客房部各崗位職責(zé)

1、 JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)Policy No 程序編號Subject主題HK-01行政管家崗位職責(zé)HK-02助理行政管家崗位職責(zé)HK-03PA經(jīng)理崗位職責(zé)HK-04客房部秘書崗位職責(zé)HK-05服務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責(zé)HK-06服務(wù)中心文員崗位職責(zé)HK-07客房部倉管員崗位職責(zé)HK-08樓層主管崗位職責(zé)HK-09樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)HK-10樓層服務(wù)員崗位職責(zé)HK-11PA 主管崗位職責(zé)HK-12PA服務(wù)員崗位職責(zé)JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKPEREffective Date1th January 2009主題行政管家執(zhí)行日

2、期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-01發(fā)布人：行政管家Page1 of 3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù)EXECUTIVE HSKPER 行政管家DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING 客房部REPORT TO 上級主管ROOMS DIVISION 房務(wù)總監(jiān)SUPERVISES : 管理ASSITANT HSKPER PA MANAGER LAU MANAGER SECRETARY OFF CAPTAIN 樓層副管家 PA 經(jīng)理 洗衣房

3、經(jīng)理 客房部秘書 服務(wù)中心領(lǐng)班CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)職位概述 JOB SUMMARY ：負責(zé)主持客房部的整體工作，傳達、執(zhí)行上級下達的經(jīng)營管理指令； 維持酒店客房各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在已確定的限制條件內(nèi)授權(quán)及監(jiān)督修理及維護， 列出更新的優(yōu)先次序及所需的經(jīng)費， 與房務(wù)總監(jiān)及酒店經(jīng)營層一起商議裝修及粉飾項目；并在飯店營業(yè)狀況發(fā)生變化時，及時指揮調(diào)整排班，停休或補休，以控制運作效果或節(jié)省人力成本。此外，定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務(wù)，建立良好的賓客關(guān)系。工作職責(zé)

4、 DUTIES RESPONSIBILITIE：1 確保與前廳部和銷售預(yù)定部做好協(xié)調(diào)，控制好房態(tài)，提高客房利用率，以便在出租率緊張時減少給客人帶來的不便；2 密切同工程部配合，計劃安排一些必要的維修項目、保養(yǎng)和管理工作及有關(guān)客房部公共區(qū)域和辦公室內(nèi)部的刷新和維修工作；JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKPEREffective Date1th January 2009主題行政管家執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-01發(fā)布人：行政管家Page2 of3Approved

5、ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理3 負責(zé)制定和完善部門各項規(guī)章制度，不斷改進工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量；4 檢查、監(jiān)督各管區(qū)的管理工作，確保各項計劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實；5 根據(jù)人力資源政策，進行人員招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、任免，團隊建設(shè)，員工表現(xiàn)評估等。提高員工 工作素質(zhì)，增強員工對酒店的向心力；6 將部門開支減至最低，控制庫存，將物料的申請做有限量審批但以不影響對客服務(wù)質(zhì)量為前提；7 掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭獲得最佳經(jīng)濟效益；8 確保酒店客房及公共區(qū)域的整體清潔，指導(dǎo)及監(jiān)督客房服務(wù)、公共區(qū)域、客人走道的清潔衛(wèi)生

6、；9 經(jīng)常檢查及視察樓層及客房，抽查 VIP 房及 OK 房；10為了確保住店賓客的人身及財產(chǎn)安全、需嚴(yán)格控制萬能鑰匙的使用；11密切監(jiān)督有關(guān)客人遺留物品程序落實情況、 同時確?？腿说倪z留物品得到正確的處理和安全存放；12確保本部門員工熟悉安全、急救及遇火警逃生程序。13完成上級安排的其他工作JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKPEREffective Date1th January 2009主題行政管家執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-01Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-01發(fā)布人：行政管家Page3

7、 of3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：College graduate 大學(xué)畢業(yè)Minimum 10 years exp erience, at least 3 years in managerial capacity in a hotel of international standard最少 10年的工作經(jīng)驗，在國際性酒店至少有 3 年的管理經(jīng)歷At least 25 years of age, preferably female25 歲以上，女性更佳Aggressive and ability

8、 to handle people is a must 有進取心的，并且具有處理人際關(guān)系的能力Good moral character and honest 良好的道德意識，并且誠實JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectASS EXE HSKPEREffective Date1th January 2009主題助理行政管家執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-02Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-02發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB

