凱新地產(chǎn)客戶服務(wù)職業(yè)化及溝通技能培訓(xùn)課件

1、凱新地產(chǎn)客戶服務(wù)職業(yè)化及溝通技能培訓(xùn)凱新地產(chǎn)客戶服務(wù)職業(yè)化及溝通技能培訓(xùn)第一單元：認(rèn)知職場(chǎng)學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：重新審視自己工作，設(shè)定事業(yè)目標(biāo)用成熟的情感面對(duì)工作從崗位和全局的角度考慮自己的工作，增強(qiáng)目標(biāo)取向。第一單元：認(rèn)知職場(chǎng)學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：重新審視自己工作一、“龜兔賽跑”的故事與職業(yè)生涯新的“龜兔賽跑”的故事的啟示1、差距是怎樣產(chǎn)生的？2、應(yīng)該選擇什么樣的道路？應(yīng)該如何制定及堅(jiān)持目標(biāo)？制定目標(biāo)的原則 SMART+C讓目標(biāo)產(chǎn)生績(jī)效1、將目標(biāo)視為焦點(diǎn) 游戲：拍手掌2、馬斯洛的需求層次理論 一、“龜兔賽跑”的故事與職業(yè)生涯新的“龜兔賽跑”的故事的啟二、用正確的態(tài)度對(duì)待工作工作態(tài)度不同，結(jié)果

2、勢(shì)必也會(huì)不同 兩種截然不同的工作態(tài)度(example)用正確的態(tài)度對(duì)待工作可改變工作原動(dòng)力提高個(gè)人績(jī)效提高組織績(jī)效二、用正確的態(tài)度對(duì)待工作工作態(tài)度不同，結(jié)果勢(shì)必也會(huì)不同職場(chǎng)中成熟情感的要求善于與思想或習(xí)慣不同的人一起工作主動(dòng)承擔(dān)與職責(zé)相關(guān)的責(zé)任，并敢于為結(jié)果負(fù)責(zé)獨(dú)立地作出判斷和決定能控制自己的情緒善于接受別人的批評(píng)常有感恩之情發(fā)掘別人的優(yōu)點(diǎn) 游戲：別人眼中的你顧全大局職場(chǎng)中成熟情感的要求善于與思想或習(xí)慣不同的人一起工作三、個(gè)人與組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)越往下層執(zhí)行的職能越多總經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工決策管理監(jiān)督實(shí)施越往上層管理的職能越多 結(jié)論：不同的人承擔(dān)不同的責(zé)任三、個(gè)人與組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)越往總經(jīng)理

3、部門經(jīng)理主管員工決策管每位員工都可能影響企業(yè)的成敗在客戶面前，一線員工比總經(jīng)理更能代表整個(gè)企業(yè) 案例1案例2員工是一家公司的主人，你就是對(duì)公司負(fù)責(zé)的員工 有責(zé)任心的職場(chǎng)人更容易使人尊敬每位員工都可能影響企業(yè)的成敗在客戶面前，一線員工比總經(jīng)理更能第二單元：工作態(tài)度訓(xùn)練學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：建立操之在我的心態(tài)，主動(dòng)創(chuàng)造好的工作環(huán)境運(yùn)用積極的語(yǔ)言告別消極的人物用正確的態(tài)度來(lái)面對(duì)工作中的挫折第二單元：工作態(tài)度訓(xùn)練學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：建立操之在我的操之在我一個(gè)人應(yīng)該可以控制并引導(dǎo)自己的情感，使之積極健康，以有利于自己的工作。操之在我與過(guò)于自我并不相同：操之在我的前提是個(gè)人的行為和心態(tài)是健康的、積極向上

4、的，與社會(huì)的需求是吻合的。情感環(huán)境行為操之在我一個(gè)人應(yīng)該可以控制并引導(dǎo)自己的情感，使之積極健康，以自檢 以根據(jù)以下事例回答問題 一位顧客的手機(jī)出了問題，來(lái)到售后服務(wù)中心。以下是服務(wù)人員與他的談話：服務(wù)員：對(duì)不起，您的手機(jī)已經(jīng)過(guò)了保修期。要修的話需要換一個(gè)主板，修理費(fèi)再加上主板的成本費(fèi)是500元。顧客：怎么那么貴啊？一個(gè)手機(jī)才多少錢？服務(wù)員：嫌貴??？嫌貴自己修去，一份錢都不花！顧客：你的服務(wù)態(tài)度怎么這樣差??？顧客：我就不信治不了你！我找你們經(jīng)理很明顯，雙方的溝通是徹底失敗的。請(qǐng)談一下這名服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度方面究竟犯了什么錯(cuò)誤？如果你是他的經(jīng)理，應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)這位顧客才更妥當(dāng)呢？自檢 以根據(jù)以下事例

