其他睿思產(chǎn)品知識點

1、目錄1系統(tǒng)相關(guān)31.11.2系統(tǒng)架構(gòu)3系統(tǒng)配置41.21.2系統(tǒng)能不能發(fā). 4系統(tǒng)進行接口對接需要哪些工作42業(yè)務相關(guān)52.1多久可以做一個流程52.22.3多久可以優(yōu)化好5新做業(yè)務需要多久能投入生產(chǎn)52.4每天能外呼多少. 52.52.6需要多少人測試5靈伴能做什么樣的業(yè)務62.7盡快上線/業(yè)務流程越改越復雜63相關(guān)63.13.2機器人不理會客戶說話/是否支持打斷/打斷識別結(jié)果缺字6機器人插話/機器人太快了/機器人反應太遲鈍73.3多次優(yōu)化問題未能解決73.4用戶識別錯誤和理解錯誤/機器人答非所問73.5如何識別能力73.63.7機器人是否可以識別方言、數(shù)字8識別結(jié)果產(chǎn)生很多語氣詞8“不是”

2、識別為“是”8噪音影響語音識別83.10如何理解能力93.113.12客戶說了很多機器人沒理解9聲音過于平淡93.13與機器人對比優(yōu)劣93.14機器人是否可以說英文10相關(guān)知識梳理1系統(tǒng)相關(guān)1.1 系統(tǒng)架構(gòu)圖 1.系統(tǒng)拓撲圖用戶可以通過瀏覽器Web 頁面進行操作。外呼數(shù)據(jù)可由甲方業(yè)務系統(tǒng)通過模塊向系統(tǒng)推送外呼任務，模塊完成各不同業(yè)務上的定制需求。將外呼任務推送至引擎執(zhí)行。引擎利用軟交換通過甲方呼叫中心系統(tǒng)進行外呼。當用戶有轉(zhuǎn)接人工需求，引擎將用戶轉(zhuǎn)接至甲方呼叫中心系統(tǒng)中，由后續(xù)人工跟進。在外呼后外呼數(shù)據(jù)可由 webhook 模塊推送至甲方業(yè)務系統(tǒng)。系統(tǒng)在未接通情況下會調(diào)用未接通識別服務，識別電

3、話未接通原因。1.2系統(tǒng)配置表 1.系統(tǒng)配置準備列表以上為系統(tǒng)標準配置，其中關(guān)于服務器并發(fā)問題：由于系統(tǒng)標準情況下，CPU 中一個物理支持一路機器人工作，但由于外呼接通率不是 100%，并且不同并發(fā)中用戶不會同時進行說話。所以以上標準 20 路并發(fā)的配置可支撐并發(fā)，具體數(shù)值根據(jù)業(yè)務實際接通率和內(nèi)容而定。1.2 系統(tǒng)能不能發(fā)系統(tǒng)可跟根據(jù)標準接口文檔進行接口對接。1.2 系統(tǒng)進行接口對接需要哪些工作1)確認系統(tǒng)對接中所需要的出參、入?yún)?，包含中文字段名稱與對應的英文字段名稱，注意英文字段命名規(guī)則保持；2)確認出參各個字段的取值范圍；例如出參字段名稱為：“業(yè)務結(jié)果”，取值范圍為：“已處理”、“待跟進”

4、；3)確認各個字段中取值范圍的觸發(fā)條件。例如：當用戶確認業(yè)務結(jié)果輸出“待跟進”。產(chǎn)品時，序號硬件準備備注1標準 SIP 線路1 條 E1 線路最大可滿足 30 路并發(fā)2服務器1、操作系統(tǒng) CentOS 7.4 17082、服務器配置要求英特爾至強處理器 E5-2640 v4 x2內(nèi)存 64GSSD 硬盤 128GB x1機械硬盤 4T x1默認服務器具備正常線路，場地，空調(diào)，電源等基礎運行條件該配置服務器最大可滿足 20 路并發(fā)。3MP3 格式，每路機器人約 0.4M/分鐘2業(yè)務相關(guān)2.1 多久可以做一個流程需要流程制作部門進行排期，以排期給出開始制作時間為準，若流程復雜程度不多于 5 個節(jié)點

