)空間留住高效績(jī)效人才施人才戰(zhàn)略六招吸引識(shí)別激勵(lì)發(fā)展保持“離婚”實(shí)施飯店人才戰(zhàn)略用前景的事業(yè)吸納人才有效的政策穩(wěn)定人才用真切的感情凝聚人才用適當(dāng)?shù)拇隽糇∪瞬庞檬袌?chǎng)的機(jī)制運(yùn)作人才關(guān)鍵是整體謀劃開(kāi)發(fā)人才（對(duì)象、過(guò)程、內(nèi)容的整體性

6、）四、文化戰(zhàn)略（一）企業(yè)文化實(shí)質(zhì)是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)的企業(yè)哲學(xué)理念，是指企業(yè)長(zhǎng)期形成的共同理念、作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，具有本企業(yè)個(gè)性的信念和行為方式。由五個(gè)要素組成：企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、企業(yè)中的英雄、儀式和網(wǎng)絡(luò)。其中企業(yè)的價(jià)值觀，也就是企業(yè)精神，則是企業(yè)文化的核心（美國(guó)人八十年代提出的理論）企業(yè)文化戰(zhàn)略就是依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略要求，對(duì)企業(yè)文化的發(fā)展目標(biāo)和方向制定的基本謀劃與活動(dòng)綱領(lǐng)。實(shí)施文化戰(zhàn)略企業(yè)文化戰(zhàn)略是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)文化戰(zhàn)略是企業(yè)求得生存和發(fā)展，增強(qiáng)凝聚力和活力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)文化戰(zhàn)略影響著甚至于決定著公司的業(yè)績(jī)。核心文化就是共同的理念與價(jià)值觀。物質(zhì)文化表層文化海爾企業(yè)

7、文化：制度文化中間文化是世界首家設(shè)立CCO（首席文化執(zhí)行官）的企業(yè)，并成立“海爾企業(yè)文化中心”核心文化用無(wú)形資產(chǎn)盤(pán)活資產(chǎn)，吃進(jìn)“休克魚(yú)”用海爾的企業(yè)文化體現(xiàn)三個(gè)問(wèn)題：一是給人以公平感；二是給人以施展才能的機(jī)會(huì)；三是給人以成就感。（從研究和滿足人的需要來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，是海爾文化的一大特色。）三心換一心：解決疾苦要耐心；批評(píng)錯(cuò)誤要誠(chéng)心；做思想工作要知心；用此三心換員工對(duì)企業(yè)的忠心。海爾企業(yè)文化的做法：不依賴權(quán)力，依賴溝通，言傳，身教，“圖騰”。發(fā)展與成功最主要的因素是企業(yè)文化，并得到了員工認(rèn)同，并形成了員工的自覺(jué)行為。海爾格言：理念：只有創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有守業(yè)精神：敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越作風(fēng)：迅速反應(yīng)，馬

8、上行動(dòng)管理模式：日事日畢，日清日高人才觀念：人人是人才，賽馬不相馬用工制度：三工（優(yōu)先、合格、試用）并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換海爾市場(chǎng)理念：市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；否定自我。品牌戰(zhàn)略：要么不做，要做就做第一。重慶楊子江假日的企業(yè)文化：一評(píng)二請(qǐng)三必到（婚喪嫁聚病）四談心（進(jìn)離懲獎(jiǎng)）IBM：尊重個(gè)人服務(wù)顧客追求完美GE：堅(jiān)持誠(chéng)信注重業(yè)績(jī)渴望變革華天大酒店：華天人，立大志，敬事業(yè)，勤修身；恭儉讓，禮智信，善為心，誠(chéng)為本；孝父母，愛(ài)同仁，客如友，樂(lè)助人；語(yǔ)宜溫，行端正，學(xué)不厭，永創(chuàng)新；嚴(yán)為愛(ài)，業(yè)技精，爭(zhēng)第一，是店魂。同仁堂：炮制雖繁，必不可省人工；品味雖貴，必不敢減物力。日

9、產(chǎn)：品不良在于心不正?；萜展荆耗憔褪枪尽Ｎ譅柆敚鹤鹬貍€(gè)人，服務(wù)顧客，追求卓越。凱悅：時(shí)刻關(guān)心你香格里拉：由體貼入微的員工提供亞洲式的接待希爾頓：為我們的顧客提供最好的住宿為服務(wù)。（二）建設(shè)企業(yè)文化1、企業(yè)文化建設(shè)三步曲：方法應(yīng)該是具體的效果是可以衡量的參加者是企業(yè)全員第一步：診斷，第二步：提煉，第三步：強(qiáng)化。2、企業(yè)文化總體架構(gòu)體系：理念系統(tǒng)制度系統(tǒng)行為系統(tǒng)物質(zhì)系統(tǒng)（1）理念系統(tǒng)：企業(yè)宗旨：為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值，為股東創(chuàng)造財(cái)富，為員工提供機(jī)會(huì)，這社會(huì)承擔(dān)責(zé)任。企業(yè)精神：進(jìn)取、敬業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作。價(jià)值觀：誠(chéng)信、公正。經(jīng)營(yíng)理念：滿足您的需求，永遠(yuǎn)追求卓越。管理理念：科學(xué)、嚴(yán)格、細(xì)致、個(gè)性。服務(wù)理念：把

