漢庭新員工培訓(xùn)

1、新員工培訓(xùn) 漢庭快捷重慶上清寺店 制作：羅雪漫 時間：2011年7月漢庭連鎖酒店集團(tuán)簡介漢庭大事記：2005年8月 漢庭第一家門店昆山火車站店試營業(yè) 2008年6月 北京王府井店店開業(yè)，至此開業(yè)門店達(dá)到100家2010年3月26日納斯達(dá)克成功上市漢庭榮譽：2011年3月在2011年亞洲酒店論壇獲得第六屆酒店星光獎“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”榮譽2011年6月25日“中證-納斯達(dá)克金牛上市公司獎”榮獲“最佳首次發(fā)行公司獎”同年月，漢庭快捷榮獲時尚旅游的“中國旅游金榜”上“2011年度最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”稱號漢庭規(guī)模：十大城區(qū)：上海城區(qū)、華中西南城區(qū)、浙贛城區(qū)、華北城區(qū)、東北魯城區(qū)、天津城區(qū)

2、、西北城區(qū)、華南城區(qū)、蘇中南城區(qū)、蘇北皖城區(qū)三大品牌：全國已開業(yè)門店數(shù)達(dá)五百多家漢庭三大品牌漢庭三大品牌漢庭門店數(shù)截止上周末開業(yè)門店數(shù)：543（漢庭海友客棧上海靜安寺店 ）漢庭快捷重慶上清寺店廣告地圖周邊商業(yè)配套餐飲：五斗米、正容飯莊、沁園、周邊小巷特色小吃娛樂：勞動文明文化宮、重慶市人民體育場購物：新世紀(jì)超市、新世紀(jì)百貨銀行：招商銀行、中國銀行、工商銀行、浦發(fā)銀行、建設(shè)銀行、郵政儲蓄、中信銀行、重慶銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、交通銀行政府機關(guān)：市總工會、市委、市政府、區(qū)婦聯(lián)、市消防局景點：中國民主黨派歷史陳列館（特園）、重慶人民大禮堂、宋慶齡舊居陳列館、八路軍重慶辦事處舊址中共代表團(tuán)舊址、三峽

3、博物館、周公館、宋慶齡故居、鵝嶺公園、枇杷山公園、浮屠關(guān)公園、春生路（一雙繡花鞋拍攝地）商業(yè)中心：上清寺商圈、距解放碑、江北、楊家坪、南坪、沙坪壩約15分鐘車程醫(yī)院：市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、市第四人民醫(yī)院、國賓婦產(chǎn)醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院、市第八人民醫(yī)院、市中醫(yī)院、重慶華美整形美容醫(yī)院、中國中鐵二院重慶院藥店：明星大藥房、桐君閣大藥房附近主要單位：海通證卷、市廣播電視集團(tuán)（總臺）廣播教育學(xué)院、鑫隆達(dá)大廈、匯源大廈、重慶百貨大樓股份有限公司、民航重慶機票銷售中心、重慶機電控股（集團(tuán)）公司、中國電信上清寺分公司外景穿行過道后遠(yuǎn)景漢庭企業(yè)文化（熟記）漢庭愿景Vision：成為世界住

4、宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)漢庭使命Mission：成為客戶首選的中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌漢庭價值觀Value（熟記） H-Humanity-人本 我們的努力是為了使你的生活更美好！ T-Teamwork-團(tuán)隊 一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)！I-Integrity-誠信誠實做人，重諾守信！N-No Excuse-結(jié)果不找借口，達(dá)成目標(biāo)！N-Novel-學(xué)習(xí)與創(chuàng)新讓我們做得更好！漢庭連鎖品牌標(biāo)準(zhǔn)概括性描述清潔：手所及之處無灰塵，眼所及之處無垃圾衛(wèi)生: 選用健康環(huán)保清潔劑及設(shè)備，嚴(yán)格的客用品消毒完善：保養(yǎng)完好的裝修，運轉(zhuǎn)有效的設(shè)施好客：樂于助人、發(fā)自內(nèi)心的好客和微笑效率：快速入住和結(jié)賬，快速服務(wù)響

5、應(yīng)專業(yè)：所提供的服務(wù)和設(shè)施是符合漢庭連鎖品牌一致的標(biāo)準(zhǔn)睡眠：舒適的床墊，高檔的床上用品沐?。焊邫n淋浴設(shè)備，優(yōu)質(zhì)沐浴洗發(fā)液書房：寬大的寫字臺，辦公椅，精心準(zhǔn)備的書商務(wù)：住店客人免費自助式打印和復(fù)印，免費寬帶上網(wǎng)會所：舒適的環(huán)境，自助熱茶和咖啡，住店客人專屬的會客、休閑場所早餐：豐富超值的中西式自助餐服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會（熟記）“四要”和“四不要” 四要：要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先； 要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿； 要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報四

