中高層管理者管理技能提升Word文檔

1、第一講：對(duì)崗位的認(rèn)知與理解-中層的角色定位一、中層主管的角色：領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別1、 什么是領(lǐng)導(dǎo)？2、 什么是管理？3、從管管理走向向領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者者與管理理者的區(qū)區(qū)別：二、中層層主管及及部門經(jīng)經(jīng)理的職職責(zé)與使使命（一） 中中層主管管及部門門經(jīng)理的的職責(zé)（二）、中層主主管及部部門經(jīng)理理的使命命1、 對(duì)企業(yè)業(yè)講忠誠誠：2、 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)講負(fù)責(zé)責(zé)：3、 對(duì)員工工講尊重重：三、中層層主管的的主要工工作：（一）、用什么么道具去去管人？（二）、如何應(yīng)應(yīng)用道具具去管理理？當(dāng)執(zhí)執(zhí)行時(shí)受受到阻力力怎么辦辦？ （三）、體會(huì)客客人之感感受，細(xì)細(xì)節(jié)管理理是關(guān)鍵鍵（四）、注重企企業(yè)文化化建設(shè) 四、現(xiàn)代代中層管管理者必必備的十

2、十大管理理技能（十大思思想和行行為特征征）（1）處處事冷靜靜，但不不優(yōu)柔寡寡斷（2）做做事認(rèn)真真，但不不事事求求“完美”（3）關(guān)關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)，但不不拘泥于于小節(jié)（4）協(xié)協(xié)商安排排工作，絕少發(fā)發(fā)號(hào)施令令（5）關(guān)關(guān)愛下屬屬，懂得得惜才愛愛才（6）對(duì)對(duì)人寬容容，甘于于忍讓（7）嚴(yán)嚴(yán)以律己己，以行行動(dòng)服人人（8）為為人正直直，表里里如一（9）謙謙虛謹(jǐn)慎慎，善于于學(xué)習(xí)（10）不滿足足于現(xiàn)狀狀，但不不脫離現(xiàn)現(xiàn)實(shí)第二講：學(xué)會(huì)目目標(biāo)管理理一、成功功屬于少少數(shù)人的的原因1、什么么叫成功功？2、什么么叫失敗??？3、為什什么極大大多數(shù)人人努力的的追求成成功，忙忙碌了一一生，最最后還是是帶著遺遺憾離開開了人世世？4、為

3、什什么那么么多的人人不能成成功5、怎樣樣才能成成為行業(yè)業(yè)的專家家？6、為什什么成功功只有少少數(shù)人？二、如何何制訂目目標(biāo)1、對(duì)目目標(biāo)管理理的主要要要求是是什么?2、如何何分解目目標(biāo)第三講：如何建建立建立立高效團(tuán)團(tuán)隊(duì)1、具有有容易溝溝通、互互動(dòng)的環(huán)環(huán)境 2、共共同的價(jià)價(jià)值觀及及遵守一一定的規(guī)規(guī)范。 3、成成員對(duì)團(tuán)團(tuán)隊(duì)有歸歸屬感。（二）、與上司司的相處處之道1. 理解解上司的的立場(chǎng)2. 有事事情要先先向上司司報(bào)告3. 工作作到一個(gè)個(gè)段落，需向上上司報(bào)告告4. 向上上司提出出自己的的意見5. 向上上司提供供情報(bào)6. 依上上司的指指示行事事7. 不要要在背地地說上層層主管的的閑語（三）、避開讓讓上司感感

4、到困擾擾的行為為1. 力求求在工作作中能說說能做2. 不可可成為去去處不明明的人3. 提出出問題要要選擇時(shí)時(shí)機(jī)4. 學(xué)會(huì)會(huì)勤于報(bào)報(bào)告5. 當(dāng)說說則說，不當(dāng)說說絕對(duì)不不可說6.實(shí)績(jī)加加上表現(xiàn)現(xiàn)能力7. 學(xué)會(huì)會(huì)把握上上司的期期望8. 設(shè)法法消除與與上司的的心理距距離9. 嘗試試以自己己的表現(xiàn)現(xiàn)彌補(bǔ)上上司的不不足（四）、獲得認(rèn)認(rèn)可的具具體方法法 理理由正當(dāng)當(dāng)未必行行得通 切切忌突然然提出意意見或建建議 讓讓上司也也表示意意見 至至少要準(zhǔn)準(zhǔn)備三個(gè)個(gè)腹案 重重復(fù)上司司說的話話 使使第三者者作證（五）、難為上上司容納納的五種種類型的的下屬1. 敬而而遠(yuǎn)之型型2. 我行行我素型型3. 自我我推銷型型4. 持

5、批批評(píng)態(tài)度度型5. 鋒芒芒畢露型型（六）、建立良良好人際際關(guān)系1、用心心，而不不是用腦腦。2、希望望別人怎怎樣待我我，我就就怎樣去去待別人人。3、做對(duì)對(duì)方認(rèn)為為重要的的，而不不是自己己認(rèn)為重重要的。4、看人人的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，與別別人的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)相處處。5、真誠誠地贊賞賞他人。6、世上上絕無愚愚蠢的人人。（七）、高效團(tuán)團(tuán)隊(duì)的特特征1、對(duì)目目標(biāo)的關(guān)關(guān)注2、開放放的溝通通3、有效效的工作作流程4、相互互信任和和尊重5、靈活活和適應(yīng)應(yīng)6、尊重重差異化化7、持續(xù)續(xù)的學(xué)習(xí)習(xí)8、共享享的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)第四講：中層管管理者時(shí)時(shí)間概念念的培養(yǎng)養(yǎng)時(shí)間間管理（一）、什么是是時(shí)間管管理1、時(shí)間間管理不不是要把把所有事事情做完完，而是是

6、更有效效的運(yùn)用用時(shí)間。2、時(shí)間間管理不不是完全全的掌控控，而是是降低變變動(dòng)性。（二）、時(shí)間管管理的基基本原則則1、充分分利用時(shí)時(shí)間如果果想要成成功的配配時(shí)間，你可以以使用估估計(jì)、分分配與控控制等方方法，你你還可以以種用排排定事件件先后次次序、工工作時(shí)間間表以及及分配任任務(wù)等方方式，來來在達(dá)到到目的。2、排定定處理順順序 3、分派派工作4、分配配時(shí)間5、排定定時(shí)間表表（三）、會(huì)見的的時(shí)間管管理（四）、會(huì)議的的時(shí)間管管理第五講：如何指指導(dǎo)、激激勵(lì)你的的員工（一）、物質(zhì)激激勵(lì)要有有效（二二）、精精神激勵(lì)勵(lì)要加強(qiáng)強(qiáng)（三）、建立立先進(jìn)科科學(xué)的績(jī)績(jī)效評(píng)估估體系（四）、知識(shí)員員工的培培訓(xùn)要重重視第六講：如何

7、做做好授權(quán)權(quán)一、授權(quán)權(quán)原則 1、被被授權(quán)者者要能達(dá)達(dá)到所授授權(quán)工作作的能力力與品行行。 2、授授權(quán)必須須明確職職責(zé)范圍圍及權(quán)限限。 3、制制定明確確的作業(yè)業(yè)規(guī)范，制約濫濫用權(quán)利利的行為為。 4、授授權(quán)前，對(duì)被授授權(quán)者施施與職前前的訓(xùn)練練和協(xié)助助。二、授權(quán)的的要決三三、授權(quán)權(quán)訣竅四四、如何何選擇被被受權(quán)的的人第七講：如何讓讓溝通成成為你的的專長(zhǎng)一、向下下溝通常常見問題題1、習(xí)慣慣與單向向溝通2、對(duì)下下屬缺乏乏了解3、不注注意傾聽聽4、工作作方法單單一5、溝通通方式不不當(dāng)6、重反反面刺激激、輕正正面激勵(lì)勵(lì)二、解決決問題的的方法（一） 了了解你的的下屬1、善于于察言觀觀色2、設(shè)計(jì)計(jì)專項(xiàng)調(diào)調(diào)查表調(diào)查：

8、員員工對(duì)上上級(jí)的情情感需求求對(duì)一家星星級(jí)飯店店的調(diào)查查發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工工對(duì)上級(jí)級(jí)的情感感需求有有以下幾幾點(diǎn)：第一， 偶偶爾拍拍拍我的后后背。第二， 多多聽聽我我說話。第三， 別別總逼我我。第四， 讓讓我提點(diǎn)點(diǎn)建議。第五， 偶偶爾笑一一笑。第六，問問問我的感感受。第七， 別別那么冷冷漠對(duì)我我。第八， 對(duì)對(duì)我的工工作多看看兩眼。第九， 別別總向我我證明你你有多聰聰明。當(dāng)這個(gè)調(diào)調(diào)查報(bào)告告出來，幾乎出出乎所有有飯店管管理者的的意料。3、經(jīng)常常與手下下員工保保持聯(lián)系系（二） 注注意雙向向溝通 11、重視視溝通的的雙向性性 22、要學(xué)學(xué)會(huì)傾聽聽 33、讓員員工參與與 44、給下下屬提供供各種溝溝通的渠渠道：（

