學大教育個性化教學流程

1、學大教育育個性化化教學流流程教師培訓接新生合格 第一次課前交流備課試講候課教學教學環(huán)節(jié)節(jié) 1 2 33 4 5 作業(yè)反饋小結(jié)作業(yè)練習精講導入教學備忘課后反饋階段性輔導計劃月測試學校考試階段性測試成績統(tǒng)計與分析學情分析會會家長座談會階段性輔導小結(jié)（HEN）KK 個性化學習結(jié)業(yè)評價教學質(zhì)量檢查評估合格不合合格教學流程程與標準準序號流程規(guī)范標準1接收新單單1：與咨咨詢師溝溝通2：與學學管師溝溝通3：掌握握學員的的基本情情況和個個性特點點1、研讀讀學員員個性化化分析報報告以以及學科科能力分分析報告告。2、了解解學員基基本情況況：姓名名、性別別、學校校、年級級、家庭庭背景.3、了了解必要要的合同同約定：

2、輔導時時域、輔輔導科目目、輔導導課時、輔導目目標。2、了解解學員對對教師的的要求及及其它需需要注意意的特殊殊事項。3、了解解學員學學情狀況況：教材材版本、學習成成績、學學習進度度、性格格喜好、學習習習慣、學學習能力力、輔導導科目優(yōu)優(yōu)勢及薄薄弱項等等。2課前交流流會標準準規(guī)范1：時間規(guī)范2：地點規(guī)范3：人物規(guī)范4：過程規(guī)范5：痕跡保保留標準：在在簽訂合合同后的的48小時時內(nèi)進行行標準：單單獨、安安靜的會會議室或或自習室室標準：咨咨詢師、學管師師、教師師、家長長、學員員教師會前前要充分分了解新新生，合合同承諾諾等情況況。規(guī)范教師師要認真真聽取家家長對孩孩子的情情況詳細細介紹，以及家家長的建建議。教

3、師向家家長說明明初步擬擬定的授授課思路路、計劃劃和第一一次課內(nèi)內(nèi)容。標準：由由學管老師填填寫課課前交流流會記錄錄單所所有參會會人員簽簽字，并并將記錄錄單存入入學員檔檔案。備注：任任課教師師在第一一次課前前交流會會上未認認真了解解學員信信息而導導致第一一次課失失敗，由由該教師師負責并并執(zhí)行教教師負激激勵3教案(包包括第一一次課）規(guī)范1：有針對對性規(guī)范2：要求規(guī)范3：教學過過程。標標準規(guī)范4：內(nèi)容要要求規(guī)范5：痕跡保保留規(guī)范6：檢查標準：要要充分了了解學員員的基本本情況、學情、合同約約定等內(nèi)內(nèi)容，做做到有針針對性備備課。標準1：按照個性化化教學輔輔導教案案規(guī)定定內(nèi)容認認真填寫寫，既有有簡案又又有詳

4、案案，內(nèi)容容正確，項目完完整，書書寫認真真、規(guī)范范。（附附教案）標準2：要有教教學目標標、重點點難點、教法、過程等等基本內(nèi)內(nèi)容。（具體內(nèi)內(nèi)容見個性化化教學輔輔導教案案）標準3：提前33天備課課（第一一次課提提前1天），并提交交學科組組長、教教學主任任分別審審核、簽簽字。標準：檢查反饋饋導入精講精練練課堂練習習課堂小節(jié)節(jié)6、布置置作業(yè)標準：11、重點點要突出出，難點點突破有有法。2、課后后評價重重在總結(jié)結(jié)經(jīng)驗，診斷問問題。3、教案案內(nèi)容必必須與個個性化輔輔導方案案、月授授課計劃劃和階段段性計劃劃基本相相符。教教案填寫寫的上課課時間必必須與教教學時間間一致。4、一課課一案，嚴禁無無教案、使用雷雷同

5、教案案上課，嚴格禁禁止上課課期間書書寫、補補寫教案案。標準：課課后第一一時間將將教案、隨堂作作業(yè)紙、課時單單一并交交給學習習管理師師，由學學習管理理師分類類裝入學學員檔案案，由教教管部統(tǒng)統(tǒng)一管理理。標準：分分公司后后期負責責人、教教管總監(jiān)監(jiān)、校區(qū)區(qū)總監(jiān)要要定期或或不定期期檢查教教師教案案，并做做好記錄錄。4第一堂課課標準規(guī)范1：迎接新新生規(guī)范2：溝通規(guī)范3：摸底規(guī)范4：登記成成績規(guī)范5：課后反反饋標準：親親切接待待學生，告知每每次上課課的位置置。標準：與與學生進進行五分分鐘的簡簡短交談談，目的的是讓學學生對老老師有所所了解和和感知。標準：對對學生的的整體學學習水平平進行摸摸底?？煽蓪⒏髦R分

6、解解進行摸摸查，注注意藝術(shù)術(shù)性。采采取的方方式要靈靈活，不不能讓學學生感覺覺是在做做測試。登記成績績。標準準：將學學生摸底底成績記記錄在“學生考考試成績績統(tǒng)計表表”中，作作為原始始成績記記錄。并并告之管管理老師師。標準：及及時向?qū)W學生的管管理老師師反饋該該節(jié)課的的所有情情況，并并形成書書面課后后反饋單單。5候課標準準規(guī)范1：禮儀規(guī)范2:課前準準備標準：教教師上課課前應整整理好個個人衛(wèi)生生，衣著著整潔，言談文文明,在教學學工位微微笑等候候?qū)W員，保持和和藹可親親的教師師形象。標準：教教師提前前5分鐘到到達指定定工位，準備好好教學用用具，整整理好環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生。6課堂教學學標準規(guī)范1：基本素素質(zhì)規(guī)范2

7、：上課規(guī)范3：紀律規(guī)范4：上課環(huán)環(huán)節(jié)規(guī)范5：課后反反饋規(guī)范6：抽查聽聽課標準：教師要注注重儀表表，言行行文明，不得諷諷刺、詆詆毀或貶貶低學員員或其他他教師。教師與學學員溝通通，要關(guān)關(guān)注學員員的學習習、對教教學的意意見或建建議。教師要嚴嚴格按照照課程表表上課，不得隨隨意調(diào)課課，曠課課。嚴格遵守守學大的的教學管管理制度度，按時時上、下下課，不不遲到、不早退退、標準：1、在教教學工作作中說普普通話、寫規(guī)范范字，語語言清晰晰流暢。2、上課課流程嚴嚴格按教教學設計計進行，嚴禁上上課沒有有計劃和和目標，授課內(nèi)內(nèi)容要準準確無誤誤，重在在講授方方法，并并符合學學員特點點。3、上課課期間，要關(guān)注注學員，與學員員

