SHELOVE系戀終端品牌營(yíng)運(yùn)手冊(cè)(正式)

1、目錄第一章：系戀品牌文化及來(lái)源一、品牌牌來(lái)源二、品牌牌文化三、品牌牌含義四、運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式第二章：終端銷(xiāo)銷(xiāo)售和營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理理一、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的基基本要求求二、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)具具備的能能力三、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)具具備的知知識(shí)四、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的工工作職責(zé)責(zé)五、服務(wù)務(wù)技能六、顧客客服務(wù)（一）顧顧客消費(fèi)費(fèi)階段分分析（二）銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)的基本本步驟（三）顧顧客的分分類(lèi)與應(yīng)應(yīng)對(duì)（四）服服務(wù)小技技巧（五）服服務(wù)注意意事項(xiàng)（六）有有效處理理顧客投投訴（七）處處理顧客客不滿(mǎn)的的步驟（八）化化解顧客客投訴的的技巧（九）至至關(guān)重要要的道歉歉方式七、商品品服務(wù)八、陳列列規(guī)范：（一）陳陳列的含含義：（二）陳陳列的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（三）陳陳列的技技法：（四

2、）櫥櫥窗陳列列：（五）商商品陳列列展示的的基本規(guī)規(guī)則（六）陳陳列展示示的基礎(chǔ)礎(chǔ)方法（七）商商品陳列列展示的的禁忌九、商品品的標(biāo)識(shí)識(shí)和價(jià)簽簽十、商品品的修改改十一、商商品的退退換服務(wù)務(wù)十二、促促銷(xiāo)管理理第三章：店鋪的的組織架架構(gòu)管理理(一)、門(mén)店的的組織架架構(gòu)：(二)、門(mén)店人人員崗位位職責(zé)：(三)、店鋪的的獎(jiǎng)懲制制度：(四)店店鋪的人人事管理理制度：附則：SHELLOVEE系戀終終端品牌牌營(yíng)運(yùn)手手冊(cè)第一章：系戀品品牌文化化及來(lái)源源一、品牌牌來(lái)源SHELLOVEE系戀為為廈門(mén)竟竟成實(shí)業(yè)業(yè)有限公公司旗下下品牌，創(chuàng)立于于20009年，公司總總部坐落落在國(guó)際際花園城城市中國(guó)廈門(mén)門(mén)；SHELLOVEE系戀

3、憑憑借母公公司竟成成實(shí)業(yè)多多年來(lái)為為韓國(guó)高高端時(shí)裝裝提供織織造服務(wù)務(wù)積累的的經(jīng)驗(yàn)和和實(shí)力，在商品品企劃、設(shè)計(jì)開(kāi)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制制造、零售運(yùn)運(yùn)營(yíng)等方方面處于于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地地位，目目前，公公司在韓韓國(guó)首爾爾和廈門(mén)門(mén)設(shè)立兩兩個(gè)商品研發(fā)發(fā)中心，并在廈廈門(mén)擁有有三個(gè)服裝裝制造工工廠(chǎng)和220家以以上的外外協(xié)工廠(chǎng)廠(chǎng)。SHELLOVEE系戀品品牌創(chuàng)立立之初就就確立了了“以商品為核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力”的經(jīng)營(yíng)營(yíng)策略，與與韓國(guó)知知名的時(shí)時(shí)裝設(shè)計(jì)計(jì)企劃?rùn)C(jī)機(jī)構(gòu)-AAMD的的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)聯(lián)手,并并聘請(qǐng)韓韓國(guó)科隆隆KOLLON服服裝學(xué)院院教授鄭鄭香云女女士擔(dān)任任商品企企劃顧問(wèn)問(wèn)，致力力于打造造中國(guó)領(lǐng)領(lǐng)先的時(shí)時(shí)尚少淑淑女裝品品牌。為都市女性性

4、提供時(shí)時(shí)尚、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、超超值的服服裝服飾飾產(chǎn)品和和服務(wù)。為女性塑塑造有愛(ài)愛(ài)、有夢(mèng)夢(mèng)想、積積極而時(shí)時(shí)尚的生生活方式式是SHHELOOVE系戀的品品牌使命命，以其其簡(jiǎn)約時(shí)時(shí)尚的設(shè)設(shè)計(jì)、豐豐富明快快的色彩彩、流暢暢合體的的剪裁深深受消費(fèi)費(fèi)者青睞睞和厚愛(ài)愛(ài)。憑借借公司強(qiáng)強(qiáng)大而專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的精精細(xì)化零零售管理理模式和和快速銷(xiāo)售售周轉(zhuǎn)的的優(yōu)勢(shì)，SHEELOVVE系戀快快速崛起起。日前，SShellovee系戀被被中國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)報(bào)社評(píng)為為中國(guó)十十大少淑淑女裝品品牌。品牌風(fēng)格格：韓系系都市時(shí)時(shí)尚淑女女風(fēng)格，簡(jiǎn)約、時(shí)尚、清新、甜美；目標(biāo)人群群：18-28歲歲年輕白白領(lǐng)、大大學(xué)生、教師、職場(chǎng)精精英等都都市女性性；價(jià)格定位

5、位：春夏夏99-3299 秋秋冬：1169-899系列占比比：經(jīng)典系列列claassiic（OL一族族）200%夢(mèng)想系列列dreeam（甜心寶寶貝）440%風(fēng)格系列列styyless（時(shí)尚尚達(dá)人）40%二、品牌牌文化核心價(jià)值值觀誠(chéng)實(shí)守信信、激情情創(chuàng)新勇于擔(dān)當(dāng)當(dāng)、樂(lè)于于分享美麗人生生、快樂(lè)樂(lè)工作好學(xué)上進(jìn)進(jìn)、超越越自我發(fā)展愿景景成為中國(guó)國(guó)市場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)先且具具高美譽(yù)譽(yù)度的時(shí)時(shí)尚服飾飾品牌，進(jìn)入中中國(guó)服裝裝企業(yè)百百?gòu)?qiáng)。企業(yè)使命命為女性塑塑造有愛(ài)愛(ài)、有夢(mèng)夢(mèng)想、積積極而時(shí)時(shí)尚的生生活方式式。三、品牌牌含義“系戀戀”取自與與英文“SHEELOVVE”的音譯譯；意為為“女孩們們的最?lèi)?ài)愛(ài)”“系戀戀LOGGO設(shè)計(jì)計(jì)中

6、采用用簡(jiǎn)化的的鉆石元元素，表表達(dá)了系系戀品牌牌的核心心精神：愛(ài)、夢(mèng)夢(mèng)想和純純凈！“系戀戀品牌的的核心廣廣告語(yǔ)是是：系戀戀，愛(ài)你你所愛(ài)！四、運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式實(shí)行終端端一體化化管理和和品牌利利益共享享的運(yùn)營(yíng)營(yíng)模式，采取全全國(guó)單店店加盟方方式和終終端配貨貨制以建建立快速速反應(yīng)的的供應(yīng)鏈鏈，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)品牌消消費(fèi)大眾眾化，國(guó)國(guó)際品質(zhì)質(zhì)差異化化；以商商品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力為核核心，以以專(zhuān)業(yè)營(yíng)營(yíng)運(yùn)為重重點(diǎn)，以以深化合合作促發(fā)發(fā)展，致致力打造造高性?xún)r(jià)價(jià)比商品品和零風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)投資資品牌。第二章：終端銷(xiāo)銷(xiāo)售和營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理理一、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的基基本要求求（一）、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)應(yīng)具備的的素質(zhì)1、業(yè)務(wù)務(wù)素質(zhì)系戀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)具備備基本的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)概念念

7、和商業(yè)業(yè)意識(shí)，具體表表現(xiàn)為：（1）較較為敏銳銳的商業(yè)業(yè)洞察力力表現(xiàn)在善善于捕捉捉商業(yè)信信息，對(duì)對(duì)自己銷(xiāo)銷(xiāo)售的商商品領(lǐng)域域中的商商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、流行時(shí)時(shí)尚、消消費(fèi)趨向向、新上上市產(chǎn)品品、大的的變化動(dòng)動(dòng)向、同同類(lèi)商品品的價(jià)格格比與性性能比、品牌認(rèn)認(rèn)知程度度有一定定的察覺(jué)覺(jué)意識(shí)。對(duì)服務(wù)對(duì)對(duì)象有一一定直觀觀反應(yīng) 可通過(guò)過(guò)服務(wù)對(duì)對(duì)象的年年齡、氣氣質(zhì)、著著裝等大大致判斷斷顧客類(lèi)類(lèi)型、消消費(fèi)傾向向與偏好好、檔次次需求、購(gòu)買(mǎi)欲欲望等內(nèi)內(nèi)在信息息，從而而為進(jìn)一一步與顧顧客溝通通做好準(zhǔn)準(zhǔn)備。比較商品品的能力力 包括括對(duì)質(zhì)量量、檔次次等綜合合因素的的比較及及品牌間間的概括括性比較較，銷(xiāo)售售方式及及商品定定位的差差異

