DB11-T590-2010盲人保健按摩服務規(guī)范

1、ICS 03.080.30A 10備案號：29588-2011DB11北京市地方標準DB11/T 5902010代替 DB11/T 5902008盲人保健按摩服務規(guī)范Specification for blind massage service2010-12 -28 發(fā)布2011- 04-01 實施北京市質量技術監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 5902010目次前言II范圍1規(guī)范性引用文件1術語和定義1經(jīng)營場所及設施設備要求1人員要求2服務質量要求3安全要求3IDB11/T 5902010前言本標準按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標準代替DB11/T 5902008盲人保健按摩服務規(guī)范

2、。本標準與DB11/T 5902008相比，主要技術差異和變化如下：將標準的框架結構進行了調整，原標準第四章“基本要求”改為第四章 “經(jīng)營場所及設施設備要求”、原標準第五章“服務要求”改為第五章 “人員要求”、原標準第六章“安全要求”改為第六章 “服務質量要求”、原標準第七章“衛(wèi)生要求”改為第七章 “安全要求”。修改了“盲人保健按摩師”定義（見3.2，2008年版3.3）將“盲人保健按摩機構”修改為“盲人保健按摩企業(yè)”（見 3.3,2008 年版的 3.2）；刪除了“溫度保持在 a)夏季：2428；b)冬季 1922”（2008 年版 4.2.5）；刪除了“按摩床頭部位置上，宜有一可將臉部放入

3、的橢圓形孔”（2008 年版 4.2.9）將“人員資質、人員技能、人員配備、人員培訓”移至第五章（見 5.4、5.5, 2008 年版 4.3.1 4.3.4）；刪除了從業(yè)人員應具有初中以上（含）文化程度（2008 版的 4.3.1.1）增加了“崗位要求”（見 5.3）刪除了“個人衛(wèi)生”（2008 年版 5.1.3）將“36 學時”修改為“32 個標準學時”（見 5.5.2,2008 年版 4.3.4.3）增加了“工作期間不吸煙、不擅自離崗”（見 5.3.3）；增加了“掌握并介紹本企業(yè)各種服務項目及禁忌，” （見 6.1.1）；修改了“操作過程中，應與顧客做好溝通，預先告知按摩穴位可能產生的刺

4、激，及時了解顧客的感受，并按照顧客要求調整” （見 6.2.6,2008 年版 5.2.3.7）；增加了“收銀員熟練掌握銀行卡、會員簽單等各種結算方式（見 6.4.1）；增加了“結賬、收款迅速準確，唱收唱付，手續(xù)完備、票據(jù)相符”（見 6.4.2）；增加和修改了第 7 章安全要求中的部分條款（見第 7 章）；此次修訂更強調標準內容的科學性、合理性和可操作性，層次更加清晰。特別是對“人員要求” 和“服務質量要求”內容進行了細化。本標準由北京市殘疾人聯(lián)合會提出并歸口。本標準由北京市殘疾人聯(lián)合會組織實施。本標準起草單位：北京市盲人按摩指導中心、北京市標準化研究所本標準主要起草人：劉洪波、王長漢、于天源

5、、王虹、金萍、王琦、劉雪濤、王海虹、劉彥敏、洪旗、姜輝、張勁松本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況： 本標準代替了：DB11/T 590-2008IIDB11/T 5902010盲人保健按摩服務規(guī)范范圍本標準規(guī)定了盲人保健按摩企業(yè)的經(jīng)營場所及設施設備要求、人員要求、服務質量要求、安全要求等。本標準適用于盲人保健按摩企業(yè)的服務與管理。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 10001.1標志用公共信息圖形符號 第 1 部分:通用符號GB 13495 消防安全

6、標志GB 15630 消防安全標志設置要求GB 50140 建筑滅火器配置設計規(guī)范DB11/T 589保健按摩操作規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1保健按摩massage運用以保健為目的的按摩技術，在人體體表特定部位施以有一定力量的、有目的的、有規(guī)律的手法操作活動。3.2盲人保健按摩師 the blind massage masseur提供保健按摩服務并取得國家職業(yè)資格的視力殘疾人員。3.3盲人保健按摩企業(yè)business of massage therapy by the blinds以視力殘疾人為主要從業(yè)人員，以保健按摩為主營項目的服務業(yè)組織，包括盲人保健按摩機構和個體工商戶

