職業(yè)健康安全體系與顧客有關的過程控制程序

1、與顧客有關的過程控制程序 1目的a. 通過了解掌握顧客（甲方）現(xiàn)有的和未來的對產品（工程）以及服務的要求和期望實施改進，確保實現(xiàn)對顧客的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全和服務的承諾；b. 對投標（合同）草案的合理性、可行性進行評審，以證實公司滿足顧客要求的能力；c. 收集質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全信息，解答顧客咨詢，及時處理顧客投訴，提高顧客的滿意程度、誠信度、挖掘潛在顧客；d. 公司依存于顧客，維護公司的合法權益，促進顧客工程投標（合同）的建立和順利實施。2 適用范圍適用于公司承攬的所有市政公用工程施工項目投標（合同）簽訂前的評審及其合同的履行。3 職責3.1 業(yè)務管理部a. 負責開拓市場、洽談業(yè)務、

2、承攬市政公用工程項目；b. 負責起草投標（合同），組織各部門進行合同的合法性、合理性、完整性的評審。3.2業(yè)務管理部、工程管理部、項目部負責施工圖紙評審及預算編制，提出設備、材料清單。3.3物資供應部負責對投標（合同）的資源可行性評審。3.4工程管理部負責施工工程的竣工回訪及質量服務等。3.5總工程師負責投標（合同）的總體評價和審批。4 工作程序4.1與顧客有關的過程a. 與工程有關的要求的確定：顧客明示的和隱含的、對工程交付后產品的性能、用途、使用所必需的要求以及與產品有關的法律法規(guī)要求和滿足產品質量性能及服務要求以及任何迎合顧客超前意識的要求；b. 與工程有關的要求的評審：組織應評審與工程

3、有關的要求，評審要在對顧客承諾之前進行（如簽訂合同或訂單前以及合同或訂單更改之前）；確保組織有能力滿足市政公用工程所要求的規(guī)定與合同和訂單一致，以及有關環(huán)境、安全技術方面的要求；c. 顧客溝通：確定并實施與顧客溝通的有效安排；顧客在形成合同和訂單前對產品、服務信息的了解、合同和訂單形成（包括修改）過程中以及合同和訂單實現(xiàn)后顧客意見的反饋。4.2 業(yè)務管理部（或到建設單位領取工程項目標書）選擇文件市政工程施工圖紙、產品要求及顧客期望，負責編制投標書。4.3 工程管理部組織施工圖紙會審，將施工圖有關問題向設計部門反映，同業(yè)務管理部負責向招標辦咨詢。確認無疑后，業(yè)務管理部和工程管理部組織編制工程預算

4、書和施工組織設計。4.4 工程管理部根據(jù)工程預算書和施工組織設計，草擬工程投標（合同）書。4.5 合同簽訂前的評審4.5.1合同類型：市政工程施工合同。4.5.2業(yè)務管理部根據(jù)市政工程施工合同組織由管理者代表、總工程師、各相關部門部門有關人員對投標（合同）草案進行評審。確保實現(xiàn)公司對顧客的承諾，解決合同草案中與顧客要求不一致的問題。4.5.3業(yè)務管理部負責組織提供評審文件，包括合同草案及附件、相關的法律法規(guī)文件。4.5.4評審內容a. 顧客的各項要求是否在合同條款中得到明確規(guī)定：b. 顧客要求在沒有書面說明情況下應確?？陬^協(xié)議在其被接收前得到確認；c. 與以前表述不一致的要求是否得到解決；d.

5、 公司是否具有滿足合同要求的能力。4.5.5評審方式根據(jù)市政工程施工合同，由業(yè)務管理部分別采用會議評審、傳遞會簽、授權人簽字評審方式。業(yè)務管理部負責記錄、并填寫“合同評審表”報公司管理者代表或授權人審批。4.5.6經過評審后的合同草案，由業(yè)務管理部與顧客聯(lián)系簽署合同事宜，由相關人員根據(jù)評審結果與顧客代表洽談，就與顧客不一致的問題進行磋商，直至與顧客達成一致意見。經管理者代表審批后，由管理者代表或授權人進行簽訂合同。簽訂后的合同一式兩份。分別由顧客及公司業(yè)務管理部保存。4.6 投標（合同）實施4.6.1工程管理部負責向顧客提交工程開工報告。4.6.2投標（合同）建立后，由業(yè)務管理部組織各部門收集