8、等商商品間不不同點(diǎn)的的把握。相關(guān)銷(xiāo)售售環(huán)境 清楚所所在店面面的消費(fèi)費(fèi)環(huán)境、目標(biāo)顧顧客、商商品競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)等情況況。（2）商商業(yè)道德德與服務(wù)務(wù)品質(zhì)要求導(dǎo)購(gòu)購(gòu)敬業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)、嚴(yán)嚴(yán)格把關(guān)關(guān)；誠(chéng)實(shí)實(shí)守信，避免“有意搭搭貨”、“強(qiáng)行推推銷(xiāo)”、“不守時(shí)時(shí)到貨”、“不告知知商品準(zhǔn)準(zhǔn)確信息息”等現(xiàn)象象發(fā)生；堅(jiān)持原原則，不不隨意泄泄露店鋪鋪內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營(yíng)信息息。（3）端端正的工工作態(tài)度度充滿(mǎn)激情情與活力力；頭腦腦清楚、辦事認(rèn)認(rèn)真；善善于溝通通、交往往；他是是謙遜、勇于創(chuàng)創(chuàng)新；持持久耐性性，適應(yīng)應(yīng)力強(qiáng)；有進(jìn)取取心和求求知欲。心理素質(zhì)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)人員員應(yīng)該自自信堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)，弄清清自己的的長(zhǎng)處與與短處，與顧客客融洽溝溝通，處處理好店店內(nèi)出現(xiàn)

9、現(xiàn)的各種種復(fù)雜問(wèn)問(wèn)題；調(diào)調(diào)整心態(tài)態(tài)、客服服羞怯心心理，寬寬容平和和地面對(duì)對(duì)顧客；此外，還要培培養(yǎng)良好好的審美美情操，樹(shù)立正正確的榮榮譽(yù)觀，在公司司的各種種鼓勵(lì)機(jī)機(jī)制勞動(dòng)動(dòng)下，不不斷提高高自己的的工作動(dòng)動(dòng)力。身體素質(zhì)質(zhì)全天的工工作，幾幾乎不間間斷地工工作，站站著、走走動(dòng)、整整理貨品品、銷(xiāo)售售商品，從營(yíng)業(yè)業(yè)前、營(yíng)營(yíng)業(yè)中到到營(yíng)業(yè)后后，這樣樣的工作作強(qiáng)度，體力上上的損耗耗是相當(dāng)當(dāng)大的，這就需需要我們們的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員擁有有健康的的身體，充沛的的精力、靈活的的頭腦和和持久的的耐力。表1列出出導(dǎo)購(gòu)人人員在工工作的表表現(xiàn)狀況況、注意意點(diǎn)及原原因，希希望大家家參照表表格檢查查自己身身體狀況況并及時(shí)時(shí)作出調(diào)調(diào)整。附圖

10、：（附表-1）表現(xiàn)狀況況原因注意點(diǎn)工作時(shí)沒(méi)沒(méi)精打采采，體力力不支，懶散、拖沓、無(wú)生機(jī)機(jī)缺乏鍛煉煉、體力力較差增強(qiáng)體質(zhì)質(zhì)、加強(qiáng)強(qiáng)鍛煉面色不好好，嚴(yán)重重布滿(mǎn)血血絲，哈哈欠連天天，形象象欠佳休息不好好、睡眠眠不足睡眠充足足、起居居有節(jié)反應(yīng)比較較遲鈍，行動(dòng)緩緩慢，丟丟三落四四，錯(cuò)誤誤百出營(yíng)養(yǎng)不良良、飲食食不當(dāng)注意營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)、飲食食有度延誤工作作，打亂亂安排，影響公公司正常常的工作作進(jìn)展用腦或勞勞累過(guò)度度、生病病休假養(yǎng)成良好好生活習(xí)習(xí)慣、生生活規(guī)律律二、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)具具備的能能力（一）待待人接物物的能力力1、協(xié)調(diào)調(diào)人際關(guān)關(guān)系與同事共共同協(xié)作作，互相相關(guān)心、互相幫幫助、互互相諒解解，彼此此激勵(lì)，樹(shù)立團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神

11、與上級(jí)關(guān)關(guān)系融洽洽，不卑卑不亢，積極主主動(dòng)，盡盡職盡責(zé)責(zé)。2、拉近近與顧客客的距離離把顧客檔檔朋友，誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意。有足夠的的親和力力，對(duì)所所有顧客客一視同同仁，親親切和藹藹，體貼貼細(xì)致。接人待物物有“禮”有“度”，把握握分寸，既不可可冷漠麻麻木，也也不可過(guò)過(guò)分熱情情。（二）應(yīng)應(yīng)變能力力1、處理理緊急突突發(fā)事件件：包括括常用設(shè)設(shè)施故障障與意外外故障2、面對(duì)對(duì)顧客投投訴：保保持冷靜靜，安撫撫顧客情情緒，主主動(dòng)道歉歉，認(rèn)真真傾聽(tīng)，積極幫幫助他們們解決問(wèn)問(wèn)題，保保持良好好的服務(wù)務(wù)態(tài)度，以不變變的誠(chéng)信信對(duì)待不不同的問(wèn)問(wèn)題。（三）表表達(dá)能力力1、表達(dá)達(dá)的基本本原則話(huà)題的目目的性和和主旨性性 導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員與

12、顧顧客的交交流應(yīng)有有一定的的目的性性，僅限限于與商商品有關(guān)關(guān)的話(huà)題題，主旨旨清楚，過(guò)多的的信息會(huì)會(huì)擾亂顧顧客的思思路。表達(dá)生動(dòng)動(dòng)有感情情 有感感染力的的話(huà)會(huì)使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生豐富富的聯(lián)想想，從而而激起購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望，說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)可配配合適當(dāng)當(dāng)?shù)谋砬榍榕c動(dòng)作作。條理清楚楚，語(yǔ)句句通順，含義完完整，陳陳述全面面；突出出重點(diǎn)、用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確委婉婉；語(yǔ)言言簡(jiǎn)練通通俗。表達(dá)的藝藝術(shù)性用帶有感感情色彩彩的語(yǔ)言言打動(dòng)顧顧客 學(xué)學(xué)會(huì)用自自己的感感情去帶帶動(dòng)顧客客的感情情，富有有感情色色彩的語(yǔ)語(yǔ)句可能能使顧客客把你的的介紹和和他親身身經(jīng)驗(yàn)結(jié)結(jié)合起來(lái)來(lái)。給予顧客客購(gòu)買(mǎi)的的理由 為了顧顧客感到到自己的的選擇合合情合理理，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)在

13、表達(dá)達(dá)上應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意言言辭運(yùn)用用的巧妙妙。多用請(qǐng)求求式、肯肯定句，措詞要要巧妙。三、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)具具備的知知識(shí)（一）產(chǎn)產(chǎn)品知識(shí)識(shí)1、基本本產(chǎn)品知知識(shí)包括括（1）產(chǎn)產(chǎn)品本身身（2）使使用方面面（3）展展示技巧巧與搭配配技巧（4）消消費(fèi)知識(shí)識(shí)，包括括消費(fèi)心心理、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣、顧客客方言等等。2、相關(guān)關(guān)產(chǎn)品知知識(shí)包括括（1）品品牌知識(shí)識(shí)（2）競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)品牌牌的各類(lèi)類(lèi)信息（3）公公司產(chǎn)品品的歷史史（4）時(shí)時(shí)尚流行行趨勢(shì)（5）服服裝審美美觀（6）形形象設(shè)計(jì)計(jì)，在審審美的基基礎(chǔ)上為為顧客提提供一些些有力建建議。（7）生生活小知知識(shí)，關(guān)關(guān)于服裝裝類(lèi)小知知識(shí)。（二）門(mén)門(mén)店運(yùn)作作知識(shí)1、進(jìn)貨貨、銷(xiāo)售售、庫(kù)存存、調(diào)貨貨、

14、退貨貨、盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)的基本本知識(shí)2、專(zhuān)賣(mài)賣(mài)店必要要管理規(guī)規(guī)范和基基本運(yùn)作作考勤安排排，包括括排班、休假、交接班班安排及及事宜營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中中、營(yíng)業(yè)業(yè)后服務(wù)務(wù)流程內(nèi)內(nèi)空的基基本知識(shí)識(shí)變價(jià)調(diào)整整貨品耗損損處理對(duì)專(zhuān)賣(mài)店店發(fā)展歷歷史、發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)、近期期任務(wù)有有清楚認(rèn)認(rèn)識(shí)四、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的工工作職責(zé)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的的工作職職責(zé)就是是要通過(guò)過(guò)完善的的服務(wù)讓讓顧客在在滿(mǎn)意的的同時(shí)選選購(gòu)到稱(chēng)稱(chēng)心如意意的商品品。有序序、全面面、細(xì)致致、靈活活、負(fù)責(zé)責(zé)地做好好工作中中的每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，在公司司與消費(fèi)費(fèi)者之間間建起舒舒適的交交流空間間。（一）營(yíng)營(yíng)業(yè)前的的工作1、開(kāi)啟啟門(mén)戶(hù)，避免閑閑雜人員員逗留、進(jìn)出。2、開(kāi)啟啟賣(mài)場(chǎng)電電器設(shè)備備，保證

15、證各種設(shè)設(shè)備運(yùn)行行正常。3、開(kāi)店店前保證證之間所所負(fù)責(zé)地地區(qū)域地地面、櫥櫥窗、貨貨架的潔潔凈和商商品的整整潔。4、準(zhǔn)備備好銷(xiāo)售售工具，如樣品品、小票票、文具具、POOP、宣宣傳品、促銷(xiāo)品品等。5、服裝裝和儀容容儀表檢檢查。6、備好好收銀用用周轉(zhuǎn)金金和零用用金，特特別是一一元和五五元的。7、對(duì)隔隔夜后的的商品進(jìn)進(jìn)行補(bǔ)貨貨。8、根據(jù)據(jù)昨日銷(xiāo)銷(xiāo)售情況況進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)貨。9、參加加早會(huì)：總結(jié)昨昨日工作作，銷(xiāo)售售業(yè)績(jī)與與信息的的反饋，計(jì)劃布布置當(dāng)天天工作，探討并并爭(zhēng)取解解決出現(xiàn)現(xiàn)的問(wèn)題題。（二）營(yíng)營(yíng)業(yè)中的的工作1、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員最重重要的工工作就是是招呼和和接待顧顧客。態(tài)態(tài)度要積積極、主主動(dòng)、熱熱情，服服務(wù)要耐耐心