8、交流互互動，做做到講、練結(jié)合合，師生生互動，激發(fā)學學員的學學習興趣趣。4、熟悉悉教材內(nèi)內(nèi)容，著著重講思思路，講講概念的的引入，突出重重點，難難點和疑疑點，啟啟發(fā)學員員積極思思維，融融會貫通通中高考考知識點點；1、上課課在一對對一工位位上低音音進行，師生手手機處于于關(guān)閉狀狀態(tài)，不不做與上上課無關(guān)關(guān)的事。2、上課課時，教教師及學學員不得得在教學學區(qū)隨意意走動。未到休休息時間間，不得得隨意外外出。33、學員員輔導狀狀態(tài)欠佳佳，老師師應及時時提醒并并調(diào)整授授課方法法。1、檢查查反饋：溫習上上次課內(nèi)內(nèi)容，點點評學員員作業(yè)，以精講講為宜，時間控控制在115分鐘鐘內(nèi)。（第一次次課無此此環(huán)節(jié)）2、導入：聯(lián)系教

9、教材、大大綱，簡簡介教學學目標、重點難難點。33、精講講精練：以中、高考真真題做例例子，強強調(diào)解題題技巧，重點突突出，難難點突破破有法。4、課堂堂練習：結(jié)合學學員實際際，以名名校模擬擬題為主主，強化化、鞏固固教學內(nèi)內(nèi)容。5、課堂堂小節(jié)：重在總總結(jié)規(guī)律律和解題題技巧6、布置置作業(yè)：（具體體內(nèi)容見見作業(yè)業(yè)的布置置與批改改標準）標準：11、課后后及時反反饋，與與學習管管理師溝溝通學員員輔導、作業(yè)完完成情況況及需要要家長配配合的事事項。22、根據(jù)據(jù)學員學學習情況況及表現(xiàn)現(xiàn)，認真真填寫教教案上的的課后記記相關(guān)內(nèi)內(nèi)容。 33、試講講課結(jié)束束，試講講人要認認真、虛虛心聽取取每位聽聽課人的的意見和和建議，為上

10、好好第一次次課做充充分的準準備。44、寫好好教學備備忘。既既有利于于教師合合理安排排教學，組織學學情分析析會、家家長交流流會的材材料，又又能防范范特殊情情況的發(fā)發(fā)生。標準：分分公司后后期負責責人、教教管總監(jiān)監(jiān)、校區(qū)區(qū)總監(jiān)要要隨時聽聽課，并并做好記記錄、及及時反饋饋。7作業(yè)的布布置與批批改標準準規(guī)范1：布置作作業(yè)規(guī)范2：批改規(guī)范3：檢查標準：1、針對對性強。每次課課必有課課后作業(yè)業(yè)，作業(yè)業(yè)符合學學員學業(yè)業(yè)水平，緊扣教教學內(nèi)容容和考點點。2、時間間適當。時間控控制高中中在1.5小時時左右，初中11小時左左右，小小學0.5至1小時之之間。3、數(shù)量量一致。作業(yè)數(shù)數(shù)量與上上課數(shù)量量必須一一致。4、要求求

11、明確。教案中中應體現(xiàn)現(xiàn)作業(yè)的的內(nèi)容、要求，應明確確規(guī)定答答題要求求、布置置時間、完成時時間等。有改動動請及時時注明。5、題型型多樣。依據(jù)學學科特點點和學員員情況，作業(yè)以以書面作作業(yè)為主主，可以以形式多多樣（例例如：背背誦、朗朗讀等），防止止學員出出現(xiàn)疲態(tài)態(tài)。6、注重重效果。杜絕大大量抄寫寫性或不不必要的的重復性性作業(yè)。標準：1、批改改一律用用紅色圓圓珠筆、簽字筆筆或紅色色墨水鋼鋼筆。2、批改改要認真真細致，無漏批批、錯批批現(xiàn)象。3、批改改要規(guī)范范、客觀觀，采用用評語式式，遵循循啟發(fā)、鼓勵原原則。4、批改改要給予予評分或或等次，并注明明批閱時時間。5、批改改后要及及時反饋饋，對于于部分缺缺乏自覺

12、覺性的學學員，教教師幫助助他們及及時登記記作業(yè)，制定學學科改錯錯本。6、批改改后做好好批改記記錄，必必須有學學員簽名名，教師師要整理理并用好好批改記記錄。標準：1、分公公司后期期負責人人、教管管總監(jiān)、校區(qū)總總監(jiān)要定定期或不不定期檢檢查學員員作業(yè)，不限次次數(shù)。教教學主任任每月不不定期至至少抽查查4次學員員的作業(yè)業(yè)，并及及時通報報檢查結(jié)結(jié)果，并并納入教教師考評評。2、教師師應及時時向?qū)W管管反饋作作業(yè)問題題較多的的學員情情況，學學管協(xié)助助監(jiān)督學學員完成成作業(yè)，并同教教師研究究解決方方案并及及時通報報家長。8階段性輔輔導計劃劃標準規(guī)范1：原則規(guī)范2：時間規(guī)范3：范圍規(guī)范4：內(nèi)容標準：依依據(jù)課程程定制的

13、的課時量量制定，以一定定課時量量消耗為為基礎標準：在在接收學學員第三三節(jié)課后后。不能能拖延，更不能能沒有計計劃。標準：以以一定的的時間段段為跨度度（月考考、期中中、期末末、寒暑暑假集訓訓、中高高考等）標準：1、針對對不同學學員的個個性問題題，體現(xiàn)現(xiàn)因材施施教這一一根本原原則。2、以一一定的教教學知識識點為計計劃內(nèi)容容（建議議以知識識板塊為為計劃內(nèi)內(nèi)容），包括夯夯實基礎礎、查漏漏補缺、加課拓拓寬、認認知能力力、考試試需要來來選擇輔輔導內(nèi)容容。3、階段段性輔導導計劃要要根據(jù)學學生學業(yè)業(yè)水平變變化不斷斷更新，尤其是是“兩考”（期中中、期末末）、“兩訓”（暑假假集訓、寒假集集訓）后后，須更更新輔導導計

14、劃。標準：階階段性輔輔導計劃劃要有學學員家長長和學員員本人簽簽署意見見，必須須在規(guī)定定的日期期內(nèi)交于于該學員員的學習習管理師師裝入該該生檔案案，由教教管部統(tǒng)統(tǒng)一管理理。9月測試標標準規(guī)范1：試卷規(guī)范2：內(nèi)容規(guī)范3：考試過過程規(guī)范4：閱卷規(guī)范5：痕跡保保留規(guī)范6：期中、期末考考試內(nèi)容容標準：月月測試以以試題的的形式體體現(xiàn)，試試卷須具具有學大大標識，每題須須標明分分值，卷卷面成績績以分值值體現(xiàn)標準：為為學員當當月所學學內(nèi)容，根據(jù)每每個學員員的具體體情況，要求試試題難度度適中，準確無無誤，有有針對性性，分值值合理，題型接接近實戰(zhàn)戰(zhàn)。標準：為為學員當當月所學學內(nèi)容，根據(jù)每每個學員員的具體體情況，要求試