7、。經(jīng)營場所及設施設備要求1DB11/T 5902010經(jīng)營場所應有固定的經(jīng)營場所。店面外觀清潔, 室外燈飾燈具應光亮、無污漬。標志、標牌懸掛正規(guī)、醒目，圖案清晰。經(jīng)營場所圖形符號應符合 GB/T 10001.1 的要求。經(jīng)營場所內應設立接待服務區(qū)、按摩操作服務區(qū)，區(qū)域之間應相對獨立。接待服務區(qū)應在顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，公示營業(yè)時間、經(jīng)營服務項目、價目、顧客須知等。經(jīng)營場所地面平整、防滑，無障礙，玻璃門應貼有防撞標志。衛(wèi)生間應保持通風、無異味，潔具光潔無垢。設施設備及用品應裝有通風設施，運轉正常。家具、電器等設施穩(wěn)固、完好無損。應有照明及應急照明設備，運轉正常。應配備冷暖設備，運轉正常。應配備有

8、消毒柜、消毒劑及相關消毒器具。應配備有專用按摩床具，每個床位操作面積不少于 3m2，床間距應不小于 1m。根據(jù)經(jīng)營項目，配備相應的罐、介質、按摩單具等用品，按摩單具應一客一換一清洗一消毒。盲人按摩企業(yè)應配備用于經(jīng)營管理的計算機設備及管理軟件。人員要求儀容儀表按規(guī)定著工裝、佩戴胸卡，不應佩戴飾品。接待服務人員應面帶微笑，表情自然。使用手勢時，應舒展大方，自然得體。講普通話，語言清晰、準確。應保持個人衛(wèi)生，手部清潔,身體無異味。禮節(jié)禮貌使用“您好”、“謝謝”、“請”、“再見”、“歡迎再來”等文明禮貌用語。根據(jù)顧客姓氏、年齡、性別等準確稱呼顧客。尊重顧客的風俗習慣、個人隱私和宗教信仰。準確、耐心解答

9、顧客問題。歡迎和送別顧客做到彬彬有禮，舉止文雅。崗位要求熟悉員工守則、規(guī)章制度和勞動紀律。上崗前不飲酒，不吃有異味的食品。工作期間不吸煙, 不接打電話，不擅自離崗。熟悉本崗位服務程序和相關知識。熟記保健按摩服務項目、特點和服務時間。不向顧客索要小費。2DB11/T 5902010盲人保健按摩師應掌握保健按摩操作規(guī)范。人員資質盲人保健按摩師應取得保健按摩職業(yè)資格證，并持有中華人民共和國殘疾人證。從業(yè)人員均應取得健康證。人員培訓盲人保健按摩企業(yè)應積極組織從業(yè)人員進行技能、綜合素質培訓，并有記錄。盲人保健按摩師每年應參加培訓并合格。盲人保健按摩師應積極參加國家職業(yè)等級培訓、考試。服務質量要求接待服務

10、掌握并介紹本企業(yè)各種服務項目及禁忌，熱心解答顧客問題。掌握當日盲人保健按摩師的排位順序。妥善保管顧客服務信息，不泄露、不評價。維護良好秩序，對顧客隨時提供幫助。引導顧客至按摩操作服務區(qū)。按摩服務主動向顧客介紹按摩手法及特點。應根據(jù)顧客身體狀況調整服務項目和內容。做好鋪設床單、調整室內照明及溫度等相關按摩前準備工作。進行頭部按摩應清潔雙手，并佩戴口罩。按摩服務過程中需要顧客更換體位時應預先提示顧客。操作過程中，應與顧客做好溝通，預先告知按摩穴位可能產生的刺激，及時了解顧客的感受， 并按照顧客要求調整。保健按摩操作應按 DB11/T 589 的要求執(zhí)行。按摩服務后耐心聽取顧客的反饋意見，并提示顧客攜帶隨身物品。顧客離開按摩間后，應立即整理按摩間衛(wèi)生，更換按摩單具，并通風換氣。結算服務收銀員熟練掌握銀行卡、會員簽單等各種結算方式。向顧客通報消費情況。結賬、收款迅速準確，唱收唱付，手續(xù)完備、票據(jù)相符。安全要求建立健全安全制度和崗位責任制，制定應急安全預案，并定期演練。應有經(jīng)過培訓的專、兼職安全員。3DB11/T 5902010消防安全設備、設