9、TITLE 職務(wù)DEPARTMENT 部門REPORT TO 上級主管 SUPERVISES 管理CO-ORDINATES WITH 協(xié)作ASS EXECUTIVE HSKPER 助理行政管家 HOUSEKEEPING 客房部Executive HSKPER 行政管家FLOORSUPERVISOR 樓層主管OTHER DEPARTMENT S F 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)職位概述 JOB SUMMARY協(xié)助客房部經(jīng)理負責(zé)為入住酒店賓客提供清潔舒適、安靜的住宿環(huán)境同時負責(zé)整個酒店環(huán)境、設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)。工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：1 協(xié)助經(jīng)理對本部管理人員的工作進行督

10、導(dǎo)和協(xié)調(diào)；2 每日巡查，確保本部門工作按計劃進行；3 協(xié)助經(jīng)理完善部門各項規(guī)章制度；4 協(xié)助經(jīng)理制定營業(yè)計劃，提出合理建議；5 定期對各主管的工作進行評估并將結(jié)果上報經(jīng)理；6 根據(jù)階段要求制定培訓(xùn)計劃，以提高員工業(yè)務(wù)水平；7 按期組織、實施，必要時親自組織授課，內(nèi)容包括：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全衛(wèi)生事項等；8 定期進行主管的培訓(xùn)以提高改善客房部的運作；9 注意聽取員工的意見反饋，不斷提高培訓(xùn)成效；JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectASS EXE HSKPEREffective Date1th January 2009主題助理行政管家執(zhí)行日期2009

11、-01-01Ref. NoHSKP-02Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-02發(fā)布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理10合理安排人力，調(diào)配班次確?？头空＿\轉(zhuǎn)，員工能得到合理休息；11負責(zé)客用物品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施使用的管理；12每月定期盤查二級庫庫存情況，確定合理的使用定額、庫存量提出購置計劃；13每月檢查客用品消耗量，制定節(jié)約使用措施和辦法并檢查實施，及時糾偏；14每周不定時檢查客房設(shè)施、洗衣房設(shè)施及消防報警系統(tǒng)的狀態(tài)，確保運轉(zhuǎn)良好15加強日常檢查，保證客房服務(wù)質(zhì)量；16每日抽查住客房及 O

12、K房、 VIP 房的衛(wèi)生、設(shè)備、物品擺放的質(zhì)量，督導(dǎo)員工正確的操作流程；17隨時檢查員工的儀表儀容及禮貌禮節(jié)；18主動聽取和收集賓客、 員工及其他部門對本部工作的意見和建議， 向上級提出改進工作的設(shè)想和方案；19當(dāng)行政管家不在時，兼負履行其職責(zé)；20完成上級安排的其他工作崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：College graduate 大學(xué)畢業(yè)At least with 5 years experience 至少 5 年工作經(jīng)驗， 25-40 歲Familiar with operation of Front Office, Engineering and Laundry

13、熟悉前臺、工程部和洗衣房的運作Personable and neat, aggressive 外貌姣好、整潔，有進取心的JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectPAMANAGEREffective Date1th January 2009主題PA 經(jīng)理執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-03發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE : PAMANAGER 職務(wù) PA 經(jīng)理DEPARTMENT

14、: 部門HOUSEKEEPING客房部REPORT TO : 上級主管Executive HSKPER 行政管家SUPERVISES : 管理PA SUPERVISORPA主管CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AN ADCTIVITIES 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)職位概述 JOB SUMMARY ：在客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主管酒店公共區(qū)域的各項工作，為賓客提供整潔優(yōu)雅的環(huán)境，負責(zé)協(xié)調(diào)所有 公共區(qū)域的工作；負責(zé)確保除了廚房以外，酒店公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)、秩序和美觀，并符合酒店的 標(biāo)準(zhǔn)。工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILIT

15、IE：協(xié)助經(jīng)理對本部管理人員的工作進行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)每日巡查，確保本部門工作按計劃進協(xié)助經(jīng)理完善部門各項規(guī)章制度；協(xié)助經(jīng)理制定營業(yè)計劃，提出合理建議；定期對本部主管的工作進行評估并將結(jié)果上報經(jīng)理；具體組織實施培訓(xùn)根據(jù)階段要求制定培訓(xùn)計劃，以提高員工業(yè)務(wù)水平；按期組織、實施培訓(xùn)，必要時親自組織授課，內(nèi)容包括：操作程序、服務(wù)用語、禮貌禮儀、安全衛(wèi)生事項等；JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectPAMANAGEREffective Date1th January 2009主題PA 經(jīng)理執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecuti

16、ve HSKPER編號：HSKP-06發(fā)布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理7. 注意聽取員工的意見反饋，不斷提高培訓(xùn)成效。合理安排人力，調(diào)配班次確保 PA 正常運轉(zhuǎn)，員工能得到合理休息分析加班原因，合理排班，盡可能使員工工作正常化負責(zé)客用物品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施使用的管理。保證完成公共區(qū)域的工作任務(wù)；及時向經(jīng)理提供有關(guān)信息和建議。參加部門例會，匯報本區(qū)每月定期盤查二級庫庫存情況，確定合理的使用定額、庫存量提出購置 計劃；主持公共區(qū)域的工作會議，布置工作，提出要求；做好本區(qū)與酒店其它相關(guān)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作；做好與社會有關(guān)部門如

17、衛(wèi)生防疫等部門的聯(lián)系工作；聽取各方對本部門的工作意見，及時向客房部經(jīng)理反映情況。崗位要求 POSITON REQUIREMENTCollege graduate 大學(xué)畢業(yè)， 25-40 歲3 years experience in a hotel of international standard 在國際標(biāo)準(zhǔn)的酒店內(nèi)工作 3 年以上Personable and neat外表整潔干凈Ability to handle a number of people essential 具有處理大量人員需求的能力JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKP SECRETAR

18、YEffective Date1th January 2009主題客房部秘書執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-04Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-04發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù)HSKP SECRETARY 客房部秘書REPORT TO:上級主管Executive HSKPER 行政管家SUPERVISES : 管理FLOORSUPERVISOR HSKP STOORPER 服務(wù)中心文員 倉管員CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作

19、OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING 客房部職位概述 JOB SUMMARY ：Responsible for providing clerical support to the Housekeeping Department during her shift. 在其班次中，負責(zé)客房部的文職工作工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：Receives information regarding VIP blockings, arrivals and infor

20、ms concerned Housekeeping personnel for appropriate action. 接收關(guān)于貴賓到達和離店的信息，并通知部門相關(guān)人員做好適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備Summarizes morning and afternoon Floor Occupancy Reports for immediate distribution to Departments concerned to check room discrepancies. 總結(jié)上午和下午的住客情況報告，以便及時發(fā)現(xiàn)差異房Takes down dictation and drafts simple correspo

21、ndence. 記錄所有接聽電話的內(nèi)容，并起草一般的信件Types all reports, schedules, memoranda and correspondence for the Housekeeping Department and maintains files of all Housekeeping records. 打印客房部所有的報表，計劃表，備忘錄和信件并保管所有客房部的記錄文件Receives all Housekeeping calls and logs all messages for immediate action/follow-up. 接聽客房部的所有電話并迅

22、速的記錄所有的留言Prepares maintenance and work orders submitted by all supervisors. 為主管呈交的保養(yǎng)和工作指示做好準(zhǔn)備Takes down minutes of Housekeeping meetings and transcribes same in sufficient copies for distribution.做好客房部的會議記錄并復(fù)印足夠的份數(shù)以便分發(fā)JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKP SECRETARYEffective Date1th January 2009主題客

23、房部秘書執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-03Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-03發(fā)布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理Prepares/summarizes room losses and damage reports. 準(zhǔn)備 /總結(jié)客房遺失物品和物品損耗的報表Makes available all housekeeping forms needed for smooth operation. 做好所有客房部運作所需要的表格Receives turned in lost

24、 and found items, enter them in the registry indicating all data. 接收移交下來的客人遺留物品，連同所有信息資料放入倉庫Performs other related duties that may be assigned. 履行其他可能被委派的相關(guān)任務(wù)崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：Secretarial graduate 文秘專業(yè)畢業(yè)Charming and personable, 22-30 years of age 迷人的，貌美的， 2230 歲At least 1 year s experience w

25、ith typing speed of 40 wpm至少 1年工作經(jīng)驗，打字速度達每分鐘 40 字JOB TITLE 職務(wù)JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectSERVICE CENTER CAPTAINEffective Date1th January 2009主題服務(wù)中心領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-05發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理SERVICE CENTER CAPTAIN 服務(wù)中

26、心領(lǐng)班DEPARTMENT : 部門HOUSEKEEPING客房部REPORT TO : 上級主管Executive HSKPER 行政管家SUPERVISES : 管理HSKP CLERK 客房部文員CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 其它部門的溝通與協(xié)調(diào)職位概述 JOB SUMMARY ：確保服務(wù)中心工作的正常運轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：確保服務(wù)中心各種機器、設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。教導(dǎo)員工按設(shè)備使用注意事項正常使用設(shè)備發(fā)現(xiàn)任何故障，立即通知工程部進行