16、、細(xì)細(xì)致、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)。2、充分分利用閑閑暇時(shí)間間熟悉自自己所負(fù)負(fù)責(zé)區(qū)域域的商品品。閑暇暇時(shí)更要要表現(xiàn)出出忙碌的的樣子，并事先先決定閑閑暇時(shí)的的工作。3、對(duì)顧顧客挑過(guò)過(guò)的服裝裝進(jìn)行重重新的折折疊和擺擺放，保保持賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)的整潔潔。4、要經(jīng)經(jīng)常更換換商品陳陳列，對(duì)對(duì)商品陳陳列要有有周密的的計(jì)劃。5、客流流量較少少時(shí)，及及時(shí)補(bǔ)充充商品。6、有新新貨到時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員協(xié)助助店長(zhǎng)收收貨、拆拆包、驗(yàn)驗(yàn)收、記記錄，商商品整理理后及時(shí)時(shí)陳列到到貨架上上。7、及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)顧顧客各項(xiàng)項(xiàng)消費(fèi)問(wèn)問(wèn)題及意意見(jiàn)，耐耐心細(xì)致致地為顧顧客解答答不明白白的問(wèn)題題。（三）營(yíng)營(yíng)業(yè)后的的工作1、根據(jù)據(jù)銷(xiāo)售情情況整理理小票、填寫(xiě)銷(xiāo)銷(xiāo)售單。2、清點(diǎn)

17、點(diǎn)商品，根據(jù)庫(kù)庫(kù)存情況況提出補(bǔ)補(bǔ)貨建議議。3、做好好清潔工工作。4、晚會(huì)會(huì)：匯報(bào)報(bào)當(dāng)日各各項(xiàng)工作作，提出出改進(jìn)意意見(jiàn)，反反饋消費(fèi)費(fèi)者需求求與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)信息，5、當(dāng)天天未能處處理完的的事宜，留言告告知下一一班或次次日當(dāng)班班的同事事。6、進(jìn)行行燈火安安全檢查查，關(guān)閉閉所有應(yīng)應(yīng)關(guān)的電電器設(shè)備備；7、更衣衣簽名離離店。五、服務(wù)務(wù)技能（一）服服務(wù)的重重要性1、增加加銷(xiāo)售收收入；良好的的店鋪服服務(wù)可以以充分取取得顧客客的好感感，增加加購(gòu)買(mǎi)幾幾率，從從而提高高銷(xiāo)售收收入。2、提升升品牌形形象；導(dǎo)購(gòu)是是最好的的廣告，這一點(diǎn)點(diǎn)的毋庸庸置疑的的，好的的導(dǎo)購(gòu)服服務(wù)可以以更好的的傳播企企業(yè)文化化，樹(shù)立立良好的的品牌形形象

18、，為為品牌發(fā)發(fā)展?fàn)I造造更好的的社會(huì)氛氛圍。3、提高高品牌的的知名度度和美譽(yù)譽(yù)度；從文化化的角度度來(lái)講，品牌傳傳播的根根本的途途徑是提提高知名名度和美美譽(yù)度，而良好好的店鋪鋪服務(wù)正正是提高高品牌知知名度和和美譽(yù)度度的最佳佳途徑。（二）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員服服務(wù)禮儀儀指南1、淡妝妝上崗，作為系系戀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員，我們必必須對(duì)自自己的妝妝容及企企業(yè)形象象負(fù)責(zé)。保持良好好妝容注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司要要求，切切忌將妝妝化得過(guò)過(guò)濃過(guò)艷艷。（2）用用餐或出出汗后及及時(shí)補(bǔ)妝妝。絕不不可以在在顧客面面前補(bǔ)妝妝，需要要時(shí)到試試衣間補(bǔ)補(bǔ)妝。（3）頭頭發(fā)不可可超過(guò)肩肩部，長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)的要要束起惑惑盤(pán)起，不可染染發(fā)。2、其他他妝

19、容禮禮儀（1）公公司統(tǒng)一一要求上上班時(shí)間間不得使使用香水水。（2）保保持指甲甲清潔，不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲，不涂透透明色以以外的指指甲油。（3）工工作中不不帶鑲嵌嵌或過(guò)大大的戒指指及耳釘釘；不帶帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、手鐲、手表、手機(jī)等等。（4）不不得在賣(mài)賣(mài)場(chǎng)使用用手機(jī)。店內(nèi)電電話(huà)除聯(lián)聯(lián)系公務(wù)務(wù)外不得得使用。杜絕在在顧客面面前打私私人電話(huà)話(huà)。（5）工工裝穿著著整齊，不穿花花色襪子子。3、行為為禮儀（1）微微笑服務(wù)務(wù)。（2）站站姿標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。挺胸胸收腹，目視前前方，雙雙手疊放放胸前，雙腿并并攏。雙雙腳呈“V“字形。（3）行行走姿勢(shì)勢(shì)優(yōu)美。步幅，步速適適中，落落腳要輕輕，停止止時(shí)不要要距離客客戶(hù)太近近。（4）正正確

20、鞠躬躬。不要要忘記同同時(shí)面帶帶微笑。（5）聽(tīng)聽(tīng)說(shuō)禮儀儀。仔細(xì)細(xì)傾聽(tīng)，不隨意意打斷?？邶X清清晰，言言語(yǔ)尊重重，說(shuō)話(huà)話(huà)時(shí)不夾夾雜過(guò)多多手勢(shì)。盡量少少使用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)語(yǔ)，用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單句代代替。養(yǎng)養(yǎng)成使用用文明用用語(yǔ)的好好習(xí)慣。（三）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員服服務(wù)語(yǔ)言言指南1、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的語(yǔ)語(yǔ)言禮儀儀（1）使使用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普通話(huà)話(huà)和禮貌貌用語(yǔ)。（2）口口齒吐字字清晰，表達(dá)要要清楚。（3）禮禮貌問(wèn)候候、詢(xún)問(wèn)問(wèn)、介紹紹、送客客。（4）唱唱價(jià)要清清晰，禮禮儀要大大方。2、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的服服務(wù)忌語(yǔ)語(yǔ)（1）營(yíng)營(yíng)業(yè)工作作中的“五不“不再店店內(nèi)談?wù)撜撜?、宗教?huà)話(huà)題。（2）不不談?wù)擃欘櫩偷娜比秉c(diǎn)和弱弱點(diǎn)。（3）不不講不景景氣，手手頭緊之之類(lèi)的話(huà)話(huà)

21、題。（4）不不要說(shuō)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者的的壞話(huà)。（5）不不要談?wù)撜搫e人的的秘密。3、營(yíng)業(yè)業(yè)服務(wù)中中的“九不講“（1）刺刺激顧客客、激化化矛盾的的話(huà)不講講。（2）臟臟話(huà)、俚俚語(yǔ)、廢廢話(huà)之類(lèi)類(lèi)的口頭頭禪不講講。（3）有有損顧客客人格的的話(huà)不講講。（4）埋埋怨、責(zé)責(zé)怪顧客客的話(huà)不不講。（5）頂頂撞、訓(xùn)訓(xùn)斥顧客客的話(huà)不不講。（6）低低級(jí)庸俗俗的、粗粗魯無(wú)理理的話(huà)不不講。（7）傷傷害顧客客自尊心心的話(huà)不不講。（8）欺欺瞞哄騙騙顧客的的話(huà)不講講。（9）諷諷刺挖苦苦、反唇唇粗譏的的話(huà)不講講。（四）收收銀員待待客禮儀儀1、收銀銀員必須須對(duì)每一一位到收收銀臺(tái)付付款的顧顧客打招招呼，問(wèn)問(wèn)“您好“2、收款款時(shí)必須須唱收唱唱付，

22、完完成結(jié)賬賬操作要要正確、迅速。3、雙手手接受、遞交票票據(jù)和錢(qián)錢(qián)款，并并說(shuō)“謝謝“4、收銀銀時(shí)的注注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）當(dāng)當(dāng)交款顧顧客較多多時(shí)，對(duì)對(duì)排隊(duì)等等候的顧顧客應(yīng)當(dāng)當(dāng)表示歉歉意：“讓您久久等了“。（2）向向顧客致致謝：“多謝光光臨“。（3）出出現(xiàn)操作作失誤應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向向顧客道道歉，并并說(shuō)明情情況。（4）收收銀員有有義務(wù)解解答顧客客提出的的問(wèn)題，有義務(wù)務(wù)把顧客客領(lǐng)到其其感興趣趣的商品品展覽處處，或交交給營(yíng)業(yè)業(yè)員。（五）早早晚會(huì)服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)備備與總結(jié)結(jié)1、早會(huì)會(huì)早會(huì)是對(duì)對(duì)一天工工作的準(zhǔn)準(zhǔn)備。可可利用一一、兩分分鐘進(jìn)行行。除布布置當(dāng)天天工作外外，也可可以進(jìn)行行互相激激勵(lì)，增增加士氣氣。個(gè)別別情況下下，只