5、、20 個 faq，預計 3 天可以給到用戶初期體驗。若流程過于復雜、涉及模型訓練，則以部門預估時間為準。2.2 多久可以優(yōu)化好需要流程制作部門進行排期，根據(jù)優(yōu)化內(nèi)容數(shù)量、急迫性而定。優(yōu)化流程交付用戶前需要測試，根據(jù)實際情況與用戶約定最佳優(yōu)化方案，例每周三和周五進行優(yōu)化，其它時間用于測試。2.3 新做業(yè)務需要多久能投入生產(chǎn)如無需系統(tǒng)對接，客戶確認效果可滿足上線要求即可上線。若需要系統(tǒng)對接，則要完成接口開發(fā)、聯(lián)調(diào)測試、客戶測試后等工作，根據(jù)實際工作量而定。2.4 每天能外呼多少以 10 路并發(fā)，每通平均時長 2min（包含），接通率 50%，每天外呼 8 小時，每天大約能呼叫 4000 通。2.

6、5 需要多少人測試在優(yōu)化階段，每個流程每天最少需要 300 條測試數(shù)據(jù)。2.6 靈伴能做什么樣的業(yè)務可以完成通知類、回訪類、類業(yè)務。其中類業(yè)務機器人可以完成的是意向篩選，若用戶有意向，工單，后續(xù)由人工跟進。如果需要對用戶進行全流程，多輪次說服，告知用戶目前機器人還無法很好地解決，很難保證好的效果。2.7 盡快上線/業(yè)務流程越改越復雜引導用戶做該流程的目的是什么，避免越做越復雜。如果僅作為通知，著重點要放在如果讓通知的表述清晰準確；回訪類業(yè)務的重點是優(yōu)化問題并準確獲取到各個節(jié)點問題用戶的；類業(yè)務重點是快速幫助用戶排除掉第一時間掛的用戶和篩選出想問問題的用戶，詳細的過程交給人工來做。faq 的設置

7、只是輔助讓用戶體驗更好，不要過分糾結(jié)在 faq 的添加上，用戶真實情況并不會觸發(fā)那么多的 faq。盡快讓流程進入到真實用戶環(huán)境下進行迭代，有目的的優(yōu)化，效果和效率會更高。3相關(guān)3.1-3.4 小節(jié)整體機制相關(guān)問題；3.5-3.9 小節(jié)語音識別相關(guān)問題；3.10-3.12 小節(jié)語言理解相關(guān)問題；3.13-3.16 小節(jié)語音相關(guān)問題3.1 機器人不理會客戶說話/是否支持打斷/打斷識別結(jié)果缺字系統(tǒng)支持打斷功能，可在每個節(jié)點設置是否開啟。機器人在播報較長的句子時，如果沒有開通打斷功能，機器人說話的時候客戶開始說話，機器人無法進行應答；當開通打斷，機器人獲取到用戶說話后，停止 TTS 播報，開始識別用戶

8、說話內(nèi)容，對用戶的識別結(jié)果進行理解分類，根據(jù)流程設定進行跳轉(zhuǎn)。打斷功能相當于提前結(jié)束當前節(jié)點 TTS 播報內(nèi)容，直接開始識別理解。發(fā)生打斷時，由于需要對用戶說話語音進行端點檢測，可能導致識別結(jié)果會損失該句的前幾個字。3.2 機器人插話/機器人太快了/機器人反應太遲鈍此問題涉及到機器人中等待時間問題：機器人在接通后等待兩秒，結(jié)束語播報后等待三秒后，在中，如果檢測用戶靜音 700ms 后認為用戶結(jié)束說話，機器人開始播報。在測試過程中，客戶真實感受到是在以上設定的時間基礎上加上網(wǎng)絡延遲的時間，導致客戶覺得等待時間較長。由于測試在云上，影響較大，在本地部署后此種情況會有所減弱。當發(fā)生用戶說完話，機器人