6、、匯總迎合顧客的超前意識方面的資料。4.6.3工程管理部根據(jù)工程預算、施工組織設計，提出設備、材料清單、工程進度、質量標準和采購計劃交相關部門確認。4.6.4財務部根據(jù)設備、材料清單、工期要求，提供資金保證，交工程管理部確認。4.6.5物資供應部根據(jù)采購計劃，依據(jù)有關法律、法規(guī)組織配備材料、設備等資源，轉交項目部。4.6.6工程管理部在投標（合同）實施前向項目部進行顧客產品（工程）施工交底，并將工程施工圖紙、質量標準、工程進度交項目部審定。4.6.7項目部要嚴格進行質量控制，做好各項施工記錄、行業(yè)資料、設備維護、產品驗收合格單，要滿足或超越顧客（甲方）的需求和期望，使公司產品（工程）服務處于領

7、先的地位。4.7投標（合同）修改4.7.1投標（合同）履行過程中，由于顧客要求或現(xiàn)場客觀因素影響，需修改圖紙，經顧客批準由設計部門修改。4.7.2在合同履行過程中，由于顧客要求或客觀因素影響，需要變更合同文件某項內容時，業(yè)務管理部應視變更對工程施工的影響程度分別處理，經公司管理者代表或授權人批準。4.7.3合同的變更，應在不影響原有的產品（工程）主要性能的情況下做一般的更改，經公司管理者代表或授權人批準后，由業(yè)務管理部保存變更文件，并將變更文件及時傳遞到相關部門。4.7.4合同履行過程中，如合同內容本身發(fā)生較大變化或顧客提出較大的合同更改（即對工期、質量標準、合同價格的更改）時，要及時通報有關

8、職能部門（財務部、物資供應部、綜合管理部等）必要時報告公司管理者代表。業(yè)務管理部負責組織原合同評審的有關人員進行重新評審，填寫“合同變更評審表”，并將評審結果報公司管理者代表或授權人審批。由管理者代表或授權人組織有關人員與顧客協(xié)商一致后，變更有關合同條款或簽訂補充合同，變更后的合同或補充合同按原合同發(fā)放范圍及時發(fā)送到各有關部門及顧客。4.7.5在合同更改時，要確保相關文件得到修改，確保相關人員知道變更內容。4.7.6合同變更、修改，雙方要及時以文字的形式傳輸，并履行完善簽字或蓋章的手續(xù)，同時按有關要求由業(yè)務管理部保存，并定期歸檔。4.8顧客溝通業(yè)務管理部負責與顧客溝通，并填寫相關的記錄表，如果

9、顧客提出的問題涉及合同更改則應由原評審人員進行評審，按4.7執(zhí)行合同更改。a. 業(yè)務管理部負責對組織與顧客溝通作出有效安排；b. 與顧客有效的溝通，目的是為了充分和準確的掌握顧客對公司產品的各項要求及服務、環(huán)保、安全性能等方面是否滿意。4.9投標（合同）完成4.9.1顧客產品（工程）按投標（合同）要求完成后，由工程管理部負責向顧客提交產品（工程）完成（竣工）報告。4.9.2工程管理部向顧客（業(yè)主）提交產品（工程）記錄（竣工技術資料）：a. 竣工圖紙；b. 圖紙會審記錄；c. 設計變更及技術簽證；d. 施工檢查記錄；e. 隱蔽工程檢查記錄；f. 材料合格證及檢驗證書；g. 材料檢驗見證記錄；h.

10、 質量檢驗評定記錄；i. 技術交底記錄；j. 工程結算書；4.9.3申請顧客、組織相關部門對公司產品（工程）質量、功能檢查驗收。4.9.4收集產品（工程）信息a. 顧客對工程質量、環(huán)境、安全使用的意見和建議；b. 施工過程中，顧客對工期，工程管理的要求；c. 解答顧客對產品（工程）咨詢，滿足顧客需求。4.9.5顧客對產品（工程）質量不滿、抱怨、投訴時，由工程管理部負責與顧客溝通，向顧客賠禮道歉，并迅速采取補救措施，將補救措施反饋給顧客，直至達到顧客滿意為止。顧客投訴在三天內答復。4.9.6產品（工程）交付顧客使用后對顧客溝通的有效安排。工程管理部每年組織一次對交付工程進行責任期回訪服務，幫助顧客維修產品。4.10產品（工程）交付（竣工）后的總結評價4.10.1管理者代表負責組織各部門對公司產品（工程）交付（竣工）后的投標（合同）評價。4.10.2業(yè)務管理部對合同的執(zhí)行情況進行總體評價。通報顧客滿意度，公司誠信度的評價措施。4.10.3工程管理部負責對交付（竣工）后產品（工程）質量的完好性評審，提出再改進的措施。4.10.4財務部負責對資金使用、工程決算進行成本核算，對資產使用的合理性及公司利益進行評價。4.10.5項目部負責對工序質量控制、資產運用的評價，提出對顧客服務質量控制的再