企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)和要求

1、 PAGE 5企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的特點(diǎn)和要求與銀行/電信等高端的呼叫中心系統(tǒng)相比，企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)具有以下幾個(gè)顯著特點(diǎn)：1）座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時(shí)還要同時(shí)兼非座席代表的工作；企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)功能要更簡單，更實(shí)用，不能太復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)客戶端軟件要求易學(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。2）無須很高的呼叫中心系統(tǒng)的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)盡可能將

2、復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個(gè)廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成；管理工具和界面盡可能傻瓜化。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0集現(xiàn)代CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，采用國際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)解決方案；BYICC2.0幾乎囊括了一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的所有系統(tǒng)功能，包含硬件、軟件及許可三部分，用戶可以根據(jù)實(shí)際需要靈活地進(jìn)行配置；BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)

3、接口的連接和配置難題。3）系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力有限這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的操作維護(hù)的復(fù)雜性一定要低，具有簡單易學(xué)的工具；具有直接面向企業(yè)的應(yīng)用以及易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境，并且對開發(fā)人員的要求不高。借助于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件項(xiàng)目的實(shí)施，呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目的二次軟件開發(fā)工作簡化成為了數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)和修改工作，從根本上取消了系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶在招聘/配置實(shí)施呼叫中心（Call Center，CTI）項(xiàng)目的軟件工程師人力資源時(shí)對軟件工程師的CTI(呼叫中心)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的任職資格要求，突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫

4、中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。按照通常的經(jīng)驗(yàn)，貴單位具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件（如MIS系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等）開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的軟件工程師具有中專或大?；虼髮Ｒ陨蠈W(xué)歷經(jīng)過3天的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，即可采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0獨(dú)立地實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目。系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)的軟件二次開發(fā)工作為:在博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0內(nèi)置的可視化圖形編輯器與VoiceXML(語音擴(kuò)展標(biāo)記語言)腳本一體化的IVR（交互式語音服務(wù))流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù)IVR模板流程的簡單修改，對人工座席軟件/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板程序源代碼中的個(gè)

5、性化數(shù)據(jù)庫（CRM）應(yīng)用部分的界面數(shù)據(jù)項(xiàng)和相關(guān)SQL語句的簡單修改與定制。4）企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快與電信運(yùn)營商，呼叫中心系統(tǒng)外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。相應(yīng)地，擴(kuò)容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。在升級擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)時(shí)長時(shí)間停止呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營，必然給企業(yè)帶來損失。因此

6、企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)在升級擴(kuò)容時(shí)，要求能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實(shí)現(xiàn)。一個(gè)成熟的企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個(gè)小時(shí)。鑒于博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0虛擬設(shè)備層的獨(dú)特功能，所使用和開發(fā)的應(yīng)用軟件(如IVR交互式語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件等)的所有源代碼在一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的模擬中繼板改為數(shù)字中繼板或模擬中繼板與數(shù)字中繼板混用，模擬/數(shù)字中繼板擴(kuò)充端口或數(shù)字中繼板調(diào)整信令以及增加人工座席等情況下無需作任何修改，從而保證了呼叫中心系統(tǒng)在將來能夠平滑地升級換代，同時(shí)極大程度上保證了用戶投資的長期有效性。在硬件配置有冗

7、余或調(diào)整硬件配置的情況下，系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級在1個(gè)工作日之內(nèi)即可完成，只需要進(jìn)行軟件版本和Lisence的重新注冊即可完成。如：貴州四方鼎立咨詢服務(wù)有限公司為貴州移動(dòng)提供配套增值業(yè)務(wù)服務(wù)的外包呼叫中心系統(tǒng)從48個(gè)人工坐席擴(kuò)容到88個(gè)人工坐席，我公司僅僅2天即順利實(shí)施完成了；升級擴(kuò)容過程中，鑒于一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0虛擬設(shè)備層的獨(dú)特功能，四方鼎立內(nèi)部DELPHI/.NET軟件工程師采用博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺產(chǎn)品BYUNICC4.0在一期工程中經(jīng)過二次開發(fā)完成的的應(yīng)用軟件(如IVR自動(dòng)語音服務(wù)流程軟件、人工座席軟件/質(zhì)檢系統(tǒng)軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件等)的所有源代碼未作任何修改，從

8、而保證了呼叫中心系統(tǒng)能夠平滑地升級換代，同時(shí)大大保護(hù)了四方鼎立前期的投入。5）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表呼叫中心系統(tǒng)對企業(yè)只是一個(gè)部門，這個(gè)部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時(shí)，可以方便地將普通分機(jī)電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心系統(tǒng)專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。6）實(shí)施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實(shí)