15、試題難度度適中，準確無無誤，有有針對性性，分值值合理，題型接接近實戰(zhàn)戰(zhàn)。標準：1、學管管部作為為考試的的組織者者，每月月20日前前負責給給教學部部上報下下月考試試的學員員名單2、每月月最后一一天前，教學部部根據(jù)學學管部報報送的名名單，按按每學科科2套題（中等難難度偏上上、中等等難度）組織相相關(guān)教師師命題或或由任課課教師自自己完成成出卷。由教學學部組織織學科骨骨干教師師對命題題進行審審核。3、次月月5日之前前，學管管部組織織學員在在自習室室組織進進行分批批考試，學員在在陪讀老老師的監(jiān)監(jiān)督下獨獨立完成成。試卷卷由學管管部收齊齊后交回回教學部部。4、教學學部清點點份數(shù)無無誤后未在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)完成成

16、考試的的，由學學管師注注明原因因，統(tǒng)一一分發(fā)給給各教研研組長，由教研研組長分分發(fā)給相相關(guān)授課課教師進進行閱卷卷。標準：11、任課課教師進進行閱卷卷，須在在24小時時內(nèi)完成成。2、要求求用紅色色筆批閱閱，科學學打分。3、并按按照學員員成績登登記表的的各項內(nèi)內(nèi)容認真真登分，填寫試試卷分析析表。標準：內(nèi)內(nèi)容主要要是對教教學中出出現(xiàn)的問問題，進進行原因因分析，制定改改進措施施和計劃劃。標準：11、教師師將考試試試卷、試卷分分析于110日前前統(tǒng)一交交回教學學部。22、教學學部組織織檢查無無誤后，將成績績登記表表存放成成績教學學部備案案，試卷卷和試卷卷分析統(tǒng)統(tǒng)一返回回學管部部歸檔。3、學管部部于學員員考試

17、日日起100天內(nèi)將考試試成績統(tǒng)統(tǒng)計表交于學學管部錄錄入學員員電子系系統(tǒng)的“成績統(tǒng)統(tǒng)計”欄。標準：期期中考試試內(nèi)容為為本學期期期中前前所學內(nèi)內(nèi)容，期期末考試試內(nèi)容為為本學期期所學內(nèi)內(nèi)容。其其余要求求同月測測。10學情分析析會標準準規(guī)范1：時間規(guī)范2：地點規(guī)范3：人員規(guī)范4：組織規(guī)范5：內(nèi)容規(guī)范6：反饋標準：根根據(jù)教師師課表，確定學學員的學學情會召召開時間間。標準：單單獨、安安靜的會會議室或或自習室室。標準：目目標學員員的學管管師、所所有任課課教師。校區(qū)總總監(jiān)、學學管主任任、教學學主任、家長可可視情況況邀約參參加。標準：由由學管師師負責召召集學員員各個科科目的任任課教師師。標準：學管對學學員的問問

18、題進行行分析，并說出出家長的的期望。任課教師師對學員員在自己己學科中中存在的的問題進進行診斷斷。學管對學學員在各各科中的的“個性”問題及及學習中中的“共性”問題進進行總結(jié)結(jié)。參會人員員對問題題達成統(tǒng)統(tǒng)一的解解決方案案。標準：1、學員員情況分分析會后后，學管管師將學學情會記記錄及時時交給學學管主任任。2、學員員情況分分析會后后，學管管師要將將結(jié)果告告知家長長并取得得家長的的配合。3、學員員情況分分析會后后，任課課教師根根據(jù)學員員情況分分析會上上交流的的情況及及需要調(diào)調(diào)整的方方案，在在一周內(nèi)內(nèi)優(yōu)化教教學方案案，形成成新的階階段性教教學計劃劃，并交交教學主主任審查查后交給給學管師師存檔。4、對于于出

19、現(xiàn)重重大學習習問題的的學員，校區(qū)總總監(jiān)、教教學主任任、教學學督導必必須參加加，必要要時調(diào)換換任課教教師。5、學員員情況分分析會上上，任課課教師也也要記錄錄學管師師和其他他科目老老師所反反饋的學學員情況況，作為為調(diào)整優(yōu)優(yōu)化教學學方案的的依據(jù)。11家長座談談會規(guī)范1：方式規(guī)范2：地點規(guī)范3：時間規(guī)范4：人員規(guī)范5：內(nèi)容規(guī)范6：反饋標準：可可單獨召召開，也也可集體體召開。標準：單單獨、安安靜的會會議室或或自習室室標準：測測試后一一周內(nèi)。標準：目目標學員員的學管管師、所所有任課課教師、家長，校區(qū)總總監(jiān)、學學管主任任、教學學主任可可視情況況參加。標準：向家長展展示學員員文本檔檔案、上上課記錄錄、月計計劃

20、、月月測分析析學管師、教師共共同研究究探討該該學員學學習現(xiàn)狀狀及原因因向家長了了解學員員近期思思想狀況況和家長長的新要要求學員下一一步成績績提高的的計劃和和措施。標準：1、家長長座談會會后，學學管師將將記錄交交給學管管主任。2、家長長座談會會后，任任課教師師根據(jù)學學生情況況分析會會上交流流的情況況及需要要調(diào)整的的方案，在一周周內(nèi)優(yōu)化化教學方方案，形形成新的的階段性性教學計計劃，并并交教學學主任審審查后交交給學管管師存檔檔。3、對于于出現(xiàn)重重大學習習問題的的學員，教學主主任、校校區(qū)總監(jiān)監(jiān)、學管管主任必必須參加加，必要要時調(diào)換換任課教教師。4、座談談會上，任課教教師也要要記錄學學管師和和其他科科目

21、老師師所反饋饋的學員員情況，作為調(diào)調(diào)整優(yōu)化化教學方方案的依依據(jù)。12個性化學學習結(jié)業(yè)業(yè)評價規(guī)范1：填寫時時間。規(guī)范2：目標學學員。規(guī)范3：填寫人人。規(guī)范4：填寫內(nèi)內(nèi)容標準：學學員正式式辦理完完手續(xù)，離開學學大前。標準：正正常結(jié)課課學員和和退費學學員。標準：目目標學員員的學管管師、教教師分別別填寫。標準：1、學員員姓名、學管師師姓名、所報科科目、教教師姓名名2、教師師：學員員初來時時學科優(yōu)優(yōu)勢和弱弱項，針針對性的的輔導過過程，輔輔導后的的學業(yè)水水平提升升情況，后期學學習建議議。3、學管管：學員員最初的的學業(yè)水水平、學學習習慣慣，學管管的跟蹤蹤過程，輔導后后的改變變和提升升，后期期學習和和續(xù)費建建

22、議（退退費學員員無此項項）。4、問候候語，學學管、教教師簽字字，填寫寫日期。學大教育育個性化化教學質(zhì)質(zhì)量檢查查考核辦辦法為了加強強教學常常規(guī)管理理工作,提高學學大個性性化課外外輔導教教學質(zhì)量量及客戶戶滿意度度，做如如下規(guī)定定:一、教學學常規(guī)考考核內(nèi)容容：、“兩兩會”管理教師要參參加課前前交流會會及家長長座談會會，并形形成書面面記錄，簽字備備案。每每名學員員課前不不得少于于一次學學生情況況交流會會期中、期末考考后須有有家長座座談會。具體要要求參見見課前前交流會會標準、第第一堂課課（包括括試講）標準、家家長座談談會標準準、教案案管理課前撰寫寫教案，接受主主任、組組長審核核簽字。否則當當次教案案不合

