世聯(lián)新能源公司員工禮儀禮節(jié)培訓(xùn)教材

1、世聯(lián)新能源科技有限公司企業(yè)員工禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1 廣義的禮儀 包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指在各種場(chǎng)合，相互表示尊重，友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的定義2對(duì)我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個(gè)人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂(lè)的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對(duì)他人1.工作輕松，心情愉快2.向

2、你學(xué)習(xí),共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象 * 意想不到的收獲禮儀的重要意義:31、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個(gè)細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過(guò)員工自律的行為，自動(dòng)自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個(gè)人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。推行員工行為準(zhǔn)則的意義：4案例1： 一把椅子的問(wèn)候 一個(gè)陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對(duì)她略顯狼狽的姿容和簡(jiǎn)樸的裝束,所有的售貨員都對(duì)她心不在焉,視而不見(jiàn). 這時(shí),一個(gè)年輕人誠(chéng)懇地走過(guò)

3、來(lái)對(duì)她說(shuō)”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會(huì)兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開(kāi)始在百貨店里轉(zhuǎn)起來(lái),哪怕買個(gè)頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個(gè)心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時(shí),那個(gè)小伙子又走過(guò)來(lái)說(shuō):”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個(gè)小時(shí)后,雨過(guò)天晴,老婦人想那個(gè)年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.5 幾個(gè)月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個(gè)城堡的訂單,并讓他承包寫(xiě)信人家族所屬的幾

4、個(gè)大公司下一季度辦公用品的采購(gòu)訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來(lái)的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤(rùn)總和. 他在迅速與寫(xiě)信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國(guó)億萬(wàn)富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會(huì)上.毫無(wú)疑問(wèn),當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時(shí),他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠(chéng)懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國(guó)鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國(guó)的重量級(jí)人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，

5、從此走上了讓人夢(mèng)寐以求的成功之道。案例1： 一把椅子的問(wèn)候6尊重 第一章 總則自尊尊他“尊重每一位員工”是實(shí)行人性化管理的前提，尊重他人就是尊重自己，尊重員工就是尊重我們的客戶，通過(guò)人性化的管理，把世聯(lián)公司打造成為受人尊重的知名企業(yè)。7 本員工行為準(zhǔn)則屬于個(gè)人修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司的企業(yè)文化，特別是在對(duì)外交往中每一位世聯(lián)人都代表了公司形象，行為準(zhǔn)則貴在全體員工能自覺(jué)遵守，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 第一章 總則8第二章 儀表儀容重大活動(dòng)和周一至周六上班時(shí)間（無(wú)工裝人員除外）應(yīng)著統(tǒng)一工裝，著裝必須干凈、整齊，原則要求上下統(tǒng)一，但平時(shí)必須要穿上衣；廠牌需每天佩戴，且要統(tǒng)一懸掛在前胸或夾在衣服的左胸

6、部，禁止夾在其他部位，工裝必須勤洗勤換，保持衣領(lǐng)、袖口整潔，無(wú)黑（汗）斑、油漬（生產(chǎn)、操作、流動(dòng)和后勤雜工等因崗位特殊暫不要求佩戴廠牌）。要求： 著裝整齊、端莊大方、有親和力、 以個(gè)人形象維護(hù)公司形象。9第二章 儀表儀容皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班及進(jìn)入食堂；上班時(shí)男士不得穿長(zhǎng)短褲或光著膀子操作生產(chǎn)。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過(guò)耳，或觸及衣領(lǐng)。女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。 “教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”10影響通話質(zhì)量的因素:第三章 電話的接打要求電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語(yǔ)）11第三章 電話的接打要求要求：聲音柔和、尊重客戶，

7、通過(guò)聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1). 打電話的禮儀;講話應(yīng)簡(jiǎn)捷、明了、清晰、柔和地把事情說(shuō)完。在通話時(shí)，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見(jiàn)”；（掛電話禮儀）122)接電話的禮儀;1電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。2. 接電話時(shí)所講的第一句話應(yīng)是問(wèn)候語(yǔ)加上單位名稱：“您好！世聯(lián)新能源科技有限公司”，或“您好！，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰(shuí)”等用語(yǔ)。3.接電話時(shí)，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者請(qǐng)稍等，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。第三章 電話的接打要求132)接電話的

8、禮儀;4.倘若被找的人臨時(shí)不在,應(yīng)回答“他暫時(shí)不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請(qǐng)留下您的電話。”5.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報(bào)出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說(shuō)“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時(shí)，對(duì)方如有留言，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對(duì)方會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對(duì)不對(duì)好的，等他回來(lái)我立即轉(zhuǎn)告他?！钡谌?電話的接打要求142)接電話的禮儀;7.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯(cuò)，應(yīng)告知對(duì)方：“抱歉，不是這個(gè)號(hào)碼，他（她）的分機(jī)號(hào)碼是 * * ，

9、我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)去請(qǐng)您再重新?lián)?* * 號(hào)碼，請(qǐng)稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報(bào)家門：“您好！我是*部門的*，請(qǐng)問(wèn)”第三章 電話的接打要求15任何時(shí)間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長(zhǎng)途電話、信息臺(tái)電話，不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時(shí)間撥打、接聽(tīng)私人電話，遇特殊情況應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)。第三章 電話的接打要求16第四章 日常工作行為規(guī)范要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。 出入房間的禮貌： 進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急

10、事要打斷說(shuō)話，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，并且說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下”。17要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見(jiàn)面要互相打招呼，早晨見(jiàn)面應(yīng)該說(shuō)“早上好！”，遇見(jiàn)比自已級(jí)別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“*總（部長(zhǎng)），您好！”。工作時(shí)間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西，上班不得帶小孩進(jìn)入車間。出入廠區(qū)要養(yǎng)成在保安室登記的習(xí)慣，如攜帶包裹應(yīng)主動(dòng)讓保安檢查。第四章 日常工作行為規(guī)范18要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。休息時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場(chǎng)所以其他