23、有有一個(gè)人人值班的的時(shí)候，也要在在心里開(kāi)開(kāi)早會(huì)，并對(duì)自自己說(shuō)：“我是系系戀的優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，我是是最棒的的！“2、晚會(huì)會(huì)晚會(huì)是對(duì)對(duì)一天工工作的總總結(jié)。時(shí)時(shí)間要比比早會(huì)稍稍微長(zhǎng)一一些。同同事間要要把當(dāng)天天的問(wèn)題題拿出來(lái)來(lái)探討解解決，并并互相贊贊許，只只有一個(gè)個(gè)人的時(shí)時(shí)候，要要在心里里認(rèn)可自自己：“我今天天做的很很出色，很好的的完成銷(xiāo)銷(xiāo)售并解解決了存存在的問(wèn)問(wèn)題。我我是系戀戀的優(yōu)秀秀導(dǎo)購(gòu)！”六、顧客客服務(wù)（一）顧顧客消費(fèi)費(fèi)階段分分析1、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理與與導(dǎo)購(gòu)顧客從留留意商品品開(kāi)始，到?jīng)Q定定購(gòu)買(mǎi)商商品的心心理過(guò)程程，可由由下述購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理理的8個(gè)個(gè)階段來(lái)來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理的的8個(gè)階階段作為為判斷基基

24、準(zhǔn)，并并配合顧顧客情況況來(lái)進(jìn)行行銷(xiāo)售活活動(dòng)，是是導(dǎo)購(gòu)員員的任務(wù)務(wù)。了解解這8個(gè)個(gè)階段，可以察察覺(jué)顧客客現(xiàn)在是是什么心心情，以以便配合合顧客的的具體情情況給于于恰當(dāng)?shù)牡慕ㄗh以以促進(jìn)銷(xiāo)銷(xiāo)售，方方便我們們進(jìn)行銷(xiāo)銷(xiāo)售技能能訓(xùn)練。2、購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理的的8個(gè)階階段留意商品品產(chǎn)生興興趣 功能聯(lián)聯(lián)想 產(chǎn)生欲欲望比較較評(píng)價(jià) 確立立信心 決決定購(gòu)買(mǎi)買(mǎi) 滿(mǎn)意離離開(kāi)3、銷(xiāo)售售步驟與與購(gòu)買(mǎi)心心理的結(jié)結(jié)合對(duì)比比可以說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)人人員的根根本任務(wù)務(wù)是銷(xiāo)售售，而完完成銷(xiāo)售售的主要要途徑是是促進(jìn)顧顧客8個(gè)個(gè)購(gòu)買(mǎi)心心理階段段的完成成。為促促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理，導(dǎo)購(gòu)需需要完成成以下55個(gè)步驟驟：等待待機(jī)會(huì)、接近顧顧客、介介紹產(chǎn)品品、建議議說(shuō)明、

25、促成銷(xiāo)銷(xiāo)售（及及串聯(lián)銷(xiāo)銷(xiāo)售）。4、銷(xiāo)售售過(guò)程中中的5個(gè)個(gè)階段和和導(dǎo)購(gòu)的的任務(wù)如上所述述5個(gè)階階段，以以及依各各種情形形導(dǎo)購(gòu)所所應(yīng)擔(dān)任任的主要要任務(wù)，都記載載在下表表的右欄欄中，這這些任務(wù)務(wù)必須反復(fù)復(fù)積累練練習(xí)，才才能促進(jìn)進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心心理。將將購(gòu)買(mǎi)心心理的88個(gè)階段段、銷(xiāo)售售過(guò)程的的5個(gè)階階段和導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)任務(wù)務(wù)等，以以相互的的關(guān)系連連接。購(gòu)買(mǎi)心理理銷(xiāo)售過(guò)程程過(guò)程中導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的任任務(wù)留意商商品等待機(jī)會(huì)會(huì)等待接接近顧客客的機(jī)會(huì)會(huì)產(chǎn)生興興趣接近顧客客機(jī)會(huì)和和顧客說(shuō)說(shuō)話(huà)功能聯(lián)聯(lián)想介紹商品品簡(jiǎn)潔說(shuō)說(shuō)明商品品特征，描繪穿穿著形象象，讓顧顧客想象象發(fā)現(xiàn)顧顧客喜好好推薦適適合商品品鼓勵(lì)試試穿說(shuō)明明實(shí)例購(gòu)物欲欲望比較評(píng)評(píng)價(jià)建

26、議說(shuō)明明對(duì)顧客客詢(xún)問(wèn)作作準(zhǔn)確回回答以資料料和實(shí)例例獲得顧顧客信賴(lài)賴(lài)確立信信心決定購(gòu)購(gòu)買(mǎi)促成銷(xiāo)售售（串聯(lián)銷(xiāo)銷(xiāo)售）依顧客客情況抓抓住成交交機(jī)會(huì)以促成成技巧促促使顧客客下決心心滿(mǎn)意體體驗(yàn)送客（二）銷(xiāo)銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)的基本本步驟親切招呼呼導(dǎo)購(gòu)站在在店鋪內(nèi)內(nèi)對(duì)步入入專(zhuān)賣(mài)店店的客人人打招呼呼：“您好，歡迎光光臨系戀戀！“語(yǔ)氣熱情情音量清清晰地向向客人招招呼（特特別注意意節(jié)假日日的問(wèn)候候語(yǔ)）。面對(duì)客人人微笑，點(diǎn)頭及及保持目目光接觸觸。雙手自然然垂直或或放于身身后，也也可交叉叉放于身身前，保保持正確確站立姿姿勢(shì)。不要在顧顧客不注注意時(shí)突突然上前前打招呼呼，打斷斷顧客的的思路，嚇到顧顧客。熟客上門(mén)門(mén)時(shí)笑臉臉相迎并并喊

27、出他他們的名名字，如如“張先生您您好，歡歡迎光臨臨！“關(guān)心顧客客店員手頭頭有工作作時(shí)，應(yīng)應(yīng)面向貨貨場(chǎng)對(duì)身身邊經(jīng)過(guò)過(guò)的客人人打招呼呼?？腿藶g覽覽商品時(shí)時(shí)，留意意與客人人保持距距離至少少1.22米，做做分區(qū)服服務(wù)客人人。主動(dòng)發(fā)問(wèn)問(wèn)及聆聽(tīng)聽(tīng)，例如如：“小姐/先生，有什么么可以幫幫你？“誠(chéng)意推介介正確運(yùn)用用邀請(qǐng)手手勢(shì)。介紹產(chǎn)品品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、特性性、產(chǎn)品品知識(shí)。介紹推廣廣的內(nèi)容容（視乎乎客人的的要求）主動(dòng)展示示貨品讓讓客人接接觸。鼓勵(lì)試穿穿使用邀請(qǐng)請(qǐng)式手勢(shì)勢(shì)指引客客人往試試衣間、鏡前。把貨品解解鈕、拉拉鏈，雙雙手遞給給顧客試試穿。留意顧客客從試衣衣間走出出，并盡盡快上前前協(xié)助。銷(xiāo)貨組合合（提高高效益交交易

28、比）顧客試衣衣前，主主動(dòng)為其其準(zhǔn)備另另一款式式、顏色色的貨品品供顧客客選擇，也可準(zhǔn)準(zhǔn)備搭配配貨品。介紹附加加貨品的的優(yōu)點(diǎn)、好處、特性。主動(dòng)展示示貨品給給顧客觸觸摸。美程服務(wù)務(wù)使用邀請(qǐng)請(qǐng)式手勢(shì)勢(shì)邀請(qǐng)顧顧客至收收銀臺(tái)處處交款。給于顧客客目光接接觸及保保持微笑笑。收銀員向向顧客詢(xún)?cè)儐?wèn)是否否持有系系戀“VIPP”卡，并并做到唱唱收唱付付，清楚楚交代收收款或找找零數(shù)目目，使用用“多謝“并正確確交代單單據(jù)事宜宜。開(kāi)票、收收銀后避避免匆匆匆送客，應(yīng)仔細(xì)細(xì)的包裝裝，將銷(xiāo)銷(xiāo)售小票票小心的的放入包包裝袋內(nèi)內(nèi)，并向向顧客詳詳細(xì)介紹紹洗滌及及保養(yǎng)方方法。向每一位位離開(kāi)的的顧客說(shuō)說(shuō)：“多謝，歡迎下下次再來(lái)來(lái)“?？蛻?hù)記錄

29、錄在收銀過(guò)過(guò)程中，禮貌的的請(qǐng)顧客客留下詳詳細(xì)的顧顧客資料料，包括括姓名、電話(huà)、E-mmaill、地址址、生日日、及特特殊或重重要的日日子。顧客填寫(xiě)寫(xiě)完后，收銀員員必須重重復(fù)顧客客所填內(nèi)內(nèi)容，確確認(rèn)是否否正確，避免使使用時(shí)出出錯(cuò)。確認(rèn)資料料卡準(zhǔn)確確無(wú)誤后后，收銀銀員將顧顧客的歷歷史性消消費(fèi)記錄錄填寫(xiě)完完整，及及時(shí)速檔檔。電話(huà)售后后回訪(fǎng)物品售出出三天后后，必須須必須及及時(shí)對(duì)顧顧客進(jìn)行行電話(huà)回回訪(fǎng)，了了解顏色色、尺碼碼是否合合身及商商品質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)質(zhì)量等等信息回回饋。將顧客所所反映信信息及時(shí)時(shí)記錄，并找出出相關(guān)解解決方案案。聯(lián)系服務(wù)務(wù)節(jié)慶假日日，顧客客生日及及重要日日子給予予問(wèn)候。消費(fèi)訊息息推薦：