23、格格不計入入課時。月末將將教案統(tǒng)統(tǒng)一交給給教學主主任。教教案模板板參見個性化化教學輔輔導教案案。、課堂堂管理必須主動動維護好好教學環(huán)環(huán)境、秩秩序，確確保學員員有良好好的學習習狀態(tài)，教學效效果良好好。具體體見課課堂教學學標準學員員評教表表、個性性化(44個階段段：寒、暑假集集訓，上上、下學學期)教學計計劃管理理 3次課課后，要要有與學學員個性性點及相相匹配的的個性化化教學計計劃。66次課內(nèi)內(nèi)(第1次起1個月內(nèi)內(nèi))，需要要參加學學管師組組織的教教學計劃劃討論會會。將通通過的教教學計劃劃(組長、主任簽簽字)交學習習管理師師進入學學員檔，延遲遞遞交者，要進行行處罰；超過一一周視為為無教學學計劃。、作業(yè)

24、業(yè)、成績績管理1、要求求每位教教師每次次課后布布置作業(yè)業(yè)，一月月須有一一次教師師自行掌掌握的測測試及評評語。將將學員作作業(yè)和考考試成績績登在學生考考試成績績統(tǒng)計表表上。每月最最后一天天之前，教師要要結(jié)合上上月對自自己學員員的輔導導情況出出一份月月測試卷卷或結(jié)合合學員學學校的月月測試卷卷，自行行出題時時要求出出題內(nèi)容容符合學學員的個個性特點點、難度度適當、題量適適中。并并進行試試卷分析析填寫月測試試試卷分分析，在一周周內(nèi)交與與學管師師存入學學員檔案案。2、期中中、期末末等統(tǒng)考考后，要要求每位位教師對對每名學學員進行行考試分分析，并并將其學學員考試試成績統(tǒng)統(tǒng)計后，填寫在在文科科試卷分分析理科試試卷

25、分析析由學學管師填填入學學員考試試成績統(tǒng)統(tǒng)計表3、教學學部于學學員考試試日起110天內(nèi)內(nèi)將考考試成績績統(tǒng)計表表交于于學管部部錄入學學員電子子系統(tǒng)的的“成績統(tǒng)統(tǒng)計”欄。、陪讀讀管理確保陪讀讀教室秩秩序良好好，主動動檢查學學員參加加陪讀情情形，作作好記錄錄并保留留痕跡。參見陪讀標標準，附陪陪讀學員員登記表表。、教研研管理積極參加加校區(qū)、分公司司、總部部的相關(guān)關(guān)課程教教研活動動，并保保留相關(guān)關(guān)教研痕痕跡。具具體內(nèi)容容參見聽課記記錄、評課課記錄、教學學效果主要從成成績對比比、客戶戶滿意度度、課時時完成率率、上課課率、續(xù)續(xù)費、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹等等幾方面面來進行行考評。具體要要求參見見教學學常規(guī)考考核表教學常規(guī)規(guī)

26、考核校區(qū)、分分公司、總部教教管中心心分層級級對教學學常規(guī)進進行考核核?？己撕藘?nèi)容見見常規(guī)教教學考核核表。校區(qū)每月月對所有有教師考考核一次次，由教教學主任任主持，對考核核結(jié)果為為“差”的教師師，要進進行培訓訓。分公司每每季度對對校區(qū)教教師教學學常規(guī)抽抽檢一次次，由教教管負責責人主持持，校區(qū)區(qū)考評結(jié)結(jié)果教師師“差”率在200%以上上的，要要對教學學主任免免職，對對總監(jiān)進進行誡勉勉談話。總部教管管中心每每年1-2次對對分公司司教學情情況進行行考核。考核結(jié)結(jié)果納入入分公司司考評。各環(huán)節(jié)的的處罰標標準，分分公司可可根據(jù)情情況自定定標準。第六篇學管服服務質(zhì)量量監(jiān)控體體系和服服務標準準學大教育育服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)

27、控控體系與與服務指指標服務監(jiān)控控體系介介紹監(jiān)控體系系說明：服務質(zhì)量量監(jiān)控體體系分為為三級監(jiān)監(jiān)控，總總公司，分公司司和學習習中心。在職能上上，總公公司負責責監(jiān)控體體系的定定制和更更新。發(fā)發(fā)起最終終的監(jiān)控控與考評評。分公公司負責責對總公公司服務務標準的的細化宣宣貫。并并控制分分公司范范圍內(nèi)的的服務效效果。學學習中心心負責執(zhí)執(zhí)行服務務流程與與標準。對服務務結(jié)果負負責。接接受考核核評價。第一節(jié)服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控指標指標說明明：退生率：單位時時間內(nèi)（周，月月，季度度，年度度）分公公司層面面退生率率指標停課率：單位時時間內(nèi)（周，月月，季度度，年度度）分公公司層面面停課學學生人數(shù)數(shù)占有效效學生的的比例轉(zhuǎn)介紹率

28、率：單位位時間內(nèi)內(nèi)（周，月，季季度，年年度）分分公司層層面轉(zhuǎn)介介紹人數(shù)數(shù)占新簽簽的比例例學員維系系率：學員留留存率 = （上一考考核期的的上課學學員在本本考核期期內(nèi)依然然上課的的數(shù)量）（上一一考核期期的上課課學員的的數(shù)量） 1000%。投訴量：單位時時間內(nèi)（周，月月，季度度，年度度）分公公司層面面投訴到到總公司司層面的的投訴量量。（客客戶服務務部負責責收集信信息和協(xié)協(xié)調(diào)處理理）回訪量：單位時時間內(nèi)（周，月月，季度度，年度度）分公公司層面面所有學學管師對對學員的的真實回回訪量占占有效學學生的比比例。服務事故故：單位位時間內(nèi)內(nèi)（周，月，季季度，年年度）分分公司層層面所有有因?qū)W學員管理理疏忽造造成

29、的學學員與教教師授課課不同步步，公共共財產(chǎn)損損壞，消消防事故故及安全全事故出出現(xiàn)量。學員滿意意度：單單位時間間內(nèi)（月月，季度度，年度度）學員員對服務務效果的的滿意程程度。超課時：學員沒沒有剩余余課時仍仍然發(fā)生生授課記記錄。服務流程程執(zhí)行規(guī)規(guī)范程度度：對服服務流程程執(zhí)行達達標程度度。數(shù)據(jù)監(jiān)控控學大教育育服務質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控控指標說說明指標標準準說明：該模板所所涉及到到的服務務質(zhì)量指指標包括括退生人人數(shù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹，投訴等等指標。所有退退費原因因的統(tǒng)計計均按照照09年全全年的退退費原因因所占比比例最大大的項目目來進行行的。所所有的項項目均是是我們在在管理中中需要解解決的管管理點。退生率涉涉及所有有部門的的

