客務(wù)部培訓(xùn)計劃

1、客務(wù)部培培訓(xùn)計劃劃日期課時培訓(xùn)內(nèi)容容受訓(xùn)人培訓(xùn)人培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)考核方法法培訓(xùn)教材材培訓(xùn)場地地7月222日2酒店人員員的儀表表儀容客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請勿勿在教室室接打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具7月233日2禮節(jié)、禮禮貌、體體語2酒店及酒酒店的產(chǎn)產(chǎn)品2*大酒酒店概述述7月244日2*大酒酒店組織織機構(gòu)2客務(wù)部運運作模式式2客房職員員的溝通通方

2、向7月255日4電話接與與撥的規(guī)規(guī)范、技技巧7月255日4鋪床、撤撤床方法法7月26630日18崗位職責(zé)責(zé)（客房房）7月311日2客房服務(wù)務(wù)的項目目、要求求2客房物品品的配備備及管理理2客房工作作車的配配備及管管理8月1日日8月月3日18客房工作作程序8月4日日8月4日日2工作班次次安排及及考勤考考核2清潔客房房的程序序1清潔工具具的使用用及保養(yǎng)養(yǎng)客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請勿勿在教室室接

3、打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具1特殊房的的服務(wù)及及注意事事項8月5日日1VIP接接待1酒店安全全知識3客人投訴訴分析及及處理8月6日日2客房與前前廳的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)2客房與餐餐飲的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)2客房與康康樂的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)8月7日日1客房與會會議的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)1客房與銷銷售的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)1客房與工工程的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)1客房與行行政的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)1客房與人人力資源源部的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)8月8日日8月8日日1客房與總總臺結(jié)帳帳的溝通通、協(xié)調(diào)調(diào)1客房與康康樂的溝溝通、協(xié)協(xié)調(diào)1樓程與客客房中心心溝通、協(xié)調(diào)配配合1如何開好好班前會會1對叫開房房門的客客

4、人身份份的確認(rèn)認(rèn)1夜間客房房服務(wù)8月9日日1房間有無無客人的的判斷確確認(rèn)1敲門的規(guī)規(guī)范2VIP客客人服務(wù)務(wù)規(guī)范1客到茶水水服務(wù)的的注意事事項1特殊客人人服務(wù)8月100日1各類電話話處理客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請勿勿在教室室接打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具1激勵措施施的應(yīng)用用1如何作好好表揚與與批評1如何排班班1考勤考核核的制定定與執(zhí)行行1如何

5、做好好一位合合格客房房員工8月111日1布草運送送程序1可疑房的的對待與與處理1如何作好好匯報與與總結(jié)1領(lǐng)貨程序序1報紙分發(fā)發(fā)程序1客衣送洗洗8月122日8月122日1擦鞋租借借服務(wù)1應(yīng)急事件件的分析析及處理理1酒店客房房的各類類房態(tài)1酒店客房房的各類類房價1飲料查補補1房間計劃劃衛(wèi)生及及清掃要要求8月133日1加床服務(wù)務(wù)1夜床服務(wù)務(wù)1鑰匙管理理1特殊房間間布置客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請

6、勿勿在教室室接打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具1工程維修修程序1散客叫醒醒8月144日1團(tuán)隊叫醒醒1重要賓客客叫醒1遺留物品品的登記記和保管管1報維修1處理前臺臺報表1填寫交接接班記錄錄8月155日1開酒水帳帳單1巡視樓層層1損壞賓客客物品的的處理1做空房衛(wèi)衛(wèi)生1杯具洗滌滌、消毒毒1整理工作作車8月166日1滅蟲工作作1客房二次次打掃1做夜床1床墊翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1加床服務(wù)務(wù)1班前準(zhǔn)備備工作8月177日1收尾及交交接工作作客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99

7、+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請勿勿在教室室接打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具1會議擺臺臺1貴賓休息息室擺臺臺1簽字儀式式擺臺1會議服務(wù)務(wù)1貴賓休息息室服務(wù)務(wù)8月188日1簽字儀式式服務(wù)1重要賓客客信息處處理1預(yù)前控制制、計劃劃1PA經(jīng)理理班前檢檢查1PA經(jīng)理理參加部部門會議議8月19920日11PA經(jīng)理理現(xiàn)場巡巡查、督督導(dǎo)8月211日8月211日1PA經(jīng)理理處理突突發(fā)事件件1PA經(jīng)理理做工作作記錄1保潔員上上崗準(zhǔn)備備客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞

8、繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通訊工工具請調(diào)調(diào)至振動動、請勿勿在教室室接打與與人數(shù)相相應(yīng)的空空間條件件、白板板、筆、白紙等等其他相相應(yīng)的培培訓(xùn)工具具1保潔員對對客服務(wù)務(wù)1保潔員洗洗手間日日常保養(yǎng)養(yǎng)1日間保潔潔員班前前準(zhǔn)備8月222日1保潔員清清潔大廳廳地面1保潔員做做公共區(qū)區(qū)域衛(wèi)生生1保潔員棉棉推塵藥藥劑處理理1保潔員清清潔玻璃璃1日間保潔潔員推塵塵1保潔員客客人醉酒酒嘔吐處處理8月233日1保潔員結(jié)結(jié)束工作作1夜間保潔潔員上崗崗準(zhǔn)備1夜間保潔潔員大理理石地面面的清潔潔保養(yǎng)1夜間保潔潔員木制制板壁清清潔1夜間保潔潔員地面面起蠟1夜間保潔潔員晶面面處理8月244日8月244日1夜間保潔潔員清洗洗地毯沙沙發(fā)1夜間保潔潔員使用用吸水機機1夜間保潔潔員晶面面翻新1夜間保潔潔員清洗洗防塵墊墊1夜間保潔潔員地面面打蠟1夜間保潔潔員清潔潔客梯客房樓層層員工使員工了了解：11、客人人是主要要的，一一切工作作是圍繞繞客人的的需求進(jìn)進(jìn)行的22、酒店店的工作作是一個個踢足球球的球隊隊99+1=1100口試、案案例分析析運轉(zhuǎn)手手冊學(xué)員名單單個人簡簡歷課間間通