9、遲遲沒有說話的情況，是因為用戶端噪音導致機器人一直以為用戶沒有說完話，等著用戶說完，因此用戶感覺等待時間長。3.3 多次優(yōu)化問題未能解決與用戶耐心分析問題原因，歸類為識別錯誤還是理解錯誤。明確有針對性的進行優(yōu)化。仍解決不了問題組織會議解決方案。3.4 用戶識別錯誤和理解錯誤/機器人答非所問測試中，不正確應答可能是：由于識別錯誤，導致分類錯誤；還有可能識別沒有問題，理解錯誤分類。需要與客戶正確分析問題。3.5 如何識別能力語音識別分為聲學模型和語言模型兩部分。聲學模型是把語音的聲學特征分類對應到音素或這樣的單元，解決聲音到文字。語言模型接著把成一個完整的句子，解決同音不同字。識別引擎目前在聲學模

10、型中已經(jīng)積累了足夠多的數(shù)據(jù)，在用戶日常測試中，用戶反饋到識別不對的情況大多屬于語言模型中訓練數(shù)據(jù)不夠。解決辦法可以通過列舉識別不對的詞語，每個詞語拓展出與其相關(guān)的 50 句話，整理好后給到開發(fā)進行訓練，此過程為拍腦瓜，拍腦瓜方法參照 Tapd公司開放資料池中拍腦瓜 0914。3.6 機器人是否可以識別方言、數(shù)字系統(tǒng)可支持帶有方言口音的普通話，純方言例如：粵語、閩南話、溫州話無法識別。對于川普可進行識別。用戶表達數(shù)字過于靈活，省略、連讀的情況會導致識別長串數(shù)字效果不好。3.7 識別結(jié)果產(chǎn)生很多語氣詞由于噪音原因可能會將噪音識別為：嗯、啊等語氣詞。3.8 “不是”識別為“是”由于用戶表達“不”字時

11、發(fā)音較輕，導致識別引擎沒有進行識別。此種情況并不是機器人存在，即使是人與人之間交流也經(jīng)常會把“不”字聽丟了。識別引擎可針對此種情況進行一定的優(yōu)化，優(yōu)化的代價是當用戶說“是”的時候，可能由于小的噪音就把“是”識別為“不是”。這是一個業(yè)務方對于“漏掉”與“錯誤”如何取舍。3.9 噪音影響語音識別系統(tǒng)是具有一定的抗噪音能力，但由于在呼出場景下，用戶有可能在任何場景下接，用戶端的噪音就不可避免。測試過程中盡量保證測試環(huán)境的安靜。3.10 如何理解能力理解機制：系統(tǒng)對識別結(jié)果進行分詞后，與流程中現(xiàn)有分類進行匹配打分，哪個分類得分高，理解結(jié)果為哪個分類。理解錯誤可分為兩類：第一種，缺乏 faq，導致識別結(jié)

12、果理解錯誤；第二種，已設置 faq 但缺乏不同問法，導致錯誤理解。針對第一種缺乏 faq 情況：通過業(yè)務根據(jù)經(jīng)驗提供、測試過程中整理、生產(chǎn)線上整理獲取，整理后交給流程制作進行優(yōu)化。針對第二種 faq 缺乏不同問法情況：通過用戶業(yè)務提供、測試過程中整理、生產(chǎn)線上整理獲取、流程設計進行擴展。3.11 客戶說了很多機器人沒理解用戶在口語表達的過程中是不會嚴格的遵守語法結(jié)構(gòu)，并伴隨著口吃、吞音、噪音、一句多意等情況。這種情況下機器人根據(jù)已有的判斷規(guī)則進行理解，由于句子過長很難命中已有分類，導致理解錯誤。3.12 知否支持一詞多義系統(tǒng)中一個只能對應一個分類，為滿足一詞多義需求，可以通過對于一個詞在不同節(jié)點設置不同的跳轉(zhuǎn)（不同的應答）來滿足此需求。3.13聲音過于平淡可提供多種聲音進行使用，短時間內(nèi)無法針對個別語氣進行訓練。目前測試階段用戶反復多次聽到聲音一定會產(chǎn)生疲倦，但在生產(chǎn)真實用戶中，用戶基本都是第一次體驗，并不會覺得平淡，從已上線的業(yè)務來看，用戶的情況都會當做是來交互。3.14 與機器人對比優(yōu)劣、優(yōu)勢相對于機器人：1) 純 TTS 在中包含參數(shù)情況下沒有拼接感，聲音流暢，用戶體驗好于；2) 純 TTS 在發(fā)生修改時，可以快速修改，即時