27、維修，并報告客房部經(jīng)理負責(zé)服務(wù)中心文員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，制定服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃和內(nèi)容按計劃進行培訓(xùn)并定期考核，確保員工掌握服務(wù)中心工作程序和工作技能技巧督導(dǎo)文員的工作，保證對客服務(wù)工作質(zhì)量。監(jiān)督文員的工作態(tài)度，操作程序，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)之處立即指 出糾正確保對客服務(wù)的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、甜美性負責(zé)檢查相關(guān)數(shù)據(jù)的登記和報表制作的準(zhǔn)確性。每日檢查服務(wù)中心相關(guān)數(shù)據(jù)的登記情況，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確檢查文員所做的報表，保證其準(zhǔn)確性JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectSERVICE CENTER CAPTAINEffective Date1th January 2009主題服務(wù)中心領(lǐng)班執(zhí)行日

28、期2009-01-01Ref. NoHSKP-05Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-05發(fā)布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理10.合理地安排員工的班次及人員搭配，確保24 小時不空崗。負責(zé)收集各部門管理人員及賓館各分機電話號碼，制作電話號碼表提供給部門使用，負責(zé)電話號碼表的及時更新負責(zé)服務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生。所有設(shè)備擺放合理，便于操作，保證環(huán)境衛(wèi)生，整潔有序確保貴賓、長住客信息傳達到每一位員工，熟記其房號、姓名、身份，以提供針對性服務(wù)負責(zé)整理、更新賓館相關(guān)的服務(wù)信息，確保信息的準(zhǔn)確性負責(zé)協(xié)調(diào)服

29、務(wù)中心與各崗位之間的關(guān)系。認(rèn)真、負責(zé)地完成上級領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：1大專以上文化水平， 18-30 歲2兩年以上的文員工作經(jīng)驗，對客服務(wù)工作熟練，對酒店操作系統(tǒng)有一定了解3具有一般的的英語聽說能力4口齒清晰，語音甜美，普通話音標(biāo)準(zhǔn)5對酒店總體架構(gòu)和酒店產(chǎn)品有較全面的了解；6對本省和本市的著名景點、娛樂場所有所了解；有較強的管理能力和培訓(xùn)能力；7具有很強的信息溝通能力；會使用常用的辦公軟件。JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th January

30、2009主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-06發(fā)布人：行政管家Page1 of3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù)DEPARTMENTHOUSEKEEPINGSERVICE CENTER CAPTAIN 服務(wù)中心文員部門REPORT TO 上級主管客房部Executive HSKPER 服務(wù)中心領(lǐng)班SUPERVISES : 管理HSKP CLERK 無CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHER DEPARTMENT

31、S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 無職位概述 JOB SUMMARY ：確保服務(wù)中心工作的正常運轉(zhuǎn)并為客人提供優(yōu)質(zhì)的話務(wù)服務(wù)工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：電話鈴響三聲之內(nèi)，接起電話；用清晰、委婉、禮貌的語調(diào)問候客人，并用中英文報上自己所在的部門及崗位；仔細傾聽對方的陳述，耐心回答各種問題，遇重大問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理反映；認(rèn)真做好電話記錄。隨時掌握房態(tài)，保持與前臺及樓層的密切聯(lián)系。將樓層房態(tài)情況及時輸入電腦，以便前臺出售；每日 9：00AM 、3：00PM 、9： 00PM 分別報前臺各一次有爭議的房況。將客人抵離情況及特殊要求及時通知樓層。嚴(yán)格按規(guī)

32、定手續(xù)辦理客用物品外借，外借時應(yīng)請經(jīng)手人當(dāng)面檢查物品是否完好，并做好登記記錄；及時回收各類外借物品，歸回時應(yīng)仔細檢查物品是否有損壞；對客用外借物品進行定期清洗、維護保養(yǎng)，并保管好。按規(guī)定發(fā)放鑰匙及手機，發(fā)放時檢驗是否完好，簽字認(rèn)可；JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th January 2009主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-06發(fā)布人：行政管家Page2of 3Approved By