30、新貨上上柜或公公司舉辦辦促銷(xiāo)活活動(dòng)等優(yōu)優(yōu)先告之之。根據(jù)歷史史性消費(fèi)費(fèi)記錄為為其做搭搭配，鼓鼓勵(lì)顧客客回流。聯(lián)系服務(wù)務(wù)的本質(zhì)質(zhì)是讓顧顧客建立立消費(fèi)依依賴(lài)需求求。（三）顧顧客的分分類(lèi)與應(yīng)應(yīng)對(duì)1、按性性格分類(lèi)類(lèi)顧客性格格的122種類(lèi)型型：悠閑型、急躁型型、沉默默型、饒饒舌型、博識(shí)型型、權(quán)威威型、猜猜疑型、優(yōu)柔寡寡斷型、內(nèi)向型型、好勝勝型、理理論型、嘲弄型型；我們們不可能能在和顧顧客短短短的接觸觸中馬上上從122種類(lèi)型型中給他他們定位位，但我我們結(jié)幾幾種突出出的性格格類(lèi)型還還是要有有所準(zhǔn)備備。悠閑、慎慎重選擇擇的顧客客：持有深思思熟慮、慎重選選擇態(tài)度度的此類(lèi)類(lèi)型顧客客在決定定購(gòu)買(mǎi)之之前，會(huì)會(huì)花上一一段

31、時(shí)間間，因此此，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要慎慎重聽(tīng)取取顧客的的喜好，選定適適當(dāng)?shù)纳躺唐?，以以自信的的態(tài)度向向顧客推推薦，但但不要急急切地將將決定推推給顧客客。急躁、易易發(fā)脾氣氣的顧客客：此類(lèi)型顧顧客性情情急躁，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的言語(yǔ)或或態(tài)度稍稍有失禮禮就發(fā)脾脾氣了，對(duì)于慢慢吞吞的的做事態(tài)態(tài)度立即即顯出不不耐煩。導(dǎo)購(gòu)員員對(duì)于這這種類(lèi)型型的顧客客要特別別注意言言語(yǔ)和態(tài)態(tài)度，提提高說(shuō)話(huà)話(huà)速度，不要讓讓顧客等等候，以以迅速、敏捷的的行動(dòng)處處理事情情。沉默、不不表示意意見(jiàn)的顧顧客：此類(lèi)型顧顧客對(duì)自自己喜愛(ài)愛(ài)或有疑疑問(wèn)的商商品不習(xí)習(xí)慣表示示任何意意見(jiàn)。因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要從顧客客的表情情、動(dòng)作作、少許許的言語(yǔ)語(yǔ)中來(lái)體體會(huì)顧

32、客客的心理理變化。應(yīng)對(duì)的的重點(diǎn)是是提出具具體的詢(xún)?cè)儐?wèn)，誘誘導(dǎo)顧客客回答，再選出出適合的的服裝，冷靜、沉著地地應(yīng)對(duì)。饒舌、愛(ài)愛(ài)說(shuō)話(huà)的的顧客：此類(lèi)型顧顧客愛(ài)說(shuō)說(shuō)話(huà)，在在與導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的商商談中喜喜歡說(shuō)笑笑話(huà)或偏偏離主題題。若打打斷話(huà)題題又容易易傷害感感情，因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要一面專(zhuān)專(zhuān)心聽(tīng)，一面抓抓住機(jī)會(huì)會(huì)回到服服裝的主主題。博學(xué)多聞聞、知識(shí)識(shí)豐富的的顧客：此類(lèi)型顧顧客喜愛(ài)愛(ài)夸耀自自己的豐豐富知識(shí)識(shí)，就像像教導(dǎo)似似的提出出各種評(píng)評(píng)價(jià)與解解脫。此此時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要點(diǎn)頭表表示同意意，并贊贊美說(shuō)“您知道道得很專(zhuān)專(zhuān)業(yè)，真真詳細(xì)”，掌握握顧客的的喜好后后，再進(jìn)進(jìn)行推薦薦性商談?wù)?，這種種顧客讓讓他自己己決定買(mǎi)買(mǎi)什么

33、服服裝。權(quán)威、態(tài)態(tài)度傲慢慢的顧客客：此類(lèi)型的的顧客常常常顯示示出威風(fēng)風(fēng)的態(tài)度度，愛(ài)說(shuō)說(shuō)大話(huà)，因?yàn)樽宰宰鹦膹?qiáng)強(qiáng)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要以以特別鄭鄭重的言言語(yǔ)和態(tài)態(tài)度接待待。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)于于此類(lèi)型型的顧客客容易產(chǎn)產(chǎn)生反感感，但仍仍要一而而贊美顧顧客的隨隨身物品品，一面面冷靜沉沉著地回回答。猜疑、疑疑心重的的顧客：這類(lèi)型顧顧客不信信任導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，也也不輕易易相信解解釋。因因此，如如果導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員講解解不得要要領(lǐng)，會(huì)會(huì)造成反反效果，對(duì)于此此類(lèi)型顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)要或或用詢(xún)問(wèn)問(wèn)方法，把握顧顧客的疑疑點(diǎn)。具具體說(shuō)明明理由和和根據(jù)，才能獲獲得顧客客認(rèn)同建建立信任任尤其關(guān)關(guān)鍵。優(yōu)柔寡斷斷、缺少少判斷力力的顧客客：這類(lèi)型的的顧客，經(jīng)常

34、迷迷惑于各各類(lèi)款式式，無(wú)法法做出決決定。此此類(lèi)型顧顧客，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要掌握銷(xiāo)銷(xiāo)售要點(diǎn)點(diǎn)。讓顧顧客對(duì)該該服裝加加以比較較，然后后觀察顧顧客的喜喜好，幫幫助顧客客下定決決心，比比較容易易得到效效果。內(nèi)向、懦懦弱的顧顧客：因少許的的傷害、動(dòng)搖就就會(huì)臉紅紅的顧客客，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要以以細(xì)心地地態(tài)度來(lái)來(lái)接待這這類(lèi)顧客客，多鼓鼓勵(lì)，多多贊美，應(yīng)對(duì)時(shí)時(shí)以配合合顧客的的情緒為為重點(diǎn)，提高顧顧客的自自信心，會(huì)令顧顧客心生生感謝好勝、不不服輸?shù)牡念櫩停哼@類(lèi)型的的顧客不不愿被指指導(dǎo)，總總是強(qiáng)烈烈推行自自己的意意見(jiàn)與想想法，因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)看清并并順著顧顧客的意意見(jiàn)與情情緒方向向來(lái)建議議，這是是最基本本的。但但當(dāng)此類(lèi)類(lèi)顧

35、客認(rèn)認(rèn)真地要要求提供供建議時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員若無(wú)無(wú)法進(jìn)行行專(zhuān)業(yè)性性的說(shuō)明明時(shí)，就就會(huì)被輕輕視為不不值得信信賴(lài)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員，不要忘忘記，越越好勝的的顧客越越需要值值得信賴(lài)賴(lài)的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員，有有時(shí)顧客客可能知知道答案案只是想想讓導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員說(shuō)出出來(lái)，看看是否與與自己的的想法一一致而已已。理論型、條理清清晰地顧顧客：顧客對(duì)自自己重視視邏輯的的思考、條理清清晰，對(duì)對(duì)于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員也會(huì)會(huì)有同樣樣的要求求，接待待這種顧顧客要以以要點(diǎn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)明、根根據(jù)準(zhǔn)確確、條理理井然的的說(shuō)明為為重點(diǎn)嘲弄、語(yǔ)語(yǔ)多諷刺刺的顧客客：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)對(duì)這種種顧客時(shí)時(shí)，不要要被他的的諷刺所所迷惑和和生氣，必須集集中注意意力商談?wù)勔路牡囊c(diǎn)，逐步沉沉著應(yīng)付付

36、。2、按購(gòu)購(gòu)買(mǎi)態(tài)度度分類(lèi)（1）分分析型：喜歡提提問(wèn)、精精明：喜喜歡商品品物有所所值；注注重細(xì)節(jié)節(jié)；不喜喜歡錯(cuò)誤誤。 此此類(lèi)型顧顧客典型型舉動(dòng)：翻開(kāi)價(jià)價(jià)格牌，查看服服裝面料料成分和和洗滌方方法，要要求享受受折扣等等各種不不太接受受外界影影響，善善于接受受各種信信息以便便于做決決定，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)后很很少后悔悔，在接接受導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員提供供的準(zhǔn)確確信息、有效地地各項(xiàng)資資料后，反復(fù)琢琢磨，做做各種比比較，最最好做出出決定，對(duì)這種種顧客，導(dǎo)購(gòu)要要做充分分的準(zhǔn)備備，詳細(xì)細(xì)有條理理的講解解，最好好利用可可看到的的實(shí)物進(jìn)進(jìn)行具體體說(shuō)明并并示范，注意避避免感情情用事、著急或或過(guò)度熱熱情。（2）主主導(dǎo)型：主觀甚甚至武斷斷；態(tài)

37、度度明確；不喜歡歡接受他他人意見(jiàn)見(jiàn)；喜歡歡別人附附和自己己。此類(lèi)型顧顧客典型型舉動(dòng)：目標(biāo)性性強(qiáng)，直直奔選中中的商品品，不接接受導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的商商品介紹紹，喜歡歡成功的的感覺(jué)，喜歡成成就感，總是知知道自己己想要什什么，有有很準(zhǔn)確確的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)目標(biāo)，不太能能聽(tīng)取他他人意見(jiàn)見(jiàn)，接待待這樣的的顧客可可用提問(wèn)問(wèn)形式了了解其需需求，然然后按他他們的想想法滿(mǎn)足足他們。（3）配配合型：和善、熱情；選擇較較主觀。此類(lèi)型顧顧客典型型舉動(dòng)：舉棋不不定，喜喜歡與導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)交談?wù)劊谫?gòu)購(gòu)物時(shí)沒(méi)沒(méi)有固定定目標(biāo)、偏愛(ài)，購(gòu)買(mǎi)行行為較隨隨意，會(huì)會(huì)嘗試性性的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，不會(huì)會(huì)斷然拒拒絕導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的各各種推廣廣介紹，注重于于導(dǎo)購(gòu)的的關(guān)系是是否融洽洽