30、比例均均不可以以超過11.255%的百百分點。5%的退退生控制制由校區(qū)區(qū)總監(jiān)，分公司司后期副副總或者者總經(jīng)理理來控制制。轉(zhuǎn)介紹的的指標是是以新簽簽為基礎礎的。在在新簽額額一定的的情況下下，占新新簽的比比例越高高，說明明教學服服務水平平越高。根據(jù)續(xù)續(xù)生核算算的指標標，轉(zhuǎn)介介紹的人人數(shù)應不不低于新新簽學生生*300%。單單筆不低低于正常常新簽單單筆。投訴包括括在總公公司層面面的投訴訴，分公公司層面面的投訴訴及校區(qū)區(qū)層面的的投訴。所有的的投訴，由上一一級單位位對下一一級單位位負責監(jiān)監(jiān)控。總總公司對對分公司司進行監(jiān)監(jiān)控，分分公司對對校區(qū)進進行監(jiān)控控。投訴訴的比例例不得高高于有效效學生人人數(shù)的00.5%

31、。學員滿意意度指標標接承客客服部的的考核，以客服服KPII考核為為監(jiān)控標標準。第三節(jié)總公司司對于分分公司服服務質(zhì)量量月度考考核評價價指標及及權(quán)重分分配一、評選選指標退生率數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每高高于標準準指標55%的1個百分分點扣11.5分分，減至至0分至。權(quán)重：110%停課率數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每高高于標準準指標115%的的1個百分分點扣11分，減減至0分至。權(quán)重：110%回訪量數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分

32、辦法法：主動動實質(zhì)性性回訪每每40條 +22分，滿滿分至110分至至注釋：如如果學管管回訪提提交量少少于有效效學員數(shù)數(shù)，則系系數(shù)減半半（0.05）。權(quán)重：110%轉(zhuǎn)介紹率率數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每增增加5個百分分點增加加2分，增加加到100分止。權(quán)重：110%投訴量數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每增增加一條條投訴扣扣2分。減至至0分止。權(quán)重：110%超課時數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每增增加一條條解凍扣扣2分，扣

33、100分為止止。權(quán)重：110%學員維系系率（學學員留存存率）數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：根據(jù)據(jù)系統(tǒng)中中提取考考核期內(nèi)內(nèi)（季度度）的上上述各項項的數(shù)量量，各項項數(shù)據(jù)收收集、匯匯總和計計算，以以OA系統(tǒng)統(tǒng)中Daashbboarrd統(tǒng)計計匯總的的數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)果為參參考。權(quán)重：110%服務事故故數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分辦法法：每增增加一條條學生教教師授課課不同步步的現(xiàn)象象扣2分。每出現(xiàn)一一次因?qū)W學員管理理導致公公共財產(chǎn)產(chǎn)損壞，扣5分。出現(xiàn)消防防和安全全事故一一次性扣扣10分。權(quán)重：110%超

34、課時數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分方法法：每增增加一條條超課時時，扣兩兩分，直直至0分為止止。權(quán)重：110%服務流程程執(zhí)行規(guī)規(guī)范數(shù)據(jù)收集集：總公公司教管管部數(shù)據(jù)來源源：分公公司教管管部指標類型型：月指指標評分方法法：服務務流程是是否能執(zhí)執(zhí)行完畢畢權(quán)重：110%二、權(quán)重重分配1.月績績效考核核權(quán)重配配置退生率110%停課率110%轉(zhuǎn)介紹率率10%投訴100%學員留存存率（學學員維系系率）110%回訪量110%學員滿意意度100%服務事故故10%超課時110%服務流程程執(zhí)行規(guī)規(guī)范100%總分1000分?？荚u方案案說明服務質(zhì)量量考評體體系是學學大教育

35、育督導評評估體系系學管部部分的細細化指標標?？荚u僅針針對分公公司或?qū)W學習中心心，不涉涉及學管管師個人人的考評評。學管師個個人考評評方案由由分公司司和學習習中心細細化。服務質(zhì)量量考評時時間與頻頻率由總總公司統(tǒng)統(tǒng)一安排排。分公司教教管部管管理工作作標準分公司服服務監(jiān)控控模板學習中心心學管部部服務流流程與標標準學管業(yè)務務流程圖圖學習管理師接檔、建立紙質(zhì)檔案學習管理師首次回訪學習管理師組織內(nèi)部交流會學員第一次家長交流會學員第一次上課回 訪新生課后交流會定期回訪、交流學員學習管理學員成績管理學員課時管理學員陪讀管理學員非智力因數(shù)管理學員結(jié)課學員續(xù)費學員退費學員結(jié)課學管部工工作標準準學管主任任工作軸軸學管

36、主任任日、月月工作軸軸（一）、學管主主任日工工作軸1、準確確統(tǒng)計記記錄前一一天的各各項數(shù)據(jù)據(jù)完成情情況，確確定第二二天的運運營計劃劃。2、按時時準確地地向分公公司上報報運營數(shù)數(shù)據(jù)。3、了解解學管師師前一天天的工作作情況及及工作日日志。4、與其其他部門門主任及及時溝通通工作情情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時處處理。5、處理理當天需需要解決決的其它它臨時性性問題，及時處處理突發(fā)發(fā)事件6、負責責審定前前一天的的服務內(nèi)內(nèi)容，調(diào)調(diào)整服務務措施。7、審查查所有學學生下一一次課的的課前準準備。（二）、學管主主任月工工作軸1、各項項指標任任務的分分解，上上報給分分公司和和校區(qū)總總監(jiān)。2、核算算學管部部上月任任務完成成情

37、況，并將續(xù)續(xù)費及課課時完成成情況上上報給人人事部。3、撰寫寫上月工工作總結(jié)結(jié)與下月月工作計計劃。4、統(tǒng)計計整理上上月學管管部考核核情況并并執(zhí)行學學管部考考核細則則。5、按時時準確地地向分公公司上報報日、周周、月報報。6、組織織參加學學管部例例會、部部門主任任例會以以及經(jīng)驗驗交流。7、學管管部排班班表的制制定。8、退費費學生的的挽單與與處理，并召開開退費學學生分析析會。9、每月月28日采采集下月月數(shù)據(jù)。10、整整個部門門工作的的統(tǒng)籌協(xié)協(xié)調(diào)。11、組組織學管管師進行行教育知知識培訓訓。12、對對學生非非智力因因素的提提升制定定工作實實施計劃劃。13、完完成上級級領導交交予的其其他臨時時性工作作。學