33、General Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理12.按時收回鑰匙和手機，檢查有無損壞，作好交接；平時注意保管，防止遺失和損壞對樓層服務(wù)員上報的客房酒水消耗應(yīng)認(rèn)真核對報準(zhǔn)價格，以免漏賬或錯賬；根據(jù)酒水耗用情況向部門經(jīng)理提出采購及品種更換的建議。對客人的遺留物品應(yīng)進行核查、登記記錄；遺留物品應(yīng)存放在專柜里以免遺失或損壞，貴重物品應(yīng)存入專用保險柜；如有遺留人民幣，及時 上交大堂副理?？腿苏J(rèn)領(lǐng)物品時，應(yīng)查驗有關(guān)證件，確認(rèn)無誤后請客人在失物記錄本上簽字；18遺留物品保留二個月，食品飲料為 3 天，如無人認(rèn)領(lǐng)，由客房部處理。整理統(tǒng)計樓層每日迷你吧消耗量和客房報修記錄，及時報有關(guān)部門；發(fā)現(xiàn)表格填寫不清

34、楚的應(yīng)及時詢問，每日報給客房部服務(wù)中心領(lǐng)班。根據(jù)客人需求安排客房服務(wù)員即時提供物品補充、借用等日常服務(wù)；對賓客提出的特殊服務(wù)要求如看護嬰兒等予以解決。及時將各類檔案資料進行歸類、整理并裝訂成冊；妥善保管，防止遺失；負責(zé)對管家部工作使用的設(shè)施、設(shè)備進行維護保養(yǎng)，班前應(yīng)將客房部打掃干凈，有問題時及時匯 報。JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectSERVICE CENTER CLERKEffective Date1th January 2009主題服務(wù)中心文員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-06Issued ByExecutive HSKPER編號

35、：HSKP-06發(fā)布人：行政管家Page3 of3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：旅游職業(yè)高中畢業(yè)或同等學(xué)歷， 18-30 歲具有一年以上客房及文秘經(jīng)驗懂得酒店業(yè)務(wù)知識，掌握秘書、統(tǒng)計等知識，熟悉主要客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣和宗教信仰； 有較好的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)能力和人際溝通能力； 能熟練地操作和使用現(xiàn)代化辦公設(shè)備； 有較強的語言表達能 力，能用一門外語進行一般的日常對話。普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，能用一門外語進行客房服務(wù)會話。JOB TITLE 職務(wù)HSKPING STORE KEEPER 倉管員JOB DESCR

36、IPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKPING STORE KEEPEREffective Date1th January 2009主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-07發(fā)布人：行政管家Page1 of 3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理DEPARTMENT 部門 REPORT TO 上級主管HOUSEKEEPING 客房部Executive HSKPER 服務(wù)中心領(lǐng)班SUPERVISES : 管理FLOORSUPERVISOR無CO-

37、ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHERD EPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 無職位概述 JOB SUMMARY ： 負責(zé)客房部所有物資的存放、保管、發(fā)放的工作工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：1 上崗后第一時間應(yīng)對倉庫的門，窗及各庫區(qū)存放的物資進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常立即報告。每天下班前對各庫區(qū)的門，窗等進行檢查，確認(rèn)防火、防盜等方面確無隱患后才可離崗下班。2 每天打開一次庫房的門，窗一小時，讓空氣對流，更換庫內(nèi)空氣。3 每天打掃庫內(nèi)地面衛(wèi)生。物品要擺放整齊。周末應(yīng)打掃庫內(nèi)天花板、墻壁的蜘蛛網(wǎng)，吸塵及抹窗 玻璃。4 每天一次檢查

38、倉庫內(nèi)、外的防火設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題要立即整改并向上級報告。5 每周檢查一次庫房建筑物，發(fā)現(xiàn)漏雨、滲水等異常情況要及時報告。6 合理安排庫內(nèi)物品的擺放，預(yù)留足夠的出入通道及安全距離，安全高度。發(fā)現(xiàn)傾斜要立即糾正。不準(zhǔn)在物品上行走、坐臥，也不準(zhǔn)在物品旁的通道坐、臥。7 倉庫內(nèi)的每一堆貨物應(yīng)在顯眼處掛上貨卡。每一堆貨物都應(yīng)有帳卡。貨卡和帳面上的貨品名稱、JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectHSKPING STORE KEEPEREffective Date1th January 2009主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued By