5、回答問題 一位顧客的手機(jī)出了問題，操之在我的表現(xiàn)與環(huán)境操之在我的表現(xiàn)1、控制自己情緒與行為，保持平靜的心態(tài)2、進(jìn)行換位思考，站在對(duì)方立場(chǎng)，考慮對(duì)方利益 例子：天堂和地獄創(chuàng)造操之在我的環(huán)境 通過(guò)改變自己心態(tài)、行為來(lái)進(jìn)而有效地影響周圍人的心態(tài)和行為，從而創(chuàng)造理想的生活和工作的環(huán)境。操之在我的表現(xiàn)與環(huán)境操之在我的表現(xiàn)自檢這個(gè)周末，你不得不去辦公室加班。你想讓家人及時(shí)地知道你周末加班的事，以下有三種不同的表達(dá)方式，請(qǐng)選擇合適的方式，并說(shuō)說(shuō)你選擇的理由。我周末必須去加班，你們放心在家等我吧，我一定爭(zhēng)取早點(diǎn)回去。又再加班，真討厭我打算這個(gè)周末去加班，做完工作以后馬上就回去。自檢這個(gè)周末，你不得不去辦公室加

6、班。你想讓家人及時(shí)地知道你操之在我的語(yǔ)言積極的語(yǔ)言：可以選擇不同的作風(fēng)我選擇這么做，我愿意這么做我可以想出有效的表達(dá)方式我情愿，我打算消極的語(yǔ)言：我就這樣怎么了那你看該怎么辦如果不是這樣，我就怎么怎么樣了操之在我的語(yǔ)言積極的語(yǔ)言：消極的語(yǔ)言：職業(yè)態(tài)度態(tài)度的力量一個(gè)人獲得成功，60%取決于職業(yè)態(tài)度，30%取決于職業(yè)技能，而10%靠運(yùn)氣。用積極的語(yǔ)言參與工作積極的工作語(yǔ)言：新的挑戰(zhàn)、機(jī)遇可以全力以赴我會(huì)了解的，我一定行 消極的工作語(yǔ)言： 壓力 嚴(yán)重的問題 必須 加班加點(diǎn)，拼命苦干職業(yè)態(tài)度態(tài)度的力量 消極的工作語(yǔ)言：對(duì)付消極的人物消極人物的類型有氣無(wú)力型退縮型行動(dòng)障礙型語(yǔ)言障礙型對(duì)付消極的人物 遠(yuǎn)離

7、 確立積極心態(tài) 影響對(duì)付消極的人物消極人物的類型面對(duì)挫折正確地面對(duì)挫折不正確的態(tài)度我已經(jīng)夠堅(jiān)強(qiáng)了， 這次就算了我可不想成為偉人，還是把機(jī)會(huì)留給別人吧有什么事情明天再說(shuō)吧總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析自己遭受挫折的原因通過(guò)學(xué)習(xí)彌補(bǔ)自身的不足，以建立自信 爭(zhēng)取新的機(jī)會(huì)， 向成功飛躍面對(duì)挫折正確地面對(duì)挫折總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)學(xué)習(xí)彌補(bǔ) 爭(zhēng)取新第三單元：工作能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：了解時(shí)間管理的基本理論，分析工作，掌握重點(diǎn)通過(guò)分析服務(wù)對(duì)象，用適當(dāng)?shù)姆绞胶退麄兘煌私鉁贤ǖ牟煌绞郊皯?yīng)用第三單元：工作能力訓(xùn)練學(xué)習(xí)本單元，您將能夠：了解時(shí)間管理的時(shí)間管理你通常偏重于處理哪一類事物呢？重要不重要緊急人事危機(jī)客戶投訴即將到期的