38、，此類(lèi)類(lèi)顧客最最容易進(jìn)進(jìn)行串聯(lián)聯(lián)銷(xiāo)售和和引導(dǎo)二二次消費(fèi)費(fèi)，應(yīng)以以朋友身身份建立立長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系，鼓鼓勵(lì)他們們進(jìn)行嘗嘗試性購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，并并提供各各種擔(dān)保保和保證證，同時(shí)時(shí)注意不不要把顧顧客發(fā)出出的友誼誼信號(hào)當(dāng)當(dāng)做購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)意愿。（4）沖沖動(dòng)型：購(gòu)買(mǎi)決決定快：選擇較較主觀此類(lèi)顧客客典型舉舉動(dòng)：不不考慮價(jià)價(jià)格，受受廣告等等媒體影影響大，在購(gòu)物物時(shí)僅憑憑個(gè)人興興趣喜好好、當(dāng)時(shí)時(shí)個(gè)人心心情及其其他補(bǔ)穩(wěn)穩(wěn)定因素素選擇，不大考考慮商品品的實(shí)際際效果、實(shí)用性性、價(jià)格格等因素素，較為為注重商商品包裝裝、外觀觀效果等等形象方方面。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)可通通過(guò)語(yǔ)言言藝術(shù)吸吸引他們們的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)欲望，提供各各種購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)理由，鼓勵(lì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。（四）服服務(wù)

39、小技技巧了解顧客客需求心心理技巧巧觀察：通通過(guò)觀察察顧客的的動(dòng)作和和面部表表情判斷斷他們的的心理，發(fā)現(xiàn)顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的意意愿。推薦商品品：根據(jù)據(jù)顧客挑挑選的款款式和種種類(lèi)，判判斷顧客客的購(gòu)物物偏好;向顧顧客推薦薦服裝后后觀察顧顧客的反反應(yīng)，了了解其購(gòu)購(gòu)物意圖圖。詢(xún)問(wèn)：有有技巧的的向顧客客發(fā)問(wèn)，在不傷傷害顧客客感情的的情況下下不露痕痕跡的提提問(wèn)傾聽(tīng)：善善于傾聽(tīng)聽(tīng)顧客的的意見(jiàn)、說(shuō)明、抱怨稱(chēng)稱(chēng)贊等，從而了了解顧客客的心理理活動(dòng)。吸引顧客客的技巧巧依靠?jī)?yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)吸引顧顧客。記住顧客客的稱(chēng)呼呼，是留留住顧客客的最好好辦法。忙碌工作作中的店店員容易易吸引顧顧客。對(duì)商品的的愛(ài)心，可以吸吸引顧客客主動(dòng)披露

40、露服裝存存在的問(wèn)問(wèn)題，也也能贏得得顧客。在店面空空間內(nèi)擺擺放一些些醒目別別致的東東西，可可以引起起顧客的的興趣。刺激顧客客購(gòu)買(mǎi)欲欲的技巧巧以包裝、降價(jià)、新品、售后服服務(wù)等手手段使顧顧客激動(dòng)動(dòng)，產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)欲欲望。以整潔美美觀的店店容、音音樂(lè)的配配合、試試穿的體體驗(yàn)促進(jìn)進(jìn)顧客的的購(gòu)買(mǎi)欲欲望。促成交易易技巧促成交易易最主要要的是抓抓住成交交時(shí)機(jī)。一般情情況下，顧客有有以下表表現(xiàn)時(shí)，代表他他們已經(jīng)經(jīng)有了購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意愿愿，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員要要不失時(shí)時(shí)機(jī)地啟啟迪和勸勸說(shuō)，以以達(dá)到成成交的目目。問(wèn)起保養(yǎng)養(yǎng)方法和和售后服服務(wù)。微笑點(diǎn)頭頭并注意意價(jià)格。幾位顧客客的談話(huà)話(huà)焦點(diǎn)集集中在某某款服裝裝上。問(wèn)廣告上上宣傳的的是否就

41、就是這款款服裝。視線(xiàn)集中中在產(chǎn)品品說(shuō)明上上。（五）服服務(wù)注意意事項(xiàng)服務(wù)流程程的常見(jiàn)見(jiàn)錯(cuò)誤親切招呼呼未主動(dòng)幫幫助客戶(hù)戶(hù)開(kāi)門(mén)。沒(méi)有停下下手中工工作。聲音不夠夠清晰。沒(méi)有分時(shí)時(shí)段性問(wèn)問(wèn)候。肢體語(yǔ)言言錯(cuò)誤。沒(méi)有微笑笑，且目目光未與與各戶(hù)正正面接觸觸。探尋需求求客人瀏覽覽時(shí)，露露出很警警惕的心心態(tài)，生生怕顧客客會(huì)把衣衣服偷走走。未曾主動(dòng)動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧顧客是否否需要幫幫助。沒(méi)有探尋尋客戶(hù)需需求（使使用者、使用場(chǎng)場(chǎng)合等）。貨品沒(méi)有有正面展展示給客客戶(hù)。誠(chéng)意推介介無(wú)法正確確回答客客戶(hù)的疑疑問(wèn)。不懂介紹紹產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)、特性、產(chǎn)品知知識(shí)（專(zhuān)專(zhuān)業(yè)能力力不足）專(zhuān)業(yè)判斷斷能力不不足，無(wú)無(wú)法幫助助做搭配配建議，常盲目目推薦。常

42、怕麻煩煩。而妨妨礙好、客戶(hù)觸觸摸商品品。鼓勵(lì)試穿穿未主動(dòng)鼓鼓勵(lì)顧客客試穿。未用正確確的手勢(shì)勢(shì)（邀請(qǐng)請(qǐng)式）指指引客人人往試衣衣間。沒(méi)有主動(dòng)動(dòng)把商品品展開(kāi)。顧客從試試衣間出出來(lái)后未未留意，并不懂懂上前協(xié)協(xié)助顧客客整理好好衣服。銷(xiāo)貨組合合沒(méi)有主導(dǎo)導(dǎo)性意見(jiàn)見(jiàn)，不懂懂及時(shí)進(jìn)進(jìn)行附加加推銷(xiāo)員員。無(wú)法幫助助顧客進(jìn)進(jìn)行貨品品搭配，無(wú)法給給予顧客客適當(dāng)?shù)牡慕ㄗh。主動(dòng)、積積極性不不夠，任任由顧客客挑選，而不懂懂適時(shí)進(jìn)進(jìn)行推薦薦。不懂介紹紹附加物物品的FFAB（優(yōu)點(diǎn)、好處和和特性）。美程服務(wù)務(wù)導(dǎo)購(gòu)未主主動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)結(jié)賬。收銀忘記記問(wèn)客戶(hù)戶(hù)有無(wú)VVIP卡卡。無(wú)唱收唱唱付。售后服務(wù)務(wù)未說(shuō)明明。收銀未對(duì)對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)“謝謝光光臨

43、”?？蛻?hù)記錄錄資料卡不不應(yīng)由客客戶(hù)自己己填寫(xiě)（應(yīng)由導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě)寫(xiě)）。未主動(dòng)索索取名片片。太過(guò)于制制式化。資料卡未未填寫(xiě)完完整，沒(méi)沒(méi)有及時(shí)時(shí)存檔。售后電話(huà)話(huà)回訪(fǎng)商品售出出后三天天未及時(shí)時(shí)回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)反饋饋問(wèn)題沒(méi)沒(méi)能及時(shí)時(shí)解決。聯(lián)系服務(wù)務(wù)吉慶假日日、客戶(hù)戶(hù)生日、及重要要日子，沒(méi)有給給予問(wèn)候候。消費(fèi)信息息推薦；新貨上上柜或公公司舉辦辦優(yōu)惠回回饋等活活動(dòng)時(shí)，沒(méi)有優(yōu)優(yōu)先告之之。沒(méi)有根據(jù)據(jù)歷史性性消費(fèi)記記錄為其其做搭配配，目的的為鼓勵(lì)勵(lì)客戶(hù)回回流。（六）有有效處理理顧客投投訴（一）顧顧客投訴訴產(chǎn)生的的原因顧客的投投訴有很很多種，但不管管顧客投投訴的是是什么，作為店店方代表表應(yīng)向顧顧客表示示歉意，無(wú)論如如何，讓

44、讓顧客在在購(gòu)物之之外在來(lái)來(lái)到店鋪鋪，是我我們給顧顧客添了了麻煩。顧客投訴訴的原因因一般來(lái)來(lái)自三個(gè)個(gè)方面：1、商品品方面（1）商商品的工工藝問(wèn)題題，如：拉鏈不不平整、衣服不不對(duì)稱(chēng)等等。（2）商商品的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題：如：服裝縮縮水、褪褪色、破破洞等。（3）價(jià)價(jià)格的問(wèn)問(wèn)題，如如：與其其他店鋪鋪類(lèi)似商商品相比比價(jià)格高高出很多多。（4）商商品標(biāo)識(shí)識(shí)問(wèn)題，如：尺尺寸的標(biāo)標(biāo)識(shí)問(wèn)題題不清、對(duì)洗滌滌方式不不清楚等等。（5）商商品有污污損的問(wèn)問(wèn)題，如如：運(yùn)輸輸過(guò)程中中造成的的玷污等等。2、服務(wù)務(wù)方面（1）由由于導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)商商品知識(shí)識(shí)不夠了了解或是是對(duì)顧客客說(shuō)明不不夠所引引起的：介紹商品品時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)錯(cuò)誤，如：將將混紡的

