企業(yè)管理咨詢與診斷

1、第二章 企業(yè)管理咨詢與診療程序與方法企業(yè)管理咨詢與診斷第1頁第二章 企業(yè)管理咨詢與診療程序與方法企業(yè)管理咨詢與診療程序分為四個階段：第一節(jié)、業(yè)務洽談階段第二節(jié)、診療階段第三節(jié)、改進方案設計第四節(jié)、方案實施指導和總結企業(yè)管理咨詢與診斷第2頁第一節(jié) 業(yè)務洽談階段Company Logo業(yè)務階段是整個管理咨詢活動起始階段，是正式開展咨詢活動前提。這一階段主要任務是在與客戶建立良好合作關系基礎上簽署管理咨詢協(xié)議。（是咨詢師商務能力表達） 業(yè)務階段工作步驟圖企業(yè)管理咨詢與診斷第3頁一、首次洽談(一) 首次洽談 1、首次洽談主要內(nèi)容 2、首次洽談注意事項(二) 落實預備調(diào)查事項 (1) 選派預備調(diào)查人員。

2、（人員準備）(2) 預備調(diào)查人員技術準備。 （技術準備）(3) 和客戶聯(lián)絡人約定預備調(diào)查要做工作，尤其要約好與客戶單位領導或主管領導見面。 （商務準備）(4) 交通和生活準備。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第4頁二、預備調(diào)查(一) 預備調(diào)查主要任務和結果預備調(diào)查任務是：(1) 依據(jù)客戶要求和企業(yè)現(xiàn)實狀況，判定咨詢項目應處理主要問題。（找到問題）(2) 把握咨詢項目標范圍和質(zhì)量要求。（把問題處理到什么程度）(3)了解客戶企業(yè)進行變革和有效處理問題潛力。（是后期提出改進方案依據(jù)，相當于醫(yī)生要依據(jù)病人體質(zhì)情況來開藥。）(二) 預備調(diào)查基本過程(三) 預備調(diào)查主要方法現(xiàn)場參觀(四) 預備調(diào)

3、查中注意事項Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第5頁三、確定項目提議書(一) 項目提議書及其作用項目提議書是咨詢企業(yè)在對客戶進行預備調(diào)查后，向客戶說明其存在問題、咨詢項目標內(nèi)容、處理問題思緒和框架，說服客戶向咨詢企業(yè)委托這項咨詢?nèi)蝿諘娌牧稀ｍ椖刻嶙h書主要作用是：(1) 向客戶展示咨詢企業(yè)對其問題和需求把握程度。(2) 向客戶說明咨詢企業(yè)將怎樣完成咨詢?nèi)蝿铡?3) 使客戶相信本咨詢企業(yè)有理由，也有能力完成任務。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第6頁三、確定項目提議書(二) 項目提議書主要內(nèi)容（27頁）通常包含七個方面。2、客戶面臨問題第一，明確地表述出客戶存在問題并作必要解釋

4、?？赡芘c客戶原來認識不完全一致。第二，證實問題存在。適當選取預備調(diào)查材料，證實材料不在多，主要是要有力度，觀點要鮮明。（成人轉(zhuǎn)變觀點是非常困難，證實孔明對劉備主要性。）第三，闡述問題主要性、緊迫性、難易性和成效性。上述三點是預備調(diào)查結果和精華，是反應咨詢企業(yè)水平最有力證據(jù)之一。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第7頁(三) 項目提議書編寫要求 1. 深度適當（閱讀對象是企業(yè)管理人員，要說服打動他們。）2. 含有針對性（企業(yè)管理人員是高度利益導向人員，不會為利益相關性不強事物買單）3. 含有可操作性（步驟計劃清楚詳細，可實施）4. 含有體系性（提議書邏輯架構要完整，首次接觸管理人員也能完