38、習管理理師工作作一日軸軸工作內(nèi)容容程度（標標準）勾選自檢（優(yōu)良差差）接新生工工作接收新生生檔案見新生生接檔要要求學管師師2.00操作系系統(tǒng)流程程新生課前前電話回回訪見回訪訪管理協(xié)助教師師開新生生座談會會負責聯(lián)系系相關(guān)人人參會、收集并并提供新新生檔案案信息課前準備備見學員員管理首次課后后教學效效果反饋饋見附件回訪要要求常規(guī)工作作查閱并回回復郵件件早中晚各各一次，確保不不遺漏隨時查看看頻次：每每5分鐘自自動接收收一次。內(nèi)容：預預警結(jié)課課；預警警超課；新生接接檔課時任務指標標：分解解到學員員；課時監(jiān)控控：調(diào)課課、曠課課請假；停課；輔導課課時、科科目變更更續(xù)費任務指標標：分解解到學員員續(xù)費監(jiān)控控：有針

39、針對性的的續(xù)費計計劃及方方案退費任務指標標：產(chǎn)生生嚴格預預防和控控制退費費退費監(jiān)控控：堅持持學員情情況日報報，及時時跟進及及上報學生管理理及時回訪訪，特別別把握好好首次回回訪的時時間及內(nèi)內(nèi)容安排排，作好好記錄；見回回訪管理理成績跟進進、錄入入、分析析管理；學生請假假、曠課課、停課課等的處處理、存存檔管理理；學生檔案案管理；做好學生生非智力力因素的的提升計計劃。執(zhí)行標準準化服務務流程。陪讀教室室管理跟進陪讀讀室管理理；接待要求控制制好接待待時間和和禮儀規(guī)規(guī)范;作好記錄錄，及時時反饋；計劃及總總結(jié)按工作要要求作好好日、周周、月、季度、學年總總結(jié)。作好下階階段工作作計劃；備注：勾勾選項可可以依據(jù)據(jù)當

40、天具具體任務務做選學管師服服務流程程與標準準接收電子子檔案步驟步驟規(guī)范范標準接收電子子檔案規(guī)范1通過系系統(tǒng)操作作來接收收學員電電子檔案案。規(guī)范2在咨詢詢師提交交系統(tǒng)后后1個自然然日內(nèi)接接收。規(guī)范3按照學學管主任任的指定定或者默默認的慣慣例來指指派學員員的學管管師并完完成接收收工作。規(guī)范4認真核核對學員員的各項項信息確確保完整整無誤，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有錯誤誤或遺漏漏，要提提醒咨詢詢師完善善與修改改，或自自行添加加調(diào)整，如果后后期學生生的檔案案依然不不完整或或有錯誤誤的，學學管師要要負有責責任。規(guī)范5檢查對對資料和和學生服服務承諾諾情況記記錄。進入系統(tǒng)統(tǒng)“學管部部班主主任組學員管管理任務接接收”頁面查看是

41、否否有新簽簽約的學學員。若若有，根根據(jù)接檔檔規(guī)則是是否該接接受，如如果應該該則點接接收，學學生的電電子檔案案便自動動到了“我的檔檔案”欄目里里接收檔案案后，學學管師認認真查看看該學生生資料：性別、年齡、年級、性格、學習成成績、輔輔導科目目、簽約約課時、咨詢報報告等，掌握學學生的全全部情況況。學管師要要點擊學學員聯(lián)系系方式后后面的“未”，進行行確認。（只有有在操作作此步驟驟后，后后期客服服方能打打印學生生的聯(lián)系系方式。如果對學學生的資資料尚有有疑問的的，要主主動找咨咨詢師溝溝通交流流。尤其其對咨詢詢師的承承諾，如如果覺得得超出后后期人員員的服務務能力，要及早早跟咨詢詢師溝通通，由咨咨詢師向向家長

42、協(xié)協(xié)調(diào)。如如果接收收學生后后，對承承諾的服服務沒有有表示異異議，則則表明認認可。接收紙質(zhì)質(zhì)檔案規(guī)范1檢查紙紙制檔案案材料是是否齊全全。規(guī)范2-收收費與課課定制確確認單與合同同內(nèi)容完完全一致致，主要要包含學學生的課課時量、課時標標準等，由咨詢詢師填寫寫交給出出納審核核并簽字字后，一一份由出出納保存存，一份份存檔。規(guī)范3-初初期輔導導方案是由咨咨詢師根根據(jù)與家家長和學學生的咨咨詢交流流情況做做出的初初步輔導導方案，不交給給家長，主要是是給學管管和教師師參考使使用。規(guī)范4-個個性化診診斷分析析報告要一式式兩份，一份存存檔，一一份在第第一次上上課前交交給家長長或由學學生帶回回。規(guī)范5-試卷卷盡可能能的

43、收取取，如果果前期咨咨詢師在在建檔時時沒有收收取，學學管期后后期要跟跟蹤，盡盡量要求求客戶提提供。紙質(zhì)檔案案里的文文件包括括：交交接清單單、學生情情況登記記表、原始咨詢記記錄、模擬擬合同表表、收費與與課時計計劃確認認單、初期期輔導方方案、學習習問題個個性化診診斷分析析報告、學員員提供的的試卷復復印件。文件由由咨詢師師整理后后裝進檔檔案袋里里，袋上上會寫明明學生的的姓名和和年級和和編號。咨詢師師建立后后，在資資料清單單上簽字字，交給給咨詢部部主任審審核簽字字。由咨詢部部主任（沒有主主任的可可以由咨咨詢師和和學管師師直接交交接）轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交學管管主任，然后交交給學管管師。學管師在在接收后后，要仔仔細查看

44、看相關(guān)文文件是否否齊清定定，沒有有提交的的要讓咨咨詢師在在交接清清單里標標明提交交時間。學管師要要在后期期對檔案案袋的內(nèi)內(nèi)容不斷斷完善。學管師師對檔案案的保管管負有責責任。試卷的收收集與整整理完成成后，交交給任課課教師作作為學生生授課與與備課的的基礎。建檔標準準建檔人：咨詢師師或?qū)W管管師建檔時間間：合同同已經(jīng)審審定，為為正式客客戶建檔文件件袋標準準：內(nèi)容示例工作規(guī)范范檔案袋正正面封面寫明明：學生生的姓名名、年級級和編號號（IDD號）封面干凈凈，無污污沒有涂改改痕跡，或涂改改不明顯顯，特別別是學生生的姓名名不能有有涂改檔案袋背背面背面干凈凈整潔無任何涂涂抹筆跡跡等檔案糾結(jié)結(jié)打法小結(jié)打法法“8”字

45、交叉叉無小結(jié)繩繩子為不不合格檔案資料料標準序號檔案資料料資料描述述資料重要要性建檔必選選可后補1交接清清單是對以下下文件交交接情況況的列表表，需要要咨詢師師、咨詢詢主任的的提交簽簽字和學學管師、學管主主任的接接收簽字字。達標標準準：提交人在在每項資資料名稱稱前的“”內(nèi)內(nèi)打“”提交人簽簽字：咨咨詢師、咨詢主主任，缺缺一不可可接檔人簽簽字：學學管師、學管主主任，缺缺一不可可特殊案例例簽字：總監(jiān)。特殊學學生或特特殊情況況請備注注，有備備注項的的需要有有總監(jiān)的的簽字2學生情情況登記記表咨詢師現(xiàn)現(xiàn)場由咨咨詢師或或家長填填寫的基基本情況況表。達標標準準：表格中沒沒有空白白項，如如無內(nèi)容容須注明明“無”學生