9、1）班班前會(huì)、班后會(huì)會(huì)。（2）走走動(dòng)管理理，多與與員工接接觸。（3）開開設(shè)員工工洽談會(huì)會(huì)。（4）設(shè)設(shè)建議箱箱。（三） 營營造良好好的氛圍圍1、關(guān)心心員工案例一、沒有吃吃完的牛牛排案例二、餐具摔摔破了2、增進(jìn)進(jìn)相互理理解（1） 學(xué)學(xué)會(huì)換位位思考案例：如如此溝通通（2） 進(jìn)進(jìn)行交叉叉培訓(xùn)（四） 有有效下達(dá)達(dá)工作指指令1、工作作指令要要明確、清楚和和完整“5h11w”2、盡可可能避免免用命令令的方式式3、尊重重下屬，使下屬屬積極接接受工作作指令4、盡可可能用培培訓(xùn)的方方式下達(dá)達(dá)工作指指令5、注意意獲取反反饋6、給下下屬獲取取更大的的自主權(quán)權(quán)7、給予予適當(dāng)支支持與幫幫助（五） 贊贊揚(yáng)下級(jí)級(jí)的方法法1、

10、讓員員工知道道你賞識(shí)識(shí)他們2、贊揚(yáng)揚(yáng)的態(tài)度度要真誠誠3、贊揚(yáng)揚(yáng)的內(nèi)容容要具體體4、注意意贊揚(yáng)的的場(chǎng)合5、適當(dāng)當(dāng)運(yùn)用間間接贊美美的技巧巧6、不要要又獎(jiǎng)又又罰7、及時(shí)時(shí)贊揚(yáng)（六） 批批評(píng)下級(jí)級(jí)的技巧巧1、尊重重客觀事事實(shí)2、以贊贊成的贊贊美作開開頭3、談?wù)撜撔袨椴徊徽務(wù)搨€(gè)個(gè)性（對(duì)對(duì)事不對(duì)對(duì)人）4、勿傷傷害下屬屬的自尊尊與自信信5、講究究方式方方法6、選擇擇適當(dāng)?shù)牡膱?chǎng)所、恰當(dāng)?shù)牡臅r(shí)間7、一次次只提出出一個(gè)批批評(píng)意見見8、友好好地結(jié)束束批評(píng)第八講：?jiǎn)T工管管理一、酒店店員工流流失的原原因和應(yīng)應(yīng)對(duì)的措措施:目前酒店店服務(wù)員員流動(dòng)大大的原因因在于（一）、新員工工在就職職后900天內(nèi)離離職的主主要原因因有以下

11、下四種： 1、工工作任務(wù)務(wù)交待不不清 2、工工作壓力力過大 33、不能能融合到到組織文文化和信信息網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中 4、與直接接主管關(guān)關(guān)系緊張張酒店在在哪些方方面影響響著新員員工產(chǎn)生生現(xiàn)實(shí)沖沖擊呢?第一、酒酒店忽略略新員工工的第一一感受。第二、酒酒店錯(cuò)誤誤地歡迎迎新員工工。第三、酒酒店對(duì)新新員工不不夠重視視。第四、酒酒店隨意意變更新新員工的的工種或或工作內(nèi)內(nèi)容。第五、酒酒店對(duì)工工作崗位位描述不不清，新新員工工工作壓力力過大。第六、酒酒店人際際關(guān)系復(fù)復(fù)雜。第七、酒酒店的文文化和價(jià)價(jià)值觀沖沖突。第八、酒酒店分配配給新員員工的最最初工作作缺乏意意義和挑挑戰(zhàn)性。第九、酒酒店對(duì)新新員工缺缺少要求求。要避免目目前

12、酒店店的管理理人員在在“歡迎”新員工工時(shí)常犯犯的錯(cuò)誤誤。應(yīng)遵遵守下列列紅地毯毯待遇指指導(dǎo)原則則：報(bào)到前前的準(zhǔn)備備工作：企業(yè)和和部門資資料的準(zhǔn)準(zhǔn)備：二二、為何何老服務(wù)務(wù)員今天天在這，明天在在那？1、辛苦苦又受氣氣待遇卻卻較低2、酒店店不誠信信傷了員員工心三、如何何控制酒酒店員工工流失1、有效效地管理理員工流流失2、控制制酒店人人流失策策略3、值得得反思的的種種問問題四、培養(yǎng)養(yǎng)忠誠快快樂的員員工（一）、什么是是快樂工工作？“快樂工工作”應(yīng)該有有三項(xiàng)內(nèi)內(nèi)涵：1、快樂樂工作是是指員工工和員工工之間、員工和和管理層層之間融融洽相處處，工作作環(huán)境和和諧。22、酒酒店制度度應(yīng)當(dāng)人人性化而而非等級(jí)級(jí)化，要要在

13、酒店店內(nèi)部創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)個(gè)平等相相處的工工作環(huán)境境，員工工面對(duì)決決策層時(shí)時(shí)可以自自由地表表達(dá)自己己的思想想。3、要為為員工設(shè)設(shè)計(jì)良好好的職業(yè)業(yè)規(guī)劃，使他們們與酒店店一起成成長(zhǎng)，讓讓“努力工工作”成為他他們自發(fā)發(fā)自愿的的行為，從而上上升為“快樂工工作”。（二）、你的員員工快樂樂嗎？1、經(jīng)理理人常常常問員工工：“工作愉愉快嗎？” 2、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)員工不不快樂，怎么辦辦？3、把員員工當(dāng)作作一個(gè)完完整人來來看待。4、全面面地認(rèn)識(shí)識(shí)員工，挖掘出出員工的的更多潛潛力，促促使他們們?cè)诠ぷ髯髦邪l(fā)揮揮各種能能力和特特長(zhǎng)。 5、持續(xù)續(xù)嘗試最最好的工工作方式式。（三）、讓員工工快樂地地工作1、變領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為引引導(dǎo)2、將工工作變得

14、得有趣3、由“厭業(yè)”到“樂業(yè)” 4、幫幫助他們們完成任任務(wù)5、消除除不安因因素6、讓每每個(gè)員工工都感到到命運(yùn)掌掌握在自自己的手手中7、快樂樂為王“三樂”的文化化氛圍：“顧客快快樂、員員工快樂樂、股東東快樂。8、快樂樂維權(quán)（1）、建立“員工特特殊法庭庭”（2）、組織員員工到酒酒店內(nèi)部部網(wǎng)上以以不記名名投票的的方式評(píng)評(píng)價(jià)上級(jí)級(jí)對(duì)他們們的管理理，進(jìn)行行滿意度度調(diào)查。3、總經(jīng)經(jīng)理邀請(qǐng)請(qǐng)基層員員工共進(jìn)進(jìn)午餐，在一種種寬松的的氛圍中中與員工工雙向交交流，通通過溝通通發(fā)現(xiàn)并并解決問問題。9、快樂樂橋梁制定“三三會(huì)”制度，即“朝會(huì)”、“懇談會(huì)會(huì)”和“信息員員例會(huì)”。10、激激勵(lì)的氛氛圍- 給你你的新員員工一句

15、句贊美- 替員員工取信信，親自自送給他他們- 給心心情不好好的員工工一份不不署名的的小禮物物- 給支支援你的的單位送送一份謝謝禮- 給給員工打打個(gè)電話話，告訴訴他你欣欣賞他（她）做做事的方方法- 送送員工一一本他（她）喜喜歡的書書籍、雜雜志- 外外出午餐餐時(shí)，帶帶一份冰冰激凌給給值班的的員工11、“家”的溫馨馨12、讓讓員工看看到未來來四、快樂樂的員工工帶來滿滿意的客客人六、酒店店人性化化管理六六要求1、管理理者應(yīng)有有親和力力2 、界界定好嚴(yán)嚴(yán)格與善善待的尺尺度3 、放放權(quán)4 、透透明激勵(lì)勵(lì)機(jī)制5、給員員工更多多活動(dòng)空空間6 、和和員工交交朋友怎樣做好好酒店管管理(領(lǐng)領(lǐng)班)一、“管管理”的的含