5、整了解。）Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第8頁四、展示項目提議書(一) 項目提議書常規(guī)演示1、演示前準備（1）演示時間地點（要確認）（2）客戶對演示說明期望（3）正式演示說明和討論所允許時間（4）參加和聽取演示人員組成，各自興趣所在。（如有哪些部門領導和人員參加）2、演示要注意問題（1）邏輯清楚（2）突出重點和特色（3）給客戶提問機會Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第9頁四、展示項目提議書(二) 咨詢項目標招投標展示1. 咨詢項目標招投標過程管理咨詢行業(yè)招投標程序包含招標、投標、開標、評標和中標五個過程。2. 管理咨詢企業(yè)實力展示(1) 咨詢企業(yè)介紹。 (2) 咨詢企業(yè)規(guī)

6、模和專長。(3) 相關項目標案例經(jīng)驗。 (4) 知識貯備與專業(yè)研究。(5) 重點客戶評價反饋。 (6) 擬任項目經(jīng)理能力。(7) 售后服務承諾。 (8) 對項目標認識與了解。(9) 招投標過程現(xiàn)場表現(xiàn)（聞名不如見面）。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第10頁五、商務洽談商務洽談主要圍繞管理咨詢協(xié)議逐條詳細化，形成規(guī)范文字表述草案，供雙方領導最終簽字。(一) 管理咨詢協(xié)議主要內(nèi)容(1) 訂立協(xié)議甲乙雙方，即委托方與受理方。(2) 項目名稱。(3) 項目包括范圍及主要內(nèi)容。(4) 項目結果、結果提交與驗收方式。(5) 項目總體時間、工作計劃框架或項目里程碑。(6) 項目雙方合作方式。(7

7、) 項目雙方項目組組成人員及主要職責。(8) 雙方在管理咨詢項目中各自負擔主要工作、權限和義務。(9) 保密與知識產(chǎn)權條款。（越來越主要）(10) 總體費用、支付方式、需單獨付費項目以及付款條件和方式。(11) 項目中止、延期處理，其它爭議處理與違約責任。(12) 協(xié)議附件。普通會將項目提議書作為管理咨詢協(xié)議附件。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第11頁(二) 管理咨詢報價方法管理咨詢報價通常有成本定價報價法、企業(yè)增益報價法（效益輕易評定時）、咨詢?nèi)藛T工作時間報價法（效益難以準確度量時）。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第12頁六、簽署咨詢協(xié)議簽署前需要注意以下兩點：其一，

8、由甲、乙雙方法律教授，從法律角度對協(xié)議書草案文本，進行最終審核。其二，對雙方單位名稱和簽字人法人和法人代表資格進行確認。（市場經(jīng)濟是法律經(jīng)濟，協(xié)議經(jīng)濟，信用經(jīng)濟）Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第13頁第二節(jié) 診療階段一、診療準備在咨詢?nèi)藛T正式開始調(diào)查之前，由咨詢企業(yè)和客戶雙方所做組織上、思想上、技術上和物質(zhì)條件上準備工作，方便咨詢活動順利開展。(1)咨詢企業(yè)準備。項目組組建，制訂咨詢項目工作計劃（周計劃），項目調(diào)查提要準備（提要主要性，不是一個人做，而是一個團體，一批人做一個事情，所以必須有提要和計劃），項目組內(nèi)部開啟會，資料搜集。(2) 客戶單位準備。組建對應項目組，準備辦公和生

9、活條件（駐廠或企業(yè)）。(3) 召開項目開啟會。（會議是管理主要伎倆，與語言能力，寫作能力一樣主要）標志著診療正式開始。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第14頁二、診療過程(一) 診療過程任務 診療過程是利用各種調(diào)查分析伎倆，圍繞咨詢項目，找出客戶存在問題及其問題產(chǎn)生原因，為制訂改進方案提出方向和關鍵點工作過程。(二) 診療過程要求 診療過程普通分為兩個步驟： 一是綜合調(diào)查分析，主要是找出客戶存在問題及其對經(jīng)營影響。 二是專題調(diào)查分析，主要是找出產(chǎn)生問題原因。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第15頁二、診療過程(二) 診療過程要求 1、綜合調(diào)查分析（1）建立明確判斷管理問題標