9、施以及投入運(yùn)營的時(shí)間短。作為高效能的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運(yùn)營績效管理平臺，對于CRM個(gè)性化業(yè)務(wù)功能需求較少的呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目(不論系統(tǒng)采用SS1/ISDN PRI/SS7的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置4個(gè)座席還是64個(gè)座席或120個(gè)座席)，采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的貴單位呼叫中心系統(tǒng)即裝即用，在1個(gè)工作日內(nèi)即可直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行。經(jīng)過深圳地鐵四號線/無錫生活在線/大連電視臺/佛山水業(yè)集團(tuán)/新疆特力電信/岳陽市公安局交通警察支隊(duì)/招遠(yuǎn)市公安局/廣東省江門海關(guān)/大理廣電/麗江數(shù)字電視/博興縣教育局/深圳華強(qiáng)電子世界網(wǎng)/廣西環(huán)江電力/

10、中青旅山水時(shí)尚酒店/廣州白天鵝賓館/盤錦市司法局/南寧海方燃?xì)?清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障局/貴州四方鼎立/長沙三諾生物/香港昌機(jī)集團(tuán)等眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0在呼叫中心行業(yè)處于領(lǐng)先地位，已經(jīng)成為中國呼叫中心市場的領(lǐng)導(dǎo)品牌。作為聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)知名企業(yè)，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0將不同行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)中的所有共性功能產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化并經(jīng)過規(guī)模商用驗(yàn)證與持續(xù)創(chuàng)新完善，即裝即用，適用于眾多的企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)應(yīng)用，同時(shí)滿足特定客戶的個(gè)性化/定制化(客戶化)/軟件二次開發(fā)需求并突破性地實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目軟件（

11、二次）開發(fā)的高度“平民化和大眾化”。7）能夠承受的價(jià)格這點(diǎn)大家很容易理解。8）足夠的穩(wěn)定性，快速的故障恢復(fù)能力企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心系統(tǒng)的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)以太網(wǎng)交換機(jī)一樣，只需按一個(gè)啟動(dòng)鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，并且跨越網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)軟件編程/軟件開發(fā)技術(shù)、通信工程、現(xiàn)代CTI技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、程控交換(PBX)技術(shù)、操作系統(tǒng)(OS)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)等多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來具有比較大的困難。一旦呼叫中心(C

12、all Center)系統(tǒng)出現(xiàn)問題，企業(yè)/政府機(jī)關(guān)通常只能不斷地求助于呼叫中心系統(tǒng)提供商。一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的價(jià)值優(yōu)勢是：一是電信級品質(zhì)、集成量小(無需底層集成)、部署快捷方便/上線速度快、成本低，二是故障點(diǎn)少，出現(xiàn)問題時(shí)能立即得到解決，在保證呼叫中心(聯(lián)絡(luò)中心)系統(tǒng)超大容量和電信級穩(wěn)定性的前提下，徹底顛覆了傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)的模式，大大降低了呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的維護(hù)管理的技術(shù)難度與工作量，得到了廣大用戶(系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶)的一致好評。9）企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)作為前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很

13、好地、快速地整和和集成。因此企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)必須提供成熟的、便捷的軟件二次開發(fā)接口。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0提供了呼叫中心系統(tǒng)中除定制應(yīng)用以外的所有功能部件，因此只需要通過快速配置就可以在1個(gè)工作日之內(nèi)部署完成一套供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0提供了菜單式全裝修的呼叫中心系統(tǒng)軟件二次開發(fā)環(huán)境，因此可供系統(tǒng)集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫集成，僅需通過簡單的集成即可融入企業(yè)/政府機(jī)關(guān)的原有IT架構(gòu)中。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0大大降低了普通系統(tǒng)集成商(SI)進(jìn)

14、入CTI領(lǐng)域和呼叫中心市場的門檻，有助于普通系統(tǒng)集成商(SI)快速進(jìn)入市場前景廣闊的呼叫中心系統(tǒng)領(lǐng)域。目前，國內(nèi)已經(jīng)有眾多的具有數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件如MIS系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)或OA系統(tǒng)或GIS系統(tǒng)或網(wǎng)站等C/S結(jié)構(gòu)或B/S結(jié)構(gòu)或C/S與B/S相結(jié)合結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序開發(fā)力量但不了解呼叫中心工作原理的企業(yè)（最終用戶、經(jīng)銷商、IT/網(wǎng)絡(luò)/電子/通訊企業(yè)等）/政府機(jī)關(guān)單位采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0開發(fā)成功了他們的具有個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（CRM）功能的呼叫中心系統(tǒng)。博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級數(shù)增長，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評。憑借創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢、軟硬件平臺一體化、高度的產(chǎn)品化、電信級的穩(wěn)定性、豐富的規(guī)模商用案例經(jīng)驗(yàn)、快速便捷的安裝實(shí)施、簡單人性化的維護(hù)管理、功能的強(qiáng)大性、系統(tǒng)平滑升級的方便性、軟件二次開發(fā)的高度平民化和大眾化以及優(yōu)良的性價(jià)比，博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0贏得了越來越多的系統(tǒng)集成商/合作伙伴/最終用戶的信賴和認(rèn)可，并成為其呼叫中心系統(tǒng)