39、Executive HSKPER編號：HSKP-07發(fā)布人：行政管家Page2of3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理8 批號、規(guī)格、數(shù)量與貨品實物應(yīng)完全一致。9 貨物出入倉時，倉管員應(yīng)依據(jù)，進倉單、提貨單核準(zhǔn)出入物品的名稱、批號、數(shù)量，準(zhǔn)確地收發(fā) 貨，收發(fā)完畢后，應(yīng)立即填寫掛在物品上的貨卡并立即入帳。10入庫物資嚴(yán)格把好驗收關(guān)， 做好各種驗收數(shù)據(jù)記錄， 發(fā)現(xiàn)變質(zhì)拒收入庫， 所有材料先進先發(fā)，后進后發(fā)，以防保管期過長變質(zhì)。11所有易碎器材，必須輕拿輕放，入庫上架時排列在明顯位置，以防擠壓、碰撞、摔打。12要按規(guī)定尺寸， 保持庫內(nèi)合理干濕度， 發(fā)現(xiàn)干濕度超

40、過規(guī)定， 即使開門通風(fēng)， 保證物資完整，不易變質(zhì)。13所有怕潮物品應(yīng)及時入庫上架（如辦公紙類） 。14根據(jù)各類物品物資說明書的保管要求，結(jié)合實際采取相應(yīng)的措施。15堅決拒絕手續(xù)不齊的物品進出。對于貨物的正常出入，倉管員要按要求填寫各類單據(jù)，特別是放行條，無放行條的堅決不準(zhǔn)帶貨物出倉庫。16收發(fā)貨后相關(guān)的單據(jù)應(yīng)迅速分發(fā)到相關(guān)部門，不允許延誤甚至遺失。17倉庫員保管的單據(jù)，帳本應(yīng)妥為保管，平時應(yīng)上鎖。18按時做好庫存報告草稿并向上級報告。19所有單據(jù)都要經(jīng)理簽署才能交到總倉領(lǐng)貨。20完成上級的臨時工作安排。JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjecHSKPING STOR

41、E KEEPEREffective Date1th January 2009主題倉管員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-07Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-07發(fā)布人：行政管家Page3 of3Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第三頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理崗位要求POSITON REQUIREMENT ：College graduate 大學(xué)?？飘厴I(yè)2 years experience2 年工作經(jīng)驗Aggressive and personable 有進取心的，有責(zé)任心DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING 客房部JOB

42、 DESCRIPTION -HSKPREPORT TO 上級主管 SUPERVISES 管理CO-ORDINATES WITH 協(xié)作ASS Executive HSKPER 助理行政管家 FLOORCAPTAIN 樓層領(lǐng)班 OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 與各部門主管協(xié)調(diào)溝通職位概述 JOB SUMMARY在行政管家及助理行政管家領(lǐng)導(dǎo)下， 具體負責(zé)客房樓層區(qū)域的管理工作， 行，向客人提供舒適的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。確保樓層各環(huán)節(jié)工作順利進工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：1. 負責(zé)制定樓層服務(wù)工作計劃計劃包括樓層設(shè)備

43、設(shè)施的保養(yǎng)維修計劃、客用品耗用與采購計劃、 樓層清潔計劃、服務(wù)員的操作培訓(xùn)計劃等內(nèi)容；2.每月末做出下月計劃，每周有清潔計劃，及時報上級審核后執(zhí)行。3.健全和執(zhí)行樓層工作的各項管理制度、服務(wù)流程。4.制度和規(guī)程應(yīng)在工作中不斷完善，做到科學(xué)合理，有利于提高工作效率及服務(wù)質(zhì)量；5.協(xié)助上級修訂規(guī)章制度，及時提出合理化建議6.關(guān)心下屬員工工作與思想動態(tài)，及時溝通，力所能及提供幫助，及時解決員工之間的矛盾；7.每月根據(jù)業(yè)務(wù)量合理考勤排班，檢查遵紀(jì)行為，表彰好事和創(chuàng)新建議，批評指正不當(dāng)行為；8.每月對下屬員工進行考評，也可訂立計劃不定期舉行并提出獎懲任免建議。9.安排對新員工進行上崗前培訓(xùn)和培訓(xùn)老服務(wù)員

44、；客房部崗位職責(zé)SubjectFLOOR SUPERVISOREffective Date1th January 2009主題樓層主管執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-08Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-08發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù): FLOOR SUPERVISOR 樓層主管JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)10.定期對員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能進行提高培訓(xùn)。SubjectFLOOR SUPERVISO

45、REffective Date1th January 2009主題樓層主管執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-08Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-08發(fā)布人：行政管家Page2of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理11.每日當(dāng)班檢查員工的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度；每日檢查了解住客房和 OK 房的設(shè)備、衛(wèi)生質(zhì)量及物品補充情況；檢查 VIP 房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及接待質(zhì)量，賓客到離店應(yīng)在樓層迎接歡送；檢查設(shè)備設(shè)施，各種裝置及防火安全通道，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保樓層安全；對員工工作中遇到的問題及時給予