11、姿勢(shì)休息，如躺/臥在機(jī)臺(tái)或工作臺(tái)上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時(shí)，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。第四章 日常工作行為規(guī)范19要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對(duì)女員工應(yīng)該注意語(yǔ)言及舉止分寸，不得當(dāng)面說(shuō)臟話或有過(guò)分不規(guī)的舉動(dòng)，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問(wèn)題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問(wèn)題應(yīng)找職能部門反映或投訴。第四章 日常工作行為規(guī)范20要求：舉止有禮、尊重他

12、人、以和為貴，通過(guò)日常交往加強(qiáng)溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為： 1. 發(fā)送與工作無(wú)關(guān)的手機(jī)短信；2. 離開(kāi)座位后不及時(shí)將椅子放回桌洞內(nèi)；3. 借閱報(bào)紙刊物等不能及時(shí)放回原位并位置整齊。就餐離開(kāi)座位時(shí)，應(yīng)將桌面上的殘留食物垃圾帶走。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢纖維帶等，工作中產(chǎn)生垃圾請(qǐng)自覺(jué)丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。第四章 日常工作行為規(guī)范21第五章 會(huì)議規(guī)范各部門召集會(huì)議如有討論的議題應(yīng)至少提前3天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會(huì)議效率；與會(huì)人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，手機(jī)必須調(diào)至振動(dòng)或靜音，如有重要的電話請(qǐng)舉手向會(huì)議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時(shí)，其他

13、人應(yīng)目視講話人注意聆聽(tīng)，不得東張西望，注意力不集中；要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。22開(kāi)會(huì)時(shí)，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見(jiàn)。如有爭(zhēng)議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不說(shuō)傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會(huì)議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會(huì)議主持人請(qǐng)假并征得同意。第五章 會(huì)議規(guī)范要求：會(huì)議要簡(jiǎn)潔高效、能夠解決問(wèn)題、結(jié)果導(dǎo)向。23第六章 接待客戶禮儀要求： 彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象?！靶蜗笮袖N、以形動(dòng)人 客戶是上帝、雙贏才是真諦”，“服務(wù)行銷、以心感人 真誠(chéng)溝通、從心開(kāi)始”。提倡:24第六章 接待客戶禮儀 對(duì)所有來(lái)訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看

14、到客人的員工（通常指前臺(tái)文員）必須立即起身問(wèn)候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對(duì)口部門在會(huì)客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時(shí)，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來(lái)后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時(shí)需手心向上，手指并攏。要求：彬彬有禮、熱情周到、通過(guò)個(gè)人形象展示公司形象。25服務(wù)禮儀的作用良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象。企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過(guò)個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。26案例2 劉女士起初購(gòu)買奔馳轎車是因?yàn)槠嚨耐庑?、品牌和良好的操控性?/p>

15、但在決定購(gòu)買這款車之前，其實(shí)她仍在奔馳與另外一個(gè)品牌的一款車之間猶豫，反復(fù)對(duì)比，兩款車各有優(yōu)勢(shì)，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，就是購(gòu)買奔馳。事實(shí)證明，她的選擇是正確而令其愉快的。 其實(shí)，它是先去的另一家4S店，對(duì)一款熱銷車咨詢時(shí)，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說(shuō)；這個(gè)車沒(méi)貸，要買就加價(jià)2萬(wàn)元提車。劉女士愕然地看著他問(wèn)；我可以等，預(yù)訂行嗎？銷售人員轉(zhuǎn)身要走，在離去之前甩下一句話；不接受預(yù)訂。留下曭目結(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。 而在她去奔馳4S店時(shí)，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)的將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。她真

16、的疑惑那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？ 奔馳4S店的銷售人員耐心的為他介紹車的性能、特點(diǎn)，不厭其煩，其間有工作人員咨詢問(wèn)她需要什么飲料，她點(diǎn)了一杯咖啡。當(dāng)咖啡端上來(lái)時(shí)，她完全被這個(gè)品牌、這款車和這個(gè)4S店俘虜了。因?yàn)闈崈舻陌状杀锏目Х壬厦婢尤挥每煽煞蹏姙⒘艘粋€(gè)奔馳的微標(biāo)，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)足以讓她對(duì)未來(lái)的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。在充分了解車輛的性能、價(jià)格，并且在銷售人員邀請(qǐng)?jiān)囻{之后，她迅速?zèng)Q定購(gòu)買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色和內(nèi)飾色彩，欣喜地等待新車。 之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購(gòu)買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。 27態(tài)度

17、決定一切:每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)笑容多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn) 說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn) 坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn) 穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn) 應(yīng)變活一點(diǎn)提倡28要求：有誠(chéng)信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。第七章 職業(yè)道德規(guī)范 世聯(lián)員工首要美德是誠(chéng)信，就是要“言出有行，以信取人不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)”，實(shí)事求是，不弄虛作假，不吹噓拍馬，不陽(yáng)奉陰違。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉幫結(jié)派，特別對(duì)新同事要主動(dòng)關(guān)心愛(ài)護(hù)。建立“內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶，我們應(yīng)該象對(duì)待外部客戶一樣對(duì)待內(nèi)部服務(wù)的部門。29日常禮貌用語(yǔ)初次見(jiàn)面用久仰，好久不見(jiàn)用久違；看望別人用拜訪，等候客人用恭候；客人到來(lái)用光臨，請(qǐng)人收禮用笑納；贈(zèng)人禮物用惠贈(zèng)，麻煩人家用打擾；請(qǐng)