10、準沒有標準就無法判斷是否有問題。判斷管理問題標準有三個層次： 做錯了沒有，糾偏型標準。（跟公認行業(yè)標準比） 做優(yōu)異了沒有，改進型標準。（跟行業(yè)領先者比） 滿足企業(yè)要求了沒有，創(chuàng)新型標準。（2）認真查清現(xiàn)實狀況Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第16頁三、診療過程運作(1) 和客戶領導見面。 (2) 了解客戶主要業(yè)務流程。(3) 參觀業(yè)務現(xiàn)場。 (4) 對客戶高、中層部分領導進行訪談。(5) 進行問卷調(diào)查。 (6) 搜集和整理資料。(7) 統(tǒng)計和分析數(shù)據(jù)。(8) 在各人調(diào)查分析基礎上，項目組全體人員共同分析、歸納，最終形成問題及其對客戶經(jīng)營影響。(9) 分工進行專題調(diào)查，并再確定改進提議

11、方向和重點。(10) 項目組匯總各個專題結果，共同協(xié)商形成統(tǒng)一診療匯報提要，并分工撰寫。(11) 診療匯報形成。(12) 診療匯報發(fā)表和確認。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第17頁四、慣用調(diào)查方法(一) 訪談（普通針對中高層35頁）3、訪談提要與訪談計劃準備，4、訪談實施（36頁）5、訪談總結（天天做）(二) 問卷調(diào)查（普通針對普通員工36頁）(三) 現(xiàn)場參觀(四) 資料搜集(五) 現(xiàn)場調(diào)查Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第18頁五、常見分析方法(1) 模型分析法(2) 對比分析法（最主要、最輕易操作方法）(3) 因果分析法(4) 相關分析法(5) 趨勢分析法(6) 百分

12、比分析法Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第19頁六、診療匯報確定診療匯報是管理咨詢運作過程中給客戶提交第一份正式匯報。(一) 診療匯報應到達目標（38頁）在整個咨詢活動中含有階段性小結，開啟后續(xù)工作意義。（1）對企業(yè)存在問題和問題根源有全方面準確、清楚透徹分析，并能得到客戶認可。（2）能夠針對問題提出針對性處理思緒框架，并能得到客戶認可。（3）以診療匯報為關鍵，咨詢小組內(nèi)部達成一致，成為對下一步工作開展指導性文件。（4）經(jīng)過咨詢匯報充分感受到咨詢?nèi)藛T專業(yè)水平，對咨詢小組產(chǎn)生高度信任。（5）能夠作為咨詢小組、企業(yè)高層和企業(yè)員工就企業(yè)問題進行溝通平臺，經(jīng)過診療匯報就企業(yè)存在問題達成一致看

13、法，（非常主要，后期處理方案實施需要員工配合。是集體智慧結晶。）（6）客戶認可后，可收回部分咨詢費用。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第20頁六、診療匯報確定(二) 診療匯報框架參考框架：(1) 對診療階段所做工作說明。(2) 經(jīng)過診療得出主要結論。(3) 對每個需要說明專題問題加以論證。(4) 行業(yè)或者其它企業(yè)先進經(jīng)驗借鑒。(5) 提出針對問題框架性處理思緒。(三) 診療匯報表示方式多以幻燈片形式提交，也能夠用文檔形式，注意圖文并茂。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第21頁第三節(jié) 改進方案設計一、改進方案設計(一) 改進方案構思 ECRS 取消(eliminate)、合并

14、(combine)、調(diào)整次序(rearrange)、簡化(simplify)分析法 和 5W1H 目標(why)、對象(what)、地點(where)、時間(when)、人員(who)、方法(how)分析法ECRS是分析問題方法，即對客戶現(xiàn)有做法逐一審查：有沒有能夠排除、有沒有能夠合并、有沒有能夠調(diào)整次序、有沒有能夠簡化。5W1H1C也是一個分析方法，即對客戶現(xiàn)有做法逐一提出問題：在做什么事?為何要做這件事?應該由誰來做這件事?應該在什么時候做這件事?應該在哪里做這件事?應該怎樣做這件事?做這件事費用有多少(或效率有多高)?Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第22頁第三節(jié) 改進方案設計