16、義管理：是是通過計(jì)計(jì)劃、組組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和控控制工作作的過程程，協(xié)調(diào)調(diào)所有資資源的配配置與利利用，達(dá)達(dá)到組織織目標(biāo)。其中計(jì)劃劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的基本本概述為為：計(jì)劃：決決定管理理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的途徑徑和方法法的管理理組織：對(duì)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)或工作作進(jìn)行合合理的分分工和協(xié)協(xié)調(diào)合理理配置和和使用資資源，正正確處理理人們相相互關(guān)系系的一種種管理領(lǐng)導(dǎo)：是是一個(gè)人人向其他他人施加加影響力力的過程程叫領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者：也也就是施施加影響響力的人人稱為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)，而指指導(dǎo)他人人得動(dòng)影影響他人人行為）領(lǐng)導(dǎo)的作作用：在在于誘導(dǎo)導(dǎo)或勸說說所有的的下屬以以其最大大的努力力，自覺覺地為實(shí)實(shí)現(xiàn)組

17、織織的目標(biāo)標(biāo)作出貢貢獻(xiàn)，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是管管理的一一種職能能，是管管理工作作的一個(gè)個(gè)重要方方面，有有效地進(jìn)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的本領(lǐng)領(lǐng)，只是是作為一一名有效效管理者者必備的的條件之之一。二、做為為一個(gè)基基層管理理人員，明確了了解自己己的工作作范圍1、首先先配合經(jīng)經(jīng)理對(duì)所所管區(qū)域域進(jìn)行管管理2、良好好的協(xié)作作關(guān)系與與其他部部門主管管、廚房房、后勤勤等相互互勾通協(xié)協(xié)調(diào)3、明白白自己為為什么要要做，應(yīng)應(yīng)該做什什么，如如何去做做，做成成什么樣樣，不符符合時(shí)該該怎樣去去糾正三、領(lǐng)班班的崗位位職責(zé)1、執(zhí)行行經(jīng)理的的指令，具體落落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)工作2、負(fù)責(zé)責(zé)帶領(lǐng)全全班員工工按照餐餐廳服務(wù)務(wù)工作規(guī)規(guī)程和質(zhì)質(zhì)量要求求做好接接待服務(wù)務(wù)工

18、作、清潔衛(wèi)衛(wèi)生和各各種菜點(diǎn)點(diǎn)、灑水水的介紹紹和推銷銷工作3、掌握握了解餐餐廳當(dāng)天天宴席的的預(yù)定桌桌數(shù)，要要求和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，做做到心中中有數(shù)。4、參與與并督促促所屬員員人工做做好餐前前準(zhǔn)備工工作。5、和廚廚房保持持密切聯(lián)聯(lián)系，及及時(shí)反映映客人意意見和要要求。6、處理理客人投投訴與批批評(píng)，及及時(shí)向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)。/P負(fù)責(zé)班組組物料的的領(lǐng)用，發(fā)放和和保管 8、在開開餐前對(duì)對(duì)本餐廳廳做通盤盤巡視，按規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)檢檢查桌椅椅，餐具具等各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備情情況，對(duì)對(duì)服務(wù)員員講解菜菜單。9、當(dāng)客客人進(jìn)個(gè)個(gè)餐廳時(shí)時(shí)應(yīng)主動(dòng)動(dòng)迎接客客人并按按排就座座。10.負(fù)負(fù)責(zé)交接接工作，做好交交接班記記錄，并并認(rèn)真做做好本區(qū)區(qū)轄人員員的考勤

19、勤考核。11.認(rèn)認(rèn)真完成成經(jīng)理臨臨時(shí)交辦辦事項(xiàng)。12.負(fù)負(fù)責(zé)重要要客人的的引座及及跟單送送客致謝謝。13.負(fù)負(fù)責(zé)該區(qū)區(qū)域水電電，流動(dòng)動(dòng)物資的的節(jié)約與與保管，保養(yǎng)。四、如何何開學(xué)班班前會(huì)1、隊(duì)列列隊(duì)形的的排列整整齊。2、清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)，檢查該該區(qū)域應(yīng)應(yīng)到人數(shù)數(shù)。3、檢查查員工的的儀容儀儀表，。4、傳達(dá)達(dá)上司的的指示與與通知。5、開餐餐的注意意事項(xiàng)。6、講解解特色菜菜品和知知識(shí)，以以及潔清清菜式和和新菜。7、口頭頭考核上上餐講評(píng)評(píng)的知識(shí)識(shí)。/P帶領(lǐng)員工工做一些些娛樂活活動(dòng) 9、分工工指派開開餐工作作，合理理化。五、如何何開班后后會(huì)1、隊(duì)列列隊(duì)形的的排列整整齊2、清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)，檢查該該區(qū)域應(yīng)應(yīng)到人數(shù)數(shù)。3

20、、對(duì)上上班時(shí)所所犯的錯(cuò)錯(cuò)誤進(jìn)行行批評(píng)并并指出改改正錯(cuò)誤誤的方法法4、表揚(yáng)揚(yáng)上班時(shí)時(shí)所做的的好的地地方，并并介紹給給大家。六、領(lǐng)班班如何看看崗1、了解解崗位服服務(wù)員的的崗位及及臺(tái)號(hào)，新老員員工互相相搭配2、了解解本區(qū)域域崗位客客人的情情況，及及所點(diǎn)菜菜單的情情況。3、 對(duì)對(duì)客流情情況，對(duì)對(duì)服務(wù)人人員適當(dāng)當(dāng)調(diào)整4、對(duì)服服務(wù)人員員離崗情情況進(jìn)行行補(bǔ)位5、對(duì)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化進(jìn)行行監(jiān)督，崗上培培訓(xùn)指導(dǎo)導(dǎo)6、協(xié)助助服務(wù)人人員，做做好相應(yīng)應(yīng)服務(wù)工工作 7、靈活活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)處理并并匯報(bào)/P七、如何何指導(dǎo)報(bào)報(bào)務(wù)員看看崗1、服務(wù)務(wù)員是以以服務(wù)客客人為主主，了解解應(yīng)該看看哪個(gè)崗崗位，2、崗位位搭配人人員是

21、誰誰3、了解解自己所所看臺(tái)客客人所點(diǎn)點(diǎn)菜品和和酒水4、做好好本崗相相互服務(wù)務(wù)工作5、服務(wù)務(wù)員走開開時(shí)，應(yīng)應(yīng)招呼搭搭配人員員一起看看崗，幫幫搭配人人員看好好崗位。管理人員員可以從從以下幾幾個(gè)方面面掌握和和運(yùn)用管管理藝術(shù)術(shù)一、善善于樹立立自己的的威信全全面提高高自已的的素質(zhì)（包括專專業(yè)水平平、管理理才能和和個(gè)人修修養(yǎng)、只只有這樣樣員工才才會(huì)佩服服你、尊尊敬你繼繼而服從從你 專業(yè)業(yè)素質(zhì)：包括專專業(yè)知識(shí)識(shí)和專業(yè)業(yè)技能 個(gè)人人修養(yǎng)：言談舉舉止，儀儀容儀表表，禮貌貌等 管理理水平：一定要要掌握一一定的管管理理論論和管理理知識(shí)，總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)提高高水平2、以身身作則靠靠榜樣影影響下屬屬榜樣的力力量是無無窮的要要

22、求員工工要做到到的，自自己首先先做到，規(guī)定員員工不能能做的，自己也也絕不“越軌”3、不搞搞官僚主主義/P官僚主義義只能使使干群關(guān)關(guān)系疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)，有百百害而無無一利4、有敢敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任的的勇氣管理人員員越是設(shè)設(shè)法推卸卸責(zé)任，就越得得不到員員工的敬敬重5、希望望并支持持下屬取取得突出出的成績(jī)績(jī)希望并支支持下屬屬取得突突出的成成績(jī)，不不僅能夠夠贏得服服務(wù)員對(duì)對(duì)你敬重重，樹立立個(gè)人的的威信，而且能能夠調(diào)動(dòng)動(dòng)員工的的工作積積極性二、發(fā)揚(yáng)揚(yáng)民主、重視與與員工的的溝通有位酒店店管理者者說：“如果你你把員工工當(dāng)?？纯创?，他他想做人人，如果果你把他他當(dāng)人看看待，他他想當(dāng)牛牛做一個(gè)個(gè)管理人人員，不不僅要把把上級(jí)的的

23、指示傳傳達(dá)到下下屬，而而且要注注意傾聽聽下屬的的心聲加加強(qiáng)與員員工的感感情交流流三、創(chuàng)造造良好的的人際關(guān)關(guān)系四、秉公公辦事、不偏不不待防止止有親有有蔬，辦辦事不公公，做事事有根有有據(jù)，不不感情用用事五、關(guān)心心員工工工作和生生活六、善于于運(yùn)用語語言藝術(shù)術(shù)（幽默默）七、講究究批評(píng)的的藝術(shù)1、批評(píng)評(píng)掌握好好時(shí)機(jī) 2、批評(píng)評(píng)員工，要注意意態(tài)度誠誠墾、語語氣委婉婉 3、批評(píng)評(píng)要對(duì)事事而不對(duì)對(duì)人4、批評(píng)評(píng)員工，要注意意聽對(duì)方方解釋 5、勿在在下屬和和客人面面前批評(píng)評(píng)員工 6、學(xué)會(huì)會(huì)“保留留批評(píng)“八、掌握握委派工工作的藝藝術(shù)九、注意意工作安安排方法法1、嚴(yán)格格而不是是一未嚴(yán)嚴(yán)歷 2、發(fā)號(hào)號(hào)施令但但不要忽忽略