10、顧客當(dāng)朋友，讓客戶成為伙伴。質(zhì)量理念：質(zhì)量就是生命。（2）制度系統(tǒng)獎(jiǎng)懲制度（下面引導(dǎo)）活動(dòng)和儀式定期檢查（3）行為系統(tǒng)行為準(zhǔn)則兩大培訓(xùn)：新員工的培訓(xùn)、文化專題培訓(xùn)（4）物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)用標(biāo)識(shí)、標(biāo)號(hào)、海報(bào)等視覺(jué)系列刺激，充分營(yíng)造文化氛圍。管理創(chuàng)新戰(zhàn)略重視創(chuàng)新，創(chuàng)新機(jī)制，全員創(chuàng)新、開(kāi)門(mén)創(chuàng)新、激勵(lì)創(chuàng)新理念創(chuàng)新制訂創(chuàng)新組織創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新管理創(chuàng)新市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略以滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)的，是企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的關(guān)鍵組成部分，是企業(yè)依據(jù)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化發(fā)展趨勢(shì)的分析，為保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的步驟。確定目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)入方式最佳市場(chǎng)位置（二）戰(zhàn)略活動(dòng)戰(zhàn)略環(huán)境分析自身競(jìng)爭(zhēng)能力的評(píng)估：市場(chǎng)占有率銷(xiāo)售人員

11、數(shù)量及分布情況銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售服務(wù)體系月平均營(yíng)收生產(chǎn)成本銷(xiāo)售價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量研究開(kāi)發(fā)的能力品種齊備性廣告宣傳能力綜合收益能力市場(chǎng)戰(zhàn)略首先戰(zhàn)略環(huán)境構(gòu)成由直接環(huán)境和間接環(huán)境直接環(huán)境：顧客（市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)區(qū)隔、用戶偏好、消費(fèi)習(xí)慣等）中間商（數(shù)量、分布、各自特點(diǎn)與特定關(guān)系）生產(chǎn)廠商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（數(shù)量、分布、各自特點(diǎn)、拳頭產(chǎn)品等）：是誰(shuí)？他們的目標(biāo)？他們的實(shí)力？他們以前以哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為目標(biāo)？他們將來(lái)可能參與哪些市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)？他們的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、分銷(xiāo)、廣告、促銷(xiāo)等的情況如何？間接環(huán)境：人口因素、規(guī)模、地理分布、年齡構(gòu)成等經(jīng)濟(jì)因素、收入水平、市場(chǎng)消費(fèi)水平自然資源因素：如原材料技術(shù)因素：產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)的能力政治因素社會(huì)文

12、化因素（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的幾種類型：發(fā)展戰(zhàn)略維持戰(zhàn)略收益戰(zhàn)略撤退戰(zhàn)略成本領(lǐng)先：成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化：特色的選擇有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手專一化：利用核心競(jìng)爭(zhēng)力去滿足細(xì)分市場(chǎng)的需要競(jìng)爭(zhēng)范圍 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本性能廣泛市場(chǎng)成本領(lǐng)先差異化狹窄市場(chǎng)專一低成本專一差異化8、品牌與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略9、時(shí)基競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（時(shí)間為基礎(chǔ)搶先手，快速反應(yīng)）10、大規(guī)模定制戰(zhàn)略（四）飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新變化爭(zhēng)取客源回頭客忠誠(chéng)客對(duì)客一視同仁對(duì)客區(qū)分對(duì)待對(duì)客一次性交易視客為終身客戶希望投訴少重視投訴（任何一個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃都不能打敗口頭廣告）單向溝通雙向溝通、注重評(píng)價(jià)市場(chǎng)定位模糊注重市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品差異化降低價(jià)格提高質(zhì)量（有品質(zhì)才有品牌）戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)（品牌價(jià)值：知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度、聯(lián)想度）傳統(tǒng)銷(xiāo)售電子商務(wù)（網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、結(jié)帳、預(yù)訂等電子商務(wù)功能）集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略（一）中國(guó)集團(tuán)化的問(wèn)題：動(dòng)力不足，機(jī)制不順。規(guī)模差距，實(shí)力差距。進(jìn)程緩慢，阻力很大：投資者的阻力部門(mén)地方保護(hù)主義的阻力資本聯(lián)接力資本市場(chǎng)缺陷無(wú)力推動(dòng)缺乏集團(tuán)化的管理人才（二）中國(guó)飯店集團(tuán)化的策略政府投資退出飯店業(yè)，國(guó)有飯店民營(yíng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力量解決集團(tuán)化的動(dòng)力問(wèn)題過(guò)渡性措施以國(guó)有飯店的所有者實(shí)施對(duì)象先聯(lián)合，再交由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)利用外資飯店集團(tuán)的有利條件進(jìn)行中國(guó)飯店業(yè)的集團(tuán)化組合（三）核