45、的針織毛毛衫說(shuō)成成是純毛毛的，導(dǎo)導(dǎo)致顧客客做出后后悔的選選擇。價(jià)格說(shuō)錯(cuò)錯(cuò)了多收收了顧客客貨款。（2）營(yíng)營(yíng)業(yè)制度度不健全全所引起起的包裝不規(guī)規(guī)范。調(diào)換問(wèn)題題，在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)前導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)許諾諾不合適適可以來(lái)來(lái)?yè)Q，但但顧客真真來(lái)?yè)Q又又不給她她換，或或列出以以大堆附附加條件件。（3）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)態(tài)度不佳佳講話(huà)不禮禮貌，用用詞不當(dāng)當(dāng)，語(yǔ)氣氣讓人難難以接受受。導(dǎo)購(gòu)表現(xiàn)現(xiàn)怠慢、輕視、傲慢、敷衍了了事。其他行為為導(dǎo)致顧顧客很不不愉快。3、賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)方面（1）賣(mài)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境境的問(wèn)題題，如：商品陳陳列不規(guī)規(guī)整、地地面不清清潔等。（2）有有意外事事件發(fā)生生，如：店內(nèi)玻玻璃邊緣緣劃破顧顧客的手手、地面面濕滑使使顧客跌跌跤等。（3）包包裝

46、袋質(zhì)質(zhì)量出問(wèn)問(wèn)題，導(dǎo)導(dǎo)致顧客客所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的衣服服和財(cái)務(wù)務(wù)丟失。（七）處處理顧客客不滿(mǎn)的的步驟1、認(rèn)真真傾聽(tīng)顧顧客敘述述在處理投投訴過(guò)程程中，一一定要認(rèn)認(rèn)真的傾傾聽(tīng)顧客客對(duì)所發(fā)發(fā)生問(wèn)題題的描述述，不論論顧客情情緒多激激動(dòng)，或或是說(shuō)得得多久，都應(yīng)仔仔細(xì)聽(tīng)完完，并做做好“顧客投投訴記錄錄“，同時(shí)時(shí)使顧客客確信你你已完全全明白問(wèn)問(wèn)題的實(shí)實(shí)質(zhì)與嚴(yán)嚴(yán)重性。在傾聽(tīng)聽(tīng)過(guò)程中中，應(yīng)注注意以下下幾點(diǎn)：（1）導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)表現(xiàn)認(rèn)認(rèn)真，慎慎重的態(tài)態(tài)度（2）接接待顧客客要有感感情（3）要要記得顧顧客投訴訴是好意意（4）不不可與顧顧客爭(zhēng)辯辯，不可可指出顧顧客錯(cuò)誤誤（5）從從投訴中中了解顧顧客2、與顧顧客溝通通達(dá)成共共識(shí)（1）

47、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)以平和和、謹(jǐn)慎慎、認(rèn)真真的態(tài)度度與顧客客溝通，切勿居居高臨下下或是過(guò)過(guò)于激動(dòng)動(dòng)。（2）在在溝通時(shí)時(shí)將投訴訴的顧客客請(qǐng)到會(huì)會(huì)客室單單獨(dú)交談?wù)劊环椒矫婵梢砸允诡櫩涂透杏X(jué)很很受重視視，另一一方，不不會(huì)打擾擾其他顧顧客購(gòu)物物。（3）不不要把顧顧客自身身當(dāng)成問(wèn)問(wèn)題，真真正把顧顧客的需需要視為為自己的的需要，努力解解決顧客客的不滿(mǎn)滿(mǎn)，這是是我們導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的責(zé)任。（4）從從顧客的的言辭中中找出自自己贊同同的方面面，向顧顧客表示示同意，在值得得同情的的方面不不吝惜地地表示體體諒，會(huì)會(huì)使顧客客不滿(mǎn)情情緒有所所緩和。（5）待待顧客情情緒冷靜靜、穩(wěn)定定后，雙雙方依據(jù)據(jù)事實(shí)，對(duì)投訴訴進(jìn)行分分析、確確認(rèn)。

48、（6）如如果雙方方不能很很快達(dá)成成共識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員員應(yīng)和主主管溝通通，制訂訂解決事事宜，并并明確給給顧客一一個(gè)時(shí)間間表。（八）化化解顧客客投訴的的技巧1、緩和和顧客的的怒火“對(duì)不起起！不知知道有沒(méi)沒(méi)有造成成您的困困擾？”“造成您您的困擾擾了，真真是對(duì)不不起！”“真的很很對(duì)不起起，能不不能告訴訴我到底底發(fā)生什什么事情情了？”“對(duì)不起起！能不不能具體體的告訴訴我事情情發(fā)生的的具體經(jīng)經(jīng)過(guò)？”類(lèi)似以上上的說(shuō)法法，記得得一定要要使用“對(duì)不起起”的措辭辭。2、傾聽(tīng)聽(tīng)顧客抱抱怨時(shí)說(shuō)說(shuō)的話(huà) 不要在在顧客表表達(dá)不滿(mǎn)滿(mǎn)時(shí)中途途反駁或或插嘴，附和顧顧客的話(huà)話(huà)，邊點(diǎn)點(diǎn)頭邊說(shuō)說(shuō)“是的”、“是這樣樣啊”以示同同意，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)

49、說(shuō)話(huà)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)盡量使使用表示示了解的的話(huà)。3、顧客客說(shuō)完話(huà)話(huà)時(shí)你回回應(yīng)的話(huà)話(huà)完全了解解的時(shí)候候：“我了解解了”?！拔彝耆宄肆??！?、不了了解的時(shí)時(shí)候：“對(duì)不起起，您可可不可以以再說(shuō)詳詳細(xì)點(diǎn)？“對(duì)不起起，是剛剛才的同同事沒(méi)聽(tīng)聽(tīng)清楚您您的意思思，可不不可以請(qǐng)請(qǐng)你再說(shuō)說(shuō)一遍呢呢？“5、自己己并非承承辦人的的時(shí)候“我不太太了解您您所說(shuō)的的事情，但是我我會(huì)把事事情的來(lái)來(lái)龍去脈脈轉(zhuǎn)告我我們承辦辦的人，如果可可以的話(huà)話(huà)，是否否可以告告訴我您您的地址址和電話(huà)話(huà)呢？我我是系戀戀的”若是承承辦人在在，而且且你也了了解顧客客在說(shuō)什什么的時(shí)時(shí)候，你你要告訴訴對(duì)方“現(xiàn)在讓讓客服來(lái)來(lái)接手這這件事”并立即即交棒。負(fù)責(zé)代代

50、理并非非自己分分內(nèi)事的的時(shí)候，要先確確認(rèn)顧客客的姓名名、住址址和電話(huà)話(huà)，并報(bào)報(bào)上自己己所屬的的部門(mén)及及姓名6、激怒怒顧客的的時(shí)候“對(duì)不起起，是不不是有什什么令您您生氣的的事？可可不可以以告訴我我事情的的始末呢呢？”“惹您生生氣了，真是對(duì)對(duì)不起！”“我自己己不小心心引起您您的不滿(mǎn)滿(mǎn)，但我我誠(chéng)心誠(chéng)誠(chéng)意的向向您道歉歉。”7、怎么么也不能能取得顧顧客諒解解的時(shí)候候“我了解解您的意意思，如如果您允允許的話(huà)話(huà)，明天天我將對(duì)對(duì)這件事事和公司司的主管管談一談?wù)?，之后后再回答答您好嗎嗎？”“如果因因?yàn)槲业牡恼f(shuō)法不不好，而而讓您覺(jué)覺(jué)得不愉愉快的話(huà)話(huà)，我誠(chéng)誠(chéng)心的向向您道歉歉?！?、當(dāng)顧顧客說(shuō)“叫你的的主管出出來(lái)”的

51、時(shí)候候“這件事事由我全全權(quán)處理理，承辦辦人正是是我?！碧幚眍櫩涂捅г梗旧仙鲜怯谐谐修k人員員親自來(lái)來(lái)處理為為原則，絕對(duì)不不要把最最高層級(jí)級(jí)主管牽牽涉進(jìn)來(lái)來(lái)，但是是，如果果對(duì)方堅(jiān)堅(jiān)持“叫主管管出來(lái)”或是“叫能做做主的人人出來(lái)”時(shí)，你你就跟他他說(shuō)“請(qǐng)您等等一下”，然后后立刻稟稟告比你你資深的的前輩或或是公司司的主管管以決定定對(duì)策。9、當(dāng)顧顧客說(shuō)“看你要要怎么辦辦”的時(shí)候候“您所說(shuō)說(shuō)的話(huà)我我非常了了解，發(fā)發(fā)生這樣樣的事我我很抱歉歉，在我我和我主主管談過(guò)過(guò)之后，我會(huì)再再給您一一個(gè)答案案的，好好嗎？”因?yàn)樯唐菲凡涣嫉鹊榷鴮?dǎo)致致的問(wèn)題題，要和和主管談?wù)勥^(guò)以后后再根據(jù)據(jù)指示處處理，但但如果自自己權(quán)限限內(nèi)能

52、決決定的事事，就要要馬上下下決定。10、其其他情況況 顧客：“不能算算便宜一一點(diǎn)嗎？好貴喔喔！”導(dǎo)購(gòu)員：“真的很很抱歉，這已經(jīng)經(jīng)是打完完折以后后的價(jià)格格了，這這是我們們公司的的規(guī)定，沒(méi)有辦辦法以我我們自己己的意見(jiàn)見(jiàn)來(lái)決定定價(jià)格，請(qǐng)您諒諒解?！比绻凶h議價(jià)空間間，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員可以以根據(jù)自自己的權(quán)權(quán)限稍微微減價(jià)來(lái)來(lái)達(dá)成交交易。（九）至至關(guān)重要要的道歉歉方式（1）道道歉之忌忌切忌缺缺乏誠(chéng)意意切忌名名猶豫不不決切忌不不及時(shí)道道歉切忌道歉歉時(shí)先辯辯解，先先逃避責(zé)責(zé)任（2）正正確的道道歉方式式“ 我我向你道道歉”代表了了銷(xiāo)售人人員個(gè)人人的負(fù)責(zé)責(zé)態(tài)度，可以有有效地解解決問(wèn)題題，平息息顧客的的怒氣?！鞍パ窖?，真是