24、給與與幫助 3、維護(hù)護(hù)權(quán)威，但不要要拒絕聽聽取員工工意見 4、做好好解釋與與溝通十、與員員工保持持一定的的距離領(lǐng)班的素素質(zhì)要求求一、首首先必須須有較深深的服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，較高的的業(yè)務(wù)技技能，并并有一定定的管理理水平 能吃吃苦耐勞勞，工作作認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé) 有一一定的工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和較長(zhǎng)長(zhǎng)的操作作技能反反之無法法帶動(dòng)全全班人員員工作 有督督導(dǎo)下屬屬的能力力 具有有較強(qiáng)的的專業(yè)知知識(shí) 有良良好的人人際關(guān)系系 有良良好的個(gè)個(gè)人品質(zhì)質(zhì)辦事公公平合理理二、如何何當(dāng)好領(lǐng)領(lǐng)班 做好好該區(qū)域域檢查工工作 抓好好班內(nèi)的的小培訓(xùn)訓(xùn) 對(duì)區(qū)區(qū)域物品品管理 講究究工作方方法和管管理藝術(shù)術(shù) 要處處理好上上級(jí)、下下級(jí)和平平級(jí)的關(guān)關(guān)系三

25、、 如何對(duì)對(duì)待上級(jí)級(jí) 忠誠誠（態(tài)度度和品質(zhì)質(zhì)、臣對(duì)對(duì)君、下下對(duì)上、事之以以忠） 感激激（上司司的提拔拔任用） 尊重重（上下下級(jí)之間間懂禮貌貌） 體諒諒（帶頭頭體諒上上級(jí)的立立場(chǎng)） 默默契 （了解上上下級(jí)個(gè)個(gè)性） 本分分（少出出難題少少惹是非非） 勤懇懇（努力力工作為為上級(jí)分分勞分憂憂）一、如如何對(duì)待待平級(jí)對(duì)待平級(jí)級(jí)的原則則是：退退一步辦辦事，矮矮半節(jié)說說話二、如如何對(duì)待待下屬 敢于于管理 做好好表帥 和藹藹待人 多為為下屬服服務(wù) 對(duì)員員工“有有感謝之之心”三、領(lǐng)班班忌諱 親疏疏有別 不注注意員工工的見解解 聽喜喜不聽?wèi)n憂 愛諷諷刺控苦苦 猶豫豫不決 自以以為是 時(shí)間間管理不不當(dāng)（處處理事沒沒條

26、理） 難覓覓蹤影 缺乏乏尊重 工作作中的粗粗言亂語語酒店主主管領(lǐng)班班怎樣建建立領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)威信堅(jiān)持以德德服人威信就是是影響力力，是部部屬、員員工對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的遵從感感和信賴賴感。要要以德服服人，才才能樹立立領(lǐng)導(dǎo)威威信。主主管、領(lǐng)領(lǐng)班應(yīng)在在以下幾幾個(gè)反面面下功夫夫：1作風(fēng)要要正派，堅(jiān)持以以德服人人。2要關(guān)心心下屬，尊重下下屬是人人格，善善于傾聽聽他們的的意見和和要求。3要以身身作則，給下屬屬樹立榜榜樣，凡凡是要求求部屬辦辦到的事事，自己己首先要要辦到，特別是是在遵紀(jì)紀(jì)守法、貫傾規(guī)規(guī)章制度度等反面面。4要時(shí)刻刻控制自自己的情情緒，切切不可輕輕易地發(fā)發(fā)火、訓(xùn)訓(xùn)人。遇遇事要了了解之后后，再作作決斷。5 要處

27、處理好人人際關(guān)系系。樹立立良好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)威信信，必須須搞好與與群眾的的關(guān)系。其主要要做法：（1）記記住別人人是名字字，否則則讓對(duì)方方認(rèn)為不不重視他他。（2）舉舉正大方方，這樣樣別人不不覺得別別扭，自自己也坦坦然。（3）培培養(yǎng)輕松松活潑的的個(gè)性，讓別人人覺得和和你在一一起是愉愉快的。（4）培培養(yǎng)幽默默、風(fēng)趣趣的言行行，幽默默而不失失分寸，風(fēng)趣而而不顯輕輕浮。（5）敢敢于承認(rèn)認(rèn)和糾紛紛正自己己的不足足，這樣樣會(huì)很受受人歡迎迎，并不不失面子子。（6）不不亂發(fā)牢牢騷，凈凈化心理理環(huán)境，不僅自自己快樂樂，他人人也會(huì)快快樂。（7）學(xué)學(xué)會(huì)喜歡歡別人，包括喜喜歡你不不喜歡的的人，直直到養(yǎng)成成習(xí)慣為為止，團(tuán)團(tuán)結(jié)大多

28、多數(shù)。（8）恭恭賀有成成就的人人，安慰慰憂傷的的人，多多與人交交心。交交朋友。（9）永永遠(yuǎn)朝氣氣蓬勃，喜聞樂樂見；學(xué)學(xué)會(huì)在困困難時(shí)、悲傷時(shí)時(shí)保持冷冷靜的頭頭腦；做做到沉著著，不過過分慌張張、悲傷傷，切勿勿沒精打打采。善于做員員工的思思想工作作主管、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)學(xué)會(huì)做新新形下員員工是思思想工作作、做員員工的知知心朋友友，使這這個(gè)群體體團(tuán)結(jié)一一致，共共同努力力，做好好各項(xiàng)工工作。做做好思想想工作要要掌握如如下方針針、原則則和方法法：1、堅(jiān)持持疏導(dǎo)的的方針?biāo)^疏導(dǎo)導(dǎo)包括疏疏與導(dǎo)兩兩個(gè)方面面：疏針對(duì)對(duì)實(shí)際存存在的問問題、癥癥結(jié)，溝溝通人們們的思想想管道，幫助解解開思想想疙瘩，調(diào)動(dòng)內(nèi)內(nèi)在的積積極因素素，增

29、強(qiáng)強(qiáng)其克服服消極因因素的能能力。導(dǎo)導(dǎo)堅(jiān)堅(jiān)持正面面教育，以表揚(yáng)揚(yáng)為主，以典型型引路，作出樣樣子，循循循善誘誘，擺事事實(shí)講道道理，啟啟迪人們們獨(dú)立的的思考，達(dá)到自自我教育育的目的的。疏通引導(dǎo)導(dǎo)是創(chuàng)造造條件讓讓大家發(fā)發(fā)揚(yáng)民主主，廣開開言路，實(shí)事求求是講心心里話，暢所欲欲言。然然后再擇擇優(yōu)而納納。只有有這樣才才能使員員工與各各領(lǐng)導(dǎo)者者之間思思想相通通、感情情相融。疏導(dǎo)方針針，符合合人的思思想發(fā)展展變化規(guī)規(guī)律，凡凡屬思想想性質(zhì)的的問題，只能用用民主的的方法去去解決，只能用用討論的的方法、批評(píng)的的方法、說服教教育的方方法去解解決，不不能用強(qiáng)強(qiáng)制的方方法解決決。思想想工作就就是要引引導(dǎo)群眾眾、教育育群眾、相

30、信群群眾、尊尊重群眾眾。只有有尊重群群眾，才才有可能能正確執(zhí)執(zhí)行疏導(dǎo)導(dǎo)方針。2、堅(jiān)持持結(jié)合經(jīng)經(jīng)濟(jì)工作作一道去去做的原原則 酒酒店是經(jīng)經(jīng)濟(jì)組織織，中心心任務(wù)是是組織經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)。思想想工作要要保證各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)的完成成，要圍圍繞每個(gè)個(gè)時(shí)期的的經(jīng)濟(jì)政政治形勢(shì)勢(shì)和中心心任務(wù)來來進(jìn)行，貫穿到到生產(chǎn)、科研、管理和和員工生生活中去去。要堅(jiān)堅(jiān)持黨性性，堅(jiān)持持群眾路路線的原原則，確確立員工工的主人人翁地位位和當(dāng)家家作主的的權(quán)利，從思想想上、經(jīng)經(jīng)濟(jì)上、管理上上、技術(shù)術(shù)上充分分調(diào)動(dòng)和和發(fā)揮員員工的積積極性和和創(chuàng)造性性，聯(lián)系系經(jīng)營思思想、作作風(fēng)、服服務(wù)質(zhì)量量等實(shí)際際問題，圍繞著著發(fā)展生生產(chǎn)、發(fā)發(fā)展經(jīng)濟(jì)濟(jì)這個(gè)中中心去進(jìn)