46、成績績：在學學大輔導導科目成成績?yōu)楸乇靥?模擬合合同表是輔導協(xié)協(xié)議須填填寫合同同的濃縮縮本，功功能主要要是用于于存檔達標標準準：無涂抹4初期輔輔導方案案是由咨詢詢師根據(jù)據(jù)與家長長和學生生的咨詢詢交流情情況作出出的初步步輔導方方案，主主要是給給學管師師和教師師參考使使用達標標準準：課時計劃劃合理，滿足課課時規(guī)律律5學習問問題個性性化診斷斷分析報報告是個性化化的測評評結(jié)果。要一式式兩份，一份存存檔，一一份在第第一次上上課前就就交給家家長或由由學生帶帶回達標標準準：裝訂整潔潔6收費與與課時定定制單與合同內(nèi)內(nèi)完全一一致，主主要包含含學生的的課時量量、課時時標準、優(yōu)惠贈贈送等，由咨詢詢師填寫寫交給出出納

47、審核核并簽字字后，一一份由出出納保存存，一份份存檔達標標準準：課時定制制的的課課時安排排計劃需需滿足購購買課時時的量，及合同同期限內(nèi)內(nèi)能完成成課時計計劃，課課時安排排滿足個個性化輔輔導的頻頻次7學員提供供的試卷卷復印件件試卷盡可可能的收收取，如如果前期期咨詢師師在建檔檔時沒有有收取，學管師師要后期期跟蹤，盡量要要求客戶戶提供。達標標準準：復印件干干凈，無無折損學員接待待標準第一次接接待規(guī)范一、牢記學學員基本本資料規(guī)范二、接待順順序規(guī)范三、接待用用語規(guī)范四、學員等等待規(guī)范五、引見教教師標準：牢牢記學員員姓名，性別，輔導科科目，輔輔導教師師，輔導導要求。標準：以以先來后后到為順順序進行行接待。以對

48、服服務水平平要求高高的客戶戶優(yōu)先接接待。標準：自自我介紹紹：“您好，*同學學，我是是您在學學大學習習期間的的班主任任。以后后在這所所有的學學習和生生活問題題，都可可以找我我”教師介紹紹：“*老師師，是我我們校區(qū)區(qū)非常優(yōu)優(yōu)秀的教教師。他他（她）將陪伴伴你一起起完成在在學大期期間*學科的的學習。*老師師有非常常豐富的的教學經(jīng)經(jīng)驗，要要好好配配合老師師一起完完成教學學啊，你你一定會會有提升升的?！睒藴剩焊鞲餍^(qū)要要劃分出出固定的的區(qū)域，用于接接待安置置等待上上課的家家長和學學生。教教務專員員在接待待的同時時做好后后勤保障障工作。包括，指引家家長到固固定區(qū)域域等待，倒水，滿足家家長的個個性化的的服務要

49、要求。以以此來通通過人性性化的服服務，協(xié)協(xié)助學管管師接待待第一次次來的學學生和家家長。家家長等待待區(qū)域要要有一定定的文化化宣傳內(nèi)內(nèi)容。具具體內(nèi)容容包括：校區(qū)組組織的學學員活動動材料，明星學學員介紹紹，優(yōu)秀秀教案展展示，貼貼心的關(guān)關(guān)懷資料料。宣傳傳內(nèi)容要要帶有學學大LOOGO的的白色或或者淺粉粉色的KKT板做做底。在在上面附附上具體體的宣傳傳內(nèi)容。宣傳內(nèi)內(nèi)容要做做到?jīng)]半半個月更更新一次次。標準：11.引領領小學生生的過程程中靠學學生左邊邊行走，右手輕輕輕的搭搭在學生生的肩上上。左手手輕輕攙攙扶著學學生的左左手臂2.引領領初高中中學生靠靠在學生生左邊行行走。右右手輕放放在學生生的背心心。3.見到到

50、老師用用語“*，這是是您的*科目目的任課課老師，也是我我剛才給給你介紹紹的優(yōu)秀秀教師，下面的的課程由由該老師師帶領你你完成，要好好好配合啊啊，課程程結(jié)束以以后，到到辦公室室找我。那我就就不打擾擾你上課課了，我我們一會會見，祝祝你學習習快樂啊啊！”常規(guī)接待待規(guī)范：接接待用語語標準：“你好，*同學學。感覺覺你今天天的狀態(tài)態(tài)不錯，做好上上課的準準備了嗎嗎？”“昨天布布置的作作業(yè)完成成了嗎？”“今天上上*科目目，還是是*老師師帶你完完成。座座位還在在原來的的上課工工位。要要老師帶帶你過去去嗎？”“好的，那你自自己去找找老師吧吧，祝你你今天上上課愉快快！”學員陪讀讀管理標標準學員進入入規(guī)范一、簽到規(guī)范二

51、、就坐標準：所所有進入入陪讀教教室的學學生都需需要簽到到，簽到到表見附附件。陪陪讀教室室的常規(guī)規(guī)管理第第一負責責人為陪陪讀教師師，第二二負責人人為學管管主任。標準：簽簽到完畢畢后，陪陪讀教師師應要求求學員輕輕輕的走走到陪讀讀教師指指定位置置。并告告之問問問題的規(guī)規(guī)范。陪讀過程程管理規(guī)范一、學員問問問題規(guī)規(guī)范規(guī)范二、突發(fā)問問題處理理規(guī)范規(guī)范三、增值服服務標準：在在學員簽簽到時，要告之之學生如如果有問問題，需需要主動動舉手，不用離離開陪讀讀座位。陪讀教教師主動動走到學學員身邊邊詢問“你好，這位同同學，有有什么可可以幫助助你的嗎嗎？”標準：處處理原則則要求在在不影響響其他陪陪讀學員員的情況況下進行行

52、處理。處理的的地點以以不在陪陪讀教室室處理為為基礎。要求保保護學員員的安全全為根本本要求和和目標。標準：為為了提升升陪讀教教室的吸吸引力和和更好的的為了學學生服務務，可以以在陪讀讀教室增增放一些些小食品品。具體體包括：小面包包，餅干干，薯片片，小軟軟飲等。學員離開開陪讀教教室規(guī)范一、簽字規(guī)范二、學管師師送別規(guī)范三、電話確確認標準：所所有學員員在收拾拾書包離離開陪讀讀教室的的時候都都必須在在離開的的同時簽簽字離開開，并報報學管師師。標準：每每個離開開陪讀教教室的學學生，學學管師都都必須送送別。送送別要求求需要送送到電梯梯門口?！?同學學，今天天的學習習任務完完成了嗎嗎？”“回家注注意安全全啊?！?/p>