53、是太糟糕糕了！”在表達(dá)達(dá)時(shí)銷(xiāo)售售人員要要注意自自己的肢肢體語(yǔ)言言?！爸x謝謝你告訴訴我這件件事”、“謝謝你你讓我注注意這件件事.”當(dāng)“謝謝”出現(xiàn)的的時(shí)候，銷(xiāo)售人人員抱歉歉的意味味已經(jīng)傳傳達(dá)給顧顧客，而而且有效效避免了了應(yīng)用“對(duì)不起起”、“真的很很抱歉”等語(yǔ)言言。錯(cuò)誤的道道歉方式式只說(shuō)“對(duì)對(duì)不起”旨在推諉諉的“真的很很抱歉”不僅代代表著銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員不愿意意負(fù)責(zé)任任，還表表現(xiàn)出銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員沒(méi)有誠(chéng)誠(chéng)意冷漠的“誰(shuí)管你你”，這種種想法表表現(xiàn)出銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員事不關(guān)關(guān)已高高高掛起的的態(tài)度，同時(shí)也也表明銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員對(duì)于公公司的忠忠誠(chéng)不夠夠。七、商品品服務(wù)（一）服服飾材料料的基本本知識(shí)1、服裝裝面料的的分類(lèi)作為服飾

54、飾企業(yè)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員員，需要要對(duì)面料料的分類(lèi)類(lèi)有一個(gè)個(gè)大體的的了解。服裝的的面料根根據(jù)所采采用原料料、生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程、外觀和和生產(chǎn)工工藝、用用途的不不同有很很多種分分類(lèi)方法法。常用服裝裝面料的的種類(lèi)及及特點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)人員員接待顧顧客過(guò)程程中，以以產(chǎn)品面面料作為為賣(mài)點(diǎn)向向顧客進(jìn)進(jìn)行銷(xiāo)售售時(shí)一個(gè)個(gè)非常重重要的方方法。掌掌握面料料的特性性知識(shí)，有針對(duì)對(duì)性地講講解，可可彌補(bǔ)產(chǎn)產(chǎn)品款式式、色彩彩等方面面的不足足，引起起顧客的的購(gòu)買(mǎi)欲欲望。在在介紹面面料時(shí)，掌握面面料的特特點(diǎn)尤為為重要。下表列列出常用用面料的的種類(lèi)、優(yōu)點(diǎn)和和缺點(diǎn)。面料定 義義種 類(lèi)類(lèi)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)缺 點(diǎn)棉純棉織物物具有良好好的吸濕濕性、透透氣性、穿著舒舒適

55、、手手感柔軟軟、光澤澤柔和、質(zhì)樸、保暖性性好、有有溫暖感感、染色色性好、色譜齊齊全、能能抗蟲(chóng)蛀蛀牢度較差差、易褪褪色（曝曝曬）、彈性較較差、易易皺不易易恢復(fù)、耐酸性性差、易易霉變粘纖織物物布面光潔潔、手感感柔軟、舒適性性較好、色澤鮮鮮艷、吸吸濕性好好強(qiáng)力低、彈性較較差、保保型性差差、縮水水、不耐耐日曬滌綸織物物手感挺括括、堅(jiān)牢牢耐用、保型性性好、易易洗快干干、搞皺皺免燙、尺寸穩(wěn)穩(wěn)定、縮縮小率小小吸濕性差差、舒適適性差維倫織物物堅(jiān)牢耐用用、吸濕濕性較好好、穿著著舒適彈性較差差、容易易起皺、染色性性差、色色澤萎暗暗、不耐耐濕熱。毛以羊毛或或特種動(dòng)動(dòng)物毛為為主要原原料成分分，經(jīng)過(guò)過(guò)紡織、染整等等工序

56、加加工制成成的產(chǎn)品品羊毛纖維維天然卷卷曲、蓬蓬松柔軟軟、導(dǎo)熱熱性差，故毛織織物保暖暖性好，干爽舒舒適、適適合濕環(huán)環(huán)境穿著著；彈性性好、耐耐磨、搞搞皺褶、保型性性好、染染色容易易、色譜譜齊全、色牢度度好耐熱性一一般、不不宜曝曬曬、可洗洗性差、水洗、 滌時(shí)時(shí)易縮絨絨、洗后后需熨湯湯整理；不耐堿堿、不宜宜使用堿堿性洗滌滌劑洗滌滌絲絲織物又又稱(chēng)絲綢綢，指以以蠶絲和和化學(xué)纖纖維長(zhǎng)絲絲為原料料織成的的織品真絲織物物光澤自自然柔和和，明亮亮悅目而而不耀眼眼，色澤澤鮮艷均均勻，手手感輕柔柔平滑、富有彈彈力、懸懸垂飄逸逸，吸濕濕性好，穿著透透氣、舒舒適；有有較好耐耐磨性耐日光性性差，不不宜曝曬曬、絕緣緣性好、可

57、做電電絕緣材材料；不不耐皺折折、洗后后需熨燙燙；不耐耐堿、不不宜堿性性劑洗滌滌麻麻織物指指用麻纖纖維純紡紡織物及及麻與其其他纖維維混紡或或交織的的織物麻織物強(qiáng)強(qiáng)度在天天然纖維維織特中中首屈一一指，吸吸濕、利利汗、夏夏季穿著著舒適爽爽涼、較較好天然然光澤、色鮮艷艷、不易易褪色、耐磨、耐曬、耐酸堿堿、抗霉霉菌硬而彈性性較差、易皺折折根據(jù)面料料的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程，可分為為以下三三類(lèi)：梭織物物：在織織布機(jī)上上由互相相垂直排排列的經(jīng)經(jīng)、緯紗紗線(xiàn)按一一定的規(guī)規(guī)律交織織而成的的織物。針織物物：在針針織機(jī)上上使線(xiàn)圈圈按一定定規(guī)律互互串套而而形成的的織物。非制造造物：將將選為、紗線(xiàn)成成網(wǎng)或定定向鋪置置，經(jīng)機(jī)機(jī)械或化化

58、學(xué)加工工，使之之粘合或或縫編加加工而形形成的織織物。2、面料料的洗滌滌 由由于我們們的產(chǎn)品品品質(zhì)普普遍較高高，所以以一般情情況下建建議顧客客用中性性洗滌劑劑手洗或或干洗不不會(huì)有錯(cuò)錯(cuò)。以下是常常遇污漬漬的清除除方法：序污漬種類(lèi)類(lèi)去 污 方 法法1咖啡漬先用洗洗滌劑洗洗，再用用水和幾幾滴氨水水、甘油油制成的的混合液液洗。羊毛織織品不可可用氨水水，可用用10%的甘油油溶液洗洗。2巧克力把蘸有甘甘油和蛋蛋黃的布布料蓋在在污漬表表面，放放置片刻刻后用水水洗凈。3鞋油用蘸有酒酒精的布布來(lái)回擦擦拭，再再用干凈凈布擦凈凈4牛奶對(duì)濕的的污漬，可用肥肥皂在溫溫水里洗洗凈。污漬已已干，可可蘸上檸檸檬汁后后，用肥肥皂

59、在熱熱水中洗洗凈。5膠水當(dāng)膠水水未干時(shí)時(shí)，可用用小刀輕輕輕刮掉掉膠水，再用一一塊厚布布蘸上肥肥皂在污污漬處來(lái)來(lái)回擦洗洗。水已干干，在污污漬處噴噴上一些些熱醋，用一塊塊干凈布布來(lái)回擦擦拭，每每10分分鐘一次次，直至至膠水變變軟。6油污如果在餐餐廳不小小心沾上上油污，不要用用清洗劑劑去除，因?yàn)樗鼤?huì)損傷傷布料，且會(huì)留留下難以以去除的的痕跡，較好的的方法是是用餐巾巾蘸上帶帶氣礦泉泉水擦除除。7化妝品遮蓋霜霜可先用用護(hù)膚霜霜擦除，然后滴滴上不含含糖的檸檸檬汁。痕跡已已滲透很很深，可可用蘸有有乙醚的的布團(tuán)清清洗，然然后打肥肥皂入水水漂洗。眉筆痕痕可用蘸蘸有脫脂脂奶的布布團(tuán)去除除。8血漬血漬極易易滲入布布

60、料中，同時(shí)會(huì)會(huì)留下大大面積的的污垢，不要用用熱水洗洗血漬，這樣會(huì)會(huì)使污漬漬印在布布料上，及早處處理，效效果會(huì)更更好，先先將污漬漬稍稍沾沾濕后，蘸上小小蘇打或或土豆粉粉，擰干后用用刷子去去除污漬漬，然后后用酒精精和冷肥肥皂水清清洗干凈凈。9衣服染色色首先把染染了色的的衣物放放入盛有有熱水的的盆中，每升加加強(qiáng)100匙小蘇蘇打，用用月桂樹(shù)樹(shù)葉覆蓋蓋衣物放放上一夜夜，次日日早上清清洗一下下。10熨燙印可用厚厚布蘸上上12度度的雙氧氧水，蓋蓋在污漬漬處，十十多分鐘鐘用熨斗斗再燙遍遍輕度燙燙焦可用用氧化氫氫或是新新鮮檸檬檬原汁擦擦拭焦黃黃斑點(diǎn)，再拿到到陽(yáng)光下下曝曬一一段時(shí)間間。11油煙漬可用西瓜瓜汁擦洗洗