31、進(jìn)行。3、講究究方法、注意效效果 不不論做什什么工作作都要講講究方法法、注意意效果，不解決決方法問問題，工工作中就就會(huì)瞎說說一頓。具體方方法有：（1）堅(jiān)堅(jiān)持正面面教育與與群眾自自我教育育：表揚(yáng)揚(yáng)與批評(píng)評(píng)，以表表揚(yáng)為主主；自上上而下的的教育與與群眾相相互教育育，以群群眾相互互教育為為主。（2）樹樹立典型型，榜樣樣示范。樹先進(jìn)進(jìn)，學(xué)先先進(jìn)，開開展比、學(xué)、趕趕、幫活活動(dòng)。（3）有有的放矢矢，對(duì)癥癥下藥。思想工工作要有有針對(duì)性性，具體體問題具具體處理理。（4）堅(jiān)堅(jiān)持為群群眾辦實(shí)實(shí)事，熱熱情服務(wù)務(wù)和耐心心說服相相結(jié)合。要把解解決思想想問題和和解決實(shí)實(shí)際問題題結(jié)合起起來，只只有從解解決實(shí)際際問題著著手，輔

32、輔之以說說清道理理，才能能取得思思想工作作的主動(dòng)動(dòng)權(quán)。（5）主主管領(lǐng)班班人員必必須嚴(yán)于于律己，以身作作則。教教育都要要先受教教育，要要帶頭搞搞好廉正正建設(shè)，帶頭艱艱苦奮斗斗、勤儉儉節(jié)約，以自己己的好作作風(fēng)帶動(dòng)動(dòng)、培訓(xùn)訓(xùn)員工隊(duì)隊(duì)伍的作作風(fēng)；要要深入實(shí)實(shí)際，調(diào)調(diào)查研究究。（6）掌掌握對(duì)部部屬批評(píng)評(píng)的技巧巧。如果果你的部部下犯下下錯(cuò)誤，做錯(cuò)了了事情，必須適適時(shí)地對(duì)對(duì)他進(jìn)行行批評(píng)。批評(píng)要要采用一一種最恰恰當(dāng)?shù)姆椒绞?、方方法?在開始始批評(píng)之之前，先先真誠地地贊揚(yáng)對(duì)對(duì)方的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，然然后再用用“但是是”開始始引向要要批評(píng)的的內(nèi)容的的事實(shí)。當(dāng)事實(shí)實(shí)準(zhǔn)確時(shí)時(shí)，他會(huì)會(huì)很高興興地接受受批評(píng)。 帶著你你的寬容容之心

33、去去批評(píng)。這樣對(duì)對(duì)方不僅僅會(huì)愉快快接受批批評(píng)而且且還會(huì)對(duì)對(duì)你充滿滿感激之之情。 用你最最真摯的的情感去去“感化化”對(duì)方方，使其其主動(dòng)認(rèn)認(rèn)錯(cuò)酒店主管管領(lǐng)班的的一般工工作方法法酒店是主主管。領(lǐng)領(lǐng)班是酒酒店最基基層的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)。怎怎樣把下下屬組織織好、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)好，把每個(gè)個(gè)人的思思想、工工作、生生活等方方面管理理好、安安排好，是酒店店管理最最重要是是課題。主管、領(lǐng)班與與服務(wù)人人員朝夕夕相處，工作在在一起，既是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，又有服服務(wù)者。每天千千頭萬緒緒的行政政、服務(wù)務(wù)工作都都有落實(shí)實(shí)到班組組，主管管、領(lǐng)班班必須努努力提高高自己的的領(lǐng)導(dǎo)能能力，同同時(shí)也要要注意在在實(shí)踐中中摸索一一些工作作方法。主管、領(lǐng)領(lǐng)班的一一般

34、工作作方法，是指主主管、領(lǐng)領(lǐng)班步人人領(lǐng)導(dǎo)工工作崗位位以后，在率領(lǐng)領(lǐng)一班人人戶必須須把工作作。學(xué)習(xí)習(xí)。生活活和完成成上級(jí)交交辦的各各項(xiàng)任務(wù)務(wù)時(shí)，所所必須懂懂得和掌掌握的最最基本的的方法：1 關(guān)心心愛護(hù)本本酒店的的服務(wù)員員，做服服務(wù)員的的知心朋朋友，熱熱情幫助助、解決決他們的的實(shí)際困困難和疾疾苦。2 善于于團(tuán)結(jié)各各種各樣樣的人一一道工作作，尤其其是對(duì)待待有步同同意見的的人要一一視同仁仁。3 認(rèn)真真聽取大大家的意意見和建建議、集集思廣益益，以做做出自己己正確的的判斷和和決策。4 辦事事果斷，遇事步步慌，要要有一定定的忍耐耐性，切切勿急中中出錯(cuò)，注意采采取靈活活的方法法和對(duì)策策。5要*智智慧、經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和

35、魄魄力進(jìn)行行工作，步熱哀哀于發(fā)號(hào)號(hào)施令，濫用權(quán)權(quán)力。正正確使用用獎(jiǎng)懲手手段，既既要嚴(yán)格格要求、責(zé)罰分分明，又又要給人人留有余余地。要要以表揚(yáng)揚(yáng)為主，懲罰批批評(píng)的事事實(shí)要準(zhǔn)準(zhǔn)確，使使人心服服口服。在管理理上突出出“嚴(yán)”字。6 說話話要真實(shí)實(shí)，說到到做到，使大家家佩服你你，尊重重你。7 能以以身作則則。凡是是要求大大家做到到的事，自己必必須首先先做到。酒店主管管領(lǐng)班的的一般工工作步驟驟做工作作必須有有次序、有步驟驟地進(jìn)行行，把各各方面的的情況盡盡量統(tǒng)籌籌考慮、安排周周全，使使員工能能很容易易、清楚楚地領(lǐng)會(huì)會(huì)意圖，明確領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)某某項(xiàng)工作作所要求求的質(zhì)量量、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和在執(zhí)執(zhí)行中應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)力和責(zé)責(zé)任。主

36、主管、領(lǐng)領(lǐng)班的一一般工作作步驟是是：1領(lǐng)導(dǎo)決決策。這是主管管、領(lǐng)班班做好領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)工作作的前提提，也是是出主意意的過程程。要根根據(jù)上級(jí)級(jí)指示要要求，結(jié)結(jié)合本部部門、本本單位的的具體情情況，充充分考慮慮各方面面的因素素，進(jìn)行行分析比比較，選選出最佳佳方案和和辦法。2合理用用人決策完成成以后就就要選擇擇合適是是人去執(zhí)執(zhí)行，主主管、領(lǐng)領(lǐng)班要充充分發(fā)揮揮各級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、各各類人員員的特長(zhǎng)長(zhǎng)。要選選有能力力、有專專長(zhǎng)的人人去完成成專項(xiàng)任任務(wù)，確確保成功功。3布置任任務(wù)。主管、領(lǐng)領(lǐng)班要根根據(jù)經(jīng)過過討論形形成的決決策，布布置安排排給最合合適是人人去執(zhí)行行。一般般情況下下最好用用好用開開會(huì)方式式進(jìn)行布布置，這這樣，有

37、有利于協(xié)協(xié)調(diào)、互互相支持持，以保保證步調(diào)調(diào)一致。4授權(quán)。分配給每每個(gè)人的的任務(wù)，主管、領(lǐng)班有有授權(quán)予予其完成成任務(wù)范范圍內(nèi)應(yīng)應(yīng)有的權(quán)權(quán)力，這這樣才能能調(diào)動(dòng)下下屬的積積極性，有利于于圓滿完完成工作作任務(wù)。5檢查督督導(dǎo)。只有進(jìn)行行督導(dǎo)，才能落落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)決策和和上級(jí)布布置安排排的工作作。主管管、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要在檢檢查督導(dǎo)導(dǎo)過程中中，能夠夠及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題、對(duì)好好的方法法經(jīng)驗(yàn)要要推廣；對(duì)不足足的、錯(cuò)錯(cuò)了的要要立即糾糾正。要要及時(shí)地地回饋信信息，溝溝通情況況，以形形成新的的領(lǐng)導(dǎo)決決策。6總結(jié)提提高。各項(xiàng)工作作任務(wù)的的完成過過程，也也是不斷斷地總結(jié)結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)的過過程。在在新的形形勢(shì)下，要注意意發(fā)現(xiàn)新新情況、新