46、指導(dǎo)和處理，無法解決的問題及時向上級匯報。參加部門工作例會，匯報樓層工作情況，聽取部門經(jīng)理指令并下達執(zhí)行；主持樓層工作會議，布置工作，提出要求；填寫工作日報，聽取員工、客人及相關(guān)人員對客房服務(wù)的意見，及時向經(jīng)理反映、匯報；負責(zé)就工作范圍事項與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，利于工作。定期檢查并制定物品使用計劃，確定物品消耗定額并根據(jù)情況適時調(diào)整；培養(yǎng)員工的節(jié)約意識和成本觀念，強化檢查，杜絕浪費，堵塞漏洞；每周應(yīng)檢查客用品與工作用品的消耗統(tǒng)計。定期召開樓層例會，研究分析存在的問題，提出改進解決的辦法；注意吸取同行先進的管理經(jīng)驗；注重自我學(xué)習(xí)和教育，不斷提高自身素質(zhì)和理論水平。完成上級交辦的其它工作任務(wù)。JOB D

47、ESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：中專以上文化水平，酒店或外語相關(guān)專業(yè)為佳， 22-35 歲有一定的管理能力，較好的人際溝通能力；掌握主要客源所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，掌握賓客接待的禮儀禮節(jié)知識，了解各類清潔用具的使用和保養(yǎng)方法，懂得并能使用各種消防安全設(shè)施。良好的口頭表達能力，能流利地使用一門外語進行交談。JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectFLOOR CAPTAINEffective Date1th January 2009主題樓層領(lǐng)班執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-09Issue

48、d ByExecutive HSKPER編號：HSKP-09發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù)FLOOR CAPTAIN 樓層領(lǐng)班REPORT TO 上級主管: ASS Executive HSKPER 樓層主管DEPARTMENT部門HOUSEKEEPING 客房部SUPERVISES : 管理FLOORR/A 樓層服務(wù)員CO-ORDINATES WITH : 協(xié)作OTHER DEPARTMENT S FUNCTIONS AND ACTIVITIES 與各部門領(lǐng)班協(xié)調(diào)溝通職位概述 JOB SU

49、MMARY在客房樓層主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)管理所轄區(qū)域內(nèi)的樓面接待服務(wù)工作。工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：1 監(jiān)督樓層服務(wù)員的直接清潔工作，確保以下標(biāo)準(zhǔn)：改正錯誤/差異2 每天做好工作、出現(xiàn)的問題、困難和其他有關(guān)事情的記錄3 檢查員工儀表儀容，確保員工良好的工作狀態(tài)；布置當(dāng)日工作，提出要求，強調(diào)注意 事項。4 安排每日客房清潔并查房，及時督導(dǎo)下屬工作。5檢查管理區(qū)域所有客房清潔衛(wèi)生及物品擺放標(biāo)準(zhǔn)等，重點檢查 VIP 房，發(fā)現(xiàn)問題及時 處理，并做好記錄；6 記錄走客房的遺失和找到的物品并做匯報；7 記錄和匯報房間物品損壞情況，分析原因；8 適時安排樓層房間大清潔并檢查；9

50、督導(dǎo)和檢查客房服務(wù)員工作，及時對工作出色的人員提出表揚，糾正不規(guī)范的操作行 為，嚴(yán)重犯錯行為要既是報告上級。10定期對下屬員工進行業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，使下屬領(lǐng)會和掌握操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；11每日檢查所有客房施備設(shè)施狀況，如有損壞，準(zhǔn)確填寫維修申請單，及時送達并跟蹤完成；對維修好的房間進行檢查，無誤后簽名；12做好房間檢查記錄，對當(dāng)天不能修復(fù)的房間了解原因，并向上級匯報；13向服務(wù)中心報告房間實際入?。ú町悾┣樾危詼p少損失。JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectFLOOR CAPTAINEffective Date1th January 2009主題樓層領(lǐng)班執(zhí)行日期2

51、009-01-01Ref. NoHSKP-09Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-09發(fā)布人：行政管家Page2 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第二頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理崗位要求POSITON REQUIREMENT ：高中畢業(yè)或同等及以上學(xué)歷， 20-30 歲二年以上酒店工作經(jīng)驗，其中一年為清潔工作經(jīng)歷。普通話標(biāo)準(zhǔn)，能用一門外語進行簡單的接待服務(wù)對話。有一定的組織能力，有較好的領(lǐng)悟和理解能力，有較強的應(yīng)變能力，能處理賓客提出的問題和 要求 ;了解主要客源國的概況及客房接待的禮儀禮節(jié)知識，熟悉客房服務(wù)接待規(guī)程，掌握客房布置技 能知識，懂得