6、不要：不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會（熟記）三輕：走路輕、說話輕、操作輕關(guān)鍵時刻的五個自我提示 ：1）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使客人更感到受歡迎？2）我怎樣利用這個服務(wù)機會，為客人提供更多信息？3）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到更加愉悅？4）我怎樣利用這個服務(wù)機會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？5）我記得為飯店收帳嗎？服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會（熟記）10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn) 基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和道別語；10距離客人 10 步，向客人點頭微笑致意；5距離客人 5 步，

7、向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）F第一句話（First word），客人近前，第一句話問候語，應(yīng)該由飯店服務(wù)人員先講。時刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范；L最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象?？梢哉f：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!）今后常來?。↖ look forward to your next vis

8、it!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說再見。服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會（熟記） 服務(wù)中的“五聲服務(wù)”“五聲”：（1） 客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚有致謝聲（5）客人離開有告別聲需要杜絕的“四語”“四語”：（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會漢庭標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？ 服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙么？”有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝您一路平安，再見！漢庭員工路遇賓客應(yīng)怎么做？ 路遇客人請禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。迎面

9、遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好?？腿藦谋澈筮^來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一側(cè)向其微笑問好。有急事需超過前面的人，不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲“對不起”服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會如何正確的接聽電話？ 電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?；表明自己的身份（所在部門或崗位）；不可用“喂，喂，喂” 如何以正確的方式終止電話？ 應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。跟客人一起乘坐電梯時，應(yīng)如何處理？ 梯門開時，應(yīng)主

10、動用手壓住電梯感應(yīng)開關(guān)，以不使梯門關(guān)閉。微笑問候客人，另一只手做出引導(dǎo)姿勢請客人進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于樓層指示板前，征詢客人所要到達(dá)的樓層并為客人按梯；若中途先于客人離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見” 服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的 3 個條件：1）客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；2）客人提出的要求是酒店有能力滿足的；3）滿足客人的要求，不會違反酒店的財務(wù)制度和總部的銷售政策；客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”馬上向您的同事或上級求

11、援；在盡可能短的時間里給予客人反饋；切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；服務(wù)基礎(chǔ)應(yīng)知應(yīng)會新員工對客服務(wù)時應(yīng)注意什么?答：時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名漢庭的正式員工；在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我馬上找人來幫您?！币獣r刻保持服務(wù)的精神。 努力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)培訓(xùn)手冊，并不斷運用。使您將來成為一名嫻熟的

12、漢庭員工。前臺崗位描述前臺接待員直屬上級 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容1）為散客、團(tuán)隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡及磁卡鑰匙。2）隨時準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。3）負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。4）按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。5）負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。6）為住店客人提供補辦房卡、磁卡鑰匙的業(yè)務(wù)。7）隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。8

13、）負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)。9）為住店客人提供各項商務(wù)服務(wù)。10）為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。11）正確有效地處理客人電話咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、服務(wù)、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息12）負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。前臺工作內(nèi)容13）為住店賓客提供叫醒服務(wù)。14）負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。15）接受客人投訴，并負(fù)有及時向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。16）負(fù)責(zé)訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)。17）負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?8）負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報。19）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。20）參加組織的各類培訓(xùn)。21）負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。22）按規(guī)定開

14、展催帳工作。23）負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客寄存的鑰匙。24）按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。25）按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送26）完成上級指派的其他工作。漢庭員工儀容儀表整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。頭發(fā) 頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做淺色染發(fā)不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。女員工 短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過分炫耀

15、的飾品。男員工 頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā)要理順不雜亂。漢庭員工儀容儀表面部 精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工 面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝?？诩t使用紅色，口紅脫落，要及時補妝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工每日剃須，不得留小胡子。 漢庭員工儀容儀表服裝 必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物。鞋襪 保持工鞋整潔，無破損，無污跡工牌 員工

16、上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面。微笑牌帶工牌上方正中間。 漢庭員工儀容儀表手 不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩妝。飾物女員工可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物 隨身物品 上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機或收發(fā)短信。漢

17、庭員工儀容儀表個人衛(wèi)生 每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。語言要求1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸大、失實的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。漢庭員工儀容儀表站立和行走要求：站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背。 3）兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 4）

18、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 5）不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。 2）空手時，要求服務(wù)員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；注意事項： 員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。