53、“到家家以后給給老師打打個電話話。”標準：估估計學員員到家后后，要電電話確認認“*同學學，到家家了吧。今天我我問了陪陪讀老師師，今天天你作業(yè)業(yè)完成的的不錯。那好好好休息。明天再再過來吧吧，老師師給你留留了一些些資料。祝你做做個好夢夢。”二第一一次回訪訪及回訪訪管理課前回訪訪步驟規(guī)范標準課前回訪訪前準備備學習管理理師回訪訪家長之之前，可可請咨詢詢師先與與家長打打個招呼呼，以免免沖突，更容易易接受打回訪電電話前，要和咨咨詢師溝溝通交流流，確定定什么時時候打電電話方便便，以及及打回訪訪電話應應該注意意的事項項，例如如：家長長性格、工作領領域、學學員家庭庭背景、對師資資與上課課時間是是否有特特殊要求求

54、，要求求是否合合理。關(guān)關(guān)于費用用問題如如何統(tǒng)一一說法等等等。新生課前前回訪規(guī)范1-確認認全款到到位后，接收電電子檔案案后的半半天之內(nèi)內(nèi)開始第第一次回回訪。規(guī)范2-以我我們清晰晰、熟練練的表達達增加客客戶的信信心。規(guī)范3重視并并把握好好第一次次溝通，溝通的的效果應應該是愉愉快的、輕松的的，要突突顯我們們的禮儀儀、我們們的職業(yè)業(yè)、敬業(yè)業(yè)和專業(yè)業(yè)，取得得家長的的信賴和和認可。規(guī)范4-回訪訪結(jié)束后后，要在在當日內(nèi)內(nèi)錄入回回訪日志志。規(guī)范5-打回回訪電話話前，要要和咨詢詢師溝通通交流，確定什什么時候候打電話話方便，以及打打回訪電電話應該該注意的的事項。第一電話話回訪的的目的：1告知家家長學習習管理師師的

55、角色色的作用用。2主動引引導，從從學員的的特點談談到學員員的學習習，了解解學員在在家的一一些學習習習慣，想辦法法與家長長溝通。3主動告告知家長長我們正正在為學學員配備備老師，以及配配備老師師的情況況，現(xiàn)在在正在進進行到哪哪一個步步驟。遇遇到家長長最關(guān)心心的問題題，即師師資的配配備時，要堅定定一個信信念，那那就是我我們的師師資沒問問題。只只有在這這種自信信上，我我們才能能從容地地回答家家長我們們是如何何為她的的孩子選選派教師師的，讓讓家長放放心（建建議在第第一次回回訪中盡盡量少涉涉及關(guān)于于教師問問題）。4告知家家長，從從你打這這個電話話的時刻刻起，學學員在學學大學習習期間由由你負責責，家長長有什

56、么么情況可可以及時時與你溝溝通，你你也會經(jīng)經(jīng)常主動動和家長長一起溝溝通學員員的學習習狀況，目的只只有一個個，只要要是對學學員學習習有利的的，我們們會盡全全力去做做。然后后把自己己的聯(lián)系系方式告告訴家長長。5表達管管理學員員的過程程中取得得家長配配合的期期望，約約定下一一次打電電話的時時間和內(nèi)內(nèi)容?；卦L結(jié)束束約定下次次回訪時時間和做做記錄回訪結(jié)束束時，可可與家長長約定下下次回訪訪的時間間及內(nèi)容容（為下下次溝通通做鋪墊墊），如如通知上上課時間間等?；卦L結(jié)束束后，要要在當日日內(nèi)錄入入回訪日日志。新生第一一次課后后回訪第一次課課后的回回訪對象象及順序序：學生生、教師師、家長長步驟規(guī)范標準第一次課課結(jié)束

57、當面與學學生交流流第一次次課的感感受提前5分分鐘在教教室外等等學生，主要詢詢問教師師講課風風格、方方法、效效果的評評價。如如家長接接學生，簡單溝溝通一下下學生的的狀態(tài)，并告知知和老師師交流后后會電話話和家長長再進一一步交流流送走學生生后與教師當當面溝通通學生的的狀態(tài)學生走后后，向任任課教師師了解學學生上課課情況，包括師師生溝通通情況、學生配配合情況況、學習習意愿、學習能能力、學學科水平平及其他他前期咨咨詢和交交流中未未了解到到的情況況等學生回家家后與家長深深入交流流教師和和學生雙雙方的感感受，獲獲得家長長的感受受和支持持確定學生生回家后后，向?qū)W學生家長長了解學學員的反反饋情況況，注意意體察家家

58、長的態(tài)態(tài)度，向向家長反反饋教師師對學生生的反映映與評價價，尤其其是積極極的方面面三個環(huán)節(jié)節(jié)回訪結(jié)結(jié)束及時做備備份和文文字總結(jié)結(jié)記錄與學生、教師、家長的的交流過過程及結(jié)結(jié)果都要要在當日日內(nèi)錄入入到回訪訪日志里里。如果對教教師教學學方式、內(nèi)容、風格等等不滿意意，要對對學生及及家長進進行適當當引導，將情況況反饋給給任課教教師和排排課專員員。如果果家長堅堅持調(diào)換換教師，要及時時告知排排課專員員重新匹匹配。新生3次次課后回回訪步驟規(guī)范標準學管師在在新生上上過3次課后后確定學生生下一步步的輔導導方案和和計劃，與學生生及家長長溝通的的時候需需要有黃金周周輔導計計劃書向任課老老師了解解學生的的補習情情況，提提

59、出今后后的輔導導方案，收集任任課老師師的階段段性輔導導計劃。了解學學生的上上課情況況，調(diào)查查上課滿滿意度，及時向向家長、任課老老師反饋饋，并將將回訪情情況及時時錄入辦辦公系統(tǒng)統(tǒng)的回訪訪日志?；卦L頻度度新生的回回訪頻率率新生入學學后，在在學大輔輔導的前前兩個月月為黃金金輔導月月，學管管師定期期跟蹤回回訪，每每個月回回訪數(shù)量量不低于于4條，并并及時錄錄入辦公公系統(tǒng)的的回訪日日志。老學員的的回訪頻頻率（簽約兩兩個月以以上的學學生定義義為老學學員）學生輔導導一個階階段后，逐漸穩(wěn)穩(wěn)定，定定期向家家長反饋饋學生的的學習情情況，收收集家長長的合理理化建議議并提出出整改方方案，與與教務、任課老老師溝通通教學方

60、方案的實實施。將將回訪情情況及時時錄入辦辦公系統(tǒng)統(tǒng)的回訪訪日志，老學員員每兩周周回訪不不低于11次。保保證回訪訪的真實實性、有有效性、有據(jù)可可查。每每周回訪訪日志不不低于330條，不得補補錄。常規(guī)回訪訪步驟規(guī)范備注回訪前1擬定好好回訪對對象。2學習管管理師須須確認回回訪目的的。3換位思思考，了了解家長長，如果果我是家家長，我我需要了了解什么么樣的信信息？確確認信息息后方可可進行收收集。4學習管管事師須須通過與與教師的的溝通，確認學學員近段段時間的的學習狀狀況。5了解學學員學科科知識的的進步點點與不足足點（要要求講知知識點）。6在回訪訪中須傳傳達給家家長的信信息以及及在家長長口中獲獲得什么么信息