38、問題題，總結(jié)結(jié)提出更更新、更更高的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求。酒店主管管領(lǐng)班的的地位和和應(yīng)具備備的能力力主管、領(lǐng)領(lǐng)班是每每個(gè)酒店店都有設(shè)設(shè)置的，在現(xiàn)代代酒店經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)中，各各項(xiàng)行政政、接待待、服務(wù)務(wù)、生活活等方面面的工作作，都要要通過主主管、領(lǐng)領(lǐng)班這一一級(jí)來貫貫徹落實(shí)實(shí)。他們們的地位位和能力力為：主管領(lǐng)班班的地位位1主管、領(lǐng)班是是酒店最最基層是是領(lǐng)導(dǎo)者者和管理理者，是是實(shí)施各各項(xiàng)工作作和服務(wù)務(wù)的直接接指揮員員。2主管、領(lǐng)班是是與賓客客打交道道最直接接的一層層領(lǐng)導(dǎo)，一般表表現(xiàn)為要要親自直直接安排排落實(shí)對(duì)對(duì)賓客的的各項(xiàng)服服務(wù)工作作，解決決賓客提提出的各各種各樣樣的問題題，是賓賓賓客心心目中最最可信賴賴的人。3

39、主管、領(lǐng)班是是打交道道的帶頭頭人，是是各部門門服務(wù)員員的表率率，在各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)工作中中起著模模范作用用。4主管、l領(lǐng)班班是酒店店各部門門形象的的窗口，時(shí)刻以以“酒店店代表”的身份份，在迎迎來送往往中展開開賓客的的服務(wù)。5主管、領(lǐng)班的的素質(zhì)，反映著著酒店是是整體素素質(zhì)和經(jīng)經(jīng)營管理理水平。主管領(lǐng)班班應(yīng)具備備的能力力1組織協(xié)協(xié)調(diào)能力力。要能夠合合理協(xié)調(diào)調(diào)酒店各各部門關(guān)關(guān)系，能能科學(xué)合合理調(diào)度度、調(diào)配配安排好好本崗為為的各項(xiàng)項(xiàng)具體工工作。2分析判判斷能力力。能對(duì)酒店店中各項(xiàng)項(xiàng)工作和和事物進(jìn)進(jìn)行認(rèn)真真分析，找出其其中的主主要矛盾盾和問題題，能把把事物與與其上下下左右聯(lián)聯(lián)系起來來，得出出正確的的判斷。3有

40、理解解誘導(dǎo)能能力。主管、領(lǐng)領(lǐng)班有寬寬宏的度度量，善善解人意意，理解解所處的的情況，能多方方誘導(dǎo)、說服、化解矛矛盾。使使一些問問題得到到順利、妥協(xié)、圓滿的的解決。4應(yīng)變能能力。主管、領(lǐng)領(lǐng)班要善善于領(lǐng)會(huì)會(huì)賓客的的心理活活動(dòng)和需需求，隨隨機(jī)應(yīng)變變地解決決賓客的的各種各各樣的問問題。用用一切辦辦法盡量量達(dá)到賓賓客要求求，使其其滿意。5開礦創(chuàng)創(chuàng)新能力力。要敢想、敢干。有新思思想、新新辦法，敢于進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)實(shí)驗(yàn)，有超前前思想和和超前的的意識(shí)。 66語言文文字表達(dá)達(dá)能力。要善于于與賓客客打交道道，說話話要有感感召力，語言流流利、口口齒清楚楚。能正正確填寫寫本崗為為業(yè)務(wù)報(bào)報(bào)表，書書學(xué)班組組工作總總結(jié)。7操作能

41、能力。 能熟熟練掌握握本崗位位的專業(yè)業(yè)技術(shù)和和服務(wù)技技能服務(wù)務(wù)技能，熟練掌掌握本崗崗位的工工作規(guī)范范和工作作和工作作程序。8經(jīng)營管管理能力力。 要懂懂得本酒酒店的經(jīng)經(jīng)營策略略，能把把握捕捉捉市場(chǎng)信信息，會(huì)會(huì)進(jìn)行成成本計(jì)算算，以最最少的消消耗，取取得較大大的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。酒店領(lǐng)班班忌諱以下幾種種領(lǐng)班是是不受員員工歡迎迎的。1、 不注意意聆聽。如果一位位領(lǐng)班不不聽從員員工對(duì)工工作的見見解，員員工將會(huì)會(huì)非常失失望，慢慢慢地就就會(huì)沒有有興趣與與領(lǐng)班談?wù)務(wù)撊魏魏喂ぷ髑榍闆r，積積極性受受挫。2、 愛諷刺刺挖苦。對(duì)員工喜喜歡諷刺刺挖苦，這樣會(huì)會(huì)使員工工的自尊尊必受損損，容易易引起對(duì)對(duì)立情緒緒。3、 自以為為是

42、。聽不進(jìn)員員工的意意見。其其實(shí)，員員工提出出的實(shí)際際操作上上的意見見往往是是十分寶寶貴的，有建設(shè)設(shè)性的。4、 聽喜不不聽?wèi)n。只喜歡聽聽好消息息，而不不愿聽壞壞消息，當(dāng)員工工將壞消消息報(bào)告告領(lǐng)班時(shí)時(shí)，即大大發(fā)雷霆霆或指責(zé)責(zé)員工。5、 親疏有有別。即對(duì)下屬屬員工親親疏有別別，因此此這是不不公平的的。6、 時(shí)間管管理不當(dāng)當(dāng)。處理事情情沒有條條理，沒沒有輕重重緩急。7、 猶豫不不決。很多員工工說他們們最討厭厭的是每每次向領(lǐng)領(lǐng)班請(qǐng)示示，領(lǐng)班班都拿不不定主意意。8、 缺乏尊尊重。忽視員工工的情感感，不喜喜歡用客客氣的語語氣指揮揮員工，對(duì)員工工缺乏尊尊重。9、 難覓蹤蹤影。員工工作作上遇到到困難時(shí)時(shí)，總是是

43、找不到到領(lǐng)班。酒店主管管領(lǐng)班禮禮貌服務(wù)務(wù)用語語言是人人類特有有的表達(dá)達(dá)意愿的的工具，人與人人之間的的一切聯(lián)聯(lián)系交流流都得借借助語言言這一工工具才能能實(shí)現(xiàn)。在旅游游服務(wù)中中，語言言是每個(gè)個(gè)接待服服務(wù)人員員完成工工作任務(wù)務(wù)不可缺缺少的手手段。良良好的語語言修養(yǎng)養(yǎng)，談吐吐文雅，春風(fēng)融融融，能能使賓客客聞言三三分暖，見面總總覺格外外親。賓賓客自然然就愿光光顧。如如果是出出言不遜遜，語無無倫次，殺氣騰騰騰，就就會(huì)使服服客望而而生畏，聞而寒寒心，可可見語言言藝術(shù)之之重要。俗話說說:言為為心聲.服務(wù)人人員的職職業(yè)特點(diǎn)點(diǎn)要求他他在接待待賓客時(shí)時(shí),語言言藝術(shù)要要純熟自自然，因因人而異異，切忌忌賣弄辭辭藻，說說話

44、的時(shí)時(shí)機(jī)要掌掌握準(zhǔn)確確適度，因情而而異，避避免自討討沒趣。 1、 禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的作用（?。┦彩裁词嵌Y禮貌服務(wù)務(wù)用語。接待服服務(wù)人員員每天都都要和賓賓客進(jìn)行行語言交交流，就就是在服服務(wù)過程程中，接接待服務(wù)務(wù)人員也也要借助助一定的的詞匯與與語調(diào)表表達(dá)情感感和思想想，與賓賓客進(jìn)行行交流。它是在在接待服服務(wù)人員員為賓客客提供服服務(wù)或傳傳遞服務(wù)務(wù)信息的的必要手手段。同同時(shí)，禮禮貌服務(wù)務(wù)用語是是一種規(guī)規(guī)范的、反映一一定文明明程度，而又比比較靈活活的口頭頭語言。（2）禮禮貌用語語的心理理作用?！傲佳匝砸痪淙瑦赫Z傷傷人六月月寒”。這句話話生動(dòng)而而形象地地說明了了語言對(duì)對(duì)人們心心理活動(dòng)動(dòng)所具有有的

45、重要要影響。 在接接待服務(wù)務(wù)過程中中的語言言、措辭辭、速度度、語調(diào)調(diào)、表情情、，要要準(zhǔn)確清清晰、快快慢摯情情善意，富有感感染力和和說服力力。它可可以顯示示出接待待服務(wù)人人員的知知識(shí)素養(yǎng)養(yǎng)和文明明服務(wù)水水平，又又會(huì)使賓賓客形成成一種輕輕松信任任感。如如果是服服務(wù)人員員吐字不不清、表表意不明明、信口口開河、夸夸其其談、言言語不和和諧，不不但不能能打動(dòng)賓賓館，反反而使賓賓客感到到疑惑和和誤解，會(huì)刺激激賓館，造成矛矛盾，產(chǎn)產(chǎn)生不滿滿，以至至?xí)鈶崙嶋x去。（1）語語調(diào)的作作用。禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的語調(diào)應(yīng)應(yīng)是： 柔和、適度而而不刺耳耳； 清晰、準(zhǔn)確而而不模糊糊； 純正、悅耳而而不雜亂亂； 言簡(jiǎn)、意明而而不