8、任務(wù)財(cái)務(wù)危機(jī)電話鈴聲不速之客行政檢查部門會(huì)議不緊急新的機(jī)會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制定服務(wù)措施建立人際關(guān)系閑談無(wú)聊的信件個(gè)人的愛好時(shí)間管理你通常偏重于處理哪一類事物呢？重要不重要緊急人事危機(jī)大鐵桶里面的奧秘 要將以下四樣物品盡可能滿地裝到一個(gè)大鐵桶里面，你會(huì)怎么設(shè)計(jì)其先后次序？ 水 沙子 石頭 碎石大鐵桶里面的奧秘 要將以下四樣物品盡可能滿地裝到一個(gè)大鐵桶重要不重要緊急（碎石型的任務(wù)）人事危機(jī)客戶投訴即將到期的任務(wù)財(cái)務(wù)危機(jī)（沙子型的任務(wù)）電話鈴聲不速之客行政檢查部門會(huì)議不緊急（石頭型的任務(wù)）新的機(jī)會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)制定服務(wù)措施建立人際關(guān)系（水型的任務(wù)）閑談無(wú)聊的信件個(gè)人的愛好重要不重要緊急（碎石型的任務(wù)）（沙子型的任

9、務(wù)）不緊急（石頭型有效的溝通技巧什么是溝通？有效的有效的溝通技巧什么是溝通？溝通是：說(shuō)出你和對(duì)方不同的想法，感受和意見？接受及同意對(duì)方的看法？說(shuō)服對(duì)方？必須面對(duì)面？讓雙方達(dá)成功識(shí)？令雙方都明白/了解對(duì)方的立場(chǎng)和意見？單向或雙向的？多溝通，易成功？溝通是：說(shuō)出你和對(duì)方不同的想法，感受和意見？溝通是：將你的想法和感覺清晰無(wú)誤地傳送至對(duì)方接受和明了對(duì)方的想法和感受雙方都滿意這過(guò)程 游戲：折紙游戲單向相向互動(dòng)溝通是：將你的想法和感覺清晰無(wú)誤地傳送至對(duì)方單向相向互動(dòng)組成溝通的三部分語(yǔ)言 用語(yǔ)言字句來(lái)傳達(dá)你要表達(dá)的內(nèi)容聲調(diào) 談話時(shí)聲線的高低、快慢肢體語(yǔ)言 透過(guò)肢體，例如：手勢(shì)，目光，面部表情，坐/站姿等等

10、以表達(dá)。組成溝通的三部分語(yǔ)言言語(yǔ)以外的行為言語(yǔ)以外的行為，大致分為：面部表情目光/眼神坐下或站立時(shí)的姿態(tài)手部動(dòng)作與對(duì)話者之間的距離 游戲：大家齊排隊(duì)言語(yǔ)以外的行為言語(yǔ)以外的行為，大致分為：l房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-fdcew傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù),匯聚海量的免費(fèi)管理資料。倍訊易 pxyi/房地產(chǎn)E網(wǎng)-fdcew傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫(kù),匯聚海量的免費(fèi)管理資料。l房地產(chǎn)E網(wǎng)倍訊易 pxyi/房地產(chǎn)E網(wǎng)-fdcew傾力打溝通守則尊重對(duì)方傾聽對(duì)事不對(duì)人避免事先假設(shè)小心使用“為什么”作提問真誠(chéng)、直接、開放及明確關(guān)懷不卑不亢當(dāng)需要時(shí)，敢于說(shuō)“不”當(dāng)無(wú)計(jì)可時(shí)無(wú)須自責(zé)不妨偶爾自我嘲弄溝通守則尊重對(duì)方

11、不卑不亢溝通技巧傾聽LISTENL：顯示興趣（Look Interest)給予鼓勵(lì)I(lǐng)：主動(dòng)查問（Inquire with questions)不作假設(shè)，澄清對(duì)方的意思而且并無(wú)遺漏S：別離題（Stay on target)直接而明確別過(guò)早武斷溝通技巧傾聽LISTEN溝通技巧（續(xù)）T：檢測(cè)理解度（test your understanding)確保明了對(duì)方的說(shuō)話E：評(píng)估信息（evaluate)身體語(yǔ)言聲線、語(yǔ)調(diào)及速度超然（neutralize feeling)平心靜氣別因?qū)Ψ接迷~而動(dòng)怒溝通技巧（續(xù)）T：檢測(cè)理解度（test your under回應(yīng)人類說(shuō)話的速度一般為每分鐘100至200字人類聽取的速度一般為每分鐘