52、客房設(shè)施的管理常識，了解客房操作工具的技術(shù)性能及維修保養(yǎng)知識；熟悉消防和 安全知識，懂得酒店各種消防器材的使用方法；有專業(yè)操作能力，能熟練使用各種清潔設(shè)備和工 具；s comfort room.JOB DESCRIPTION -HSKP客房部崗位職責(zé)SubjectFLOOR ROOM ATTENDANTEffective Date1th January 2009主題樓層服務(wù)員執(zhí)行日期2009-01-01Ref. NoHSKP-10Issued ByExecutive HSKPER編號：HSKP-10發(fā)布人：行政管家Page1 of 2Approved ByGeneral Manager頁數(shù)第一

53、頁批準(zhǔn)人總經(jīng)理JOB TITLE 職務(wù)DEPARTMENT 部門REPORT TO 上級主管 SUPERVISES 管理CO-ORDINATES WITH 協(xié)作FLOOR ROOM ATTENDANT 樓層服務(wù)員HOUSEKEEPING客房部ASS Executive HSKPER 樓層領(lǐng)班FLOORR/A無OTHER DEPARTMENT S FUNC 無職位概述 JOB SUMMARY ：Responsible for the daily cleaning of the guest rooms assigned to him, of corridors, of sections; of t

54、he service areas including the linen closet, backstairs, and the Room Attendant 負責(zé)每天被安排的客房、走廊和其他區(qū)域的清潔工作，包括布草房、后臺區(qū)域和工作室 工作職責(zé) DUTIES RESPONSIBILITIE：Reports daily to the Housekeeping office in complete uniform, picks up clean rags, section slips and signs at the key control log book for the floor keys

55、. 每天到客房部辦公室報到，領(lǐng)取制服、抹布，并在鑰匙控制本上簽領(lǐng)鑰匙Makes sure that room Attendant carst is properly supplied and brings it to the designated area, ensuring that it is always maintained clean and orderly. 確保工作車已準(zhǔn)備妥當(dāng)，并將其推至規(guī)定區(qū)域，確保工作車的干凈整齊Cleans floor corridors, service areas, backstairs, linen closets, and Room Attenda

56、nt 清潔樓層走廊，服務(wù)區(qū)域，后臺區(qū)，布草房和工作室Services all occupied VIP rooms. 為所有的貴賓房提供服務(wù)Cleans all guest rooms assigned to him according to standard procedures. 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)打掃所有被安排的客房Cleans all checkout rooms in order of priority. 優(yōu)先打掃退房Does some pick-up cleaning in vacant rooms. 在空房內(nèi)作些一般打掃Reports immediately emergencies suc

57、h as overflowing toilets, burnt-out lights, etc. to Housekeeping Office/Supervisor.JOB DESCRIPTION -HSKP 客房部崗位職責(zé) 立即向客房部辦公室 /主管匯報緊急情況，如：廁所的溢漏，燈泡燒壞等Reports to immediate Supervisor fixtures and other items that need repair and maintenance. 向主管匯報需要維修的固定裝置和其他項目Reports any illness, accidents befalling gue

58、sts, irregularities to Supervisor or to the Housekeeping Office. 向主管或客房部辦公室匯報任何客人的生病和事故情況，Brings immediately to Housekeeping Office any left behind items from checkout rooms, making sure that the Lost and Found logbook is properly accomplished. 立即上繳任何在退房內(nèi)發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，確保已在客人遺留物品記錄本上記錄Reports to Supervis

59、or unfinished assigned rooms for endorsement to the next shift. 向主管匯報未完成的房間，以便交接到下一個班次Makes sure that the linen closet and Room Attendant s comfort room are kept locked when not inuse. 確保布草房和工作間在無人使用時是關(guān)上的Turns in all soiled rags, newspaper, floor keys at the Housekeeping Office before signing out. 在

60、下班前交還所有的臟抹布、報紙、樓層鑰匙Performs other related jobs that may be assigned. 履行其他可能被安排的相關(guān)工作崗位要求 POSITON REQUIREMENT ：At least high school graduate 至少高中學(xué)歷Male 56” height (min) 男性：至少 5 尺 6 寸 (至少 ) Female 5 3” height (min) 女性：至少 5 尺 3 寸 (至少 )Personable, neat and with fine manners and deportment 美貌的，整潔的，具有良好的禮節(jié)