46、啰嗦嗦。2、 禮禮貌服務(wù)務(wù)用語的的特點(diǎn)（1）以以職業(yè)詞詞匯為語語言主體體。服務(wù)務(wù)語言，是一種種職業(yè)用用語，它它是語言言主體由由職業(yè)詞詞匯所構(gòu)構(gòu)成，在在接待服服務(wù)中所所使用的的語言，是反映映服務(wù)工工作特點(diǎn)點(diǎn)的敬詞詞、謙詞詞等文明明用語，隨著人人們生活活水平的的提高，服務(wù)用用語也不不斷豐富富擴(kuò)大。（2）用用語時(shí)代代感強(qiáng)。服務(wù)用用語具有有時(shí)代的的烙印，反映時(shí)時(shí)代氣息息，是整整個(gè)社會(huì)會(huì)文明的的體現(xiàn)。要注意意講究語語言美，切忌不不能自己己經(jīng)過時(shí)時(shí)的庸俗俗用語，要跟上上人類社社會(huì)進(jìn)步步的步伐伐。（3）聲聲、情、形相互互烘托。好的服服務(wù)用語語應(yīng)是聲聲音、表表情、動(dòng)動(dòng)作的相相互烘托托、融為為一體的的。如果果只

47、有言言語，不不以動(dòng)作作表情相相配合，“有言言無形、有聲無無色”，那就失失去了服服務(wù)用語語的特點(diǎn)點(diǎn)。要以以生動(dòng)的的面部表表情、動(dòng)動(dòng)作和聲聲音這些些流露在在外表的的情感去去表達(dá)對(duì)對(duì)賓館的的體貼和和關(guān)心，從而有有效地感感染賓館館，引發(fā)發(fā)賓館的的消費(fèi)情情緒，發(fā)發(fā)揮語言言藝術(shù)的的魅力，在賓客客中產(chǎn)生生強(qiáng)烈的的共鳴。（4）要要善于與與賓館談?wù)勗?。服服?wù)人員員要善于于與賓館館交談，這是服服務(wù)過程程上不可可缺少的的，不能能只顧干干活，一一言不發(fā)發(fā)。這種種情況在在很多人人身上存存在，一一是不敢敢說話；二是不不知道說說什么。接待服服務(wù)工作作有一套套基本用用語，見見了客人人總要打打個(gè)招呼呼，問候候問候，介紹情情況，

48、征征求意見見吧，這這些都不不能省略略，省略略了那就就是你沒沒有盡到到服務(wù)的的職責(zé)，也是一一種失職職的表現(xiàn)現(xiàn)，一事事實(shí)上要要學(xué)會(huì)大大膽、心心細(xì)地與與賓客打打交道。（5）服服務(wù)用語語的靈活活性。服服務(wù)用語語是一種種特殊的的口頭用用語，盡盡管有一一套規(guī)范范用語，但它終終究不能能包羅萬萬象，嚴(yán)嚴(yán)格地說說也沒有有固定的的模式，既可以以觸景生生情，隨隨機(jī)應(yīng)變變，又可可以靈活活運(yùn)用，應(yīng)酬萬萬千。賓賓客賓客客來自四四面八方方，要根根據(jù)不同同的對(duì)象象，運(yùn)用用不同的的語言進(jìn)進(jìn)行接待待服務(wù)，防止千千篇一律律鬧出笑笑話。我我們要以以自然、親切、和藹、流暢，有感染染力的靈靈活多變變的服務(wù)務(wù)語言，來接待待各國、各地眾眾多

49、的賓賓客和朋朋友。 33、 提提高評(píng)議議藝術(shù)的的途徑、 （11）以和和諧的動(dòng)動(dòng)作配合合服務(wù)用用語。動(dòng)動(dòng)作與語語言的表表達(dá)力和和感染力力之間的的關(guān)系是是極為密密切的。優(yōu)雅得得體的動(dòng)動(dòng)作，不不僅能表表現(xiàn)文明明禮貌的的風(fēng)度，而且會(huì)會(huì)增強(qiáng)服服務(wù)語言言的感染染力量。否則就就會(huì)使豐豐富生動(dòng)動(dòng)的語言言變成機(jī)機(jī)械、呆呆板的套套話。與與言語不不協(xié)調(diào)的的動(dòng)作也也會(huì)產(chǎn)生生副作用用，令人人反感生生厭。配配合服務(wù)務(wù)用語的的動(dòng)作：一要明明快，指指向性明明確，動(dòng)動(dòng)作意向向清楚；二要和和諧，聲聲調(diào)相宜宜，自然然而不做做作，輕輕松而不不拘謹(jǐn)，使賓客客的聽覺覺和視覺覺同時(shí)得得到良好好的感受受。 （22）以豐豐富的表表情配合合服務(wù)

50、用用語。服服務(wù)用語語配之以以不同的的表情，就會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生不同同的語言言藝術(shù)效效果。要要針對(duì)賓賓館的情情緒變化化，隨時(shí)時(shí)調(diào)節(jié)自自己表情情，才能能使服務(wù)務(wù)用語產(chǎn)產(chǎn)生強(qiáng)大大的藝術(shù)術(shù)感染力力，以此此打動(dòng)賓賓館。 與賓賓客打招招呼時(shí)：要面帶帶微笑，和顏悅悅色-賓賓客的感感受是和和藹可親親、令人人心暖；若面孔孔冷淡、表情呆呆板-賓賓客的感感覺是態(tài)態(tài)度傲慢慢，使人人生畏。 與賓賓客面談?wù)剷r(shí)：要要坦率自自然、親親切樸素素-賓客客的感受受是和藹藹親切、受到尊尊重。若若局促扭扭，泥、面有難難色-賓賓館的感感覺會(huì)無無所適從從，疑惑惑力難。（3）注注重修辭辭。服務(wù)用用語要通通俗易懂懂，自然然和諧，易為賓賓客所接接受，不不

51、能濫用用詞匯。用規(guī)范范化語言言，注意意語法修修辭。準(zhǔn)確精精練，不不用倒裝裝句，不不用復(fù)句句，把話話說到點(diǎn)點(diǎn)子上。說話要要有政策策、有原原則；不不該說的的話不能能在賓館館面前講講，以免免產(chǎn)生不不良影響響。（4）尊尊重賓館館，掌握握技巧。言語藝藝術(shù)最基基本的出出發(fā)點(diǎn)就就是尊重重賓館。 要研究究服務(wù)語語言的特特點(diǎn)，保保持言談?wù)勚械奈奈难?、和和氣、謙謙遜。 掌握說說話的時(shí)時(shí)機(jī)和技技巧，發(fā)發(fā)揮語言言的魅力力作用，要因人人而異，因?qū)Ψ椒降慕邮苁芰?xí)慣而而異。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)對(duì)方聽起起來親切切、自然然、順耳耳、滿意意。 要尊重重自己，才能真真正尊重重賓客，切勿高高傲放蕩蕩。在尊尊重賓客客的同時(shí)時(shí)，也就就尊重了了自己

52、。酒店常用用禮貌服服務(wù)用語語一、日常常禮貌用用語打招呼用用語。要要求：說說話親切切，禮貌貌待人，熱情招招呼，談?wù)勍伦匀蝗?。您好！您早！早晨好好。?qǐng)。請(qǐng)問。請(qǐng)坐。請(qǐng)稍等等。請(qǐng)?jiān)徴彙Ｕ?qǐng)您走走好。請(qǐng)多關(guān)關(guān)照。請(qǐng)多多多指。請(qǐng)教一一下。沒關(guān)系系。對(duì)不起起。不要緊緊。別客氣氣。您貴姓姓？打擾您您了。謝謝。晚上好好。（21）晚安。（22）再見。（23）歡迎您您再來。2、稱呼呼用語。要求：笑臉相相迎，親親切稱謂謂，落落落大方，賓客如如歸。（244）同志志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（299）經(jīng)理理。（30）部長(zhǎng)。（31）局長(zhǎng)。（32）主任。（33）科長(zhǎng)。3、征詢?cè)儜?yīng)答用用語。要