15、一、改進方案設計(一) 改進方案構思 3、構思多套方案，三套左右 4、方案構思時應讓客戶充分參加（討論個人靜思好，還是多人討論好？）Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第23頁(二) 詳細方案構思驗證技術上輕易做，管理上比較難，可適當進行試點。(三) 詳細方案文本草案形成1. 咨詢項目組內(nèi)部討論設計方案構思2. 設計方案文本表示形式3. 設計方案文本草案編寫Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第24頁二、改進方案研討(一) 方案研討內(nèi)容研討內(nèi)容主要是方案有效性和可行性。方案可行性（42頁）(二) 方案研討活動Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第25頁三、改進方案匯報與確認(

16、一) 匯報前準備工作(二) 方案演示和確認(三) 詳細設計匯報書完成(四) 咨詢匯報形式咨詢匯報可能是咨詢項目組展現(xiàn)給客戶唯一可見產(chǎn)品，匯報內(nèi)容質(zhì)量及業(yè)務質(zhì)量都能夠?qū)蛻趔w驗產(chǎn)生直接影響。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第26頁第四節(jié) 方案實施指導和總結實施指導階段工作包含以下內(nèi)容：(1) 指導客戶制訂實施計劃。(2) 對客戶進行相關培訓。(3) 對實施中重點步驟進行輔導。(4) 依據(jù)實施中出現(xiàn)情況，對方案進行修改與完善。(5) 對實施效果進行評定。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第27頁一、變革類型與咨詢方案實施(一) 變革類型1.激進式變革 企業(yè)完全打破原來管理體系，在

17、一個較短時間內(nèi)完成管理體系更新，由新管理體系來取代原來管理體系，這種變革模式就是激進式變革。2. 漸進式變革 漸進式變革是指組織變革表現(xiàn)為一系列連續(xù)改進，它維持著組織活動普通平衡。漸進式變革通常只影響組織一部分，使變革過程比很好控制，不至于影響當期經(jīng)營活動，但變革時間比較長。3. 管理咨詢中激進與漸進（談一下你對激進和漸進變革選擇，說明理由，能否舉一個企業(yè)或個人激進變革例子?）Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第28頁(二) 不一樣變革類型下咨詢方案實施1. 激進式變革實施條件(1) 企業(yè)一把手必須有魄力、有充分信心和決心。(2) 要制訂嚴密實施計劃，尤其是針對實施情況制訂獎懲辦法。(

18、3) 必須要有充分資源支持。(4) 加大培訓力度。(5) 要充分發(fā)揮咨詢機構作用。2. 漸進式變革實施 企業(yè)在進行漸進式變革時，關鍵是要把握連續(xù)改進標準，因為漸進式變革是經(jīng)過一系列小改變而最終積累到達質(zhì)變，假如沒有連續(xù)性改進，則全部工作都只能是中途而廢、無功而返。（你認為漸進式變革成功關鍵原因是什么？實質(zhì)是外松內(nèi)緊）Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第29頁二、指導客戶制訂實施計劃 咨詢?nèi)藛T在制訂咨詢方案實施計劃安排時，一定要進行培訓，提升各級人員對計劃工作認識、學會計劃編制方法并掌握統(tǒng)計計劃執(zhí)行情況要領。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第30頁三、對客戶進行相關培訓 咨詢方

19、案實施過程培訓一定要注意培訓針對性和實用性，切忌泛泛而談。培訓內(nèi)容包含對方案實施認識、對方案了解、方案實施困難、實施中各部門人員協(xié)調(diào)等。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第31頁四、對實施中重點步驟進行輔導 咨詢方案實施時候，有些重點步驟需要咨詢?nèi)藛T進行輔導。比如，指導各部門編制工作計劃。能夠先選出一兩個含有代表性部門，由咨詢?nèi)藛T和客戶計劃管理部門人員直接幫助選出部門編出計劃并作為樣板，依此指導其它部門。Company Logo企業(yè)管理咨詢與診斷第32頁五、對方案進行修改與完善 咨詢?nèi)藛T對于修改意見一定要認真地進行調(diào)查，同時還要思索原方案存在理由，在此基礎上做出是否修改決定。對于不便修改地方，咨詢?nèi)藛T一定要和提議者認真溝通，聽取意見，耐心地說服對方，讓原來方案得以實施。Company