53、要求：熱熱情有禮禮，認(rèn)真真負(fù)責(zé)，洗耳恭恭聽，解解客之難難。（34）您有什什么事情情？（35）我能為為您做點(diǎn)點(diǎn)什么？（36）您有別別的事嗎嗎？（37）這會(huì)打打擾您嗎嗎？（38）您需要要嗎嗎？（39）您喜歡歡嗎嗎？（40）您能夠夠嗎嗎？（41）請(qǐng)您講講慢一點(diǎn)點(diǎn)。（42）請(qǐng)您再再重復(fù)一一遍好嗎嗎？（43）好的。（44）是的。（45）我明白白了。（46）這是我我應(yīng)該做做的。（47）我馬上上去辦。（48）不，一一點(diǎn)都不不麻煩。（49）非常感感謝?。?0）謝謝您您的好意意。4、道歉歉語。要要求：態(tài)態(tài)度誠懇懇，語言言溫和，虛心傾傾聽，謀謀求諒解解。（51）實(shí)在對(duì)對(duì)不起。（52）這是我我的過錯(cuò)錯(cuò)。（53）打擾

54、您您了。（54）是我工工作馬虎虎了，一一定改正正。（55）這完全全是我工工作上的的失誤。（56）真不好好意思，讓您受受累了。（57）非常抱抱歉，剛剛才是我我說錯(cuò)了了。（58）剛才的的談話請(qǐng)請(qǐng)您能諒諒解。（59）是我搞搞錯(cuò)了，向您道道歉。（60）說話不不當(dāng)，使使得您不不愉快，請(qǐng)諒解解。（61）這事我我也不太太清楚，等我問問清楚，再告訴訴您。（62）您提的的意見很很好，我我們一定定采納改改進(jìn)工作作。二、門衛(wèi)衛(wèi)、傳達(dá)達(dá)用語（1）歡迎您您來飯店。（2）先生（同志）您有什什么事？（3）您貴姓姓，您的的單位。（4）請(qǐng)出示示您的證證件。（5）請(qǐng)您登登記會(huì)客客單。（6）請(qǐng)到辦辦公室聯(lián)聯(lián)系。（7）請(qǐng)請(qǐng)您到貴貴賓

55、樓總總服務(wù)臺(tái)臺(tái)辦理手手續(xù)。（8）先生生不在，請(qǐng)您聯(lián)聯(lián)系好再再來好嗎嗎？（9）我我一定給給您轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)。（10）請(qǐng)慢走走，再見見。三、總服服務(wù)臺(tái)服服務(wù)用語語（1）歡歡迎來飯店店。（2）請(qǐng)請(qǐng)您出示示證件。（3）請(qǐng)請(qǐng)問您住住幾天。（4）請(qǐng)請(qǐng)您填寫寫住宿單單。（5）請(qǐng)請(qǐng)交押金金元元。（6）這這是您的的住房卡卡和收據(jù)據(jù)，請(qǐng)收收好。（7）有有貴重物物品請(qǐng)存存在總服服務(wù)臺(tái)保保險(xiǎn)箱。（8）這這是您的的行李，共三件件。（9）您您有什么么事，請(qǐng)請(qǐng)與總臺(tái)臺(tái)聯(lián)系，我們心心力幫助助您解決決。（10）我來幫幫您提行行李。（11）請(qǐng)到南南邊迎賓賓樓。（12）請(qǐng)上樓樓。（13）請(qǐng)上電電梯。四、客房房服務(wù)用用語（1）歡歡迎您到到我

56、們杰杰來。（2）讓讓我看一一下您的的住房卡卡。（3）請(qǐng)請(qǐng)這邊走走。（4）先先生，這這是您的的房間。（5）這這是空調(diào)調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)調(diào)節(jié)使用用（示范范）。（6）您您還需要要什么？（7）有有事請(qǐng)打打電話到到服務(wù)臺(tái)臺(tái)。（8）路路上辛苦苦了，請(qǐng)請(qǐng)休息。（9）好好，我馬馬上就去去辦。（10）等我問問清楚再再告訴您您。（11）我馬上上找人把把它修好好。（12）這是您您的賬單單（電話話費(fèi)、酒酒水、洗洗衣等），請(qǐng)簽簽單或請(qǐng)請(qǐng)付款。（13）先生，您是不不是不舒舒服，需需不需要要請(qǐng)醫(yī)生生？（14）我陪您您去好嗎嗎？（15）您想吃吃點(diǎn)什么么？（16）待一會(huì)會(huì)兒就給給您送來來。（17）先生，這杯子子什么時(shí)時(shí)候碎了了？（

57、18）按規(guī)定定需賠償償。（19）您離開開房間時(shí)時(shí)請(qǐng)把鑰鑰匙交到到服務(wù)臺(tái)臺(tái)。（20）我是服服務(wù)員，現(xiàn)在可可以清掃掃房間嗎嗎？（21）對(duì)不起起，洗衣衣房把您您的衣服服洗壞了了，我們們加倍賠賠償，您您看可以以吧？（22）您明天天離開飯飯店，還還有什么么事需要要我們幫幫助嗎？（23）好，我我馬上去去找，給給您送來來。（24）請(qǐng)您再再看看，有無遺遺漏物品品。（25）這是您您的退房房單，請(qǐng)請(qǐng)到總服服務(wù)臺(tái)結(jié)結(jié)賬。（26）您有什什么意見見，歡迎迎批評(píng)指指正。（27）感謝您您的幫助助。（28）我?guī)湍嵝欣罾?。?9）歡迎您您再來，還往我我們樓。（30）請(qǐng)慢走走，再見見。五、餐廳廳服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請(qǐng)問

58、幾幾位？（2）請(qǐng)請(qǐng)往這邊邊走。（3）請(qǐng)請(qǐng)跟我走走，請(qǐng)坐坐。（4）請(qǐng)請(qǐng)稍等，我馬上上給您安安排。（5）請(qǐng)請(qǐng)您看看看菜單。（6）現(xiàn)現(xiàn)在可以以點(diǎn)菜嗎嗎？（7）對(duì)不起起，這菜菜剛賣完完成，換換個(gè)菜您看看行嗎？（8）請(qǐng)請(qǐng)品嘗一一下今天天的特色色菜好嗎嗎？（9）您您喝點(diǎn)什什么酒？（10）這個(gè)菜菜加工需需要半小小時(shí)，您您能多等等一會(huì)兒兒?jiǎn)?？?1）現(xiàn)在上上菜好嗎嗎？（12）對(duì)不起起，請(qǐng)讓讓一讓。（13）對(duì)不起起，讓您您久等了了。（14）您還需需要點(diǎn)什什么？（15）您吃得得滿意嗎嗎？（16）現(xiàn)在可可以結(jié)賬賬嗎？（17）您的錢錢正好。（188）共元，找您元，謝謝。（19）請(qǐng)您簽簽單好嗎嗎？（20）歡迎您您常來。

59、（21）謝謝，請(qǐng)慢走走。六、電話話總機(jī)服服務(wù)用語語（1）您您好，飯店店。（2）請(qǐng)請(qǐng)講慢一一點(diǎn)/（3）請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僬f一一遍。（4）請(qǐng)請(qǐng)稍等，不要掛掛斷。（5）我我給您接接到。（6）現(xiàn)在占占線。 （7）沒沒有人接接聽。（8）先生生不在，您能留留下電話話號(hào)碼嗎嗎？回來來給您回回話。（9）先生生，剛才才先先生來電電話，請(qǐng)請(qǐng)您回電電話，號(hào)號(hào)碼。（10）您的長(zhǎng)長(zhǎng)途電話話費(fèi)元，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)诜?wù)務(wù)臺(tái)付款款七、娛樂樂健身等等服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請(qǐng)問幾幾位？（2）您需要要哪種游游藝器械械？（3）我我馬上給給您安排排。（4）需需要我的的幫助嗎嗎？（5）對(duì)對(duì)不起，這里禁禁止吸煙煙。（6）您您需要點(diǎn)點(diǎn)什么（點(diǎn)心、飲料、水果等

60、等）？（7）我我馬上給給您送來來。（8）請(qǐng)請(qǐng)到服務(wù)務(wù)臺(tái)結(jié)賬賬。（9）請(qǐng)請(qǐng)您簽單單。（10）歡迎您您常來。（11）謝謝，請(qǐng)慢走走。八、桑拿拿浴美容容服務(wù)用用語（1）歡歡迎您，請(qǐng)到里里邊來。（2）請(qǐng)請(qǐng)坐，請(qǐng)請(qǐng)稍等。（3）我我馬上給給您安排排。（4）先先生（小小姐）？請(qǐng)里邊邊坐。（5）溫度合合適嗎？（6）這樣可可以嗎？（7）您需要要什么？（8）請(qǐng)您到到服務(wù)臺(tái)臺(tái)結(jié)賬。（9）請(qǐng)請(qǐng)拿發(fā)您您的東西西。（10）歡迎您您再來。九、商品品部服務(wù)務(wù)用語（1）您您好，您您想買點(diǎn)點(diǎn)什么？（2）您您看這件件（套、個(gè)、付付）怎樣樣？（3）您您看行嗎嗎？（4）您您還需要要?jiǎng)e的嗎嗎？（5）您您的錢正正好。（6）這這是找您您的錢